2021万科物业管理公司全套制度.docx

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1、2021万科物业管理公司全套制度前言错误!未指定书签。第一章 管理架构错误!未指定书签。第一节组织架构错误!未指定书签。第二节职能部门及岗位职责错误!未指定书签。总经理错误!未指定书签。副总经理错误!未指定书签。行政人事部错误!未指定书签。客户服务部错误!未指定书签。财务部错误!未指定书签。招商部错误!未指定书签。工程部错误!未指定书签。安管部错误!未指定书签。餐厅错误!未指定书签。第二章 行政管理制度错误!未指定书签。第一节公文流转制度错误!未指定书签。第二节会议管理制度错误!未指定书签。第三节印鉴管理制度错误!未指定书签。第四节档案管理制度错误!未指定书签。第五节车辆使用管理制度错误!未指

2、定书签。第六节业务宴请制度错误!未指定书签。第七节计算机网络管理制度错误!未指定书签。第八节 办公用品管理制度错误!未指定书签。第三章 人事管理制度错误!未指定书签。第一节员工聘用、调转、晋升及离职管理制度错误!未指定书签。第二节劳动人事关系错误!未指定书签。第三节考勤与假期管理错误!未指定书签。第四节薪酬及福利管理制度错误!未指定书签。第五节培训管理错误!未指定书签。第六节绩效考核管理制度错误!未指定书签。事稳健；、按接待来访规定，做好来访登记，对电话预约的来访要及时通知有关领导或者部门；、负责接待及处理业户咨询、投诉工作，并定期进行回访；、定期对公寓进行巡视，发现问题及时记录并向上级汇报；

3、、同意并处理客户投诉，做好记录，并及时向上级领导汇报；、记录公寓管理日志，跟进所列问题；、完成领导临时交办的工作。四、保洁班长、熟知小区绿化布局与区域养护状况；、负责小区的环境卫生清洁保洁服务、绿化管理服务；、根据作业频率，负责绿化，景观护理的日检工作，并做好记录；、负责制定保洁员的值班工作表，安排好日常保洁员的各项工作；、分配好各个保洁员对小区内公共区域的环境卫生、绿化管理工作；、负责指导保洁员的日常工作；、对保洁员的服务质量进行定期或者不定期的检查；、配合部门经理定期组织保洁员进行业务知识学习与专业技术的培训；、负责上级部门交办及下达的各项工作任务。五、保洁员、在保洁班长的领导下工作；、负

4、责责任区内的保洁、清洁工作；、严格按照操作规程操作；、严格保证礼仪形象的要求；、对突发事件应及时上报并做有关处理；、完成班长交办的其他工作。财务部部门职能、负责公司各项目的财务核算与日常财务管理；、制定与完善公司内部各项目的会计核算制度；、具体负责公司内部的年度财务预、决算；、负责协调处理涉税问题，配合银行、税务及集团的审计工作；、负责搜集经营活动情况、资金动态、营业收入与费用开支的资料，定期向总经理汇报;、员工转正管理流程辞 退行政人事部存档一、提出转正申请劳动合同期限年以上不满年的，员工试用期不超过两个月，劳动合同期限年 以上的，员工试用期不超六个月。员工提出转正申请，填写员工转正审批表。

5、二、办理审批.部门审核。由部门经理对员工进行转正谈话，未通过所在部门审核，则辞 退处理；通过所在部门审核，转交行政人事部审批。.未通过行政人事部审批，通知该员工，则辞退处理；通过行政人事部审批 后，交副总经理审批。.未通过副总经理审批，通知该员工，则辞退处理；通过副总经理审批，交 总经理审批。.未通过总经理审批，通知该员工，则辞退处理；通过总经理审批，方可办 理员工转正手续。三、转正手续齐备，行政人事部存档，获准转正。、人事变动工作流程退 回 申 请 部一、提出申请用人部门根据员工表现，必要时提出员工职位、薪资调整申请，填写人事变动 审批表。二、办理审批、行政人事部根据用人部门提出申请，组织用

