管理技能与领导力提升(学员PPT)课件.ppt

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1、 “Unleashing your competitive advantage”管理技能与领导力提升管理技能与领导力提升王樵王樵 博士博士20082008年年9 9月月6-76-7日日 “Unleashing your competitive advantage”一、管理之道借力也一、管理之道借力也二、主管与下属的矛盾二、主管与下属的矛盾三、领导风格分析三、领导风格分析四、部属状态评估四、部属状态评估五、选择领导风格五、选择领导风格六、部属之行为匹配六、部属之行为匹配七、部属培育与开发七、部属培育与开发八、冲突管理与沟通技能八、冲突管理与沟通技能九、领导的激励艺术九、领导的激励艺术十、卓越领导

2、者的关键思考十、卓越领导者的关键思考管理技能与领导力提升管理技能与领导力提升 “Unleashing your competitive advantage”决策决策:做什么，然后做什么，然后 执行执行:借力借力完成工作完成工作有效有效沟通沟通开发开发指导指导管理管理授权授权人员人员激励激励绩效绩效考核考核团队团队建设建设管理技能和领导力管理技能和领导力角色角色认知认知情绪情绪控制控制压力压力管理管理时间时间管理管理一、管理之道一、管理之道 “Unleashing your competitive advantage”平行关系平行关系管理者角色：管理作为和人际作为管理者角色：管理作为和人际作为管

3、理作为管理作为对上关系对上关系对下关系对下关系 “Unleashing your competitive advantage”（一）领导的两大毛病（一）领导的两大毛病 1 1、什么都不管、什么都不管 2 2、什么都要管、什么都要管 （二）下属的矛盾心态：（二）下属的矛盾心态：1 1、看不起没有能力的领导、看不起没有能力的领导 2 2、讨厌、讨厌“太有能力太有能力”的领导的领导 二、领导与下属的矛盾二、领导与下属的矛盾 “Unleashing your competitive advantage”定义：他人感觉到的领导者行为模式（语言和行动）定义：他人感觉到的领导者行为模式（语言和行动）一般领导

4、风格类型：一般领导风格类型：独裁型独裁型 民主型民主型 独裁行为：指令性的，明确告诉部属，他希望他们独裁行为：指令性的，明确告诉部属，他希望他们做什么，却很少对自己的决策做出解释，也不会征求他做什么，却很少对自己的决策做出解释，也不会征求他们的意见。们的意见。民主行为：与被领导者分享信息，帮助他们做出决民主行为：与被领导者分享信息，帮助他们做出决策并解决问题。策并解决问题。三、领导风格分析三、领导风格分析 “Unleashing your competitive advantage”工作行为：工作行为：领导者清楚地说明个人或组织的责任程度。领导者清楚地说明个人或组织的责任程度。（干什么，怎样干

5、，什么时候干，在哪里干，谁来干等）（干什么，怎样干，什么时候干，在哪里干，谁来干等）例：例：关系行为：关系行为：当管理多人时，领导者双或多向沟通的程度。当管理多人时，领导者双或多向沟通的程度。（倾听、鼓励、协助、提供工作说明及社交支持等）（倾听、鼓励、协助、提供工作说明及社交支持等）例：例：“Unleashing your competitive advantage”高高关系关系低工作低工作S3S4S1S2高工作高工作高关系高关系低关系低关系低工作低工作高工作高工作低关系低关系高高关关系系行行为为低低 工作行为工作行为 高高 四种领导风格四种领导风格 “Unleashing your comp

6、etitive advantage”风格一：风格一：（S1S1）SISI风格特征：风格特征：1 1、领导者采取的工作行为高于平均水平，关系、领导者采取的工作行为高于平均水平，关系 行为低于平均水平。行为低于平均水平。2 2、命令式的方式，属于单向沟通。、命令式的方式，属于单向沟通。3 3、在沟通过程中，领导者会命令被领导者去完、在沟通过程中，领导者会命令被领导者去完 成工作或是实现目标。成工作或是实现目标。“Unleashing your competitive advantage”风格二：风格二：（S2S2）S2S2风格特征：风格特征：1 1、领导者采取的工作行为和关系行为都高于平均水平。、

