aby0106中国电信大客户管理系统.docx

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1、by0106中国电信大客户管理系统中国电信大客户管理系统业务需求书（讨论稿）第2章.系统总体说明业务组织管理结构2.1.1. 组织机构图中国电信按照三级管理体系实施对大客户服务的管理，即集团公司大客户事 业部一一省大客户部一一地市大客户部。其组织结构图如下：图31中国电信大客户服务体系组织机构图根据大客户服务管理工作的特点，在对各级大客户机构的管理上使用矩阵式 管理，即各级大客户机构在同意横向的集团公司、省公司、地市公司的领导的同 时，还要实现自身三级机构间的协作，加强垂直一体化的管理，实现中国电信对 大客户统一的形象、统一的服务标准与统一的报价体系。4.3.3.2.1. 业务分布分析功能要素

2、分析指标业务量，细分指标共十一个，重要大客户使用该类型业务的业务量、 重要大客户使用该类型业务的业务量所占所有大客户使用该类型业务的业务量 的比率、战略大客户数使用该类型业务量、战略大客户数使用该类型业务量所占 所有大客户使用该类型业务的业务量的比率、高值大客户数使用该类型业务量、 高值大客户数使用该类型业务量所占所有大客户使用该类型业务的业务量的比 率、团体大客户数使用该类型业务量、团体大客户数使用该类型业务量所占所有 大客户使用该类型业务的业务量的比率、个人大客户数使用该类型业务量、个人 大客户数使用该类型业务量所占所有大客户使用该类型业务的业务量的比率、各 行业大客户数使用该类型业务量、

3、各行业大客户数使用该类型业务量所占所有 大客户使用该类型业务的业务量的比率。分析维度为行业、地区、大客户类型、大客户名称、时间等。4.33.2.2. 业务收益分析功能描述根据业务类型、对业务量、业务收入、业务的平均ARPU,与各自的比率进 行分析，预测分析业务收入总量及其变化，预测其在一定条件下的变化趋势，为 提高业务收入，制定合理的市场营销策略提供科学有效的根据。4.33.2.2.1.1. 功能要素分析指标为ARPU值、业务收入、业务量。分析维度为地区、大客户名称、时间等。4.33.2.3. 业务服务分析（业务服务质量分析、业务服务成本分析）4.3.3.2.3.1.业务服务质量分析分析对大客

4、户业务受理及开通情况、障碍及处理情况、投诉及处理情况、调 查反馈信息等进行分析，从而得出大客户对电信业务的满意度评价，以便改进自 身的服务。分析数据来源由“一站式服务子系统”提供数据接口。功能要素业务受理服务质量分析：共四个指标，平均受理响应时间、最长受理响应时 间、业务受理投诉次数、最短受理响应时间。业务开通服务质量分析：共四个指标，平均开通时间、最长开通时间、最短 开通时间、业务开通投诉次数业务保护服务质量：共五个指标，平均故障恢复时间、最长故障恢复时间、 最短故障恢复时间、SLA符合率、业务保护投诉次数。业务咨询服务质量：共四个指标，平均咨询答复时间、最长咨询答复时间、 最短咨询答复时间

5、、业务咨询投诉次数。业务收费质量：共三个指标，收费出错次数、收费投诉次数、及时交费率。分析维度均为大客户名称、地域、行业、业务、大客户性质等。4.33.2.3.1.1. 业务服务成本分析功能描述通过对大客户服务成本的统计，分析各类大客户服务的有效性与合理性，节 约大客户服务成本，分析不一致属性的大客户对不一致服务类型的满意度与有效 性。通过大客户服务成本分析，仿真各服务成本提高、降低后各指标的变化趋势, 确定合理的服务策略功能要素业务服务成本分析：共两个指标，服务所费人日、服务消耗资源费用。业务服务次数：共一个指标，受理服务次数、实际完成服务次数。分析维度均为大客户名称、地域、行业、业务、大客

6、户性质等。4.33.2.4. 业务趋势分析通过对大客户业务使用特殊、收入变化等数据的分析，从不一致的角度发现 产生异动的大客户及产生原因，从而预测指定未来时间段内各指标的变化趋势， 帮助制定有效的措施挽留大客户。功能要素业务量波动分析：共四个指标，业务量、业务量与历史平均业务量的变化率、 业务量与上期业务量的增长率业务收入波动分析：共四个指标，业务收入、业务收入与历史平均业务收入 的变化率、业务收入量与上期业务收入的增长率大客户数波动：共两个指标，大客户数、大客户数与上期大客户数的增长率 分析维度均为大客户名称、地域、行业、业务、大客户性质等。4.3.3.3. 经营分析竞争对手分析4.3.3.

