物业服务费催缴专项培训课件.ppt

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1、物业服务费催缴专项培训物业服务费催缴专项培训主讲：商业集团住宅物业部2013-8-232目目 录录物业费催缴的重要性物业费催缴的重要性如何让业主认同物业服务费如何让业主认同物业服务费物业费催缴难的几种表现物业费催缴难的几种表现催缴物业费的方法催缴物业费的方法宝龙项目如何催缴物业费宝龙项目如何催缴物业费3物业费催缴的重要性物业费催缴的重要性一、一、物业管理条例物业管理条例第四十二条第四十二条第四十二条第四十二条业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳使用人

2、约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。责任。已竣工但尚未出售或者已竣工但尚未出售或者尚未交给尚未交给尚未交给尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。位交纳。4物业费催缴的重要性物业费催缴的重要性二、二、物业服务收费管理办法物业服务收费管理办法第二条第二条第二条第二条本办法所称物业服务收费，是指物业管理企业按照物业服务合同的约定，本办法所称物业服务收费，是指物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维

3、护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。第八条第八条第八条第八条物业管理企业应当按照政府价格主管部门的规定实行明码标价，在物业物业管理企业应当按照政府价格主管部门的规定实行明码标价，在物业管理区域内的显著位置，将服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等有关管理区域内的显著位置，将服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等有关情况进行公示。情况进行公示。5物业费催缴的重要性物业费催缴的重要性二、二、物业服务收费管理办法物业服务收费管理办法第十一条第十一条第十一条第十一条 物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：物业服务成本或者物业服务支出

4、构成一般包括以下部分：1 1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；2 2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；3 3、物业管理区域清洁卫生费用；、物业管理区域清洁卫生费用；4 4、物业管理区域绿化养护费用；、物业管理区域绿化养护费用；5 5、物业管理区域秩序维护费用；、物业管理区域秩序维护费用；6 6、办公费用；、办公费用；7 7、物业管理企业固定资产折旧；、物业管理企业固定资产折旧；8 8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；、物业共用部位、共用设施设

5、备及公众责任保险费用；9 9、经业主同意的其它费用。、经业主同意的其它费用。物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。6物业费催缴的重要性物业费催缴的重要性二、二、物业服务收费管理办法物业服务收费管理办法第十五条第十五条第十五条第十五条业主应当按照物业服务合同的约定业主应当按照物业服务合同的约定按时足额按时足额交纳物业服务费用或者物交纳物业服务费用或者物业服务资金。业主违反物业服务合同约定逾

6、期不交纳服务费用或者物业服务资金业服务资金。业主违反物业服务合同约定逾期不交纳服务费用或者物业服务资金的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管理企业可以的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管理企业可以依法依法追缴。追缴。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用或者物业服务资金的，业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用或者物业服务资金的，从其约定，业主负从其约定，业主负连带交纳责任连带交纳责任。物业发生产权转移时，业主或者物业使用人物业发生产权转移时，业主或者物业使用人应当结清应当结清物业服务费用或者物业物业服务费用或者物业服务资金。服务资金。

7、第十六条第十六条第十六条第十六条纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售，或者因开发建设单位原因未纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售，或者因开发建设单位原因未按时交给物业买受人的物业，物业服务费用或者物业服务资金由开发建设单位全按时交给物业买受人的物业，物业服务费用或者物业服务资金由开发建设单位全额交纳。额交纳。71、物业服务企业收取物业服务费是基于法律、物业与业主之间的合约。、物业服务企业收取物业服务费是基于法律、物业与业主之间的合约。物业费催缴的重要性物业费催缴的重要性三、物业服务企业的生存之本三、物业服务企业的生存之本2、物业服务企业是薄利行业，人工成本占总成本的比例非常高（、物业服务企业是薄

