北京现代销售流程和技巧培训课件.ppt

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1、1销销 售售 流流 程程 和和 技技 巧巧2车辆介绍车辆介绍车辆介绍车辆介绍试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾报价成交报价成交报价成交报价成交交车交车交车交车课课程内容程内容程内容程内容“客户关怀客户关怀客户关怀客户关怀”的销售理念的销售理念的销售理念的销售理念北京现代北京现代北京现代北京现代“客户关怀客户关怀客户关怀客户关怀”销售流程概述销售流程概述销售流程概述销售流程概述潜在客户开发潜在客户开发潜在客户开发潜在客户开发准备准备准备准备接待接待接待接待需求分析需求分析需求分析需求分析售后跟踪售后跟踪售后跟踪售后跟踪3“客客户关关怀”的的销售理念售理念45销销售的定售的定售的定售的定义义过去，销

2、售只是卖出货物或服务换取报酬。现在，销售是在满足客户需求的基础上进行的，根据客户需求，提供货物及服务换取应得的报酬。6销销售售售售1515题讨论题讨论说法正确（T）/错误（F）小组意见个人意见1如果一个销售顾问喜爱他/她所推销的产品，那么他/她将更成功2我们对所推销产品的特性介绍得越多，做成这笔生意的机会就越大3如果我们谈及任何自己产品的缺点，我们将失去客户的信任4客户知道他们想要什么5在销售中最困难的时刻是刚开始的一段时间6客户最关心的是价格7良好的说服力是一个销售顾问最大的才能8销售顾问应该礼貌地向客户指出竞争对手的弱点7销销售售售售1515题讨论题讨论（续续）说法正确（T）/错误（F）小

3、组意见个人意见9如果你自己毫无激情，销售几无可能10如果客户要求用一些时间来考虑，则意味着他想去你的竞争者处了解情况11最好的销售顾问能在最短的时间内达到最大的销售额12与客户成为朋友是有益的，因为我们可以影响他们的决定13客户所作出的决定，绝大多数是理性的14销售顾问是公司中最重要的，没有他们就没有公司15品牌建立的大部分责任是由厂方来承担的8客客客客户满户满意的意意的意意的意意的意义义Customer Satisfaction客户满意客户满意客户满意是评价销售活动质量的尺度销售人员应与客户建立良好的关系，不断扩大自己的销售业务高质量的产品和高质量的销售服务则是达成客户满意的关键因素9“真真

4、真真实实一刻一刻一刻一刻”小小的一刻小小的一刻小小的一刻小小的一刻小小的印象小小的印象小小的印象小小的印象小小的决定小小的决定小小的决定小小的决定10超越客超越客超越客超越客户户期望期望期望期望值值满满意意意意期望期望值实际值失望失望失望失望感感感感动动1050105011超越客超越客超越客超越客户户期望期望期望期望值值失望失望失望失望满意满意满意满意感动感动感动感动客户绝对不会再回来客户可能会回来，但可能会尝试其他产品/服务大多数时候，客户绝对会再次光临12销销售三要素售三要素售三要素售三要素信心信心信心信心需求需求需求需求购买力购买力购买力购买力13控制区控制区控制区控制区控制区控制区控制

5、区控制区控制区控制区影响区影响区影响区影响区影响区影响区关心区关心区关心区关心区关心区关心区14舒适区舒适区舒适区舒适区担心区担心区焦焦虑区区舒适区舒适区15北京北京北京北京现现代的代的代的代的销销售服售服售服售服务务理念理念理念理念特约店的利润起源于销售，售前、售中、售后无时无刻不处在销售自己、销售公司、销售品牌的过程中。因此，我们的销售人员在与客户接触的各个关键点，应全力提高客户的满意度，取得客户的信赖，发现潜客户的需求并满足这些需求，创造双赢的局面，这就是我们北京现代倡导的“客户关怀”的销售理念。16北京北京北京北京现现代的代的代的代的销销售服售服售服售服务务理念理念理念理念从4P到4C

6、4P：产品(Product)、价格(Price)、渠道(Place)、促销(Promotion)4C：客户需求(Customer-need)、成本(Cost)、便利性(Convenience)、与客户的沟通(Communication)17北京北京北京北京现现代的代的代的代的销销售服售服售服售服务务理念理念理念理念从恶性的价格竞争到良性的服务竞争市场不成熟消费者不成熟价格竞争市场成熟消费者成熟服务竞争18北京北京北京北京现现代代代代销销售售售售满满意度的意度的意度的意度的现现状状状状2006年上半年J.D.Power销售满意度排名82781581481381381281080980880780

7、7804奥迪别克一汽大众上海大众天津一汽东风日产东风悦达起亚一汽丰田宝马北京现代上海通用雪佛兰行业总体2006年上半年年上半年 J.D.Power 中国汽车销售满意度调研中国汽车销售满意度调研 19北京北京北京北京现现代代代代销销售售售售满满意度的意度的意度的意度的现现状状状状国内某权威调查机构调查结果项目2005年2006年上半年销售服务满意度73.574.6特约店的购车环境79.579.4服务态度和专业性78.978.9试乘试驾73.773.2提车76.675.7提车后的跟踪服务62.267.220北京北京北京北京现现代代代代销销售售售售满满意度的意度的意度的意度的现现状状状状环节分值上升

