拜访客户的七个步骤.ppt

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1、恒守人本恒守人本 创造价值创造价值 取悦客户取悦客户 追求卓越追求卓越拜访零售店的七个步骤拜访零售店的七个步骤程杰程杰2004-11-30恒守人本恒守人本 创造价值创造价值 取悦客户取悦客户 追求卓越追求卓越前前 言言 步骤一步骤一.事前计划事前计划 步骤二步骤二.掌握政策掌握政策 步骤三步骤三.观察店面观察店面 步骤四步骤四.解决问题解决问题 步骤五步骤五.催促订货催促订货 步骤六步骤六.现场培训现场培训 步骤七步骤七.做好记录做好记录恒守人本恒守人本 创造价值创造价值 取悦客户取悦客户 追求卓越追求卓越前前 言言 随着市场的逐渐成熟，竞争的日益激烈，销售代表已经不是把货销售到随着市场的逐渐

2、成熟，竞争的日益激烈，销售代表已经不是把货销售到经销商就可以了，还要帮助经销商出货，也就是要帮助经销商做零售店的经销商就可以了，还要帮助经销商出货，也就是要帮助经销商做零售店的工作，这就是所谓助销。宝洁公司就有长驻客户的市场部，有专门的促销工作，这就是所谓助销。宝洁公司就有长驻客户的市场部，有专门的促销小姐做店面维护和促销工作，同样摩托罗拉各地的小姐做店面维护和促销工作，同样摩托罗拉各地的SALES也是负责管理促也是负责管理促销员，做针对零售店的服务。助销概念已经是营销专家和企业的共识。销员，做针对零售店的服务。助销概念已经是营销专家和企业的共识。但是企业面临的问题是如何去操作，只是知道营销理

3、念，企业不一定能用但是企业面临的问题是如何去操作，只是知道营销理念，企业不一定能用好。即便是使用，也不一定能达到管理好终端，提高终端的忠诚度和扩大好。即便是使用，也不一定能达到管理好终端，提高终端的忠诚度和扩大销量的目的。总的来说拜访零售店就是要完成企业的任务：销售产品、终销量的目的。总的来说拜访零售店就是要完成企业的任务：销售产品、终端维护、零售店店员培训、店老板的感情沟通等工作，整理为拜访零售店端维护、零售店店员培训、店老板的感情沟通等工作，整理为拜访零售店的七个步骤。的七个步骤。恒守人本恒守人本 创造价值创造价值 取悦客户取悦客户 追求卓越追求卓越共同目标，长远观点，不作打了就跑的战术。

4、共同目标，长远观点，不作打了就跑的战术。互相信任互相信任 在同等水平上进行交流；诚恳地倾听反馈意见；不要无理地逼迫经销商。接受因不同地区接受因不同地区/城镇的实际情况而造成不同的贸易情况。城镇的实际情况而造成不同的贸易情况。了解每一个经销商各自不同的背景、实力及才能。了解每一个经销商各自不同的背景、实力及才能。供应商必须能协调自身，与每一个经销商合作。能提供经过正确培训、稳定的销售人员进行支援能提供经过正确培训、稳定的销售人员进行支援。经销商眼中的生产厂商经销商眼中的生产厂商恒守人本恒守人本 创造价值创造价值 取悦客户取悦客户 追求卓越追求卓越他们喜欢他们喜欢 能解决工作中的难题 与他们的销售

5、人员合作良好 能干、效率高他们不喜欢他们不喜欢 始终站在生产厂商的一边 对经销商和市场不负责任 从不考虑经销商的感受 不诚实、不可靠经销商眼中的生产厂商销售人员经销商眼中的生产厂商销售人员恒守人本恒守人本 创造价值创造价值 取悦客户取悦客户 追求卓越追求卓越步骤一步骤一 事前计划事前计划 事前计划是要让市场代表明确拜访目的，这次拜访是去收货款、是理货、是终端事前计划是要让市场代表明确拜访目的，这次拜访是去收货款、是理货、是终端POP的的维护、是向老板宣传销售政策还是加强感情。不同的拜访目的直接影响了拜访的成败。维护、是向老板宣传销售政策还是加强感情。不同的拜访目的直接影响了拜访的成败。其次在事

