第二章——物业管理的组织形态与特征课件.ppt

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1、物业管理武汉外语外事职业学院主讲：李程第二章第二章 物业管理的组织形态与特征物业管理的组织形态与特征 第一节 物业管理的组织形态第二节 物业管理的服务属性第三节 物业管理的发展特点学习目的掌握业主大会与业主委员会的概念、职责及产生条件掌握物业管理企业的权力和义务理解物业管理参与者之间的关系理解物业管理的本质掌握物业管理的发展特点第一节 物业管理的组织形态一、业主、业主委员会二、物业管理公司三、物业管理行业行政管理部门四、其他参与者五、物业管理参与者之间的相互 关系 条例实施以前，大多采用业主委员会制度，代表全体业主行使有关物业管理的权利。条例实施后，确立了业主大会和业主委员会并存，业主大会决策

2、决策、业主委员会执行执行的制度。条例确立了7项物业管理基本制度：业主大会制度、业主公约制度、前期物业管理招投标制度、物业承接查验制度、物业管理企业资质管理制度、物业管理专业人员职业资格制度、住宅专项维修资金制度。一、业主、业主委员会1、业主（1）业主的概念 业主：房屋所有权人所有权人。业主作为不动产所有权人，不受国籍限制，也不受自然人、法人或其他组织的属性限制。我国房地产管理实行权证权证管理方式。业主又分为单个业主和全体业主。具备业主身份的情况有三种：1）、房屋所有权证书持有人；2）、房屋共有权证书持有人；3）、待领房屋所有权证书和房屋共有权证书的购房人。（2）业主的权利与义务 按照物业服务合

3、同的约定，接受物业管理企业提供的服务。提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议。提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议。参加业主大会会议，行使投票权。选举业主委员会委员，并享有被选举权。监督业主委员会的工作。监督物业管理企业履行物业服务合同。对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权。监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金的管理和使用。法律、法规规定的其他权利。1）权利 2）业主的义务 遵守业主公约、业主大会议事规则。遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度。执行业主大会的决定和业主大会授权业主委

4、员会作出的决定。按照国家有关规定缴纳专项维修资金。按时缴纳物业服务费用。法律、法规规定的其他义务。2 2、业主大会、业主大会（1 1）业主大会的概念和性质）业主大会的概念和性质业主大会由物业管理区域内的业主大会由物业管理区域内的全体业主全体业主组成，业组成，业主大会代表和维护物业管理区域内全体业主在物主大会代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益，业主大会自首次业主业管理活动中的合法权益，业主大会自首次业主大会会议召开之日起成立。大会会议召开之日起成立。（2）业主大会的设立 一个物业管理区域内只能成立一个业主大会。同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房

5、地产行政主管部门或街道办事处、乡镇人民政府的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。但只有一个业主的，或业主人数较少且经全体业主一致同意，决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会的职责。业主大会业主大会筹备组应当自组成之日起3030日内日内在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门的指导下，组织业主召开首次业主大会会议。1 1）制定、修改业主公约和业主大会议事规则；）制定、修改业主公约和业主大会议事规则；2 2）制定、更换业主委员会委员，监督业主委员会）制定、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作；的工作；3 3）选聘、解聘物业管理企业；）选聘、解聘物业管理企业；4 4

6、）决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实）决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施；施；5 5）制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共）制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；等方面的规章制度；6 6）法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他）法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。有关物业管理的职责。（3）业主大会的职责（4 4）业主大会会议）业主大会会议1 1）首次业主大会召开条件）首次业主大会召开条件已交付使用的物业建筑面积达到已交付使用的物业建筑面积达到百分之

7、五十百分之五十；已交付使用的物业建筑面积达到已交付使用的物业建筑面积达到百分之三十百分之三十不足百分之五十不足百分之五十，但交付使用，但交付使用已满一年已满一年；已交付使用的物业建筑面积已交付使用的物业建筑面积不足百分之三十不足百分之三十，但交付使用但交付使用已满两年已满两年。具备上述三个条件中的一条，即应当召开首次业具备上述三个条件中的一条，即应当召开首次业主大会会议，成立业主大会。主大会会议，成立业主大会。2 2）首次业主大会的筹备）首次业主大会的筹备首次业主大会会议筹备组由业主代表、建设单位、建设单位代表、街道办事处、乡镇人民政府代表和居民委代表、街道办事处、乡镇人民政府代表和居民委员会