8、项目分值下降项目特约店的购车环境营业时间能满足您的需求特约店外部整洁度特约店内部整洁度展厅内的舒适程度展车整洁度宣传资料的提供情况服务态度和专业性主动热情销售过程轻松、没有压力能够耐心倾听并理解您的需求提供具体的购车建议和信息付款方式灵活、手续简便诚实可信仪表整洁，精神饱满对所销售车型的介绍议价过程中的表现各种承诺都可以兑现试乘试驾试驾场地的安排是否进行试乘试驾试驾前，介绍产品和安全驾驶须知全程陪同进行试驾用于试驾的车辆状况良好提车对特约店售后服务的介绍能在承诺的时间内提到车新车的初始车况讲解新车功能，并进行示范操作提车时对索赔条款的介绍办理车辆上牌照和相关手续的便捷程度提车后的跟踪服务提车后

9、一周内进行回访对联系的满意度对联系形式的满意度定期与您联系提醒进行新车首保21北京北京现代代“客客户关关怀”销售流程概述售流程概述22中国汽中国汽中国汽中国汽车车4S4S店店店店经营经营模式模式模式模式现现况及况及况及况及对对策策策策没有自身的品牌形象完全依赖汽车品牌经营成本过高，利润低专业的人才队伍素质不高，团队不稳定汽车4S店自身可控制的经营因素有限，难以体现差异化经营现状对策从企业的经营理念、企业文化、服务意识、服务态度、服务专业水平、专业技术等多方面对员工进行培训培养团队中具有经验分享和共同提高的氛围保持服务团队的稳定性加强客户关系管理，挖掘客户资源，建立客户关系管理系统和相关的管理制

10、度及执行力23汽汽汽汽车车特特特特许经营许经营成功的要素成功的要素成功的要素成功的要素产品产品产品产品品牌品牌品牌品牌经销商网络经销商网络经销商网络经销商网络业务流程业务流程业务流程业务流程24好的产品需要好的销售和服务。汽车的价值在于产品或服务带给消费者的利益，它决定了价格高低和品牌崇尚度。就汽车而言，产品的物质利益中既有产品基本属性带来的价值，也有延伸功能带来的价值。产产品品品品25产产品（品（品（品（续续）北京现代的职责经销商的职责为经销商提供强大的产品线始终保持良好的汽车品质和合理的产品价格遵守北京现代的产品销售策略不仅仅是销售产品，更应该为客户提供高品质的服务，以达到更高的客户满意2

11、6经销经销商网商网商网商网络络选择成为某一品牌的汽车经销商，同时也是选择成为这一品牌经销商网络的一成员经销商网络的好坏其实是汽车制造商业务政策、领导管理风格的直接体现每一个特许经销商必须做好自己的本职工作，即努力成为经销商网络“城堡”中的一个好“公民”27品牌品牌品牌品牌特许经销商使得“北京现代”更为强大产品、品牌、业务流程完善的经销商网络28“客客客客户户关关关关怀怀”销销售流程售流程售流程售流程流程是确保工作达到预期效果的手段和基础流程为销售及售后业务的运营提供了正确的行为规范和业务标准，同时也为管理提供详尽的检查要点北京现代倡导“客户关怀”销售流程，就为经销商提供了一个很好的销售和售后平

12、台29“客客客客户户关关关关怀怀”销销售流程售流程售流程售流程客户关怀客户关怀接接接接 待待待待准准准准 备备备备需求分析需求分析需求分析需求分析车辆介绍车辆介绍车辆介绍车辆介绍试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾报价成交报价成交报价成交报价成交交交交交 车车车车售后跟踪售后跟踪售后跟踪售后跟踪潜在客户潜在客户潜在客户潜在客户开发开发开发开发30销销售人售人售人售人员员的工作的工作的工作的工作职责职责 销销售售售售经经理理理理负责落实北京现代销售政策，并积极向北京现代上报要求的有关材料和信息负责本部门和其它相关部门的协调以及本部门员工的管理根据公司的总体经营目标，制订销售部相应的年度销售计划及销售

13、策略并执行检查、监督和辅导销售部人员完成销售目标计划131销销售人售人售人售人员员的工作的工作的工作的工作职责职责 销销售售售售经经理（理（理（理（续续）检查公司和销售部各项规章和流程的执行情况分阶段对本部门员工进行政策、市场营销、现场流程和安全教育培训收集、处理、分析和反馈竞争对手的信息保证库存的合理性32销销售人售人售人售人员员的工作的工作的工作的工作职责职责 销销售主管售主管售主管售主管带领销售顾问完成销售经理下达的任务，做好展厅内的销售工作分析销售个案，协助销售顾问成交汇集销售信息，建立客户档案，并对客户进行分级和分类检查公司和销售部各项有关流程和规章的执行情况负责市场信息收集、处理、

