物业管理企业的风险防范课件.ppt

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1、LOGO由NordriDesign提供风险控制管理风险控制管理1 1Page 2LOGO目目目目 录录录录 什么是风险什么是风险？什么是风险管理什么是风险管理？风险管理的内容有哪些风险管理的内容有哪些？如何进行风险管理如何进行风险管理？2 2Page 3LOGO什么是风险？n对大多数人来说，风险指的是，在特定情况下某种结果的不确定性形式。某种事对大多数人来说，风险指的是，在特定情况下某种结果的不确定性形式。某种事件可能会发生，如果发生，其结果对我们不利。它不是我们期望的结果。件可能会发生，如果发生，其结果对我们不利。它不是我们期望的结果。“风险风险”既既包含着对未来的疑虑，又包含着发生的结果将

2、使我们处于比现在更糟的境地。包含着对未来的疑虑，又包含着发生的结果将使我们处于比现在更糟的境地。n许多学者，特别是美国的学者，他们对风险的概念下了一些定义：许多学者，特别是美国的学者，他们对风险的概念下了一些定义：n风险是不幸风险是不幸事故事故发生的可能性。发生的可能性。n风险是一切风险是一切危险危险的综合体。的综合体。n风险是一种风险是一种无法预测无法预测的，其趋势是，实际后果可能不同于预测后果。的，其趋势是，实际后果可能不同于预测后果。n风险是损失的风险是损失的不确定性不确定性。n风险是损失的风险是损失的可能性可能性。Page 4LOGOn既然风险的发生是不可确定的，那既然风险的发生是不可

3、确定的，那么风险的发生是偶然的么？么风险的发生是偶然的么？Page 5LOGO风险的发生是必然的！风险的发生是必然的！Page 6LOGO海因里希法则海因里希法则又称“海因里希安全法则”或“海因里希事故法则”，是美国著名安全工程师海因里希提出的300291法则。这个法则意思是说，当一个企业有300个隐患或违章，必然要发生29起轻伤或故障，在这29起轻伤事故或故障当中，有一起重伤、死亡或重大事故。“海因里希法则”是美国人海因里希通过分析工伤事故的发生概率，为保险公司的经营提出的法则。这一法则完全可以用于企业的安全管理上，即在一件重大的事故背后必有29件轻度的事故，还有300件潜在的隐患。可怕的是

4、对潜在性事故毫无觉察，或是麻木不仁，结果导致无法挽回的损失Page 7LOGOn很多人或许觉得事故冰山理论没有什么，只是概率而已。而概率是什么？概率就是可很多人或许觉得事故冰山理论没有什么，只是概率而已。而概率是什么？概率就是可能性。能性。买彩票中头奖机会极低，仅仅上千万分之一买彩票中头奖机会极低，仅仅上千万分之一。上千万人不重复地购买才会出现。上千万人不重复地购买才会出现一个中头奖的人，可为什么很多人还要买？是因为有一丝的希望。上千万分之一的微一个中头奖的人，可为什么很多人还要买？是因为有一丝的希望。上千万分之一的微弱希望都令大家觉得是希望，为什么万分之一的危险很多人却不觉得是危险？我们接弱

5、希望都令大家觉得是希望，为什么万分之一的危险很多人却不觉得是危险？我们接着再来打比方。着再来打比方。一个与世隔绝的小岛上食物不足，上千万的人每天抽签决定有一个人一个与世隔绝的小岛上食物不足，上千万的人每天抽签决定有一个人做出牺牲，比如说拉出去枪毙。这个时候千万分之一的概率也会叫人非常害怕。做出牺牲，比如说拉出去枪毙。这个时候千万分之一的概率也会叫人非常害怕。事故事故的冰山理论相当于的冰山理论相当于1000人去抽签，每人去抽签，每10000次抽签都要决定一个人会丢掉性命。这并次抽签都要决定一个人会丢掉性命。这并不是说，只有不安全行为达到不是说，只有不安全行为达到10000次才会发生事故，就像买彩

6、票，不是第一千万个人次才会发生事故，就像买彩票，不是第一千万个人去买才会中，运气好的话，第一个人买就可能中奖。条件具备的话，你的第一次不安去买才会中，运气好的话，第一个人买就可能中奖。条件具备的话，你的第一次不安全行为，就可能带给你一生的遗憾。如果大家都认识到不安全行为和事故关系是如此全行为，就可能带给你一生的遗憾。如果大家都认识到不安全行为和事故关系是如此的直接，就会感觉到事态的严重。的直接，就会感觉到事态的严重。n何况可能的背后是必然。一枚硬币自由落地可能是正面也可能是反面，但他必然会出何况可能的背后是必然。一枚硬币自由落地可能是正面也可能是反面，但他必然会出现正反面。不安全行为可能会产生

