基于数据仓库与数据挖掘的航空货运分析型CRM应用研究.pdf

《基于数据仓库与数据挖掘的航空货运分析型CRM应用研究.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《基于数据仓库与数据挖掘的航空货运分析型CRM应用研究.pdf（86页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、中国海洋大学硕士学位论文基于数据仓库与数据挖掘的航空货运分析CRM应用研究姓名：迟晓明申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：张勤生20090601摘要基于数据仓库与数据挖掘的航空货运分析型C R M 应用研究摘要随着航空货运业的发展，客户关系管理(C R M)的应用越来越广泛，因此，产生了大量的数据，有效的利用这些数据，并充分挖掘这些数据中的隐藏的有用信息，可以为航空公司的经营决策带来极大的帮助。数据挖掘技术以其善于从大型数据仓库中挖掘有用信息的特性而成为航空公司客户关系管理中处理信息的最佳技术选择。通过查阅资料了解到国内部分行业，在数据仓库和数据挖掘的应用方面，己经有了比较好的信息

2、化基础。数据仓库中已储存了大量的数据，但在数据分析等方面却处于薄弱状态。正如航空货运行业，利用信息技术产生和收集数据的能力逐渐加强，如何高效的利用各种数据，在保留现有的客户的基础上开拓新的市场，提高我国航空公司的核心竞争力，是研究航空货运C R a M 的核心问题。论文在对航空公司客户关系管理中应用数据仓库及数据挖掘所产生的商业价值分析的基础上，分别从构建数据仓库，构建数据挖掘应用系统结构、选择实施方法和基于O L A P 技术的航空货运分析四个方面对航空公司客户关系管理做出了逐层深入的研究。首先介绍了客户关系管理(C R M)、数据仓库和数据挖掘技术的定义、发展现状和基本原理，讨论了数据挖掘

3、和数据仓库技术在C R M 中的应用意义。其次，对航空货运业在C R M 系统基础上组建数据仓库系统的理论和方法进行了深入的探讨，为数据仓库在航空货运业的应用提供了理论依据和实现方法；并提出E T L 的定义及应用，还涉及到操作数据存储(O D S)的研究。从概念模型设计、逻辑模型设计、物理模型设计论证了航空货运C R M 数据仓库中的信息数据模型：根据航空货运业的数据特点和业务需求，提出了航空货运业数据仓库系统的总体框架。在数据仓库构建步骤中，列出了部分构建数据仓库时所用到的程序列表(事实表生成存储过程程序，维度表生成过程程序)。再次，论文接着阐述了航空公司客户关系管理中数据挖掘应用的系统结

4、构与实施方法研究，提出了基于互动循环过程和S E M M A 的实施方法，有效解决了航空公司客户关系管理中实施数据挖掘的商业问题和技术问题。研究了A p r i o r i算法及改进的A p r i o r i T i d 算法和A p r i o d T i d L i s t 算法，并在此基础上，说明航空摘要公司C R M 中数据挖掘改进实施方法的应用流程。在本文的最后部分，展示了一个基于O L A P 技术的面向分析的C R M 系统。采用H O L A P 方式进行数据存储。这一系统为航空公司提供了O L A P 的功能，工作人员可以通过多维视图分析数据。在建立数据仓库的基础上进行数据

5、挖掘，发现整个系统中各个项之间的潜在关系，能够为公司决策者提供决策支持。本文在对目前我国航空货运公司C R M 领域需求分析的基础上，结合经典解决方案的优点，首先在数据层实现整合，设计出航空货运公司C R M 系统基本框架。在该框架实现中，先分析公司数据仓库的技术需求，再从技术框架、数据库设计、数据建模、数据转换几个关键领域论述了数据仓库的实现。在数据模型设计中，做了一些相应的设计处理，保证了数据的有效性、准确性。关键词：航空货运；客户关系管理；数据挖掘；A p rio riTid Lis t 算法；0 L A PR e s e a r c h e so nt h eA p p l i c a

