第1讲危机管理与危机沟通课件.ppt

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1、第一讲第一讲 危机管理与危机沟通危机管理与危机沟通 危机就如同纳税和死亡一样不可逃避。危机就如同纳税和死亡一样不可逃避。危机管理危机管理刀尖上的舞蹈。刀尖上的舞蹈。有效沟通是危机控制的关键。有效沟通是危机控制的关键。第一节第一节 危机概述危机概述一、危机及其分类、特点一、危机及其分类、特点解文说字：解文说字：危险机遇危险机遇国外文献：国外文献：对一个社会系统的基本价值和行为准则对一个社会系统的基本价值和行为准则产生严重威胁产生严重威胁,并且在并且在时间压力和不确定性极高时间压力和不确定性极高的的情况下情况下,必须对其作出关键决策的事件（罗森塔尔）必须对其作出关键决策的事件（罗森塔尔）。这件事情

2、及其后果可能。这件事情及其后果可能对组织及其人员、产品、对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害服务、资产和声誉造成巨大的损害（巴顿）。（巴顿）。国家预案：国家预案：公共危机是突然发生，造成或者可能造公共危机是突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、重大财产损失、重大生态环境破成重大人员伤亡、重大财产损失、重大生态环境破坏和对全国或一个地区的经济社会稳定、政治安定坏和对全国或一个地区的经济社会稳定、政治安定构成重大威胁和损害、有重大社会影响的涉及公共构成重大威胁和损害、有重大社会影响的涉及公共安全的紧急事件。安全的紧急事件。我们面临着很多危机我们面临着很多危机经济危机经济危机政治危

3、机政治危机道德危机道德危机诚信危机诚信危机信仰危机信仰危机情感危机情感危机生存危机生存危机.危机的分类危机的分类综合分类：综合分类：从危机事件涉及的领域及其应对能力从危机事件涉及的领域及其应对能力综合分综合分类：类：国家总体应急预案中的主要分类；国家总体应急预案中的主要分类；外交危机、军事危机、政治危机等等。外交危机、军事危机、政治危机等等。原因分类：原因分类：从危机事件产生的基本原因分类从危机事件产生的基本原因分类自然危机：由于自然因素产生的自然危机：由于自然因素产生的人为危机：由于人为因素产生的人为危机：由于人为因素产生的结构分类：结构分类：从危机事件中的利益结构分类：从危机事件中的利益结

4、构分类：结构良好：危机事件中的主体各方基本利益一致；结构良好：危机事件中的主体各方基本利益一致；结构不良：危机事件中的主体各方基本利益冲突。结构不良：危机事件中的主体各方基本利益冲突。危机的综合分类危机的综合分类类型危机事件示例危机事件示例自然灾害自然灾害水旱灾害，台风、冰雹、雪、高温、沙尘暴等气象灾害，地震、山体水旱灾害，台风、冰雹、雪、高温、沙尘暴等气象灾害，地震、山体崩塌、滑坡、泥石流等地质灾害，森林火灾和重大生物灾害等崩塌、滑坡、泥石流等地质灾害，森林火灾和重大生物灾害等 事故灾难事故灾难民航、铁路、公路、水运、轨道交通等重大交通运输事故，工矿企业、民航、铁路、公路、水运、轨道交通等重

5、大交通运输事故，工矿企业、建筑工程、公共场所及机关、企事业单位发生的各类重大安全事故，建筑工程、公共场所及机关、企事业单位发生的各类重大安全事故，造成重大影响和损失的供水、供电、供油和供气等城市生命线事故以造成重大影响和损失的供水、供电、供油和供气等城市生命线事故以及通讯、信息网络、特种设备等安全事故，核辐射事故，重大环境污及通讯、信息网络、特种设备等安全事故，核辐射事故，重大环境污染和生态破坏事故等染和生态破坏事故等 公共卫生事件公共卫生事件突然发生，造成或可能造成社会公共健康严重损害的重大传染病疫情、突然发生，造成或可能造成社会公共健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物

6、和职业中毒，重大动物疫情，以及其群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒，重大动物疫情，以及其他严重影响公众健康的事件他严重影响公众健康的事件 社会安全事件社会安全事件重大刑事案件、涉外突发事件、恐怖袭击事件以及规模较大的群体性重大刑事案件、涉外突发事件、恐怖袭击事件以及规模较大的群体性突发事件突发事件 经济危机经济危机资源、能源和生活必需品严重短缺、金融信用危机和其他严重经济失资源、能源和生活必需品严重短缺、金融信用危机和其他严重经济失常、经济动荡等涉及经济安全的突发事件常、经济动荡等涉及经济安全的突发事件 各类危机事件的关联各类危机事件的关联各类事件的相互关联、影响、和渗透，往各类事件的相互