7、隐患，隐患可能会带来事故，数量累计到一定程度，现正反面。不安全行为可能会产生隐患，隐患可能会带来事故，数量累计到一定程度，就不是可能，是必然，必然会造成事故隐患，必然会导致事故发生。就不是可能，是必然，必然会造成事故隐患，必然会导致事故发生。Page 8LOGO海因里希最初提出的事故因果连锁过程包括如下海因里希最初提出的事故因果连锁过程包括如下5个因素。个因素。遗传及社会环境遗传及社会环境遗传因素及环境是造成人的性格上缺点的原因，遗传因素可能造成鲁莽、固执等不良性格；遗传因素及环境是造成人的性格上缺点的原因，遗传因素可能造成鲁莽、固执等不良性格；社会环境可能妨碍教育、助长性格上的缺点发展。社会

8、环境可能妨碍教育、助长性格上的缺点发展。人的缺点人的缺点人的缺点是使人产生不安全行为或造成机械、物质不安全状态的原因，它包括鲁莽、固执、人的缺点是使人产生不安全行为或造成机械、物质不安全状态的原因，它包括鲁莽、固执、过激、神经质、轻率等性格上的先天缺点，以及缺乏安全生产知识和技能等后天缺点。过激、神经质、轻率等性格上的先天缺点，以及缺乏安全生产知识和技能等后天缺点。人的不安全行为或物的不安全状态人的不安全行为或物的不安全状态所谓人的不安全行为或物的不安全状态是指那些曾经引起过事故，或可能引起事故的人的所谓人的不安全行为或物的不安全状态是指那些曾经引起过事故，或可能引起事故的人的行为，或机械、物

9、质的状态，它们是造成事故的直接原因。例如，在起重机的吊荷下停留、行为，或机械、物质的状态，它们是造成事故的直接原因。例如，在起重机的吊荷下停留、不发信号就启动机器、工作时间打闹或拆除安全防护装置等都属于人的不安全行为；没有不发信号就启动机器、工作时间打闹或拆除安全防护装置等都属于人的不安全行为；没有防护的传动齿轮、裸露的带电体、或照明不良等属于物的不安全状态。防护的传动齿轮、裸露的带电体、或照明不良等属于物的不安全状态。事故事故事故是由于物体、物质、人或放射线的作用或反作用，使人员受到伤害或可能受到伤害的、事故是由于物体、物质、人或放射线的作用或反作用，使人员受到伤害或可能受到伤害的、出乎意料

10、之外的、失去控制的事件。坠落、物体打击等使人员受到伤害的事件是典型的事出乎意料之外的、失去控制的事件。坠落、物体打击等使人员受到伤害的事件是典型的事故。故。伤害伤害直接由于事故而产生的人身伤害。人们用多米诺骨牌来形象地描述这种事故因果连锁关系，直接由于事故而产生的人身伤害。人们用多米诺骨牌来形象地描述这种事故因果连锁关系，得到图中那样的多米诺骨牌系列。在多米诺骨牌系列中，一颗骨牌被碰倒了，则将发生连得到图中那样的多米诺骨牌系列。在多米诺骨牌系列中，一颗骨牌被碰倒了，则将发生连锁反应，其余的几颗骨牌相继被碰倒。如果移去连锁中的一颗骨牌，则连锁被破坏，事故锁反应，其余的几颗骨牌相继被碰倒。如果移去

11、连锁中的一颗骨牌，则连锁被破坏，事故过程被中止。海因里希认为，企业安全工作的中心就是防止人的不安全行为，消除机械的过程被中止。海因里希认为，企业安全工作的中心就是防止人的不安全行为，消除机械的或物质的不安全状态，中断事故连锁的进程而避免事故的发生。或物质的不安全状态，中断事故连锁的进程而避免事故的发生。Page 9LOGOn海因里希的理论告诉了我们什么？海因里希的理论告诉了我们什么？n他谈的是事故发生频率与伤害严重程度之间的关系，谈的是不安全他谈的是事故发生频率与伤害严重程度之间的关系，谈的是不安全行为的原因，谈的是安全工作的基本责任。他让我们认识到：事故的行为的原因，谈的是安全工作的基本责任

12、。他让我们认识到：事故的发生是以往的不安全行为积累到一定程度的结果，就像中国的老话发生是以往的不安全行为积累到一定程度的结果，就像中国的老话“不是不报，时候未到不是不报，时候未到”，“多行不义必自毙多行不义必自毙”。多次不安全行为必然。多次不安全行为必然要使行为人咽下自己酿造的苦酒。要使行为人咽下自己酿造的苦酒。n同时也说明，无论是多么先进的技术，多么完美的规章，在实际操同时也说明，无论是多么先进的技术，多么完美的规章，在实际操作层面，人的责任心永远是第一位。责任心要体现在预防上，在点滴作层面，人的责任心永远是第一位。责任心要体现在预防上，在点滴的细节上，因为，要预防死亡，重伤害事故，必须预防

