如何维护老客户教材课件.ppt

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1、如何维护客户一、什么是客户？1、什么是新客户2、什么是老客户二、为什么应该维护老客户？维护老客户的好处：增强业务员的竞争优势 使销售成本降低 有利于发展新客户 获取更多的客户份额 在传统的销售活动中，有相当一部分公司只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使公司将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到解决，从而使现有客户大量流失。然而公司为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理漏斗原理”。公司可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要

2、比保持老客户昂贵得多，从公司投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。老客户维护的必要性三、怎样维护老客户？1 建立客户数据库2 特殊客户特殊对待3 定期对老客户的业务进行总结4 做足自己的功课，少给客户留作业5 老客户的回访 短信回访 电话回访 登门拜访6 对于老客户的追踪，要把握好度7 及时反馈8 人文关怀，使客户获得良好的心理体验9 保持持续的热情10 创新11创造客户离开的障碍，建立战略同盟，与客户共赢。老客户维护的注意事项方法要得当方法要得当我们知道老客户需要什么吗？他们需要公司的产品以外还需要什我们知道老客户需要什么吗？他们需要公司的产品以外还需要什么服务呢？么服务呢？老客户得到这些服

3、务有什么好处吗？能够解决公司的短期问题，老客户得到这些服务有什么好处吗？能够解决公司的短期问题，长期问题？长期问题？我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否能够我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否能够“恰倒好恰倒好处处”？我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑子一头热。我我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑子一头热。我们如何让最终客户接受我们，如何向客户的客户宣传，最终让他们们如何让最终客户接受我们，如何向客户的客户宣传，最终让他们最好能够忠诚地接受我们的服务？最好能够忠诚地接受我们的服务？老客户维护的注意事项成本要计算成本要计算我们是否有足够的能力提供相关的服务？我

4、们是否有足够的能力提供相关的服务？我们是否能够承诺？我们是否能够承诺？如果我们承诺了我们要提供的服务，但是我们万一没有做到怎如果我们承诺了我们要提供的服务，但是我们万一没有做到怎么办么办?我们提供的服务是否有足够的竞争力？我们提供的服务是否有足够的竞争力？老客户维护的方法 为竞争对手制造障碍为竞争对手制造障碍竞争性低价出色的产品及其应用电子联系和关系网络基于全部业务的定价策略长期合作计划建立信任建立信任u各层次例行的企业参观；u社会活动及娱乐；u高频次的接触；u支持客户的特殊活动；u履行承诺；u高层管理者的介入；u灵活性及情感投入满足客户需求满足客户需求u更多优惠措施u特殊客户特殊对待u提供系

5、统化解决方案巩固客户退出障碍巩固客户退出障碍u让客户产生心理依赖u给客户优先配给权和折扣u签订长期合同u建立客户俱乐部u对客户家庭或文化群体进行维护u给予特殊的培训支持维护老客户的策略老客户维护的方法 与客户经常保持联系与客户经常保持联系成交后致谢成交后致谢 “谢谢你谢谢你”三个字虽然简单，但对于顾问式销售来说，在销售过三个字虽然简单，但对于顾问式销售来说，在销售过程中，尤其在成交之后这样做十分重要。它既可体现销售人员的个人程中，尤其在成交之后这样做十分重要。它既可体现销售人员的个人素质和服务质量，又可以表示对客户的重视和朋友一般的温暖。素质和服务质量，又可以表示对客户的重视和朋友一般的温暖。

6、致谢的最佳方式是：在完成交易后一天或两天时间内，销售人员致谢的最佳方式是：在完成交易后一天或两天时间内，销售人员亲自致电，或寄给客户一张亲自致电，或寄给客户一张“感谢卡感谢卡“。另外，当销售代表从客户那里得到帮助，如得到市场信息、订单另外，当销售代表从客户那里得到帮助，如得到市场信息、订单确认、支票等，都应给客户表示一次感谢，并以此为契机结识更多的确认、支票等，都应给客户表示一次感谢，并以此为契机结识更多的客户，也许他们就是销售人员的潜在客户。客户，也许他们就是销售人员的潜在客户。老客户维护的方法 与客户经常保持联系与客户经常保持联系节日祝福节日祝福 各种中外节庆日或是任何对客户有特殊意义的节

7、日，像客各种中外节庆日或是任何对客户有特殊意义的节日，像客户升职、公司乔迁、开发新产品或获得专业认证等，都是进行户升职、公司乔迁、开发新产品或获得专业认证等，都是进行祝福的好时机。可以寄卡片、发邮件、打电话等予以祝贺。这祝福的好时机。可以寄卡片、发邮件、打电话等予以祝贺。这些方式不会花很多钱，又能迅速建立关系，维系与客户之间的些方式不会花很多钱，又能迅速建立关系，维系与客户之间的亲切感，同时也可以提升本公司和销售人员本人的形象。亲切感，同时也可以提升本公司和销售人员本人的形象。老客户维护的方法 与客户经常保持联系与客户经常保持联系别忽视别忽视“密切接触密切接触者者”销售人员除了与客户方的主要当

