续期督缴话术终版.ppt

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1、续期营销话术及技巧续期营销话术及技巧秦媛媛秦媛媛2002年加入中国太平洋保险山西分公司 2006年授予中国太平洋保险公司优秀客服专员三级蓝鲸奖”2010年晋升资深客服专员服务理念服务就是客户在我心里品牌就是我在客户心里3课程大纲课程大纲一一三三二二续期话术的分类续期话术的分类续期话术运用的原理续期话术运用的原理四续期常用话术的运用续期常用话术的运用 总结总结 4一、续期话术的分类一、续期话术的分类（一）面对客户（一）面对客户 1 1、常规电话催缴话术、常规电话催缴话术.2 2、问题件处理话术、问题件处理话术（二）面对业务员（二）面对业务员 1 1、督缴初期督缴初期 2 2、督缴宽一督缴宽一 3

2、、督缴宽末、督缴宽末 4、自保件、自保件5课程大纲课程大纲一一三三二二续期话术的分类 续期话术运用的原理续期话术运用的原理四续期常用话术的运用续期常用话术的运用 总结总结 6二、续期话术运用原理二、续期话术运用原理（一）同理心建立（一）同理心建立（二）善于赞美表扬（二）善于赞美表扬（三）熟悉业务化解问题（三）熟悉业务化解问题（四）将心比心适时引导（四）将心比心适时引导 通过同理心的建立，培养和客户、业务员的信任关系通过同理心的建立，培养和客户、业务员的信任关系善于赞美业务员、客户，学会倾听了解真实信息善于赞美业务员、客户，学会倾听了解真实信息扎实基本技能，成为续期业务的专家讲解专业清晰扎实基本

3、技能，成为续期业务的专家讲解专业清晰适时加以引导，巧妙化解业务员、客户疑虑适时加以引导，巧妙化解业务员、客户疑虑7课程大纲课程大纲一一三三二二四续期常用话术的运用续期常用话术的运用 总结总结 续期话术的分类续期话术的分类续期话术运用的原理续期话术运用的原理三三、续期常用话术的运用续期常用话术的运用（一）面对客户（一）面对客户 1 1、常规电话催缴话术、常规电话催缴话术.2 2、问题件处理话术、问题件处理话术 (1)宽限期宽限期问题件处理话术问题件处理话术 (2)经济原因经济原因问题件处理话术问题件处理话术 (3)业务员销售误导业务员销售误导问题件处理话术问题件处理话术 (4)退保劝阻退保劝阻问

4、题件处理话术问题件处理话术 常规电话催缴话术常规电话催缴话术电话催缴电话催缴您好！请问您是您好！请问您是XX XX，打扰了，打扰了,我是太平洋人寿保险公司我是太平洋人寿保险公司保费部服务专员秦媛媛，保费部服务专员秦媛媛，如何阐述？您在我公司为您如何阐述？您在我公司为您(孩子孩子,爱人爱人)投保的投保的.险种在本月到期了，麻烦您将保费险种在本月到期了，麻烦您将保费18401840元在本元在本月月1010号前存入户名是投保人名字的号前存入户名是投保人名字的(工行工行,建行建行.).)存存折上，您帐号的后四为是折上，您帐号的后四为是.如有疑问您可以随时拨打我如有疑问您可以随时拨打我的电话的电话结束语

5、结束语(过节时问候过节时问候,谢谢您对我们工作的支持谢谢您对我们工作的支持)要点要点：问候，介绍自己，告诉要缴保费：问候，介绍自己，告诉要缴保费,对应帐户对应帐户用最短的话，清晰的表达让客户用最短的话，清晰的表达让客户知道你跟他打电话的目的知道你跟他打电话的目的问题件处理话术问题件处理话术 (1)宽限期宽限期问题件处理话术问题件处理话术 (2)经济原因经济原因问题件处理话术问题件处理话术 (3)业务员销售误导业务员销售误导问题件处理话术问题件处理话术 (4)退保劝阻退保劝阻问题件处理话术问题件处理话术 公司不是有两个月的缴费宽限期吗？我到宽限期最后公司不是有两个月的缴费宽限期吗？我到宽限期最后