7、关联、影响、和渗透，往往主要事件发生后导致次生、衍生事件；往主要事件发生后导致次生、衍生事件；汶川地震后形成的堰塞湖造成新的威胁；汶川地震后形成的堰塞湖造成新的威胁；7.23动车追尾事件；动车追尾事件；一些缓慢的小型事件可以累积成为重大突一些缓慢的小型事件可以累积成为重大突发事件：发事件：厦门厦门PX项目事件；项目事件；危机的特点危机的特点1.1.突发性和紧急性：突发性和紧急性：9.119.11恐怖袭击事件两架飞机袭击世贸大厦恐怖袭击事件两架飞机袭击世贸大厦双塔双塔2.2.高度不确定性：高度不确定性：原因、后果、影响因素不明朗原因、后果、影响因素不明朗SARSSARS是细菌还是病毒？传播途径？

8、潜伏期传染性？是细菌还是病毒？传播途径？潜伏期传染性？汶川地震救助初始阶段各地震波及地区灾情如何？汶川地震救助初始阶段各地震波及地区灾情如何？3.3.高度的破坏性：高度的破坏性：对组织的生存和发展构成威胁对组织的生存和发展构成威胁4.4.信息不全、信息不准、信息不及时信息不全、信息不准、信息不及时危机对通讯系统的破坏；人为的信息隐瞒扭曲；危机对通讯系统的破坏；人为的信息隐瞒扭曲；5.5.非程序化决策：非程序化决策：由于危机事件不确定性的存在，造成信息缺由于危机事件不确定性的存在，造成信息缺失，在有限信息、有限资源、有限时间的条件下寻求失，在有限信息、有限资源、有限时间的条件下寻求“满意满意”的

9、处理方案，难以的处理方案，难以“循先例循先例”“”“走程序走程序”。6.6.危机的双重效果性：危机的双重效果性：灾难、危险灾难、危险转机转机国际经验国际经验将危机事件划分为不同的级别，从而采取不同的应急措将危机事件划分为不同的级别，从而采取不同的应急措施，这是各国应急管理的共同经验。施，这是各国应急管理的共同经验。美国、日本、俄罗斯都有各自的分类标准。美国、日本、俄罗斯都有各自的分类标准。分级标准分级标准事件的危害程度；事件的危害程度；政府的控制能力。政府的控制能力。事件等级与预警等级事件等级与预警等级二者密切相关但不同二者密切相关但不同 危机的分级危机的分级中国突发公共事件四级响应机制中国突

10、发公共事件四级响应机制 颜色颜色 威胁程度威胁程度确认与响应确认与响应红红 特别特别重大重大（I级）级）规模极大，后果极其严重，影响超出本省范围，需要动用全规模极大，后果极其严重，影响超出本省范围，需要动用全省的力量甚至请求中央政府增援和协助方可控制，其应急处省的力量甚至请求中央政府增援和协助方可控制，其应急处置工作由发生地省级政府统一领导和协调，必要时（超出地置工作由发生地省级政府统一领导和协调，必要时（超出地方处理能力范围或者影响全国的）由国务院统一领导和协调方处理能力范围或者影响全国的）由国务院统一领导和协调应急处置工作应急处置工作橙橙重大（重大（II级）级）规模大，后果特别严重，发生在

11、一市以内或是波及两规模大，后果特别严重，发生在一市以内或是波及两个市以上，需要动用省级有关部门力量方可控制个市以上，需要动用省级有关部门力量方可控制黄黄较重（较重（III级）级）后果严重，影响范围大，发生在一个县以内或是波及两个县后果严重，影响范围大，发生在一个县以内或是波及两个县以上，超出县级政府应对能力，需要动用市有关部门力量方以上，超出县级政府应对能力，需要动用市有关部门力量方可控制可控制 蓝蓝一般（一般（IV）影响局限在基层范围，可被县级政府所控制影响局限在基层范围，可被县级政府所控制若干概念的辨析若干概念的辨析灾害和灾难（灾害和灾难（hazard/disaster hazard/di

12、saster）强调结果的损失强调结果的损失 发生方式：有不确定的因素；发生方式：有不确定的因素；演变过程：不确定性较低；演变过程：不确定性较低；后果：损失比较严重。后果：损失比较严重。突发事件和紧急状态（突发事件和紧急状态（emergencyemergency）强调发生方式强调发生方式 发生方式：突如其来，事先难以预料；发生方式：突如其来，事先难以预料；演变过程：演变过程：后果：危害程度有可能很大，但也有可能有限。后果：危害程度有可能很大，但也有可能有限。危机（危机（crisiscrisis）强调全过程强调全过程发生方式：不确定性很强发生方式：不确定性很强演变过程：十分紧迫演变过程：十分紧迫事

13、件后果：危害程度很高事件后果：危害程度很高 危机的生命周期危机的生命周期前兆阶段前兆阶段紧急阶段紧急阶段相持阶段相持阶段解决阶段解决阶段危机发生前各种危机发生前各种危机先兆出现危机先兆出现事件演变迅速，出事件演变迅速，出人意料人意料 事件进入相对平稳阶事件进入相对平稳阶段，仍有恶化的可能段，仍有恶化的可能事件得到事件得到完全解决完全解决二、公关危机与危机公关二、公关危机与危机公关公共关系危机公共关系危机一种特殊的危机状态：一种特殊的危机状态：关关系危机、舆论危机、形象系危机、舆论危机、形象危机、声誉危机危机、声誉危机。它伴随它伴随各种具体的危机出现，却各种具体的危机出现，却不能仅仅用具体的技术

