学校商店经营管理服务理念及目标.docx

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1、学校商店经营管理服务理念及目标基本目标对XX学校XX商店经营承包权采购项目所投的采购项目内 容全部响应，完成文体办公用品、生活用品及定型包装食品、 饮料为主，水果副食、日用百货等经营。2.1 整体设想及策划为保证顺利完成xx学校xx商店经营承包权采购项目的管 理与服务，我司保证达到以下整体计划：(1)我司负责商店的全部经营性资金投入，根据招标文 件的要求独立进行经营，并接受业主方监管。(2)我司具备商店卫生安全检测能力、食品包装废弃物 处理能力、食品卫生突发事件的预防和处置能力。(3)我司自行办理商店的营业执照、税务登记 证、卫生许可证等。(4)我司不得对商店进行任何形式的转让、转包、转租、

2、分包、分租，否则校方有权要求终止合同，并由我司承担违约 和赔偿责任。(5)我司遵守学校的规章制度，爱护学校的设备设施，保证学校的教学工作正常进行，服从学校后勤管理部门的管理制度，实行日查、周查、月份析、季评比。以经常检查督促， 来加强考核与评比。日查由卫生小组长负责每日卫生检查。周检每星期一上午由主管卫生人员，进行卫生质量安全大检查, 发现问题及时处理。月份析分析综合月查，根据周检的工作情况提出建议和改进，上 报项目经理决定。季评比每季度公司进行商讨评比竞赛，表现优秀者给予奖金。3）设备管理措施制定相关设备安全操作作业指导书，并粘贴在设备附近, 随时指导和提醒工作人员按规范安全操作。所有员工对

3、先关设备、消防器材的安全操作规程及其注 意事项必须经过培训，考试合格后方可上岗。在交接时做好设备状况记录，以确保有效监督设备的使用情况。制定每周检查制度，发现设备故障及时调派维修人员进 行检修。制定每月保养制度，每月定期对所有设备进行保养，并 进行相关记载。4）资源管理措施为更好的节约成本，有效的控制能源消耗，在运作前三 个月里，我司将根据具体能源的使用情况，进行实际预测分析, 以控制成本。制定能源节约奖，根据能源的实际使用情况，制定节约 有奖，浪费有罚的奖罚制度，这样才能充分调动员工主运自觉 地去控制能源使用，更激发员工能在如何更有效地使用能源的 问题上动脑筋，想办法，创新招。5）监督管理措

4、施公司专设检察小组，其主要职责是监督、检查评估和工 作指导，实施定期和不定期进行卫生、服务出品质量等方面工 作监督考核和评估。公司设立专线投诉电话和员工意见箱，积极接受投诉与 监督，及时处理投诉意见和反馈信息。6）保险保障我们非常注重员工的福利，为公司员工购买了相关保险。在与院方签定协议的同时，我司将针对与院方的合作购买相关 责任保险(具体执行办法与院方协商确定)，以确保食物中毒 和任何危险事件的发生，保障了院方所有师生的权益。3、项目管理机构设置及职能项目管理机构图3.1 各机构职能针对本项目实际情况，我司拟在本商店设置项目经理、人 事部、财务部、采购部和仓管部，俣证为XX学校XX打造“校

5、园放心店(1)项目经理职能组织全体工作人员认真学习政治和业务，树立服务理念， 提高工作人员政治素质和业务素质，负责整个商店经营管理的 统筹规划。(2)销售部职能负责整个商店运营的客户服务，介绍各种产品的功能，为 客户提供满意的消费服务。并对商店的日常卫生进行清扫保洁。(3)财务部职能负责商店的运营收支与财务结算，保证商店财务的正常运营，并及时向项目经理提供财务数据。并对商店的日常卫生进 行清扫保洁。(4)采购部职能负责商店的食品、物资采购等，保证进货索票、索证率达 100%,杜绝采购霉变、超保质期、无产址、无产品合格证、 无生产日期的“三无”产品，对日常维修进行负责。并对商店的 日常卫生进行清

6、扫保洁。(5)仓管部职能严把商店进货关、操作关、存放关、销售关，规范商店管 理及食品采购。并对商店的日常卫生进行清扫保洁。3.2 项目管理岗位职责331项目经理职责(1)组织全体工作人员认真学习政治和业务，树立服务 理念，提高工作人员政治素质和业务素质。(2)做好商店考勤工作，负责检查监督各岗位工作执行 情况，做好晨检及日常考核工作，提高服务质量和食品质量。(3)合理安排和使用劳动力，充分发挥每一个人的劳动 技术，不断完善商店工作岗位责任制。(4)搞好商店环境卫生和食品卫生，以防食物中毒。（5）加强商店设备管理，做到合理使用、保管和日常保 养工作，注意安全操作，提高设备利用率。（6）切实了解x