14、分析和反馈33销销售人售人售人售人员员的工作的工作的工作的工作职责职责 销销售售售售顾问顾问开发新客户（展厅接待/陌生拜访），完成销售主管下达的任务对客户进行有效管理，让客户满意，创造忠诚客户负责向客户介绍车辆主要性能和价格负责向客户说明购车程序并协助客户办理相关手续负责签定订单，负责对有望客户和成交客户的跟踪回访负责竞争对手资料信息收集、处理、分析、反馈34销销售人售人售人售人员应员应具具具具备备的工作的工作的工作的工作态态度度度度态度态度态度态度知识知识知识知识技巧技巧技巧技巧对待客户的态度：站在客户的角度，帮助客户作正确的选择对待销售的态度：对待销售就像对待个人爱好一样，赋予其精力、热情

15、、期待、投入，并从中获得乐趣对待企业的态度：忠诚、互利、共存行业内知识（北京现代汽车和特约店的历史、理念和品牌背景优势；汽车市场状况和趋势；产品主要卖点、配置、技术指标、奖项等知识；竞争对手信息）跨行业知识（金融、股票、体育、经济、时事、地理、风俗、习惯、人文）商务礼仪潜在客户开发展厅销售集团客户销售抗拒处理客户抱怨处理客户管理与跟踪35潜在客潜在客户开开发36潜在客潜在客潜在客潜在客户户开开开开发发永续经营企业的领导者都会不断思考两件事：一是不断开发新的潜在客户；二是不断创造和培养忠诚的保有客户。满意的客户会变成忠诚的客户，忠诚的客户会为我们创造新的客户。谁找到了客户，谁就找到了财富。37请

16、请思考下列思考下列思考下列思考下列问题问题1.当展厅的来店客户资源无法满足销量目标时，该怎么办？2.你分析过已成交客户的来源渠道吗？3.是不是每个成交来源渠道你都掌握了应该成交的台数？这其中有哪些是你忽略了的？4.你的销售顾问有被要求做除了来店/电以外的客户开发工作吗？38潜在客潜在客潜在客潜在客户户开开开开发发的目的的目的的目的的目的有效的潜在客户开发工作可以使更多的客户来到我们的展厅，进而创造更多的销售机会。开发潜在客户是一种拓展客户来源的高效率及低成本的方法。开发潜在客户包括确认潜在客户，并与他们建立持续的沟通，让他们转成实际的客户。为能达到最大的成功，销售顾问每天必须积极主动地与潜在客

17、户进行联系。39潜在客潜在客潜在客潜在客户户开开开开发发的的的的“真真真真实实一刻一刻一刻一刻”确认潜在客户来源确认潜在客户来源确认潜在客户来源确认潜在客户来源定期与潜在客户沟通定期与潜在客户沟通定期与潜在客户沟通定期与潜在客户沟通40潜在客潜在客潜在客潜在客户户开开开开发发的的的的“真真真真实实一刻一刻一刻一刻”确确确确认认潜在客潜在客潜在客潜在客户户来源来源来源来源在展开与潜在客户接触和沟通的工作之前，销售顾问必须仔细地分析和规划自己所拥有的潜在客户资源，以确定潜在客户的来源掌握好潜在客户的分类。（潜在客户：尚未接触，也尚未购车的客户；有望客户：已经接触，但尚未购车的客户；战败客户：已经接

18、触，但购买他牌的客户；基盘客户：已经接触，且已经购车的客户）41潜在客潜在客潜在客潜在客户户开开开开发发的的的的“真真真真实实一刻一刻一刻一刻”确确确确认认潜在客潜在客潜在客潜在客户户来源（来源（来源（来源（续续）积极拓展潜在客户的来源途径，潜在客户通常的来源途径包括：朋友和家庭成员、目前无销售顾问与之联系的特约店客户、维修客户、互联网、高级会所、先前的偶然光顾者、推荐的客户、教育机构、企业、政府机构42潜在客潜在客潜在客潜在客户户开开开开发发的的的的“真真真真实实一刻一刻一刻一刻”定期与潜在客定期与潜在客定期与潜在客定期与潜在客户户沟通沟通沟通沟通开发潜在客户活动是销售顾问每天日常工作的一部

19、分，在这一部分花费的时间每天不应少于3小时销售顾问每天应制作第二天要联系的全部潜在客户清单的报告销售顾问在每天开始上班时应检查该报告，如果有冲突的情形，例如排定要打电话的数量不实际，应及时进行调整如有必要，销售经理可与销售顾问讨论，并修改该日程表43潜在客潜在客潜在客潜在客户户开开开开发发的的的的“真真真真实实一刻一刻一刻一刻”定期与潜在客定期与潜在客定期与潜在客定期与潜在客户户沟通沟通沟通沟通接触与沟通前，销售顾问应检查与每一个潜在客户接触的目标及该潜在客户的背景资料，准备进行联系在每次完成与潜在客户的接触与沟通后，销售顾问均应将此次活动的细节记录到数据库内，以便将来再次联系该潜在客户时参考