14、手不能仅仅用具体的技术手段、业务手段、经济手段、段、业务手段、经济手段、政治手段、行政手段、法政治手段、行政手段、法律手段去处理。律手段去处理。危机公关危机公关 处理危机的一种方法：运处理危机的一种方法：运用用信息传播、沟通协调信息传播、沟通协调的的方法去应对和化解危机，方法去应对和化解危机，帮助组织控制事态、解决帮助组织控制事态、解决矛盾、处理纠纷、化解冲矛盾、处理纠纷、化解冲突、引导舆论、维持关系、突、引导舆论、维持关系、争取支持、重建信心、挽争取支持、重建信心、挽回影响、重塑形象。回影响、重塑形象。三、危机管理三、危机管理罗伯特罗伯特.西斯：危机管理西斯：危机管理包括危机包括危机事前、事

15、事前、事中、事后中、事后所有方面的管理，即是危机的所有方面的管理，即是危机的预预备、反应和恢复备、反应和恢复的每一个阶段制定出相应的每一个阶段制定出相应的策略，采取相应的措施。的策略，采取相应的措施。危机管理：危机管理：指针对组织自身情况和外部环指针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，然后制定境，分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性措施，一旦发生危机，就能有条出针对性措施，一旦发生危机，就能有条不紊地将危机化解，重新恢复信誉和市场不紊地将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。的一整套机制。第二节第二节 中国转型期危机的中国转型期危机的 特点及原因特点及原因一、中国目前危机

16、事件的特点：一、中国目前危机事件的特点：频次增加频次增加各种安全事故、群体事件、自然灾害等发生的次数在不断各种安全事故、群体事件、自然灾害等发生的次数在不断增加；增加；规模变大规模变大重大生产事故、重大群体性事件等；重大生产事故、重大群体性事件等；暴力性加强暴力性加强藏独分子暴乱事件、疆独分子、袭警事件；藏独分子暴乱事件、疆独分子、袭警事件；波动方式多元波动方式多元单一领域单一领域多元领域；地方多元领域；地方国家国家区域；区域；国际化程度提高：国际化程度提高：登革热、埃博拉、生产事故、新疆暴乱、地震登革热、埃博拉、生产事故、新疆暴乱、地震二、中国转型期二、中国转型期危机事件产生的原因危机事件产

17、生的原因（一）人与自然关系失调（一）人与自然关系失调由于特有的地质构造条件和自然地理环境，由于特有的地质构造条件和自然地理环境，我国是世界上遭受自然灾害最严重的国家之我国是世界上遭受自然灾害最严重的国家之一；例如，我国地震频发一；例如，我国地震频发全球生态环境恶化，也加剧了自然灾害发生全球生态环境恶化，也加剧了自然灾害发生的频率和破坏程度，且灾害地域分布不均匀；的频率和破坏程度，且灾害地域分布不均匀；（二）社会转型带来利益矛盾和价值冲突（二）社会转型带来利益矛盾和价值冲突近年来违法犯罪不断增长趋势近年来违法犯罪不断增长趋势 ；近年来信访量剧增近年来信访量剧增 ，上访事件频繁不断；，上访事件频繁

18、不断；事件原因大都与征地拆迁、改制下岗、地方事件原因大都与征地拆迁、改制下岗、地方司法不公、腐败、环境污染等相关问题。司法不公、腐败、环境污染等相关问题。群体性事件群体性事件：静坐、散步、罢工、堵塞交通、：静坐、散步、罢工、堵塞交通、游行示威、冲击政府部门等游行示威、冲击政府部门等（三）经济体制转轨带来社会运行体（三）经济体制转轨带来社会运行体系失范系失范转型期制度漏洞和管理真空造成生产事故频转型期制度漏洞和管理真空造成生产事故频发，自然灾害应对不力，带来生命财产重大损发，自然灾害应对不力，带来生命财产重大损失：失：每年发生各类事故每年发生各类事故100万起左右，死亡近万起左右，死亡近14万人

19、，万人，因工伤残人数约因工伤残人数约70万人，每天因事故死亡万人，每天因事故死亡380多人，多人，受伤受伤1900多人；多人；对社会监管体系中重视不够，投入不够对社会监管体系中重视不够，投入不够由于医疗体制弊病、企业缺乏诚信、医药食品监管漏洞由于医疗体制弊病、企业缺乏诚信、医药食品监管漏洞等问题引起的公共卫生突发事件：等问题引起的公共卫生突发事件：黄浦江死猪事件，黄浦江死猪事件，“上海毒馒头上海毒馒头”事件，事件，地沟油地沟油吉林宝源丰禽业公司火灾吉林宝源丰禽业公司火灾（四）组织管理决策失误（四）组织管理决策失误 组织在决策过程中没有意识到公众的利组织在决策过程中没有意识到公众的利益、社会环境

