aca0106中国移动通信集团公司1860客户服务中心业务规范（推荐DOC161）.docx

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1、aca0106中国移动通信集团公司1860客户服务中心业务规范（推荐DOC161）中国移动通信集团公司I860客户服务中心业务规范中国移动通信集团公司二。二年二月2.4. 省客服中心组织结构省客户服务中心分别设有前台组、后台组、运行保护组：1 .前台组指通过语音与客户直接接触的部分，包含：普通客户组、 vip服务专席等，各客户代表间可互相转接；.后台组指处理后台事务的部分，包含：质检台、综合处理台、 采编台、班长席等；2 .运行保护组：负责客户服务中心系统的管理与保护工作（包含 硬件管理、权限管理、排班管理）保证系统的正常运行，原则 上该保护工作在BOSS集中化改造完成后转入计费业务中心统 一

2、保护，在BOSS集中化改造完成之前，各省公司可按照现行 的运行保护模式继续系统的保护工作。各工作组具体描述：1 .普通客户代表：受理客户咨询、话费查询、投诉建议、业务受 理等服务请求。完成指定呼出服务，包含客户满意度调查、客 户需求调查与业务宣传。2 .班长席：具备普通客户代表、质检台、综合处理台与采编台功 能。管理话务员，同意话务员转接的疑难业务受理，需要时也 可直同意理客户的服务请求。3 . VIP专席：专职受理大客户服务与代销商服务。4 .专业台：专门受理某一项或者某几项业务，用以提高受理效率 与服务质量，要求有较高专项或者综合业务技能。5 .质检台：监督检查话务员的服务质量，包含实时、

3、实时监视、 全程监听、录音监听、插入、强拆等功能。6 .综合处理台：处理非呼叫类业务（如传真、E_mail、信函、上 门投诉等）、自动受理系统初步受理的业务、前台客户代表不 能解决的业务、Web服务系统不能解决的业务；将本台不能解 决的业务按问题类型转递给全国中心处理；答复客户处理结 果；负责业务统计分析与报表生成。7 .采编台：负责收集整理客服中心所需资料并进行更新，包含有培训资料采编：针对培训目标选择培训资料,，并进行有关编辑与修 改，形成有针对性的培训材料。培训资料查询：按标题、关键字或者摘要等索引查询已有的培训资 料。培训资料下发：将培训资料下传到地市部门或者有关部门。能够把 有关资料

4、放到内部网站上供下载。2、培训课程管理培训课程制订：制定培训题目、目标、培训内容、组织者、要紧方 式（业务学习、交流、考核等）、参加人、日程安排、有关资料等。培 训课程需要按重耍程度分级别管理。培训课程由制订、审查与上级批准 三个步骤形成。培训课程下发：培训课程与资料下传到地市部门或者有关部门。培训信息收集：各有关部门向总部传送培训课程的执行情况与反馈 意见。培训信息分析：系统根据收集到的培训信息，按培训部门、参加人 次、考核结果等进行统计分析。能够进行横向比较，对比各部门培训情 况，同时打印出相应的报表等。3、题库管理题库保护：系统建立培训考核的题库并具有增加、修改、删除等保 护功能。题型分

5、为推断题、选择题、填空题与问答题。策略保护：系统能够设置并保护生成考卷的有关策略，包含：题目 选择范围、题型、题目数量等等。考卷生成：系统根据策略生成考卷。4、网上培训（内部网站功能模块）网上学习：在内部网站上公布培训课程与培训资料，能够对员工在 网上阅读培训资料计时，员工也能够从网上下载有关资料。网上交流：在内部网站上设立论坛，员工能够进行有关培训交流。网上考试：系统根据题库自动形成考卷，公布到网上。员工在网上完成考试，并可与时查询考试结果。5、培训考核:用户管理：被考核人员只有在进行了用户注册与登录后才能够参加 正式考核。考卷生成：系统根据题库管理策略生成考卷。成绩管理：用户提交答完的试卷