7、x学校xx情况，在实际工作中善于发现 问题，做到及时正确处理，以保证工作顺利进行。认真做好月 工作总结，并提出今后工作改进意见和措施。（7）负责整个商店经营管理的统筹规划。内部工作人员管理职责（1）营业员岗位职责1）负责商店商品的美观陈列。2）负责商店区域的卫生清洁，引导顾客遵守商店公共秩 序。3）负责商店商品的物价标识维护和更换。4）负责对商店商品的品质检查，控制商品在质保期内。5）负责对商店内商品中不合格品、报损商品、残次品的 书面形式的登记。6）熟悉相关产品知识，提供顾客产品咨询和相关服务。7）负责货架排面整理，要货、补货、防损控制等工作。8）配合公司定期与不定期的盘点工作。9）完成上级

8、交代的其他任务。（2）收银员岗位职责1）遵守收银员服务规范，按规范进行服务。2）熟练操作收费系统等相关设备。3）收银员做好每日进货帐目详细登记，收银台现金如有 差错将由收款员个人承担经济责任。4）收银台现金只能由指定管理人员收取，其他任何人不 得以任何理由支取现金，如有上述情况发生，一切责任由收银 员承担。5）收款付款要求吐字清晰，提醒客人当面点清余额，严 禁“摔、甩、仍、丢”余额给顾客。6）收银展示柜、主机、台面随时清理，不允许存放杂物, 所有物品整齐摆放，收银台内卫生随时保持干净。7）对商店区域的卫生进行清洁。8）完成上级交代的其他任务。（3）会计岗位职责1）贯彻执行财经纪律和学校财务常规

9、管理制度，协助项 目经理管理商店工作。2）负责商店帐目、预算、决算、核算、结算上报工作。3）按月结算商店销售、采购、结余及库存物资。进行资金周转分析，及时向项目经理汇报或对外公布，预测市场变化, 提出改进意见。4）接受xx学校xx的监督审计，教育全体商店人员严格 遵守财经纪律，严格管理票证、实物，节煤、节电等。5）管理好商店会计凭证、帐薄、报表、表册及其相关资 料、文件。6）对商店区域的卫生进行清洁。7）完成上级交代的其他任务。（4）采购员岗位职责1）必须熟悉产品及各类食品的相关卫生标准，卫生管理 办法及相关法规。2）采购食品必须要向供应方索取有关检疫证明或化验单, 索取的各类卫生证明应保存备

10、查。3）采购食品时必须查看食品包装标识或者产品说明书是 否按照食品卫生法标出了食品品名、产地、生产日期、批 号、规格保质期等，防止购进假冒伪劣食品。4）采购食品时本着深重的原则必须从正规渠道进货到规 模正规的公司、商店采购食品，不准索要回扣。5）及时掌握各类食品的信息，在保证质量的前提下，应 按照价格合理的原则订货，并做到按时、按量、按质，不能耽 误正常工作。6）对商店区域的卫生进行清洁。7）完成上级交代的其他任务。（5）仓管员岗位职责1）进库各种食品要认真进行验收，核对发票、品名、规 格、数量、金额是否相符。2）食品发生污损、和变质时，应拒绝入库。3）各类食品在领用使用时，应本着先进先出，后

11、进后出 的原则使用，以防止食品发生变质。但前提是食品的使用期限 在其保质期之内。4）仓库内各类食品摆放整齐，表明进货日期和食品的生 产日期及保质期，掌握季节变化，及时检查，以防止霉变而发 生不必要的损失。5）仓库要定时打扫卫生，保持仓库环境卫生、干燥，并 防止四害。如发现问题及时反映，以便于采取措施。7）经常与采购员和工作人员做好沟通，掌握食品的进出 结存情况，以保证各类食品货源及时供应，做到不脱节、不积 压、不浪费。8）完成上级交代的其他任务。（6）维修员岗位职责1）自学遵守公司的规章制度，服从分配，认真学习熟练 掌握供电、维修专业技术，负责商店供水、供电、消防等设施 设备定期检查维修养护。

12、2）及时完成维修任务，力争维修项目不过夜，小修小补 及时完成；节约使用维修材料，保养维修工具与器材，降低维 修成本，杜绝浪费现象，自觉抵制不正之风行为。3）每天认真巡视商店内所有的公共供电设备及公共照明、 供水管道运行情况，确保完好率在百分之百；发现问题须立即 报告上级领导，并及时修复，做好巡视刻录。4）配电箱、电缆井等不得有存水、尘土及杂物，各配电 箱的箱体、合叶、箱门、锁具等必须保持功能正常，无锈蚀， 并保持锁好。5）负责商店内公共照明定进开启和关闭，并应根据季节、 气候做相应的调整。6）严肃、认真、详细地填写工作记录，保管好维修材料、 工具、器材发行交接手续。7）对商店区域的卫生进行清洁

