现代质量管理课件 - 现代质量管理.ppt

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1、现代质量管理现代质量管理邓军 博士电话：666615QQ：10033110质量管理概论关于质量1.1 质量的相关术语1.2 质量的形成过程1.3 质量管理1.4 质量监督1.5 三大质量奖问题与讨论：你是如何认知质量？产品质量价格服务交货期竞争五要素美国经济变化企业面临着越来越严峻和挑战。提高质量的紧迫感和不提高质量就不能生存的危机感。贸易竞争实质上主要是质量的竞争质量是21世纪的主题！（朱兰语）质量问题是我们这个时代的主要话题；质量市场竞争中的主要手段；安全和生存环境的防御力量；合理利用社会资源、提高生产率、减少废次品损失和增加社会效益的良策。关于质量质量文化 企业中自然形成的一系列有关质量

2、问题的意识、规范、价值取向、行动准则、思维方式、风俗习惯、传统观念的软件的总和。产品质量工作质量服务质量生活质量环境质量消费质量民族素质质量质量观念：广义说事事皆质量朱兰：“20世纪是生产力世纪，21世纪是质量世纪。”杨振宁说；“质量也是一种财富的生产力，80年代日本产品具有很高价值的精神结构，这是日本经济的成功之道”。这个精神结构就是对质量精益求精的精神。质量作为一种文化和理念正渗透到社会生活的各个方面。国民风范和国民心态视质量意识的体现：小到国民还没有排队的意识和随地吐痰，大到“911”事件许多国人幸灾乐祸。诸如：亚洲杯上中国输给日本后扔瓶子烧汽车事件已使我们见怪不怪了。提高质量是企业的社

3、会责任提高质量是企业的社会责任传统：“质量是企业的生命”。“生命说”仅仅是质量管理的最低要求，只能维持生存而不能发展。而且“生命说”是以自我为中心，强调了企业，忽视了顾客。现在：“提高质量是企业的社会责任”把质量观念扩展到社会生活的一切方面，把技术标准、绿色标准和精神标准等相结合，追求寿命周期费用的最佳。“顾客成功顾客成功”是质量的核心是质量的核心传统：“符合性质量”；追求的是“产品合格”，其本质是以为企业为中心来考虑质量问题。现在：“适应性质量”；人们的出发点转向了顾客，考虑顾客“个性化”、当前需求和潜在的未来需求、以“顾客成功”为核心。注重注重过程管理过程管理传统：质量理论和方法往往侧重于

4、结果，希望在终端处理制造质量。现在：注重结果转向更多地注重过程，即所谓的过程管理。把一切工作都看成是一个过程，管理是通过过程来实现，重视全过程的质量观有利于使每一个过程都实现增值转换，以“产品和服务为中心”发展到注重“企业经营管理一切过程的质量的持续改进。”1.1质量的相关术语n克劳斯比（克劳斯比（Philip Crosby）：质量是是否合乎规范，）：质量是是否合乎规范，即符合性，合格即质量。即符合性，合格即质量。（1）特性。是指可区分的特征，如物理方面的特性（机械、电学、化学、生物特性）、时间方面的特性（准时性、可靠性、可用性）、人体功效方面的特性（生理的特性、人身安全特性）、功能方面的特性

5、（飞机的最高速度）等。特性可以是固有的或赋予的,固有特性和赋予特性又是相对的。赋予特性赋予特性：不是事物本身固有的，而是完成产品后：不是事物本身固有的，而是完成产品后因不同的需要因不同的需要对产品增加的特性对产品增加的特性，如产品的价格、供货时间、运输方式、保，如产品的价格、供货时间、运输方式、保修时间。修时间。（2）要求。要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。过程、程序和产品过程、程序和产品（1）过程过程：一组将输入转化为输出的相互关联或：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。相互作用的活动。过程包括过程包括输入、活动和输出输入、活动和输出三个要素，三个要素，资源资源是

6、过是过程的必要条件。组织为了增值，通常对过程进行程的必要条件。组织为了增值，通常对过程进行策划，并使其在受控条件下运行。策划，并使其在受控条件下运行。过程和过程之间存在一定的关系。过程和过程之间存在一定的关系。质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进管理职责管理职责产品实现产品实现 资源管理资源管理测量分析和改进测量分析和改进顾客顾客（相（相关方）关方）要求要求顾客顾客（相（相关方）关方）满意满意输入输入产品产品输出输出图释：增值活动信息流项目提出项目提出项目调研项目调研项目策划项目策划需求分析需求分析系统分析系统分析系统设计系统设计项目编程项目编程项目销售项目销售项目服务项目服务项目改进

7、项目改进设计评审设计评审项目验收项目验收设计验证设计验证设计确认设计确认设计更改设计更改可行性分析可行性分析项目费用项目费用项目计划项目计划软软件件开开发发流流程程程序程序：为进行某项活动或过程所规定的途：为进行某项活动或过程所规定的途径。径。5W1H：what,who,where,when,why,how产品产品：过程的结果。：过程的结果。服务服务：在供方和顾客接口处完成的至少一：在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。项活动的结果。产品可以是有形的，如机床、水泥等，产品可以是有形的，如机床、水泥等，也可以是无形的，如服务、软件、知识等。也可以是无形的，如服务、软件、知识等。质量特性质量

