企业知识库系统设计与功能应用.docx

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1、企业学问库系统设计与功能应用企业学问库系统的架构设计和应用功能，以平台力量推动企业学问管理的持续运营。通过建设统一的 企业级学问共享平台，将各业务部门学问进行统一采编、统一存储、统一管理，统一运营；实现集中 学问数据对外共享开放，对企业各部门和其他生产系统供应学问数据支撑；为全业务过程的学问积累 和学问共享供应高效工具，为内外部客户的感知以及效率提升供应手段。一、系统的架构设计（一）企业版学问库为开放式五层架构，分别为应用层、处理层、存储层、采集层、数据源层，通 过五层架构实现力量水平扩展。随着企业进展，企业学问的内容与应用必将不断增加，系统技术架 构上应能保障便捷的可扩展性，实现硬件扩容无中

2、断、即插即用。（二）存储层采纳分布式采纳分布式文件服务器、关系型数据库、分布式缓存服务器。分布式架构 具有低成本、可按需扩展的特点，可很好的满足企业版学问库系统的长远进展需求。二、系统功能系统包含的功能模块，主要包括：平安管理、学问搜寻门户、学问呈现、学问管理、学 问共享、互助社区。（-）系统的平安管理企业学问涉及企业经营管理的方方面面，不允许泄露到企业外部，需要对学 问的管理引入防泄密机制，避开学问外泄。系统平安管理包括系统级平安和文档级平安。系统级平 安管理包括用户账号管理、权限设置；文档级平安包括学问密级，只能搜寻有权查看的内容。文档 创建后，进行权限设计，包括阅读、修改、删除的权限；严

3、格掌握各种角色的访问权限，学问查看、 下载和编辑权限支持敏捷掌握，可以向指定用户进行授权，用户也可以申请上述权限；私密和绝密 学问支持依据共享需要发布到自定义和默认群组中，群组发布针对不同的共享需求具有极大的敏捷 性和可操作性。文件及学问点通过水印标识，用户打开学问内容页面后系统基于用户Id自动生成水印掩 盖在页面上，使通过拍照、截图等操作带来的学问泄密变得有据可查，实现可追溯；文件服务器存储文件 及学问，全部加密。（二）学问搜寻门户-自服务学问集约化，打破系统间学问壁垒，进一步扩展学问源，丰富学习内容， 优化学问，构建“企业百度”提高系统可用性，以及智能语义搜寻提高搜寻精确性和易用性。转变由

4、客服人员使用学问库为客户供应服务的方式，建设面对客户的互联网学问搜寻平台， 将传统客服学问库力量对互联网各渠道用户开放，为供应互联网客户自助服务力量，便利客户在互 联网平台进行学问检索，关心客户简洁快速解决疑问。培育用户自服务习惯，从根本上削减人工服 务成本。通过企业统一学问搜寻引擎，企业内部各部门员工都可以搜寻到各自领域的学问，准时、全面、精 准获得解答，实现以用促用，开放的学问应用支撑，削减分散搜寻的重复工作。快捷检索力量，供 应类似于百度、淘宝、天猫、京东等主流检索呈现支撑方案，供应热词提示关联、标签搜寻力量等； 可实现多维度条件检索、全文搜寻、多词搜寻，可实现拼音、首字母、错别字、近义

5、词识别、快速 联想提示，可依据业务类型配置搜寻规律。搜寻热词提示，将系统热词，学问标题自动加入下拉提示 词中，当用用户光标定位搜寻栏，即提示热点问题。拼音搜寻，系统具备拼音、文字转换力量，支持 拼音输入，用户无需切换输入法即可进行搜寻。智能分析用户搜寻意图，自动学习并给出相关搜寻 词推举，削减词库配置工作量，降本增效。（三）学问呈现引入互联网元素的UED设计互联网化操作界面，提升客户体验和操作效率。界面美 化简化、精确简洁高效检索。学问快速分类定位力量，采纳主流互联网企业的类似产品分类的呈现方式，便于快速、精确、定位学问点。平面化化呈现设计，提升学问被定位效率及精确性。采纳主流互联网网扁平化设

6、计，提升整个页面优化交互性。（四）学问管理、多专业库并存统一学问库平台，支持企业内不同专业学问库进驻。支持敏捷配置各 专业库学问目录、模板、权限属性等信息统一界面风格，同时支持依据共性化需求进行二次开发。 学问平台满足不同业务角色学问管理。新学问库构建目的为更好的支撑各种业务角色使用，提升各 个业务角色的工作效率。针对一线用户（一般用户/企业内部用户）为统一服务标准和阅历学问查看； 针对后端管理及支撑人员（一般采集人员/企业员工）为管理学问和沉淀阅历学问管理。内部学问管理供应私人学问管理力量，实现企业内部的个人学问沉淀以及信息共享，供应笔记式学 问管理模式，提升企业内部办公效率。支持个人学问、

7、客服学问以及公开客户学问的转换。建立学 问业务管理流程，完善学问周期管理，满足学问管理过程可追溯，满足不同业务角色对学问的法律 规范管理。建立闭环学问流程，包括业务部门学问需求发起-学问采编-学问审核-学问发布-学问反 馈-学问下线等全程闭环管控。学问库系统实现对学问管理的核心业务流程进行监控，如数据采集、学问索引创建、搜寻引擎状态、 热词搜寻进行全时段进行监控，保证学问生成到学问发布的整个过程可视化管理，便于维护人员准 时发觉问题，准时进行干预，提升整个学问库系统的高牢靠性和易维护性。（五）学问共享学问库打通与企业内其他生产信息系统（如市场营销管理、客服信息管理等），以 模板化的方式实时读取

8、营销活动信息、资费信息、投诉信息等，作为后续各类学问采编的素材，真 正实现统一搜集、统一整理、统一管理；智能分析推送力量，基于搜寻引擎智能分析力量，将分析 精确学问点推送给一线最终用户，提升学问点采用率，同时减低使用人员使用繁琐度。（六）学问运营建立学问评价体系：从学问采编准时率、学问贡献量、学问搜寻量、学问满足度等 多维度对学问运营效果进行评价，并设置相关阀值，进行预警。建立积分管理体系：设定学问贡献、 学问扫晡等多种积分，建立积分排行榜，并且支持积分的对外应用。统计报表：报表功能优化和完 善，图形化、字段的敏捷组合。（七）学问互助社区为客户供应相互间呼叫关心，相互沟通渠道，建设提问/解答模式的问题解答互 助社区，供应客户之间业务沟通的平台。依靠客户间的互助，削减客户恳求人工服务的数量，降低人 工成本。