护士礼仪与服务规范课件.ppt

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1、http:/ 护士礼仪是护士这一特定群体中的组织风貌、成员精神状态、护理工作的管理及成员素质水平的集体体现。护士群体的整体精神状态包括护士队伍中每一个成员的仪表、仪容、风度、气质等外在的形象，这些外在形象可反映出这支队伍的整体文化底蕴。如果每个护士都能具备礼仪服务知识，就能在护理工作中游刃有余，如鱼得水，更加受到患者的欢迎和尊重，也同时获得更多的理解和支持。可见，注意培养全体医护人员的礼仪修养，是每一个成功的医院管理人员不可忽视的工作内容之一。v就护理工作本身而言，由于服务与人，服务于病人的特殊性，决定了护理工作必然要研究社会人群与诊疗护理环境，如温度、湿度、色彩、光线、音响及舒适度等，同时也

2、必须研究不同社会群体的特征，使护理工作更符合不同病人的心理要求。开发美，创造美，在平凡的工作中贯穿和体现美，以带给病人美的感受，美的体验，也铸造护士美的心灵，美的素质。http:/ 在交际应酬的过程中，每一位参与者都需自觉自愿的遵守礼仪，以礼仪认真规范自己的言行举止。v自律的原则自律的原则v 礼仪规范由对待他人的要求和对待他人的做法2部分组成，需要有良好的礼仪出发点和礼仪基础知识，运用中重要的是需要重视自我要求，自我约束，自我控制，自我检点，自我对照和自我反省。v敬人的原则敬人的原则http:/ 即与人交际活动中的互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦相处。将对交往对象的尊重、尊敬、友好放在首位。

3、v宽容的原则宽容的原则v 即在人的交往活动中多容忍、体谅他人，严于律己，宽以待人，不要求全责备、斤斤计较、过分苛求，咄咄逼人。v平等的原则平等的原则v 平等是礼仪的核心，即在交往中以诚相待、一视同仁，给与同等礼遇，不因地位高低，财富多少，国籍种族 http:/ 人际交往中因国情、民俗、文化背景差异存在着“十里不同风，百里不同俗”的现象，礼仪交往要求人们尊重对方，必要时需入乡随俗，而不可妄自尊大，简单否定他人不同于己的做法。v真诚的原则真诚的原则v 指在运用礼仪时务必待人真诚、言行一致、表里如一、，使交往的对方理解和接受你的真诚。http:/ 即为保证礼仪沟通的实效，应注意掌握技巧、合乎规范、把

4、握分寸、适度得体。http:/ 护士礼仪是从事护理工作的人员，包括医院、社区、家庭内的护理人员在整个护理活动中，为了塑造个人和组织的良好形象，所应当遵循的尊重病人、尊重病人亲属及其他工作人员的礼节和注重仪表、仪态、仪容等方面的规范和程序。护士礼仪是护士这一特定群体中的组织风貌、成员精神状态、护理工作的管理及成员素质水准的集中体现。http:/ 护士礼仪本身就是护理人员必须遵守的行为规范，它是在法律、规章、制度、守则等原则基础上，要求护理人员可以做什么，不可以做什么，对接人待物、律己敬人、行为举止等提供规定的模式或标准。v护士礼仪的强制性护士礼仪的强制性v 护士礼仪的诸多内容既然以法律、规章、制

5、度、守则等原则为基础形式，那么护理人员在工作中，就有了强制性的约束力，对不遵守者就必须给与惩处，以保持护士礼仪的严肃与尊严。v http:/ 护士礼仪作为一种专业文化，是护士综合素质的体现。一是护理服务的科学性与艺术性的统一；二是人文与科技相结合；三是生命的伦理学与美学等人文原则需纳入操作者的思想中。总之，护理活动中必然体现出护士的科学态度、人文精神和丰富的文化底蕴。v护士礼仪的适应性护士礼仪的适应性v 护士礼仪的适应性是指人们对不同的服务对象或不同文化的礼仪具有适应能力不同文化制度的礼仪之间能够相互兼容和相互适应。随着对国际间的友好往来增多，护理工作面对的患者其信仰、风俗、文化等各方面都有所

6、不同，护士要在工作中尊重患者的信仰、文化、习俗，并在交流、接触、调整中相互融合适应。http:/ 护士礼仪注重的是切实有效、可行实用。因此，护士礼仪需广泛运用护理实践，并成为工作中的行为规范，受到护理对象的认可。v护士礼仪的传统性护士礼仪的传统性v 传统性是护士礼仪的重要特征。任何地区、任何民族或任何国家都有自己的传统文化，传统中的精华必须继承。中国的文化礼仪体现了中华民族重人伦、崇道德、尚礼仪的传统，我国护士礼仪继承了中华民族的优良传统和汲取西方文化的精华，发展和完善自己的科学体系。http:/ 在护理工作人际交往中，礼仪仪表是一种无声的语言。仪表服饰所起的沟通作用是自然发生的。仪表是护患交