6、人部门负责人、人事专员、副总经 理、总经理召开人事调整研讨会。根据用人部门提出的调整意向，研讨该项调整 是否可行。没有通过研讨，则将人事变动审批表退回申请部门，通过研讨， 交由副总经理签字。、未通过副总经理审批签字，退回申请部门，通过副总经理审批，交总经理审批。 、未通过总经理审批签字，退回申请部门，通过总经理审批，由行政人事部具体 办理该项调整手续。三、具体办理通过公司领导审批后，由行政人事部根据用人部门调整申请具体办理该项调整手 续。退回本人退回本人行政人事部存档获准离职一、提出离职申请员工提出离职申请，呈报“辞职报告”。二、办理审批.部门审核。未通过所在部门审核，通知该员工面谈；通过所在

7、部门审核， 转交行政人事部审批。.由行政人事部进行离职谈话，未通过行政人事部审批，通知该员工，进行 双方面谈；通过行政人事部审批后，各部门进行联合汇签，汇签后交副总经理审 批。.未通过副总经理审批，通知该员工，进行进一步面谈；通过副总经理审批, 方可办理工作移交。.主管以上级行管人员，通过副总经理审批后，须经总经理审批，未通过总 经理审批，通知该员工，进行进一步面谈，通过总经理审批，方可办理工作移交。.总经理、副总经理及财务经理离职须进行离任审计。三、工作移交按照公司有关规定进行工作内容交接及物品交接。四、离职手续齐备，行政人事部存档，获准离职。、员工奖惩管理流程奖惩制度退 回 原 部 门退

8、回 原 部 门行政人事部执行.根据经典生活物业奖惩制度与实际情况，选择出相应的人员进行奖励或者 处罚。.所在部门申报奖惩员工及有关材料。.将申报材料交由行政人事部核准。未通过核准，退回原部门；通过核准， 交总经理审批。.未通过总经理审批，退回原部门；通过总经理审批，通知行政人事部执行。 奖罚分明，将有关材料交行政人事部存档。不批不批准退还本人行政人事部存档.请假员工提出申请。员工根据实际情况填写“请假单”交由部门经理进行 初次审核。未通过初核，通知本人；通过初核，进入行政人事部复核。.未通过行政人事部复核，通知本人；通过行政人事部复核，进入副总经理 核准。.二天下列假期（含二天）未通过副总经理

9、核准，通知本人；通过副总经理 核准，需交行政人事部存档后方可休假。三天以上假期（含三天）由总经理核准, 未通过者，通知本人，通过者，需交行政人事部存档后方可休假。.员工休假完毕，及时到行政人事部销假。.请假审批权限：一天：部门经理、行政人事部、副总经理审批天以上（含天）：总经理审批以上请假为事假、病假请假流程，其他假期务必由总经理审批。、负责各项财产的登记、调拨，并按规定摊销折旧；、组织各部门编制收支计划，结合公司的情况进行综合平衡，编制月、季、年度财务收 支计划与组织编制年度财务预算，定期进行分析；、严格执行国家规定的财务制度，严格遵守有关财经纪律，并督促财务人员遵章守法， 做好财会工作；、

10、检查各部门的经济活动情况，防止套汇、挪用内款，贪污盗窃违法乱纪的行为；、完成领导交办的其它工作。岗位职责一、财务经理、负责部门财务管理体系的建立与运行、计划的制定与实施；、负责组织协调公司成本收入核算工作体系；、负责公司的财务管理、会计核算、统计、采购、库管等方面工作规章制度的制定并监 督实施；、负责公司月份、季度、年度资金计划、收支计划的汇总与编制；、负责提出公司年度财务预算、并组织编制公司年度会计决算；、参与审定公司的经营预算与投资预算，掌握公司资金信息，发现资金缺口并提出相应 筹资方案；、参与公司合同汇审，经营决策中的可行性分析，给公司经理在决策上提供数据上的支 持；、负责公司资本运营，

11、保证公司资金、资产的安全、高效运行；、负责审核、分析财务报表及预算，完成分析报告与审计报告，向总经理汇报；、及时向总经理反馈与预警财务信息；、定期对财务业务进行审核、检查及指导工作，具体包含凭证、报表、定额、原始记录、 台帐等基础工作；、负责财务部培训计划的制定与实施，对下属的工作指导与工作管理，负责与各部门间 的业务沟通与衔接；、协调处理与税务、物价、财政、金融、审计等政府部门及社会中介机构的关系与问题。二、会计、按照国家会计制度的规定进行会计核算，执行企业财务制度，针对公司财务工作中出 现的问题及产生的原因提出改进建议与措施，会计核算及会计报表要及时准确；、负责指导检查各部门财产的登记保管