20、掌握与潜在客户沟通的有效工具和方法（如信函往来、电话、短信、拜访等）44潜在客潜在客潜在客潜在客户户开开开开发发途径途径途径途径朋友和家庭成员大多数销售顾问都是先从朋友和家庭成员开始进行销售的。朋友家庭成员和熟人通常是一个很大的潜在客户群体目前无销售顾问与之联系的特约店客户这类客户是已从我们的特约店购买车辆的客户，但是，先前与其联系的销售顾问已经离职或以其他原因离开了特约店维修客户维修区通常有潜在的客户，千万不可忽视互联网许多潜在客户在光临特约店前都会先访问互联网。因此，需要确认客户可以联系的特约店网址或E-mail 地址 高级会所例如高尔夫俱乐部、健身俱乐部等场所，经常光顾这样场所的人很多都

21、具备购买汽车的能力45潜在客潜在客潜在客潜在客户户开开开开发发途径（途径（途径（途径（续续）先前的偶然光顾者查阅特约店展厅销售记录，寻找光临特约店但未购买的客户推荐的客户我们可以从任何其他形式的联系中获得推荐的客户。我们所服务过的感到满意的客户能够推荐很好的潜在客户，我们所获得的每一位推荐客户都是另一个潜在客户教育机构与我们一起读过大学的同学。同时，也应考虑家庭成员的同学、孩子同班同学的父母等等企业考虑经销区域内的当地企业，可能有愿意购买汽车的潜在客户政府机构购车进行公务活动的当地政府机构46与潜在客与潜在客与潜在客与潜在客户户接触的沟通技巧接触的沟通技巧接触的沟通技巧接触的沟通技巧道出客户的

22、姓名，然后介绍自己找理由打电话或碰面确认客户现在及未来的需求说明这次联系的目的，以及将给该潜在客户的现在与未来需求可能带来的好处如果潜在客户的需求无法符合这次联系的目的，则可以说明符合他或她的其它利益47与潜在客与潜在客与潜在客与潜在客户户接触的沟通技巧（接触的沟通技巧（接触的沟通技巧（接触的沟通技巧（续续）要求“订单”（或说明这次联系的目的）要求推荐客户感谢客户与你谈话或碰面，且让他知道下次联系时间（例如，在下一个月接到一个信件或在一星期内电话联系）48准准备49准准准准备备工欲善其事，必先利其器。专业、自信、热情的销售人员所需具备的态度、知识、技巧不是一蹴而就的，而如何能让进入我们展厅的客

23、户对我们特约店及销售顾问有信心都是我们所要思考的问题。虽然在整个销售流程中，“准备”是唯一不需要面对客户的，但是这却是后续步骤的基础，有了这个良好的基础和平台，我们就能在与客户接触的过程中，让客户拥有良好的体验。50请请思考下列思考下列思考下列思考下列问题问题当展厅的客户资源越来越少、客户成交率难以提升、销售利润越来越低时，请问：1.具备什么条件的销售顾问才能在你的展厅接待客户，更容易留住客户？2.你是否要求销售顾问准备什么销售工具来提升销售效率？3.你的展厅和展车是否经常保持在最有利于销售的状态？4.销售顾问是否随时都掌握可售车辆资源？5.销售顾问在展厅值班接待客户，是否能保证每一批来店客户

24、都能受到专业、热情的接待？51准准准准备备的目的的目的的目的的目的准备的目的是为了体现北京现代销售顾问的专业素养、有利于建立销售顾问的信心并达成客户的认可与信赖，从而树立北京现代品牌的美誉度。52准准准准备备的的的的“真真真真实实一刻一刻一刻一刻”销售人员的自我准备销售人员的自我准备销售人员的自我准备销售人员的自我准备销售工具的准备销售工具的准备销售工具的准备销售工具的准备展车准备展车准备展车准备展车准备可售车源的准备可售车源的准备可售车源的准备可售车源的准备排班准备排班准备排班准备排班准备53准准准准备备的的的的“真真真真实实一刻一刻一刻一刻”销销售人售人售人售人员员的自我准的自我准的自我准

25、的自我准备备（仪仪容容容容仪仪表）表）表）表）男士女士短发，头发清洁、整齐，精神饱满无胡须，短指甲着北京现代统一的制服，大方、得体制服干净、穿前熨烫平整、西装需系胸前纽扣皮鞋光亮，无灰尘，搭配黑色或深色袜子胸卡正面朝前佩戴胸前，名牌佩戴左胸西装口袋处发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，精神饱满化淡妆；指甲不宜过长，并保持清洁着北京现代规定制服，大方、得体制服干净、穿前熨烫平整，西装需系胸前纽扣着裙装时，一律搭配肤色丝袜，无破洞鞋子光亮、清洁除结婚戒指外，上班时销售人员严禁佩戴其它饰品胸卡正面朝前佩戴胸前，铭牌佩戴左胸西装口袋处54准准准准备备的的的的“真真真真实实一刻一刻一刻一刻”销销