7、往中最先进入对方视野的信息，患者常有意无意的根据护士的礼仪仪表及自己所受到的礼遇来分析和判断这其中折射出的对方的心态、情感和意向。因此，礼仪仪表首先是表达作用。v护士礼仪服饰的实用作用护士礼仪服饰的实用作用v 护士的服饰作用首先是实用、便于操作和美观。护士统一的服装是职业的象征，燕帽是护士职业的标志；同时服饰的干净平整、合体舒适可以给人美好的印象。v http:/ 护士礼仪是在医疗护理实践中，根据医疗的需要发展成一套具有普遍意义的行为程式，这种程式化的礼仪反过来又规范约束护士的行为。护士礼仪即反映了护士的外在行为规则，也对护理活动具有规范和调节作用。v护士礼仪的形象作用护士礼仪的形象作用 v

8、仪表修饰能给人一种视觉差的造型艺术，扬长避短，起到树立良好形象的作用。护士形象是护士在与服务对象相互接触的过程中形成的，是护士内涵和外部显现的整体形象。护士良好的形象不仅使医院给公众留下深刻的印象 http:/ 护士礼仪是研究护理服务的艺术问题。随着人们生活水平的提高，对医疗卫生的需求也不断提高，护理服务已不仅仅局限于打针、输液、发药等单纯的医护工作，而是越来越注重为病人提供全身心、全方位的优质护理服务。护士的各种服务，除专业技术外，言行举止也充分体现出对病人的关心照顾和体贴，都应该符合专业行为规范的要求。http:/ 护士礼仪是护士职业形象的重要组成部分，是护士素质、修养、行为气质的综合反映

9、。包括护士仪容仪表、语言艺术、人际沟通与沟通技巧及护士行为规范。这些都影响这病人对医疗服务的信任。同时，护士礼仪还能强化护理行为效果，提高护理工作科学性，从细微处满足病人心理需求，促进早日康复，这也无形中提高了工作效率。护士礼仪能密切护患关系，利于信息交流。护士能宣传护理人员的形象，赢得社会的认可，在激烈的社会服务竞争中，体现出护理工作的价值。v http:/ 护士服不是劳动保护服，护士服的清洁和整齐代表着护理人员的尊严和责任，不仅是专业的特征，更可以体现护士群体的精神面貌和显示护士职业的特殊品质。v2、设计规范设计规范 护士服是艺术的创造，具有很强的感染力，护士服的设计充分考虑了护士所从事的

10、职业和身份，适合护士的整个工作环境，并与护士的工作职能相适应。护士服统一规范的格式，体现了护理人员严格的纪律和严谨的工作作风。http:/ 3、简约端庄、简约端庄 护理人员上班在岗必须穿护士服，这是本行业工作的基本要求。护理人员在修饰仪表仪容时，力求简约端庄，做到简单、明快、朴素、高雅、实用、线条自然流畅，力戒过分雕琢。v4 4、佩戴标牌、佩戴标牌 护士身着护士服时应同时佩戴表明其姓名、职称、职务的工作标牌，这可以促使护理人员更积极、主动地为护理对象服务，认真约束自己的言行，同时也便于服务对象的辨认，咨询、监督，同时也使护士有一种职业自豪感、责任感和可信度，是敬业、乐业精神在服装上的具体表现。

11、http:/ 1、忌不整洁、忌不整洁 各类护士服要力求整齐、干净、完好。应平整无皱，勤于换洗。v2 2、忌不文明、忌不文明 服装要文明大方，符合社会的传统道德和文化习俗，以显示自己文明高雅的气质。v3 3、忌不系扣、忌不系扣 穿护士服应将衣扣全部系上。不可系错位或不系扣。v4 4、忌内裙外露、忌内裙外露 穿裙装护士服时应将内裙裙边遮盖上，不可外露。配裙子的丝袜以肉色连裤袜或长筒袜为最佳，袜口切忌露出裙摆外。冬天穿裙装，袜内不宜穿棉毛裤或两双袜子，可以选择较厚的袜子防寒。http:/ 5、忌披长发、忌披长发 戴护士帽时，如系短发忌遮搭肩、掩耳，如系长发应盘于脑后。v6 6、忌穿皮鞋、忌穿皮鞋 穿

12、护士服应配护士鞋，不可穿高跟皮鞋，穿皮鞋一是影响舒适不利于健康，二是会影响病人的休息，从而妨碍病人健康的恢复。v7 7、忌戴饰物、忌戴饰物 护理人员不宜留长指甲，在工作岗位不宜戴墨镜，不宜涂指甲油，不宜佩戴饰物，尤其不佩戴有吊垂、叮当作响，繁多庞杂的饰物，以免影响工作及破坏个人气质，使病人产生不良看法。http:/ 只是用于手术室内。分手术洗手衣、裤和手术外衣部分。因手术操作的无菌要求，手术服应是无菌的。护士头发应塞于帽子内，必要时用发网或发夹固定，要求前不遮眉，后不露发际。帽缝要在后面，边缘要平整，佩戴口罩应四周严密，以吸气时产生负压为适宜。v隔离服与着装标准隔离服与着装标准v 常在护理传染

13、病时使用。它的款式为中长大衣后开背系带式，袖口为松紧式或条带是式。穿、脱隔离衣有着严格的操作流程和要求。穿隔离服时，必须配用圆筒式帽，头发要求与戴口罩标准同穿手术服一致。http:/ 为特殊隔离服，主要用于护理经空气传播及接触性传染的特殊传染病如SARS。这种服装为衣帽连体式，不透空气，可阻止任何病毒通过。在二级防护时必须佩带特制的医用防护口罩、防护眼镜、鞋套、手套等，其连体帽内应先佩带一次性圆筒帽，头发要求及戴口罩标准同手术服、隔离服的标准一致。如为三级防护，则在二级防护的基础上加戴全面型呼吸防护器、护视屏。http:/ 短发短发 头发自然后梳，两鬓头发放于耳后，不可披散于面颊，需要时可用小

