电话营销话术培训.ppt

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1、电话营销话术培训电话营销话术培训培训要求培训要求记录记录（笔和纸张）（笔和纸张）会、不太会、根本不会会、不太会、根本不会手机手机（关机或静音（关机或静音这是这是必须必须的！的！）思考思考（举一反三、联系实际、学习结合）（举一反三、联系实际、学习结合）学而不思则罔，思而不学则殆学而不思则罔，思而不学则殆进步进步今天，你进步了吗今天，你进步了吗?每一年，每一天，我们都在进步！每一年，每一天，我们都在进步！摘自摘自联想风云联想风云通过这章你将了解：通过这章你将了解：1、电话营销介绍电话营销介绍2、电话营销步骤电话营销步骤3、电话营销细节电话营销细节4、电话营销异议电话营销异议 5、电话营销模拟电话营

2、销模拟假定业务流程假定业务流程：电话预约电话预约-约见约见-成交成交 A：电话数量 电话开发率 成交率 平均购买额 100个/天 3%5%2000元A A月绩月绩 100100个个*2020天天*3%*5%*20003%*5%*2000元元 =6000=6000元元B：电话数量 电话开发率 成交率 平均购买额 100个/天 4%5%2000元B B月绩月绩 100100个个*2020天天*4%*5%*20004%*5%*2000元元 =8000=8000元元 电话营销介绍电话营销介绍要在2020秒秒内清楚地让客户知道下列三件事：1.1.我是谁？我是谁？2.2.我打电话给客户的我打电话给客户的原

3、因原因是什么？是什么？3.3.我公司的服务对客户有什么好处我公司的服务对客户有什么好处？卡耐基 电话营销介绍电话营销介绍一、过程：声音传递 1 1 声音以外声音以外 2 2 切记：对方可以看到您切记：对方可以看到您 3 3 自己形象、公司形象自己形象、公司形象二、兴趣：引起客户 1.1.时间：时间：30S30S以内以内 2.2.法则：终极利益法则：终极利益 3.3.方式：提出问题方式：提出问题电话营销介绍电话营销介绍三、沟通：你来我往 1.互动互动 2.时间：二八法则时间：二八法则 3.确认：倾听！确认：倾听！“恩恩”“哦哦”四、目标：约见客户 1.感性而非理性感性而非理性 2.约见约见 3.

4、采集信息采集信息电话营销步骤电话营销步骤一、开场白一、开场白业务员业务员:给您打这个电话给您打这个电话,是想给您推荐一个很好的平台来帮助是想给您推荐一个很好的平台来帮助咱们公司的培训做一个很好的市场宣传和推广咱们公司的培训做一个很好的市场宣传和推广.业务员业务员:您好您好!王总啊王总啊?（稍停）我是深圳北京同舟科技发展（稍停）我是深圳北京同舟科技发展有限公司有限公司/北京同舟科技的商务代表北京同舟科技的商务代表/商务经理商务经理,我姓陈我姓陈.二、介绍产品二、介绍产品 业务员业务员:（飞鹤航空为例）有人想订机票，只要手机一上网就能找我们飞鹤航空的订票电话88886666，您看是下午三点还是五点

5、有空呢？我给你当面演示下。直接约见直接约见电话营销步骤电话营销步骤反思反思：1.1.能否三言两语就介绍清楚公司产品？能否三言两语就介绍清楚公司产品？2.2.介绍产品是站在客户的角度进行思考？介绍产品是站在客户的角度进行思考？三三:客户抗拒客户抗拒“不需要”“没兴趣”“我很忙”“我没有时间”“把你们的资料发到我邮箱吧（传真）吧”电话营销步骤电话营销步骤电话营销步骤电话营销步骤四四:成功约见成功约见 耳听为虚、眼见为实嘛，所以我想请问下：王总您今天下午三点还是五点有空，我给您送一些资料，当面看看我们的产品好吗？情景演练：一对一（在没有抗拒情况下！）电话营销细节电话营销细节 （一）开场白开场白 （二

6、）3030秒秒原理原理 （三）以以问题问题吸引注意力吸引注意力 （四）终极终极利益利益法则法则 （五）1010分钟原理分钟原理 电话营销细节电话营销细节（一）开场白：（一）开场白：设计独特且吸引人设计独特且吸引人！绝对不允许绝对不允许千遍一律 目的目的：吸引对方兴趣（绝对不允许绝对不允许产品介绍）时间时间：15S 电话营销细节电话营销细节（一）开场白：（一）开场白：礼：礼：礼貌、合理礼貌、合理 短：短：美女裙子美女裙子 精：精：去掉一个字，不成文去掉一个字，不成文 练习：每人设计一个“开场白”电话营销细节电话营销细节（二）（二）30S30S原理原理(15+15)(15+15)第一阶段：15s