6、 t i o no fC R Mi nA i rC a r g oI n d u s t r yB a s e d。nD a t aB a s ea n dD a t aM i n i n gT e c h n o l o g i e sA b s t r a c tW i t ht l l ed e v e l o p m e n to ft h ea i rc a r g oi n d u s t r y,C u s t o m e rR e l a t i o n s h i pM a n a g e m e n t(C R M)h a Sm o r ea n dm o r ew i d

7、 e s p r e a da p p l i c a t i o n，w h i c hb r i n g sa b o u tal a r g e 锄o u n to fc u s l【o m e rd a t a T h eu t i l i z a t i o no ft h ed a t aa n dt h eM le X p l o 蝴o no tt h eh i d d e nu s e f u li n f o r m a t i o nm a yb eo fg r e a tv a l u et 0t h eo p e r a t l o na n dd e c i s i

8、o n-m a k i n go ft h ea i r l i n ec o m p 锄y D a t am i n i n gt e c h n o l o g yi st h eb e s tc h 0 1 c et o rt h eC 刚o ft h ea i r l i n ec o m p a n yt op r o c e s sc u s t o m e rd a t ab e c a u s ei ti sp r o 胁e n tmm i n i n gu s e f u li n f o r m a t i o nf r o ml a r g eb a s e s T l

9、l ea u t h o r h a sh a dr e s e a r c hr e v i e wo nt h ea p p l i c a t i o no ft h ed a t ab a s e 趴dd a 协m i n i n gi nc e r t a i nd o m e s t i ci n d u s t r i e s L a r g ea m o u n to fi n f o r m a t i o ni ss t o r e dl nt h ed a t ab a S e，b u ti sn o t 盛咖e l ya n a l y z e d F o ri n s

10、 t a n c e，i na i rc a r g oi n d u 嘟，t h ea b i l 蛔t op r o d u c ea n dc o l l e c td a t ab ym e a n so fi n f o 锄a：c i o nt e c h n o I o g yl s妣n g t h e n i n g；t h ec o r ei s s u ei nt h er e s e a r c h e so nt h eC R Mo fa i rc a r g o1 n d u 卿1 sh o wt ou t i l i z ev 撕o u sk i n d so fd

11、a t ae f f e c t i v e l ya n dd e v e l o pn e wm a r k e t so nt h eb a s i so fr e t a i n i n ge x i s t i n gc u S t o m e r st oi m p r o v et h ec o r ec o m p e t i t i v e l l e s so ft h ea l r l i n ec o m p a n yi no u rc o u n t r y mt h e s i s，b a s e do nt h ea n a l y s i so ft h eb

12、 u s i n e s sv a l u eg e n 盯a t e dmt n ea p p l i c a t i o no fd a t ab a S e sa n dd a t am 黼n gt e c h n o l o g yi nt h eC R Mo fa i rc a r g om d u s 郇，c o n d u c t sd e e p 姗i e so nt h eC R Mo fa i rc a r g oi n d u s t r yf r o mf o u ra s p e c t sr e s p e c t l V e l y：m ec o n s t m

13、c t i o no ft h ed a 协b a s e，t h ec o n s t r u c t i o no ft h e 印p l i c a t i o ns y S t e mo td a t am i l l i n t h es e l e c t i 0 I lo ft h ei m p l e m e n t a t i o nw a ya n dt h ea n a l y s i so fa l rc a r 9 0c u s t o m【e ro nt h eb a s i so fO L A Pt e c h n o l o g y I np a r to n

14、e，t h et h e s i si n t r I)d u c e st h ed e f i n i t i o n s，d e v e l o p m e n ts t a t u sa n db a u s l cp 倒p l e So ft h eC R M，d a t ab a s e，a n dd a t am i n i n gt e c h n 0 1 0 9 Ya n dd i s c u s s e st n es i 砸丘c a l l c eo ft h ea p p l i c a t i o no fd a t am“n g 觚dd a t ab 哆t e c

