QM_Ch02_术语和原则_s.pdf

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1、11第第2章质量管理术语和原则章质量管理术语和原则2.1 质量管理术语质量管理术语2.2 质量管理八项原则质量管理八项原则22.1 质量管理术语2.1.1 概述概述2.1.2 质量方针和质量目标质量方针和质量目标2.1.3 质量策划质量策划2.1.4 质量控制质量控制2.1.5 质量保证质量保证2.1.6 质量管理质量管理2.1.7 质量管理体系质量管理体系3术语是对某一专业领域内所应用的一般概念所作的准确和统一的描述，以便使人们在该领域中对某些概念具有统一的认识，并奠定相互交流和理解的基础。美国：筛选并总结了美国国防部文件和美军标准中有关质量术语92条，术语涉及质量、质量管理、质量保证、可靠

2、性与维修性、抽样检验等，应用于标准、规范、图纸、手册、合同、质量控制和检 验有关文件及工程评价报告中。欧洲质量管理委员会（EOQC）：1972年“术语委员会”编写了398条术语；分为通用术语、统计学术语、统计质量管理术语、可靠性术语四个部分；全面阐述了西欧各国对这些概念的认识。日本：1963年制定了质量管理用术语JIS-Z-8101。1981年又进行修订，把工矿企业有关质量管理用的重要术语和定义分为通用、数学、控制图、检验、抽样和试验设计六类，共306条。英国：质量保证术语标准，分为基础、管理、设计、制造和施工、检验和试验、抽样的判断、质量缺陷、可靠性、维修性、维修、可用性等十一个部分，共28

3、8条。原苏联：OCT15895 质量管理标准，共100条。2.1.1 概述概述4ISO：为澄清通用的质量术语的用法，使其科学化、规范化，有利于国际间的交流活动，ISO/TC176/SC于1986年研究制定了ISO8402-1986“质量术语”，包括了22个术语。1994年版ISO8402由原“质量术语”改为“质量管理和质量保证术语”，并由22条术语增加为67条，分为四个部分：第一部分基本术语十三个第二部分与质量有关的术语十九个第三部分与质量体系有关的术语十六个第四部分与工具和技术有关的术语十九个2000版ISO9000从10个方面列出了80条术语，这十个方面是：质量有关的术语管理有关的术语组织

4、有关的术语过程与产品有关的术语特性有关的术语合格有关的术语文件有关的术语检查有关的术语审核有关的术语测量过程质量保证有关的术语2.1.1 概述概述5质量方针：由组织的最高领导者正式颁布的该组织总的质量宗旨和方向。释义：（1）组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。如：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。（2）最高领导者在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。（3）质量方针是组织总的质量宗旨和质量方向，并不是具体的质量目标。（4）质量方针与组织总体经营方针相一致，并是其一个组成部分，它与组织的总方针以及并行的其他方针应协调；并为质量目

5、标提供框架。（5）质量方针应得到最高管理者的批准；并由其正式颁布。（6）通过相应的质量目标和有关政策措施（组织、经济、教育等）制定确保质量方针付诸实施和贯彻执行。（7）质量管理原则可作为质量方针的基础。2.1.2 质量方针和质量目标质量方针和质量目标6质量目标：在质量方面所追求的目的。释义：释义：（1）质量方针提供了质量目标的框架。即在质量方针提出后，可按质量方针在几个方面提出的原则要求，进一步细化出质量目标。（2）质量目标应适当展开。除了有一个总目标外，相关职能部门和适当层次还应根据总目标确定自己的分目标。（3）质量目标的实现程度应是可测量的。可测量并不意味着目标必须定量，有时定性地表示（如

6、提高员工的“以顾客为关注焦点”的认识）也是可以的。但在具体操作的作业层次，质量目标应是定量的。（4）作好方针目标的落实工作。2.1.2 质量方针和质量目标质量方针和质量目标27质量方针与质量目标之间的关系：质量方针与质量目标之间的关系：质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标在此框架内确立、展开和细化。质量方针还要具体体现组织对持续改进的承诺。质量目标应与质量方针保持一致，不能脱节和偏离。质量方针和质量目标的作用：质量方针和质量目标的作用：(1)指出组织在质量方面的方向和追求的目标，使组织的各项质量活动都能围绕这个方针和目标来进行，让全体员工都来关注它的实施和实现。(2)质量方针指出组