8、代表组成。员会代表组成。筹备组成员人数应为单数，其中，其中业主代表人数不低于筹备组总人数的一半，筹备业主代表人数不低于筹备组总人数的一半，筹备组组长由街道办事处、乡镇人民政府代表担任。组组长由街道办事处、乡镇人民政府代表担任。3 3）业主大会的召开形式）业主大会的召开形式业主大会会议可以采用业主大会会议可以采用集体讨论集体讨论的形式，也可以的形式，也可以采用采用书面书面征求意见的形式。但无论采用哪种方式征求意见的形式。但无论采用哪种方式召开会议，都应当有物业管理区域内持有召开会议，都应当有物业管理区域内持有1/21/2以上以上投票权的业主投票权的业主参加。业主大会会议分为定期会议参加。业主大会

9、会议分为定期会议和临时会议。和临时会议。4 4）业主投票权的确定）业主投票权的确定业主在首次业主大会会议上的投票权，按其拥有业主在首次业主大会会议上的投票权，按其拥有的的住宅套数住宅套数计算，每套计一票。住宅区内的非住计算，每套计一票。住宅区内的非住宅物业业主在首次业主大会会议上的投票权，按宅物业业主在首次业主大会会议上的投票权，按其其拥有的物业建筑面积拥有的物业建筑面积计算，每满一百平方米计计算，每满一百平方米计一票。单个业主在首次业主大会会议上所持的投一票。单个业主在首次业主大会会议上所持的投票权，最高不超过全部投票权的票权，最高不超过全部投票权的百分之三十百分之三十。具。具有投票权的业主

10、，可以在需要投票表决的决议、有投票权的业主，可以在需要投票表决的决议、决定、事项中行使投票权。决定、事项中行使投票权。5 5）业主大会的召开与决定）业主大会的召开与决定 业主大会会议应当有物业管理区域内持有1/2以上投票权的业主参加方为有效，应当于会议召开15日前通知全业主。住宅小区的业主大会会议，应当同时告知相关的居民委员会。会议内容必须与物业管理有关。业主大会会议应当由业主委员会作书面记录并存档。业主大会作出的决定，应当经专有部分占建筑物总面积过半数且占总人数过半数的业主同意。对于重大事项，必须经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意。业主可以委托代理人参加业

11、主大会会议。业主大会的决定对所有业主都具有约束力。大会的决定应该以书面形式在小区内及时公告5 5）业主大会的会议类型）业主大会的会议类型业主大会会议分为定期会议和临时会议。业主大会会议分为定期会议和临时会议。定期会议定期会议定期会议定期会议 (一般每年召开一次一般每年召开一次一般每年召开一次一般每年召开一次)临时会议（一般是一事一议临时会议（一般是一事一议）有下列情况之一，业主委员会召开业主大会临时会议：经专有部分占建筑物总面积20%以上且占总人数20%以上业主提议的；发生重大事故或者紧急事件需要及时处理的；业主大会议事规则或者管理规约规定的其他情况。3、业主委员会（一）业主委员会的性质 业主

12、委员会是业主大会的执行机构，由业主大会选举产生。业主大会和业主委员会并存，业主决策机构和执行机构分离，业主委员会向业主大会负责。（二）业主委员会的宗旨代表本物业的合法权益，实行业主自治与专业化管理相结合的管理体制，保障物业合理、安全地使用，维护本物业的公共秩序、创造整洁、优美、安全、舒适、文明的环境。业主委员会是业主大会的执行机构、在业主大会授权下进行工作，并向其负责。条例规定了业主委员会的五项主要职责：召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况。代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同。及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同。监督业主公约的实施