7、3.1.1. 功能描述竞争对手分析要紧是从每天与竞争对手客户业务清单中，分析出竞争对手的 客户数及其进展趋势，找出竞争对手的可能的大客户及其业务行为，跟踪竞争对 手的客户使用信息、熟悉竞争对手的客户进展、流失情况；同时也能够利用市场 调查等渠道取得的竞争对手资料，分析竞争对手的业务使用行为，与竞争对手的 服务质量；通过综合各类信息，熟悉竞争对手营销策略，为制定合理的市场竞争 策略提供辅助决策支持。4.3.3.3.1.2. 功能要素竞争对手大客户构成：共三个指标，大客户数量、业务量、业务收入。竞争对手大客户波动：共三个指标，大客户数的增长率、业务量的增长率、 业务收入的增长率。竞争对手大客户服务

8、质量：共五个指标，服务满意度、服务质量排名、平均 投诉量、平均开通时长。分析维度均为大客户名称、地域、行业、业务、大客户性质等。4.3.3.3.2.成本分析功能描述通过对大客户的营销成本、销售成本、服务成本进行分析，对预期成本与实 际成本进行分析，分析成本的分布状态与进展趋势，为以效益为目的的经营决策 提供决策根据。4.3.3.3.2.1. 功能要素预算成本：共四个指标，预算营销成本、预算销售成本、预算服务成本、各 成本所占总体成本的比率。实际成本：共四个指标，实际营销成本、实际销售成本、实际服务成本、各 成本所占总体成本的比率。综合成本分析：共两个指标预算成本占实际成本的比率、实际成本与上期

9、成 本的增长率。分析指标均为大客户名称、地域、行业、业务、大客户性质等。4.3.3.3.2.2. 收益分析功能描述按照业务类型、大客户分类通过对业务收益进行分析，对预期收益与实际收 益进行分析，分析收益的分布状态与进展趋势，为以效益为目的的经营决策提供 决策根据。4.3.3.3.3.1. 功能要素业务收益：共两个指标，业务收入、该类业务收入占总体收入的比率。收益比较：共四个指标，预期业务收入、实际业务收入、实际业务收入与预 期业务收入的比率、实际业务收入与上期实际业务收入的增长率。分析指标均为大客户名称、地域、行业、业务、大客户性质等。4.3.3.3.3.2. 综合管理分析单位KPI考核分析4

10、.3.3.4.1.1. 功能描述大客户事业部通过为下属各个部门制定一整套的考核指标体系，对部门及个 人的工作情况进行量化，考核其部门及个人的工作业绩。4.3.3.4.1.2. 功能要素单位KPI：共八个指标，效益指标KPL成本指标KPL服务指标KPL业 务进展指标KPI、客户进展指标KPI、人员培养KPI、团队建设KPI、部门目标 KPLKPI比较分析：共四个指标，预定KPI、实际达标的KPI、实际KPI与预定 的差比、横向的KPI差比。分析维度均为大客户名称、地域、部门等。4.33.4.2. 个人KPI考核分析功能描述大客户事业部通过为下属各个部门制定一整套的考核指标体系，对部门及个 人的工

11、作情况进行量化，考核其部门及个人的工作业绩。4.3.3.4.2.1. 功能要素个人KPI：共五个指标，计划完成率、工作质量KPI、用户满意度指标KPI、 规范流程指标KPI、团队奉献度指标KPLKPI比较分析：共四个指标，预定KPI、实际达标的KPI、实际KPI与预定的 差比、横向的KPI差比。分析维度为员工、时间等。4.4.面向综合管理的需求4. 4.1.团队管理团队管理的内容包含行业团队管理、虚拟销售团队的管理。4.4.1.1.功能结构行业团队信息管理行业团队信息管理团队工作管理虚拟 销售信息管理团队成员管理团队工作管理4.4.1.2.功能描述1、行业团队管理行业团队定义全国客户服务行业经

12、理团队要紧是指在中国电信集团大客户体系内，由各省 （市）电信公司的行业经理与有关业务人员构成的一支针对某个重要行业的大客 户进行服务与管理的团队。团队成员中集团公司的行业经理负责管理全国范围内本行业客户服务，各省 级行业经理负责管理省内本行业客户服务。按照集团公司划分的行业类型，分阶段逐步建立各自的行业经理团队。以“用 户至上，用心服务”为宗旨，更好地发挥团队优势，管理各行业客户服务工作。行业类型目前包含集团公司的12类行业，以后随业务进展行业分类进一步细化。（2）行业团队功能描述行业团队信息管理包含新增行业团队、保护行业团队的基本信息。成员信息管理集团公司行业经理根据各个行业特点将有关的行业