13、。8）完成上级交代的其他任务。4、服务人员配备及培训人员配置针对本项目实际情况，我司拟投入人员如下表所示：项目姓名徐雨福徐星华XX学校XX商店经营承包权采购项目胡姻姻涂有霞翁慰珍徐雨禄张蕾人员资格要求我司拟投入人员全部具有健康证。4.1 人员培训培训目标(1)发挥培训的再教育功能，在员工中树立正确的人生 观、价值观和职业道德观，弘扬社会主义精神文明，倡导爱国 主义和集体主义精神，培养员工爱岗敬业的道德风尚。和监督，具有沟通和协调能力，能正确及时解决经营中的各种 矛盾和冲突。（6）我司保护好商店经营场所（含门窗）及设施设备， 如需要装修须征得校方同意，否则造成损坏的，我司应按市场 价赔偿。（7）

14、我司以租赁经营的方式经营商店，不得占用学校其 他公用场地。（8）我司工作人员符合国家有关商店从业人员的相关规 定，具有健康证及享受相关保险。（9）我司向学校按合同规定缴纳履约保证金、管理费用、 水电使用费等。（10）我司按照经营要求独立经营商店，自行承担商店的 经营风险。（11）我司在不影响正常经营的前提下，尽可能为本校贫 困学生在商店里提供勤工俭学的岗位。（12）我司做好经营场地的安全、卫生（门前实行三包）、 防火、防盗、防水、防毒、秩序等工作，否则由此出现的一切 问题由我司负全责。（13）商店所售商品价格不得高于本县各大商店所售商品价格（指同货号）。（2）培养一支能干肯干，具有良好服务意识

15、的专业队伍,为实现商店服务目标提供有力保证。职位项目经理采购员收银员营业员仓管员维修员会计从事本工作时间3年6年2年2年2年2年2年（3）提高员工的服务意识、业务能力、服务能力及综合 素质，培养出一批服务专业人才，为社会、为服务行业的发展 作出新贡献。培训计划（1）岗前培训由管理处负责，对新员工上岗前进行的培训，主要内容包 括：a）岗位职责；b）专业技能；c）操作规程；d）言行举止训练。（2）在职培训主要是针对不同的工作岗位进行的专题培训或进行有计划 的知识培训。管理负责人的培训侧重企业管理知识、人事管理 技巧、领导艺术、公共关系等；普通员工侧重在专业技能、工 作技巧及敬业爱业教育等。（3）提

16、高员工素质培训主要是在常规培训基础上，结合公司业务发展或管理工作 需要安排的专题培训，由公司办公室负责组织落实。（4）其他外出参观学习、短期研修班、外送专职培训、公司出资派人参加培训学习。培训内容及流程（1）培训原则1）精干、高效、爱岗、敬业的原则2）文化素质与实际管理相想结合的原则3）公司内部调剂为主和社会招聘为辅的原则4）管理及服务人员的配备数量和素质要求原则（2）培训对象XX学校XX商店经营承包权采购项目商店服务人员（3）培训目标与内容序号培训内容培训频培训目标率工作例会（政治思想及职提高思想觉悟，总结自身一业道德教育，工作讲评及每周一 次存在不足分析）专项工具的使用与安全每月一次检提高

17、专项工具操作熟练须知查度，以及安全操作常识三服务工作手册每月一次培熟悉各岗位职责，操作规训及考核程，工作标准设备操作和保养及用品每季度一次提高工作技能，保持工 作四的使用培训和考核效率五相关方面的管理条例六四害消杀和防治七特殊地面清洗八紧急事件处理九消防知识及消防演练十保洁方法每季度一次熟悉相关法律常识，提升培训和考核理论水平每季度一次熟练掌握消杀程序每季度一次提高工作技能每半年一次提升员工综合能力及素培训和考核质每半年一次提高工作技能与应变能培训和考核力没季度一次提高保洁水平，保持一培训和考核种最新最有效的保洁方法让接待客服人员到达最高的服务水平，让业主感到宾至如归的感觉十一礼仪接待每月一次

18、十二安全常识5、价格定位及服务质量5.1价格定位提高员工安全用电、安每季度一次全作业等常识高校是一个庞大的、极具开发潜力的消费市场。校园商店 面对着一群极具价值和特殊的消费者，是一个极有战略意义的 市场。针对大学生消费心理和消费行为，以大学生的品位、价 值取向为依据，结合校园商店自身条件，为校园商店选择一个 合理的价格定位显得十分的重要。XX学校地处素有“秀山XX、养生福地、长寿之乡”之称的 “中国生态第一市”XX市。由于这独特的地理环境，商店的消费者主体是在校大学生、老师及其家属和周边的居民，校 园商店的主体顾客为学生，而高校学生有他们自己的特点，其 消费刺激点为价格、品牌、购买便利性和购买