6、先计划的时候，市场代表要根据当地零售店分布和交通线路设计这次拜访的路其次在事先计划的时候，市场代表要根据当地零售店分布和交通线路设计这次拜访的路线，先拜访哪家店，每家店停留的时间是多少。有一些公司规定，要把每次拜访线路写线，先拜访哪家店，每家店停留的时间是多少。有一些公司规定，要把每次拜访线路写下来，作为工作记录。即便公司不这样规定，市场代表头脑中也要有图，心中要有数。下来，作为工作记录。即便公司不这样规定，市场代表头脑中也要有图，心中要有数。要注意携带当地零售店的资料表，当地市场容量的分布表，当地竞争对手的情况表，要注意携带当地零售店的资料表，当地市场容量的分布表，当地竞争对手的情况表，市场

7、动态记录表。客户的基本资料和当地市场的一些基本的资料。这样自己的准备工作市场动态记录表。客户的基本资料和当地市场的一些基本的资料。这样自己的准备工作才算完成。在拜访客户的时候要及时更新上面的资料，也便及时分析市场情况，丰富公才算完成。在拜访客户的时候要及时更新上面的资料，也便及时分析市场情况，丰富公司对市场的司对市场的“知识知识”。还要注意携带一些相关活动的。还要注意携带一些相关活动的POP、礼品等市场资源。礼品等市场资源。做事前计划时也要了解到店老板的工作规律，店老板的空闲时间可能是在做事前计划时也要了解到店老板的工作规律，店老板的空闲时间可能是在9：00-9：30这个区间，或者是下午这个区

8、间，或者是下午1：00-1：30的这个区间。其他的时间可能被进货、内部管理、闲的这个区间。其他的时间可能被进货、内部管理、闲杂人、销售等事情占满。如果市场代表有重要事情和店老板谈，就要选择合适的时间和杂人、销售等事情占满。如果市场代表有重要事情和店老板谈，就要选择合适的时间和场合。如果是一般性质的拜访，市场代表要在第一时间出现在店老板面前，成为老板遇场合。如果是一般性质的拜访，市场代表要在第一时间出现在店老板面前，成为老板遇到的第一个市场代表。有的店销量比较大，店老板比较忙，在拜访前要电话预约，贸然到的第一个市场代表。有的店销量比较大，店老板比较忙，在拜访前要电话预约，贸然的拜访会显得不专业，

9、影响拜访效果。的拜访会显得不专业，影响拜访效果。恒守人本恒守人本 创造价值创造价值 取悦客户取悦客户 追求卓越追求卓越步骤二步骤二.掌握政策掌握政策 有的行业，价格和市场信息变化的比较迅速，比如有的行业，价格和市场信息变化的比较迅速，比如IT行业和通讯行业。所以市行业和通讯行业。所以市场代表在出发拜访客户前要和公司的销售经理沟通，掌握今天的销售政策和市场动场代表在出发拜访客户前要和公司的销售经理沟通，掌握今天的销售政策和市场动态。同时还要和覆盖这个零售店的经销商的业务经理打招呼，掌握经销商的政策和态。同时还要和覆盖这个零售店的经销商的业务经理打招呼，掌握经销商的政策和市场动态。综合两个方面的市

10、场动态基本上可以准确判断，市场的变化，价格是上市场动态。综合两个方面的市场动态基本上可以准确判断，市场的变化，价格是上涨，还是下跌；别的代理商在做什么事情；别的厂家在做什么事情，确定和零售店涨，还是下跌；别的代理商在做什么事情；别的厂家在做什么事情，确定和零售店老板沟通的基调。老板沟通的基调。同时还要了解公司的促销政策。新的促销活动用什么方式，什么时候开始。现在同时还要了解公司的促销政策。新的促销活动用什么方式，什么时候开始。现在促销活动进行到什么阶段，礼品什么时候到，到多少，分配的原则是什么。这样才促销活动进行到什么阶段，礼品什么时候到，到多少，分配的原则是什么。这样才能和老板沟通的时候吸引