15、h n o l 0 9 1 e sm。K M I np a r t 咖，也et h e s i sp r o f o u n d l ye x p l o r e st h et h e o r ya n di m p【e m e 蝴o nm e t h o do fc o n s t r u c t i n gd a _ t ab a s es y s t e mo nt h eb a s i so fC R Mi na i rc a r g om d u s t r y a n dp u t sf o r、a r d 血ed e f i n i t i o na n da p p l i

16、c a t i o no fE T L-T h es t u d yo ft h eo p e r a t l o no ld a t as t o r a g e(O D S)i si n c l u d e di nt h et h e s i sa sw e l l kp 叭恤e，t h et h e s i sd e m o n s 仃a t e st h ec u s t o m e rd a t am o d e li nt h ec R M 胁A B S T R A C Tb a s eo ft h ea i rc a r g oi n d u s t r yf r o mt h

17、 ea s p e c t so fc o n c e p t u a lm o d e ld e s i g n，l o g i cm o d e ld e s i g na n dp h r 7 s i c a lm o d e ld e s i g na n dp u t sf o r w a r dt h eg e n e r a lf r a m e w o r ko ft h ed a t ab a s es y s t e mi nt h ea i rc a r g oi n d u s t r y I np a r tf o u r,t h et h e s i ss t u

18、d i e st h ea p p l i c a t i o ns y s t e ma n di m p l e m e n t a t i o nm e t h o do fd a t am i n i n gi nt h eC R Mo ft h ea i r l i n ec o m p a n y,p u t sf o r w a r dt h ei m p l e m e n t a t i o nm e t h o db a s e dO l li n t e r a c t i o nc y c l ea n dS E M M Aa n de f f e c t i v e

19、l ys o l v e st h ec o m m e r c i a la n dt e c h n o l o g yp r o b l e m si nt h ei m p l e m e n t a t i o no fd a t am i n i n gi nt h eC R Mo ft h ea i r l i n ec o m p a n y T h eA p d o r ia l g o r i t h m，i m p r o v e dA p r i o r i T i d L i s ta l g o r i t h ma n dA p r i o r i T i d L

20、 i s ta l g o r i t h ma r ee x a m i n e di nt h et h e s i s，o nt h eb a s i so fw h i c ht h ea p p l i c a t i o nf l o wo ft h ei m p l e m e n t a t i o no ft h ei m p r o v e m e n ti nd a t am i n i n go ft h ea i r l i n eC R Mi sa n a l y z e d I nt h el a s tp a r t，aO L A Pt e c h n o l

21、o g y b a s e da n a l y s i so fc u s t o m e r-o r i e n t e dC R Ms y s t e mi sd e m o n s t r a t e d，w h i c hp r o v i d e sO L A Pf u n c t i o nf o rt h ea i r l i n ec o m p a n y S t a f fc a na n a l y z ed a t at h r o u g hm u l t i-d i m e n s i o n a lv i e w T h ed a t am i n i n gt

22、 e c h n o l o g yb a s e do nt h ec o n s t r u c t i o no ft h ed a t ab a s ea n dt h ed i s c o v e r yo ft h ep o t e n t i a lr e l a t i o n s h i pa m o n gp a r t so ft h ee n t i r es y s t e mc a np r o v i d es u p p o r tf o rt h ed e c i s i o n m a k e ro ft h ec o m p a n yi nt h ed

23、e c i s i o n m a k i n gp r o c e s s K e yW o r d s：a i rc a r g oi n d u s t r y；C R M；d a t am i n i n g；A p r i o r i T i d L i s ta l g o r i t h m；o L A P独创声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特另l J J j n 以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含未获得(逵!麴遗直墓丝盖矍挂别童塑数：奎拦亘窒2 或其他教育机构的学位或证书使

24、用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签名：远哦峭签字日期：卯叶年 月p 日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权学校可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。同时授权中国科学技术信息研究所将本学位论文收录到中国学位论文全文数据库，并通过网络向社会公众提供信息服务。(保密的学位论文在解密后适用本授权书)学位论文作者签名：逸吃咽签字日期：7 缈7