13、经理（包含省公司行业经 理与重要地市的行业经理），纳入本行业小组，以形成自己的行业团队。在行业团队工作过程中，成员由于人事变动的原因，需要对团队成员作出相 应的调整，因此要求集团公司行业经理即行业团要紧负责人对团员成员信息进行 更新与保护。团队工作管理行业团队管辖范围的大客户需求、故障申告、投诉、及服务请求进行管理。行业团队成员任务指派、任务完成情况进行监督、进度操纵等内容的管理。2、虚拟销售团队（1）虚拟销售团队定义全国客户服务虚拟团队要紧是指在中国电信集团大客户体系内，由各省（市） 电信公司的客户经理与有关业务人员构成的一支针对某个大客户进行服务的团 队。各级客户经理与有关业务人员为客户在

14、全国各地不一致分之机构进行服务, 但相互之间信息充分沟通，权责统一明确，管理使用集中与分散相结合的模式。针对特定的项目，集团公司与省公司大客户事业部组建虚拟销售团队。（2）虚拟销售团队功能描述团队信息管理包含新增虚拟销售团队、保护团队的基本信息。团队成员管理虚拟销售团队的成员包含集团公司行业客户经理与各省市有关行业客户经 理，其组织结构如下:团队成员管理是对团队成员的管理要紧对成员基本信息的新增与保护。虚拟销售团队工作管理在项目进行过程中，虚拟团队组建人即要紧负责人对项目的进展进行跟踪， 熟悉项目的进展情况，假如项目要紧负责人不是集团公司行业经理，还需要向集 团公司的该虚拟销售团队的监督人汇报

15、项目情况。虚拟销售团队对其成员任务指派、任务完成情况进行监督、进度操纵等内容 的管理。4.4.1.3.功能要求团队管理的系统功能要求就是应根据上述定义的两类团队进行相应的管理 功能，根据功能需求描述，要完成团队的信息管理、团队的成员管理与团队的工 作管理。提供方便的操作界面，能建立团队，能够增、删改团队成员及其信息， 能分排与记录成员的工作。对功能数据的操作应有权限的定义与设计。4. 4. 2.员工管理功能结构员工管理功能需求包含员工的基本信息管理、员工的工作分配与员工的工作 报告管理。从信息数据、工作分配、工作总结三个方面完成对员工的管理。4.4.2.1. 功能描述1、基本信息管理系统应提供

16、对员工的基本资料进行管理的功能，包含新建、修改、查询与作 废员工基本信息。需要管理的员工基本信息包含员工姓名、所属部门、职务、职 称、学历、工作年限、工作经历、要紧特长、家庭社会关系等。系统应支持集团公司大客户事业部的重要员工信息的管理，包含客户经理、 行业经理、技术经理、业务经理等信息管理。应具备如下功能：(1)、客户经理管理：三级体系管理、客户经理管理、成功案例(2)、行业经理管理：三级体系管理、行业经理管理、成功案例(3)、技术经理管理：三级体系管理、技术经理管理、基本技术信息、成功 案例(4)、业务经理管理：三级体系管理、业务经理管理、基本技能信息另外系统还支持虚拟专家管理，功能包含专

17、家体系管理、专家信息管理、有 关项目管理。2、工作分配管理系统使用者在工作分配管理中完成对员工的工作分配与安排，如客户拜访的 记录，上级及其他同事派发给该用户的工作，与要求别人做的工作等。工作分配 管理中的日常工作按照创建人与负责人的不一致能够分为四类：自己安排的工作，使用者对自己日常工作的计划安排。该使用者拥有此项工 作的新增、修改、查询的全部权限。自己派发给别人的工作，使用者在日常的工作中，将需要配合完成的工作派 发给相应的负责人，同时拥有该项工作的查看权限，监督该项工作负责人的完成 情况。别人派发给自己的工作，当使用者被要求配合完成某项工作时，别人派发给 该用户此项工作。该使用者作为此项

18、工作的负责人来完成此项工作，针对工作的 不一致的阶段修改此项工作的状态，同时拥有此项工作的修改与查询的权限。同时系统提供在日程表中安排与处理使用者的工作与事务。在日程表中能查 看自己所要做的日常工作的时间安排。系统提供按日历模式察看工作任务的视 图，包含年、月、周、日等视图。系统会显式说明那些活动已完成并归档（可配 置是否要显示），那些活动需要马上处理，与处理的紧急程度。使用者也能够在 这些视图中直接创建或者处理事务。3、工作报告管理系统应该工作报告管理功能，通过本系统，管理人员人员能够录入工作报告 制度，系统根据制度提醒员工录入、提交工作报告，上级领导能够查看、评阅员 工的工作报告，定期统计