7、领导者采取的工作行为和关系行为都高于平均水平。2 2、运用、运用S2S2的领导者会对被领导者提出指导性意见。的领导者会对被领导者提出指导性意见。3 3、领导者的言行表现出中等到高等水平的工作行为。、领导者的言行表现出中等到高等水平的工作行为。4 4、同时命令者会做出解释和说明。、同时命令者会做出解释和说明。“Unleashing your competitive advantage”风格三：风格三：（S3S3）S3S3风格特征：风格特征：1 1、领导者采取的关系行为高于平均水平，采用、领导者采取的关系行为高于平均水平，采用的工作行为低于平均水平。的工作行为低于平均水平。2 2、运用、运用S3S

8、3的领导者鼓励被领导者，促使他们进的领导者鼓励被领导者，促使他们进行讨论并征求他们的意见。行讨论并征求他们的意见。3 3、S3S3与与S1S1和和S2S2风格有显著的区别。风格有显著的区别。S1S1、S2S2风格风格的领导者会下命令并做出决策。的领导者会下命令并做出决策。“Unleashing your competitive advantage”风格四：风格四：（S4S4）S4S4风格特征：风格特征：1 1、领导者采取的工作行为和关系行为都低于平均水平。、领导者采取的工作行为和关系行为都低于平均水平。2 2、运用、运用S3S3的领导者很少直接下命令，也很少与被领导的领导者很少直接下命令，也很

9、少与被领导 者进行双向沟通或是提供直接帮助支持。者进行双向沟通或是提供直接帮助支持。“Unleashing your competitive advantage”技能训练：领导风格评估技能训练：领导风格评估S1S1（高工作低关系）：告知式高工作低关系）：告知式S2S2（高工作高关系）高工作高关系）：推销式推销式S3S3（低工作高关系）低工作高关系）：参与式参与式S4S4（低工作低关系）低工作低关系）：授权式授权式 “Unleashing your competitive advantage”1 1、领导效能影响因素、领导效能影响因素 领导者的有效性取决于团队的领导者、部属、老板、同事、领导者的

10、有效性取决于团队的领导者、部属、老板、同事、组织、工作要求及时间限制等因素之间的相互作用。组织、工作要求及时间限制等因素之间的相互作用。领导者领导者 领导将自己的领导风格带入情境之中；领导将自己的领导风格带入情境之中；领导者也将自己对事物的看法带入情境中。领导者也将自己对事物的看法带入情境中。部属部属 部属也会将个人或团队的态度和行为带入到情境之中；部属也会将个人或团队的态度和行为带入到情境之中；部属的个人风格与特点也会得到发展。部属的个人风格与特点也会得到发展。四、部属状态评估四、部属状态评估 “Unleashing your competitive advantage”领导者的上司领导者的

11、上司 企业中的每个人都要对某些人负责。绝大多数领导者企业中的每个人都要对某些人负责。绝大多数领导者 都会受到他们老板的的影响。都会受到他们老板的的影响。领导者的同事同僚领导者的同事同僚 企业中与领导者同级的人，领导者完成工作职责需要企业中与领导者同级的人，领导者完成工作职责需要 得到这些人的合作。得到这些人的合作。企业文化因素企业文化因素 企业家、企业的历史和传统都会影响企业文化的形成。企业家、企业的历史和传统都会影响企业文化的形成。“Unleashing your competitive advantage”工作要求工作要求 被领导者对领导者要求他们完成的工作有自己的看法。被领导者对领导者要

12、求他们完成的工作有自己的看法。比如对工作兴趣与否，影响领导者对其工作是否需要监督。比如对工作兴趣与否，影响领导者对其工作是否需要监督。时间时间限制限制 时间紧急时，决策的时间应越短，越倾向使用命令式的时间紧急时，决策的时间应越短，越倾向使用命令式的 领导风格。领导风格。其他因素其他因素 领导者最重要的是要意识到目前的情境中将要发生什么事领导者最重要的是要意识到目前的情境中将要发生什么事 情。有时，一个或多个不所知的因素会弄的你措手不及。情。有时，一个或多个不所知的因素会弄的你措手不及。“Unleashing your competitive advantage”2 2、部属的准备度、部属的准备