12、使用工作，各类财产物资的管理平日要随时完善, 并定期进行盘点，通常季度一小点，年度内进行两次完全清查，对到期、报废、盘亏、盘盈 的资产完善手续及时进行处理与帐务处理，做到帐帐相符、帐物相符；收文登记根据密级等进行批阅具体部门阅办存档行政部催办及反馈出单：集团，接单：物业。1、外来文件登记表：行政部接到后报副总总经理批示，如需物业某部门执行， 复印件交给执行部门，并在原件上签上执行意见结果，由行政部回文集团。2、集团下发文件：行政部接到后附上收文签发单，由行政部负责人一副总一总 经理批阅，按批示执行：如需各部门传阅，则将复印件或者电子版交与各部 门；如需某部门执行，则只交给执行部门，原件存档，行

13、政部催办及反馈。出单部门拟稿行政部核稿汇签总经理签发套印盖章下发、登记存档、出单部门拟稿。、行政部负责人审核。、行政部负责人一副总汇签。、总经理签发。、套印。、盖章。、下发各部门，并登记。、行政部存档。、文件报送流程一、出单：物业，接单：集团。1、工作协调单：出单部门行政部打出工作协调单，出单部门交与行政部或者者 直接报总经理审批，同意上报集团后，由行政部转给集团公司，行政部跟进、 催办，集团审批后返回行政部，行政部复印一份给出单部门，原件给总经理 看后存档。2、请示：出单部门交与行政部，行政部附上“公文报送审批单”，报行政部负责 人一副总一总经理审批，由行政部转给集团公司，行政部跟进、催办，

14、集团 审批后返回行政部。通过的请示，行政部附上“收文签发单”由行政部负责 人一副总一总经理批阅，批示哪个部门执行，就由行政部复印一份给执行部 门，原件存档；未通过的请示报行政部负责人、副总、总经理明白。二、出单：物业，接单：物业。1、内部工作协调单：出单部门填好内部工作协调单后转交行政部，行政部报副 总审批，批示哪个部门执行就由行政部复印一份给执行部门，原件存档。2、内部请示：出单部门交行政部，附上文件签阅单，由行政部负责人一副总一 总经理审批，如同意则将复印件转出单部门执行，原件存档，不一致意则直 接返回出单部门。无价侑无价侑封存企业档案文件材料的立卷工作步骤如下：一、企业立卷文书材料的收集

15、企业档案管理人员应坚持平常随时收集文件进行归档，以保证文件材料的完 整，关于整理完毕的文件材料应及时收回，关于会议文件及时整理，关于本企业 的对外发文要留好底稿与正本。二、年终检查调整定卷对归入各卷内的文卷在年终时进行逐卷检查，及时调整与立卷要求相符合的 文件，是确保立卷质量的必要步骤。这项工作的要紧内容有：.检查立卷文件是否齐全完整。通过参照收发文登记本与借阅文件登记本， 把所有的应归档文件收集齐全。.检查案卷是否符合归档范围，把不符合要求的文件及重复文件剔除。.检查案卷是否保持了文件间的历史联系，对备卷夹内的文件进行检查，把 不符合本卷特征的文件转入其它有关卷内或者另立新卷。.检查卷内文件

16、储存价值是否统一。三种储存期，永久、长期、短期，应尽 量统一。.检查文件排列是否科学、合理。应按一定的规律排列卷内文件，通常是： 重要文件在前，次要文件在后；政策性文件在前，业务性文件在后；综合性文件 在前，专题性文件在后；正文在前，附件在后；存本在前，定稿在后；结论性文 件在前，综合性文件在后。三、移交归档文件完成立卷工作，装订成案后，就可在规定时间移交集团档案室。移交时 要有移交目录，供档案室清点核对。经点明无误后，交接双方履行移交签字手续。 至此，立卷工作结束。、物品申请流程登记每月日各部门统计下个月所所需物品，报到行政部，行政部检查是否有库 存，并查看往常的领用记录，严格操纵办公用品的