14、发卡固定。发长不能过衣领，否则应挽起或用网套兜住。v 长发长发 应将头发盘于枕后，盘起后头发不过后衣领，盘发时可先将头发梳成马尾或拧成麻花状、用发卡或头花固定，也可直接戴网套。v 发饰发饰 工作环境中的发饰，主要为有效固定头发之用，发卡、头花、网套等应采用与头发同色系，以素雅大方为主色调，避免鲜艳、夸张的发饰给病人带来不良刺激。v http:/ 染发染发 可染成黑色或近黑色，严禁染成鲜艳的色彩。v护士戴圆筒帽的发型护士戴圆筒帽的发型 v 手术室及特殊科室的护士，为了无菌技术操作和保护性隔离的需要，工作时佩戴圆筒帽。在佩戴圆筒帽前，应仔细整理好发型，头发应全部放在圆筒帽内，前不露刘海，后不露发际

15、。v 短发短发 可直接佩戴圆筒帽。v 长发长发 用小发卡或网套盘起后再佩戴，这样可以确保头发不从圆筒帽中滑落到外面，影响无菌技术操作和隔离防护。http:/ 佩戴口罩应完全遮住口鼻，带至鼻翼上一寸，四周无空隙。吸气时以口罩内形成负压为适宜松紧，达到有效防护。无菌操作与防护传染病时必须戴口罩。口罩戴的松紧度和位置高低要适宜，否则不但影响护士形象，还没有起到戴口罩的防护作用。口罩应每天清洗更换，保持干净。在一般情况下与人讲话要注意摘下，长时间戴着口罩与人讲话会让人觉得不礼貌。v护士佩戴胸卡的要求护士佩戴胸卡的要求 v 胸卡是向人表明自己身份的标志，便于接受监督，要求正面向外，别在胸前，胸卡表面要保

16、持干净，避免药业税基污染。胸卡上不可吊坠或黏贴他物。http:/ 工作室应穿白色低跟，软底防滑，大小合适的护士鞋，这样护士每天在病区不停的行走时，既可以防止发出声响，保持速度，又可以使脚部舒适。减轻疲劳。工作鞋应经常刷洗，保持干净。无论下身配穿工作裤或工作裙，袜子均以浅色或肉色为宜，以与白鞋协调一致。穿工作裙服时，长袜口一定不能露在裙摆外。v淡妆上岗如柔柔春风，与己与人好心情淡妆上岗如柔柔春风，与己与人好心情v 护士为职业女性，自然，清雅的化妆是自尊自爱、热爱生活的直接体现，创造挖掘自身魅力是一种积极健康的人生态度。护士带着明朗，端庄，健康的妆色上岗，就犹如柔柔的春风掠过，既能使自身容光焕发，

17、充满活力。又可让病人从心底感到舒畅，唤醒其追求美的天性，树立战胜疾病，回归社会的信心。http:/ 要以清新自然为特点，不可有过度上妆的痕迹，但同时又能有掩饰不良肤色的作用，给人以亲切、靓丽、健康的感觉。v 原则原则 施轻薄的粉底和妆容v 眉毛眉毛 以浅咖啡或咖啡色v 为主，切忌粗重的黑色或蓝色。v 眼线眼线 要纤细，切忌粗、黑。v 眼影眼影 以浅色为主，如浅粉，v 切忌带荧光的或过重的金属色。http:/ 腮红腮红 以浅粉色、桃红、v 浅桃红色为主，切忌深色。v v嘴唇嘴唇 以接近肉色为主，v 如粉红色、橙色、豆沙色或透明唇膏。切忌大红或突出的唇线。v v http:/ 粉底不可厚重。如有因

18、睡眠不足或内分泌失调造成的黑眼圈或色斑，要用遮瑕笔适当遮盖。v晚妆 由于夜间灯光照射的原因，肤色看上去较苍白，上妆时粉底应选暖色系，如偏粉色，切忌选偏黄色。v原则原则 施妆应比日妆稍重，以暖色为主。http:/ 优美的姿态是以正确的站姿为基础的。适当的站姿使人减轻疲劳，并给人以轻松愉悦的感觉。站立时，以听、直、高、稳、为要领。v 挺挺 头要端正，双目平视，颈直背挺，表情自然，面带微笑，下颌微收，双肩外展放松，两臂自然下垂，掌心向内，双手自然垂于身体两侧，以右手轻握左手4指，双手拇指自然弯曲向内交叉相握于小腹前。站姿的手势表示着职业的谦逊和“随时准备着”。v 直直 脊柱尽量与地面垂直，挺胸，立腰