13、。业主大会赋予的其他职责。（三）（三）业主委员会的职责业主委员会的职责业主委员会的职责业主委员会的职责（四）（四）业主委员会的成立业主委员会的成立业主委员会的成立业主委员会的成立业主委员会由业主大会选举产生。如果业主人数少且未成业主委员会由业主大会选举产生。如果业主人数少且未成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。在首次业主大会会议前，业主大会筹备组应确定委员会候选人在首次业主大会会议前，业主大会筹备组应确定委员会候选人产生办法及名单，并提交业主大会通过。产生办法及名单，并提交业主大会通过。业委会任期由业委会任期由业主大会议

14、事规则业主大会议事规则和和业主委员会章程业主委员会章程规定，一般每届任期规定，一般每届任期两年或三年两年或三年。业委会届满业委会届满3 3个月个月前，应当召开业主大会会议进行业委会的前，应当召开业主大会会议进行业委会的换届选举。换届选举。业委会一般由业委会一般由5 51515人人组成。组成。（五）（五）业主委员会会议业主委员会会议业主委员会会议业主委员会会议业委会会议的组织方式由业委会会议的组织方式由业主大会议事规则业主大会议事规则和和业业主委员会章程主委员会章程规定。规定。经经1/31/3以上以上业委会委员提议或者主任认为有必要，应当业委会委员提议或者主任认为有必要，应当7 7日内日内召开业

15、主委员会会议。召开业主委员会会议。业委会应当有过半数委员参与方有效，作出决定必须经业委会应当有过半数委员参与方有效，作出决定必须经全体委员人数半数以上同意。全体委员人数半数以上同意。业主委员会委员不能委托代理人参加会议。业主委员会委员不能委托代理人参加会议。业主大会筹备组业主大会筹备组应当自组成之日起30日内在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门的指导下，组织业主召开首次业主大会会议。除了首次业主大会会议外，业主委员会是业主大会会议的法定召集人。业主大会与物业服务企业是委托与被委托的关系。业主委员会与物业服务企业是委托与合作并存的关系：一方面，业委会要听取业主的意见，监督物业服务企业；

16、一方面，业委会也应提醒和要求广大业主履行义务，配合物业服务企业的工作。业主委员会应当做好物业服务企业和业主之间的沟通工作。（六）（六）业主委员会与物业服务企业的关系业主委员会与物业服务企业的关系业主委员会与物业服务企业的关系业主委员会与物业服务企业的关系（七）业主委员会委员的资格终止 业主委员会委员如果有下列情形之一的，经业主大会会议通过，其业主委员会委员的资格应当终止：1、因物业转让、灭失等原因不再是业主的；2、无故缺席业主委员会会议连续三次以上的；3、因疾病等原因丧失履行职责能力的；4、有犯罪行为的；5、以书面形式向业主大会提出辞呈的；6、拒不履行业主义务的；7、其他原因不宜再担任业主委员

17、会委员的。1.业主委员会委员名额分配()A.取决于业主大会选举结果B.取决于筹委会推荐结果C.取决于业主在该物业中所拥有的业权份额D.取决于业主推荐情况2.业主自治的关键是业主大会、业主委员会对物业管理企业具有()A.选聘权和解聘建议权B.解聘权和选聘建议权C.选聘权和解聘权D.否决权练习：案例分析停车场丢车赔不赔停车场丢车赔不赔 某小区设有停车场，收费标准略低于指导价，物业管理公司虽在某小区设有停车场，收费标准略低于指导价，物业管理公司虽在车场安排有保安值班，但为防止突发重大损失，依然在车场入口处用车场安排有保安值班，但为防止突发重大损失，依然在车场入口处用告示牌及在停车费票据上明示：本车场

18、只负责提供车位，收取的仅是告示牌及在停车费票据上明示：本车场只负责提供车位，收取的仅是车位租金，请车主加强防范措施，车辆被盗受损，本公司概不负责。车位租金，请车主加强防范措施，车辆被盗受损，本公司概不负责。一次业主甲的朋友乙开车来访，停车于车场，期间下一场暴雨，雨后一次业主甲的朋友乙开车来访，停车于车场，期间下一场暴雨，雨后离开时，发现自己的车辆丢失，遂于物业管理公司交涉要求赔偿，物离开时，发现自己的车辆丢失，遂于物业管理公司交涉要求赔偿，物业管理公司已有正式声明在先，收取的停车费未含有管费为由，拒绝业管理公司已有正式声明在先，收取的停车费未含有管费为由，拒绝赔偿，乙遂将物业管理公司告上法庭。