17、用量，将库存没有的、合理的 申请物品整理、打印出采购单，报行政部负责人一财务一副总一总经理逐一审批。、通过后交由采购人员购买，购回后交行政部清点物品与数量、登记，通 知各部门领取并签字。、其中有一级未通过，则由行政部与所报物品的部门协商，再整理采购单 后上报。、新员工入职到行政部按岗位不一致领用员工物品，包含办公用品、工装、 工牌，到财务部领餐卡。、负责做好营业费用、管理费用、财务费用等帐簿登记工作，考核与操纵各部门费用指 标，抓好日常费用管理工作，负责编制部门经营状况报表；、负责对外来款的核算结算，特别是对应收款帐外部分建立台帐，每月做帐内帐外应收 报表备查并报财务经理一份，同时及时督促有关

18、部门进行催款，结清欠帐；、正确计算应缴税金，依法依时纳税；、负责物业管理软件数据的统计与审核，停车场收费系统的使用与管理，使软件与财务 帐相互统一，并达到财务统计核算的有关要求，用软件规范各项工作流程(如收费流程、有 偿服务流程等)达到以软件为管理平台，同时及时对各类欠费的催缴及往来帐的核算管理；、定期不定期的现金、支票抽查制度，并做好现金检查记录，对出纳银行余额调节表每 月都要签字核对；、按会计档案管理要求编制与管理帐册、报表、传票，建立会计档案目录，平日随时 归档，年度一次性归档；、完成财务部经理安排的其它工作。三、出纳、负责办理现金、银行存款收付及结算业务：()及时登记现金日记帐，现金收

19、付日清月结，防止长短款情况发生，同意现金库存的 抽查并做清点记录；()及时处理银行有关业务，熟悉银行有关运作流程，掌握企业在银行的资金存取情况, 合理资金调拨，不签发空头支票；()做支票登记备查簿、银行余额调节表，及时处理催缴已签发的支票，保证企业资金 安全管理规范；()有效的调控各帐户间的资金，以方便工作的进行。、各项收款业务手续齐备，各审批程序要完整准确，支付及时有效，当天收入当天入帐, 各类收付款凭证支付完毕须加盖已收、已支或者已结清字样戳记。同时严格审核报销单据、 发票等原始凭证，按照费用报销的有关规定，办理现金收支付业务，做到合法准确、手续完 备、单证齐全。、物业管理收款的录入核对工

20、作，对各项收入的物业管理费、供暖费等要及时录入，每 月与会计帐薄进行核对并编制录入核对情况表；、月份银行对帐单、工资存卡明细及有关付款明细等的保管装订并装订成册存档，会计 凭证的编制、装订，凭证装订前要注意检查，编制是否完整、规范；、对物业服务性收费收入、其它由他人代收的费用入帐前要对相应的发票、收据或者其 它收款凭据进行签字确认，防止责任不清产生的差错，同时要及时入帐；、负责妥善保管现金、有关印章、空白支票与收据，做好有关单据、帐册、报表等会计、印章管理流程未 通 过、申请盖章的部门将需要盖章的文件先报到行政部并登记，然后请总经理 审批，总经理同意则签字，将签字的登记册返回行政部，由行政部给

21、文件盖章， 否则为未通过。、总经理不在公司时或者由副总审批、签字，或者由申请盖章的部门给总 经理打电话说明情况，总经理同意后，再由行政部给总经理打电话确认，然后盖 o、招商工作流程、招商人员积极与通过各类渠道引进的客户进行洽谈，推荐有关商铺，确 定意向。、在确定合作意向后，洽谈有关的合同细节问题，在争取集团公司利益的 前提下，确定合同中有关条款。、总结有关合同条款，结合律师意见，报物业公司总经理审批，审批同意 后，报送集团公司审批。、关于审批不一致意的情况，继续就存在问题予以洽谈；审核同意的合同 开始与客户签署。、签署合同后，客户到锦联地产集团财务部交纳有关款项（履约保证金、 租金）。、到物业

22、公司办理交房手续，签署有关文件（入伙文件、业主临时公约）, 并到财务部交纳物业管理费。、完成。、各班次交接流程按具体交接时间交接班交接上班未完成的工作交接物品及备品核实上班各工作记录交接情况正常自行解决Vk全面做好记录Y交接结束交接情况特殊自行解决不了上报值班长 /)检查岗位请况是否正常一、准点接班。二、交接上班未完成的工作。三、交接岗位上的物品及备品。四、核实上班各工作记录与实际完成情况。五、检查岗位上的情况是否正常。、以上情况正常。、以上情况特殊。.、自行解决完成。.、自行解决不了的上报当值班长。、将交接情况做好全面记录。六、进行交接。第二节财务管理、财务基本核算流程、取得原始凭证、单据。