11、老板的注意。能和老板沟通的时候吸引老板的注意。财务方面的政策怎么样，促销的额度是不是要审批了，以前的额度什么时候回收。财务方面的政策怎么样，促销的额度是不是要审批了，以前的额度什么时候回收。不了解自己客户的额度情况、回款情况、公司的信用政策，是市场代表的大忌，是不了解自己客户的额度情况、回款情况、公司的信用政策，是市场代表的大忌，是公司坏帐产生的根源，也是公司最大的风险。公司坏帐产生的根源，也是公司最大的风险。恒守人本恒守人本 创造价值创造价值 取悦客户取悦客户 追求卓越追求卓越步骤三步骤三.观察店面观察店面 有些市场代表到零售店就一头钻到老板那里，和老板进行所谓的有些市场代表到零售店就一头钻

12、到老板那里，和老板进行所谓的“谈业务谈业务”。没有仔细观察店面。观察店面可以看到自己。没有仔细观察店面。观察店面可以看到自己POP的摆放情的摆放情况，可以看到竞争对手况，可以看到竞争对手POP的情况，可以看到竞争对手促销活动的情况。的情况，可以看到竞争对手促销活动的情况。这样就可以掌握第一手的市场情报。这样就可以掌握第一手的市场情报。市场代表的一个职责是零售店的顾问，老板是希望市场代表给自己市场代表的一个职责是零售店的顾问，老板是希望市场代表给自己提出一些专业建议。市场代表可以观察店员的精神面貌，店内的人流量，提出一些专业建议。市场代表可以观察店员的精神面貌，店内的人流量，这样基本上就知道老板

13、的精神面貌，和这个店销售的状况，为业务的沟这样基本上就知道老板的精神面貌，和这个店销售的状况，为业务的沟通打下基础。善于观察的市场代表往往能帮老板发现问题，提出建议，通打下基础。善于观察的市场代表往往能帮老板发现问题，提出建议，解决问题，从而赢得老板的信任。善于观察的市场代表，也可以在观察解决问题，从而赢得老板的信任。善于观察的市场代表，也可以在观察中学习，在和老板交流零售店管理经验的时候，不断提升自己的专业水中学习，在和老板交流零售店管理经验的时候，不断提升自己的专业水平，为以后的店员培训打下基础。平，为以后的店员培训打下基础。恒守人本恒守人本 创造价值创造价值 取悦客户取悦客户 追求卓越追

14、求卓越步骤四步骤四.解决问题解决问题 零售店是市场代表信息的来源的主要方面，也只有通过对零售店的掌零售店是市场代表信息的来源的主要方面，也只有通过对零售店的掌控才能更好地掌控经销商。所以市场代表要不断地解决零售店的问题，控才能更好地掌控经销商。所以市场代表要不断地解决零售店的问题，为零售店做好服务。这些问题包括：零售店在促销活动中遇到的问题，为零售店做好服务。这些问题包括：零售店在促销活动中遇到的问题，促销的礼品是否能及时到位；经销商的服务情况；售后服务的情况；销促销的礼品是否能及时到位；经销商的服务情况；售后服务的情况；销售的压力在什么地方；需要什么方面的培训和支持。调查了解了这些问售的压力

15、在什么地方；需要什么方面的培训和支持。调查了解了这些问题以后，市场代表要和经销商的业务人员共同解决。题以后，市场代表要和经销商的业务人员共同解决。通过解决零售店的问题，市场代表可以知道经销商对零售店的服务怎通过解决零售店的问题，市场代表可以知道经销商对零售店的服务怎么样，从而对经销商进行监督，也为今后切换经销商打下基础和找到理么样，从而对经销商进行监督，也为今后切换经销商打下基础和找到理由。由。恒守人本恒守人本 创造价值创造价值 取悦客户取悦客户 追求卓越追求卓越步骤五步骤五.催促订货催促订货 拜访终端的目标是：完成公司的渠道规划目标；让零售店主要销售我拜访终端的目标是：完成公司的渠道规划目标

