第八章 营销人员的心理素质及其测评.ppt

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1、第八章 营销服务与营销人员素质主要内容：8.1营销服务心理8.2营销人员对顾客心理的影响8.3营销服务中的冲突及处理8.1 营销服务心理营销服务心理一、顾客进入购物消费环境的三种情况1.1.有明确的购买计划有明确的购买计划有明确的购买计划有明确的购买计划2.2.只有购买动机而没有明确的购买计划只有购买动机而没有明确的购买计划只有购买动机而没有明确的购买计划只有购买动机而没有明确的购买计划3.3.进入营业环境之前，头脑中没有任何购买进入营业环境之前，头脑中没有任何购买进入营业环境之前，头脑中没有任何购买进入营业环境之前，头脑中没有任何购买 动机动机动机动机二、服务人员与消费者有效的心理二、服务人

2、员与消费者有效的心理沟通应做好的几方面工作沟通应做好的几方面工作1.接待2.展示3.介绍4.推荐5.促进6.成交7.送客8.2营销人员对顾客心理的影响营销人员对顾客心理的影响一、购买过程的心理沟通顾客行为进行的顺序进入营业环境注意商品感知商品发生兴趣产生联想明确动机购买决策购买行为接待展示介绍推荐促进成交送客服务人员行为进行的顺序二、优秀服务人员对顾客心理的影响二、优秀服务人员对顾客心理的影响优秀的服务人员，应当具备如下素质：1.形象整洁统一，给消费者留下美好的印象。2.应当微笑服务。3.服务用语与行为必须规范化。4.必须服务的商品业务。5.优秀服务员能够正确分析顾客的购买障碍，避免不适当的推销方式。8.3 营销服务中的冲突及处理营销服务中的冲突及处理一、营业员与消费者的相互作用1.情绪好与积极性高的结合2.情绪好与积极性低的结合3.情绪不好与积极性高的结合4.情绪不好与积极性低的结合二、妥善处理消费者抱怨二、妥善处理消费者抱怨 消费者的抱怨是每个营业员都 可能遇到的情况，再好的产品也难免会遇到受挑剔的顾客的抱怨。倾听倾听消费者的不满是销售过程中的一部分。