23、、审核原始凭证。、出纳制作会计凭证。、会计对有关收入进行核算、结转。、计提营业税金及附加。、会计对有关科目进行摊销、计提折旧。、对所有会计凭证进行审核，对账，过账。、出纳对现金、银行存款按日核对。、出纳与会计核对库存现金与账面金额。、出具银行余额调节表与库存现金盘点表。、对固定资产进行结账。、月末进行结账。、出具月份收入快报。、出具月份考核报表报。、出具月份会计报表。、出具税务报表，纳税申报。采购物品办理入库手续、物品采购流程物品需求部门提出物品采 购明细清单及需求原因部门经理审核签字财务部门根据预算审核签字采购有关人员市场询价副总、总经理签字确认采购人员市场采购将物品发票、入库单报由有关部门

24、经理、副总经理、总经理、财务经 理签字确认后交与财务部根据发票、采购明细、入库单登记入账、物品需求部门提出物品采购明细清单及需求原因。、部门经理审核签字。、财务部门根据预算审核签字。、采购有关人员市场询价。、总经理签字确认。、采购人员市场采购。、将采购物品交与需求部门，办理入库手续，并由有关部门签字确认。、将物品发票、入库单报由有关部门经理、总经理、财务经理签字确认后 交与财务部。、根据发票、采购明细、入库单登记入账。资料的整理、归档工作;、完成财务经理交办的其它临时性工作。招商部部门职能、负责商街经营工作，为经典生活商街树立休闲文化夜生活区的形象做整体策划；、负责商街的租赁工作，保持物业与业

25、主之间的经营联系；、负责经典生活商街经营范围内的公关协调工作；、负责商街业主租金、物业费及其他代缴费用的收取工作；、负责组织商街各项重大活动；、负责商街的日常管理，与装修商家的图纸审批、日常监管、竣工验收的工作；、负责熟悉商街各商家经营状况，为物业公司经营决策提供详实的根据。、负责市场的调研，组织、研究商铺价位、商街进展趋势。岗位职责一、招商部经理、全面负责商街的租赁工作，制订月度、年度经营计划，并保证计划实现；、负责制订部门的各项管理制度、工作标准与工作流程，并检查落实；、全面负责商街回款工作，确保租金、物业费及其他代缴款项的及时收缴；、定期对部门员工进行培训与考核，提升员工工作技巧与个人素

26、养；、及时处理商街业户的投诉、建议，做好有关记录，制订改进措施；、全面负责商街整体环境的管理，协调解决商街商家对商街环境造成的不良影响；、及时掌握商铺租赁的市场动态，制订相应措施及方案，保障经营计划按时完成；、负责商街各项经营活动、广告宣传及公关活动的计划与执行；、与有关部门做好沟通、协调工作，以确保商街各项经营活动按计划开展；、定期检查商街经营计划的执行情况，对员工工作进行评估，按照奖惩标准实施奖惩;、完成上级领导交办的其它临时性工作。二、招商部主管、贯彻执行公司制订的各项管理规章制度；.、负责协助部门经理制订与实施工作职责及考核计划；、积极参与并协助组织实施经营策划方案；、负责制订商铺租赁

27、工作计划，并负责经经理认可后的组织实施及人员协调、管理；、负责对管理员的日常工作进行管理、统计有关资料并及时向经理汇报；、请付款及报销流程有关部门经理进行签字确认财务部门根据预算进行审核签字副总经理、总经理签字确认出纳根据需要支付相应款项有关部门办理有关业务发票交由副总经理、总经理、财务经 理签字后予以报销注：款项支付后，在办理完业务周内务必进行发票的交回与冲账处理，否则不 予以支付下一笔业务款项，费用报销不能跨月。、有关业务部门根据需要填写请款单。、有关部门经理进行签字确认。、财务部门根据预算进行审核签字。、总经理签字。、出纳根据需要支付相应款项。、有关部门办理有关业务。、办理业务完毕后，取