6、日子交保费。日子交保费。话术一、我们是有我们是有60天的宽限期，天的宽限期，但那是保险责任宽限期。但那是保险责任宽限期。如果在宽限期内出险，您不但要补缴上保费，还得补如果在宽限期内出险，您不但要补缴上保费，还得补缴利息。缴利息。为了保障您的利益，我建议您还是按时缴费。为了保障您的利益，我建议您还是按时缴费。您看，您又不是没有钱，这点钱晚交几天，存到银行您看，您又不是没有钱，这点钱晚交几天，存到银行利息也利息也 没有多少，没有多少，现在大家都很忙，万一忘记缴费，现在大家都很忙，万一忘记缴费，造成保单失效，那就麻烦了造成保单失效，那就麻烦了。我看您还是按时缴费。我看您还是按时缴费（存到存折）吧！（

7、存到存折）吧！宽限期宽限期问题件处理话术问题件处理话术宽限期问题件处理话术问题件处理话术话术二宽限期只能享受只有一次宽限期只能享受只有一次，你想你今年是在，你想你今年是在6月份月份来缴（假设是来缴（假设是4月份的保单），那你就享受了月份的保单），那你就享受了60天的宽天的宽限期，明年你又是限期，明年你又是6月份缴，今年的月份缴，今年的6月到明年的月到明年的6月也月也是一年，建议你还是下次享受吧。是一年，建议你还是下次享受吧。解决思路：解决思路：巧妙转化，适时引导。巧妙转化，适时引导。运用技巧：运用技巧：生活中的例子比喻方法。生活中的例子比喻方法。经济原因经济原因问题件处理话术问题件处理话术我很

8、想续保，就是现在没钱。我很想续保，就是现在没钱。话术话术:保险不是一种奢侈品，而是一种必需品保险不是一种奢侈品，而是一种必需品。如果在身体健康，收入稳定的情况下都觉得如果在身体健康，收入稳定的情况下都觉得没钱，万一有意外发生时不是更没有保障来源没钱，万一有意外发生时不是更没有保障来源了了 吗？吗？越觉得没钱，越要为将来着想呀！越觉得没钱，越要为将来着想呀！解决思路：解决思路：巧妙转化，强调保单的真正的作用。巧妙转化，强调保单的真正的作用。运用技巧：运用技巧：扬长避短扬长避短,退保损失退保损失业务员销售误导处理话术业务员销售误导处理话术 因业务员的空头承诺或对条款解释不清，客因业务员的空头承诺或

9、对条款解释不清，客户有被欺骗之感户有被欺骗之感。话术话术:您别担心。我们的售后服务没做好，我代表公司向您别担心。我们的售后服务没做好，我代表公司向您表示歉意。非常感谢您的及时反映，公司今后一定您表示歉意。非常感谢您的及时反映，公司今后一定会加强对业务员的上岗培训工作，尽量避免类似问题会加强对业务员的上岗培训工作，尽量避免类似问题的出现。其实，的出现。其实，保险功能意义来说买保险不但是对自保险功能意义来说买保险不但是对自己负责更是为家庭负责己负责更是为家庭负责.就您买的险种来说，还是很不就您买的险种来说，还是很不错的，保障多，交费低。错的，保障多，交费低。今后的售后服务将由我们保今后的售后服务将

10、由我们保费部代表公司为您服务费部代表公司为您服务。请放心，我们保费部决不会。请放心，我们保费部决不会令您失望的！令您失望的！解决思路：解决思路：缓解客户疑虑并建议约访当面解释缓解客户疑虑并建议约访当面解释运用技巧运用技巧：建立同理心，适时引导建立同理心，适时引导，突出服务，突出服务退保劝阻退保劝阻问题件处理话术问题件处理话术现在通胀这么厉害，买保险不划算，谁知道现现在通胀这么厉害，买保险不划算，谁知道现在的在的1万元过了十年，二十年还有多少钱？万元过了十年，二十年还有多少钱？话术话术:*先生，您好！我发现您是一位很善于思考问题的人。先生，您好！我发现您是一位很善于思考问题的人。刚刚您提到了通胀

