第13章沟通精选文档.ppt

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1、第13章沟通本讲稿第一页，共二十六页圣经圣经圣经圣经 旧约旧约旧约旧约上说，人类的祖先最初讲的是同一种语言。他们在底格里上说，人类的祖先最初讲的是同一种语言。他们在底格里上说，人类的祖先最初讲的是同一种语言。他们在底格里上说，人类的祖先最初讲的是同一种语言。他们在底格里斯河和幼发拉底河之间，发现了一块异常肥沃的土地，于是就在那里定斯河和幼发拉底河之间，发现了一块异常肥沃的土地，于是就在那里定斯河和幼发拉底河之间，发现了一块异常肥沃的土地，于是就在那里定斯河和幼发拉底河之间，发现了一块异常肥沃的土地，于是就在那里定居下来，修起城池，建造起了繁华的巴比伦城。后来，他们的日子越过居下来，修起城池，建

2、造起了繁华的巴比伦城。后来，他们的日子越过居下来，修起城池，建造起了繁华的巴比伦城。后来，他们的日子越过居下来，修起城池，建造起了繁华的巴比伦城。后来，他们的日子越过越好，人们为自己的业绩感到骄傲，他们决定在巴比伦修一座通天的高越好，人们为自己的业绩感到骄傲，他们决定在巴比伦修一座通天的高越好，人们为自己的业绩感到骄傲，他们决定在巴比伦修一座通天的高越好，人们为自己的业绩感到骄傲，他们决定在巴比伦修一座通天的高塔，来传颂自己的赫赫威名，并作为集合全天下弟兄的标记，以免分散。塔，来传颂自己的赫赫威名，并作为集合全天下弟兄的标记，以免分散。塔，来传颂自己的赫赫威名，并作为集合全天下弟兄的标记，以免

3、分散。塔，来传颂自己的赫赫威名，并作为集合全天下弟兄的标记，以免分散。因为大家语言相通，同心协力，阶梯式的通天塔修建得非常顺利，很快因为大家语言相通，同心协力，阶梯式的通天塔修建得非常顺利，很快因为大家语言相通，同心协力，阶梯式的通天塔修建得非常顺利，很快因为大家语言相通，同心协力，阶梯式的通天塔修建得非常顺利，很快就高耸入云。上帝耶和华得知此事，立即从天国下凡视察。上帝一看，就高耸入云。上帝耶和华得知此事，立即从天国下凡视察。上帝一看，就高耸入云。上帝耶和华得知此事，立即从天国下凡视察。上帝一看，就高耸入云。上帝耶和华得知此事，立即从天国下凡视察。上帝一看，又惊又怒，因为上帝是不允许凡人达到

4、自己的高度的。他看到人们这样又惊又怒，因为上帝是不允许凡人达到自己的高度的。他看到人们这样又惊又怒，因为上帝是不允许凡人达到自己的高度的。他看到人们这样又惊又怒，因为上帝是不允许凡人达到自己的高度的。他看到人们这样统一强大，心想，人们讲同样的语言，就能建起这样的巨塔，日后还有统一强大，心想，人们讲同样的语言，就能建起这样的巨塔，日后还有统一强大，心想，人们讲同样的语言，就能建起这样的巨塔，日后还有统一强大，心想，人们讲同样的语言，就能建起这样的巨塔，日后还有什么办不成的事情呢？于是，上帝决定让人世间的语言发生混乱，使人什么办不成的事情呢？于是，上帝决定让人世间的语言发生混乱，使人什么办不成的事

5、情呢？于是，上帝决定让人世间的语言发生混乱，使人什么办不成的事情呢？于是，上帝决定让人世间的语言发生混乱，使人们互相言语不通。人们各自操起不同的语言，感情无法交流，思想很们互相言语不通。人们各自操起不同的语言，感情无法交流，思想很们互相言语不通。人们各自操起不同的语言，感情无法交流，思想很们互相言语不通。人们各自操起不同的语言，感情无法交流，思想很难统一，就难免出现互相猜疑，各执己见，争吵斗殴。这就是人类之间难统一，就难免出现互相猜疑，各执己见，争吵斗殴。这就是人类之间难统一，就难免出现互相猜疑，各执己见，争吵斗殴。这就是人类之间难统一，就难免出现互相猜疑，各执己见，争吵斗殴。这就是人类之间误