16、；让零售店主要销售我们的产品；销量是持续上升的；零售店老板和我们的理念是一致的；零们的产品；销量是持续上升的；零售店老板和我们的理念是一致的；零售店店员主要推荐我们的产品。售店店员主要推荐我们的产品。以上这些中，基础是让零售店销售我们的产品，所以市场代表访问零以上这些中，基础是让零售店销售我们的产品，所以市场代表访问零售店的最根本目的是出货，只有在一定出货量支持下的拜访，才是有价售店的最根本目的是出货，只有在一定出货量支持下的拜访，才是有价值的。所以市场代表要了解零售店的销售情况和销售结构，如果货源不值的。所以市场代表要了解零售店的销售情况和销售结构，如果货源不足就要要求进货。一般来说足就要要

17、求进货。一般来说“见面三分情见面三分情”，市场代表已经在那里了，市场代表已经在那里了，店老板也不会进竞争对手的货店老板也不会进竞争对手的货恒守人本恒守人本 创造价值创造价值 取悦客户取悦客户 追求卓越追求卓越步骤六步骤六.现场培训现场培训 老板对你产品的了解，对你公司政策的了解不可能和你一样多。因为老板对你产品的了解，对你公司政策的了解不可能和你一样多。因为他每天面对太多的市场代表，太多的公司，每天有太多的信息。那么老他每天面对太多的市场代表，太多的公司，每天有太多的信息。那么老板会主推板会主推 谁的产品呢？除了销量大，利润丰厚的产品以外，就是自己最谁的产品呢？除了销量大，利润丰厚的产品以外，

18、就是自己最了解的产品，自己最了解公司的产品。因此销量的大小就是你在老板头了解的产品，自己最了解公司的产品。因此销量的大小就是你在老板头脑中占地方的大小，这个道理对于店员更是如此，店员更倾向于销售自脑中占地方的大小，这个道理对于店员更是如此，店员更倾向于销售自己最熟悉的产品，卖自己最喜欢市场代表的产品。所以培训老板和店员己最熟悉的产品，卖自己最喜欢市场代表的产品。所以培训老板和店员就是市场代表的一项核心任务。就是市场代表的一项核心任务。主要培训的内容有产品知识；厂家的历史和未来；厂家的经营理念；主要培训的内容有产品知识；厂家的历史和未来；厂家的经营理念；促销活动的操作办法；介绍其他店的销售技巧。

19、如果市场代表能做好培促销活动的操作办法；介绍其他店的销售技巧。如果市场代表能做好培训工作，设想一下，哪里有学生不买老师的帐？谁会不训工作，设想一下，哪里有学生不买老师的帐？谁会不 主推老师的产品主推老师的产品？恒守人本恒守人本 创造价值创造价值 取悦客户取悦客户 追求卓越追求卓越步骤七步骤七.做好记录做好记录 一般来说，市场代表一天要拜访一般来说，市场代表一天要拜访15-40家店，不可能把每一次的谈话和家店，不可能把每一次的谈话和观察到的东西，商业信息等都记在自己的脑子里面，因此书面的记忆是观察到的东西，商业信息等都记在自己的脑子里面，因此书面的记忆是有必要的。但是对于简单的问题尽量现场解决，

20、现场解决的问题越多，有必要的。但是对于简单的问题尽量现场解决，现场解决的问题越多，在零售店老板心目中的威信就越高。在记录问题的时候要贯彻在零售店老板心目中的威信就越高。在记录问题的时候要贯彻5W1H的原的原则，要记：什么事情；什么时候；和谁有关；在那里发生的；为什么这则，要记：什么事情；什么时候；和谁有关；在那里发生的；为什么这样；零售店老板建议怎样解决。样；零售店老板建议怎样解决。如果对市场代表对零售店的拜访能坚持上面七个步骤，并且企业在各个如果对市场代表对零售店的拜访能坚持上面七个步骤，并且企业在各个环节用环节用“零售店资料表格，经销商进销存、销售计划、市场代表工作计零售店资料表格，经销商进销存、销售计划、市场代表工作计划划”等表格进行管理，那么市场代表对零售店的拜访将是高效的，整个等表格进行管理，那么市场代表对零售店的拜访将是高效的，整个企业的营销管理才有坚实的基础，企业也必将长期受益企业的营销管理才有坚实的基础，企业也必将长期受益恒守人本恒守人本 创造价值创造价值 取悦客户取悦客户 追求卓越追求卓越 谢谢大家！谢谢大家！