6、后会，系统会自动给出每份答卷成 绩与答题所用时间，并提示出正确的答案；系统可进行自动的成绩排序; 考核信息自动入库储存。成绩查询：可根据关键字进行个人成绩与名次等查询，部门名次查 询等。3.12. 统计分析统计分析功能完成对省中心的业务处理数据及各地市部门或者其 它部门上传的业务处理数据的综合统计与分析，生成相应的统计数据， 提供给省中心及有关部门。统计分析要紧包含统计报表与数据分析两部分。3.12.1. 统计报表系统应能提供报表自动生成工具，提供灵活，准确、完善的报表。 统计分析人员能够根据相应的需求，依照相应的统计要素之间的逻辑关 系，组合提取有关数据并编制各类统计、分析报表，并以报表、文

7、件、 饼图、直方图等多样化的报表展示方式提供。3.12.1.1. 报表要素接入情况统计报表，包含接入量统计报表、系统接通率统计报表、 接入渠道接入量统计等；业务统计报表，包含受理情况分类统计报表、投诉情况统计报表、 投诉处理情况统计报表等；台席工作量统计报表，包含人工台席工作量统计报表、人工台席登录情况统计报表等。3.12.1.2. 功能描述根据各类输入条件，报表系统能够输出下列报表：接入情况统计接入量统计报表：进入客服系统申请服务的数量。包含服务接入数 量、服务完成数量、服务接入平均等待时长、服务接入最大等待时长、 服务接入缺失率等；系统接通率统计报表：分别统计各类接入渠道的服务接通情况，包

8、 含申请服务数量、接入服务数量、接通时长等；接入渠道接入统计：各类接入渠道的接入量与所占百分比。业务统计受理情况分类统计报表：客户咨询、业务受理、话费查询、投诉建 议等业务的数量、受理时长、平均受理时长及所占百分比等；投诉情况统计报表：客户投诉的分布情况，如服务态度类、网络类、 计费类、帐务类等类型；投诉处理情况统计报表：各类投诉处理的情况，包含已答复数量、 按时答复数量、超时答复数量、未答复数量、投诉答复率等。台席工作量统计人工台席工作量统计报表：人工台席受理服务申请数量。包含完成 完成服务数量、可服务时长与所占百分比等；人工台席登录情况统计报表：人工台席登录系统的统计数据。包含 开始时间、

9、结束时间、登录时长等。3.12.1.3. 指标含义服务接入数量：一段时间内进入客服系统的数量；服务完成数量：一段时间内，人工台席或者自动台席完成受理客户 咨询、业务受理、话费查询、投诉建议等服务的数量；服务接入平均等待时长：一段时间内，客户申请进入台席时所等待的平均时长（以秒为单位）；服务接入最大等待时长：一段时间内，客户申请进入台席时所等待 的最大时长（以秒为单位）；服务接入缺失率：（服务接入数量-服务完成数量）/服务接入数量 *100%；受理时长：从接收业务受理请求开始，到完成整个受理过程、开通 业务，并答复用户为止的时间长度（以秒为单位）；平均受理时长：一段时间内，受理各类请求服务的受理

10、时长的平均 值（以秒为单位）；可服务时长：人工台席能够正常提供服务接入的时间总与（以秒为 单位）；已答复数量：投诉处理情况反馈给客户的数量；按时答复：在规定的时限内，把投诉处理情况反馈给客户的数量； 超时答复：在规定的时限外，把投诉处理情况反馈给客户的数量； 未答复：正在处理的投诉与已经处理完但未把投诉处理情况反馈给 客户的投诉的数量；投诉答复率：已答复数量（包含按时答复与超时答复）/投诉总数 *100%；系统接通率：服务请求进入客服系统后，在队列中等待过程中，客 户由于等待时间过长而放弃或者者由于系统的原因导致服务请求无法 正常到达人工座席。系统接通率是指正常接入的服务请求数量与进入客 服系

11、统提交服务请求的数量之间的比值；接通时长：指在队列中等待的时长（以秒为单位）。3.12.1.4. 报表要求报表支持定时/实时统计功能；分层体系结构要求，统计中的业务量统计要求通过层次结构揭示数 据之间的关系，包含统计内容的部门的分层统计；可伸缩性要求，增加对数据操纵能力的灵活性；”所见即所得”的格式设置要求，要求能够自由调整单元个宽度与高度、隐藏选定的数据列，自由设置人已选定数据的字体，可按任意列对 数据报表排序，打印的效果与显示的效果一致；统计图表要求，为了实现对图表数据的灵活操纵，要求能够对统计 报表的任意行与统计报表的任意列创建统计统计图形，并提供统计图形 类型的灵活选择；类型选择丰富的