13、度 准备度：准备度：被领导者完成某项特定工作所被领导者完成某项特定工作所表现表现出来的出来的能力能力和和意愿的不同组合意愿的不同组合。准备度不是一种个人特征，而是一个人在某项特定工作中准备度不是一种个人特征，而是一个人在某项特定工作中的表现。的表现。就个人而言，准备度是会发生变化的，由于被要求完成的就个人而言，准备度是会发生变化的，由于被要求完成的工作不同，人们的准备度往往也会处于不同的水平。工作不同，人们的准备度往往也会处于不同的水平。如某项目工程师在创意设计方面很是在行，但撰写报告方如某项目工程师在创意设计方面很是在行，但撰写报告方面却力不从心。面却力不从心。“Unleashing you

14、r competitive advantage”能能 力：力：在某特定工作或活动中所表现出的知识、经验与技能。在某特定工作或活动中所表现出的知识、经验与技能。知识：知道怎么做知识：知道怎么做 经验：曾经做过经验：曾经做过 技能：正在执行技能：正在执行 意意 愿：愿：完成某特定的工作或活动而表现出的信心、承诺和动机。完成某特定的工作或活动而表现出的信心、承诺和动机。信心：能做信心：能做 承诺：将会做承诺：将会做 动机：向做动机：向做 表表 现：现：外显行为。表现出能力而非潜力，表现出意愿而非意向。外显行为。表现出能力而非潜力，表现出意愿而非意向。“Unleashing your competit

15、ive advantage”准备度准备度1 1（R1R1）：）：无能力无能力/无意愿（无意愿（A A）;无能力无能力/无安全感无安全感（B B）准备度准备度2 2（R2R2）：）：无能力无能力/有意愿（有意愿（A A）;无能力无能力/有信心（有信心（B B）准备度准备度3 3（R3R3）：）：有能力有能力/无意愿（无意愿（A A）;有能力有能力/无安全感无安全感（B B）准备度准备度4 4（R4R4）：）：有能力有能力/有意愿（有意愿（A A）;有能力有能力/有信心（有信心（B B）“Unleashing your competitive advantage”无能力无能力有意愿有意愿R2R1R

16、3R4有有意意愿愿无无 能力能力 有有 无能力无能力有信心有信心无能力无能力无意愿无意愿无能力无能力无安全无安全有能力有能力无意愿无意愿有能力有能力无安全无安全有能力有能力有意愿有意愿有能力有能力有信心有信心部属的准备度部属的准备度 “Unleashing your competitive advantage”准备度一（准备度一（R1R1）：（）：（A A）无能力而且无意愿无能力而且无意愿 部属没有能力，而且缺乏部属没有能力，而且缺乏对工作的承诺和动机。对工作的承诺和动机。例：。例：。准备度一（准备度一（R1R1）：（）：（B B）无能力而且无安全感无能力而且无安全感 部属没有能力，而且而且部

17、属没有能力，而且而且也没有安全感。也没有安全感。例：。例：。“Unleashing your competitive advantage”准备度二（准备度二（R2R2）：（）：（A A）无能力但有意愿无能力但有意愿 部属没有能力，但受到激部属没有能力，但受到激励而愿意付出努力。励而愿意付出努力。例：。例：。准备度二（准备度二（R2R2）：（）：（B B）无能力但有信心无能力但有信心 部属没有能力，但只要领部属没有能力，但只要领导者对他进行指导，他就会导者对他进行指导，他就会充满信心。充满信心。例：。例：。“Unleashing your competitive advantage”准备度三（准

18、备度三（R3R3）：（）：（A A）有能力但无意愿有能力但无意愿 部属有完成任务的能力，部属有完成任务的能力，但不愿意运用它。但不愿意运用它。例：。例：。准备度三（准备度三（R3R3）：（）：（B B）有能力但没有安全感有能力但没有安全感 部属有完成任务的能力，部属有完成任务的能力，但他对独自完成任务没有信但他对独自完成任务没有信息或是焦虑。息或是焦虑。例：。例：。“Unleashing your competitive advantage”准备度四（准备度四（R4R4）：（）：（A A）有能力也有意愿有能力也有意愿 部属有能力完成该项工作，部属有能力完成该项工作，并且喜欢做这项工作并且喜欢做