28、得相应的发票，签字确认，并由总经理、财务经理 签字后予以报销。注：款项支付后，在办理完业务周内务必进行发票的交回与冲账处理，否 则不予以支付下一笔业务款项。第三节服务管理、办理停止供暖流程业主提出停止供暖申请，填 写有关表格客服部将有关办理停暖业主名单 交与财务部将停供业主名单交与工程部, 通知其对该业主停止供暖已办理停供业要紧求重新开 始供暖，按原额收取采暖费， 通知工程对其开阀对未办理停供的业主，又未交 纳采暖费的，不对其进行供暖, 中途要求供暖的，按全额收取 采暖费客服部、招商部配合工程进行开关前检查，以免出现错 开、漏开、关的用户注：对新交房业主，假如在采暖期中间交房的，按实际供暖天数

29、进行费 用的收取，首次交房的，不同意办理停暖。、业主在采暖期到来之前，提早一个月向物业公司提出停止供暖申请，填 写有关表格。、客服部将有关办理停暖业主名单交与财务部，并对有关手续进行存档。、财务部将办理停供业主名单交与工程部，通知其对该业主停止供暖。、已办理停供业要紧求重新开始供暖，按原额收取采暖费，由财务通知工 程对其开阀。、对未办理停供的业主，又未交纳采暖费的，不对其进行供暖，中途要求 供暖的，按全额收取采暖费。注：对新交房业主，假如在采暖期中间交房的，按实际供暖天数进行费用 的收取，首次交房的，不同意办理停暖。物业公司签署装修协议报送有关图纸集团公司及工程审核物业公司发放开工通知单业主交

30、纳排渣保证金，办理出入证进场装修完工后进行验收退还有关费用业主装修之前与物业公司签署装修协议。业主将装修图纸（夹层设计图纸、室内装修布置图）报送物业公司。物业公司工程部对业户报送的图纸予以审核。关于不合格的图纸返回业主重新修改或者设计；合格的图纸，物业公司将 发开工施工单通知客户准予施工。业主开工之前交纳装修排渣保证金，并办理施工人员出入证。业主开始进场装修。施工完成后，物业公司有关部门对已装修完成的商铺予以验收。验收后退还有关费用。完成。自行进入否不做好出入记录一、熟悉的住户进入公寓时：）对带门禁卡的业主（使用人），可自行刷卡进入；）大堂人员应立即起立，并主动打招呼；）待业主（使用人）离开大

31、堂后，大堂当班人员方可坐下；）若业主（使用人）不记得带门禁卡，可主动协助开门。二、陌生人进入公寓时：、大堂当班人员立即起立，并说:您好!请问您去哪一栋，哪个房间?”、如为业主（使用人），当值人员应礼貌的要求对方出示能够证明业主身份 的有关证件，经核对证件无误后，将证件交还本人并说:“不好意思，刚认识您，谢谢 合作，请进!、当来人是业主（使用人），但无携带任何证件或者门禁卡时，当值人员应 问明其姓名、物业登记的有效电话等信息，报前台接待，协助核实其身份后放行。、当有来访者，当值人员应首先询问其去哪一栋，哪个房间，探访谁应当使 用门禁系统确认被访者是否在家或者同意其进入，确认是否放行及婉拒来访者。

32、、当来人为施工维修及装修人员：）来人有物业公司人员带领可直接放行进入；）来人无人员带领，务必经大堂值班人员确认其维修事项符实后方可放行；）装修人员务必由业主带领及持施工证方可放行。、对公司领导或者员工进入公寓检查或者工作时，当值人员应问好、开门放 行。、对政府部门办公人员及参观人员，报上级领导，待许可后开门放行，并做 好有关记录。放行放行不放行制定消杀方案通知进行消杀准备确定消杀方式领取有关药品、器具处理善后工作记录档案结束、随时与经理进行联系、商谈，促进部门工作的有效开展；、做好业主各项费用的催缴工作，录入好各类表格，及时上报各有关部门；、负责招商营运合同签定工作；、完成上级领导及部门经理交

33、办的其它工作。三、招商助理、严格遵守公司各项规章制度及招商营运部的各项管理细则；、参与部门各项计划的策划、制订、宣传与执行工作；、负责商街租赁意向客户的开发、拜访与接洽工作；、负责商街的现场管理工作，解决各商铺的疑难问题与纠纷；、负责商街装修现场的巡查，及时解决潜在隐患，并上报部门经理；、协调与商街业主的关系，确保业主遵守物业的有关规定；、按照部门的经营计划，负责对商街业主进行回款催缴工作；、负责对商街区域卫生进行监督管理工作；、完成部门经理与主管交办的其他工作；、对超出规定范围、职责范围及突发事宜，不得擅自作主，应及时向部门经理请示。工程部部门职能、负责小区内土建、弱电系统、强电系统、给排水

