第十九章 客房部对客服务.ppt

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1、客房对客服务的特点和要求客房对客服务的特点和要求杨芳 客房对客服务的特点和要求客房对客服务的特点和要求一、宾客的类型与特点宾客的类型与特点二、二、客房对客服务的特点客房对客服务的特点 三、三、客房对客服务的要求客房对客服务的要求 宾客的类型与特点（请同学总结,从客人自身特点，硬件、软件要求方面入手）按旅行的组织方式划分：有散客和团队按旅行的组织方式划分：有散客和团队15人以下人以下,旅游观光团队旅游观光团队.个性化服务个性化服务,不介入纠不介入纠纷纷,多与旅社联系多与旅社联系按旅游目的划分按旅游目的划分(度假、观光、商务、会议度假、观光、商务、会议)按宾客身份划分（按宾客身份划分（VIP客人客

2、人）按宾客国别划分按宾客国别划分（阿拉伯客人接待阿拉伯客人接待）按宾客逗留时间的长短划分（按宾客逗留时间的长短划分（一个月一个月）中国旅游市场的一般划分转移宾客特点与类型分析l团队客人应坚持一视同仁，不谈论有关房团队客人应坚持一视同仁，不谈论有关房价餐费问题。价餐费问题。l蜜月型的客人要对客房进行特殊布置（蜜月型的客人要对客房进行特殊布置（想想象一下象一下）l竞赛演出的客人对洗衣服务的要求高，相竞赛演出的客人对洗衣服务的要求高，相关的保密，安全工作也很重要。关的保密，安全工作也很重要。客房对客服务的特点 1.体现出体现出“家家”的环境与气氛的环境与气氛2.对客服务的表现形式对客服务的表现形式“

3、明明”“暗暗”兼有兼有客房对客服务的要求service=sincere+efficient+ready to serve+visible+informative+courteous+excellent（出色）1.真诚主动（真诚主动（服务的三重补位法服务的三重补位法）（）（十主动十主动）2.礼貌热情礼貌热情3.耐心周到（耐心周到（处理投诉处理投诉）4.舒适方便（舒适方便（定期翻转床垫定期翻转床垫）5.尊重隐私尊重隐私6.准确高效准确高效对客服务规范及要点1贵宾服务贵宾服务2洗衣服务洗衣服务3房内小酒吧服务房内小酒吧服务4拾遗服务拾遗服务 5托婴服务托婴服务6物品租借服务物品租借服务7诸如加床服务

4、、诸如加床服务、访客接待访客接待、擦鞋服务等其、擦鞋服务等其他服务他服务贵宾服务(一）客房部接待贵宾的程序为客房部接待贵宾的程序为：1.客房中心在接到客房中心在接到贵宾接待通知单贵宾接待通知单后，应熟悉有关内容，了解贵宾的后，应熟悉有关内容，了解贵宾的日程安排、生活习惯与爱好等，并及时通知相关楼层，做好准备工作。日程安排、生活习惯与爱好等，并及时通知相关楼层，做好准备工作。2.领班安排楼层服务员对贵宾房进行大清扫，协助花房服务员、房内用膳领班安排楼层服务员对贵宾房进行大清扫，协助花房服务员、房内用膳服务员将增放的物品放入房间。服务员将增放的物品放入房间。3.房间布置完毕，领班进行严格检查，发现

5、问题，立即纠正。房间布置完毕，领班进行严格检查，发现问题，立即纠正。4.领班检查合格后，通知楼层主管前往检查。领班检查合格后，通知楼层主管前往检查。5.楼层主管检查合格后，通知客房部经理前往检查。楼层主管检查合格后，通知客房部经理前往检查。6.客房部经理检查合格后，通知大堂经理前往检查。客房部经理检查合格后，通知大堂经理前往检查。7.楼层服务员再进房巡视一遍并抹尘、吸尘，确保万无一失。楼层服务员再进房巡视一遍并抹尘、吸尘，确保万无一失。8.贵宾住店期间一离开客房，服务员即进行客房小整理。贵宾住店期间一离开客房，服务员即进行客房小整理。9.根据贵宾的生活习惯和爱好，提供针对性服务。根据贵宾的生活

6、习惯和爱好，提供针对性服务。10.留心贵宾的喜好，作好记录留心贵宾的喜好，作好记录并及时将有关信息传递到总台，以便完善客史档案。贵宾服务（二）在贵宾的接待中，需特别注意以下问题：在贵宾的接待中，需特别注意以下问题：1.及时传递信息（及时传递信息（仔细研究贵宾接待通知单仔细研究贵宾接待通知单）2.注意细节，精益求精注意细节，精益求精（例：由于检查人员较多，例：由于检查人员较多，需抵达前进行家具除尘和地毯吸尘需抵达前进行家具除尘和地毯吸尘）3.确保员工尽可能地用姓名或尊称称呼客人确保员工尽可能地用姓名或尊称称呼客人4.提供针对性的服务提供针对性的服务5.尽量不打扰客人尽量不打扰客人（过多检查过多检查）6.服务服务适度适度 以客人需要为依据以客人需要为依据7.协助前厅选好用房协助前厅选好用房，避免客房状况差异，避免客房状况差异 （贵宾服务贵宾服务案例）实践活动l走访某家饭店客房管理人员，参照有关资料，制定两项对客服务标准。