19、这项工作 例：。例：。准备度四（准备度四（R4R4）：（）：（B B）有能力也有信心有能力也有信心 部属有能力而且有信心独部属有能力而且有信心独自完成工作。自完成工作。例：。例：。“Unleashing your competitive advantage”实践技能训练：能力与意愿分析实践技能训练：能力与意愿分析 “Unleashing your competitive advantage”实践技能训练：特定工作准备度评估实践技能训练：特定工作准备度评估第一阶段第一阶段 职位、角色或职能职位、角色或职能第二阶段第二阶段 工作、目标或目的工作、目标或目的第三阶段第三阶段 活动、行动或环节活动、行

20、动或环节 “Unleashing your competitive advantage”S1S1：告知式：告知、指导、指示、建立告知式：告知、指导、指示、建立 S2S2：推销式：推销式：推销、解释、澄清、说服推销、解释、澄清、说服 S3S3：参与式：参与、鼓励、合作、承诺参与式：参与、鼓励、合作、承诺 S4S4：授权式：授权、观察、监督、实践授权式：授权、观察、监督、实践五、选择领导风格五、选择领导风格 “Unleashing your competitive advantage”没能力没能力没意愿没意愿或不安或不安没能力没能力有意愿有意愿或自信或自信有能力有能力没意愿没意愿或不安或不安有能力

21、有能力有意愿有意愿并自信并自信R1R1R2R2R3R3R4R4分享思想并分享思想并协助决策协助决策高高关系行为关系行为低工作行为低工作行为S3S3S4S4S1S1S2S2高工作行为高工作行为高关系行为高关系行为低关系行为低关系行为低工作行为低工作行为高工作行为高工作行为低关系行为低关系行为解释你的决策解释你的决策并给予对方要并给予对方要求陈述的机会求陈述的机会提供明确的提供明确的说明和密切说明和密切的监督的监督将决策和执将决策和执行的职责交行的职责交给下属给下属高高关关系系行行为为低低 工作行为工作行为 高高 参与式参与式授权式授权式告知式告知式推销式推销式（指导性行为）（指导性行为）（支支持

22、持性性行行为为）部属主导部属主导部属准备度部属准备度领导者主导领导者主导选选择择合合适适的的领领导导风风格格 “Unleashing your competitive advantage”案例分析：案例分析：失街亭失街亭 “Unleashing your competitive advantage”案例：案例：王工的烦恼王工的烦恼 “Unleashing your competitive advantage”1 1、明晰：上级战略意图明晰：上级战略意图 2 2、执行：执行：表现你的支持表现你的支持 3 3、积极：主动积极：主动寻求反馈寻求反馈 4 4、匹配：匹配：调适调适领导风格领导风格六、部

23、属的行为匹配六、部属的行为匹配 “Unleashing your competitive advantage”管理者的动态角色管理者的动态角色三个效应：三个效应：1 1、职能模块的捆绑式效应、职能模块的捆绑式效应 2 2、部门职能的组合式效应、部门职能的组合式效应 3 3、部门注重面向组织战略、部门注重面向组织战略角色转变：角色转变：1 1、上看、上看 2 2、外看、外看市场部经理市场部经理办公室主任办公室主任总经理总经理财务部经理财务部经理HRHR部经理部经理绩效主管绩效主管培训主管培训主管招聘主管招聘主管文化主管文化主管12 “Unleashing your competitive adv

24、antage”决策的解释与合理化决策的解释与合理化决策细化、具体化、流程化决策细化、具体化、流程化决策饱满、补漏、挽救建议与方案决策饱满、补漏、挽救建议与方案执执行行反反馈馈 “Unleashing your competitive advantage”积极提供信息咨询与建议积极提供信息咨询与建议主动寻求上司对工作的反馈意见主动寻求上司对工作的反馈意见 “Unleashing your competitive advantage”在上司面前有技巧的表达自己的意见和建议。在上司面前有技巧的表达自己的意见和建议。公开的、真诚的、信服的支持老板提出的建议。公开的、真诚的、信服的支持老板提出的建议。做

25、部门间的和谐创造者，不要做摩擦制造者。做部门间的和谐创造者，不要做摩擦制造者。发现并点明领导的错误，非常重要也非常危险的。发现并点明领导的错误，非常重要也非常危险的。“Unleashing your competitive advantage”控控制制型型授授权权型型抓大放抓大放小小。事无巨细事无巨细。“Unleashing your competitive advantage”1 1 主动主动自觉：及时报告你的工作进展自觉：及时报告你的工作进展 让上司知道让上司知道2 2 聚焦工作：聚焦工作：熟悉清楚自己业务状况熟悉清楚自己业务状况 让上司安心让上司安心3 3 积极有效：做个良好的倾听建议者