20、的要求，组织的活动损害益、社会环境的要求，组织的活动损害了公众的利益、违反社会环境的要求，了公众的利益、违反社会环境的要求，导致危机事件。（天津瑞海公司爆炸事导致危机事件。（天津瑞海公司爆炸事件）件）（五）全球化带来不同国家、不同民族、不同（五）全球化带来不同国家、不同民族、不同宗教之间的矛盾和冲突宗教之间的矛盾和冲突 据经济与和平研究所（据经济与和平研究所（IEP）发布的全球恐怖主义指数，仅）发布的全球恐怖主义指数，仅2014年，全球恐怖主义行为造成的经济损失达到了年，全球恐怖主义行为造成的经济损失达到了529亿美亿美元（约元（约3373亿人民币），相当于保加利亚全年国内生产总亿人民币），相

21、当于保加利亚全年国内生产总值，而此前这一数字最高为值，而此前这一数字最高为515.1亿美元（亿美元（“911事件事件”造造成）成）。这些事件的特点是：这些事件的特点是：从前线国家和地区到世界每一个角落；从前线国家和地区到世界每一个角落；从目标明确的绑架暗杀到公共恐怖袭击；从目标明确的绑架暗杀到公共恐怖袭击；恐怖分子动机和手段的多样性给反恐带来的新挑战；恐怖分子动机和手段的多样性给反恐带来的新挑战；24第三节第三节 危机管理的三个阶段危机管理的三个阶段预防预防善后善后处理处理 一、危机的预防一、危机的预防 危机管理计划危机管理计划是一个能够帮助危机系统解决的、具有是一个能够帮助危机系统解决的、具

22、有普遍意义和一致性观点表达的步骤和方案，是克服危普遍意义和一致性观点表达的步骤和方案，是克服危机的基石和纲领性的具体内容。包括：机的基石和纲领性的具体内容。包括：1.危机管理危机管理的目标和任务；的目标和任务；2.危机管理的危机管理的核心价值观核心价值观和组织和组织形象定位形象定位；3.危机管理的沟通原则；危机管理的沟通原则；4.建立建立危机管理小组危机管理小组；5.危机管理的财物资源准备；危机管理的财物资源准备；6.法律和法律和金融金融上的准备上的准备:紧急状态下在法律和金融方面的紧急状态下在法律和金融方面的求助程序；求助程序；7.危机的识别与分析危机的识别与分析识别危机：对组织薄弱环节及内

23、外部危机诱因进行列举。识别危机：对组织薄弱环节及内外部危机诱因进行列举。分析危机：对危机发生的概率、严重性进行分析和评估。分析危机：对危机发生的概率、严重性进行分析和评估。8.危机的预控危机的预控措施：预控；检查和督促。措施：预控；检查和督促。9.危机的发现、预警和报告程序。危机的发现、预警和报告程序。建立危机预警体系建立危机预警体系；由谁建立、改进和维护危机预；由谁建立、改进和维护危机预警体系；如何界定危机信息；危机信息汇报的原则和警体系；如何界定危机信息；危机信息汇报的原则和程序；危机预警后的反应措施。程序；危机预警后的反应措施。10.危机的应变指挥程序危机的应变指挥程序:界定不同的危机应

24、变的方式和危机管理人员的应变职界定不同的危机应变的方式和危机管理人员的应变职责；启动危机管理程序；确定危机应对方案责；启动危机管理程序；确定危机应对方案:如何减如何减少损失和消除负面影响；危机管理小组成员工作的原少损失和消除负面影响；危机管理小组成员工作的原则和程序；信息汇报制度；决策制度；人、财、物的则和程序；信息汇报制度；决策制度；人、财、物的调度制度；内部和外部沟通制度和程序；求助程序调度制度；内部和外部沟通制度和程序；求助程序:向哪些机构或组织寻求帮助。向哪些机构或组织寻求帮助。11.恢复和发展计划恢复和发展计划 二、危机的处理二、危机的处理（一）危机处理（一）危机处理6 6原则原则（

25、二）（二）危机处理程序危机处理程序 1 1、快速启动危机管理计划（预案）、快速启动危机管理计划（预案）2 2、采取紧急行动、采取紧急行动（1 1）了解危机事件）了解危机事件（2 2）成立临时专门机构）成立临时专门机构（3 3）做好信息监测和专家咨询工作）做好信息监测和专家咨询工作（3 3）制定具体危机处理计划）制定具体危机处理计划3 3、积极处理危机、积极处理危机（1 1）积极主动，体现高度责任感）积极主动，体现高度责任感（2 2）采取措施，控制危机蔓延）采取措施，控制危机蔓延（3 3）查明危机事件真相，搜集相关信息）查明危机事件真相，搜集相关信息（4 4）分析研究，确定对策）分析研究，确定对