13、轻伤害事故；的细节上，因为，要预防死亡，重伤害事故，必须预防轻伤害事故；预防轻伤害事故，必须预防无伤害无惊恐事故；预防无伤害无惊恐事预防轻伤害事故，必须预防无伤害无惊恐事故；预防无伤害无惊恐事故，必须消除日常不安全行为和不安全状态；而能否消除日常不安全故，必须消除日常不安全行为和不安全状态；而能否消除日常不安全行为和不安全状态，必须重视细节。行为和不安全状态，必须重视细节。Page 10LOGO导致风险的原因导致风险的原因n人的因素人的因素n物的因素物的因素n环境的因素环境的因素Page 11LOGO风险管理的基本前提风险管理的基本前提n遵守国家相关法律法规遵守国家相关法律法规n遵守行业的相关

14、规定遵守行业的相关规定Page 12LOGO危险源的辨识危险源的辨识n1、存在带能的危险源（如运行着的压面机、绞肉机）、存在带能的危险源（如运行着的压面机、绞肉机）n2、人的不安全操作（水暖工干电工的事）、人的不安全操作（水暖工干电工的事）n3、物的不安全状态（大厦、物的不安全状态（大厦19楼外墙有一块瓷砖空鼓）楼外墙有一块瓷砖空鼓）Page 13LOGO危险源的辨识危险源的辨识伤害事故的发生、发展过程描述为具有一定因果关系的伤害事故的发生、发展过程描述为具有一定因果关系的事件的连锁发生过程，即：事件的连锁发生过程，即：(1)人员伤亡的发生是事故的结果。人员伤亡的发生是事故的结果。(2)事故的

15、发生是由于：事故的发生是由于：人的不安全行为；人的不安全行为；物的不安物的不安全状态。全状态。(3)人的不安全行为或物的不安全状态是由于人的缺点造人的不安全行为或物的不安全状态是由于人的缺点造成的。成的。(4)人的缺点是由于不良环境诱发的，或者是由先天的遗人的缺点是由于不良环境诱发的，或者是由先天的遗传因素造成的。传因素造成的。Page 14LOGO危险源的三种时态危险源的三种时态n过去（如遗留的危害）现在和将来（潜在的法规要求）。过去（如遗留的危害）现在和将来（潜在的法规要求）。Page 15LOGO危险源的三种状态危险源的三种状态n正常：外墙贴的瓷砖，虽然是带势能的危险源，但如果粘贴牢固，

16、便正常：外墙贴的瓷砖，虽然是带势能的危险源，但如果粘贴牢固，便处于正常状态下。处于正常状态下。n异常：当外墙瓷砖出现松动便是异常状态。异常：当外墙瓷砖出现松动便是异常状态。n紧急：当外墙瓷砖掉落伤人便是紧急状态。紧急：当外墙瓷砖掉落伤人便是紧急状态。Page 16LOGOn很可惜，人们常常只关注应急状态，所以我们就像救火队员，哪很可惜，人们常常只关注应急状态，所以我们就像救火队员，哪“着着火火”就去哪就去哪“救火救火”当重大危险源处于当重大危险源处于“潜伏期潜伏期”时，没有人认为他是危时，没有人认为他是危险，所以往往错过了险，所以往往错过了“灭火灭火”的最佳时期，等认识到他的危险时，却发的最佳

17、时期，等认识到他的危险时，却发现我们已经遭受了损失现我们已经遭受了损失n故事一：扁鹊的故事故事一：扁鹊的故事Page 17LOGOn魏文王问名医扁鹊说魏文王问名医扁鹊说“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最厉害呢？最厉害呢？”扁鹊答说扁鹊答说“长兄最好，中兄次之，我最差。长兄最好，中兄次之，我最差。”文王又问文王又问“那么为什么你最出名呢？那么为什么你最出名呢？”扁鹊答说扁鹊答说“我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他是在事先就铲除了病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家道他是在事先就铲除

18、了病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他只的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我扁鹊治病，是治能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。”Page 18LOGOn扁鹊的故事告诉我们：扁鹊的故事告诉我们：n真正的行医高手不是

19、治病，而是防病！真正的行医高手不是治病，而是防病！n真正的管理高手不是真正的管理高手不是“救火救火”而是而是“防火防火”，把一切危险因素消灭在，把一切危险因素消灭在萌芽状态的管理才是高效的管理！萌芽状态的管理才是高效的管理！n故事二：电梯拉掉年轻女护士的头故事二：电梯拉掉年轻女护士的头Page 19LOGO危险源的七种类型危险源的七种类型n 物理、化学、生物、心理、生理、行为、其他。物理、化学、生物、心理、生理、行为、其他。n物理：高空坠物砸伤人物理：高空坠物砸伤人n化学：用烧碱洗地时烧碱水濺到员工眼睛里烧伤了眼睛化学：用烧碱洗地时烧碱水濺到员工眼睛里烧伤了眼睛n生物：食物腐败变质引发食物中毒