26、积极有效：做个良好的倾听建议者 让上司放心让上司放心4 4 充实自己：充实自己：努力学习跟进领导思维努力学习跟进领导思维 让上司轻松让上司轻松上司关系处理的八项措施上司关系处理的八项措施 “Unleashing your competitive advantage”5 5 勤于改进：勤于改进：吸收教训不犯同样错误吸收教训不犯同样错误 让上司省心让上司省心6 6 协作意识：不忙时刻主动帮助别人协作意识：不忙时刻主动帮助别人 让上司有效让上司有效7 7 支持心态：毫无怨言接受工作任务支持心态：毫无怨言接受工作任务 让上司圆满让上司圆满8 8 业绩为本：主动提出业绩改善计划业绩为本：主动提出业绩改善

27、计划 让上司进步让上司进步上司关系处理的八项措施上司关系处理的八项措施 “Unleashing your competitive advantage”七、部属的培育与辅导七、部属的培育与辅导 （一）转换领导心态，做好服务职能（一）转换领导心态，做好服务职能 （二）对部属给予信心与期望（二）对部属给予信心与期望 （三）实现有效授权（三）实现有效授权 （四）管理辅导与促进（四）管理辅导与促进 “Unleashing your competitive advantage”（一）（一）做做好好服服务务职职能能把把组组织织颠颠倒倒过过来来 “Unleashing your competitive adv

28、antage”Dd dC Ce eBb b Aa a1 13 32 25 56 64 4 C 平常：平常：非常：非常：“Unleashing your competitive advantage”（二）对部属给予信心和期望（二）对部属给予信心和期望 绩效循环：绩效循环：高期望高期望 高绩效；高绩效；低期望低期望 低绩效低绩效 评估开发风险：评估开发风险：“不要给孩子洗祖传的碗碟不要给孩子洗祖传的碗碟”成长始于点滴：公开表扬进步，私下解决问题成长始于点滴：公开表扬进步，私下解决问题 “Unleashing your competitive advantage”（三）正确用权和管理授权（三）正确用

29、权和管理授权 1 1、正确用权：人们不关心你有多少权力，更关心你是否、正确用权：人们不关心你有多少权力，更关心你是否 愿意并正确使用它。愿意并正确使用它。“父亲和儿子成绩单父亲和儿子成绩单”2 2、管理授权：借力完成任务、管理激励、培养下属成长、管理授权：借力完成任务、管理激励、培养下属成长 “Unleashing your competitive advantage”管理授权：管理授权：上级将权力和上级将权力和责任授予下级，使下级在责任授予下级，使下级在一定的监督下，有相当的一定的监督下，有相当的行为自主权。行为自主权。自我检查：自我检查：你需要授权吗你需要授权吗？“Unleashing y

30、our competitive advantage”为什么不授权？为什么不授权？领导对工作就要领导对工作就要“事必躬亲事必躬亲”这件工作只有我才能做到这件工作只有我才能做到 下属不明白我想要什么下属不明白我想要什么 教下属如何做的时间里，自己早就做好了教下属如何做的时间里，自己早就做好了 下属中没有合适的人手下属中没有合适的人手 不是不能而是不想不是不能而是不想 “Unleashing your competitive advantage”阻碍授权的心理误区阻碍授权的心理误区 权力主义者权力主义者 担心丧失对下属的控制担心丧失对下属的控制 工作主义倾向工作主义倾向 “Unleashing yo

31、ur competitive advantage”阻碍授权的情景因素阻碍授权的情景因素 把握计划授权的时机把握计划授权的时机 管理人员控制之外的因素管理人员控制之外的因素 不可缺少的雇员不可缺少的雇员 “Unleashing your competitive advantage”管理授权管理授权6 6步骤步骤1.1.评价授权风险收益评价授权风险收益2.2.下级理解接受准备下级理解接受准备3.3.采取目标定势授权采取目标定势授权4.4.放手信任下属工作放手信任下属工作5.5.跟踪检控工作进展跟踪检控工作进展6.6.授权事毕目标评估授权事毕目标评估 “Unleashing your competi