11、，其实最近的政策调整中还有一项刚刚您提到了通胀，其实最近的政策调整中还有一项我们也不能忽视，那就是一而再的加息。正是因为这我们也不能忽视，那就是一而再的加息。正是因为这种现象的存在，种现象的存在，在通胀和加息的双重背景下，一些民在通胀和加息的双重背景下，一些民众很乐意选择保险作为抵御通胀的工具。众很乐意选择保险作为抵御通胀的工具。当然了，产当然了，产品的选择是有讲究的，品的选择是有讲究的，保险公司的分红型险种就是这保险公司的分红型险种就是这其中的亮点。其中的亮点。退保劝阻退保劝阻问题件处理话术问题件处理话术我觉得还是将钱投资到股票、房地产划算，利润我觉得还是将钱投资到股票、房地产划算，利润高、

12、收益高、收益快。快。话术话术:您说的不错，炒股票、房地产赚得是快，但您别忘您说的不错，炒股票、房地产赚得是快，但您别忘了亏得也快，了亏得也快，因为这方面的投资风险很大因为这方面的投资风险很大。作为一个。作为一个成功的投资者，他除了考虑理财方面的投资，一定还成功的投资者，他除了考虑理财方面的投资，一定还会考虑对风险的投资。因为只有把会考虑对风险的投资。因为只有把自身的风险转嫁给自身的风险转嫁给保险公司后，才可以高枕无忧地作别的投资生意。保险公司后，才可以高枕无忧地作别的投资生意。况况且所缴的保费只是您收入中极少的一部分，并不影响且所缴的保费只是您收入中极少的一部分，并不影响您的资金运用。您的资金

13、运用。19处理方法处理方法解决思路：解决思路：买房不一定有高收益，保险更加稳健买房不一定有高收益，保险更加稳健运用技巧：运用技巧：强调保障强调保障,突出风险和利益成正比适时引导突出风险和利益成正比适时引导从以下三方面解释从以下三方面解释:资资金金的的稳稳健健性性没有风险、可增值没有风险、可增值合理避税、资产保全合理避税、资产保全现金灵活、解决养老现金灵活、解决养老退保劝阻退保劝阻问题件处理话术问题件处理话术当初是为了支持朋友的工作就随意地购买了这当初是为了支持朋友的工作就随意地购买了这份万元保额的重大疾病保险。我现在身体健康得很，份万元保额的重大疾病保险。我现在身体健康得很，不需要什么重大疾病

14、保险。不需要什么重大疾病保险。话术话术*先生，那您一定还不太了解这个险种的保障范围。先生，那您一定还不太了解这个险种的保障范围。请允许我把条款详细地给您解释一遍，好吗？（解释请允许我把条款详细地给您解释一遍，好吗？（解释条款）就象我现在很健康，但也不能保证经过若干年条款）就象我现在很健康，但也不能保证经过若干年健康方面都不会出问题。万一有什么不测，我能否负健康方面都不会出问题。万一有什么不测，我能否负担得起昂贵的医药费？我的家人是否会因此雪上加霜担得起昂贵的医药费？我的家人是否会因此雪上加霜？您现在拥有这份保险，您就不存在这些担忧。请您？您现在拥有这份保险，您就不存在这些担忧。请您仔细考虑一下

15、，再做决定好吗？仔细考虑一下，再做决定好吗？解决思路：解决思路：重新让客户了解保险的功能和意义。重新让客户了解保险的功能和意义。运用技巧：运用技巧：适时引导，扬长避短适时引导，扬长避短退保劝阻退保劝阻问题件处理话术问题件处理话术每年都将钱交到你们公司，而要等二十每年都将钱交到你们公司，而要等二十年后才能受益，到时候你们公司倒闭了怎么办年后才能受益，到时候你们公司倒闭了怎么办？话术话术:请您尽管放心，中国太平洋保险公司是全国三大保请您尽管放心，中国太平洋保险公司是全国三大保险公司之一，在全国各大中小城市都有分公司、办事险公司之一，在全国各大中小城市都有分公司、办事处，公司直接受中国保监会的监督管