20、生物：食物腐败变质引发食物中毒n心理：员工工作压力过大跳楼身亡（富士康心理：员工工作压力过大跳楼身亡（富士康11跳）跳）n生理：女员工孕期从事四级以上体力劳动导致流产生理：女员工孕期从事四级以上体力劳动导致流产n行为：员工违规使用压面机受伤行为：员工违规使用压面机受伤n其他：用以上分类无法未列出的其他项其他：用以上分类无法未列出的其他项Page 20LOGO 是指如何在一个肯定有风险的是指如何在一个肯定有风险的环境里把风险减至最低的管理过程。环境里把风险减至最低的管理过程。风险管理的定义风险管理的定义2020Page 21LOGO 风险管理的误区风险管理的误区n误区一：不是所有的风险都需要控制

21、误区一：不是所有的风险都需要控制n误区二：不出事就不叫风险误区二：不出事就不叫风险n误区三：即使出了事，未遂事件也不必大惊小怪误区三：即使出了事，未遂事件也不必大惊小怪Page 22LOGO2222 二、如何进行风险管理二、如何进行风险管理 划分作业活动划分作业活动划分作业活动划分作业活动-编制业务活动表，内容应覆盖所有部门、区域，编制业务活动表，内容应覆盖所有部门、区域，编制业务活动表，内容应覆盖所有部门、区域，编制业务活动表，内容应覆盖所有部门、区域，包括正常、非正常和紧急状况下的一切活动。包括正常、非正常和紧急状况下的一切活动。包括正常、非正常和紧急状况下的一切活动。包括正常、非正常和紧

22、急状况下的一切活动。辨识风险辨识风险辨识风险辨识风险-辨识与业务活动有关的所有风险，考虑谁会受到伤辨识与业务活动有关的所有风险，考虑谁会受到伤辨识与业务活动有关的所有风险，考虑谁会受到伤辨识与业务活动有关的所有风险，考虑谁会受到伤害及如何受到伤害，准确描述风险事件，提出风险因素。害及如何受到伤害，准确描述风险事件，提出风险因素。害及如何受到伤害，准确描述风险事件，提出风险因素。害及如何受到伤害，准确描述风险事件，提出风险因素。评价风险评价风险评价风险评价风险 对辨识出的风险因素，运用对辨识出的风险因素，运用对辨识出的风险因素，运用对辨识出的风险因素，运用LEDLEDLEDLED法法法法进行评价

23、。进行评价。进行评价。进行评价。n n注：这项工作要求综合各层次人员评价得出的数据，平衡评价尺注：这项工作要求综合各层次人员评价得出的数据，平衡评价尺注：这项工作要求综合各层次人员评价得出的数据，平衡评价尺注：这项工作要求综合各层次人员评价得出的数据，平衡评价尺度。度。度。度。Page 23LOGO 评估是否为可允许风险评估是否为可允许风险评估是否为可允许风险评估是否为可允许风险-现有的职业健康安全预防现有的职业健康安全预防措施是否足以控制住风险，并符合法律的要求；措施是否足以控制住风险，并符合法律的要求；确定危险控制计划确定危险控制计划确定危险控制计划确定危险控制计划-编制计划以处理评价中发

24、现的、编制计划以处理评价中发现的、需要重视的任何问题；需要重视的任何问题；注：并应确保新的和现行控制措施的适当和有效。注：并应确保新的和现行控制措施的适当和有效。评审风险措施计划的充分性评审风险措施计划的充分性评审风险措施计划的充分性评审风险措施计划的充分性-针对已修订的控制措针对已修订的控制措施，重新评价风险，并检查风险是否可允许。施，重新评价风险，并检查风险是否可允许。2323 三、如何进行风险评价三、如何进行风险评价Page 24LOGO 三、如何进行风险评价三、如何进行风险评价风险评价风险评价定义：评估风险大小以及确定风险是否可容许的全过定义：评估风险大小以及确定风险是否可容许的全过程

25、。程。Page 25LOGO 三、如何进行风险评价三、如何进行风险评价风险评价主要包括两个阶段，一是对风险进行分析评风险评价主要包括两个阶段，一是对风险进行分析评估，确定其大小或严重程度；二是将风险与安全要求估，确定其大小或严重程度；二是将风险与安全要求进行比较，判定其是否可按受。风险分析评估主要针进行比较，判定其是否可按受。风险分析评估主要针对对危险情况的可能性和严重性进行。安全要求，即判危险情况的可能性和严重性进行。安全要求，即判定风险是否接受的依据，需要根据法律法规要求、组定风险是否接受的依据，需要根据法律法规要求、组织方针目标等要求和社会、大众的普遍要求来综合确织方针目标等要求和社会、