25、 年 月)、，日导师签字：多锄艺签字日j 寥夕年r 月22 徊摹于数据仓库j 数据挖掘的航空货运分析型C R M 应用研究0前言中国经济和国际贸易的快速稳定的发展大大促进了快递和物流市场的巨大增长。中国已经成为全球最重要的物流市场之一，并且拥有许多开放性政策和巨大增长潜力n 1。航空业在拥有众多发展机会的同时也面临了一些挑战。贸易不平衡，燃油费上涨和海关条例差异都给中国航空业带来挑战。发展航空业是我国运输业面临的一项紧迫战略任务。所以，航空公司需要积极主动地采取措施改善服务，以优质的服务来获得的认可，以便应对不断增长的货运需求。我国的航空公司已经由卖方市场转向买方市场，竞争尤其激烈，除了三大航

26、空巨头国航、东航、南航，还有海航、上航、深航等以及活跃的民营航空货运公司，国外先进的航空公司也加入到这场争夺战中。在“以客户为中心的业务模式下，客户关系管理(C R M)是最好的工具和方法，无疑也是国内外航空公司的最佳选择。而要了解是谁，他需要什么，怎样为他提供更好的服务等，这一切就需要数据仓库与数据挖掘技术的支持。如果没有数据仓库，这些数据就不能充分发挥用途。数据仓库与数据挖掘与C R M 有着密切的关系，甚至可以说是C R M 的“灵魂。本文运用数据仓库与数据挖掘技术进行了航空货运分析型C R M 应用研究，希望能为我国的航空货运客户关系管理的改善，航空货运服务的质量和效率的提高，提供有价

27、值的参考，最终创造中国航空货运的核心竞争优势，提高航空货运企业的核心竞争力。针对目前的航空公司为了抢夺，而进行的各种“价格战，从而形成了恶性竞争，导致了民航货运业利润的流失。通过研究我国航空公司的客户关系管理的基础上，运用数据仓库与数据挖掘技术，在降低航空公司运营成本的基础上，除了对客户的历史数据进行储存，还要建立起对客户信息有效管理的数据模型以及实用的数据分析方法，提高的满意度(忠诚度)。本文在研究过程中拟采用理论研究与实证研究相结合的方法，运用数据仓库、数据挖掘，层次分析以及货运流程优化及仿真等相关理论及方法，定性与定量相结合，并运用相关软件对数据进行统计与分析。基于数据仓库与数据挖掘的航

28、空货运分析型C R M 应用研究通过对数据仓库、O L A P、数据挖掘技术在C R M 中的研究。认为数据仓库和O L A P 之间，数据仓库与数据挖掘技术之间存在着单向支持的关系；而数据挖掘与O L A P 之间存在着双向联系，即数据挖掘为O L A P 提供一定的分析模式，O L A P可对数据挖掘的结果进行技术验证，并对数据挖掘给予一定的数据属性的提示。先进的O L A P 技术，建立多维数据集，从不同维度及维度的不同层次(D r i l l u p D r i l 卜d o w n)对数据进行交叉分析(S l i c ea n dD i c e)的功能有辅助决策。O L A P 属于

29、数据分析较初级的阶段，而数据挖掘属于比较深入的层次。数据挖掘能够发现O L A P 不能发现的更为细致和复杂的东西，而O L A P 则能迅速的告诉我们系统的过去和现在是怎样的，从而是我们更好的理解数据，并迅速发现数据挖掘的模式是否合理。2基于数据仓库与数据挖掘的航空货运分析型C R M 应用研究1绪论1 1 研究背景及其意义1 1 1 研究背景及其问题的提出运输业是国家经济的一个重要的组成部分，其发展水平已经成为一个国家和地区综合实力的重要体现。随着经济全球化，我国对物流的需求将大幅度的增加，物流将呈现跳跃式发展趋势。我国产业结构的调整和经济的快速增长，使运输结构也发生了明显的变化，整个运输