19、，收腹，夹腿。v 高高 站立时身体的重心要尽量提高，昂首提气，显出婷婷玉立，挺拔俊秀。在因迎送病人时，向病人微欠身躯表示谦虚恭敬。http:/ 稳稳 足跟并拢，足尖分开，夹角呈60度，重心落在两脚间，也可采用“丁”字形站姿。站立时间较长时，可以一腿支撑，另一腿稍放松，保持自然随和。v 禁忌的站姿禁忌的站姿v 禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀曲膝，东倒西歪，两腿交叉或双手搁在口袋里，给人以敷衍，轻蔑，漫不经心，懒散懈怠的感觉。禁忌双手抱肘或手插兜内及懒散、随便的倚在病人床旁、墙或电梯旁，双手背于身后或插兜为无视对方。侧转身体表示轻蔑或轻蔑。背朝对方则可理解为“不屑一顾”。http:/ 护士工作时的坐

20、姿要端正，“坐如钟”指人坐姿时躯干端正，让人感到稳重舒适，护士要随时表现出服务意识,在护士站和病房不能随意就坐,不能流露出倦怠、疲劳和懒散。坐位与病人交谈时，要挺直腰板表示尊重对方或对谈话内容感兴趣。夏天着裙服向下坐时，先要自然的从上而下的将后面衣裙抚平，上身微前倾，头颈微抬，无论座位有无靠背，腰背都要挺直，两臂放松，轻稳的坐在椅子前 2/33/4处，双膝并拢，小腿稍后收，双手轻握自然放于双膝上或椅子扶手上，在正式场合入座，讲究从左侧一方走向座位和离开座位。入座时应转身背对座位，如距座位较远，可将右脚后移半步，待腿部接触座位边缘后，再轻轻坐下。保持优美坐姿，体现出谦虚娴静的良好教养。http:

21、/ 坐下或站起行走时，动作过大碰出声响；坐下后腰背松塌懒散或过分后仰；双腿敞开过大；身体倚靠椅背，双手抱于胸前；摇晃抖动双腿或一腿架在另一腿上；脚尖冲人或将脚架在自己或别人的座位上；把脚抬高使对方能看到鞋底；坐在办公桌上、办公扶手上或病人床上；两手夹在大腿中间或垫在大腿下或抱于脑后；坐在那里把身体过分前倾；用双手支撑下巴或玩弄衣服，玩手指、挖耳朵、挖鼻孔、做小动作等；落座时不礼让尊长，抢先就座；坐在椅子上移动位置等。http:/ 要求侧身蹲下，先后移右脚半步，左手整理衣服，缓缓下蹲，挺胸收腹，调整中心，收回右脚。注意不面对他人蹲下，也不要背对他人蹲下。轻盈机敏的步态走出护士的动态美轻盈机敏的步

22、态走出护士的动态美v 护士优雅、敏捷、稳健的行走姿势会给人以动态的美感，充满朝气轻盈的精神状态会对周围的人产生感染力。行走要精神饱满，头正肩平、双目平视、挺胸收腹、足尖向前，步伐正直，行走轨迹应呈直线形，不拖脚发出响声http:/ 步幅在30cm左右（通常为自己一只脚的长度），步态柔美均匀。巡视病房、去做操作时应柔步无声、轻盈稳健，显出成熟自信。既便有紧急抢救或病房传出呼唤时，也严禁慌乱奔跑，可轻盈机敏的加快步速，表现出一名职业护士急病人所急，工作紧张有序、忙而不乱，从而使病人增加安全感。禁忌的行姿禁忌的行姿 行走时左右晃动；身体重心不稳；弯腰驼背；瞻前顾后；内八字脚或外八字脚；背手、抱肘、叉

23、腰；在病房重步而行慌张急迫；或步态懒散拖曳无所用心。http:/ 护理人员推用各种车辆时，应给人美感和安全感，使用中要注意自然优美、平稳安全。护士推车时应用双手扶住车缘两侧，躯干略向前倾，轻巧的向前推进，而不能用手拽着车叮叮哐哐地拉着车走，这样不仅看起来不雅观，而且会给病区带来噪音。进入病房前应先停车，用手轻轻推开门，才能推车入室至病人床边进行操作，严禁用治疗车撞击房门。vhttp:/ 手持病历夹右下缘中段处，轻放在同侧胸前，稍外展，另一手自然下垂。翻阅病历夹时，以右手拇指、食指从缺口处滑至边缘，向上轻轻翻开。http:/ 端治疗盘时护士应双手端托治疗盘底缘中1/3处，拇指在盘边缘，其它四指自

24、然分开，托住盘底。盘内缘距躯干约35cm，肘关节弯曲小于90贴近躯干，前臂同上臂及手一起用力。注意保持治疗盘重心平稳。开门时不可用脚踢门，可用肩部或肘部将门轻轻推开。http:/ 手势具有很强的心理倾向性和表达力，通过使用正确优美的手势引领来宾或病人，可以表达一个护士职业的礼仪素养。护理工作是服务性行业，在工作中如果忽略了手势礼仪，而用手指指点点、比比划划、容易使人感觉粗俗、失礼。在介绍病区环境时，应落落大方运用正确的引导姿势。左手或右手抬高至腰部，四指并拢，拇指微张，掌心向上，为“尊敬”和“请”的敬意语态，以肘部为轴，可以右手单臂或双臂横摆式，朝一定的方向伸出手臂。在楼道拐弯处或上下楼梯时，