8、特性定义定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。产品、过程或体系与要求有关的固有特性。硬件产品质量特性硬件产品质量特性内在特性（如结构、性能、精度、化学成分等）内在特性（如结构、性能、精度、化学成分等）外在特性（如外观、形状、色泽、气味、包装等）外在特性（如外观、形状、色泽、气味、包装等）经济特性（如成本、使用费用、维修时间、维修经济特性（如成本、使用费用、维修时间、维修费用等）费用等）安全特性（如触电保护、负荷保护）安全特性（如触电保护、负荷保护）环保特性（如排放、噪音）环保特性（如排放、噪音）服务质量特性服务质量特性顾客可以顾客可以直接感受到直接感受到的特性，如等待时间长短、的特性，如

9、等待时间长短、服务设施完好程度、提供服务的准时程度、服务服务设施完好程度、提供服务的准时程度、服务用语的文明程度；用语的文明程度；反映反映服务业绩服务业绩的特性，如服务差错率、设备正常的特性，如服务差错率、设备正常工作率。工作率。软件质量特性软件质量特性包括包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性性和可移植性等。等。按照传统的观念，软件没有物理损耗或耗散，其按照传统的观念，软件没有物理损耗或耗散，其物理寿命是无限物理寿命是无限的。的。关键质量特性关键质量特性：指若超过规定的特性值要：指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整体功求

10、，会直接影响产品安全性或产品整体功能丧失的质量特性（如汽车的制动性和加能丧失的质量特性（如汽车的制动性和加速性）。速性）。一般质量特性一般质量特性：若超过规定的特性值要求，：若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性（如将造成产品部分功能丧失的质量特性（如汽车的减震性）。汽车的减震性）。次要质量特性次要质量特性：指若超过规定的特性值要：指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能引起产品求，暂不影响产品功能，但可能引起产品功能的逐渐丧失（如汽车的密闭性）。功能的逐渐丧失（如汽车的密闭性）。1.2 质量的形成过程质量的形成过程常采用：朱兰质量螺旋曲线朱兰质量螺旋曲线朱兰质量螺

11、旋曲线朱兰质量螺旋曲线质量环质量环 朱兰质量螺旋曲线阐述了5 个重要的理念：产品质量的形成由13 个环节组成，即产品生命周期。产品质量形成的13 个环节一环扣一环，周而复始，但不是简单的重复，而是不断上升、不断提高的过程。产品质量形成是全过程的，对质量要进行全过程的管理。产品质量形成的全过程受供方、销售商和顾客的影响，质量管理是一个社会系统工程。质量管理应该以人为主体。质量环：是指从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式。Q用户Q外用户Q用户阐明用户需求优先排序及选择制定规范规范Q设计设计阶段1设计阶段2设计阶段n设计Q实施加工工序1加工工序2加工工序

12、n生产服务销售需求层需求层设计层设计层实施层实施层用户Q外Q需求 质量产生过程模型Q内朱兰质量管理三部曲 质量策划质量策划：指明确企业的产品和服务所要达到的质量目标，并为实现这些目标所必需的各种活动进行规划和部署的过程。质量控制：质量控制：质量控制确保事物按照计划的方式进行，是实现质量目标的保障。质量改进：质量改进：突破原有计划从而实现前所未有的质量水平的过程。质量改进则意味着质量水平的飞跃。1.3 质量管理ISO9000：2000 标准对质量管理质量管理的定义是：“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。”活动通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量管理的

13、中心任务中心任务是建立、实施和保持一个有效的质量管理体系并持续改进其有效性。质量管理质量管理质量管理质量管理质量方针质量方针质量目标质量目标质量控制质量控制质量策划质量策划质量保证质量保证质量改进质量改进由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和质量方向有关质量所寻求或达到的事物质量管理的一部分，致力于建立质量目标，并规定实现质量目标所需的操作过程及相关资源质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量管理的一部分，致力于满足质量要求的信任。质量管理的一部分，致力于提高有效性和效率。在质量方面指导和控制组织的协调的活动。质量管理的概念质量管理的概念质量方针质量方针：ISO9000：2000

14、标准的定义是：“由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和质量方向。”质量方针是组织质量活动的纲领，经最高管理者批准签署并正式发布后，应公开告示全体成员、顾客和其他相关方，以便取得各方对质量方针的理解和信任。组织，是指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。质量控制质量控制：ISO9000：2000 标准的定义是：“质量管理的一部分，致力于满足质量要求的活动。”质量控制的目的是确保产品、过程或体系的质量能满足组织自身、顾客及社会三方面所提出的质量要求。它通过采取一系列作业技术和活动对质量形成的各个过程实施控制，排除会使质量受到损害而不能满足质量要求的各项因素，以减少经济损失，取得经