34、系统、消防系统、综合布线系统及其 他公共系统的运行管理、日常维修保养、设备保护及故障检修等工作；、负责小区内的整体设备设施的维修保养工作；、负责做好能源消耗操纵工作；、负责对部门设备设施的购置、使用、保养、报废进行论证、安装、保护及监督管理；、负责项目大、中、小工程维修的组织实施与协调；、负责公共区域内的钥匙管理。岗位职责一、工程部经理、全面负责工程部的管理工作；、负责管理区域内设施、设备的运行、保养、维修，安全检查工作的安排与落实；、履行物业公司签订的设备管理合同，完成下达的各项管理指标与经济指标；、确保机电安装维修工程管理的设施、设备处于安全、良好的运行状态；为保证小区环境清洁卫生，使消杀

35、工作有标准根据，为监督检查提供根据, 特制定本规定。一、消杀范围小区内的公共走廊、消防楼梯、管井、地下停车场、卫生间、化粪池、雨水 井、绿化带、地沟、垃圾桶、机房及其他公共部位等。二、时间安排、杀虫消毒：冬季每月一次，夏季每月二次，夏季四次；、灭鼠：每半年一次，平常一旦发现虫鼠时，要立即喷杀。三、工作要求及注意事项、使用高效低毒消杀用品，并按比例配制，用背式喷雾器适度喷洒在消杀地 点.喷洒时要注意做好预防措施，穿长衣、长裤，佩戴口罩，完工后及时更换衣 裤，并用肥皂洗手。、大堂、楼层消杀活动通常在非办公时间进行，如特殊情况需在办公时间进 行的，须先征得同意后方可进行。、对商街外围进行喷洒时，尽量

36、在顺风处喷洒，以减少对行人的直接接触。、根据实际需要能够增加喷洒次数，同时将被杀死的害虫尸体及时清除。、每次消杀后由保洁班长进行检查并记录在消杀记录表上交存档。投诉记录表做登记一、职责：、由客服部前台负责接听、接待业主投诉，协调有关部门讨论确定处理投诉 办法，并跟踪处理结果。、有关责任部门具体处理投诉问题。、关于直接投诉到责任部门的问题，由该部门限期处理，客服部跟踪落实。二、工作规定：、接到业主口头与书面投诉时一，接待人员耐心听取业主陈述事件通过，在报 修登记表上逐项做好记录。、根据投诉内容的严重程度，接待投诉人员应立马上投诉问题转达给有关责 任部门及部门负责人，如有需要携部门经理现场解决，针

37、对客户较严重的 投诉，应向总经理汇报。、责任部门接到投诉后，签署限期整改意见，具体落实投诉处理意见：）对能解决的问题，限期完成。）对不能解决的问题，给予回复。）关于复杂的与超出部门处理权限的投诉问题，由物业公司总经理（副总经 理）组织协调后，签署处理意见，由有关负责部门落实解决。）属地产公司责任问题，以工作协调单形式转至地产公司有关部门，并签署 处理意见，具体落实。、如没有接到其它通知，客服部按完成期限跟踪检查投诉落实情况，并在三 日内进行回访。、投诉处理完毕，客服部负责将投诉处理结果填写在报修登记表上，向 业主致歉，对投诉问题做好解释。、客服前台按报修登记表每日做好记录，每周五之前根据报修内

38、容统一登记 于分类表中，每月五日前经客服部负责人签阅后存档。凡本月未完成事项务必另 行登记后方可存档。、客户回访流程否统计结果、分类整改上报，并地出改进意见改进服务结束为加强与业主的感情沟通及确保业主回访工作的落实，提高物业管理服务 的质量与服务满意率。特制定本制度如下：一、客服部要对业主、物业使用人定期进行回访。定期回访的要紧内容是 服务质量的意见与服务的建议。应合理安排时间，抽样与有针对性意见的回访相 结合。全年回访户应达到小区住户的。二、关于业主提出的合理化建议与意见，经公司研究后，于一周内告之业 主。属于小区日常管理与服务范围内的，要当日解决，不能完成的，向业主讲明 原因，但在三日内务