25、要事先告知病人或来宾，并用手示意“请右拐”、“请上楼”、“请注意脚下”等。通过护士正确的引领，使来宾或病人安全、准确到达目的地。同时护士优美正确的引领会给人以真诚服务的深刻印象。http:/ 收胸挺腹、两手轻握平放在腹前，v 双腿并拢、两脚略分重心在中间。v 上身端正、双腿并拢端坐在椅前，v 勾肩搭背、左右摇晃真是不雅观。v 脖颈挺直、双臂自然摆动显轻捷，v 左顾右盼、步履紊乱那是太慌乱。v 面带微笑、身体前倾表示真诚感谢，v 鞠躬行礼、是大家都要学会的礼节。v 站坐蹲行、要显示出优雅姿势来，v 端庄文雅、真正显出护士的风采。http:/ 所为一视同仁，就是护士从语言到行为都要从尊重病人的需求

26、出发，绝不以貌取人、以衣取人、以地位取人。不可对管热，对民冷；对上热，对下冷；对富热，対贫冷，制造人为地不平等。对护士这个高尚的职业而言，病人只有病情不同，不能有贵贱之分、亲疏之别，尊重、善待每一位病人是护士义不容辞的义务，是我们职业忠诚守信的本分。v忧在心而不形于色，悲在内而不形余声忧在心而不形于色，悲在内而不形余声v 我国护患比例远远低于国际卫生组织倡导的比例。当工作劳动强度大或繁忙时，情绪往往处于应激状态，特别http:/ 门诊是病人来医院的第一站，门诊护士常是病人接触的第一人，给病人留下的印象无论好坏都是深刻的。因此，与病人见好第一面，做好医院的形象使者，门诊护士责无旁贷。v http

27、:/ http:/ 雷厉风行是指一个人的动作敏捷，干脆利落，处理问题果断，对于医疗工作而言，时间就是生命。所以门诊护士不仅要具备扎实的理论知识，还要有娴熟的护理技能和雷厉风行的工作作风。而门诊护士的语言则应是和风细雨式的，与病人交谈时，应注意掌握语言的语气和节奏，要快慢张弛有度，声调和谐，措辞恰当和富有感情。v急诊绿色生命通道中的礼仪急诊绿色生命通道中的礼仪v急诊抢救生命为重急诊抢救生命为重v 危重病人就诊后，应迅速展开绿色通道，在第一时间内进行各项急救措施，以抢救生命为第一任务。http:/ 突患急症使病人及家属的心理处于高度应激状态，急诊护士应一边施救，一边与病人进行沟通，了解他们的需求，

28、以精湛的急救技术和良好的沟通技巧赢的病人及家属的信任。v安全护送认真交接安全护送认真交接v 危重病人需住院时，护士应提前通知病区护士，再次测量生命体征，检查各种生命管道是否通畅，为病人保暖，带好各种急救药品和仪器，将病人安全迅速送入病房，与病区护士认真做好病情交接工作。http:/ 病人来到陌生的医院住院治疗，会因人生地不熟而感到孤单、恐惧、紧张和焦虑。护士要和蔼的与病人打招呼，主动的询问有什么事情需要帮忙。护士给病人的第一印象是非常重要的，当病人和家属感受到你的热情的时候，就非常容易向你敞开心扉。护士还要亲自带着病人到病区走一圈，熟悉一下住院环境，并且帮助他与同病室的病友尽快地熟悉起来，要给

29、他们相互之间做一个介绍。v http:/ 护士在引导病人进入病房的过程中，要主动帮助病人拎包，或者提取重物，并与病人平行，切忌只顾自己向前走把病人甩在后面。护士在引导病人进入病区的时候，要采用稍微朝向病人侧前行的姿势，一边走一边介绍环境。这不仅仅是出于礼貌，更可以一边随时的观察病人的病情和意向，以便能够及时的提供护理服务。v病人入院病人入院“八个一八个一”，温馨服务，温馨服务“七到七到”v“八个一八个一”v 一张真诚的笑脸，一个亲切的称呼，一张整洁的病房，一壶新鲜的开水，一次周到耐心的入院介绍，一次准确规范的健康评估，一次用药宣教，做好第一次治疗。http:/ 病人到，医生护士敬语到、微笑到、

30、水到、饭到、治疗到、护理措施到，让病人感受到温馨亲切，发挥出护理工作的最佳职能。v病房护士文明病房护士文明“七声七声”v患者初到有迎声患者初到有迎声 “您好，大爷，我来帮您拿东西”。v进行治疗有称呼声进行治疗有称呼声 “X床，阿姨，您叫李淑珍吗？我给您输液”。v操作失误有歉声操作失误有歉声 “对不起，小宝贝，阿姨给你扎疼了吧？休息一会再配合阿姨一次行吗？”http:/ “大妈，您的床单我给您换好了，打扰了，谢谢啊！”v遇到患者有询问声遇到患者有询问声 “请问您有什么不舒服吗？需要我帮您做些什么吗？”v接打电话时有问候声接打电话时有问候声 “您好，我是X病区”。v患者出院有送声患者出院有送声 “