26、大众的普遍要求来综合确定。定。Page 26LOGO四、物业风险规避方式四、物业风险规避方式1 1、建立物业安全四张网、建立物业安全四张网2 2、建立完善的制度、建立完善的制度3 3、购买物业管理责任险、购买物业管理责任险4 4、合同约定规避风险、合同约定规避风险Page 27LOGO1 1、建立物业安全四张网、建立物业安全四张网n第一张网是建立一支训练有素的秩序维护队伍。第一张网是建立一支训练有素的秩序维护队伍。n第二张网是全体物业管理人员。第二张网是全体物业管理人员。n第三张网是全体业主。第三张网是全体业主。n第四张网是科技手段网。第四张网是科技手段网。Page 28LOGO2 2、建立完

27、善的制度、建立完善的制度n制度建设的重要性已被越来越多的企业所认识，企业的发制度建设的重要性已被越来越多的企业所认识，企业的发展壮大与成功都离不开一套系统、科学、严密、规范的内展壮大与成功都离不开一套系统、科学、严密、规范的内部管理制度。物业公司防范安全管理风险的基本立足点，部管理制度。物业公司防范安全管理风险的基本立足点，也应是建立严格的各项工作管理、考核与评价制度，做到也应是建立严格的各项工作管理、考核与评价制度，做到管理工作有章可循，无遗漏、无缺陷、无失误。制度得到管理工作有章可循，无遗漏、无缺陷、无失误。制度得到全面落实，是减少安全风险的重要保障。全面落实，是减少安全风险的重要保障。n

28、制度建设一定要注重推行和检查评估环节，进行重点的落制度建设一定要注重推行和检查评估环节，进行重点的落实、推进，并不定期地对执行情况进行检查、纠正、提醒实、推进，并不定期地对执行情况进行检查、纠正、提醒员工违反制度的行为，按照员工违反制度的行为，按照“谁主管，谁负责谁主管，谁负责”的原则落实的原则落实安全防范管理责任和逐级岗位责任。完善的制度可以带动安全防范管理责任和逐级岗位责任。完善的制度可以带动员工的工作热情，明确其责任，约束其行为。员工的工作热情，明确其责任，约束其行为。Page 29LOGO3 3、购买物业管理责任险、购买物业管理责任险n随着近年来物业服务行业的不断发展，在物业服务过程中

29、随着近年来物业服务行业的不断发展，在物业服务过程中出现与业主的纠纷也越来越多，业主的维权意识也日益增出现与业主的纠纷也越来越多，业主的维权意识也日益增强，物业服务公司与业主之间的法律纠纷也与日俱增。强，物业服务公司与业主之间的法律纠纷也与日俱增。“管理疏忽与失误管理疏忽与失误”是作为判断物业管理企业是否承担法律是作为判断物业管理企业是否承担法律责任的根据，但再优秀的物业服务公司也很难避免工作中责任的根据，但再优秀的物业服务公司也很难避免工作中的疏忽和失误。对业主造成人身安全和财产损害，将使物的疏忽和失误。对业主造成人身安全和财产损害，将使物业公司产生很大的经济赔偿风险。业公司产生很大的经济赔偿

30、风险。n如何来规避因工作人员过失而产生的经济风险呢？我想对如何来规避因工作人员过失而产生的经济风险呢？我想对于大多数物业公司来说，转嫁风险和赔偿责任是最好的方于大多数物业公司来说，转嫁风险和赔偿责任是最好的方法。而转嫁风险的最佳选择便是投保，购买物业管理责任法。而转嫁风险的最佳选择便是投保，购买物业管理责任险，如在服务过程中工作人员因疏忽和失误造成业主人身险，如在服务过程中工作人员因疏忽和失误造成业主人身和财产损害的经济赔偿，依法由保险公司承担物业服务公和财产损害的经济赔偿，依法由保险公司承担物业服务公司的经济赔偿责任。司的经济赔偿责任。Page 30LOGO4 4、合同约定规避风险、合同约定

31、规避风险n在物业纠纷中，认定物业公司是否存在在物业纠纷中，认定物业公司是否存在“管理疏忽与失误管理疏忽与失误”的法律依据是的法律依据是物业管理条例物业管理条例第三十六条规定的：第三十六条规定的：“物物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任”。因此要规避风险，在与业主签订物业服务合同时尽量避免因此要规避风险，在与业主签订物业服务合同时尽量避免使用结果意义的用词，如使用结果意义的用词，如“保障人身财产安全保障人身财产安全”之类的词语，之类的词