7、15s 开场白 稍停 观察客户反应第二阶段：15s15s来电原因、服务介绍、约见时间、地点 开场白之后，要说明来电原因（非目的）开场白之后，要说明来电原因（非目的）原因一定要引起客户兴趣原因一定要引起客户兴趣电话营销细节电话营销细节（二）（二）30S30S原理原理(15+15)(15+15)例：*总，你好！我是北京同舟公司的商务代表/商务经理，我 姓陈.(稍停）这是我第一次给你电话，但是我相信我们以后会很熟悉！而且肯定会成为朋友！电话营销细节电话营销细节（二）（二）30S30S原理原理(15+15)(15+15)例：*总，你好！我是北京同舟公司的商务代表/商务经理，我姓陈.（稍停）今天给你打电

8、话的原因是：电话营销细节电话营销细节（二）（二）30S30S原理原理(15+15)(15+15)1.1.每人设计一个适合自己每人设计一个适合自己 2.2.进行进行“一对一一对一”模拟模拟电话营销细节电话营销细节（三）以问题吸引客户注意力（三）以问题吸引客户注意力 一张嘴，两只耳朵：少说多听 20%时间提问客户！80%时间倾听客户！练习：学会聆听1.两人为一组，确定甲、乙身份2.甲面对乙，开始介绍自己，2分钟3.乙面对甲，开始介绍自己，2分钟4.甲复述乙的自我介绍，2分钟5.乙复述甲的自我介绍，2分钟6.比较：相同率有多少呢？电话营销细节电话营销细节（四）终极利益法则（四）终极利益法则 电话里说

9、的利益必须是与客户关联的 客户说：没兴趣、不需要客户说：没兴趣、不需要 为什么？为什么？电话营销细节电话营销细节（四）终极利益法则（四）终极利益法则 例1:张先生，你好，你家着火了!例2 2:张先生，你好，我生病了！电话营销细节电话营销细节（四）终极利益法则（四）终极利益法则 例3:张总，你好，这是我第一次给你电话，我儿子今天早上在去学校的路上捡到了50元!例4:张总，你好，这是我第一次给你电话，如果有一个方法可以帮你公司的业绩提高10%-20%，你愿意给我两分钟时间吗？电话营销细节电话营销细节（四）终极利益法则（四）终极利益法则 利益明确、简明明确、简明 明确：张总，我可以帮你挣更多的钱 简

10、明：语言拖泥带水，表达口词不清电话营销细节电话营销细节（五）（五）1010分钟原理分钟原理 电话预约时，预约面谈时间不要超过10分钟 三、五分钟为宜！电话营销异议电话营销异议有拒绝有拒绝(才才)有销售有销售一、解除客户抗拒，首先要解除自己的心态！一、解除客户抗拒，首先要解除自己的心态！自我克制、风度、修养和自信心！自我克制、风度、修养和自信心！二、赢了客户二、赢了客户 输了生意输了生意 切记不要和客户争辩切记不要和客户争辩三、要充分肯定客户意见中的积极一面，并表示感谢！三、要充分肯定客户意见中的积极一面，并表示感谢！哪怕客户说哪怕客户说“不需要不需要”等等等等 电话营销异议电话营销异议有拒绝有

11、拒绝(才才)有销售有销售解除方法：1.深入了解法 2.注意力转移法：因为所以法！3.提问对方 电话营销异议电话营销异议A “不需要不需要”“没兴趣没兴趣”等等等等？答一：对，我很理解你的说法，因为我也不会对一个不了解的产品说“需要”，所以我想请问王总，能否给我两分钟时间让我们一起了解一下我们的产品？(稍停，客户没反应就开始介绍)电话营销异议电话营销异议答二：王总，我很认同你的说法，因为很多客户（最好是竞争对手）未听我介绍之前，和你一样认为“不需要”，当他们听过我两分钟的介绍后，很快就接受了。所以我想请问一下？答三：王总，我很理解你的说法，同时想请问一下：你希望你公司的业绩越来越好吧？毕竟耳听为