15、济效益。质量控制应贯穿在产品形成和体系运行的全过程。质量保证质量保证质量保证质量保证 ：ISO9000：2000 标准的定义是：“质量管理的一部分，致力于对达到质量要求提供信任的活动。”质量保证的核心是向人们提供足够的信任，使顾客和其他相关方确信组织的产品、过程或体系达到规定的质量要求。质量控制和质量保证是既有区别又有一定关联的两个概念。质量控制是为了达到规定的质量要求而开展的一系列活动，质量保证是提供客观证据证实已经达到规定的质量要求，并取得顾客和其他相关方的信任的各项活动。质量改进质量改进：ISO9000：2000 标准的定义是：“质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。”组织开展

16、质量改进注意以下：1）质量改进是通过改进过程来实现的。2）质量改进事前寻找改进机会，而不是等待问题暴露后再捕捉机会。3）对质量损失的考虑依据3 个方面的分析结果：顾客满意度、过程效率和社会损失。并从中寻找质量改进。质量管理体系质量管理体系：ISO9000：2000 标准定义是：“在质量方面指挥和控制组织的体系。”体系是指“相互关联或相互作用的一组要素”，其中的要素是指构成体系的基本单元或可理解为组成体系的基本过程。管理体系是指建立方针和目标并实现这些目标的相互关联或相互作用的一组要素。质量管理体系致力于建立质量方针和目标，并为实现质量方针和目标确定相关的组织机构、过程、活动和资源。质量管理体系

17、由管理职责、资源管理、产品实现和测量、分析与改进4 个过程（要素）组成。质量管理的基础工作 质量教育工作质量教育工作质量教育工作质量教育工作：质量教育是提高产品质量和提高民族素质的结合点。产品质量反映了一个民族的素质。质量教育包括：质量意识教育、质量管理知识教育、专业技术和技能教育。标准化工作标准化工作标准化工作标准化工作：它以科学、技术、实践经验的综合成果为基础，经过有关方面协商一致，由主管部门批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。标准可以分为技术标准、管理标准和工作标准。技术标准分为：基础性技术标准，产品标准，工艺标准，检测试验标准，设备标准，原材料、半成品、外购件标准，安全、卫

18、生、环境保护标准等。管理标准可划分为管理基础标准、技术管理标准、经济管理标准、行政管理标准和生产经营管理标准等5 大类标准。标准化的主要内容就是使标准化对象达到标准化状态的全部活动及其过程，它包括制定、发布和实施标准。标准化的目的就在于追求一定范围内事物的最佳秩序和概念的最佳表述，以期获得最佳的社会效益和经济效益。计量工作计量工作：采用计量器具对物料以及生产过程中的各种特性和参数进行测量。计量是企业生产的基础，计量工作是质量管理的基础工作之一。质量信息工作质量信息工作：质量信息是有关质量方面的有意义的数据，是指反映产品质量和企业生产经营活动各个环节工作质量的情报、资料、数据、原始记录等。质量责

19、任制质量责任制：质量责任制的实质是责、权、利的统一 质量管理的基本原则 以顾客为关注焦点 领导作用全员参与 过程方法管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系1.4 质量监督质量监督的定义：为了确保满足规定的要求，对实体的状况进行连续的监视和验证，并对记录进行分析。质量监督的特点：1）第三方的公证性。2）具有法律的强制性。3）全面性。包括对产品质量本身的检验，还包括对企业的服务质量和质量保证体系的条件进行评价。质量监督主要有：国家监督和社会监督 我国产品质量监督试行办法规定产品质量监督应有5 项任务：监督检查产品技术标准的贯彻执行。负责产品质量监督检验网的规划和协调工作。管

20、理产品质量认证工作。参与优质产品的审定，监督检查优质产品标志的正确使用。对产品质量争议进行仲裁。1.5 国际三大质量奖 美国国家质量奖马尔科姆马尔科姆马尔科姆马尔科姆 鲍德里奇国家质量奖鲍德里奇国家质量奖鲍德里奇国家质量奖鲍德里奇国家质量奖 美国国家质量奖是以20 世纪80 年代里根政府商务部部长马尔科姆鲍德里奇（Malcolm Baldrige）命名的，也称为美国马尔科姆鲍德里奇国家质量奖 欧洲质量奖欧洲质量奖欧洲质量奖欧洲质量奖 1991 年10 月在法国巴黎召开的欧洲质量管理基金会年度论坛上欧盟委员会副主席马丁本格曼正式提出设立欧洲质量奖。日本戴明奖日本戴明奖日本戴明奖日本戴明奖 戴明博士（19001993）是美国最著名的质量控制专家之一。日本戴明奖是创立最早的一个。它始创于1951 年，是为了纪念已故的戴明博士（William Edwards Deming），他为日本战后统计质量控制的发展做出了巨大贡献。图1.6 欧洲质量奖评审标准结构图图1.7 戴明奖评审标准结构图