19、能力对商店进行 适当的定位。目标市场定位。学校里商店的主体消费者是在校学生和老 师，学生是主体。学生是一个特殊的消费群体，除了一般年轻 人的消费特点外，还具有自己的消费特点。商店应将目标消费 者定位于学生，根据学生消费的特点，制定好商品定位，商品 品牌定位，商品价格定位，营销定位。由此可见，目标市场定 位是对其进行设计策划的前提和基础。只有目标消费者定位正 确了，才能有经营成功的可能。确认了目标客户之后，才能知道什么样的商品才能满足消 费者的需求。这就是对商品进行定位。校园商店主要的为了满 足校内学生日常生活用品的购买，商品应以食品、饮料、日常 用品为主，同时为了满足大学生精神消费的需求和学习

20、的需求, 也应包含书籍、学习用品、杂志、报刊等。商品结构定位，处 理好商品组合的问题，将商品进行合理的分类。为了合理有效的利用空间，商店要根据目标顾客的实际需求来安排商品的组 合，使空间得到最大的利用，同时得到最大的利益。大学生具有较高的文化水准和文化素养，在消费上追求时 尚，追求品位。品牌显得及其的重要。品牌代表了商品的质量, 体现了目标消费者的价值观和兴趣爱好。商品品牌定位，主要 经营哪些品牌的商品，在消费者心中树立怎么样的形象和地位。 校园商店在选择商品时，应要符合一般大学生的消费爱好，选 择大学生乐意接受和在其消费能力范围内能够接受的品牌。商 店在对商品定位时，不可忽视品牌的重要性；在

21、米购商品前， 应先了解清楚大学生消费的习惯和对那些品牌的钟爱，从而做 到有针对性的采购。保持同类同质产品价格的低廉是争取客户的重要手段；在 校大学生强烈的消费欲望受到购买能力的限制，因此对着价格 具有较高的敏感性，价格的高低直接影响着他们的购买决策。 物美价廉、经济实惠是许多大学生购买的基本原则之一。商店 在给商品价格定位时，应要考虑到价格对学生购买的影响力和 学生的实际购买力。合理的价格定位，绝对是留住学生的重要 手段。当然，如果商店能够充分地实行低价策略，那更有利于 留住学生。对于一些商店，大部分消费人员还是会选择价格较 低的商店进行消费。由此可见，价格低在学生心目中的地位。好的营销策略对

22、于商店经营来说，是一把利剑，为其砍去 获利的阻碍。商店在选择营销策略时，也要针对大学生的消费 特点，对营销策略进行正确的定位。比如说，采取促销策略、 会员制策略、广告策略、代理网店销售策略等等。促销策略可 以分为折扣、优惠券、附赠商品。这也是校园商店内最常见的 营销策略。会员制策略，只需在商店一次性购买足额商品便可 申请到会员卡，在结账时出示会员卡能够享受优惠，同时积分 换礼品。商店可以采取多种宣传制度，为自己的商店宣传，尤 其是在商店进行促销时，能够吸引更多的消费者。代理网店销 售，顾名思义就是代理网店在校园内直接为同学提供产品的销 售，这是学校商店目前所没有的营销策略。但这对于住在远离 商

23、店的同学来说，绝对有足够的吸引力；尤其是我们学校的商 店，而且一部分宿舍远离商店的情况下，学校特殊的地理位置 的原因下，商店是学生的主要消费场所，也是学生日常用品的 购买地；可以说，学生的日常生活离不开它们；但，同时商店 也离不开学生。商店要想成功经营，必须要以在校大学生消费特点来定位。 同时，也要全心全意为学生服务，做到物美价廉，也要有好的 售后服务，便利于学生的校园生活，满足学生的消费需求。5.2服务质量承诺我们将严格按照学校对我商店经营管理工作的要求，树立 “质优、价廉、方便、快捷”的服务理念，建立健全的管理制度, 严格遵循经营方针和服务理念，把商店办成学生满意、教工满 意、领导满意的良

24、好购物消费场所。1、遵纪守法，遵守食品卫生法和严格按照学校商业 服务广场的经营条件标准，办理营业执照、税务等各种证件， 定期审核，并随时接受学校及各部门的监督检查。2、严格按照规定进行经营，把好进货关，做好进货渠道 公开、商品价格公开，保证同类、同质量商品价格不高于同规 模商店，坚决杜绝“三无”商品。按照薄利多销的原则，确保价 廉物美、卫生，保证顾客的身体健康。3、采用POS机统一收款系统，采用软件对商品的进销存 等环节进行管理，有效监控食品及日常用品的进货源头和食品 安全的索证工作。4、我们统一制度管理，统一定价，统一形象，统一采购, 拥有完善的管理流程，确保商品购进无假冒伪劣，食品进货票