16、理。近年来，我处，公司直接受中国保监会的监督管理。近年来，我国保险事业迅速发展，我司去年业务总收入已超三百国保险事业迅速发展，我司去年业务总收入已超三百亿元。退一步说，即使我们公司因管理不善而破产，亿元。退一步说，即使我们公司因管理不善而破产，根据保险法第八十七条规定，公司已承担的所有保险根据保险法第八十七条规定，公司已承担的所有保险责任不会因公司破产而消灭，而是将所有的保单转交责任不会因公司破产而消灭，而是将所有的保单转交其他人寿保险公司继续经营。其他人寿保险公司继续经营。所以，将钱投在保险公所以，将钱投在保险公司绝不是将钱扔到无底洞之中，您说对吗？司绝不是将钱扔到无底洞之中，您说对吗？解决

17、思路：解决思路：运用保险法条款，缓解客户疑虑运用保险法条款，缓解客户疑虑运用技巧：运用技巧：专业讲解专业讲解退保劝阻退保劝阻问题件处理话术问题件处理话术没想到我保的这份险这个也不管，那个也不管，没想到我保的这份险这个也不管，那个也不管，那我还要它干什么？那我还要它干什么？话术话术:您说得对！如果保险这个也不管，那个也不管，我您说得对！如果保险这个也不管，那个也不管，我们确实不应该要。但是，们确实不应该要。但是，世界上没有一份保险是什么世界上没有一份保险是什么都管的，每种保险都有一定的针对性。都管的，每种保险都有一定的针对性。如果我们设计如果我们设计出一种什么都管的保险来，那么，它的费率将高得惊

18、出一种什么都管的保险来，那么，它的费率将高得惊人。就如同我们保险公司是一家服装店，我们按照您人。就如同我们保险公司是一家服装店，我们按照您的身材，把您所有需要的春夏秋冬的内衣、外衣一起的身材，把您所有需要的春夏秋冬的内衣、外衣一起卖给您，您能接受吗？显然，卖给您，您能接受吗？显然，我们只有根据您不同时我们只有根据您不同时期的需要，给您一定的、恰当的保障，才能在您经济期的需要，给您一定的、恰当的保障，才能在您经济条件范围内，最大限度地满足您的需要。条件范围内，最大限度地满足您的需要。解决思路：解决思路：用生活的例子说明保险的意义，用生活的例子说明保险的意义，运用技巧：运用技巧：善于表扬，适时引导

19、善于表扬，适时引导三三、续期常用话术的运用续期常用话术的运用（二）面对业务员（二）面对业务员 1 1、督缴初期督缴初期 2 2、督缴宽一督缴宽一 3、督缴宽末、督缴宽末 4、自保件、自保件24督缴作用督缴作用 提醒业务伙伴提醒业务伙伴 建立沟通关系建立沟通关系 明确续收责任明确续收责任25督缴当月督缴当月26一、接触话术一、接触话术话术话术:您好！您好！*伙伴，这个月的伙伴，这个月的*日，您的某某客户到了日，您的某某客户到了缴费期，缴费金额比较高，您是否通知了客户？可能需缴费期，缴费金额比较高，您是否通知了客户？可能需要客户尽早把资金安排好。保费采用什么缴纳？如果需要客户尽早把资金安排好。保费