32、tive advantage”按计划授权按计划授权因人而授权因人而授权授权且授能授权且授能授权公开化授权公开化渐进性授权渐进性授权依情景授权依情景授权授权有依据授权有依据授权留带责授权留带责授权稳定性授权稳定性管理授权技能管理授权技能 “Unleashing your competitive advantage”案例：李老板的授权难题案例：李老板的授权难题 “Unleashing your competitive advantage”1、管理辅导四功能、管理辅导四功能职业支持职业支持：岗位适应、职业生涯规划岗位适应、职业生涯规划心理辅导心理辅导：人际关系、工作压力缓解人际关系、工作压力缓解角色

33、榜样角色榜样：工作和企业价值观倡导者工作和企业价值观倡导者能力开发能力开发：管理胜任力的培育开发者管理胜任力的培育开发者（四）管理辅导与促进（四）管理辅导与促进 “Unleashing your competitive advantage”价值塑造：价值塑造：团队成员的共同信念，相互理解信任团队成员的共同信念，相互理解信任 任务引导：任务引导：任务导向，强调能力对整体发展的价值任务导向，强调能力对整体发展的价值 角色界定：角色界定：明晰角色，促使团队成员从外部审视自己明晰角色，促使团队成员从外部审视自己 人际关系：人际关系：强调团队成员相互理解，有效沟通与协作强调团队成员相互理解，有效沟通与协

34、作 社会认同：社会认同：统一感、归属感和自豪感，凝聚力和战斗力统一感、归属感和自豪感，凝聚力和战斗力2、部属培育五任务、部属培育五任务 “Unleashing your competitive advantage”3 3、有效辅导者特征、有效辅导者特征&正面教育正面教育&充满热情充满热情&乐于支持乐于支持&信任别人信任别人&有针对性有针对性&目标明确目标明确&信息广泛信息广泛&善于观察善于观察&尊重他人尊重他人&具有耐心具有耐心&表达清晰表达清晰&有主见性有主见性 “Unleashing your competitive advantage”4 4、有效辅导流程、有效辅导流程（1 1）指明挑战

35、和期望结果）指明挑战和期望结果（2 2）设想各种各样的方法）设想各种各样的方法（3 3）制定行动计划和方案）制定行动计划和方案（4 4）指导中设定时间界限）指导中设定时间界限（5 5）指导中建立评价标准）指导中建立评价标准（6 6）努力为行动提供方便）努力为行动提供方便（7 7）全力将行动贯彻到底）全力将行动贯彻到底 “Unleashing your competitive advantage”5 5、有效辅导策略、有效辅导策略教练式辅导教练式辅导顾问式辅导顾问式辅导纠正式辅导纠正式辅导 “Unleashing your competitive advantage”教练式辅导步骤教练式辅导步骤

36、 第一步：讲授第一步：讲授 第二步：演示第二步：演示 第三步：让对方尝试第三步：让对方尝试 第四步：观察对方的表现第四步：观察对方的表现 第五步：对于进步给予称赞（反馈）第五步：对于进步给予称赞（反馈）或给予再指导或给予再指导 “Unleashing your competitive advantage”1 1、将工作分成若干阶段、将工作分成若干阶段 2 2、每个阶段的内容不能太多或太少、每个阶段的内容不能太多或太少 3 3、让下属循序渐进，分阶段吸收、让下属循序渐进，分阶段吸收 4 4、每个阶段之间要有停顿，让你或下属发问、每个阶段之间要有停顿，让你或下属发问 5 5、列出每个阶段的重要性、

37、列出每个阶段的重要性1010 辅导时将工作分成阶段辅导时将工作分成阶段 “Unleashing your competitive advantage”正面反馈正面反馈1.1.真诚让下属知道他的表现达到或超过对他的期望真诚让下属知道他的表现达到或超过对他的期望2.2.让下属具体知道他的表现和贡献得到了认可让下属具体知道他的表现和贡献得到了认可3.3.强化这种行为，增大这种行为重复的可能性强化这种行为，增大这种行为重复的可能性步骤：步骤：1.1.具体地说明下属在表现上的细节具体地说明下属在表现上的细节2.2.反映了下属那方面的品质反映了下属那方面的品质3.3.这些表现所带来的结果和影响这些表现所带