30、量中那些低价值、重质量以及散装的传统货物，如矿石、钢铁等正在减少，而一些高价值、小体积、轻质量的加工制品在不断增加，这种趋势发展对运输业提出来更高的要求，主要表现在提高运输质量和运输速度方面，因此航空运输特别是货物运输成为现代经济的一个标志性产业。随着经济和生产力的发展，企业开始改变那种以商品为导向的观念，开始注重发掘，通过收集整理繁多的信息，量化分析需求，提供优质的售后服务，保持稳定的关系等措施，来加强对客户关系的管理。美国G a r t n e rG r o u p 提出了关系管理(C u s t o m e rR e l a t i o n s h i pM a n a g e m e

31、n t，C R M)的概念，强调“以客户为中心”，目的在于建立一个系统，使企业在服务、市场竞争、销售及支持方面形成一个彼此协调的全新的关系实体，为企业带来长久的竞争优势。这种先进的管理理念，一经提出就引起了世界范围内的广泛注意，并迅速被各行业所接受。C R M 的主要含义就是通过对详细资料的深入分析，来提高满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，C R M 最大程度地改善、提高了整个关系生命周期的绩效。C R M 整合了、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销

32、活动中，能够把注意力集中到改善关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高员工对的快速反应和反馈能力；也为带来了便利，能够根据需求迅速获得个性化的商品、方案和服务。巴莱多定律，是19 世纪末意大利经济学家巴莱多发明的。他认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约20，其余80 的尽管是多数，却是次要的，因此又称二八法则。营销学中有一条著名的“二基于数据仓库与数据挖掘的航空货运分析型C R M 应用研究八定律，即8 0 的业绩来自2 0 的经常惠顾的顾客，给一个公司带来8 0 利润的是2 0 的。按照这个原则，如果能把这2 0 的找出来，提供更好的服务，对于公司的发展和业绩的增长无疑是最

33、大的帮助。民航业是最符合“-)k 定律 的行业。要在激烈的市场竞争中获得主动，越来越多的民航企业把保持客户作为企业的重要任务，谁能留住那些能给企业带来丰厚利润的关键客户，并获得他们长久的信任和支持，谁就能获得满意的回报，进而赢得持续的竞争优势。而对企业的信任和忠诚，则主要由他们消费企业所提供的商品和服务过程中获得的价值及由此体验到的满意程度决定的。在“以客户为中心”的业务模式下，客户关系管理(C R M)是最好的方法和工具。在航空业，客户关系管理的应用有其特别的原因。面对航空公司的管理需求，急需引入先进的客户关系管理理念。航空公司目前的运营制度和管理流程出现了一系列传统管理方式方法难以解决的问

34、题，要求航空公司必须升级其经营管理模式，实现业务的技术辅助运行，形成与全面接触、全程服务的统一平台。航空公司实行“以客户为中心 的竞争和发展战略，需要细分价值，针对不同群体先进行市场定位，借助先进信息技术工具提供符合需求的货运商品和服务，并着力稳定发展高效益的客户群，以期获得深度效益等方面的双赢。在航空公司引入电子商务后，公司关注的重点由提高内部效率向尊重外部转移。而C R M 理念正是基于对客户的尊重，要求公司完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与接触的效率和反馈率。随着“以客户为中心 的客户关系管理技术在航空业的不断应用和发展，航空服务质量的改善提高的同时，产生了

35、大量的客户数据，充分挖掘这些数据中隐藏的有用信息可以为航空公司的经营决策带来极大的帮助。数据挖掘技术以其善于从大型数据仓库中挖掘有用信息的特性而成为客户关系管理中处理信息的最佳技术选择。数据仓库存储公司内部的数据，涵盖过去和现在，企业利用数据仓库技术可把数据转化成知识，进而分析习性以协助商品规划，锁定主要客户群的方向，进而增加获利机会，降低潜在的风险。数据挖掘，是指从数据库或其他计算机储藏中识别出对商业有用的样本或与商业有关的程序，收集与顾客相关的数据，利用统计分析与人工智能，对大量数据进行筛选、推演与模型建造等，以揭露隐含在数据与模式中的可把原始数据转4基于数据仓库与数据挖掘的航空货运分析型