31、小王，出院后别忘记按时服药，2周后复查，多保重”。v护士首问责任制护士首问责任制 v 当病人对治疗有疑问或对病情渴望了解时，无论问到哪位护士，护士都不应推脱，或让病人找其他人解决。作为被病人首次问到的护士，虽然不是所有问题都是你该解决的，但你应设法与其他护士或护士长及医生取得联系。http:/ 临床上的呼叫器林林总总，最好选用带延长线的，当病人因为各种原因必须卧床时，护士应将呼叫器放在病人伸手可得的地方，增加病人的安全感，当然护士不能单纯依靠呼叫器而增加病人负担，巡视病房是护士的责任，护士要交会病人使用呼叫器的方法但不能依赖呼叫器。呼叫器到处鸣响、红灯到处闪亮说明我们的工作做得非常忙乱和被动。

32、病人在输液的过程中，护士应该对病人液体是否输完，什么时候输完，病人是否需排尿、是否需要饮水、http:/ 医护人员严禁在护士站、病房、走廊上大声说话、传呼电话等，通常医务人员的对话音量，以对方可以听到为宜。值班护士应有效的做好病区的安静管理，制止探视者及陪护人员在病区内聊天谈笑。影响病区安静。v护士操作前礼仪是加强护患沟通的重要程序护士操作前礼仪是加强护患沟通的重要程序v 护士在做各种操作前，为保证护理工作的准确性，首先要严格执行查对制度及无菌操作原则。进入病房时，要先轻轻叩门，以表示对病人的尊重，并轻声致以问候：“您好！”“早上好！”等。同时，护士在执行操作前应处处为病人着想，如拉好窗帘，屏

33、风遮挡等，还要耐心的向病人做v http:/ 护理操作中最高的礼仪就是对病人的尊重，“珍视生命，以病人为重”。要最大限度的给病人以安全感。护士在上班期间如果带了手机，一定要把手机调到静音状态，以免手机鸣响的时候，分散你的注意力，造成病人不安的情绪。如果在操作的过程中有同事通知你接听电话，那你就应该请同事转告对方等一会给他回电话，把电话挂断，按照原来的操作速度有条不紊地完成操作，让病人感到在你的工作中，他是最重要的。http:/ 病情危重和大手术的病人已经被疾病折磨得痛不欲生，同时在经济上还要承担着巨大的压力，有时候病人会出现欠费的现象，为了避免给困扰在病榻上束手无策的病人带来更大的精神压力，护

34、士应该将补交住院押金的事情告诉家属而不要惊扰病人。病房护士迎送手术病人病房护士迎送手术病人v 病人躺在手术室接诊的担架上常常思绪万千，心情错综复杂，病房护士几句祝福的话如“祝您平安归来”、“祝您一切顺利”病人会平添几分温暖。当手术结束后，手术室护士及麻醉师将病人护送回病房时，病房护士应主动迎上前http:/ 一声亲切的问候，v 一副整洁的担架，v 一次认真的查对，v 一个无菌的环境，v 一张安全的手术床，v 一次详细的宣教。http:/ 准备一身适宜的手术着装v 提供一套齐全的器械v 实施一次主动的配合v 保证一壶饮用开水v 定好一份可口的饭菜v 征求一次工作意见http:/ 以真诚的微笑、亲

35、切的问候、端庄的举止迎接新病人，是赢得病人对你信任的第一步。v扎好第一针扎好第一针 仔细观察血管走行、深浅，鼓励病人坚强、配合治疗，娴熟、准确的进行血管穿刺，顺利完成首次治疗，能够减轻病人的恐惧感并取得病人对你的信赖。v介绍一些知识介绍一些知识 告诉病人观察和保护血管通路的方法，不同时段观察体温、饮食、饮水、尿量、体重、血压等的重要性，帮助病人适应透析方式下的生活。http:/ 帮助病人尽快的透析病人的群体。病患之间的交流，能够更自然的放松心情，接受现实，调整心态，配合治疗有利于护士进一步宣教，增进新鲜感，提高病人的医从性。v助产护士最宜使用体态语言助产护士最宜使用体态语言-抚触抚触v 分娩是

36、人类的正常生理过程，但现在绝大多数产妇都是第一次面对，对于分娩过程无经验，表现出惊慌与无奈。助产护士与病人均为女性，易于肌肤上接触和抚慰，所以助产护士 是最适宜也是最有机会使用体态语言的，当听胎心音时，可以抚摸患者的腹部，孕妇宫缩产生疼痛时护士握住孕妇的手可减少疼痛引起的恐惧，在这种护患交流中接触对方身体，胜似无声的语言，是巨大的心理沟通，传达护士对病人的关怀之情，对产妇是极好的心理安慰http:/ 健康宣教是护士开展整体护理的一项重要内容，护士应以温和的态度、礼貌的语言主动与病人交流。由于病人在个人素质、受教育的程度、年龄、理解能力方面有差异，护士在做宣教或通知一些事情或回答病人提问时，即使

37、做了详细说明，病人也未必会很快理解，同时注意观察病人有无疑问的表情，必要时做一下重复说明或进行提问，可以使用“我现在要告诉你”，“这很重要”等进行强调，以引起病人的注意，这是一种非常有效的方法。http:/ 临别时表达友好祝愿，是增进护患关系的良好时机。病人病愈出院，护士要送出走廊，道一句“您慢走，多保重”、“别忘了吃药”、“代我向XX问好”等，既可以表现护士的素养，又把关爱带给病人家属以及他的朋友。温馨的道别，使病人感受到你对他的关爱还在延续。v出院宣教及随访出院宣教及随访v 护士应主动协助出院病人办理出院手续，并做出院卫生宣教、服药告知；必要时责任护士可根据病情给与书面的健康指导，并主动为

