门诊优质护理服务分享课件.ppt

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1、门诊优质护理服务门诊优质护理服务门诊患者特点诊室多，人力分散，工作繁杂诊室多，人力分散，工作繁杂病情不定因素多，疾病种类杂病情不定因素多，疾病种类杂病人数量多，年龄层次多病人数量多，年龄层次多停留时间短，等候时间长停留时间短，等候时间长 内内 容容 加强管理加强管理 创新体制创新体制 优质服务优质服务 效果体现效果体现 展望前景展望前景 再续辉煌再续辉煌加强管理 创新体制v1、优化候诊流程v2、重视细节护理v3、改变思想观念v4、预约种类多样v5、护士绩效考核1、优化候诊流程、优化候诊流程 挂号 候诊 诊断 检查 治疗 取药 优化候诊流程优化候诊流程,深化深化“以病人为中心的服务理念以病人为中

2、心的服务理念”，使护理理念和人文，使护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中。关怀融入到对患者的护理服务中。2、重视细节护理、重视细节护理 “天下大事必作于细，古今事业必成于实天下大事必作于细，古今事业必成于实”细节体现关爱，护理实现价值，优质服务的特点就是注重细节护理，能细节体现关爱，护理实现价值，优质服务的特点就是注重细节护理，能让人感动的也是细节。让人感动的也是细节。优质服务：优质服务：v热情使病人有温暖感v认真使病人有安全感v细致使病人有亲切感v周到使病人有舒适感3、改变思想观念、改变思想观念 热情、主动、细致、耐心热情、主动、细致、耐心 ，变被动服务为主动，病人给予的意见，变被动服

3、务为主动，病人给予的意见和建议并非是对我们工作的否定，而应该看成是给我们送来的珍贵的和建议并非是对我们工作的否定，而应该看成是给我们送来的珍贵的“礼物礼物”。召开会议召开会议召开会议召开会议 共同探讨共同探讨共同探讨共同探讨4、增加预约种类、增加预约种类 电话、网络、短信、电话、网络、短信、微信、现场、诊间多种微信、现场、诊间多种平台进行预约，并进行平台进行预约，并进行分时段预约，增加大型分时段预约，增加大型仪器的预约，有效减少仪器的预约，有效减少病人的等待时间。病人的等待时间。5、护士绩效考核、护士绩效考核 绩效考核是一个很好的调动护士积极性的杠杆。护绩效考核是一个很好的调动护士积极性的杠杆

4、。护士长根据工作质量、工作数量、病人满意度等方面对护士长根据工作质量、工作数量、病人满意度等方面对护理人员进行考核，优胜者被评为月优质服务星，成绩与理人员进行考核，优胜者被评为月优质服务星，成绩与薪酬挂钩。薪酬挂钩。用心服务用心服务 创造感动创造感动 优质服务优质服务 从从“”开始开始优质服务 效果体现 由护士为患者进行优质服务，不仅能动态地观察由护士为患者进行优质服务，不仅能动态地观察病情，而且还可以随时同医生交流患者的心理变化，病情，而且还可以随时同医生交流患者的心理变化，既保证了患者的安全，又能拉近护患距离，将患者既保证了患者的安全，又能拉近护患距离，将患者对治疗当中存在的疑惑和意见及时

5、反馈给医生，减对治疗当中存在的疑惑和意见及时反馈给医生，减少了医患矛盾。少了医患矛盾。开展优质服务，护理工作能得到病人的充分认开展优质服务，护理工作能得到病人的充分认可，护士价值得到充分体现，能有效提高工作积极可，护士价值得到充分体现，能有效提高工作积极主动性，提升工作质量，护士的自身素质也得到提主动性，提升工作质量，护士的自身素质也得到提高，患者满意度提高，提高了医院的社会效益，增高，患者满意度提高，提高了医院的社会效益，增加了医院的无形资产。加了医院的无形资产。医患关系医患关系明显改善明显改善患者及患者及家属满意家属满意科主任科主任医生满意医生满意自身价值自身价值有效体现有效体现得到社会得

6、到社会普遍认可普遍认可创建和谐社会展望前景 再续辉煌v 我们能想到并希望看到的优质服务门诊是这样的我们能想到并希望看到的优质服务门诊是这样的情景：诊室走廊安静整洁，当病人就诊时，护士站情景：诊室走廊安静整洁，当病人就诊时，护士站立相迎，全程照护，体贴护理，科室里听不到患者立相迎，全程照护，体贴护理，科室里听不到患者的责难和不满，取而代之的是宣传栏中贴满了病人的责难和不满，取而代之的是宣传栏中贴满了病人及家属的表扬信。及家属的表扬信。圆梦三部曲从严1 从实3 从细2v优质服务核心：优质服务核心：“一切以病人为中心一切以病人为中心”v注重人性化服务注重人性化服务v创造和谐社会创造和谐社会目标 社社 会会 满满 意意政政 府府 满满 意意患患 者者 满满 意意