8、事人或决策人保持联系之外，销售人员除了与客户方的主要当事人或决策人保持联系之外，也不可忽视与客户方面其他人员发展关系，如主要当事人的助手、也不可忽视与客户方面其他人员发展关系，如主要当事人的助手、秘书及有关人员。这些人不仅能帮助销售人员接近购买决策人，还秘书及有关人员。这些人不仅能帮助销售人员接近购买决策人，还能提供许多有价值的信息，如新的购买计划、决策程序、变更购买能提供许多有价值的信息，如新的购买计划、决策程序、变更购买的意向等。的意向等。老客户维护的方法 与客户经常保持联系与客户经常保持联系进行跨时空交流进行跨时空交流 电话、信件、传真、网络等，这些跨时空交流形式覆盖面广，电话、信件、传

9、真、网络等，这些跨时空交流形式覆盖面广，影响力大，销售人员可以充分运用。同时，这种形式留给客户个影响力大，销售人员可以充分运用。同时，这种形式留给客户个人空间，避免尴尬。人空间，避免尴尬。老客户维护的方法 与客户经常保持联系与客户经常保持联系上门拜访上门拜访 虽然跨时空交流自如方便，但仍不如面对面交流直接有效。销虽然跨时空交流自如方便，但仍不如面对面交流直接有效。销售人员应定期上门拜访，通过面对面的交流与客户建立友谊，这样售人员应定期上门拜访，通过面对面的交流与客户建立友谊，这样对留住客户非常有效。对留住客户非常有效。销售人员再上门拜访的同事，可以了解一些客户的信息：客户销售人员再上门拜访的同

10、事，可以了解一些客户的信息：客户的经营状况；客户的信用状况；客户是否在开发新想产品（如果是，的经营状况；客户的信用状况；客户是否在开发新想产品（如果是，自己是否有新的销售机会）；自己的媒体和其他同类媒体的比较有自己是否有新的销售机会）；自己的媒体和其他同类媒体的比较有何优劣；哪些地方需要改进；客户对自己的公司有何期望；自己的何优劣；哪些地方需要改进；客户对自己的公司有何期望；自己的公司还能给客户做什么。公司还能给客户做什么。为客户提供超出客户预期的服务，往往更能赢得客户的信赖。为客户提供超出客户预期的服务，往往更能赢得客户的信赖。老客户维护的方法 与客户经常保持联系与客户经常保持联系赠送礼品赠

11、送礼品 销售人员在会见老客户时还可以赠送礼品。要避免送给客户没有创意销售人员在会见老客户时还可以赠送礼品。要避免送给客户没有创意的老套礼品，尽量送一些具有特别价值、而其与公司的产品及服务具的老套礼品，尽量送一些具有特别价值、而其与公司的产品及服务具有关联性的礼品，如果客户觉得礼品很不实用，将很难再和他们做生有关联性的礼品，如果客户觉得礼品很不实用，将很难再和他们做生意。意。积极应对客户的抱怨如何应对客户的抱怨如何应对客户的抱怨虚心接受批评虚心接受批评虚心接受批评虚心接受批评：冷静地接受客户意见，并且抓住客户意见的重点，：冷静地接受客户意见，并且抓住客户意见的重点，同时更清楚地明了客户的要求到底

12、是什么。同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。追究原因追究原因追究原因追究原因：仔细调查原因，掌握客户心理。：仔细调查原因，掌握客户心理。采取适当的应急措施采取适当的应急措施采取适当的应急措施采取适当的应急措施：为了不使同样的错误再度发生，应当断然：为了不使同样的错误再度发生，应当断然采取应变的措施。采取应变的措施。化解不满化解不满化解不满化解不满：诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。：诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。克服缺点克服缺点克服缺点克服缺点：以客户的不满为契机找出差距，甚至可以成立委员会：以客户的不满为契机找出差距，甚至可以成立委员会来追查投诉的原因，以期达到

13、改善的目的。来追查投诉的原因，以期达到改善的目的。后续动作的实施后续动作的实施后续动作的实施后续动作的实施：为了恢复公司的信用和名誉，除了赔偿客户精：为了恢复公司的信用和名誉，除了赔偿客户精神上以及物质上的损害之外，更要加强客户的后续服务，使客户神上以及物质上的损害之外，更要加强客户的后续服务，使客户恢复原有的信心恢复原有的信心。积极应对客户的抱怨 尽管销售人员已竭尽全力，但客户仍然产生抱怨，这是很正常的事情。销售人员在应对客户的抱怨持乐观态度，以积极的态度来解决。第一，树立第一，树立“客户永远是正确的客户永远是正确的客户永远是正确的客户永远是正确的”观念。客户始终是正确的，必观念。客户始终是