25、据齐全，所有商品明码标价。5、我们将创建五无四绿的良好商业服务广场购物环境： 商店“五无”的绿色标准：（1）无危险（2）无污染（3）无异味（4）无障碍（5）无噪音。商店四项绿色管理标准：(1)绿色营销(2)绿色包装(3)绿色监管(4)绿色服务6、积极与校方合作，坚决履行承包合同，保证按时交纳 各项费用，确保商店正常运转。6、进货渠道及台账建设进货渠道一 .经营理念服务为本，诚信经营，薄利双赢，服从管理。二 .经营目标做到“四优一满意”，即优美的购物环境、优质商品、优 惠价格、优良服务，尽心尽力让学生们满意。1 .做到商店内环境整洁、干净卫生、配备空调、风扇、冰 柜、冷藏柜等设施。2 .按省卫生

26、处商品目录，联系生产厂家，从厂家直接以保 证商品质量，以严格按照食品安全法，做好每批商品台账制度。3 .做到假冒、伪劣商品杜绝进店，过期、变质商品及时下 架，发现问题及时退换，力争让消费者满意。4 .做到勤进快销，滞销商品及时调换，保证商品新鲜、新颖，与社会接轨。三.香烟类（14）我司若需开通电话外线的，需经校方同意方可自行安装，电话费由我司支付。（15）我司保证经营范围为文体办公用品、生活用品及定 型包装食品、饮料为主，水果副食、日用百货等。（16）我司保证不经营下述产品：1）不得超范围和改变经营范围。2）不得出售无品名、厂名、厂址、生产日期、保存期（保 质期）等内容的商品，如有违反国家法律

27、法规的行为，一切后 果和责任由我司自负。3）不得经营对环境污染大的商品和热得快等违反学校消 防管理的电器用品。4）不得经营电子产品（手机、电脑及配件等）。5）不得出售在现场使用明火加工产品，如点心、自制食 品或二次加工食品（如麻辣烫、茶叶蛋、煮玉米、热狗等）。6）不得销售热得快等学校禁止使用的违规电器。7）不得经营非定型包装食品和需二次加工食品。8）不得经营反动、色情等违反国家法律法规的商品。非 定型包装食品和需二次加工食品。2.3经营管理服务理念香烟做到早准备，多库存，严格按照烟草部门规定，销售 省内香烟。四.水果类做到新鲜，多品，实惠！选择不同商品特价，让消费者买 到真正的新鲜，便宜！6.

28、2台账建设为规范本商店进（销）货管理，根据商品准入工程的有关 规定，制定本制度。一、本制度所称进（销）货台帐制是指对属于商品准入范 围的商品，统一登记进（销）货台帐，以加强进（销）货管理 的制度。二、记好“两本帐”，即进货台帐和销售台帐。通过进销台 帐，保证商品的来路清、渠道正、货物真，去向明。四、对属于准入范围的商品，其每一批商品的进货情况都 必须进行登记。五、登记台帐必须装订成册，并建立电子档案以备存查及 接受工商行政管理部门的日常监督。六、本制度由项目负责人负责实施。7、员工管理及环境建设员工管理制度及考核方法7.1.1 员工管理制度1）项目管理激励机制在现代企业管理中，企业人员素质在本

29、源上直接决定企业 绩效的好坏，所以对于如何采取各种激励措施激励出员工最大 潜力，是现代企业管理者比较关注一个主要方面。有关研究表 明，如果能充分调动员工的积极性，那么他们的潜力将发挥到 80%至90%,其中50%至60%是激励的作用。所以在现实的 企业生产过程中，同样单位时间的劳动并不意味着同质的投入。 企业的绩效将依赖于其员工的努力，而员工的努力程度则取决 于企业对员工的激励水平和方式。在现代企业中，在市场竞争 日趋激烈的背景下，构建企业整体激励的机制显得尤为重要。1、建立激励机制的目的和意义“水不激不跃，人不激不奋。“水不激动就不会活跃，人不 激励就不会发奋。告诉我们，人需要激励。任何企业

30、的基本组 成细胞是“人”，任何企业的劳动过程也都是由许多“人”相互协 调而组织起来的，因此，企业的管理归根到底是对“人”的管理, 企业的发展最终也要依靠于“人工依靠人的关键在于激励人。 实践已经证明：没有动力，世界上一切事物的运动都将停止。 同样，经营管理者在用人实践中倘若不采取各种有效的激励手段，对员工灌注新的动力，他们的积极性和创造性也就难以经久不衰。所以，对公司来说，建立一个合理、有效的企业人员激励机制是我们企业的当务之急，也是公司未来生存和发展的关键。2、激励方式(1)目标激励通过推行目标责任制，使公司经济指标层层落实，每个普 通员工既有目标又有压力，产生强烈的动力，努力完成任务。(2