12、要求，要求提供多种统计时间（年、月、日、小时、 旬、星期、季度）类型，以便能够灵活选择统计的时间单位类型与起始 时间。3.12.2. 数据分析3.12.2.1. 概述数据分析指从大量的历史数据中，使用数据仓库理论知识，对数据 进行挖掘、加工、转换等工作，从中发现数据的规律，包含各类分布情 况、波动情况等，继而预测数据的未来进展方向，提供决策者制定有关 政策、法规等的参考。数据分析为业务主管部门提供日、周、月、季、年及不定期等六种 形式的信息分析，并以直方图、饼图、与曲线图等方式显示。直方图侧 重考核各类量值，饼图侧重考核各点比例，曲线图侧重考核各点波动情 况。3.12.2.2. 基本分析3.1

13、2.2.2.1. 分析要素接入量分析：分析某一时间段内的接入情况，包含峰值小时分布、 最大接入量、最小接入量、平均接入量等指标；业务分类受理数量分析：分析各类业务受理数量的变化趋势。3.12.2.2.2. 分析要求能够灵活添加各类分析;支持实时/定时分析3.12.3. 报表格式3.12.3.1. 1861业务总表统计3.12.3.1.1. 业务定义对总帐及分项帐查询、明细帐查询、缴、欠费情况查询进行统计工3.12.3.1.2. 功能描述以月来统计各项功能的数量、平均时长与百分比。平均时长统计：在某一时间点或者时间段内，最终手机用户查询总帐及分项帐、 明细帐、或者缴、欠费情况的平均时间长度。（平

14、均时间长度：在某段 时间内，各类查询的总时间与各类查询的总数量之比。如在某段时间内， 查询明细帐的手机用户的总数量是m个，各个手机用户查询该类信息 的总时间为n,则平均时长为n/m）；百分比统计：在某一时间点或者时间段内，最终手机用户查询总帐及分项帐、明 细帐、或者缴、欠费情况的数量占总的所有上述各类查询数量之与的百 分比；总数量统计：在某一时间点或者时间段内，最终手机用户查询总帐及分项帐、明 细帐、或者缴、欠费情况的所有各类查询的数量总与。总帐及分项帐查询统计1.1.1.1.1. . 业务定义对查询总帐及分项帐具体信息的手机用户的查询情况进行统计，其 中包含统计查询总帐及分项帐的：即时、当月

15、、历史信息及合计情况。这种统计能够按时间统计；也能够按分公司统计。1.1.1.1.2. . 功能描述要紧统计在某一时间点或者时间段内，最终手机用户查询总帐及分 项帐的即时、当月、历史信息的数量、平均时长、百分比、总数量。即时话费信息：尚未进行月结的话费情况。当月话费信息：最近结帐完毕月份的话费情况。历史话费信息：当月话费往常的各已经结帐月份的话费情况。数量统计：统计在某一时间点或者时间段内，最终手机用户查询即时、当月、 历史话费信息的数量；平均时长统计：在某一时间点或者时间段内，最终手机用户查询即时、当月、历史 话费信息的平均时间长度。（平均时间长度：在某段时间内，各类查询 的总时间与各类查询

16、的总数量之比。如在某段时间内，查询当月话费信 息的手机用户的总数量是m个，各个手机用户查询该类信息的总时间 为n,则平均时长为n/m）；百分比统计：在某一时间点或者时间段内，最终手机用户查询即时.、当月、历史 话费信息数量占总的所有上述各类查询数量之与的百分比。合计统计：在某一时间点或者时间段内，最终手机用户查询即时、当月、历史话费信息的所有各类查询的数量总与。3.12.3.3. 1860业务总表统计3.12.3.3.1. 业务定义提供关于I860要紧业务（业务受理、业务咨询、投诉申告、话费 查询与其他）等方面的信息。3.12.3.3.2. 功能描述统计要紧统计在某一时间点或者时间段内业务受理