19、赔偿，乙遂将物业管理公司告上法庭。观点一：声明在先，不予赔偿观点一：声明在先，不予赔偿理据：已有声明，尽了告示义务，收费低（未含看管费），不存在保管理据：已有声明，尽了告示义务，收费低（未含看管费），不存在保管关系，利益风险不等关系，利益风险不等观点二：单方声明，不予承认。观点二：单方声明，不予承认。理据：土地是国家的，收的其实是看管费。收了费，保管关系成立。单理据：土地是国家的，收的其实是看管费。收了费，保管关系成立。单方声明，强加于人，不合法理。方声明，强加于人，不合法理。观点三：双方有责，各负一半。观点三：双方有责，各负一半。观点四：以责定法。观点四：以责定法。停车丢车案例归纳：停车丢车

20、案例归纳：1 1、主管部门核准营业收费的停车场，本身就有保管义务，、主管部门核准营业收费的停车场，本身就有保管义务，主管部门检查未有安防，消防措施，不允营业。主管部门检查未有安防，消防措施，不允营业。2 2、物价部门未核准收费标准，收费违法。、物价部门未核准收费标准，收费违法。3 3、单独签订特约服务事项，可以免责：单方格式合同无效。、单独签订特约服务事项，可以免责：单方格式合同无效。4 4、有保管表示行为（扣证、换牌、给票据等），牌未丢、有保管表示行为（扣证、换牌、给票据等），牌未丢、票未做记号丢车，需负责任。票未做记号丢车，需负责任。5 5、给人印象明确是无人看管的收费停车场，责任反而小。

21、、给人印象明确是无人看管的收费停车场，责任反而小。提供方便的临时停放点，不收费，不看管（最好提醒），提供方便的临时停放点，不收费，不看管（最好提醒），丢车可以不赔。丢车可以不赔。二、物业管理公司（一）物业管理公司的性质 物业管理公司是物业管理的实施机构，是物业管理工作的承担者和执行者。物业管理公司是依据公司法设立，从事物业管理活动，独立核算、自主经营、自负盈亏的具有独立企业法人地位的经济组织。物业管理公司接受全体业主委托，以有偿服务的方式，为该区域公共服务提供综合性、专业性的具有公益性的管理和服务。物业管理企业分为有限责任公司和股份有限公司。有限责任公司：1、有限责任公司的股东，仅以其出资额为

22、限对公司承担 责任。2、有限责任公司的股东人数，有最高人数的限制，我国公司法规定，有限责任公司由2个以上50个以下股东共同出资设立。3、有限责任公司不能公开募集股份，不能发行股票。4、有限责任公司是将人合公司与资合公司的优点综合起来的公司形式。1、股份有限公司是独立的经济法人；2、股份有限公司的股东人数不得少于法律规定的数目，如法国规定，股东人数最少为7人；3、股份有限公司的股东对公司债务负有限责任，其限度是股东应交付的股金额；4、股份有限公司的全部资本划分为等额的股份，通过向社会公开发行的办法筹集资金，任何人在缴纳了股款之后，都可以成为公司股东，没有资格限制；5、公司股份可以自由转让，但不能

23、退股；6、公司账目须向社会公开，以便于投资人了解公司情况，进行选择；7、公司设立和解散有严格的法律程序，手续复杂。股份有限公司：1、总则。主要包括公司的正确命名（全称）、地址等2、企业的经营宗旨。3、经营范围。4、公司的经济性质及组织形式。5、注册资金。6、公司内部的组织结构。7、财务会计制度。8、利润分配方式。9、职工录用方式、待遇、管理方法。10、企业各种规章制度。（二）物业管理公司的章程内容1、根据有关法规，并结合实际情况制定管理方法。2、依照物业管理委托合同和管理办法对物业实施管理。3、依照物业管理委托合同和有关规定收取管理费。4、有权制止违反规章制度的行为。5、有权要求业务委员会协助