19、总结员工的报告提交情况。4.4.2.2. 功能要求员工管理功能的要求是应根据上述需求，完成员工管理的界面与操作设计。 系统功能要求根据上述功能需求描述，要完成对员工的基本信息管理、员工工作 安排与员工的工作报告管理。提供方便的操作界面，能够增、删改员工及其信息, 能分排与记录成员的工作及其工作报告。对功能数据的操作应有权限的定义与设 计。4.4.2.3. 4. 3.考核管理功能结构考核管理功能应包含：组织的考核、部门的考核、员工的考核三大类。具体 包含如下功能需求:2.1.2. 各级管理部门的职责集团公司大客户事业部的职责集团公司大客户事业部是面向大客户服务的专门机构，直同意中国电信集 团公司

20、领导，对省及下列大客户服务部门的业务进行指导与监督。其要紧职责是 在集团公司整体战略规划指导下，建立集团公司对大客户市场综合业务（含语音、 数据、网元、视频等）的垂直一体化经营管理体系，全面负责全国大客户市场的 经营管理与营销服务工作，承担集团公司对大客户市场的业绩考核指标，提升服 务能力与竞争实力，建立并保持良好的品牌。具体职责如下：负责大客户市场调查、分析及市场预测；制订大客户的市场进展策略、营销 策略、竞争策略，制定营销计划、指标与考核办法；负责组织营销策划,开展合 作。负责建立并实施客户关系营销与管理，承担面向全国集团级大客户营销责 任，实施客户经理责任制，建立全国客户经理团队，组织面

21、向大客户的解决方案 式营销与各类业务促销推广。负责建立并完善大客户业务运营体系，制定服务标准规范与业务流程，负责 国际、国内一站式服务工作的业务受理、合同执行、资源确认、收费结算、障碍 受理与跟踪。负责大客户的技术业务咨询，制订面向大客户的各类综合解决方案与个性化 解决方案；负责组织协调并解决客户进网使用中的各类问题，提供技术支撑，负 责技术业务培训。负责与保护部门签订服务水平协议，组织协调互联网业务部、系统集成公 司等有关部门向大客户捆绑销售网上应用，提供端到端的应用解决方案与技术业 务支持。在总体资费政策框架下，针对不一致客户与业务确定价格策略并组织实施。组织的考核：地市业绩考核、各省业绩

22、考核、总部业绩考核部门的考核：市场部门考核、技术部门考核、业务部门考核、销售部门考核、 财务部门考核、综合部门考核员工的考核：客户经理考核、技术经理考核、业务经理考核、综合服务员工 考核、团队考核功能描述考核管理的功能需求要根据具体工作考核要求，对组织的考核、部门的考核 与员工的考核进行管理，计算与查询各类考核的KPI值，根据不一致的权限能 够查看与修改各类考核记录。考核对象包含员工（包含客户经理、技术经理等不一致岗位）、部门、各省 公司。考核规则的制定应尽量灵活，可自由定制考核参考的指标与各指标所占的权重。 考核指标应尽量客观、量化，应以考核对象平常的工作业绩为基础，同时结合客 户回访时得到

23、的客户满意度。因此要提供除了 KPI规则外的其它考核信息的记 录与修改。4.4.3.1. 功能要求针对考核功能需求，系统应提供绩效管理功能，包含绩效考核规则的定制 （KPI规则管理）与根据规则具体考核的执行。KPI规则的管理由规则管理功能实 现，本功能要实现规则具体考核的管理与执行。具体的考核执行功能要根据考核 规则与考核对象平常的工作业绩，按预先设定的时间或者或者由操作人员触发自 动进行。要设定不一致使用者的操作权限，比如上级能够修正与查询所有下级的 考核信息，但下级只能查看自己的考核信息。4. 4. 4.成本管理功能结构成本管理的功能结构应该包含：营销成本管理、销售成本管理、客户服务成 本

24、管理与客户成本分析。通过对客户营销、销售与服务过程中所发生的各项费用 信息的预算、记录与分析，来实现大客户业务运营成本的有效操纵。4.4.4.1. 功能描述成本管理应提供对售前、售中、售后与客户拜访等客户服务工作所发生的成 本进行预算并进行有关费用登记的功能，便于成本分析与成本管理。具体描述如 下：1、营销成本管理营销成本预算：估计营销活动可能发生的费用额。营销成本登记：记录营销活动中实际发生的费用项。营销成本分析：统计营销实际发生的费用并与预算作比较，能够按时间段、 按客户、按行业等条件进行分析比较。2、销售成本管理销售成本预算：估计销售过程可能发生的费用额。销售成本登记：记录销售过程中实际