17、、业务咨询、投 诉申告、话费查询及其他方面的数量、百分比与平均时长。数量：统计在某一时间点或者时间段内，最终手机用户的业务受理、业务 咨询、投诉申告、话费查询及其他信息的总次数。百分比：计在某一时间点或者时间段内，最终手机用户的业务受理、业务咨 询、投诉申告、话费查询及其他信息的每一项的次数与所有各项查询数 量的总数量的百分比。平均时长：计在某一时间点或者时间段内，最终手机用户的业务受理、业务咨 询、投诉申告、话费查询及其他信息的平均的时间长度。合计数量：计在某一时间点或者时间段内，最终手机用户的业务受理、业务咨 询、投诉申告、话费查询及其他信息的所有查询的数量总与。3.12.3.4. 业务咨

18、询统计3.12.3.4.1. 业务定义某一时间点或者时间段内的关于业务咨询（公司业务、资费政策、网络覆盖、漫游说明）等各子项目的数量，百分比与平均时长。3.12.3.4.2. 功能描述统计在一段时间内业务咨询的各方面用户咨询的次数，占总咨询次 数的百分比与平均时长。数量：统计在某一时间点或者时间段内，最终手机用户的业务咨询 各信息的总次数。百分比：计在某一时间点或者时间段内，最终手机用户的业务咨询 各信息的每一项的次数与所有各项查询数量的总数量的百分比。平均时长：计在某一时间点或者时间段内，最终手机用户的业务咨 询信息的平均的时间长度。合计数量：计在某一时间点或者时间段内，最终手机用户的业务咨

19、 询信息的所有查询的数量总与。3.12.3.5. 业务受理统计3.12.3.5.1. 业务定义统计在某一时间点或者时间段内，最终手机用户业务受理（营业开 机、营业停机、语音信箱、来电显示、呼叫前转及更换个人信息）的情 况。3.12.3.5.2. 功能描述要紧统计在某一时间点或者时间段内，最终手机用户业务受理（营 业开机、营业停机、语音信箱、来电显示、呼叫前转及更换个人信息） 的数量与百分比。数量：要紧统计在某一时间点或者时间段内，最终手机用户业务受理（营 业开机、营业停机、语音信箱、来电显示、呼叫前转及更换个人信息） 中各子项的数量。百分比：要紧统计在某一时间点或者时间段内，最终手机用户业务受

20、理（营 业开机、营业停机、语音信箱、来电显示、呼叫前转及更换个人信息、） 中每一子项的数量与统计时间段内总数量的百分比。合计数量：要紧统计在某一时间点或者时间段内，最终手机用户业务受理（营 业开机、营业停机、语音信箱、来电显示、呼叫前转及更换个人信息） 所有各类查询的数量总与。3.12.3.6. 投诉申告统计3.12.3.6.1. 业务定义要紧统计在某一时间点或者时间段内，最终手机用户投诉中告（网 络、手机、话费、漫游、服务）等方面的情况。3.12.3.6.2. 功能描述要紧统计在某一时间点或者时间段内，最终手机用户投诉申告（网 络、手机、话费、漫游、服务）的数量与百分比。数量：在某一时间点或

21、者时间段内，最终手机用户投诉申告（网络、手机、 话费、漫游、服务）中各子项的数量。百分比：在某一时间点或者时间段内，最终手机用户投诉申告（网络、手机、 话费、漫游、服务）的各子项的数量与总与数量的百分比。合计数量：在某一时间点或者时间段内，最终手机用户投诉申告（网络、手机、 话费、漫游、服务）的各类查询的数量的总与。3.12.3.7. 人工话费查询统计3.12.3.7.1. 业务定义要紧统计在某一时间点或者时间段内，最终手机用户人工话费查询关网络最新状况、市场最新资料等业务信息的收集整理，支持 前台客户代表的工作。省客户服务中心组织结构图如下:3.省客户服务中心业务功能3.1. 概述省中心的客

22、户服务系统总的建设目标是建立一个统一面向各地市 与全国中心各业务部门的综合平台，实现客服系统监管、申诉投诉处理、 业务管理、统计分析决策支持、业务资料管理、工作流程管理、系统管 理保护、数据处理、内部网站管理、信息库管理等一体化的服务与管理。省客户服务中心负责本省业务数据的数据处理、统计分析及报表生 成；负责向全国中心上传各类业务数据、运营数据；同意来自全国中心 的Ik务资料，受全国中心的监督与管理；设投诉申告受理坐席，负责受 理客户对全省客户服务质量的投诉与申诉，对客户服务质量进行抽查与 用户满意度调查；省客服中心支持与网上客服系统的连接，向客户提供的数量、百分比与合计数量。3.12.3.7