6、解的开始。修造工程因语言纷争而停止，人类的力量消失了，通天塔误解的开始。修造工程因语言纷争而停止，人类的力量消失了，通天塔误解的开始。修造工程因语言纷争而停止，人类的力量消失了，通天塔误解的开始。修造工程因语言纷争而停止，人类的力量消失了，通天塔终于半途而废。终于半途而废。终于半途而废。终于半途而废。本讲稿第二页，共二十六页“管理就是沟通、沟通再沟通管理就是沟通、沟通再沟通管理就是沟通、沟通再沟通管理就是沟通、沟通再沟通 ”.-通用电器公司总裁杰克韦尔奇通用电器公司总裁杰克韦尔奇“沟通是管理的浓缩沟通是管理的浓缩”-沃尔玛公司总裁萨姆沃尔顿沃尔玛公司总裁萨姆沃尔顿沃尔玛公司总裁萨姆沃尔顿沃尔玛

7、公司总裁萨姆沃尔顿“管理者的最基本能力：有效沟通管理者的最基本能力：有效沟通”-英国管理学家威尔德英国管理学家威尔德英国管理学家威尔德英国管理学家威尔德“不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽”-美国女企业家玛丽凯美国女企业家玛丽凯美国女企业家玛丽凯美国女企业家玛丽凯“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通”-日本经营之神松下幸之助日本经营之神松下幸之助日本经营之神松下幸之助日本经营之神松下幸之助 本讲稿第三页，共二

8、十六页 第一节：沟通的原理第一节：沟通的原理一、沟通及其作用一、沟通及其作用1 1、沟通的定义：、沟通的定义：指信息、思想和情感指信息、思想和情感在两个或两个以上主体在两个或两个以上主体与客体之间传递和交流与客体之间传递和交流的过程。的过程。反馈反馈信息、思想、情感信息、思想、情感本讲稿第四页，共二十六页3 3、沟通的基本要素、沟通的基本要素沟通主体沟通主体信息发送信息发送者。者。沟通对象沟通对象信息接受信息接受者。者。沟通内容沟通内容思想、信息、情思想、信息、情感。感。本讲稿第五页，共二十六页4 4、沟通的作用、沟通的作用是实施与完成管理职能的基础；是实施与完成管理职能的基础；是协调个个体、

9、个要素，使组织成为一是协调个个体、个要素，使组织成为一个整体的凝聚剂；个整体的凝聚剂；是领导激励下属、实现领导只能的途径；是领导激励下属、实现领导只能的途径；是组织同外部环境联系的桥梁；是组织同外部环境联系的桥梁；本讲稿第六页，共二十六页发发发发送送送送者者者者思思想想编编码码接接受受译译码码理理解解接接接接受受受受者者者者传传递递 噪噪 声声 反反 馈馈信息沟通过程简图信息沟通过程简图13-89二、信息沟通过程二、信息沟通过程信息发送者把信息译成接信息发送者把信息译成接受者能够理解的一系列符受者能够理解的一系列符号（语言、文字、图象等）号（语言、文字、图象等）信息发送者向信息发送者向接受者传

10、送信接受者传送信息息信信 息息把符号通过信息把符号通过信息载体传递给接受载体传递给接受者；者；接受者接受这接受者接受这些符号；些符号；接受者把符号翻译接受者把符号翻译成有特定含义的信成有特定含义的信息；息；接受者理解信息的接受者理解信息的内容；内容；通过反馈，发送者通过反馈，发送者了解他发送的信息了解他发送的信息是否被对方准确无是否被对方准确无误地接受；误地接受；信息在发送、传信息在发送、传递、接受过程中递、接受过程中又受到干扰；又受到干扰；本讲稿第七页，共二十六页 按功能按功能划分划分工具式沟通工具式沟通发送信息、知识、想法，以影响和改变发送信息、知识、想法，以影响和改变对方的行为。对方的行

11、为。感情式沟通感情式沟通双方表达感情，以获得对方的同情与双方表达感情，以获得对方的同情与谅解，改善人际关系。谅解，改善人际关系。个体间沟通个体间沟通群体间沟通群体间沟通取决于个人行为的客观性与多样性。取决于个人行为的客观性与多样性。取决于团队沟通集权的程度与任务取决于团队沟通集权的程度与任务性质。性质。按行为按行为主体划分主体划分目的是为了影目的是为了影响与改变接受响与改变接受者的行为者的行为为了改善相互为了改善相互之间的人际关之间的人际关系系三、沟 通 类 型(重点P271)本讲稿第八页，共二十六页按组织系按组织系统划分统划分正式沟通正式沟通以企业正式组织系统为渠道的信息传递。以企业正式组织