12、虚、眼见为实嘛，您看今天下午三点还是五点有空，我给您送一些资料，当面看看我们的产品好吗？电话营销异议电话营销异议B “你们的价格怎么样？你们的价格怎么样？”答一：王总，我们公司不谈价格，我们谈价值，如果我们的产品一点价值也没有，你花一分钱我们公司也觉得对你来说是一种浪费。所以我想请问一下：今天下午三点还是五点有空，我给您送一些资料，当面看看我们的产品好吗？电话营销异议电话营销异议答二：王总，因为不同产品、不同关键词，会有不不同产品、不同关键词，会有不同的价格同的价格！所以我想请问一下：今天下午三点还是五点有空，我给您送一些资料，当面给您做个讲解好吗？答三：王总，我很理解很理解你的想法，同时我想

13、请问一下，如果在价格和价值之间，你会选择哪个呢？（稍停）王总，所以我们更关注我们客户的价值！电话营销异议电话营销异议C “我很忙我很忙”“我没有时间我没有时间”答一：答一：恩，王总，就是知道你忙，才给你打这个电话！我们公司的产品就是一个24小时永不休息的业务员，毕竟耳听为虚、眼见为实嘛，您看今天下午三点还是五点有空，我给您送一些资料，当面看看我们的产品好吗？答二答二：王总，我非常明白您时间的宝贵（笑），我也认为我们公司的产品对你来说很重要！所以我想请问王总您，如果在“忙”和“重要”之间你会选择哪一个呢？（稍等）毕竟耳听为虚、眼见为实嘛，您看今天下午三点还是五点有空，我给您送一些资料，当面看看我

14、们的产品好吗？电话营销异议电话营销异议D “把你们的资料发到我邮箱（传真）把你们的资料发到我邮箱（传真）”答一：答一：王总，我很认同你的说法，同时因为有一些内容是需要我们相关的人员进行讲解的，所以我想请问一下，您今天下午三点还是五点有空，我给您送一些资料，当面看看我们的产品好吗？答二：答二：王总，我也理解你的说法，因为下午那边正好有个客户要拜访，顺道到王总那喝杯水（请教一下、学习一下），所以想请问一下，您今天下午三点还是五点有空，我给您送一些资料，当面看看我们的产品好吗？答三：答三：“就是不发！”电话营销异议电话营销异议E “你们这个产品有多少人用啊？你们这个产品有多少人用啊？”答一：答一：王

15、总，我很认同的说法，因为我们也在考虑有多少人用！电脑用户全国只有2.1亿，就创造了这么多的神话，而全国手机用户达5.95亿之多，王总你觉得这个市场对你来说重不重要呢？（稍停）耳听为虚、眼见为实嘛，您看今天下午三点还是五点有空，我给您送一些资料，当面看看我们的产品好吗？答二：王总，我相当认同你的问题，同时我也非常想和你解说一下。因为这个不是几句话就可以的，况且耳听为虚、眼见为实嘛，所以我想请问下：您今天下午三点还是五点有空，我给您送一些资料，当面看看我们的产品好吗？电话营销模拟电话营销模拟模拟规则：1、一个为销售员，一个为客户，由“销售员”向“客户”拨打电话2、先由“销售员”自评：这场电话营销的

16、感受3、再由“客户”谈谈：接到电话的感受4、最后大家谈谈电话营销模拟电话营销模拟提醒事项：1、进步进步是在批评与自我批评中开始的2、取长补短取长补短：博众人之长，弃众人之短3、批评您的人是帮助您的人，感谢帮助您的人4、这只是一场小小的模拟电话营销模拟电话营销模拟关键点：关键点：2 2、决不害怕拒绝！、决不害怕拒绝！拒绝意味成功3 3、决不畏惧困难！、决不畏惧困难！就因为困难，所以才要我做1 1、决不害怕犯错！、决不害怕犯错！犯错意味成长约见技巧带一份详细资料跟和您一起了解带一份详细资料跟和您一起了解.我正好在那边有一个客户我正好在那边有一个客户,顺便带一份资料给您看看顺便带一份资料给您看看.用不了用不了1010分钟时间分钟时间,我们一起随便聊聊我们一起随便聊聊.您了解之后，觉得好我们就合作您了解之后，觉得好我们就合作,觉得不好呢就当交个觉得不好呢就当交个朋友嘛朋友嘛!顺路经过啦顺路经过啦,向您讨一杯茶水喝啦向您讨一杯茶水喝啦.