8、利行业，人工成本占总成本的比例非常高（60-70%）。）。3、物业费收缴是物业服务企业的生命线，部分大型企业虽然有地产支持，而且扩、物业费收缴是物业服务企业的生命线，部分大型企业虽然有地产支持，而且扩展了多经，可能比例非常高（展了多经，可能比例非常高（40%），但仍然没有放弃对物业服务费的收缴，进一），但仍然没有放弃对物业服务费的收缴，进一步说明了物业服务费收缴的重要性。步说明了物业服务费收缴的重要性。8物业费催较难的几种表现物业费催较难的几种表现低端低端中端中端高端高端人员配置人员配置服务标准服务标准/等级等级物业费定价物业费定价一、项目定位一、项目定位9低端低端中端中端高端高端物业费催缴难

9、物业费催缴难物业费催缴一般物业费催缴一般物业费催缴容易物业费催缴容易物业费催物业费催缴难并不缴难并不与业主认与业主认为分成的为分成的低、中、低、中、高有必然高有必然的关系。的关系。物业费催较难的几种表现物业费催较难的几种表现二、业主分类二、业主分类/素质素质10优质优质一般一般差差物业费催缴容易物业费催缴容易物业费催缴一般物业费催缴一般物业费催缴难物业费催缴难服务好服务好物业费催较难的几种表现物业费催较难的几种表现三、房屋工程质量问题三、房屋工程质量问题服务差服务差11装修装修投诉投诉绿化绿化责任心不强责任心不强专业度不高专业度不高服务意识差服务意识差欠费欠费物业费催较难的几种表现物业费催较难

10、的几种表现四、物业管理不到位四、物业管理不到位保洁保洁秩序维护秩序维护工程维保工程维保12如何让业主认同物业服务费如何让业主认同物业服务费一一、交房、交房强制缴纳物业费强制缴纳物业费物业管理与服务的展现物业管理与服务的展现13如何让业主认同物业服务费如何让业主认同物业服务费二、装修二、装修装修管控装修管控物业强势一面的展现物业强势一面的展现物业与业主矛盾的初次交锋物业与业主矛盾的初次交锋充分展现解决矛盾的能力充分展现解决矛盾的能力14如何让业主认同物业服务费如何让业主认同物业服务费三、日常关系维护三、日常关系维护擅于倾听擅于倾听专业性专业性责任心责任心达成共识达成共识15催缴物业费的方法催缴物

11、业费的方法1、常规方法、常规方法发放催缴通知书发放催缴通知书电话联系电话联系登门拜访登门拜访16催缴物业费的方法催缴物业费的方法2、非常规方法、非常规方法停电、停水停电、停水增设障碍增设障碍恐吓、威慑恐吓、威慑诉讼诉讼门禁门禁充电充电装修装修通行通行狂轰滥炸狂轰滥炸17宝龙项目如何催缴物业费宝龙项目如何催缴物业费1、对房屋动态进行分类、对房屋动态进行分类自住自住出租出租空置空置转售转售18宝龙项目如何催缴物业费宝龙项目如何催缴物业费2、有区别采取措施收费、有区别采取措施收费自住自住/出租出租/空置空置/转售转售交费主体交费主体：业主业主老人还是年轻人好沟通老人还是年轻人好沟通交费周期交费周期：

12、月月/季度季度/半年半年/年年欠费原因欠费原因：工程问题工程问题停车问题停车问题违章问题违章问题营销问题营销问题失窃问题失窃问题恶意欠费恶意欠费19宝龙项目如何催缴物业费宝龙项目如何催缴物业费工程问题工程问题地产遗留问题地产遗留问题与地产沟通解决与地产沟通解决工程尾款工程尾款/质保金质保金二次装修问题二次装修问题原则上：原则上：物业能够解决的物业解决物业能够解决的物业解决联系施工单位整改联系施工单位整改物业出人力、施物业出人力、施工单位出材料工单位出材料由业主与装修单位负责整改由业主与装修单位负责整改例外：例外：物业自己或请施工单位整改物业自己或请施工单位整改告知：告知：办理装修时告知注意事项