26、售人售人售人售人员员的自我准的自我准的自我准的自我准备备（仪仪容容容容仪仪表）表）表）表）（续续）要与对方保持正视的微笑没有浓重的地方口音使用正确的语法，发音准确，语速适中如坐下时，轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢；对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚；如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收55准准准准备备的的的的“真真真真实实一刻一刻一刻一刻”销销售人售人售人售人员员的自我准的自我准的自我准的自我准备备（仪仪容容容容仪仪表）表）表）表）（续续）走路的时候，女士应抬头、挺胸、收腹，手臂自然摆动，步伐轻盈；男士应抬头挺胸，充满自信站立的时候，应抬头，目

27、视前方，挺胸直腰，平肩，双臂自然下垂，收腹；女士应双脚并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放在腹前；男士应两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手合起放在背后56准准准准备备的的的的“真真真真实实一刻一刻一刻一刻”销销售工具的准售工具的准售工具的准售工具的准备备竞争对手分析表小礼品笔和纸合同、订单其它和业务相关的资料、工具名片公司简介产品宣传单页报价单保险说明书57准准准准备备的的的的“真真真真实实一刻一刻一刻一刻”展展展展车车准准准准备备（展（展（展（展车车外外外外观观）展车应始终保持清洁，车身无划痕，车身漆面要保持光滑、光亮，显示车辆的质感玻璃应内外擦拭干净，确保无手纹或水痕车身外饰及各种

28、装饰条、车型标识、标牌应齐全无损车辆的轮胎、轮罩应齐全无损，轮胎气压正常，车轮装饰盖上的现代标识应始终保持水平，保持轮胎导水槽整洁、无异物；内轮弧擦拭干净，及时上轮胎蜡58准准准准备备的的的的“真真真真实实一刻一刻一刻一刻”展展展展车车准准准准备备（展（展（展（展车车外外外外观观）（续续）展车有标明车型的前后牌主展台下3辆展车必须配备符合VI要求的车轮垫驾驶席侧车窗应为半开启状态中控门锁、遥控门锁应开关正常，四门两盖应开关灵活无干涉、反弹，展车不能上锁59准准准准备备的的的的“真真真真实实一刻一刻一刻一刻”展展展展车车准准准准备备（展（展（展（展车车内部）内部）内部）内部）内饰、仪表板、门护板

29、、顶棚、座椅、地毯应清洁无破损，座椅上不应有塑料罩，方向盘应去除保护套，且方向盘上北京现代标识须保持水平各项电器设施使用正常发动机室保持干净、无灰尘驾驶座椅调整到腿部空间最大位置60准准准准备备的的的的“真真真真实实一刻一刻一刻一刻”展展展展车车准准准准备备（展（展（展（展车车内部）内部）内部）内部）（续续）展车内设置专用地毯或脚垫行李厢干净、整洁、无杂物与展车无关的物品应全部清除61准准准准备备的的的的“真真真真实实一刻一刻一刻一刻”可售可售可售可售车车源准源准源准源准备备销售顾问应每日查看销售经理夕会后更新的可售车源看板，确认当日可售车辆的车型、车色及数量可售车源62准准准准备备的的的的“

30、真真真真实实一刻一刻一刻一刻”排班准排班准排班准排班准备备展厅内部应保持有3人值班接待第一顺位销售顾问在展厅内巡视，随时关注展厅来客，并负责接待，接待完成后，必须负责后续环境、车辆整理及清洁第二顺位销售顾问站立在接待台后，负责提供饮料及续杯、客户咨询等业务，还需每小时巡视展厅一次，检查展厅内部环境与展车的清洁状况，并有记录63准准准准备备的的的的“真真真真实实一刻一刻一刻一刻”排班准排班准排班准排班准备备（续续）第三顺位销售顾问坐在接待桌旁，负责接听来电其他销售顾问无故不得出现在接待大厅内，应在销售办公室内或其它区域安排自己的工作当第一顺位销售顾问接待客户时，其他销售顾问依次及时上前递补64接

31、待接待65接待接待接待接待 进入到我们展厅的客户或多或少都是有“压力”的，压力可能来自各个方面，而此时我们要做的就是在这个过程中以我们热情、专业的接待，建立客户的信心，消除客户的疑虑，进入到他们自己的舒适区，这些对于客户最后是否接受我们的产品，是否买单成交都有举足轻重的作用。66请请思考下列思考下列思考下列思考下列问题问题1.你是否认为客户在进入展厅时所体验到的第一印象会影响客户最终的决定？（是否在展厅买车或者接受服务）2.你认为接待（注视、微笑、点头、打招呼）仅仅是值班销售顾问的工作，还是特约店所有员工都要做好？（包括内勤人员、保安、保洁人员）67展展展展厅厅接待接待接待接待 接待可以让客户