36、C R M 应用研究换成商机并成为决策依据的新知识。从c R M 的整体结构来说，数据挖掘是整个C R M 的核心，也成为构成商业智能的基础堙1。数据仓库和数据挖掘大的发展趋势是结合某些商业领域的技术集成，如结合航空货运客户关系管理，可以指导航空公司在激烈的市场竞争中为提供个性化的商品和服务。数据仓库和数据挖掘技术在航空公司客户关系管理中的成功应用，可以帮助航空公司有效的预测和防范各类风险，可以准确的开发和保持优质，降低投入和成本开支，提供更多个性化的优质服务。鉴于此，本论文就航空货运C R M 中数据仓库和数据挖掘的应用展开研究工作。1 1 2 研究价值与意义概括来讲，数据仓库与数据挖掘在航

37、空公司C R M 中的商业价值主要体现在以下三个方面：1、有助于航空公司提高收益一个成功的C R M 系统可以给航空公司带来明显的收益增长，在客户的整个生命周期内，最大化利润贡献。例如：(1)购买总量的增长，通过分析(市场购物篮分析)得到对航空公司货运客户的消费模式，找出有效的商品组合，实现交叉销售；(2)客户群体数量的增加，通过利润模型找出客户的一些共同特征，并通过聚类分析对客户进行分群，再通过模式分析预测得到潜在的客户群体以提高成功率。(3)客户保持时间的增长，通过流失模型分析得到可能流失客户的名单，然后采取相应的预防措施降低客户流失率。2、有助于航空公司寻找潜在客户任何航空公司的营销资源

38、都是有限的，不能针对所有客户采取营销活动。数据仓库和数据挖掘可以通过客户的行为分析，根据不同的属性和行为特征细分不同的群体。寻找潜在客户(p r o s p e c t i n g)，在市场营销方面，p r o s p e c t 指那些通过正确方式接近有可能成为客户的某个人，即潜在客户。数据挖掘在探查潜在客户方面扮演多种角色，如：识别好的潜在客户，为接近潜在客户选择沟通渠道，针对不同的潜在客户群，选择合适的信息。数据挖掘使员工能够及时把握机遇，极大的提高工作效率。3、有助于航空公司增强竞争优势基于数据仓库与数据挖掘的航空货运分析型C l t M 应用研究航空公司的核心竞争力，是航空公司在特定

39、经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是其现有业务资源优势与运行机制如管理应用系统的有机融合，是指支撑航空公司可持续性竞争优势的开发独特商品、创造独特盈利手段的能力。数据仓库和数据挖掘在航空公司货运C R M 中的实施，将形成高效运行的管理系统和交流通畅的信息系统，将带来先进的以客户为中心的发展和经营理念，将提升航空公司的信息化、电子化建设水平和全员的知识、技术和工作能力，将优化组织体系和职能架构，为培育和打造航空公司的核心竞争能力提供全面而有力的保障。数据仓库和数据挖掘技术的应用使得在某一个行业领域内最先实施这类技术的几家航空公司获得较大的优势，他们会从反应迟缓的竞争对手那里赢得，并且提高了

40、客户的忠诚度，以后竞争对手想要重新获得失去的客户就很困难了。1 2 国内外研究现状1 2 1 国内研究现状在对航空货运产业总体发展战略的研究上，许多学者都对我国航空货运的发展现状以及所面临的机遇与挑战进行了分析，也提出了许多发展措施，例如，促进航线网络建设、发展物流中心、细分货运市场、提高服务意识等等，但这些研究都只是简单的提出了各种战略措施，并没有指出其理论依据和具体的实现法。在空运企业的运作模式上，白杨比较了空运企业发展物流服务的几种运作模式(综合物流服务、功能性物流服务及个性化物流服务)，认为企业应根据自己的特点，选择合适的发展模式，而不要一味追求发展综合物流。赵杨分析了航空物流的价值链