12、系统为渠道的信息传递。在组织内依据组织规定的原在组织内依据组织规定的原则进行信息沟通。具有权威则进行信息沟通。具有权威性、严肃性、规范性；但速性、严肃性、规范性；但速度慢、刻板。度慢、刻板。非正式沟通非正式沟通以企业非正式组织系统或个人为渠道的信息以企业非正式组织系统或个人为渠道的信息沟通。沟通。没有一定点程序限制，主要出于没有一定点程序限制，主要出于感情和动机上的需要而进行的信感情和动机上的需要而进行的信息沟通。具有随意性、非正规性、息沟通。具有随意性、非正规性、容易失真；但灵活、传递快。容易失真；但灵活、传递快。按是否反按是否反馈划分馈划分单向沟通单向沟通无反馈、噪音小、用时少、难理解、可

13、信度无反馈、噪音小、用时少、难理解、可信度低、接受者满意度低。低、接受者满意度低。双向沟通双向沟通有反馈有反馈 、噪音多、用时多、易理解、可信度、噪音多、用时多、易理解、可信度高、接受者满意度高。高、接受者满意度高。本讲稿第九页，共二十六页按方向按方向划分划分下行沟通下行沟通上级将信息传达给下级，是自上而下上级将信息传达给下级，是自上而下的沟通。的沟通。上行沟通上行沟通下级将信息报告给上级，是自下而上下级将信息报告给上级，是自下而上的沟通。的沟通。平行沟通平行沟通 同级之间的信息横向传递。同级之间的信息横向传递。按传播按传播中介划分中介划分口头沟通口头沟通传递快、反馈快、信息量大，但易失真、传

14、递快、反馈快、信息量大，但易失真、难核实难核实。书面沟通书面沟通 保存久、有形、可核实；但效率低、保存久、有形、可核实；但效率低、缺乏反馈。缺乏反馈。非语言沟通非语言沟通内涵丰富、意义明确、含义隐含灵活；但内涵丰富、意义明确、含义隐含灵活；但距离短、界限模糊、只能意会不能言传。距离短、界限模糊、只能意会不能言传。电子媒介沟通电子媒介沟通速度快、容量大、路程远、成本低、接速度快、容量大、路程远、成本低、接收对象多；但无表情、单向。收对象多；但无表情、单向。本讲稿第十页，共二十六页按按沟沟通通网网 络络划划分分链式沟通网络链式沟通网络A AC CB BDD控制型结构，属纵向沟通网络控制型结构，属纵

15、向沟通网络,其结其结构严谨构严谨,形式规范形式规范,但传递慢、易失真，但传递慢、易失真，传统组织应用较多。传统组织应用较多。轮式沟通网络轮式沟通网络AEDBC主管中心控制型主管中心控制型:集中程度高集中程度高,传递快传递快,具有权威性具有权威性,但沟通渠但沟通渠道少道少,成员满意度低。成员满意度低。“Y”Y”式沟通网络式沟通网络A AB BD DC C秘书中心控制型秘书中心控制型 减轻主要领导者的负担减轻主要领导者的负担,速度较快速度较快;但员工满意但员工满意度和士气低。度和士气低。环环式沟通网络式沟通网络AEBDC工作小组型沟通，成员之工作小组型沟通，成员之间依次以平等的地位相互联间依次以平

16、等的地位相互联络，不能明确谁是主管，组络，不能明确谁是主管，组织集中化程度低织集中化程度低.沟通渠道少沟通渠道少,传递较慢传递较慢,相互满意度和士相互满意度和士气都较高气都较高.全通道沟通网络全通道沟通网络CDEBA沟通渠道多沟通渠道多沟通渠道多沟通渠道多,成员之间成员之间地位平等地位平等,合作气氛浓合作气氛浓厚厚,成员满意度和士气高成员满意度和士气高成员满意度和士气高成员满意度和士气高,集中化程度低集中化程度低。是一。是一个个完全开放式的沟通网完全开放式的沟通网络。络。本讲稿第十一页，共二十六页第二节：组织沟通一、个体间沟通一、个体间沟通1、定义：、定义：指组织中的个体成员间相互传递相关信息

17、以促指组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调与组织目标一致的过程。成行为与目标相互协调与组织目标一致的过程。2、个体间沟通也是由人的自利行为客观性与、个体间沟通也是由人的自利行为客观性与多样性所决定的。多样性所决定的。3、个体间沟通构成组织沟通最基本的内容。、个体间沟通构成组织沟通最基本的内容。二、团队沟通：二、团队沟通：1、团队：、团队：定义定义：是指两个或两个以上的个体相互作用和：是指两个或两个以上的个体相互作用和协调以便完成组织预定点某项特别目标的单位。协调以便完成组织预定点某项特别目标的单位。团队组团队组成要素成要素需要两个或两个以上的人员；需要两个或两个以上的人员