32、语，应用应用“每小时巡逻一次每小时巡逻一次”、“及时到现场处理及时到现场处理”等行为词语。等行为词语。在实际工作中做不到或做不好的服务不要在合同和其它资在实际工作中做不到或做不好的服务不要在合同和其它资料中体现和承诺，不然以后发生人身、财产损害后会成为料中体现和承诺，不然以后发生人身、财产损害后会成为物业公司的赔偿的依据。虽然可以利用合同的约定规避一物业公司的赔偿的依据。虽然可以利用合同的约定规避一些风险，但只要我们物业人员自身的工作做得完善，便可些风险，但只要我们物业人员自身的工作做得完善，便可减少矛盾，化解风险减少矛盾，化解风险Page 31LOGO物业举案学法物业举案学法-特殊侵权特殊侵

33、权n某管理处在大厦入口外墙安装了一块广告宣传栏，宣某管理处在大厦入口外墙安装了一块广告宣传栏，宣传栏宽传栏宽1米，长米，长1.5米，重约米，重约8公斤。某天，气象台预报有公斤。某天，气象台预报有台风，该市为台风预计登陆点，风力可能会超过台风，该市为台风预计登陆点，风力可能会超过10级，最级，最高达高达12级左右。该天中午，台风登陆将宣传栏刮起，砸毁级左右。该天中午，台风登陆将宣传栏刮起，砸毁20米开外的奔驰车玻璃和窗户，经修理花费将近米开外的奔驰车玻璃和窗户，经修理花费将近2万元，万元，要求物业公司赔偿要求物业公司赔偿n经查，该宣传栏系事发经查，该宣传栏系事发3年前安装，原固定宣传栏的年前安装

34、，原固定宣传栏的4个螺丝，其中两个已经锈蚀、滑牙，个螺丝，其中两个已经锈蚀、滑牙，经台风长时间吹刮断经台风长时间吹刮断裂，酿成大祸裂，酿成大祸。Page 32LOGO物业案例启示与思考物业案例启示与思考n1、不可抗力不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。本案例中，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。本案例中，台风信息已经提前准确预告，物业公司作为专业公司应该预见到台风登陆所台风信息已经提前准确预告，物业公司作为专业公司应该预见到台风登陆所造成的影响，提前做好防灾工作，宣传栏被刮起的情况完全可以避免，所以造成的影响，提前做好防灾工作，宣传栏被刮起的情况完全可以避免，所以此案

35、例中此案例中不可抗力不可抗力并不能成为物业公司免责的理由。并不能成为物业公司免责的理由。n2、对于、对于建筑建筑物等致人损害，作为特殊侵权行为，国家相关法律通过专门条款物等致人损害，作为特殊侵权行为，国家相关法律通过专门条款予以了明确。予以了明确。中华人民共和国民法通则中华人民共和国民法通则第第126条规定：条规定：建筑物或者其他建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自

36、己没有过错的除外。也就是说，其所有人或者管理人除能证明自己没有过错的以外，均应依法承也就是说，其所有人或者管理人除能证明自己没有过错的以外，均应依法承担民事责任。此案例中，物业公司作为广告宣传栏的所有者，对宣传栏疏于担民事责任。此案例中，物业公司作为广告宣传栏的所有者，对宣传栏疏于检查，致使原固定宣传栏的检查，致使原固定宣传栏的4个螺丝，其中两个已经锈蚀、滑牙；并且在已经个螺丝，其中两个已经锈蚀、滑牙；并且在已经知道台风将至时未做任何检查和预防措施，所以应该承担责任。知道台风将至时未做任何检查和预防措施，所以应该承担责任。Page 33LOGO物业案例启示与思考物业案例启示与思考n3、此案例也

37、提示我们：在、此案例也提示我们：在物业管理物业管理日常工作中，应该忠日常工作中，应该忠于职守，做好设施设备巡查于职守，做好设施设备巡查维修维修保养等常规工作，保证设保养等常规工作，保证设施设备处于正常工作状态。在面对台风等灾害性事故来临施设备处于正常工作状态。在面对台风等灾害性事故来临前，应该体现专业公司应有的预见能力和预防能力，积极前，应该体现专业公司应有的预见能力和预防能力，积极工作；而不能轻易、消极地以台风、暴雨、冰雹等不可抗工作；而不能轻易、消极地以台风、暴雨、冰雹等不可抗力为借口，而忽视履行自己应尽的安全防范义务。力为借口，而忽视履行自己应尽的安全防范义务。Page 34LOGO物业

38、举案学法物业举案学法-提示标识提示标识n某日晚上某日晚上19:15分左右，分左右，402住户家人（业主亲属）从负住户家人（业主亲属）从负1层消防楼梯到层消防楼梯到1层电梯厅过程中，在推开消防门时，消防层电梯厅过程中，在推开消防门时，消防门碰倒站在消防门外的一位老人（门碰倒站在消防门外的一位老人（403家人）。老人摔倒家人）。老人摔倒后感觉不适，在当班安全员全力协助下，后感觉不适，在当班安全员全力协助下，402、403两家两家业主将老人送到医院，管理处人员也随后到医院探望。经业主将老人送到医院，管理处人员也随后到医院探望。经检查，老人胯部骨折。因老人已检查，老人胯部骨折。因老人已90多岁，医治较