38、病人提供专家出诊时间，告诉病人要遵医嘱定期来医院复查；如有不适，应随时来医院复诊，或打电话咨询。还可请病人留下联系方式和家庭住址，便于我们进行定期电话或上门随访。http:/ 临终是病人处于生命终极时的一段特殊生活，意味着生命活动走向了终极，在这难以抗拒的阶段，护士必须懂得尊重临终病人的最后生活是对其人格的尊重，是对生命弥留之际生存价值的肯定，只要临终病人神志是清醒的，护理人员就要根据他们的生活习惯和个性特征给与更多的选择自由。v 死亡是人的自然归宿，每个人都摆脱不了它，护士应帮助临终病人坦然面对，护士可通过非语言行为如抚摸病人的前额，将病人的手放进被子里或帮他理一理散乱的头发等细小的动作，使

39、病人感到安抚、友好、关心、尊敬等，使他们精神上得以宽慰，这些都是提高临终病人生命质量的一种方式。七、严谨自律的护士工作作风七、严谨自律的护士工作作风http:/ 一个人，无论职位高低、财富多少、容貌美丑，都一样要走完人生之路。都应该平静、庄严、安详、神圣的死去。虽然护理工作不能让所有病人起死回生，但可以让生命像流星陨落时那样闪烁出最后一道耀目的光辉。http:/ 按照查房的性质可分为临床业务性查房，教学指导性查房和常规评价性查房三大类。按查房的形式和内容可分为个案护理查房、教学查房、危重抢救查房、质量查房、健康教育查房、护理科研查房、整体护理查房、管理查房等；按查房级别分可分为护士长查房、总护

40、士长查房和护理部主任查房。一般护士长查房每周一次，总护士长查房每月一次，护理部主任查房每季度一次。http:/ 查房可根据病情及查房内容选择在病房或办公室。在病人身边查房时，护理人员的位置安排以病人卧位的左侧依次为：责任护士、高职护士、主管护士、护士、实习护士等；右侧依次为：主查人护理部主任、总护士长、护士长；床尾为配合护士、查房车及用物。在办公室查房讨论时，主查人应位于长方形会议桌一端的正中；如为总护士长或护理部主任查房，总护士长或护理部主任应就座于主查人左侧（中国传统礼仪：以中为尊，以左为尊。国际礼仪：以右为尊。）高年资护士应就座于前排。http:/ 守时也是最基本的礼仪。护理查房守时含两

41、方面内容，一是查房科室，在总护士长或护理部主任查房时，主查科室应提前通知各参加科室查房的时间、地点和内容。查房日提前510分钟安排护士迎候，待各科室人员到达时，安排就座并分发病历资料。查房时间掌握在3040分钟。二是各参加人员应按时到场，最好提前510分钟，以便熟悉查房内容并保证查房准时开始。http:/ 在护理查房前，必须首先征得病人的同意，讲清查房的意义和目的，待病人表示愿意配合以后，方可进行。同时查房还应将来者介绍给病人，以表示对病人的尊重，并感谢病人对护理工作的支持和配合。如病人因各种原因拒绝配合时，护士应表示理解。http:/ 查房过程中，病例汇报者应语句清晰、语速适当、重点突出。参

42、与者应全神贯注，举止端庄，不坐或依靠床头，不随便翻动病人物品，不让任何事情干扰谈话者（如接听手机、电话等），不随意打断他人谈话（尤其是在倾听病人谈话时），以免打断谈话者的思路。对查房讨论内容要即时记录，在查房讨论中有不明确的问题时，应在对方讲话结束后予以提问，否则，是极不礼貌的行为。http:/ 护士应处处关心体贴病人，护理查房时更应如此：护士应处处关心体贴病人，护理查房时更应如此：v (1)避免查体时间过长，防止病人疲劳。v (2)尽可能少曝露病人，防止着凉。v (3)在多人大病房中查房时，应保护病人的隐 私，必要时用屏风遮挡，以免使病人感到尴尬。v (4)不交头接耳，私下议论；不随意翻动病

43、人物 品。v (5)病人如果有口音、方言或语言表达障碍不可嘲笑病人。v (6)当发现病人肢体残缺或生理异常时不可表现出大惊小怪，使病人不知所措。这些细微的关怀，使病人感受到忽视的爱护和尊重，会对护理查房更加配合。http:/ 交接班制度是保证日常医疗护理工作严密性和连续性的一项重要工作程序，按交班形式可分为集体交班、日常交班、床头交接班，按交班内容可分为病情交接、治疗交接、药品器材交接等。v八八、严肃规范的晨间集体交接班礼仪严肃规范的晨间集体交接班礼仪v 晨间集体交接班是值班人员向当日在岗人员做出的口头及书面本班次工作情况报告，多见于医院各病区常规的晨会。一般由科室主任和护士长主持。不论是站立