26、策（5 5）及时与媒体联系，发布信息）及时与媒体联系，发布信息危机沟危机沟通通三、危机后处理三、危机后处理1、危机恢复管理、危机恢复管理2、整顿与改进、整顿与改进3、危机综合评估和总结、危机综合评估和总结4、建立学习与创新机制、建立学习与创新机制美国对危机的学习美国对危机的学习1911年年3月月25日，美国的三角内衣公司发生日，美国的三角内衣公司发生火灾，由于工厂大门紧锁，无逃生通道，火灾，由于工厂大门紧锁，无逃生通道，146名男女工人死亡，大多数是名男女工人死亡，大多数是14-23岁的姑岁的姑娘，最小的只有娘，最小的只有14岁。三角内衣工厂事件不岁。三角内衣工厂事件不仅仅促使美国对血汗工厂的

27、立法，后来更被仅仅促使美国对血汗工厂的立法，后来更被写进美国中学历史课本，成为美国现代主流写进美国中学历史课本，成为美国现代主流价值观的一部分：生命的价值重于财富。价值观的一部分：生命的价值重于财富。损失惨重的火灾损失惨重的火灾19941994年年1212月月8 8日克拉玛依友谊馆大火，造成日克拉玛依友谊馆大火，造成325325人死亡，其中人死亡，其中288288名中小学生名中小学生3737名教师及工作名教师及工作人员，烧伤达人员，烧伤达130130多人。多人。20002000年年3 3月月2929日河南焦作市山阳区天堂影像俱日河南焦作市山阳区天堂影像俱乐部发生火灾，乐部发生火灾，7474人死

28、亡。人死亡。20002000年年1212月月2525日日2121市市3535分，河南洛阳市东都商分，河南洛阳市东都商厦发生特大火灾事故，厦发生特大火灾事故，309309条生命顷刻间飞灰条生命顷刻间飞灰湮灭。湮灭。2008年年9月月20日日23时许，深圳市龙岗区龙时许，深圳市龙岗区龙岗街道龙东社区舞王俱乐部发生特大火灾岗街道龙东社区舞王俱乐部发生特大火灾造成造成43人死亡，受伤人员有人死亡，受伤人员有59人。人。2010年年11月月15日，上海市静安区胶州路日，上海市静安区胶州路728弄弄1号的号的28层教师公寓大楼起火。大火层教师公寓大楼起火。大火导致导致58人遇难，人遇难，70余人受伤。余人

29、受伤。大火导致大火导致5858人遇难，人遇难，70余人受伤。人受伤。踩踏事件踩踏事件2004年年2月月5日晚（元宵节），在距离北京日晚（元宵节），在距离北京市区市区65公里的密云县密虹公园内灯展，发生公里的密云县密虹公园内灯展，发生一起严重踩踏事故，一起严重踩踏事故，37条生命逝去。条生命逝去。2015年年12月月31日日23时时35分跨年之夜的上海分跨年之夜的上海外滩，发生群众踩踏事故，致外滩，发生群众踩踏事故，致35人死亡，人死亡，42人受伤。人受伤。群体性事件1瓮安事件年月日下午至日凌晨，年月日下午至日凌晨，贵州省瓮安县部分群众因对一名女学生死贵州省瓮安县部分群众因对一名女学生死因鉴定结

30、果不满，聚集到县政府和县公安因鉴定结果不满，聚集到县政府和县公安局，引发大规模人群聚集围堵政府部门和局，引发大规模人群聚集围堵政府部门和少数不法分子打、砸、抢、烧突发事件，少数不法分子打、砸、抢、烧突发事件，县公安局、县委和县政府大楼等多间房屋县公安局、县委和县政府大楼等多间房屋被毁，数十台车辆被焚。被毁，数十台车辆被焚。群体性事件群体性事件2 2：杭州九峰事件：杭州九峰事件2014年年5月月10日，杭州余杭区中泰乡九峰村日，杭州余杭区中泰乡九峰村5000余居民余居民抗议规划中的垃圾焚烧发电厂抗议规划中的垃圾焚烧发电厂。5月月11日，杭州市余杭区公检法发布日，杭州市余杭区公检法发布联合通联合通

31、告告，表示，表示10日在抗议过程中，少数人堵截日在抗议过程中，少数人堵截杭徽高速公路，拦截过往车辆，围攻追打杭徽高速公路，拦截过往车辆，围攻追打前往依法处置的公安警力和无辜群众，推前往依法处置的公安警力和无辜群众，推翻甚至焚烧车辆。翻甚至焚烧车辆。20142014年年5 5月月10 10日日杭州杭州:日日5 5千吨垃圾无法处理千吨垃圾无法处理 邻避思维令政府为难邻避思维令政府为难 群体性事件群体性事件3 3：海盐县抵制垃圾焚烧发电厂：海盐县抵制垃圾焚烧发电厂 2016年年4月月20日至日至21日，海盐县因公示日，海盐县因公示垃圾焚烧发电厂选址论证报告引起群众的不垃圾焚烧发电厂选址论证报告引起群