38、来的结果和影响 辅导中的反馈辅导中的反馈 “Unleashing your competitive advantage”负面反馈负面反馈1.1.具体地描述下属的行为具体地描述下属的行为 耐心，具体，描述相关的行为（所说，所做）耐心，具体，描述相关的行为（所说，所做）对事不对人，描述而不是判断对事不对人，描述而不是判断2.2.描述这种行为所带来的后果描述这种行为所带来的后果 客观，准确，不指责客观，准确，不指责3.3.探讨下一步的做法探讨下一步的做法 提出建议及这种建议的好处提出建议及这种建议的好处 “Unleashing your competitive advantage”“王强，你可真懒，

39、你这是什么工作态度呀。王强，你可真懒，你这是什么工作态度呀。”“小李，你的工作真棒小李，你的工作真棒”1616反馈要具体反馈要具体 “Unleashing your competitive advantage”“张华，你在上次会议上的发言效果不好，这次发言之前你是否张华，你在上次会议上的发言效果不好，这次发言之前你是否能先给我讲一遍。能先给我讲一遍。”“李明，我感觉你这个人有点保守，你很与其他人沟通信息。李明，我感觉你这个人有点保守，你很与其他人沟通信息。”反馈要着眼于积极方面反馈要着眼于积极方面 “Unleashing your competitive advantage”反馈的方法反馈的方

40、法反馈的方法反馈的方法BESTBESTBESTBEST法（纠正）法（纠正）法（纠正）法（纠正）Behavior description(ehavior description(描述行为描述行为描述行为描述行为)Express consequence(xpress consequence(表达后果表达后果表达后果表达后果)Solicit Input(olicit Input(征求意见征求意见征求意见征求意见)Talk about positive outcomes(alk about positive outcomes(着眼未来着眼未来着眼未来着眼未来)“Unleashing your comp

41、etitive advantage”八、领导的冲突管理与沟通技能八、领导的冲突管理与沟通技能（低）（低）冲突水平冲突水平 （高）（高）（高）（高）绩绩效效水水平平 低低失调失调高失调高失调适度适度 （一）（一）冲突：行为价值分析冲突：行为价值分析 “Unleashing your competitive advantage”竞争竞争 妥妥 协协回避回避迁就迁就合作合作（低）（低）关心他人关心他人 （高）（高）（高）（高）关关 心心 自自 己己 （二）冲突处理与沟通模式（二）冲突处理与沟通模式 “Unleashing your competitive advantage”测试：处理冲突倾向性测试

42、：处理冲突倾向性 “Unleashing your competitive advantage”策策 略略适适 用用 情情 境境强强 制制 （一）快速、决定性的行为：紧急事件。（一）快速、决定性的行为：紧急事件。（二）（二）遇到不同寻常的情况时。遇到不同寻常的情况时。（三）有关大众利益的。（三）有关大众利益的。合合 作作（一）（一）双方所关心的事十分重要，且无法妥协时。双方所关心的事十分重要，且无法妥协时。（二）（二）当目标明确时。当目标明确时。（三）整合不同的看法。（三）整合不同的看法。（四）整合不同的关系。（四）整合不同的关系。妥妥 协协（一）当目标明确，但不值得努力，或存在潜在瓦解危机时

43、。（一）当目标明确，但不值得努力，或存在潜在瓦解危机时。（二）势均力敌的对手相互排斥时。（二）势均力敌的对手相互排斥时。（三）非常复杂的议题。（三）非常复杂的议题。（四）时间及成本具有相当压力时。（四）时间及成本具有相当压力时。（五）合作与强制都不成功时。（五）合作与强制都不成功时。回回 避避（一）（一）议题微不足道，或者有更重要的议题时。议题微不足道，或者有更重要的议题时。（二）（二）毫无机会可满足所关心的事时。毫无机会可满足所关心的事时。（三）潜在的分裂超过解决问题所带来的利益时。（三）潜在的分裂超过解决问题所带来的利益时。（四）（四）使人冷静下来及有重要认知时。使人冷静下来及有重要认知时

44、。（五）（五）搜集资料比立刻决定来得重要时。搜集资料比立刻决定来得重要时。（六）别人能更有效率地解决问题时。（六）别人能更有效率地解决问题时。顺顺 应应（一）发现自己错误时，显示自己的理性。（一）发现自己错误时，显示自己的理性。（二）（二）议题对别人比自己重要时，保持合作态度满足别人。议题对别人比自己重要时，保持合作态度满足别人。（三）将损失减到最低。（四）（三）将损失减到最低。（四）当和谐与安定更重要时。当和谐与安定更重要时。（五）（五）允许属下从错误中学习，发展自我。允许属下从错误中学习，发展自我。“Unleashing your competitive advantage”工作品质工作品