23、.2. 功能描述要紧统计在某一时间点或者时间段内，最终手机用户人工话费查询 的情况。数量：耍紧统计在某一时间点或者时间段内，最终手机用户人工话费查询 中各个分项的数量。百分比：要紧统计在某一时间点或者时间段内，最终手机用户人工话费查询 中各子项的数量与总数量的百分比。合计数量：要紧统计在某一时间点或者时间段内，最终手机用户人工话费查询 的所有各查询项的总与。3.12.3.8. 登录情况统计3.12.3.8.1. 业务定义统计每天每个坐席的登录时间、退出时间、登录时长与置忙时长。3.12.3.8.2. 功能描述登录时间：显示每个坐席登录客服系统的时间。退出时间：显示每个坐席退出客服系统的时间。登

24、录时长：显示坐席人员从登录客服系统到退出客服系统时的总时长。置忙时长：显示坐席在客服系统的工作的总时长。3.12.3.9. 受理情况统计3. 12.3. 9. 1.业务定义统计每个坐席人员处理业务受理的情况。包含序号、开始时间、结 束时间、通话时长、主叫号码与受理内容及小计。4. 12.3.9.2.功能描述序号：显示登录员工的受理序号。开始时间：显示一项业务受理开始的时间。结束时间：显示一项业务受理结束的时间。通话时长：显示一项业务受理的所有的通话时长。主叫号码：统计该业务受理的呼入号码。业务受理：显示本次业务受理的受理内容。小计：统计同一坐席人员受理业务总时长。3.12.3.10. 转接情况

25、统计3.12.3.10.1. 业务定义统计每个坐席人员的咨询转接数，咨询总数，占咨询总数的比例、 投诉转接数、投诉总数，占投诉总数的比例，总转接数，总数量，占总 数量的比例。3.12.3.10.2. 功能描述询转接数：统计坐席人员咨询转接的数量。询总数：统计坐席人员受理咨询的总数量。占咨询总数的比例：统计坐席人员咨询转接数量与咨询总数量的百分数。诉转接数：统计坐席人员投诉转接的数量。诉总数：统计坐席人员受理投诉的总数量。占投诉总数的比例：统计坐席人员投诉转接数量与投诉总数量的百分数。总转接数：统计坐席人员转接的总数量。总数量：统计坐席人员受理的总数量。占总数量的比例：统计坐席人员转接总数量与受

26、理业务总数量的百分数。3.12.3.11. 坐席工作量统计3.12.3.11.1. 业务定义统计坐席人员的登录时长、置忙时长、通话数量、电话转接数与转 接比例。3.12.3.11.2. 功能描述登录时长：统计坐席人员的从登录客服系统开始到退出客服系统为止，在客服 系统的时间。置忙时长：统计坐席人员在客服系统中工作的总时长。通话数量：统计坐席人员通话的数量。电话转接数：统计坐席人员的电话转接数量。转接比例：统计电话转接数量与电话总数的百分数。3.12.3.12. 班组工作量统计3.12.3.12.1. 业务定义：统计以工作组为单位的登录时长、置忙时长、通话数量、通话时长、 电话转接数、转接比例、

27、坐席数与会议数。3.12.3.12.2. 功能描述：登录时长：统计班组的从登录客服系统开始到退出客服系统为止，在客服系统 的时间。置忙时长：统计班组在客服系统中工作的总时长。通话数量：统计班组通话的数量。通话时长：统计班组通话的总时长。电话转接数：统计班组的电话转接数量转接比例：统计电话转接数量与电话总数的百分数。坐席数：统计整个班组登录的坐席总数。会议数：统计电话所做的会议数量。3.12.3.13. 中继话务量统计3.12.3.13.1. 业务定义：统计中继话务量的中继号、可用中继数、中继来话数、中继入话务 量、中继呼出数、全忙计数、全忙总时长、全忙最长时长。3.12.3.13.2. 功能描