32、众的不同意见，经济开发区部分群众因对海盐垃圾同意见，经济开发区部分群众因对海盐垃圾焚烧发电厂选址论证持反对态度，先后前往焚烧发电厂选址论证持反对态度，先后前往海盐县人民政府、经济开发区管委会等地聚海盐县人民政府、经济开发区管委会等地聚集，并多次以堵门、堵路方式表达不满，集，并多次以堵门、堵路方式表达不满，4次次造成造成S101省道交通堵塞，严重影响正常社会省道交通堵塞，严重影响正常社会秩序。秩序。4月月21日下午日下午4时，海盐县政府公布垃圾焚烧时，海盐县政府公布垃圾焚烧发电厂项目停止通告，县政府陆副县长到聚发电厂项目停止通告，县政府陆副县长到聚集现场宣布通告，之后，经反复劝说教育，集现场宣布

33、通告，之后，经反复劝说教育，部分人员自行离开现场。至傍晚部分人员自行离开现场。至傍晚6时许，仍时许，仍有许多人员聚集在经济开发区管委会门口并有许多人员聚集在经济开发区管委会门口并堵塞道路。晚上堵塞道路。晚上8时许，部分聚集人员开始时许，部分聚集人员开始冲击经济开发区管委会大楼，一些不法分子冲击经济开发区管委会大楼，一些不法分子损坏大楼窗户、大院电动门及门墩，并用石损坏大楼窗户、大院电动门及门墩，并用石头、砖块、矿泉水瓶等打砸停在大院内的警头、砖块、矿泉水瓶等打砸停在大院内的警用车辆和执勤民警，造成多名警员和现场聚用车辆和执勤民警，造成多名警员和现场聚集人员受伤，数辆警车不同程度损坏，严重集人员

34、受伤，数辆警车不同程度损坏，严重扰乱公共秩序，威胁人身安全。扰乱公共秩序，威胁人身安全。后期处理后期处理1.了解海盐垃圾焚烧处理厂项目：生活垃圾了解海盐垃圾焚烧处理厂项目：生活垃圾猛增，处理不当会出现垃圾泛滥和第二次污猛增，处理不当会出现垃圾泛滥和第二次污染。染。嘉兴人网嘉兴人网“关于这次海盐的垃圾焚烧处关于这次海盐的垃圾焚烧处理厂项目，我们需要知道这些理厂项目，我们需要知道这些”2、走进垃圾焚烧处理厂探真相：无害化处、走进垃圾焚烧处理厂探真相：无害化处理。理。3、扰乱社会治安事件，犯罪人自首。、扰乱社会治安事件，犯罪人自首。4、召开新闻通报会。、召开新闻通报会。5、垃圾焚烧处理厂项目停止（选

35、址论证报、垃圾焚烧处理厂项目停止（选址论证报告引起群众不同意见）。告引起群众不同意见）。第四节第四节 危机沟通概述危机沟通概述（一）危机沟通：（一）危机沟通：危机沟通是指个体或组织为了危机沟通是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。恢复而进行的沟通过程。有效沟通是处理潜在危机或已有效沟通是处理潜在危机或已发生的危机的有效途径。发生的危机的有效途径。（二）危机沟通的作用（二）危机沟通的作用1 1、促进公众认知：、促进公众认知：帮助公众认识影响他们帮助公众认识影响他们的生命、感觉和价值观的事实，

36、了解危机，并的生命、感觉和价值观的事实，了解危机，并作出理性的决定；告诉公众组织正在做什么和作出理性的决定；告诉公众组织正在做什么和想要他们做的事。想要他们做的事。2 2、消除社会公众的心理恐慌和群体性的、消除社会公众的心理恐慌和群体性的非理性行为：非理性行为：消除危机管理过程中的障碍，消除危机管理过程中的障碍，形成团结协作的氛围。形成团结协作的氛围。3 3、塑造政府形象：、塑造政府形象：提高组织美誉度和公信提高组织美誉度和公信力，维护公众的知情权和监督权。力，维护公众的知情权和监督权。（三）危机沟通的类型（三）危机沟通的类型一是根据危机管理的阶段分为：一是根据危机管理的阶段分为：1、危机前的

37、沟通、危机前的沟通2、危机初至危机中的沟通、危机初至危机中的沟通3、危机后的沟通、危机后的沟通1 1、危机前的沟通、危机前的沟通危机调查：危机调查：组织内部，组织外部组织内部，组织外部危机预测：危机预测：各类事件的相互关联、影响和渗透，各类事件的相互关联、影响和渗透，往往一件普通的事件发生后可能导致次生、衍生往往一件普通的事件发生后可能导致次生、衍生的重大危机事件。的重大危机事件。事前沟通：事前沟通：危机教育、培训和演练。提高一线人危机教育、培训和演练。提高一线人员良好的危机意识和危机反应能力。员良好的危机意识和危机反应能力。危机管理的两个定律：危机管理的两个定律：危机发生的定律之二：只要人犯

38、错，危机就难以避免。危机发生的定律之二：只要人犯错，危机就难以避免。危机预防的定律之一：只要问题存在，风险永远存在。危机预防的定律之一：只要问题存在，风险永远存在。2、危机初至危机中的沟通、危机初至危机中的沟通3、危机后的沟通、危机后的沟通与受危机影响的各方进行沟通与受危机影响的各方进行沟通保持运营状态保持运营状态制定计划以避免危机重来制定计划以避免危机重来危机沟通模型危机沟通模型危机爆发前危机爆发前危机爆发初危机爆发中危机爆发初危机爆发中危机爆发后危机爆发后 沟通沟通沟通沟通二是按照沟通工具不同分为二是按照沟通工具不同分为n口头沟通：口头沟通：现场演讲、讲话、通知等现场演讲、讲话、通知等n书