39、困难。多岁，医治较困难。402业主认为：业主认为：1、消防门位置设计不合理，不应该设在、消防门位置设计不合理，不应该设在电梯厅；电梯厅；2、消防门内外无小心开门和小心门推开的提示。、消防门内外无小心开门和小心门推开的提示。管理处应对老人摔倒事件负有民事赔偿责任。并向管理处管理处应对老人摔倒事件负有民事赔偿责任。并向管理处递交了一份律师函。（提示：电梯前室设置消防防烟门是递交了一份律师函。（提示：电梯前室设置消防防烟门是大厦消防必须的，符合消防安全要求的。）大厦消防必须的，符合消防安全要求的。）Page 35LOGO物业案例启示与思考物业案例启示与思考n1、中华人民共和国消费者权益保护法中华人民

40、共和国消费者权益保护法第第18条规定：条规定：经营者应当经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法止危害发生的方法.n2、案例中，消防门从里面推开势必会威胁到电梯前室人员的安、案例中，消防门从里面推开势必会威胁到电梯前室人员的安全，物业公司作为专业的服务提

41、供商，有义务预见到业主在享受服务全，物业公司作为专业的服务提供商，有义务预见到业主在享受服务过程中潜在的威胁，并提供过程中潜在的威胁，并提供明确的警示明确的警示,即在显眼的位置张贴明确的即在显眼的位置张贴明确的警示标识，否则，物业公司因没有明确警示的过错势必需要承担相应警示标识，否则，物业公司因没有明确警示的过错势必需要承担相应的民事赔偿责任（当然只是整个赔偿责任的一部分）；如果此处已有的民事赔偿责任（当然只是整个赔偿责任的一部分）；如果此处已有明确的警示，物业公司承担的就仅仅是改善设施或者加强防护的改进明确的警示，物业公司承担的就仅仅是改善设施或者加强防护的改进措施。这也是为什么麦当劳的汤碗

42、有措施。这也是为什么麦当劳的汤碗有小心烫伤小心烫伤的文字提示、的文字提示、保洁保洁员员清洁地面时需放置清洁地面时需放置小心地滑小心地滑提示牌的真正原因。这也要求我们在日提示牌的真正原因。这也要求我们在日常工作中，必须具备准确识别各种设施设备、常工作中，必须具备准确识别各种设施设备、建筑建筑本体以及服务的提本体以及服务的提供过程本身所潜在的危险，并给予明确的警示。供过程本身所潜在的危险，并给予明确的警示。Page 36LOGO物业案例物业案例-外来车辆撞坏道闸如何处理？外来车辆撞坏道闸如何处理？n14:10分分1#岗一临停货车出场时，由于紧跟前一辆车把出口道闸刮坏。岗一临停货车出场时，由于紧跟前

43、一辆车把出口道闸刮坏。班长马上到场处理，经了解情况是他前面一辆的士刚出场道闸未完全班长马上到场处理，经了解情况是他前面一辆的士刚出场道闸未完全降下，临停货车就马上开出场导致挂坏道闸。班长向事主说明，我们降下，临停货车就马上开出场导致挂坏道闸。班长向事主说明，我们的停车场系统是自动道闸，必须是过一辆车降一次道闸，但车主否认，的停车场系统是自动道闸，必须是过一辆车降一次道闸，但车主否认，说是我们道闸有问题。等道闸装好后经过测试再分担责任，双方达成说是我们道闸有问题。等道闸装好后经过测试再分担责任，双方达成协议。协议。n物业案例解决过程：物业案例解决过程：n1、首先对事故现场进行拍照。、首先对事故现

44、场进行拍照。n2、暂交押金、暂交押金700元放行。元放行。n3、车主到指定厂家买回道闸自己装上。、车主到指定厂家买回道闸自己装上。n4、道闸装上后车主经过多次测试，确定系统没问题，后自己赔、道闸装上后车主经过多次测试，确定系统没问题，后自己赔偿，中心退回暂交押金。偿，中心退回暂交押金。Page 37LOGO物业案例经验或教训（含预防措施）物业案例经验或教训（含预防措施）n1、岗亭人员没有做到过一辆车开一次道闸，反应不及时。、岗亭人员没有做到过一辆车开一次道闸，反应不及时。n2、岗亭外值班人员刷卡速度太快，指挥手势不明确。、岗亭外值班人员刷卡速度太快，指挥手势不明确。n3、当值班长处理灵活、及时