28、述：统计一段时间内，交换机中继中的运行情况。可用中继数：统计交换机中的还可接入的来话数量。中继来话数：统计交换机中的来话数量。中继入话务量：统计交换机中的话务量。中继呼出数：统计交换机中继转接呼出的数量。全忙计数：统计交换机全被占用时的数量。全忙总时长：统计交换机中继全忙时的总时间。全忙最长时长：统计交换机中继全忙时的时间。3.12.3.14. 工作组话务量统计3.12.3.14.1. 业务定义：统计以工作组为单位的登录时长、置忙时长、通话数量、通话时长、 电话转接数、转接比例、坐席数与会议数。3.12.3.14.2. 功能描述：登录时长：统计工作组的从登录客服系统开始到退出客服系统为止，在客

29、服系 统的时间。置忙时长：统计工作组在客服系统中工作的总时长。通话数量：统计工作组通话的数量。通话时长：统计工作组通话的总时长。电话转接数：统计工作组的电话转接数量转接比例：统计电话转接数量与电话总数的百分数。坐席数：统计整个工作组登录的坐席总数。会议数：统计工作组的会议次数.4.客户服务中心业务流程4.1. 业务受理411.自动业务受理总流程呼叫1860呼叫1860请选择功能键：1业务咨询，2业务受 理，3投诉建议，4密码服务，5话费查询，0转人工服务请选择功能键：1业务咨询，2业务受 理，3投诉建议，4密码服务，5话费查询，0转人工服务2业务受理2业务受理1业务咨询3投诉建议4密码服务业务

30、咨 询流程业务受 理流程5话费杳询0人工服务话费杳询请拨打I 程1图8业务受理总体自动语音流程4.L2 ,密码变更自动受理流程图9密码变更自动语音流程变更/请输入您的用户服务号码，以#号键结束请输入您的用户服务密码，以#号键结束输入错误慎定一 一次契是否日到一您的服务号码或密码不正确，请重新输入输入番镇限定砍教:是否已到一您输入的时间不正确,请重新输入限定输入错误次数已到，谢谢使用，请挂机操作失败，请稍后再试。返回上级菜单请按*键，结束服务请挂机是套餐更改业务申请已经提交，返回上级菜单请按*键，结束服务请挂机了业务;1受理业务选择判断您选择的业务不正确，业务选择是否成功一否A按操作失败，请稍后

31、再试。返回上级菜单请按*键，结束服务请挂机您申请的服务已经提交，按 号键返回上级菜单，结束服务请挂机号键返回上级菜单,结束服务请挂机是费用计算否一更改服务一土一更改服务是否成功费用计算是否成功自助式业务咨询服务。省中心业务功能要紧包含业务受理、查询服务、投诉申告/客户建 议、信息公布、客户服务中心业务管理、客户管理、统计分析、数据管 理等功能。要紧包含下列特点：1 .个性化服务：针对不一致的客户，在如服务费高额预警、欠费缴费、实时服 务费、新业务业务推介、回访等业务能够实现个性化的服务；.服务内容定制：针对不一致的客户，提供不一致的服务内容，比如定制帐单、 付费计划定制、话费高额预警定制、帐务

32、周期定制等多种服务 内容的灵活定制；.业务流程定制：业务流程能够灵活添加、修改与删除。管理人员能够根据新的 业务需求，对已有的业务流程进行添加、修改或者删除，使系 统具有良好的扩展性；.报表定制：能够灵活实现各类报表的添加、修改与删除，报表格式能够按 照各类需求进行定制。3.2,省中心功能描述3.21业务功能从省中心能实现的业务功能上，分成下列几个部分：业务受理功能缴费功能查询功能投诉申告功能客户建议功能业务咨询功能预约服务功能 是是_1_选择更改资料的类型输入用户服务号码、旧密码、申请的新密码输入用户服务号码、证件号码、新的用户信息输入用户服务号码、证件号码、新的帐务信息更改用户密码更改用户