20、采用什么缴纳？如果需要我们提供协助尽管提出来。我尽力而为。要我们提供协助尽管提出来。我尽力而为。业务员：客户资金暂时紧张。业务员：客户资金暂时紧张。话术话术：如果客户资金暂时紧张，能否建议客户如果客户资金暂时紧张，能否建议客户办理贷办理贷款手续，缓解客户资金紧张的局面。款手续，缓解客户资金紧张的局面。看看您是否先了解看看您是否先了解客户具体情况，我们再来看看是否先贷款再缴费。客户具体情况，我们再来看看是否先贷款再缴费。27处理方法处理方法实际案例实际案例:有一个客户年缴保费有一个客户年缴保费96800元。专员与元。专员与业务员了解情况时得知客户今年缴费有困难。业务员了解情况时得知客户今年缴费有

21、困难。业务员就说没办法，他的资金没到位，不可能业务员就说没办法，他的资金没到位，不可能缴交了。专员马上为业务员设计了马上先贷款缴交了。专员马上为业务员设计了马上先贷款后缴费的方案，而且在缴费日前是可以先贷款后缴费的方案，而且在缴费日前是可以先贷款的。这样客户只要筹措另外的一半的保费就可的。这样客户只要筹措另外的一半的保费就可以正常缴费了。业务员对这项功能不了解，以以正常缴费了。业务员对这项功能不了解，以为是缴费后才可贷款。为是缴费后才可贷款。这里注意的就是要及早这里注意的就是要及早了解客户的情况，一定在缴费日前办理贷款。了解客户的情况，一定在缴费日前办理贷款。如果缴费日过了才来贷款就要先缴费再

22、贷款。如果缴费日过了才来贷款就要先缴费再贷款。28分析分析适用于保单督缴工作的开始适用于保单督缴工作的开始:介入时间要早介入时间要早 掌握投保背景掌握投保背景 提供优质服务提供优质服务 29督缴宽一督缴宽一30二、解决问题话术二、解决问题话术1、业务员：不是有、业务员：不是有60天宽限期吗？着什么急嘛。天宽限期吗？着什么急嘛。话术：话术：60天的宽限期是给客户的，而不是我们的，天的宽限期是给客户的，而不是我们的，和客和客户及时联系收取续期保费不仅是我们的工作，更是客户及时联系收取续期保费不仅是我们的工作，更是客户的需要户的需要.现在很多客户的投诉抱怨都是针对没有及时现在很多客户的投诉抱怨都是针

23、对没有及时收费的，所以您还是抓紧时间吧，到了宽限期末，收费的，所以您还是抓紧时间吧，到了宽限期末，万万一客户出差或资金周转不过来，将会造成保单失效，一客户出差或资金周转不过来，将会造成保单失效，不仅使客户受损，你的优质续保奖也会受到影响，不仅使客户受损，你的优质续保奖也会受到影响，你你还是抓紧时间尽快和客户联系吧。还是抓紧时间尽快和客户联系吧。解决思路：解决思路：提前联系收取，也便于业务人员做好自身的提前联系收取，也便于业务人员做好自身的工作安排；宽限期是责任的宽限，不是缴费的宽限。工作安排；宽限期是责任的宽限，不是缴费的宽限。运用技巧：运用技巧：专业引导，说明利害关系专业引导，说明利害关系3

24、12、业务员：已经没多少续佣了，不着急，等等业务员：已经没多少续佣了，不着急，等等再说吧。再说吧。话术：话术：虽然续佣不多了，但这个客户是相信虽然续佣不多了，但这个客户是相信您的，您的优秀和您最初的专业我想一定给客户您的，您的优秀和您最初的专业我想一定给客户留下了很深的印象，如果造成保单失效，万一发留下了很深的印象，如果造成保单失效，万一发生事故，你怎么去面对那么信任你的客户呢？生事故，你怎么去面对那么信任你的客户呢？再再说我们为客户提供优质的服务，在客户当中树立说我们为客户提供优质的服务，在客户当中树立良好的个人品牌，说不定客户还会投保新险种或良好的个人品牌，说不定客户还会投保新险种或转介绍