24、管理。6、有权选聘专业公司承担专项管理业务。7、可以实行多种经营，以其收益补充管理经费。（三）物业管理公司的权利1、履行物业管理委托合同，依法经营；2、接受业主委员会和业主及使用人的监督；3、重大管理措施是应提交业务委员会审议批准；4、接受行政主管部门监督指导；5、至少每6个月向全体业主公布一次管理费用收支账目；6、提供优良生活工作环境，搞好社区文化；7、发现违法行为要及时向有关行政机关报告；8、物业管理委托合同终止时，必须向业主委员会移交相关资料和本物业的公共财产。（四）物业管理公司的义务（一）房地产行政主管部门 条例规定：“国务院建设行政主管部门负责全国物业管理活动和监督管理工作。县级以上

25、地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。”房地产行政主管部门按所处地位和作用分为三个层次：建设部；省、自治区、直辖市建委（建设厅）；市建委、房地产管理局；房地产行政主管部门负责物业管理的行业归口管理工作。三、物业管理行业行政管理部门房地产行政主管部门的主要职能：1、规划、组织和推动全国物业管理工作的实施；（1）各级房地产行政主管部门负责制定全国性或地方性的有关物业管理的法规、政策及实施细则，并贯彻执行。（2）制定和贯彻落实全国性的物业管理的各种标准文本或示范文本。2、指导和监督物业管理企业、业主大会和业主委员会的具体工作，实行行业归口管理。3、协调物业管理涉及

26、的政府各相关部门与机构的关系，制造有利物业管理运行和发展的良好的外部环境。物业所在地人们政府不直接介入不直接介入物业管理的具体业务，而是通过物业管理专项业务的职能主管部门，来对物业管理公司的各项工作进行监督和指导，是一种间接的管理。相关行政主管部门：1、工商行政管理部门 2、税务管理部门 3、物价管理部门 4、安全和消防管理部门 5、城市环卫和园林管理部门（二）政府各相关部门（1）物业管理公司是企业，在开业前必须向工商行政主管部门申请注册登记，取得营业执照；（2）物业管理企业必须接受工商行政主管部门的监督与指导；（3）工商行政主管部门每年依法对物业管理企业进行年检和年审；（4）工商行政主管部门

27、通过上面几项措施打击和惩处违法经营的同时保护合法经营，维护物业管理市场的正常秩序。1、工商行政管理部门2、税务管理部门（1）物业管理公司必须接受税务管理部门定期与不定期的税务检查与指导；（2）税务行政主管部门有权对违反税务规定的物业管理企业依法给予行政处罚；行政处罚：国家行政机关或其他行政主体依据法定职权和程序对违反行政法规尚未构成犯罪的相对人给予的行政制裁的具体行政行为。包括罚款、责令停产停业、吊销或暂扣许可证和营业执照、行政拘留和劳动教养等。3、物价管理部门（1）我国的物业管理收费实行的是国家指导价；（2）物业管理公司的收费标准必须要经过物价行政主管部门的审批，物业管理公司不得私自提高收费

28、标准和扩大收费范围等；（3）物业管理公司必须接受物价部门的监督和指导。（4）物价管理部门有权依法对物业管理企业未经允许的违规行为进行行政处。（一）房地产开发企业（二）专业服务公司（三）物业管理协会四、其他参与者（一）房地产开发企业 房地产开发企业是以营利为目的，从事房地产开发和经营的企业，是房地产开发和交易的主体。其业务包括投资决策分析、项目前期工作、项目施工建设和完善。规定：“房地产开发企业在出售住宅小区房屋前，应当选聘物业管理公司承担小区管理，并与其签订物业管理合同”、“住宅小区在物业管理公司管理前由房地产开发企业负责管理”。专业服务公司就是为物业管理公司配套服务的专门机构，是物业管理社会

29、化和专业化的必然产物，代表着物业管理行业今后的发展方向，是独立的企业。（二）专业服务公司（三）物业管理协会 物业管理协会是物业管理企业、行业主管部门和专业人士依法自愿组成的行业性社会团体。五、物业管理参与者之间的关系1 1、房地产开发企业负责首次选聘物业管理企业，召开首届业、房地产开发企业负责首次选聘物业管理企业，召开首届业主大会。主大会。2 2、业主大会选举产生业主委员会，后者对前者负责。、业主大会选举产生业主委员会，后者对前者负责。3 3、业委会与物业管理企业关系：、业委会与物业管理企业关系：聘用与被聘用，委托与被委托，合同上相互合作。4 4、物业管理企业与专业服务公司之间：合同关系，后者