33、基木信息更改帐务信息-更筱密码.-遇否成为.更诙用户佶-息谩否域功.更改赖*信息一一悬否成磔根据更改密码错误返回代码进行相应的错误处理根据更改用户信息错误返回代码进行相应的错误处理根据更改帐务信息错误返回代码进行相应的错误处理是是是 结束/开始是结束开始i 是是结束输入业务类别（如神州行、互联网上网卡、充值卡、ip电话卡、长途电话卡、终端设备侦约、业务咨询侦约）、预约人姓名、预约人服务号码、服务密码、联系电话和地址、回复方式等预约服务受理二预约服务受理成药二二一否根据预约服务受理错误返问代码进行相应的错误处理根据预约服务相关信息计算费用二服务费用计算是否成功二一否A是根据服务费用计算错误返回代

34、码进行相应的错误处理是是注：预约服务过程中可以撤销预约服务，预约服务受理单可以转派、带格式的：项u符号和编号、带格式的：项u符号和编号图17预约服务业务呼叫中心受理流程（续）4.1.10.预约服务受理流程4.2.查询服务图18查询业务总体受理流程4.2.1.帐务查询返回第一层4.3.投诉申告/客户建议4.31投诉申告输入投诉业务相关信息（投诉人类型，投诉类型，受理方式投诉事件发生的时间、地点、事件描述、期望的结果和处理时限、投诉人姓名、投诉人联系电话和地址、回复方式、投诉人服务号码等）投诉受理一投诉受理是否成功根据错误返回代码进行相应的错误处理图20投诉申告业务总体受理流程输入投诉业务相关信息

35、（投 诉人类型，投诉类型，受理 方式投诉事件发生的时间、 地点、事件描述、期里的结 果和处理时限、投诉人姓 名、投诉人联系电话和地址、回复方式、投诉人服务 号码等）输入投诉业务相关信息（投 诉人类型，投诉类型，受理 方式投诉事件发生的时间、 地点、事件描述、期里的结 果和处理时限、投诉人姓 名、投诉人联系电话和地址、回复方式、投诉人服务 号码等）投诉受理投诉受理成功二二二否根据错误返回代码进行相应的错误处理投诉受理定单复核根据投诉信息派单派单是否成功二二二否+根据错误返回代码进行相应的错误处理T是-是结束注：投诉处理过程中可以撤销投诉，投诉受理单可以转派信息公布功能异地业务受理功能移动商务功能

36、3.22管理功能除上述所列举业务功能外，省中心也需提供下列业务管理功能:客户服务中心内部管理功能；客户服务中心话务管理功能；服务监督管理；服务考核管理；业务资料管理；系统监控；业务管理（业务流程与业务参数管理）；数据管理；客户管理；统计分析与决策支持；4.32客户建议输入建议受理相关信息（如：建议类型、建议人姓名、联系电话和地址、回复方式、建议人服务号码等）建议受理二莪诉受理是否成前二二一 否一A二莪诉受理是否成前二二一 否一A根据错误返回代码进行相应的错误处理进行建议派单的处理处理是否成功二二否*根据错误返回代码进行相应的错误处理丁是注：建议处理过程中可以撤销建议，建议受理单可以转派433.

37、申诉处理流程5.附录名词解释名词 解释客户中国移动服务的消费者或者潜在消费者。客户由客户与潜在客户构成。客户客户是中国移动服务的定购者，跟中国移动间存在商业契约关系。双方契约的内容包含客户信息、服务信息、帐务信息与中国移动向客户 的一些服务保证信息等。服务服务是由中国移动向使用者提供的一组业务功能。这组业务功能由一项主体服务与承载在该主体服务之上的附加功能构成。帐户帐户是客户使用移动服务的付费实体。帐单帐单是中国移动定期提供给客户的服务费用信息，是客户使用移动服务所形成的各类帐目的组合，全面说明客户拥有与使用各类服务与产 品的费用、付费方式、最终收支差额等。人员泛指所有使用该系统的人员。5.1

38、. 标准IVR语苜流程.标准IVR语音流程图图例程序开始/结束处理框是否判断语音播放按键信息公用模块图25标准IVR语音流程图图例5.22标准流程Hf in I860，.克普为本而鎏的用户/转普通座席，并优先排队通过主叫判断 是否为丫 IP用户_ 1(，.判 iwwp 座版是 /u一是一否忙是转VIP座席通过是否存证 默认语种,是设置语音播放语种为就认谙种播放默认语种的语音导航您好！欢迎使用中国移动客户服务热线. 普通话请按1.地方话请按2, For- English.Please dial 3.您好！欢迎使用中国移动客户服务热线.普通话请按1.地方话请按2, ForEnglish,Pleas