14、正确的，必须用使客户满意的方式来解决问题。即使真是客户的错，也要以须用使客户满意的方式来解决问题。即使真是客户的错，也要以客户满意为目标，来解决问题。客户满意为目标，来解决问题。第二，鼓励客户说话。销售人员要用第二，鼓励客户说话。销售人员要用80%80%80%80%的时间去听的时间去听的时间去听的时间去听，用，用20%20%20%20%的的的的时间来说时间来说时间来说时间来说，喋喋不休的解释只会使客户的情绪更差。销售人员，喋喋不休的解释只会使客户的情绪更差。销售人员应当鼓励客户大胆说话，讲他遇到的问题，即使那可能是个误应当鼓励客户大胆说话，讲他遇到的问题，即使那可能是个误解。解。积极应对客户的

15、抱怨第三，及时回应。当客户讲话时，销售人员要做出适当的回第三，及时回应。当客户讲话时，销售人员要做出适当的回应。要告诉客户，自己很理解他们的感受。应。要告诉客户，自己很理解他们的感受。第四，表示感谢。第四，表示感谢。第五，不要推卸责任。第五，不要推卸责任。“这不是我的工作这不是我的工作”，“我以为他我以为他说说”，“这种事有别人负责这种事有别人负责”，这些答复都是客户绝，这些答复都是客户绝对不会接受的。对不会接受的。第六，确定实际情况。只有确定实际情况是什么，才能解第六，确定实际情况。只有确定实际情况是什么，才能解决问题。必须明确的告知客户，为修正这些失误能做哪些决问题。必须明确的告知客户，为

16、修正这些失误能做哪些和不能做哪些，以及相应的原因。销售人员必须说服客户，和不能做哪些，以及相应的原因。销售人员必须说服客户，使之认为这么做十公平的。使之认为这么做十公平的。积极应对客户的抱怨第七，迅速行动。与客户面对面处理抱怨时，必须掌握机会第七，迅速行动。与客户面对面处理抱怨时，必须掌握机会适时结束，以免拖延过长。适时结束，以免拖延过长。第八，对于客户过分的要求，应以需要请示领导等理由婉第八，对于客户过分的要求，应以需要请示领导等理由婉言拒绝，不要轻易同意。言拒绝，不要轻易同意。第九，客户至上。第九，客户至上。四、客户抱怨的处理1 及时性2 专业性3 主动性五、如何维护客户关系要领一一 不为

17、难客户不为难客户二二 心系客户心系客户三三 尊重客户如同尊重自己尊重客户如同尊重自己四四 信守原则信守原则五五 刚柔并济刚柔并济六六 多做些销售之外的事情多做些销售之外的事情七七 以维护老客户为重点以维护老客户为重点，让老客户为你介绍新的让老客户为你介绍新的客户资源客户资源八八 以让步换取客户认同以让步换取客户认同九九 不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾如何维护客户关系如何维护客户关系 最重要的就是知道客户的心理最重要的就是知道客户的心理1.1.你的客户想体会到受重视你的客户想体会到受重视2.2.2.2.你的客户渴望受到欣赏你的客户渴望受到欣赏你的客户渴望受到欣赏

18、你的客户渴望受到欣赏3.3.3.3.你的客户不是对你感兴趣你的客户不是对你感兴趣你的客户不是对你感兴趣你的客户不是对你感兴趣4.4.4.4.你的客户追求成功和幸福你的客户追求成功和幸福你的客户追求成功和幸福你的客户追求成功和幸福5.5.5.5.你的客户想让你倾听和理解你的客户想让你倾听和理解你的客户想让你倾听和理解你的客户想让你倾听和理解6.6.6.6.你的客户在购买前必须感觉值得你的客户在购买前必须感觉值得你的客户在购买前必须感觉值得你的客户在购买前必须感觉值得7.7.7.7.你的客户根据情绪购买，但从逻辑上为自己辩你的客户根据情绪购买，但从逻辑上为自己辩你的客户根据情绪购买，但从逻辑上为自

19、己辩你的客户根据情绪购买，但从逻辑上为自己辩护护护护8.8.8.8.你的客户的注意力平均持续时间是短暂的你的客户的注意力平均持续时间是短暂的你的客户的注意力平均持续时间是短暂的你的客户的注意力平均持续时间是短暂的9.9.9.9.你的客户想让你表现出真正的兴趣你的客户想让你表现出真正的兴趣你的客户想让你表现出真正的兴趣你的客户想让你表现出真正的兴趣10.10.10.10.你的客户想要教你一些东西你的客户想要教你一些东西你的客户想要教你一些东西你的客户想要教你一些东西每个人都至少认识每个人都至少认识100个人，做好客个人，做好客户关系维护，意味着你将拥有接触户关系维护，意味着你将拥有接触100个准客户的机会，所以，重视个准客户的机会，所以，重视你的每一个客户，珍惜你的每一个你的每一个客户，珍惜你的每一个客户，做好客户维护！客户，做好客户维护！