25、发生的费用项。销售成本分析：统计销售实际发生的费用并与预算作比较，能够按时间段、 按客户、按行业等条件进行分析比较。3、客户服务成本管理客户服务成本预算：估计客户服务可能发生的费用额。客户服务成本登记：记录客户服务中实际发生的费用项。客户服务成本分析：统计客户服务实际发生的费用并与预算作比较，能够按 时间段、按客户、按行业等条件进行分析比较。4、客户成本分析针对特定的客户对预算费用与实际发生的费用进行总体或者分类的统计分 析比较。具体包含：客户预算成本分析客户实际成本分析客户预算与实际发生成本比较分析功能要求成本管理的功能要求是根据上述功能描述，完成成本管理功能的界面与操作 设计，提供各类活动

26、成本的预算信息的增、册k改，各类具体活动中所发生的费 用信息的增、册h改，与提供根据记录的各项费用信息得到的各类分析结果。分 析结果要能够提供一些直观的展示，比如各类展示图与表格等。4.4.4.2. 4. 5.日常工作管理功能结构日常工作管理的功能结构要求根据每个角色功能，对涉及大客户业务工作中 的每一个办公事件进行信息的记录与提醒。能够按照部门、角色的分类与重要的 业务工作进行功能的划分与设定。销售日常工作管理：按照销售部门对部门经理、大客户经理进行销售活动中 计划、项目、活动、机会等进行工作的计划安排、汇报、审批与反馈信息的记录;营销日常工作管理：按照市场部门对部门经理、行业经理等进行营销

27、活动中 计划、项目、活动、会议等进行工作的计划安排、汇报、审批与业务反馈的工作 信息的记录；服务日常工作管理：按照业务部门对部门经理、客服经理等进行客户服务活 动中计划、项目、咨询、投诉等进行工作的计划安排、汇报、审批与业务反馈的 工作信息的记录；技术支持日常工作管理：按照技术部门对部门经理、技术经理等进行具体项 目技术支持活动中的计划、活动、会议等工作的计划安排、汇报、审批的工作信 息的记录；一站服务日常工作管理：按照销售经理、技术经理、业务经理等进行具体客 户合同项目中的一站服务受理、资源核查、工单分解下发、开通工程进度、一次 性收费、帐务结算、欠费等进行工作的计划安排、汇报、审批与业务反

28、馈的工作 信息的记录。4.4.5.1. 功能描述针对销售、营销、服务、技术支持、一站服务等各项业务的日常工作，对涉 及到各类员工角色根据其权限进行日常工作方面的信息管理，要紧包含工作信息 的记录与查询。系统应提供员工工作管理功能，对员工日常需要进行的工作（包含营销计划 的反馈、服务活动的执行、文档的制定批阅、销售跟踪项目的执行）进行提醒与 记录，形成工作任务列表与工作日志，使员工能方便地熟悉到自己每天所需完成 的工作，同时也使各级领导能够清晰的熟悉员工的工作情况。工作列表中的任务应有下列几个来源：在制定营销计划、营销活动计划、销售跟踪项目的计划时自动将重要的时间 点插入工作列表中，到时再对用户

29、进行提醒；系统应提供几类员工可能会关心的事件，如电路租期到达、业务开通时间到 达、业务处理时限到达、用户欠费等，每个员工可对自己关心的事件进行订阅， 订阅不能超出员工自身的处理权限。订阅时可指定系统需提早多长时间提醒员工 这类事件的发生，今后当这类时间发生或者马上发生时，系统就会将这些事件插 入订阅员工的工作列表中；功能要求与内部信息交流系统相结合，对领导通过内部信息交流系统向员工布置的任 务，能够通过任务列表对员工进行提示。工作管理应提供对任务列表的删除功能，以便员工在已看到任务、不需系统 再进行提示的情况下将任务从列表中删除。4.4.5.2. 4. 6.信息交流管理功能结构信息交流管理根据

30、使用者及接入的需求，应该提供系统对内、对外的信息交 流渠道。对内可采取内部通道的安全方式进行内部员工工作信息的交流；对外提 供客户的接入交流渠道，提供业务咨询、受理、投诉、查询等服务，完成客户接 触管理功能。功能设定为信息门户网站、电子邮件、营业厅接入、Web接入与Call Center 接入，要提供完整Web信息网站方案，但不需要提供完整的营业厅、Call Center 的技术功能，需要提供接口功能以便与现有的其它系统的营业厅系统、Web系统 与Call Center系统进行针对大客户的信息交换。4.4.6.1. 功能描述(1)大客户信息门户：本系统建议设置门户网站，作为外部与内部用户能够访