13、办理装修时告知注意事项20宝龙项目如何催缴物业费宝龙项目如何催缴物业费停车问题停车问题规划不可改变规划不可改变做好车位台账管理，实行交费停车做好车位台账管理，实行交费停车根据小区入住、车辆情况适度开辟根据小区入住、车辆情况适度开辟新的停车区域新的停车区域加强车辆引导加强车辆引导/疏导，坚决不允许疏导，坚决不允许堵塞消防通道堵塞消防通道与地产沟通好可售和可租车位情况与地产沟通好可售和可租车位情况21宝龙项目如何催缴物业费宝龙项目如何催缴物业费违章问题违章问题加强装修管控加强装修管控发现问题及时报政府相关部门发现问题及时报政府相关部门规避风险规避风险要求：要求：居改非居改非违章搭建违章搭建类型：类

14、型：封阳台封阳台侵占公共区域侵占公共区域永远控制第一户永远控制第一户破坏外立面破坏外立面张贴广告牌张贴广告牌22宝龙项目如何催缴物业费宝龙项目如何催缴物业费营销问题营销问题销售销售营销的目的：营销的目的：服务服务物业的要求：物业的要求：管理管理让全体业主满意让全体业主满意坚定立场，按照物业管理要求提供服务坚定立场，按照物业管理要求提供服务23宝龙项目如何催缴物业费宝龙项目如何催缴物业费失窃问题失窃问题/车辆被划车辆被划做好门岗进出口登记做好门岗进出口登记管理的要求：管理的要求：做好现场巡查工作做好现场巡查工作非机动车非机动车/电瓶电瓶类型：类型：家中失窃家中失窃做好安全防范宣传做好安全防范宣传

15、解决的方法：解决的方法：第一时间上报和报警第一时间上报和报警做好安抚工作做好安抚工作物业的管理职责不排除物业的管理职责不排除发生失窃情况，但必须发生失窃情况，但必须做好安全防范宣传做好安全防范宣传24宝龙项目如何催缴物业费宝龙项目如何催缴物业费恶意欠费恶意欠费物业费高物业费高类型：类型：物业服务人员态度不好物业服务人员态度不好在外地，过一段时间再说在外地，过一段时间再说不接电话不接电话租户和业主互相推诿租户和业主互相推诿25宝龙项目如何催缴物业费宝龙项目如何催缴物业费恶意欠费恶意欠费自住自住如何催费：如何催费：常规方式常规方式有选择性的沟通有选择性的沟通-人人非常规方式非常规方式有选择性的沟通

16、有选择性的沟通-人人控制控制诉讼诉讼部分权利的丧失部分权利的丧失26宝龙项目如何催缴物业费宝龙项目如何催缴物业费恶意欠费恶意欠费出租出租如何催费：如何催费：常规方式常规方式梳理谁是交房主体梳理谁是交房主体非常规方式非常规方式有选择性的沟通有选择性的沟通-人人控制控制诉讼诉讼部分权利的丧失部分权利的丧失有选择性的沟通有选择性的沟通-人人业主承担连带责任业主承担连带责任27宝龙项目如何催缴物业费宝龙项目如何催缴物业费恶意欠费恶意欠费空置空置如何催费：如何催费：常规方式常规方式非常规方式非常规方式有选择性的沟通有选择性的沟通-人人控制控制诉讼诉讼部分权利的丧失部分权利的丧失有选择性的沟通有选择性的沟通-人人上门拜访收费上门拜访收费当地是否有减免政策当地是否有减免政策28宝龙项目如何催缴物业费宝龙项目如何催缴物业费恶意欠费恶意欠费转售转售如何催费：如何催费：常规方式常规方式非常规方式非常规方式有选择性的沟通有选择性的沟通-人人控制控制诉讼诉讼有选择性的沟通有选择性的沟通-人人上门拜访收费上门拜访收费必须办理过户手续必须办理过户手续29总结总结物业费收缴是物业企业生存的第一生命线物业费收缴是物业企业生存的第一生命线擅于沟通、主动沟通、有效沟通擅于沟通、主动沟通、有效沟通不是业主的所有需求物业都满足不是业主的所有需求物业都满足谢谢！