31、)示范激励通过各级主管的行为示范、敬业精神来正面影响普通员工。(3)尊重激励尊重各级普通员工的价值取向和独立人格，尤其尊重公司 的普通员工，达到一种知恩必报的效果。(4)参与激励建立普通员工参与日常工作管理、提出合理化建议的制度, 提高普通员工主人翁参与意识。(5)荣誉激励对员工劳动态度和贡献予以荣誉奖励，如会议表彰、发给 荣誉证书、光荣榜、在公司内的宣传报导等。(6)关心激励对员工工作和生活的关心，如建立员工生日情况表，总经理签发普通员工生日贺卡，关心普通员工的困难和慰问或赠送 小礼物。(7)竞争激励提倡公司内部普通员工之间的平等有序的竞争以及优胜劣 汰。(8)物质激励有条件的增加公司普通员

32、工的工资、生活福利、保险，发 放奖金、生活用品、工资晋级等。(9)处罚对犯有过失、错误，违反公司规章制度，贻误工作，损坏 设备设施，给公司造成经济损失和败坏企业声誉的普通员工， 分别给予警告、经济处罚、降职降级、撤职、留用察看、辞退、 开除等处罚。2)项目管理监督机制考核办法1、考核制度(1)目的为进一步加强对商店工作的监督、检查，根据有关规定， 制定本考核办法。(2)内容考核内容包括食品安全、清洁卫生、设备设施管理维护等。（3）考核方式日常考核、随机抽查（检查）和月考核三个种类，考核时 间与物业公司上岗时间相同。（4）考核主管日常考核由主管组织和实施，需两人以上（含两人）组成 考核小组，每日

33、巡回督促检查。（5）考核形式1）随机抽查（检查）由商店组长组织和实施，需两人以 上（含两人）组成抽查小组，每月不少于2次抽查。2）月考核由项目经理组织实施，每月不少于1次。3）以上绩效考核每月考核一次和人员工资挂钩，最终得 出人员工资；总工资=岗位工资+绩效工资。2、考核标准序号项目检查内容完成标准采购食品、物资等是否符合国家标准、有无霉变、过期、是否有食品安全常识商店区域地面、墙面：乱张贴乱画现 象、乱设广告牌、条幅、走道有垃圾 杂物、走道未按要求清扫，消防通道2清洁未按要求清扫、走道灰尘多等卫生门窗、扶手：窗户、扶手按规定保洁 不到位，室外标识、宣传栏等未按规1515分分值40分得分备注1

34、食品安全定保洁，垃圾桶、果皮箱未及时清理，分 有异味，外表污迹多共用设备是否养护合理、有没有做到设备24小时值班报修、对重大或突发事件3设施维护没有应急方案和现场处理措施是否到位30分7.2 环境管理方案环境管理模式拟设立商店保洁部，并在XX学校xx保洁项目管理部门的 检查与监督下，实施科学化、规范化的专业管理。保洁部将根据有关的法律和法规及公司有关规章制度，结 合XX学校xx的实际情况主持制定各种具体的规章制度、操作 规程和服务规范措施，并付之实施和监督。在人事管理上将根据公司的用人标准和原则，统一管理所 属部门和人员，结合培训和绩效考核行使人事管理权，对所辖 各部门管理人员和员工实施考核和

35、奖惩。7.2.1 环境管理重点（1）保持商店室内外环境整洁，采取有效措施，消除老鼠、嶂螂、苍蝇和其他有害昆虫及其孳生条件。(2)严格做好防蝇、防尘、防鼠、消毒等防护措施，确 保环境卫生。(3)地面、门窗、槽池、电扇、灯具及周边环境等保持 整洁。(4)严格满足学校有关保洁的要求与规范。7.2.2 环境管理服务措施1、清洁基本处理(1)打扫用合适良好的扫帚清扫灰尘、垃圾，并用垃圾铲清走，将 之倒入最近的垃圾箱里。(2)拖地把拖把放入混有干净水及适量清洁剂的清洁桶内清洗、拧 干，保持微湿，把尘土拖干净，每拖十平方米地至少要清洗一 次拖把，水脏了要及时换掉。(3)抹用一块软而干净的布配合清洁剂来回擦拭

36、，抹布脏了百分 之五十就应换一块干净的。(4)除尘用一块软而干净的布(不要毛毡)轻轻地清除扬尘。(5)洗地用合适带尼龙垫或刷子的擦地机，配以合适清洁剂在机器 前端进行擦洗，擦洗完毕用真空吸湿机把污水吸走并用干净拖 把再拖一次。(6)冲洗先将地面垃圾扫掉，用水管直接射水把尘土清理干净，再 用大扫帚把地面的积水清洁干净。(7)消毒用强力杀菌剂来喷洒(对建筑物的装置、墙等)或用毛巾配 合有消毒作用的清洁剂来抹(对地板)。2、“四害”防治方法(1)蚊类1)生活习性和环境不同而有很大变化。一般以36月形成第一次高 峰，912月出现第二次高峰。2)蚊类防治a.蚊虫在繁殖过程中，必须有水、把积水控制、管理好