39、面沟通：书面沟通：政府文件、告示等政府文件、告示等n媒体沟通：媒体沟通：广播、电视、报纸、互联网（微博、广播、电视、报纸、互联网（微博、政府网站）等政府网站）等n形体沟通：形体沟通：肢体语言、身体接触肢体语言、身体接触三、危机时面临的困境和三、危机时面临的困境和 危机沟通障碍危机沟通障碍（一）危机爆发时面对的困境（一）危机爆发时面对的困境1、震惊、震惊2、信息不足（、信息不足（原因、后果、影响因素）原因、后果、影响因素）3、事态扩大、事态扩大4、失去控制、失去控制5、外部力量的增加（歪曲或谣言）、外部力量的增加（歪曲或谣言）6、内部压力的困扰、内部压力的困扰7、恐慌、恐慌（二）危机沟通中的障碍

40、（二）危机沟通中的障碍1、危机沟通意识不强、危机沟通意识不强2、预警机制不够完善、预警机制不够完善3、不善于倾听、不善于倾听4、信息不对称、信息不对称5、应对能力较差、应对能力较差6、应变能力不强、应变能力不强组织危机组织危机8080是因为沟通不当而引起或恶化的！是因为沟通不当而引起或恶化的！四、有效沟通是危机控制的关键四、有效沟通是危机控制的关键（一）危机沟通过程中信息发布的四个（一）危机沟通过程中信息发布的四个“度度”态度态度速度速度尺度尺度梯度梯度及时：把握信息发布的速度及时：把握信息发布的速度第一时间原则：第一时间告知更为重要。第一时间原则：第一时间告知更为重要。黄金黄金4小时原则小时

41、原则有序：把握信息发布的梯度有序：把握信息发布的梯度梯度信息发布就是根据事件发展的不同阶梯度信息发布就是根据事件发展的不同阶段、事件对公众的影响程度、公众对事件段、事件对公众的影响程度、公众对事件的信息需求程度和心理承受程度，的信息需求程度和心理承受程度，有计划、有计划、分步骤地发布信息。分步骤地发布信息。梯度信息发布策略对于公共信息发布而言梯度信息发布策略对于公共信息发布而言是一种节奏调控器，能够将组织与公众之是一种节奏调控器，能够将组织与公众之间的交流置于一个有序的轨道上。间的交流置于一个有序的轨道上。信息发布的过程信息发布的过程1.告知性的信息告知性的信息2.解释性的信息解释性的信息3.

42、指导性的信息指导性的信息4.调整性的信息调整性的信息（二）危机沟通的（二）危机沟通的“三三T T”原则原则 主动主动充分充分迅速迅速以我为主提供情况以我为主提供情况（Tell you own tale）提供全部情况（提供全部情况（Tell it all）尽快提供情况（尽快提供情况（Tell it fast）主动、充分、迅速地沟通！主动、充分、迅速地沟通！英国危机公关专家里杰斯特提出英国危机公关专家里杰斯特提出“三三T”原则原则危机沟通过程必须树立政府与民意互危机沟通过程必须树立政府与民意互动、真相与谣言赛跑的意识。动、真相与谣言赛跑的意识。“速报事实，慎报原因，再报跟进速报事实，慎报原因，再报

43、跟进”早讲话，会讲话，讲真话。早讲话，会讲话，讲真话。（三）危机沟通的步骤（三）危机沟通的步骤1.成立危机沟通小组；成立危机沟通小组；2.及时完善和执行政府专题发言人制度及时完善和执行政府专题发言人制度；3.建立信息沟通规则建立信息沟通规则合作，不对抗；合作，不对抗；4.确认和了解民声确认和了解民声所有持不信任的态度，谣言、所有持不信任的态度，谣言、噪音噪音5.进行危机评估进行危机评估充分分析危机，不能仓促、草充分分析危机，不能仓促、草率；率；6.确定关键信息确定关键信息重点、难点重点、难点7.决定信息沟通方式决定信息沟通方式双管齐下，一方面取得信双管齐下，一方面取得信任，另一方面通过危机公关

44、，赢得大众的支持，塑任，另一方面通过危机公关，赢得大众的支持，塑造形象。造形象。如何选择合适的新闻发言人？如何选择合适的新闻发言人？1 1、拥有权威，能代表组织对外讲话。、拥有权威，能代表组织对外讲话。2 2、形象好，形体语言出众。、形象好，形体语言出众。3 3、有很好的沟通能力。表达能力强、有很好的沟通能力。表达能力强,应变力强，善于倾听。应变力强，善于倾听。4 4、有全面的知识结构，并通晓危机管理和公共关系相关知、有全面的知识结构，并通晓危机管理和公共关系相关知识、理论。识、理论。5 5、能够很好地控制自已的情绪，在外界压力下，能保、能够很好地控制自已的情绪，在外界压力下，能保 持冷静，临