32、树立积极的第一印象，热忱、周到、专业的接待会解除客户的不安情绪并取得客户的信赖，营造一种友好愉快的气氛。展厅接待的过程中我们应该运用展厅资源，促成销售。68展展展展厅厅接待的接待的接待的接待的“真真真真实实一刻一刻一刻一刻”客户接近展厅时客户接近展厅时客户接近展厅时客户接近展厅时客户进入展厅时客户进入展厅时客户进入展厅时客户进入展厅时客户自行看车时客户自行看车时客户自行看车时客户自行看车时客户想要交谈时客户想要交谈时客户想要交谈时客户想要交谈时客户离开时客户离开时客户离开时客户离开时客户离开后客户离开后客户离开后客户离开后69展展展展厅厅接待的接待的接待的接待的“真真真真实实一刻一刻一刻一刻”

33、客客客客户户接近展接近展接近展接近展厅时厅时若见客户开车来展厅，保安人员应示意客户停车，行举手礼，询问客户来店目的。若客户是维修保养，引导车辆进入维修区，若是来展厅看车或其他目的，则引导车辆停入客户停车场当客户车辆停妥，值班保安人员应快速趋前，帮助客户打开车门并热情问好70展展展展厅厅接待的接待的接待的接待的“真真真真实实一刻一刻一刻一刻”客客客客户进户进入展入展入展入展厅时厅时客户进店后，值班销售顾问（第一顺位销售顾问）开始前迎致欢迎词“欢迎光临北京现代”，并鞠躬45度，同时面带微笑，并进行简短自我介绍，请教客户尊姓，将名片以易于客户阅读的方向双手递给客户第二顺位销售顾问应先行提供免费茶水接

34、待客户除了与客户进行交谈外，还必须随时关注客户的同行人员并一一招呼寒暄71展展展展厅厅接待的接待的接待的接待的“真真真真实实一刻一刻一刻一刻”客客客客户户自行看自行看自行看自行看车时车时若客户表示想自行看车，销售顾问向客户说明自己的服务方位，并告知客户如有需要，会立即提供帮助销售顾问应在客户所及的范围内随时关注可能的需求，并保持一定的距离待命，避免给客户有压力的感觉72展展展展厅厅接待的接待的接待的接待的“真真真真实实一刻一刻一刻一刻”客客客客户户想要交想要交想要交想要交谈时谈时销售顾问主动邀请客户先入座，让客户坐在可以看到展车的位置，自己则坐在客户的右手边当值班销售顾问与客户进行面对面交谈时

35、，第二值班销售顾问应及时上前，询问客户所需的饮料，并及时为客户提供免费饮料服务应先从礼貌寒暄开始，扩大谈话面，引导客户对话机会73展展展展厅厅接待的接待的接待的接待的“真真真真实实一刻一刻一刻一刻”客客客客户户想要交想要交想要交想要交谈时谈时（续续）保持适当的身体距离，适时引导客户谈论对车辆的感受，注重倾听客户的意见，了解更多客户的信息，并针对客户的情况进入相应的流程。与客户交谈的同时，也应随时关注客户的同伴积极回应客户提出的话题。在客户说话的时候，注意倾听，不随意打断客户谈话74展展展展厅厅接待的接待的接待的接待的“真真真真实实一刻一刻一刻一刻”客客客客户户离开离开离开离开时时主动留取客户的

36、信息，并让客户理解留取信息的好处销售顾问应向客户表示今后有什么需求，可随时与自己联系，并欢迎再次惠顾，提醒客户随身携带的物品，送客户至展厅门外，并道别若客户开车前来，销售顾问应陪同客户到停车场，引导车辆驶出停车位，向离去客户挥手致意，并目送客户离开保安人员指挥客户车辆驶出门口，向客户行礼放行并目送其离开75展展展展厅厅接待的接待的接待的接待的“真真真真实实一刻一刻一刻一刻”客客客客户户离开后离开后离开后离开后销售顾问应整理客户资料，填写“来店客户登记表”和“客户管理卡”3天内对客户进行电话追踪回访76客客客客户类户类型分析型分析型分析型分析分析型分析型分析型分析型(Analytical)(An

37、alytical)支配型支配型支配型支配型(Dominant)(Dominant)社交型社交型社交型社交型(S(Social)ocial)大多数都很内向喜欢作出决定一般不会提及他们的目的注重细节不讲人情有时会难以交流有时会爱挑剔准备充分，条理清晰性格外向喜欢作出决定以自我为中心喜欢谈论他们自己知道自己想要什么，并知道如何去获取喜欢发表自己的看法不太注重细节有外向的，也有内向的对于他们自己的目标有时会有点不确定喜欢得到别人的认同大多数都害羞、直率、态度不明确、喜欢突发奇想，有合作精神容易打交道你喜不喜欢我？你懂不懂？你行不行？77有效沟通的方法有效沟通的方法有效沟通的方法有效沟通的方法文字 措辞