31、问系统的平台与入 口，也作为信息交流的统一平台。信息门户提供内部使用：系统应对集团客户服务中心的内部信息交流提供支持。系统应提供类似邮件 系统的功能，使中心内部员工之间能够利用系统进行交流与讨论，领导能够通过 它向员工布置一些临时任务。具体功能包含：内部信息数据报送公文信息交流(BBS)信息门户提供外部使用：信息门户也能够提供给外部客户访问应用。通过Web接入功能配合电信公司 统一网上营业厅等信息门户一起为外部大客户提供登陆信息门户同意中国电信 提供给大客户的所有服务，包含查询、营业收理、咨询、投诉、故障申告等一站 服务功能;电子邮件：提供内部使用者之间工作传递信息的电子邮件系统；Web接入：

32、提供与其它电信公司系统提供的网上营业厅的信息交换功能，以 完成大客户业务处理通过统一的网上的接入。营业厅接入：提供与其它电信公司系统提供的营业厅的信息交换功能，以提 供大客户业务处理通过统一的营业厅系统接入。Call Center接入：提供与客服系统中的Call Center系统的信息交换功能，以 完成大客户业务处理通过统一的Call Center系统接入。4.4.6.2. 功能要求信息门户模块应将系统其它功能有机整合，也能够按需要集成其它应用系统 部件，易于使用者使用。系统使用者应方便访问，如需要插件，该插件能方便地下载安装。信息门户应支持访问负载均衡等机制。系统由于也提供外部大客户访问，因

33、此系统应提供安全保障。4.4.6.3. 4. 7.流程管理功能结构流程管理的功能应包含环节设置、流程设置、工单派发设置、时限设置与告 警、自动调度、人工调度、过程监控、质量管理等。4.4.7.1. 功能描述系统对如下大客户流程进行管理与配置：销售管理流程一总体销售流程服务管理流程一故障处理流程、投诉处理流程、服务请求处理流程；市场营销流程一总体营销流程、营销计划管理流程、营销活动管理流程、虚拟销售团队工作流程；业务处理流程一预受理（需求单）、跨南北业务审核管理、资源调查、报价 管理、合同/协议确认、一次性费用收费、定单生成、电路实施、开通 协调、开通归档；帐务处理流程一竣工调费、帐务（生成、合

34、帐、调帐等）、收费付费、实收 实付、发票凭证、欠费、滞纳金、财务结算。其中业务处理流程与帐务处理流程属于一站服务处理流程，具体流程定义如 下：需求单处理流程、定单处理流程、调单处理流程、协调单处理流程、一次 性费用帐务处理流程、月租费帐务处理流程、滞纳金处理流程、月租费调帐流程、 帐务信息变更流程等。4.4.7.2. 功能要求流程管理的功能要求是应当具有可配置性、可操纵性、可观察性，因此系统 务必能够对大客户各类服务流程进行管理。系统功能提供包含：图形化的定制过 程、节点配置、催办、告警、疏导等等。流程管理的实现应当具有良好的配置性, 提供完善的外部接口，能够实现灵活加挂与去卸。4.5.系统管

35、理的需求4. 5.1.职责与权限管理系统职责与权限是指可按不一致的工作范围与角色，管理其享有的资源及访 问的范围，通过对一些要素的灵活操纵实现权限管理。重点包含两方面操纵:区域部门操纵操作员操纵4.5.1.1. 设置原则大客户系统的使用与管理采取根据职责的不一致而进行权限操纵与管理原 则。操作者的工作性质、岗位定义、管理范围决定了工作职责，应用权限分配来 完成职责的划分，原则是各级使用者对数据的可操作性在广度与深度上区别对 待。根据不一致的客户经理级别，能够进行对不一致客户范围的管理、分析、服 务功能操作。省级大客户部操作功能的实现范围在全省，地市级的操作范围在其 客户经理管辖范围内。4.5.