41、，比较了航空货运和快递的价值分布差异性，分别指出了两者的关键成功要素。吴旭慧等分析了空地一体化的优势与绩效，指出航空货运企业向空地一体化转型中，应找准市场定位、注重品牌效应、拓展物流增值服务。倪海东对货运联盟的相关问题进行了阐述。在机场与航空物流园区的建设上，武汉理工大学的何涛在其毕业论文中根据统计数据，对我国航空货邮量和机场货邮量的发展做出了预测，提出了基于机场的航空物流发展战略，分析了机场在航空物流发展中的作用，提出建立枢纽式的航空物流辐射网络，建立和发展机场物流园区。吴昌勇对航空物流园区的形成机6基于数据仓库与数据挖掘的航空货运分析型C R M 应用研究理进行了研究，提出了航空物流园区建

42、设的若干建议。王冬梅对机场与航空公司的关系进行了探讨。在市场管理方面，杨英宝从产业经济学的角度，对民航业的产业政策进行了探讨。崇尚忠对我国民航市场的培育与监管问题进行了初步探索。林默蹊对放松管制的涵义、理由及其发展历程进行了详细阐述，进而对我国民航的放松管制政策提出了几点建议。黄野从理论上对我国民航的行业监管工作进行了探讨，分析了民航行业监管的含义、方法、特点及应遵循的原则。中国人民大学的薛薇博士的论文中，从数据挖掘方法应用的角度对客户关系管理系统中的问题进行了研究。北京邮电大学的吕延杰教授针对客户关系管理系统在电信行业几个方面的数据分析主题应用进行了深入的研究。中山大学的张杰的论文航空公司客

43、户关系管理系统的设计与实现和武汉理工大学的王波的论文分析型客户关系管理系统分析与设计从开发管理信息系统的角度对客户关系管理进行的研究。我国国内航空公司对客户关系管理(C R M)的应用情况：以提供服务为特征的航空公司是国内比较早的接受并应用C R M 理念的一类企业，航空公司较早地提出“以客户为中心”的思想。“以客户为中心 就是C R M 理念中最核心的思想。例如，各个航空公司也非常重视其信息化的建设，例如，上海货运的EC a r g o 系统，南航货运的唐翼系统，以及现在各个航空公司正在大力推行的电子客票系统。但是由于受到我国自身C R M 市场的不完善，以及航空公司信息化建设起步比较晚的影

44、响，目前航空公司的C R M 系统主要是操作型的C R M，并不具有强大的业务智能和分析能力。1 2 2 国外研究现状客户关系管理(C R M)的概念最早由美国的G a r t n e rG r o u p 提出。自1 9 9 7 年开始，全球的C R M 市场处于爆炸性的快速增长之中。R o n a l dS S w i f t 以数据仓库为研究核心，从管理流程，数据挖掘和数据仓库理论等方面，阐明数据仓库与数据挖掘技术可以加速客户关系管理的进程。M i c h a e lI A B e r r y 和G o r d o nL i n o f f 从数据技术和算法、环境数据和模7基于数据仓库与

45、数据挖掘的航空货运分析型C R M 应用研究型建立三个方面阐述数据挖掘在客户关系管理中的作用。指出要对客户生命周期进行全程有效的控制，就要掌握数据仓库与数据挖掘技术。A l e xB e r s o n 和S t e p h e nS m i t h，从探讨数据挖掘对客户关系管理的影响入手，较全面的研究了数据挖掘算法、客户关系管理的主要任务，数据挖掘在客户关系管理中的实施方案，客户关系管理软件，客户关系管理今后的发展等问题，指出客户关系管理数据挖掘的一个理想应用模式。全球流行的C R M 商品主要包括：B a a n 公司的B a a n F r o n t O f f i c e 9 8 4