30、对前、物业管理企业与专业服务公司之间：合同关系，后者对前者负责。者负责。5 5、政府管理部门对整个物业管理活动起监督和指导作用。、政府管理部门对整个物业管理活动起监督和指导作用。6 6、业主与承租人：合同关系。、业主与承租人：合同关系。7 7、物业管理企业与承租人：管理与被管理，服务于被服务。、物业管理企业与承租人：管理与被管理，服务于被服务。第二节 物业管理的服务属性一、服务经济的内涵一、服务经济的内涵二、物业管理的服务本质二、物业管理的服务本质三、服务质量极其影响因素三、服务质量极其影响因素【问题】如何进行产业划分？房地产业属于第几产业？物业管理呢？（一）服务业一、服务经济的内涵一、服务经

31、济的内涵三次产业分类的理论第一产业就是指那些直接依赖于自然资源的开发和利用，并且只能在自然资源所在地进行生产过程的行业。如农业、畜牧业、渔业、林业和采矿业。即作为广义的农业；第二产业是对第一产业初级产品进行再加工过程的行业，是第二层次上的生产活动，如制造业、建筑业等，人们称之为广义的工业；第三产业是以第一、第二产业产品为物质条件，生产非实物形态产品的行业，如商业、旅游业、交通、金融、保险、邮电、教育、文艺、房地产业等。第三产业意味着提供服务的产业，在很多场合又称之为服务产业。（二）服务经济人类社会服务活动可以分为政治文化性质的服务和经济性质的服务。1、政治文化性质的服务指政府、军队、学校、图书

32、馆等部门工作人员通过劳动（脑力劳动或体力劳动）所提供的服务。2、经济性质的服务指交通、运输、商业、房地产业等部门的工作人员，围绕着具有实物形态的物质提供的服务。服务经济就是经济性质的服务行业的经济活动，只要把服务活动当作商品投入流通领域，就属于服务经济的范畴。服务商品是从事服务的劳动者生产出用于交换的服务产品。服务产品是从事服务的劳动者依靠一定的生产资料，为他人提供服务的劳动成果。1、服务商品具有使用价值和价值的二重性l服务商品的使用价值是指服务商品能够满足人们的某种需要，它是服务商品的基本内容。l服务商品的使用价值依附于服务商品的“商品体”上，是服务商品的自然属性。l服务商品的使用价值是凝结

33、在服务商品中的人类的一般劳动，是服务商品的社会属性。l服务价值的存在，使服务商品可以进入流通领域实现交换。（三）服务商品及其价值 服务商品生产时的投入包括劳动和物化劳动两部分。活劳动：表现为工资、利润、税收。物化劳动：表现为原材料消耗及固定资产折旧等。供求关系是影响服务商品价格变动的重要因素。影响供求关系的主要有经济因素（市场垄断、税收、国民收入分配、货币流通等）和非经济因素（习俗、政治、政策等）。2、服务商品价格是其价值的货币表现1、服务方式 服务方式是值服务产品的提供方式和服务产品的生产、流通过程的外在形式。影响因素主要有：（1）社会物质基础因素（2）生活方式与消费爱好的因素（3）服务经营

34、的目的2、服务项目 服务项目就是服务经营者为服务对象所提供的服务产品。服务基础上的多样化为服务企业最显著的特点。影响因素主要有：（1）服务产品的生产和消费不断发展（2）服务经营者对经济效益的追求（3）服务产品消费的连锁性 （四）服务方式与服务项目 物业管理服务可分为物业本体服务、治安保卫服务、清扫保洁服务、庭院绿化服务及家庭生活服务等服务系列。按服务方式可分为常规性服务、委托性服务、兼营性服务与无偿性服务。物业管理服务具有自身的一些特点，因而决定物业管理公司在实际运作中必须采取适当策略：1、物业管理服务的多样性及服务消费的连锁性 2、物业管理服务的区域垄断性 3、物业管理服务的盈利性与公益性二