36、1.2. 功能要素权限管理是按不一致的工作范围与角色管理其享有的资源及访问的范围，通 过对一些要素的灵活操纵实现权限管理，归纳下列：查询权限；增加、删除、修改权限；分析统计权限；权限生效时间段；操作数据范围。4.5.1.3. 功能要求大客户资料数据要求具备较高的保密性与安全性，系统功能权限管理应比普 通系统具有更强的灵活性、可操控性。在一定权限生效时间段内操纵系统使用者查询、修改、统计分析不一致的、可指 定的数据范围，实现系统模块可定义数据操作范围。原则上按所管辖的大客 户划分，普通大客户经理间不能互相操作他人管辖的数据；各权限所能使用的模块能够按照要求自由组合，由系统管理员统一管理。系统管理

37、员有权对本级角色组进行增加、修改、删除；通过组合各类基本权限设定角色的权限。通过对操作者给予角色即可实现对其授 权；权限可进行灵活的组合，可把多种单独的功能模块权限相叠加，构成权限组合；权限设置务必由被授权的系统管理员完成，管理员不能设置大于自身权限的权 限。4.5.1.4. 5. 2.系统监控系统应提供友好的人机界面，使操作保护人员能够在统一的操纵台界面上 完成对整个系统应用状况的监控，包含CPU、内存的当前利用率，应用系统与 数据库的当前联接数，联接时间等。同时，系统应能定期自动生成运行保护报告，内容包含主机系统与数据库 的故障报告与各省访问量的统计。大客户系统的系统监控包含两方面功能：系

38、统监控信息录入系统监控信息查询统计4.5.2.1. 功能要素可能导致系统运行特殊的外部环境因素，如：温度、湿度等；系统运行中各类资源的销耗情况；系统运行情况；系统运行中出现的特殊数据；系统运行日志。告警阈值的设置功能要求实时反映当前的监控信息，当监控对象的性能参数超过告警阀值时，应及时产生告警;告警阀值能够分级设置，不一致级别产生不一致的告警；通过图形化方式直观地显示监控信息；通过声、光、短消息等多种告警手段提供现场与远程告警；能够长期稳固运行，占用系统资源要少；监控信息应提供存储，并能够进行统计分析。4.5.2.2. 5. 3.操作日志管理可在操作时自动生成记录，提供对特殊更换、错误定位时的

39、推断根据。可查 询、统计、打印所有或者单个操作日志内容。4.5.3.1. 功能要素操作员：具体操作员工号；操作类型：为方便日志管理而对操作进行的分类，可自行确定分类方法，如 服务受理、资料参数、业务办理、系统参数修改等；操作对象：具体操作的对象，如具体客户、具体某个参数等；动作：操作的具体行为，如增加、修改、删除等；时间：操作时间；操作结果：记录操作是否成功；其他信息、：该操作的其他有关信息。4.5.3.2. 功能要求可查询、统计、打印所有或者单个操作日志内容。在操作中务必严格确认操 作员的权限，确保操作不能越级、越权获取资料；在查询、统计时，操作日志的各功能要素都可作为查询条件、分类条件、排

40、 序条件或者统计要素，提供灵活方便的查询方式与途径；系统操作日志提供客户经理的各类操作统计报表，以考核客户经理的工作情负责协调解决各省级电信公司受理的大客户的跨省业务。参与对各省级电信公司大客户事业部的考核，省级电信公司大客户事业部 要紧领导的任免须征得集团公司大客户事业部的同意。2.1.2.2. 省公司大客户部省公司大客户事业部设在各省公司，在行政与业务上受省公司领导，同时 同意集团公司大客户事业部的监督与指导。其要紧职责为在集团公司大客户事业 部制订的大客户工作总体要求与省级公司进展规划的指导下，建立本省（区、市） 大客户市场综合业务（含语音、数据、网元、视频等）的经营管理体系，全面负 责

41、本省（区、市）大客户市场的经营管理与营销服务工作，承担集团公司大客户 事业部与省级公司下达的对大客户市场的业绩考核指标，提升服务能力与竞争实 力，建立并保持良好的品牌。具体职责如下：执行集团公司大客户事业部制订的大客户市场进展策略，营销策略、竞争 策略与服务营销策略。分解落实集团公司大客户事业部制订的营销计划、指标考 核。根据集团公司大客户事业部制订的规范要求，建立本省（区、市）的客户 营销服务体系与客户经理队伍，并组织专业性的技能培训；组织实施面向大客户 业务的促销推广；组织协调省级电信公司有关部门向大客户进行捆绑销售；提供 端到端的应用解决方案与技术业务支持。组织实施集团公司大客户服务的各

42、项规章、业务流程与服务标准，组织在 本省（区、市）建立并完善统一的大客户业务运营体系，包含业务受理、合同执 行、收费结算、障碍受理与跟踪；负责大客户的技术业务咨询、支撑与国际、国 内一站式服务等工作，与省级电信公司后端保护部门签订服务水平协议。负责本省（市、区）大客户市场调查、分析及市场预测，按年度上报集团 公司大客户事业部门；按月汇总、分析本省（区、市）大客户市场的经营情况及 市场信息，并上报集团公司大客户事业部。况与提供领导决策数据。4. 5. 4.系统日志管理系统应对员工的登录、数据录入、修改等操作进行记录，作为系统的操作 日志。并提供方便的检索查询手段对这些日志记录进行查询，保证系统的