45、质生活品质生活品质 沟通品质决定生命品质！沟通品质决定生命品质！（三）领导的管理沟通技能（三）领导的管理沟通技能 “Unleashing your competitive advantage”1 1、诚信宽容心态、诚信宽容心态2 2、有效倾听技能、有效倾听技能3 3、双向互应交流、双向互应交流4 4、语言体态配合、语言体态配合5 5、因人而异沟通、因人而异沟通实现有效沟通的实现有效沟通的5 5个建议个建议 “Unleashing your competitive advantage”诚实、信用诚实、信用 诚恳、信任诚恳、信任 承认、理解承认、理解 “Unleashing your compet

46、itive advantage”达成双方的一致性；达成双方的一致性；消去彼此的差异，找消去彼此的差异，找出共同点；双方在生出共同点；双方在生理状态或心理状态上理状态或心理状态上都能进入一个共同的都能进入一个共同的频道，达成彼此目的频道，达成彼此目的正确理解沟通内涵正确理解沟通内涵XXXX心心XXXX心心XXXX思考思考XXXX思考思考XXXX思考思考XXXX思考思考 “Unleashing your competitive advantage”你的倾听你的倾听能力如何？能力如何？“Unleashing your competitive advantage”1.1.理解对方想说什么理解对方想说什

47、么 2.2.站在对方立场，基于情景倾听站在对方立场，基于情景倾听 3.3.听完后再发表意见听完后再发表意见 4.4.使用目光接触使用目光接触 5.5.赞许性点头赞许性点头 6.6.恰当的面部表情恰当的面部表情 7.7.避免分心举动手势避免分心举动手势 8.8.提问、复述或笔记提问、复述或笔记 有效倾听技能有效倾听技能 “Unleashing your competitive advantage”P:P:权威权威.教诲教诲 A:A:理智理智.逻辑逻辑C:C:任性任性.情绪情绪 “Unleashing your competitive advantage”P PA AC CP PA AC CP P

48、A AC CP PA AC C老李，你看老李，你看这事你明天这事你明天能完成吗？能完成吗？如果顺利的如果顺利的话，我想是话，我想是可以完成的可以完成的不舒服了？不舒服了？行行啊行啊！你先回去啊行啊！你先回去吧！好好休息！留吧！好好休息！留下的事明天做好了下的事明天做好了经理，我有点不舒经理，我有点不舒服！我想请个假回服！我想请个假回去休息一下，行吗去休息一下，行吗？好不好嘛？好不好嘛？互应性沟通模式互应性沟通模式主管主管主管主管下属下属下属下属 “Unleashing your competitive advantage”P PA AC CP PA AC CP PA AC CP PA AC C

49、P PA AC CP PA AC C经理，经理，这次奖这次奖金有我金有我的吗？的吗？任务都完任务都完成不好！成不好！还谈什么还谈什么奖金？！奖金？！老王，下班老王，下班后能否留一后能否留一下？有件事下？有件事我们要急着我们要急着处理一下！处理一下！那不行！我那不行！我晚上还有事晚上还有事呢，咦！你呢，咦！你怎么加班老怎么加班老找我？不找找我？不找别人呢？！别人呢？！喂！我说你喂！我说你这事你怎么这事你怎么这么不负责这么不负责任啊？！你任啊？！你得重新给我得重新给我做过！做过！你少来指手你少来指手画脚！你先画脚！你先看看你自己看看你自己吧！你把你吧！你把你自己管好就自己管好就行了！行了！交叉性沟

50、通模式交叉性沟通模式下属下属 主管主管 下属下属主管主管甲甲乙乙 “Unleashing your competitive advantage”表情、服饰表情、服饰姿态、距离姿态、距离。“Unleashing your competitive advantage”调适你的人际距离调适你的人际距离朋朋友友距距离离亲密距离亲密距离社社交交距距离离公众距离公众距离 “Unleashing your competitive advantage”控制者、表现者控制者、表现者 爱心者、规则者爱心者、规则者 “Unleashing your competitive advantage”富于表达的富于表达的1