18、；团队人员有规律的相互接触；团队人员有规律的相互接触；团队人员共享绩效目标；团队人员共享绩效目标；2 2、团队沟通团队沟通定义：定义：指组织中以工作团队为基础单位进行指组织中以工作团队为基础单位进行信息交流和传递的方式。信息交流和传递的方式。团队沟通主团队沟通主要研究内容：要研究内容：团队沟通集权的程度团队沟通集权的程度团队任务的性质团队任务的性质这两个方面是由组织沟通网络的复这两个方面是由组织沟通网络的复杂性说决定的。杂性说决定的。本讲稿第十二页，共二十六页团团队队沟沟通通的的类类型型集权网络沟通：集权网络沟通：-必须通过一个人解决问题与必须通过一个人解决问题与作出决策以进行沟通。作出决策以

19、进行沟通。分权网络沟通：分权网络沟通：-个人可以随意与其他成员沟个人可以随意与其他成员沟通，以达成共识。通，以达成共识。在解决简单问题是速度较快，在解决简单问题是速度较快，而在解决复杂问题是速度较而在解决复杂问题是速度较慢。慢。在解决简单问题是速度较在解决简单问题是速度较慢，而在解决复杂问题是慢，而在解决复杂问题是速度较快。速度较快。本讲稿第十三页，共二十六页三、组织间沟通：三、组织间沟通：1 1、定义：、定义：是组织之间如何加强有利于实现各自组织是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。目标的信息交流和传递的过程。2 2 2 2、目的：、目的：、目的：、目的：通过协调共

20、同的资源投入活动实现各方的共通过协调共同的资源投入活动实现各方的共同利益。同利益。3 3、原因：、原因：、原因：、原因：是企业战略管理中战略和企业边界扩张范式分别是企业战略管理中战略和企业边界扩张范式分别是企业战略管理中战略和企业边界扩张范式分别是企业战略管理中战略和企业边界扩张范式分别转型的结果。转型的结果。转型的结果。转型的结果。（知识经济时代突出无形资本或知识资本；合作竞争战略（知识经济时代突出无形资本或知识资本；合作竞争战略（知识经济时代突出无形资本或知识资本；合作竞争战略（知识经济时代突出无形资本或知识资本；合作竞争战略的形式是战略联盟；）的形式是战略联盟；）的形式是战略联盟；）的形

21、式是战略联盟；）4 4 4 4、组织沟通的基础：、组织沟通的基础：、组织沟通的基础：、组织沟通的基础：相互信任的互惠关系。相互信任的互惠关系。本讲稿第十四页，共二十六页第三节：沟通管理第三节：沟通管理本讲稿第十五页，共二十六页 一一 有有效效沟沟通通的的障障碍碍个体因素个体因素 有选择地接受；有选择地接受；沟通技巧的差异；沟通技巧的差异；人际因素人际因素双方的相互信任；信息来源的可靠度；双方的相似双方的相互信任；信息来源的可靠度；双方的相似程度；程度；沟通效果与双方的诚信沟通效果与双方的诚信和信任度成正比。和信任度成正比。其可靠性取决与诚实、其可靠性取决与诚实、能力、热情和客观。能力、热情和客

22、观。沟通的准确性与双方沟通的准确性与双方的相似性成正比。的相似性成正比。结构因素结构因素地位差别；地位差别；对沟通的方向和频率影对沟通的方向和频率影响很大。响很大。信息传递链；信息传递链；影响信息传递的速度影响信息传递的速度和信息的保真程度。和信息的保真程度。团队规模；团队规模；空间约束；空间约束；技术因素技术因素语言；非语言暗示；媒介的有效性、信息过量；语言；非语言暗示；媒介的有效性、信息过量；本讲稿第十六页，共二十六页二、有效沟通的实现二、有效沟通的实现1 1、信息发送者：、信息发送者：明确沟通的重要性，正确对待沟通；明确沟通的重要性，正确对待沟通；明确沟通的目标；明确沟通的目标；正确选择