25、呢。转介绍呢。解决思路：解决思路：及时赞美业务员，让其感觉客户很需及时赞美业务员，让其感觉客户很需要他；关注老客户，会有更多潜在需求；要他；关注老客户，会有更多潜在需求；运用技巧：运用技巧：善于赞美，老客户和新客户成本对比善于赞美，老客户和新客户成本对比32督缴宽末督缴宽末333针对将要失效的客户，如何与业务人员进行沟通督针对将要失效的客户，如何与业务人员进行沟通督缴。缴。话术：话术：*业务伙伴，您好，您的客户业务伙伴，您好，您的客户的保单的保单马上就要失效了，缴费日期的最后一天是马上就要失效了，缴费日期的最后一天是月月日日您看，是不是客户还有其他的问题，您看，是不是客户还有其他的问题，我能够

26、协助帮我能够协助帮您解决吗？您解决吗？过几天又到业务的高峰期了，您还是尽过几天又到业务的高峰期了，您还是尽快再和客户联系一下吧，或者我们也和客户再好好快再和客户联系一下吧，或者我们也和客户再好好的沟通一次。的沟通一次。最好能在这几天交上保费免的失效最好能在这几天交上保费免的失效。34分析分析解决思路：解决思路：告知失效的具体告知失效的具体时间；寻找借口，引起业务时间；寻找借口，引起业务人员重视时间紧急，加强督人员重视时间紧急，加强督缴。缴。运用技巧：运用技巧：在保单进入第在保单进入第4545天时应该要求回访方式联系天时应该要求回访方式联系客户以防范风险。客户以防范风险。自保件 自保件自保件36

27、分析分析了解自保件的原因了解自保件的原因:为了更好展业为了更好展业 为了考核业绩为了考核业绩 为了真正保障为了真正保障37业务员：我知道了，我自己会安排的。业务员：我知道了，我自己会安排的。话术：话术：这我也知道，因为这个保单是您自己为自己投保这我也知道，因为这个保单是您自己为自己投保的，相信您比我们更清楚这份保单给您带来的保障意的，相信您比我们更清楚这份保单给您带来的保障意义。义。我们作为保险从业人员其实更需要保障。我们作为保险从业人员其实更需要保障。目前您目前您的保单将到缴费宽限期了。您可能业务很忙的保单将到缴费宽限期了。您可能业务很忙,我担心您我担心您忘记这份保险了。忘记这份保险了。解决

28、思路：解决思路：业务员其实更加需要保障。无论从何种原因来说同样业务员其实更加需要保障。无论从何种原因来说同样自保件也要我们去关心督缴。自保件也要我们去关心督缴。运用技巧运用技巧：业务员自觉认识保险对与自己的重要性，同时自觉缴业务员自觉认识保险对与自己的重要性，同时自觉缴纳保险费。纳保险费。38课程大纲课程大纲一一三三二二续期话术的分类 续期话术运用的原理续期话术运用的原理四续期常用话术的运用续期常用话术的运用 总结总结 39课程总结课程总结40总结总结续收续收工作，重点在于引导和管理续收。工作，重点在于引导和管理续收。对待客户和业务员我们应当晓知以理，动之以对待客户和业务员我们应当晓知以理，动

29、之以情。掌握话术的同时要掌握介入客户的时机，情。掌握话术的同时要掌握介入客户的时机，只有在合适的时间运用恰当的话术才能起到督只有在合适的时间运用恰当的话术才能起到督导的作用。导的作用。续收续收工作，也是维护客户、业务员的续工作，也是维护客户、业务员的续收保单的工作。解决他们提出的问题。话术只收保单的工作。解决他们提出的问题。话术只是一种应答方式，只有在熟练掌握专业知识的是一种应答方式，只有在熟练掌握专业知识的基础上才能运用自如。基础上才能运用自如。续收续收工作，才刚刚起步，在工作中需要工作，才刚刚起步，在工作中需要我们不断的总结经验和教训。不断改进涉及的我们不断的总结经验和教训。不断改进涉及的续期续期话术，更加日趋完善。话术，更加日趋完善。41总结总结沟通一切从心开始沟通一切从心开始42