35、、物业管理的服务本质二、物业管理的服务本质 服务质量是服务产品的效用对消费者需要满足程度的综合表现。服务质量一方面表现在服务劳动者所提供的服务本身的效用上，另一方面又表现在消费者对服务所得到的满意度。服务劳动者的责任，就是尽可能地满足消费者的不同要求。三、服务质量及其影响因素三、服务质量及其影响因素1、服务业的特点（1）用户参与过程 在服务业实现服务过程中，用户参与程度很高，例如房屋住人，乘车船，餐厅就餐，宾馆就宿等。（2）生产和消费同步 服务过程本身是无法储存的。例如，货物运输、邮电等。（3）服务过程的输出结果为无形产品 服务过程的开始、中间与结束，均只有服务者与服务对象，服务活动不表现为实

36、体产品，只能提供无形产品。（4）服务质量与服务人员的感觉无关 服务质量是由服务设施、服务技能、服务人员与用户间的行为关系来决定。服务水平与用户的感觉有关。2、影响服务质量的因素（1）服务距离 在多数场合，人们寻求方便的服务，因此服务距离就成了影响服务质量的重要因素。距离越短，购置时所花费的时间就越小，就感到越方便，对服务产品的满意程度（服务质量）也越高。（2）服务设施和设备的质量、原材料的质量（3）服务水平 服务水平一方面指提供服务的劳动者本身的服务劳动技艺水平。另一方面指提供服务的场所、环境的整体水平。服务水平越高，服务质量也越高。（4）服务态度 服务态度是服务劳动者如何处理同消费者之间交往

37、关系的行为方式。良好的服务态度可以吸引更多的消费者。第三节物业管理的发展特点一、物业管理的社会化二、物业管理的专业化三、物业管理的企业化四、物业管理的市场化五、物业管理的法制化 物业管理的社会化是指物业管理将分散的社会分工汇物业管理的社会化是指物业管理将分散的社会分工汇集起来统一管理，诸如房屋、水电、清洁、保安、绿化等。集起来统一管理，诸如房屋、水电、清洁、保安、绿化等。业主只需面对物业管理企业一家就能将所有关于房屋业主只需面对物业管理企业一家就能将所有关于房屋和居住和居住(工作工作)环境的日常事宜办妥，而不必分别面对各个环境的日常事宜办妥，而不必分别面对各个不同部门，犹如为各业主找到了一个不

38、同部门，犹如为各业主找到了一个“总管家总管家”，而对政，而对政府各职能部门来说，则犹如找到了一个府各职能部门来说，则犹如找到了一个“总代理总代理”。业主只需根据物业管理部门批准的收费标准按时缴纳业主只需根据物业管理部门批准的收费标准按时缴纳管理费和服务费，就可以获得周到的服务，既方便业主，管理费和服务费，就可以获得周到的服务，既方便业主，也便于统一管理，有利于提高整个城市管理的社会化程度，也便于统一管理，有利于提高整个城市管理的社会化程度，实现社会效益、经济效益、环境效益、心理效益的统一和实现社会效益、经济效益、环境效益、心理效益的统一和综合改善。综合改善。物业管理社会化物业管理社会化物业管理

39、社会化物业管理社会化 将有关物业的各专业管理都纳入物业管理企业的范畴将有关物业的各专业管理都纳入物业管理企业的范畴之内，物业管理企业可以通过设置分专业的管理职能部门之内，物业管理企业可以通过设置分专业的管理职能部门来从事相应的管理业务来从事相应的管理业务。随着社会的发展，社会分工渐趋于专业化，物业管理随着社会的发展，社会分工渐趋于专业化，物业管理企业也可以将一些专业管理以经济合同的方式交予相应的企业也可以将一些专业管理以经济合同的方式交予相应的专业经营服务公司。专业经营服务公司。例如，机电设备维修承包给专业设备维修企业，物业例如，机电设备维修承包给专业设备维修企业，物业保安可以向保安公司雇聘保