44、或坐位交班，参会人员都要保持正确的站姿和坐姿，着装整洁，仪表端庄，面向主持人或交班者，双眼平视，精力集中。v http:/ 交班者首先要向大家问候“早晨好”，然后报告本班次值班情况。交班者应姿态优美大方，不要有小动作，要注意与参会人员的眼神交流，以引起听众的注意力。站姿交班时，交班者的手臂呈90度持交班本，身体挺直，不可斜歪身体、佝偻着腰、谈吐含糊、声音低小。报告病情时应声音响亮，口齿清晰，语调自然，语气得当，面部表情严肃认真，内容要准确充分，重点突出、全面概括，医学词语规范体现出病人的动态变化。与会者如对交班内容提出问题要注意礼貌用语，交班者应认真负责的给与回答。与会者切忌东张西望、交头接耳

45、，依靠桌椅墙角、勾肩搭背、吃东西、嚼口香糖等不礼貌，不严肃的行为。http:/ 床头交接班程序床头交接班程序v 床头交班是值班护士向下一班护士在床前进行重点交班，常用于危重病人、新入院病人，术后病人、病情有特殊变化、特殊检查前后的病人等。晨会后的床头交班一般由护士长大夜班护士和全体日班护士参加，目的是使全体护士掌握科内重点特殊病人的情况，同时让病人感到温馨和安全。交班护士站在病人右侧，接班者及其他护士按职称站在病床左侧，护士长则位于床尾，便于全面观察，对整个交班过程进行质量控制在病人床前护士长首先要代表在班的护士以亲切体贴的语言问候病人，在查看病人是动作要轻柔，检查要细致。交班者回报病情是要严

46、肃认真，体现对病人的尊重。http:/ 病人往往对疾病和手术担心，责任护士应用良好的沟通技巧，消除紧张不安情绪，做好心理护理及入院宣教。vhttp:/ 详细交代患者的病情、治疗、护理、用药、心理状况、检查情况，包括本班已完成和需下一班完成的。接班护士对交班的重点及病人情况进行检查，如生命体征（监测参数）、各种导管、皮肤状况等。v术前术后患者术前术后患者 术前重点交术前准备完成情况，生命体征及睡眠情况。术后交专科观察重点内容，存在的主要护理问题和给予的护理措施及效果。http:/ -使对方如见其人使对方如见其人v 电话形象是由声音、语言、内容、态 度、表情、举止诸多内容构成。电话礼仪形 象可使通

47、话对方“如见其人”，使通话者对你 的职业素质、工作质量，在短短的通话中有 大体了解，并可从你的言谈态度中，感觉并 评判你和你所在的这家医院，这个科室的服 务态度、工作质量、管理水平。电话形象的好坏直接影响着医院和护理行业的形象。因此，无论是接听电话还是拨打电话，我们必须牢记一点，从拿起话筒与对方通话那一刻起，我们不再只代表个人。http:/ 3分钟内分钟内v 病区内电话随时可能有急诊联系等工作电话拨入，通话时间需自觉控制在3分钟内。工作联系在必要的寒暄后，说明要办的事或转告谁什么事或咨询什么事，谈话内容比较集中，而且对方也会很快的清楚你的意图，如果事情比较复杂，要事先整理好，简洁明了讲清，基本

48、原则是：以问题讲清为度，以内容简短为佳，通话时间宁短勿长。http:/ 4种模式种模式v 报本人全名：“我是李宁”。适用于日常私人交往或很熟悉的工作人际交往。v 报本人所在单位：“我是一病区”。多用于工作交往。v 报本人所在单位和全名“我是一病区李宁”。多用于工作交往。v 报本人所在单位、职务和全名“我是一病区护士李宁”。用于最为正规的工作交往。http:/ 电话铃声常具有独特的强制力。电话铃声响起，谁也不会置之不理，除非正在紧急抢救病人，通常铃声响不过3声就应接听，一般铃响1-2声，人在近处就应立即接听，尤其夜间值班时。有时你是在抢救病人等脱不开身的情况下，不得已来接听的，如果对方不是紧急、

49、要紧的事，这时可向对方说明：“我们正在抢救病人，过会您再打来可以吗？”如果你打电话时对方正处于这种状态，你就应该主动先说“对不起，我一会再给您打过去”。如果你正在走廊那一头病房里工作或其他要紧事，铃响多遍才接起话筒，你应主动向对方致歉：“对不起，让您久等了，我在”但如自己为拨打的一方，则应耐心拨打，通常铃响6遍后再挂断。http:/ 护士在工作时间接、打电话，一定要注意是自己的声音亲切热诚而且谦恭。要让对方收到你微笑的形象声音的感染。比如：您在铃声响起接听电话时，微笑也随之露出，亲切热诚而又谦恭地先行问候：“你好”，并随之自报家门“我是一病区”，你的电话形象因你亲切尊重的声音而显得亮丽，对方也

50、会受你的感染而微笑起来。拨通电话如果对方很忙，你可用声音透露关怀之意：“你辛苦了”，并因给对方添了麻烦致歉：“对不起，给您添麻烦了”，结束时，你可用真诚的声音表达你的谢意：“谢谢”，“非常感谢”！http:/ 在午休、夜眠或用餐、节假日休息时间打公务电话，即便是万不得已，也要将心比心，表示体谅并略表歉意。假如是因私事打扰，应在通话开始之时，先征求一下对方的意见，现在通话是否方便，如果不方便，可另约时间，届时如约再将电话打过去。原则上，不要为了私事，在对方休息、用餐等不方便的时间打扰对方。而且，通话一定要言简意赅、直奔主题、要点清晰，切勿“当断不断”。http:/ 通常，不要把本单位领导或老师、