45、，避免损失。、当值班长处理灵活、及时，避免损失。Page 38LOGO物业举案学法物业举案学法-消防安全事件消防安全事件n2011年年7月月30日，某工业园管理处当值安全员李某巡逻至日，某工业园管理处当值安全员李某巡逻至7#员工宿舍员工宿舍时，突然发现时，突然发现5#宿舍宿舍601员工宿舍有浓烟从窗户向外冒出，吴敏感的员工宿舍有浓烟从窗户向外冒出，吴敏感的意识到意识到601室已发生火警（注：宿舍所属单位员工于上午集体外出活室已发生火警（注：宿舍所属单位员工于上午集体外出活动），在这紧急关头，刻不容缓，李即刻用对讲通知四号巡逻岗，同动），在这紧急关头，刻不容缓，李即刻用对讲通知四号巡逻岗，同时快

46、速冲向宿舍提取灭火器赶赴事发现场。四号巡逻岗在得到火警信时快速冲向宿舍提取灭火器赶赴事发现场。四号巡逻岗在得到火警信息后，第一时间启动大门岗警铃，并用对讲通知各岗位，息后，第一时间启动大门岗警铃，并用对讲通知各岗位，3分钟后，分钟后，各班组人员按照管理处各班组人员按照管理处义务消防队作战方案义务消防队作战方案相关流程执行，在总相关流程执行，在总指挥的指挥下，全面展开灭火救援工作，在各班组通力协作下于指挥的指挥下，全面展开灭火救援工作，在各班组通力协作下于45分分后将火源扑灭。后将火源扑灭。n事后，经管理处技术人员对火灾现场进行查看，初步查明引起此事后，经管理处技术人员对火灾现场进行查看，初步查

47、明引起此次火灾事故的主要原因是员工外出时未拔掉放在床铺上的小型录音机次火灾事故的主要原因是员工外出时未拔掉放在床铺上的小型录音机的变压器电源，变压器带电长时间工作造成线圈绝缘击穿，导致短路的变压器电源，变压器带电长时间工作造成线圈绝缘击穿，导致短路燃烧，继而引起床铺易燃品起火而波及周边床铺等；目前，起火原因燃烧，继而引起床铺易燃品起火而波及周边床铺等；目前，起火原因有关部门还在进一步调查之中。有关部门还在进一步调查之中。Page 39LOGO物业案例分析物业案例分析n1、在、在中华人民共和国消防法中华人民共和国消防法第四章、第三十二条明确规定任何人发现火灾时，都第四章、第三十二条明确规定任何人

48、发现火灾时，都应当立即报警。任何单位、个人都应当无偿为报警提供便利，不得阻拦报警。严禁谎应当立即报警。任何单位、个人都应当无偿为报警提供便利，不得阻拦报警。严禁谎报火警。公共场所发生火灾时，该公共场所的现场工作人员有组织、引导在场群众疏报火警。公共场所发生火灾时，该公共场所的现场工作人员有组织、引导在场群众疏散的义务。发生火灾的单位必须立即组织力量扑救火灾。邻近单位应当给予支援。消散的义务。发生火灾的单位必须立即组织力量扑救火灾。邻近单位应当给予支援。消防队接到火警后，必须立即赶赴火场，救助遇险人员，排除险情，扑灭火灾。我国防队接到火警后，必须立即赶赴火场，救助遇险人员，排除险情，扑灭火灾。我

49、国法法规规明文规定了在火警确认为火灾后的处理应是在第一时间报警，本案例中是在物业公明文规定了在火警确认为火灾后的处理应是在第一时间报警，本案例中是在物业公司已经尽力进行灭火但是如果在无法扑灭火灾的情况下才拨打司已经尽力进行灭火但是如果在无法扑灭火灾的情况下才拨打119,事实上这样做风险事实上这样做风险太大。一是即使将火灾扑灭，物业公司投入大量的人力物力不说，如果方法不当，速太大。一是即使将火灾扑灭，物业公司投入大量的人力物力不说，如果方法不当，速度太慢，加大了损失；二是若不能及时将火扑灭，此时拨打度太慢，加大了损失；二是若不能及时将火扑灭，此时拨打119,延误了最佳灭火时间，延误了最佳灭火时间

50、，消防部门将会追纠消防部门将会追纠物业管理物业管理公司管理不当的责任。这是本案应该注意的要点之一。公司管理不当的责任。这是本案应该注意的要点之一。n2、另外一个关键点就是在火灾扑灭后，需要鉴定火灾事故的火灾原因和损失的时、另外一个关键点就是在火灾扑灭后，需要鉴定火灾事故的火灾原因和损失的时候，我国消防法第三十九条规定候，我国消防法第三十九条规定火灾扑灭后，公安消防机构有权根据需要封闭火灾现火灾扑灭后，公安消防机构有权根据需要封闭火灾现场，负责调查、认定火灾原因，核定火灾损失，查明火灾事故责任。对于特大火灾事场，负责调查、认定火灾原因，核定火灾损失，查明火灾事故责任。对于特大火灾事故，国务院或者