37、是 灭蚊的根本。由于其生长发育与外界气温、环境有密切关系。 因此必须采取综合防治措施；b.改造环境，平整洼地，排出积水，清出蚊孽生场所;C.在大中型蚊虫孽生场所定期把芽泡杆菌喷洒在孽生蚊虫 的积水处，每立方米水体施花35毫升；d.急杀成蚊：用家早消等用雾化效果好的喷害器对着蚊群 或其栖息地喷雾；e.滞留毒杀：在白天，将残效期长的杀虫剂如40%快克， 家虫清等喷洒在箱柜背面或杂物表面，让蚊子触药致死。(2)蝇类a.消除和有效控制蝇类孽尘地，是防止蝇类孽生繁殖的治 本措施。主要包括垃圾日产日清、不积存、不残留、不孽生蝇 类，对粪池加强管理，保持粪池盖密封，绿化带不能残留食物、 水果、动物尸体等。b

38、.化学杀虫剂灭蛆灭蛆的药剂较多，可40%快克100溶液 进行室内滞留喷洒，50%马拉硫磷25。500溶液做堆喷洒等。 它们同时具有杀灭成蝇的功效。(3)杀灭成蝇可用灭蝇蝇、粘蝇纸、灭蝇毒饵等诱杀成蝇。也可直接用 蝇拍拍死成蝇。化学药物杀灭成蝇与灭蛆相同。(4)嶂螂防治a.改造嶂螂栖息场所，堵塞可供嶂螂躲藏的裂缝、孔洞，使之无处藏身。随时清除垃圾，断绝其食物和水源。我司商店经营服务管理体系是由人员构建的组合体，因此 公司商店经营服务管理应该以人员为中心，将人的因素放在核 心地位，将调动人员的积极性放在主导地位。开发人员的潜力、 提高人员的素质是我司商店经营服务管理成败的关键环节。在 商店经营管理

39、中，每一步工作的开展都需要我司员工来完成， 进行以人为本的内部管理理念是验证学校商店经营管理决策正 确性和实现学校商店经营管理目标的重要保障。每一位员工都有自身的社会需求，因此以人为本的管理理 念的本质是激励，在合理满足员工物质和精神需求的基础上达 到我司商店经营管理正常快速发展的理想效果。所以以人为本 的管理理念可以总结为：尊重人、依靠人、服务人与发展人。 加强我司商店经营服务内部管理，必须以科学发展观为指导， 牢固树立以人为本的服务理念，大力推行以人为本的管理。每 一位工作人员的一举一动，都代表着公司的整体形象的。因此 对我司的全体员工，都要具有一定的服务能力与要求。(1)员工言谈举止文明

40、有礼文明服务是现代任何商业活动的基本道德准则。同时，文 明服务就是应为每一位消费者提供舒适优美的消费环境，所以 每一位服务人员的行为举止、言辞谈吐以及衣着服饰，都应该 适度有节，规范标准。如今，服务人员的态度温和、礼貌，服b.用物理方法杀灭：如在厨房内用开水浇灌嶂螂栖息的缝隙、孔洞等。c.化学药物杀灭：主要用毒饵成粉剂毒杀。（5）灭鼠a.抗凝血剂“大隆”、“敌鼠纳盐”、“澳敌隆”等慢性药物灭 鼠。其特点是害鼠中毒发映慢，食饵量大，灭鼠彻底，对人畜 无害。使用浓度均为.005%b.用“磷化锌”等急性或亚急性鼠花药对鼠害重发生区域控 制使用。c.使用这类鼠药具有投药后死鼠时间快（25小时），可在

41、较短时间内有效降低鼠密度。因毒性在，使用不当会对人畜环 境造成不良影响。使用时必须严格按照国家有关规定，山技术 人员监控使用。3、固体废弃物处理（1）所有的固体废弃物可分为三类：可以回收利用（A 类）、不可回收利用（B类）和危险废弃物（C类），其中C类又分 为“可回收危险废弃物类和不可回收危险废弃物类”。（2）固体废弃物处理程序：分类回收、集中保管、统一 处理。4、生活垃圾处理(1)清洁人员在清洁时，少量的垃圾可倒入门口的垃圾箱内，量大的垃圾应直接运送到学校内的垃圾中转站内。(2)垃圾桶的清理。(3)每日视要求收集清运垃圾一至两次，并对垃圾桶进 行清洁确保干净整洁。垃圾桶的消杀清洗：夏季3天/