39、必给业主一个满意的答复。三、在回访业主（用户）时，要本着耐心诚恳的态度，认真听取业主的意 见与要求。四、对治安保卫、环境卫生、便民服务等项目，凡用户提出意见与要求， 都要填写经典生活回访记录表。以便日后便民服务工作的开展。五、对业主提出的问题，要视实际情况及时解决，对所提问题解决后业主 不满意的，回访人要以重点意见与建议上报公司，以便公司研究解决方案找出解 决方案，做到件件有落实，事事有回音。六、经典生活回访记录表应妥善保管，按月统计、装订，整理归档。、业主入伙流程前期由销售中心接洽，签字确认业户已完成下列有关手续：、核实业户身份，并留复印件；、不是本人的需出具公证处公证的委托书；、审核商品房

40、买卖合同；、返还入伙通知书，并由客户签字；、结算发票；、印花税、交易费交款收据。由地产财务部审核接洽，签字确认已办理完成下列有关手续：、结清房款，并补足面积差额有关款项；、收取代缴交易费及印花税；、看是否存在违约金，并收取。一、物业公司根据经典生活公寓入伙流程单审核接洽、收取物业管理费，半年一交；、收取半年物业费及当年取暖费；、同业户签署商品房买卖合同附件，包含业主临时公约及业主 承诺书；、签署入伙文件，登记业主全面资料，并留存身份复印件；、签字发放房屋使用说明书；、签字发放房屋质量保证书；、签字领取公寓入户门钥匙包；、签字领取公寓门禁卡；、签字领取公寓室内空调遥控器与设备设施使用说明书；、签

41、字领取电磁炉及礼品一份；、由客服部带领业主入户验房，填写业主入伙房屋验收表 ,确认水电表 底数，业主签字确认；、对验房出现的问题进行整改，由有关负责人确认后，负责修缮；并及时 通知业主签字确认；、对拒绝接房的业主视情况严重程度，转地产有关部门处理或者做通常性 处理；、业户入伙文件的存档工件，托管钥匙的保管借用管理。、公寓二次装修流程用户审请室内装修客服部客服部签署装修协议报施工图工程部审图交费办理出入证管理员负责现场管理施工安管及客服部共同检 视施工楼道卫生申报完工清除施工垃圾一、大楼承重结构（如：承重墙、柱、梁、板等）的位置、尺寸、强度都是通过严格 设计计算得出的，任何情况下都不得随意凿打，

42、更不能开洞或者开门。二、电线的敷设与电器的安装，业主应聘请持有操作证的工人施工，电器的容量不 应大于原设计的负荷。三、给排水管道的改造与施工务必保证其他业主的正常使用。业主装修时应对卫生 洁具、地漏、下水管道等采取有效的防护措施，如因施工原因造成堵塞由业主负责清理 疏通并承担一切费用。在修改排水管道时，严禁将生活污水排入雨水管道。四、业主装修时对厨房、洗手间等部位应做好防水管理。如因施工原因造成房屋渗 漏水，由业主负责修复并承担一切费用。五、业主装修期间，不得占用公用地方加工或者堆放材料。六、业主的装修垃圾须用袋装运，出户的垃圾在指定地点进行暂时排放，不准在公 共场所过夜堆放，须及时运走，防止

43、堵塞公共通道与影响小区美观。七、装修时间：（一）业主在进行房屋装修时不得影响周围业主的休息，施工时应尽 量降低噪音（如关好门窗等）。（二）小区内装修时间为早上：，下午：。（三） 如业主装修工期紧，征得物业同意后，装修时间可延长至晚上：但务必在晚上：间, 禁止使用电动机械，禁止在楼内喷油漆、烤漆。（四）装修工期通常不超过天。八、装修期间，应确保施工人员遵守防火的有关规定，如不得将电源线直接插入插 座中，严禁在室内吸烟、用电炉做饭等。进行电焊时，应采取有效的防护措施防止火灾。九、业主应到物业公司签订装修保证书，报请施工图，在申请获物业公司正式 批准后，办理施工证，方可派施工人员进入现场施工；若装修过程中临时增加装修项目， 须报物业公司审核批准。十、业主应确保所有进入小区内装修的施工人员办理登记手续，确保进入楼宇装修 的施工队伍服从物业管理，遵守小区内一切管理规定（如施工人员不服从管理或者经教 育仍然不改者，物业公司有权拒绝该施工队伍进入小区）。十一、业主若不按要求施工，经物业公司检查发现，限其修复，情节严重的物业公 司有权向有关机构提