43、安全。系统日志分为系统访问日志与系统特殊日志。系统访问日志功能访问日志，将用户的系统登录与对系统功能调用等各类活动记入日志。数据的操作日志，记录对数据的增删改查等操作。功能访问日志与数据操作日志，记入数据库，便于系统及数据安全管理的 需要。系统特殊日志记录系统错误等特殊信息的系统特殊日志，写入到应用服务器的日志文件, 便于系统保护。4. 5. 5.数据备份可将指定的备份对象按既定的备份策略自动或者手工备份到指定介质上。提 供定期或者不定期的系统备份功能，对可能出现的系统故障或者错误操作有足够 的恢复能力。4.5.5.1. 功能要素备份对象：备份的内容，关键数据资料、系统文件等；备份方式：使用何

44、种方式进行备份，包含完全备份、增量备份、部分备份等；操作方式：备份如何操作，分为自动备份、人工备份；备份周期：备份的时间周期，如完全备份每周一次，增量备份每天一次等； 备份介质：将数据备份到何种介质上，如磁带库、光盘库等。4.5.5.2. 功能要求将指定的备份对象按既定的备份策略自动或者手工备份到指定介质上；应 用系统备份内容至少应涵盖用户数据、历史资料、操作信息、服务档案、系统数 据；提供定期或者不定期做系统备份的功能，对可能出现的系统故障或者错误 操作有足够的恢复能力；备份设备应具有较强的平滑扩充能力，包含系统设备容量的扩充及I/O能力 的扩充；备份数据能够迅速、准确的恢复到系统中成为可用

45、数据。第5章.省级功能需求面向信息管理的需求5.1.1. 大客户资料管理省级大客户资料管理的功能需求同集团级，只是各省级大客户部门管理本省 定义的大客户资料。5.1. 2.知识库管理同集团级功能需求。5.1.3. 产品管理同集团级功能需求。5. 1. 4.文档管理同集团级功能需求。5.1. 5.规则管理同集团级功能需求。5.2. 面向业务运营的需求2.1.大客户服务5.1.1.1. 客户服务客户咨询省级大客户的客户咨询功能的需求与集团公司级的功能需求一致，其数据范 围限制在本省的客户咨询记录。5.1.1.1.1. 客户查询省级大客户的客户查询功能的需求与集团公司级的功能需求一致，其数据范 围限

46、制在本省的客户查询记录。5.1.1.1.2. 客户投诉建议省级大客户的客户投诉建议功能的需求与集团公司级的功能需求一致，其数 据范围限制在本省的客户投诉建议记录。5.1.1.1.3. 故障处理管理省级大客户的故障处理管理功能的需求与集团公司级的功能需求一致，其数 据范围限制在本省的故障处理记录。5.1.1.1.4. 客户回访管理省级大客户的客户回访管理功能的需求与集团公司级的功能需求一致，其数省级大客户的一站式服务业务处理与管理功能的需求与集团公司级的功能 需求一致，其数据范围限制在本省负责的大客户进行一站式服务业务办理的记 录。5. 2. 2.市场营销管理市场调查管理5.1.1.1.1, 问

47、卷调查管理省级大客户的问卷调查管理功能的需求与集团公司级的功能需求一致。在许 可的情况下能够使用集团级的问题库。5.1.1.1.2, 调研机构管理省级大客户的调研机构管理的需求与集团公司级的功能需求一致，其数据范 围限制在本省的调研机构记录。5.2.2.13. 竞争对手信息管理省级大客户的竞争对手信息管理的需求与集团公司级的功能需求一致，其数 据范围限制在本省的竞争对手信息记录。经许可能够查询集团级的竞争对手信 ，息、。5.1.1.2. 客户群/市场细分管理省级大客户的客户群/市场细分管理的需求与集团公司级的功能需求一致，5.1.1.3. 营销计划管理省级大客户的营销计划管理的需求与集团公司级的功能需求一致，其数据范 围限制在本省的营销计划记录。5224营销活动管理省级大客户的营销活动管理的需求与集团公司级的功能需求一致，其数据范 围限制在本省的营销活动记录。5225大客户俱乐部管理省级大客户的大客户俱乐部管理的需求与集团公司级的功能需求一致，其数 据范围限制在本省的大客户俱乐部记录。5.2.2.6.营销案例管理省级大客户的营销案例管理的需求与集团公司级的功能需求一致，其数据范 围限制在本省的营销案例记录。5227 分析与预测省级大客户的分析与预测的需