42、次，其 它季节7天/次或视情而定。每日巡检时对于已满的垃圾桶要 及时清运。环境管理工作标准(1)通道和楼梯台阶，每日清洁2次。地面每周湿拖2 次，干净整洁。(2)窗台、防火门、消防栓、指示牌每周清洁3次。洁 净、无灰尘、无污物。(3)天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每2月清洁1次。(4)共用门窗玻璃，每月擦拭1次。玻璃明亮、目视干 净。(5)外围道路每日清扫2次；雨雪天气及时清扫主要通 行道路，方便出行。(6)垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、 无污水、无明显异味。(7)蚊、蝇、嶂螂孳生季节每月消杀2次，其它根据季 节和当地情况制定具体计划；灭鼠每季进行1次，无明显鼠迹。7.2.5

43、环境管理工作质量监督1、检验制度(1)员工自检：检查是员工每项工作的最后一道工序， 没有检查就不算完成工作。(2)领班检查：领班每天按照清洁工作质量检验标 准，对各岗位员工以及周、月定期项目完成的工作质量进行 检查，并填写每日工作检查表、定期项目检查表。(4)管理方：管理方(管理处或业主、使用人)有权对 清洁部的工作提出建议和意见，对清洁工作质量不合格事件登 记并通知公司整改处理。2、处理办法(1)主管在检查中发现不合格及时给予员工指导和批评 教育，并记录作为对员工考核的依据，对屡教不改者作相应项 目的扣分处理。(2)主管检查中发现不合格者应立即采取整改措施补救, 并对该员工作相应项目的扣分处

44、理。(3)管理方(管理处或业主使用人)投诉质量不合格事 件，经查事实相符给予相应项目的双倍扣分。3、处理客户投诉的程序(1)接受客户投诉认真倾听时目视投诉人员，以表示关注，准确了解每个细 节，耐心听投诉人员把话讲完，不反驳，不推卸，必要时解释, 语调平和，措词准确，声音适度，态度诚恳，情绪稳定，备好 纸笔，认真做好简明记录，不匆忙给投诉人员作出许诺。(2)采取措施首先向投诉人员道歉，对投诉人员的投诉要及时有效控制 事态扩大，尽量缩小影响面，能当时解决的问题必须当时解决, 不能当时解决的问题，要告诉投诉人员解决的明确时间。(3)处理结果回复客户投诉人员的投诉请主管以书面形式将处理结果及整改措施

45、回复给客户。(4)记录处理人员投诉时，涉及到有关人员过失所造成的问题，经 核实后，提出处理建议及今后整改措施记录在案。7.2.6 突发事件的环境管理程序1、发生火灾后的清洁工作应紧急处理措施(1)救灾结束后，组织全体清洁员参加清理现场工作；(2)用垃圾车清运火灾遗留残物，打扫地面；(3)打扫地面积水，用拖把拖抹；(4)检查户外周围，如有残留杂物一并清运打扫。2、污水外溢的应急处理措施（1）保洁部派人员协助清理现场；（2）组织员工将垃圾车、扫把等工具拿到故障点，协助 维修工处理；（3）将捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成第 二次污染；（4）疏通后，清洁员迅速打扫地面被污染处，并接水管 或用

46、桶提水清洗地面，直到目视无污物。3、暴风雨影响环境卫生的应急措施（1）暴风雨后，清洁员及时清扫各类责任区所有地面上 的垃圾袋、纸张、树叶、泥、石子及其他杂物；（2）清洁员查看污雨排水是否畅通，如发生外溢，及时 报告主管或相应的管理部门。8、应急预案及制度建设应急预案8.1.1 食物中毒应急预案本着为学生和教师的身体健康的目的出发，在加强学校常 规管理的同时，加强对商店食品卫生工作管理，特制定本方案。领导小组组长：商店负责人副组长：副店长成员：校医、总务科、教务科、学生科。任务分工组长：负责指挥全面工作。副组长：（甲）负责在医院指挥，配合医院对病人进行治 疗。副组长：（乙）负责做好稳定家属的情绪

47、等方面的工作。副组长：（丙）负责在学校指挥，做好善后工作。副组长：（丁）负责指定专人为学校新闻发言人，统一接 待各界媒体记者食物中毒应急预案食物中毒应急预案。成员：听从组长、副组长安排。工作步骤一旦发生学生食物中毒事故，立即采取以下措施。1、立即停止商店的生产及售卖活动，并及时向市教育局 和卫生行政部门报告。2、立即将危重的客户送往医院救治并积极配合协助卫生 机构救助病人。3、保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品及其 原料、工具、设备和现场。4、配合卫生行政部门进行调查，按卫生行政部门的要求 如实提供有关材料和样品。5、落实卫生行政部门要求采取的其它措施，把事态控制在最小范围。8.1.2 停电应急预案1、通知停电应急预案(1)项目经理接到停电通知后，了解停电的周期时间长 短，立即通知各部门负责人，当值负责人及值班人员，安排每 个区域的人员做好对客解释准备及应急准备。(2)由财务部