45、危不乱，沉着稳健持冷静，临危不乱，沉着稳健 。恰当处理与媒体的关系：善待媒体，善用媒体恰当处理与媒体的关系：善待媒体，善用媒体1 1、不要企图回避记者。、不要企图回避记者。2 2、保持统一口径。、保持统一口径。3 3、所有人都应对记者的电话和询问保持良好合作的态度。、所有人都应对记者的电话和询问保持良好合作的态度。4 4、新闻办公室应、新闻办公室应2424小时工作，防止危机传播失控所造成的小时工作，防止危机传播失控所造成的真空。真空。5 5、必须确保新闻发布机构始终能得到最新的信息。、必须确保新闻发布机构始终能得到最新的信息。6 6、勇于承担责任，并采取积极的纠正措施。、勇于承担责任，并采取积

46、极的纠正措施。7 7、提供完整的信息和背景资料，以免媒体猜测或从其它渠、提供完整的信息和背景资料，以免媒体猜测或从其它渠道探听。道探听。8 8、不要发布不准确的消息。、不要发布不准确的消息。我国媒体环境的变化我国媒体环境的变化政治属性产业属性市场因素政治属性产业属性市场因素传媒体制的变化传媒体制的变化新媒体的冲击：新媒体的冲击：无处不在，无孔不入无处不在，无孔不入国际媒体的挑战国际媒体的挑战信息公开化的趋势信息公开化的趋势公众知情权、监督权的压力公众知情权、监督权的压力学会在媒体的压力下处理危机！学会在媒体的压力下处理危机！政府组织及公务员所作所政府组织及公务员所作所为无所不在公众视野下。为无

47、所不在公众视野下。网络上每个事件的亲历者网络上每个事件的亲历者都是一个具有极强传播能都是一个具有极强传播能力的个体媒体，人人可以力的个体媒体，人人可以参与网络参与网络“直播直播”，其中，其中既有对事件真实情况的反既有对事件真实情况的反映，也有因为传播过程中映，也有因为传播过程中的的“信息衰减信息衰减”和和“噪音噪音”所产生的所产生的流言和谣言流言和谣言。个人言论的个人言论的“涓涓细流涓涓细流”就会发酵成就会发酵成“舆论洪流舆论洪流”。微博、微信：微博、微信：随时发布只随时发布只言片语言片语QQQQ群和社交网站：群和社交网站：滚雪球滚雪球式复制，网民的强势围观式复制，网民的强势围观 BBSBBS

48、：互联网舆论主要集散互联网舆论主要集散地地互联网互联网新媒体时代新媒体时代案例一：案例一：7.237.23温州动车事故温州动车事故事故发生后事故发生后2626小时召开新闻发小时召开新闻发布会。王勇平在回答布会。王勇平在回答“车体为车体为何掩埋何掩埋”时表示是为便于抢险，时表示是为便于抢险，“至于你信不信，由你，我反至于你信不信，由你，我反正是信了。正是信了。”“高铁体高铁体”案例二：天津滨海新区爆炸事件案例二：天津滨海新区爆炸事件n20152015年年8 8月月1212日晚日晚1111时时2020分，天津港瑞海公司危险品仓库发生的特大安分，天津港瑞海公司危险品仓库发生的特大安全生产事故，是建国

49、以来致消防员死伤人数最为惨烈的一次，经济损失全生产事故，是建国以来致消防员死伤人数最为惨烈的一次，经济损失上恐成国内单次事故最大赔偿案。目前，爆炸起火物质基本锁定，调查上恐成国内单次事故最大赔偿案。目前，爆炸起火物质基本锁定，调查报告将尽快公布。另外天津市交通运输委员会主任在内的报告将尽快公布。另外天津市交通运输委员会主任在内的7 7名厅级干部立名厅级干部立案侦查。媒体称或有更高级别官员受处分。案侦查。媒体称或有更高级别官员受处分。案例三：大连案例三：大连PXPX事件事件2011.08.14上午上午11:30左右唐军通过大喇叭向人群喊话左右唐军通过大喇叭向人群喊话“我我代表市委市政府在这里宣布

50、代表市委市政府在这里宣布一定搬走！一定搬走！案例分析案例分析1.把握第一时间原则，及时沟通。把握第一时间原则，及时沟通。2.重要领导人一把手（唐军）出面讲话。当重要领导人一把手（唐军）出面讲话。当面表态承诺：面表态承诺：PX项目立刻停产，并一定会项目立刻停产，并一定会从大连搬走。从大连搬走。3.及时作出决定，并在人民广场反复播放大及时作出决定，并在人民广场反复播放大连市人民政府公告。连市人民政府公告。案例四：美国的案例四：美国的“9.119.11”事件事件美国的美国的“9.11”事件发生后，全世界人民震惊了，事件发生后，全世界人民震惊了，没人没人知道是谁的责任，死伤多少，损失多大。知道是谁的责