23、沟通渠道；正确选择沟通渠道；缩短心理距离；缩短心理距离；沟通的内容要准确、完整；沟通的内容要准确、完整；注意沟通技巧；注意沟通技巧；缩小传递链缩小传递链,拓宽沟通渠道；拓宽沟通渠道；充分利用现代化信息技术；充分利用现代化信息技术；2 2、信息接受者：、信息接受者：培养听的艺术，以正确的态度接受信息；培养听的艺术，以正确的态度接受信息；3 3、相互信任，创造沟通环境；、相互信任，创造沟通环境；4 4、加强平行沟通，促进横向交流；、加强平行沟通，促进横向交流；5 5、建立特别委员会，定期加强上下级沟通；、建立特别委员会，定期加强上下级沟通；6 6、组成非管理工作组；、组成非管理工作组；本讲稿第十七

24、页，共二十六页本讲稿第十八页，共二十六页 一、冲突的形成：一、冲突的形成：10-20冲突的感知冲突的感知（利益对立）利益对立）参与者的思想参与者的思想与情感与情感一方真实行为一方真实行为对方反应对方反应采取行动的意采取行动的意图图（策略选择）（策略选择）本讲稿第十九页，共二十六页二、冲突的原因二、冲突的原因沟沟通通差差异异结结构构差差异异个个体体差差异异本讲稿第二十页，共二十六页三、对冲突的认识三、对冲突的认识冲突的传统观点：冲突的传统观点：1919世末世末2020世纪世纪4040年代；年代；尽量避免冲突发生；尽量避免冲突发生；冲突的人际关系观点：冲突的人际关系观点：2020世纪世纪4040年

25、代年代7070年代年代冲突不可不免，也未必带来危害，冲突不可不免，也未必带来危害，应接纳冲突，并使其存在合理化。应接纳冲突，并使其存在合理化。当今的冲突管理观点：当今的冲突管理观点：冲突能使组织保持活力，利于组织的冲突能使组织保持活力，利于组织的运作效率，应保持适度的冲突。运作效率，应保持适度的冲突。本讲稿第二十一页，共二十六页正式组织与非正式正式组织与非正式组织之间。组织之间。委员会成员之间委员会成员之间直线人员与参谋人直线人员与参谋人员之间员之间四四 组组织织冲冲突突的的类类型型当二者目标不一致时，非当二者目标不一致时，非正式组织会产生不良作用正式组织会产生不良作用代表各部门的利益而产生争

26、执，代表各部门的利益而产生争执，代表各部门的利益而产生争执，代表各部门的利益而产生争执，有时采取妥协、折衷有时采取妥协、折衷有时采取妥协、折衷有时采取妥协、折衷,影响决策影响决策影响决策影响决策的质量和效率。的质量和效率。的质量和效率。的质量和效率。从职责角度分析从职责角度分析从职能角度分析从职能角度分析从责任角度分析从责任角度分析本讲稿第二十二页，共二十六页 10-25慎慎重重选选择择你你想想要要处处理理的的冲冲突突认认真真研研究究双双方方代代表表人人物物了了解解原原因因，对对症症 下下药药采采取取妥妥善善的的处处理理措措施施 6 6、冲、冲 突突 的的 管管 理理本讲稿第二十三页，共二十六

27、页 冲突管理战略：冲突管理战略：P281 P281 重要重要不合作不合作合作合作合作程度合作程度武断武断谦虚谦虚武断程度武断程度回避回避妥协妥协强制强制协作协作迁就迁就当冲突无关紧要时或当冲突无关紧要时或当冲突双方情绪极为当冲突双方情绪极为激动，需要时间回复激动，需要时间回复平静时。平静时。当认为维持和谐关系当认为维持和谐关系十分重要，满足他人十分重要，满足他人利益而牺牲自己的利利益而牺牲自己的利益。益。当面对重大事件当面对重大事件或紧急事件需要或紧急事件需要迅速处理时迅速处理时当冲突双方势均当冲突双方势均力敌，争执不下力敌，争执不下需采取权宜之计需采取权宜之计时，双方都做出时，双方都做出让步。让步。当事关重大，双方又不当事关重大，双方又不妥协，只有谈判，进行妥协，只有谈判，进行合作。合作。本讲稿第二十四页，共二十六页双赢谈判双赢谈判六、谈六、谈 判判零和谈判零和谈判 谈判是指双方谈判是指双方为实现某种目为实现某种目标就有关条件标就有关条件达成协议（契达成协议（契约合同）。约合同）。本讲稿第二十五页，共二十六页有效谈判的原则（多选、简答有效谈判的原则（多选、简答P282）理性分析谈判的事件理性分析谈判的事件 坚定与灵活相结合坚定与灵活相结合 抱着诚心开始谈判抱着诚心开始谈判 理解你的谈判对手理解你的谈判对手本讲稿第二十六页，共二十六页