46、，O n y x软件公司的O n y x C u s t o m e r 4 0 和S i e b e l 系统公司的S i e b e l 9 9 等。概括的来说，这些研究还仍局限在航空货物运输的某些方面，缺乏对航空货运市场运作机理、运作模式的全局分析与研究，缺乏对各参与主体间相互关系的探讨，未有效建立起适合我国国情的航空货运运作与管理体系。而且，这些研究基本上提出的都只是一种发展的方向和目标，很少对实现的具体方法和途径及其理论依据进行详细讨论。综上所述，无论国内还是国外、理论还是应用上的研究，都将信息技术对客户关系管理的影响作为重点来研究。但在国内公司应用研究中，无论是客户关系管理还是数据

47、仓库、数据挖掘都还刚刚起步，因此国内的这些C R M 软件很少结合数据仓库、数据挖掘技术多数是把客户关系管理作为一个管理信息系统进行开发。1 3 研究方法和研究思路1 3 1 研究方法数据仓库与数据挖掘是C R M 的重要组成部分，航空公司与客户的交流会产生大量的数据，这些数据一般由交易系统收集而来，然后将这些数据集中、清理、汇总后进入数据仓库，设计良好的数据仓库包含客户与公司交流的历史记录。将数据挖掘工具用于处理这些历史记录，可以帮助公司将来更好的服务客户。本文在研究过程中拟采用理论研究和实证研究相结合的方法，运用数据仓库、数据挖掘和O L A P 等相关理论和方法，定性和定量相结合，并阐述

48、了基于互动循环过程和S E M M A 的数据挖掘实施方法改进。8基于数据仓库与数据挖掘的航空货运分析型C R M 应用研究1 3 2 研究思路1、通过对比国内外航空公司关系管理应用现状，分析出我国航空公司客户关系管理存在的主要问题。2、针对存在的问题，构建我国航空公司客户关系管理系统模型，并在此基础上，应用数据仓库的相关知识，建立我国航空公司客户信息数据仓库，最后应用数据挖掘技术对航空公司客户群体进行划分。3、构建C R M 数据仓库，对客户信息数据模型进行建立，同时对操作数据存储(O D S)进行分析。4、对O L A P 技术和数据挖掘技术(基于互动循环过程和S E M M A 的数据挖

49、掘实施方法)在C R M 中研究分析，并分析了金字塔模型和收转发分析模型，得出有利于航空公司营运的分析结论。1 4 论文结构与关键技术问题1 4 1 论文结构本论文在对国内外研究现状的基础上，结合我国航空货运业的实际情况，采取以下思路开展航空货运客户关系管理中数据仓库与数据挖掘的应用研究工作。首先，介绍了C R M 的重要作用，以及与数据仓库和数据挖掘的关系；其次，介绍了航空货运分析型C R M 系统模型的总体框架和该模型的核心部分数据仓库的构建；再者，论文在研究数据仓库与数据挖掘在航空货运应用领域的基础上，重点分析数据挖掘技术在航空货运C R M 中的商业价值体现和具体实现形式，以此说明航空

50、货运C R M 中应用数据挖掘的必要性；然后，论文提出了面向航空货运C R M 的数据挖掘应用系统结构，为随后的数据挖掘开展建立数据基础：接着，论文探讨一套在航空货运C R M 中应用数据挖掘技术的有效实施方法，以此解决航空公司实施数据挖掘中的商业和技术问题；最后，论文探讨设计一种应用O L A P技术到客户关系管理中，以此提高数据挖掘系统的效率和准确度。论文采用理论联系实际，定性分析结合定量分析，并结合具体案例的研究方法，按照自顶而下，逐层深入的研究思路，对航空货运C R M 中数据仓库与数据挖掘的应用展开了研究工作。9基于数据仓库与数据挖掘的航空货运分析型C R M 应用研究1 4 2 要