38、，书面的或口头的声音 语音、语调形体语言 肢体语言，眼神以及面部表情等78建立客建立客建立客建立客户户信心信心信心信心建立客户信心的关键因素如下所示：销售人员的仪容仪表销售人员的专业知识素养理解北京现代的销售流程和客户购车的流程自我介绍对特约店的介绍对北京现代的介绍79扩扩大客大客大客大客户户舒适区舒适区舒适区舒适区有效的沟通方式（寒暄、热情招呼、对话）谈论其他话题关于汽车方面的新闻时事要闻（本地新闻、国内新闻、国际新闻）文体新闻（体育消息、电影电视、音乐戏剧、绘画艺术等）商业话题（工业、农业、财经金融）旅游休闲子女教育80消除客消除客消除客消除客户户疑疑疑疑虑虑 概述概述概述概述通过概述，能

39、够有效地将客户的疑虑最小化在概述过程中，销售顾问应向客户说明下一步要做什么做这些对客户有什么好处会花多长时间寻求客户认同81消除客消除客消除客消除客户户疑疑疑疑虑虑 概述（概述（概述（概述（续续）“李先生，真高兴您到我们展厅来看车，也给我这个机会与您聊聊。请您给我几分钟时间，谈谈您对汽车的需求与要求，然后也让我有机会向您介绍我们北京现代的车，您看行吗？”范例82电话电话接待接待接待接待 来电接待是通过电话把销售人员、公司、产品和品牌销售给客户，同时尽可能多地了解客户的信息，为跟踪客户及客户来店接待打下基础。83来来来来电电接待流程接待流程接待流程接待流程客户来电问候了解客户需求解答客户的问题留

40、下客户的联系方式来店接待邀请客户来店告诉本人的联系方式道别填写来电登记表更新潜在客户信息数据库来不来来电接待流程84来来来来电电接待的接待的接待的接待的“真真真真实实一刻一刻一刻一刻”问候问候问候问候了解客户需求了解客户需求了解客户需求了解客户需求解答客户问题解答客户问题解答客户问题解答客户问题留下客户信息留下客户信息留下客户信息留下客户信息邀请客户来店邀请客户来店邀请客户来店邀请客户来店道别和后续动作道别和后续动作道别和后续动作道别和后续动作85来来来来电电接待的接待的接待的接待的“真真真真实实一刻一刻一刻一刻”问问候候候候接电话动作要迅速，在铃响3-5遍时接起，应答问好问候语要简洁、明快，

41、标准为“您好，北京现代XX特约店，我是这里的销售人员XX，很高兴为您服务，有什么需要我帮助的吗？”销售顾问要认真对待每一个咨询电话，不管客户语气、态度如何，购车意向是否强烈，都要当成有希望成交的潜在客户86来来来来电电接待的接待的接待的接待的“真真真真实实一刻一刻一刻一刻”问问候（候（候（候（续续）声音要清晰、甜美，态度要热情，就好像对方（客户）在眼前一样，整个过程要面带微笑让客户感觉真诚，并能够体会销售顾问愿意提供帮助的意愿要点：热情、亲切，通过语言给客户留下良好的印象87来来来来电电接待的接待的接待的接待的“真真真真实实一刻一刻一刻一刻”了解客了解客了解客了解客户户需求需求需求需求主动倾听

42、，适时运用提问技巧了解并确认客户来电目的与客户形成双向交流，尽可能多地了解客户信息重要内容或不明白内容，要请客户重复一遍了解客户感兴趣的车型及用途，并进一步判断客户对车辆的真实需求要点：通过主动倾听和提问的技巧了解客户真实需求并考虑如何解答88来来来来电电接待的接待的接待的接待的“真真真真实实一刻一刻一刻一刻”解答客解答客解答客解答客户问题户问题回答问题要耐心、热情，语言要简洁、准确问及产品和竞争对手情况时，要公正、熟练、清晰解答客户的问题针对客户关注的问题和需求，重点介绍相应的车型，不是所有的车型都适合客户的需求重点介绍产品能给客户带来的利益（包括售后服务等附加利益）89来来来来电电接待的接

43、待的接待的接待的“真真真真实实一刻一刻一刻一刻”解答客解答客解答客解答客户问题户问题（续续）不要随意夸大产品的性能和服务承诺对一时难解答的问题，要及时建议登门拜访解答或邀请客户来展厅注意避免过早地与客户讨论价格问题，在客户没有完全了解产品的价值前，价格商谈只会让我们处于不利的境地要点：在明确了解客户的需求后回应，若不知如何回答可以向主管寻求支援90来来来来电电接待的接待的接待的接待的“真真真真实实一刻一刻一刻一刻”留下客留下客留下客留下客户户信息信息信息信息让客户认识到留下联系信息对他有益在整个接电话过程中，把握每个机会去获取对方的联系信息如果使用来电显示功能，在得知对方电话号码后要向客户说明

44、要点：来电接待过程中最好的结果是除了满足客户的需求外，能够让客户主动告之联系方法，并答应来展厅洽谈91来来来来电电接待的接待的接待的接待的“真真真真实实一刻一刻一刻一刻”邀邀邀邀请请客客客客户户来店来店来店来店邀请要热情，同时要讲述展厅可以提供的服务项目，如：试乘试驾用“二择一”等方法，帮助客户明确来店时间在客户同意来店时要表示感谢，并表达想为客户进一步提供服务的意愿要在邀请客户来展厅的同时，告诉客户本公司和本人的联系方式要点：要列举来展厅看车的好处，邀约客户来展厅，一般情况下，展厅是最终实现销售的地方92来来来来电电接待的接待的接待的接待的“真真真真实实一刻一刻一刻一刻”道道道道别别和后和后