39、e dial 3.记汆选择的语种为趺认语神请选择功能灌：I业务咨询，2业务受 理，3投诉建议，4密码服务，5话费杳 询,。转人.1：服务0人工服务1业务咨询一、r 流 z. 人务程 星服，业务咨询请选掷功罐US： I最新动态.2资费介绍,3增值业务介绍. 1办理领介绍,5服务网点介绍,返回请按*号位.转人工服务请按0最新业务请选珏功能花.1资费眼整.2现行优惠,3手机投注，4手机支付.3个球通资讯快线.6ifiiSW.返H谙按号键2资费介绍增值业务介绍办理F线介绍以晶可点介绍返问HAT.M务请选择功能度.I入网费.2月租费.3新业务费.4通话费.51P话费.6共它费返回谛按号键请速择功使徒：1

40、主叫显示.2呼叫转格.3呼叫限制.4呼叫等杵, 5fflnfn.6全球通秘书服务.7理财通.8全球通VAP, 返回请按八夕犍语选挂功能选：1新开户.2模转数.3储值卡.4补卡、换怙5过户.6ft收.7报失报件.H增BH更改服务. 返回请按，“键请选杼功能优：1首业点.2涌费京，3手机雒修点,4客户按恃室.5其它网点.返回请按”号拶返回I860主菜 单1讦业点It 4客户接待空 3F机消保, 2消费点 *返回 8增BI更改服务 报佚报惇 6托收 5过户 4补卡I.I换K 3储值广 2帙转数 I新开户 *返回 8全球通V AP 7理财通 6全球通秘H帐务 5ffln信ffi 4呼叫等待 3呼叫限制

41、 2呼叫转格 I主叫&示*返回 6其它疥 5IPiA携 4通话希 3新业务曾 2月租於 I入网精 *返回 匕温维提耐 5全球通费讯快战 4手机支忖 3手机投注 2现行优惠 1资费调整转人工椒务播放相应的业务谙音业务咨询近听选并ifcf图27业务咨询I860语音菜单业务咨询 、重听选择L大壬座席是否全转人工服务处理是密码服务V请选择功能键：1更改密码， 2密码初始化，3更改服务方式，返回请按*号键是 身份骁证3.3.业务结构图省中心业务艮斤匕匕月 47 A0客业功业务受理缴费服务查询服务投诉申告客户建议业务咨询预约服务移动商务信息发布异地业务受理数据业务1预销户恢复基本资料变更|1密码初始化用户

42、密码更改|1更改程控功能停复机 |1付费计划变更套餐计划变更|HLR变更服理能 客管功内部管理话务管理服务考核管理服务监督管理业务资料管理系统监控业务管理数据管理消息管理1终端参数管理人员管理 |1权限管理版本管理|1服务质量管理业务流程管理|业务参数管理数据备份客户管理数据处理数据传输统计分析决策支持信用度管理黑名单管理密码管理I客户资料管理图1省中心业务结构图3.4.业务受理功能客户服务基本业务功能是指客户服务中心向中国移动的客户所能 提供的各类服务，如：业务受理、查询服务、客户交费、推介咨询、申 告投诉、客户建议、信息公布与预约服务等。图32次数验证公共功能模块转人工服务，一否转人工服务，一否请选择功能键：1停复机,2客户资料变更,3短消息，4呼叫转移.5呼叫等待，6来电显示，7数据业务，8套餐服务.9其它业务， 返回请按*号键1停且机2客户资料 变更3 短消息4呼叫转移567呼叫等待来电显示数据业务（呼叫来电数据1等待J显示图34业务受理流程主菜单申请停/复机成功，返回请按*号键，结束请挂机相应提示：1、对不起，操作失败，请稍候再试2、您的手机已经是开机（复机）状态, 不能办理开机（复机）业务。3、对不起，你暂时不能办理此业务短消息图36业务受理短消息流程呼叫转移请选择功能键：1取消呼叫转移,2设置呼叫转移, 返回请按*号键是