40、安人员，园林绿化可以承包给保安可以向保安公司雇聘保安人员，园林绿化可以承包给专业绿化公司，环境卫生也可以承包给专业清洁公司。专业绿化公司，环境卫生也可以承包给专业清洁公司。这些专门组织的成立，表明这一行业已从分散型转向这些专门组织的成立，表明这一行业已从分散型转向了专业型。了专业型。这种转向有利于提高城市管理的专业化和社会这种转向有利于提高城市管理的专业化和社会化程度，并能进一步促进城市管理向现代化的管理方式转化程度，并能进一步促进城市管理向现代化的管理方式转换。换。物业管理专业化物业管理专业化物业管理专业化物业管理专业化 物业管理企业作为一个独立的法人，按照物业管理企业作为一个独立的法人，按

41、照中华中华人民共和国公司法人民共和国公司法的规定运行，不受任何干扰，政、的规定运行，不受任何干扰，政、事、企完全分离。事、企完全分离。物业管理企业必须依照物业管理市场的运行规则物业管理企业必须依照物业管理市场的运行规则参与市场竞争，依靠自己的经营能力和优质的服务在参与市场竞争，依靠自己的经营能力和优质的服务在物业管理市场上争取自己的位置和拓展业务，用管理物业管理市场上争取自己的位置和拓展业务，用管理的业绩去赢得商业信誉。的业绩去赢得商业信誉。物业管理企业从管理上、经营上和服务上下功夫，物业管理企业从管理上、经营上和服务上下功夫，为业主创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工为业主创造一个方便、

42、安全、清静、整洁的居住和工作环境。作环境。物业管理企业化物业管理企业化物业管理企业化物业管理企业化 物业管理市场化是指作为生产者的物业管理企业与作物业管理市场化是指作为生产者的物业管理企业与作为物业管理服务需求者的业主和使用人共同构造一个物为物业管理服务需求者的业主和使用人共同构造一个物业管理服务市场。业管理服务市场。具体表现为：具体表现为：1 1、业主、使用人花钱购买物业管理服务和物业管理企业、业主、使用人花钱购买物业管理服务和物业管理企业提供这种服务并获得报酬完全是一种市场交换行为，是提供这种服务并获得报酬完全是一种市场交换行为，是一种买卖关系。一种买卖关系。2 2、业主和物业管理企业是一

43、种委托与被委托、聘用与被、业主和物业管理企业是一种委托与被委托、聘用与被聘用的法律关系。聘用的法律关系。3 3、物业管理实行有偿服务，各项取费标准由市场定价，、物业管理实行有偿服务，各项取费标准由市场定价，国家只能根据大局需要进行适度调节。国家只能根据大局需要进行适度调节。4 4、允许物业管理企业获得合理利润，不人为限制其对经、允许物业管理企业获得合理利润，不人为限制其对经济效益的追求。济效益的追求。5 5、物业管理服务将主要通过市场实现其价值和使用价值。、物业管理服务将主要通过市场实现其价值和使用价值。物业管理市场化物业管理市场化物业管理市场化物业管理市场化 物业管理同传统的行政型、福利制管

44、理体制的重大区物业管理同传统的行政型、福利制管理体制的重大区别之一，就是通过委托合同的方式来确定物业管理企业别之一，就是通过委托合同的方式来确定物业管理企业和业主及使用人、业主委员会之间的关系，规范各自的和业主及使用人、业主委员会之间的关系，规范各自的权利、责任和义务。因此，必须建立起符合法律规范的权利、责任和义务。因此，必须建立起符合法律规范的物业管理体制，建立物业管理的法律地位，理顺物业管物业管理体制，建立物业管理的法律地位，理顺物业管理中的各方关系，保障各方的合法权益。理中的各方关系，保障各方的合法权益。物业管理法制建设的基本内容包括物业管理法规体物业管理法制建设的基本内容包括物业管理法规体系的建设和物业管理实施过程中的相关制度的制定两大系的建设和物业管理实施过程中的相关制度的制定两大方面。方面。物业管理法制化物业管理法制化物业管理法制化物业管理法制化习题1、如何理解业主大会和业主委员会的职责？2、物业管理企业如何处理与其他物业管理参与者的关系？3、我国物业管理发展的特点有哪些？