45、和后和后续动续动作作作作态度始终如一，亲切、热情不管最终与客户交流的结果如何，在结束时要感谢客户致电，并道再见，表达希望在展厅再提供更好服务的愿望应在客户放下话筒后再挂断电话记录及时，内容要详细、真实重要客户信息要及时上报销售经理要点：进一步加深客户印象，力求让他能够记住特约店和销售顾问。把了解到的客户信息记录下来并管理好，以便跟踪93需求分析需求分析94需求分析需求分析需求分析需求分析 客户往往对自己的需求并不完全了解，而且也不容易表达出来，所以销售人员必须通过各种引导和提问的方式让客户将自己真正的需求表达出来，以利于为推荐、介绍合适的产品作好准备。95请请思考下列思考下列思考下列思考下列问

46、题问题1.你觉得客户会主动将他的需求告诉你吗？他知道自己的需求吗？2.如果客户不主动说出他的需求，你又该如何得知？通过哪些方法来达到我们的目的？3.如果完全不知道客户需求，那么我们如何能更好地与客户沟通？4.为了使介绍更有针对性，在车辆介绍前至少需要知道客户的哪些信息？96需求分析需求分析需求分析需求分析 需求分析就是要了解客户的需求，通过适当地提问，鼓励客户发言，使客户感受到“被尊重”，充分自主地表达他/她的需求。详细的需求分析是满足客户需求的基础，也是保证产品介绍有针对性的前提。销售顾问应通过下列问题，提醒自己注意：一般的客户是否乐意告诉你他/她的需求？一般的客户是否乐意告诉你他/她的“真

47、正”需求？一般的客户能否清晰地说明他们的需求？一般的客户是否非常清楚他的（她的）需求？97需求分析的需求分析的需求分析的需求分析的“真真真真实实一刻一刻一刻一刻”客户表达需求时客户表达需求时客户表达需求时客户表达需求时确定客户需求时确定客户需求时确定客户需求时确定客户需求时98需求分析的需求分析的需求分析的需求分析的“真真真真实实一刻一刻一刻一刻”客客客客户户表达需求表达需求表达需求表达需求时时销售顾问在和客户面谈时，保持一定的身体距离。随时与客户保持眼神接触。销售顾问需保持热情态度，使用开放式的问题进行提问，并主动引导，让客户畅所欲言。销售顾问须适时使用刺探与封闭式的提问方式，引导客户正确表

48、达他/她的需求。销售顾问可针对客户的同伴进行一些引导性的对谈话题。99需求分析的需求分析的需求分析的需求分析的“真真真真实实一刻一刻一刻一刻”客客客客户户表达需求表达需求表达需求表达需求时时销售顾问需留心倾听客户的讲话，了解客户真正的需求。在适当的时机作出正面的响应，并不时微笑、点头、不断鼓励客户发表意见。征得客户允许后，销售顾问应将谈话内容填写至自己的销售笔记本中。销售顾问须随时引导客户针对车辆的需求提供正确想法和信息以供参考。100需求分析的需求分析的需求分析的需求分析的“真真真真实实一刻一刻一刻一刻”确定客确定客确定客确定客户户需求需求需求需求时时当客户表达的信息不清楚或模糊时，应进行澄

49、清当无法回答客户所提出的问题时，保持冷静并切勿提供给客户不确定的信息，并请其他同事或主管协助销售顾问应分析客户的不同需求状况，并充分解决及回复客户所提出问题协助客户整理需求，适当地总结协助客户总结他/她的需求，推荐可选购的车型重要需求信息及时上报销售经理，请求协助101冰山理冰山理冰山理冰山理论论理性需求感性需求102提提提提问问开放式提问开放式提问封闭式提问封闭式提问开放式提问的目的是用来收集信息用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问封闭式提问的目的是用来确认信息从逻辑上来说，此类问题可以用“是”或“不是”来回答103提提提提问问的的的的顺顺序序序序一般性问题 过去或现在“

50、您过去开过什么车？”辨识性问题 现在或未来“您现在希望买一台什么样的车？”联接性问题 未来“您觉得2.0L的发动机怎样？”104积积极极极极倾倾听听听听听而不听而不听而不听而不闻闻假装听，思路游离假装听，思路游离假装听，思路游离假装听，思路游离有有有有选择选择性地听性地听性地听性地听专专注地听注地听注地听注地听积积极极极极倾倾听听听听12345通过积极倾听，避免误解，让客户有受尊重的感觉听的五个听的五个听的五个听的五个层层次次次次105倾倾听的听的听的听的艺术艺术停止谈话停止谈话亲近客户，使客户放松下来亲近客户，使客户放松下来让客户感到正在听他们讲话让客户感到正在听他们讲话清除所有令人分心的事