7、织满足顾客要求的意图和策略，而质量目标则是实现这些意图和策略的具体要求。两者都确定了要想达到的预期结果，使组织利用其资源来实现这些结果。2.1.2 质量方针和质量目标质量方针和质量目标8建筑工程公司建筑工程公司质量方针：遵纪守法,交优良工程,信守合同,让业主满意,坚持改进,达行业先进质量目标：单位工程竣工一次验收合格,单位工程优良率,工期履约率,顾客满意率,每年开发12项新的施工方法出租车服务公司出租车服务公司质量方针：一流的车况车貌、一流的队伍素质、一流的调度服务、以安全、舒适的出租车服务使顾客满意质量目标：乘客投诉率、车况车貌合格率、预约准点率、事故频率顺德变压器厂顺德变压器厂质量方针：客

8、户在我心中，质量在我手中质量目标：控制不合格品的出现，向客户提供优质的产品和服务。作法：用国际标准ISO9001质量保证体系模式建立本企业的质量体系；通过采用新技术、新工艺，不断提高产品水平和质量；提供有效的培训，确保职工胜任其本职工作；有效及尽快检讨不合格品的出现，控制其再发生；重视客户的意见及反映，并采取适当的纠正措施。2.1.2 质量方针和质量目标案例质量方针和质量目标案例9案例?某厂的质量方针是“质量第一”。案例分析:?本例“质量第一”的方针过于简单，没有体现组织的宗旨，对满足要求的承诺过于简单(仅对产品本身质量提出了简单的要求，没有对满足顾客要求的承诺)，没有持续改进的承诺等，违反了

9、标准“5.3质量方针”的规定。2.1.2 质量方针和质量目标案例质量方针和质量目标案例10案例 某厂的质量方针是“科技领先、优质高效、顾客至上”，其工厂的质量目标为:“成品一次交验合格率为98，工序产品一次交验合格率为93，顾客满意率为98。”案例分析:本例违反了标准“5.3质量方针”的“c)提供制定和评审质量目标的框架；”的规定。因为“框架”应该理解为对应于质量方针的核心内容，有相对应的质量目标，以便实施对实现质量方针的考核。本例中对质量方针的“科技领先”就没有制定相应的目标以便进行考核，这样“科技领先”就成了一句空话。例如，可以制定相应的质量目标为:“每年开发出新产品23项”等等。2.1.

10、2 质量方针和质量目标案例质量方针和质量目标案例11质量策划：质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。释义释义：由定义，质量策划应包含以下内容1 质量目标的制定、分解及落实；2 质量目标实现涉及的作业过程（措施）必要条件、确认部门职责；3 产品策划、管理与作业策划、编制，质量计划和进行质量改进；4 质量管理体系策划；5 生产技术组织措施计划；6 注意质量策划与质量计划的差异。质量计划：对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时使用哪些程序和相关资料的文件。注1：这些程序通常包括所涉及的质量管理过程和产品实现过程。注2：通常质量计划引用质

11、量手册的部分内容。注3：质量计划通常是质量策划的结果之一。质量策划强调的是一系列活动，而质量计划是质量策划的结果之一，通常是一种书面的文件。2.1.3 质量策划质量策划12质量控制：质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。释义：释义：1 质量控制的目标就是确保产品的质量能满足顾客、法律法规等方面所提出的质量要求（如适用性、可靠性、安全性等）。2 质量控制的范围涉及产品质量形成全过程的各个环节。3 质量控制的工作内容包括了作业技术和活动，也就是包括专业技术和管理技术两个方面。4 质量控制的动态性。5 质量控制程序。对影响产品质量各环节，各因素制定计划和程序，建立质量控制计划和标准；在实施

12、过程中进行连续评价和验证，发现问题进行分析，对异常情况进行处理并采取纠正措施，防止再发生。2.1.4 质量控制质量控制3132.1.4 质量控制质量控制质量控制的范围涉及产品质量形成全过程的各个环节。?产品的质量不仅受到质量环各阶段质量活动的直接影响，而且受相关过程的间接影响。?质量环的各阶段是由产品的性质决定，根据产品形成的工作流程，由掌握了必需的技术和技能的人员进行一系列有计划、有组织的活动，使质量要求转化为满足质量要求的产品并完好地交付给用户，还要进行售后服务以进一步收集意见改进产品，完成一个质量循环。?为了保证产品质量，各种技术活动必须在受控状态下进行。?当涉及某一具体的质量控制活动时

13、，通常加限定词，如“设计质量控制”，“采购质量控制”，“制造质量控制”，否则是指全过程的控制。14仅从技术标准作为判断产品质量好坏的唯一标准有局限性:?任何技术标准不可能将产品的全部技术要求反映在规格上；?对复杂产品而言，最终产品检验和试验不能揭示出全部质量隐患；?多数顾客没有足够的测试设备（施），无法检查验证数据；?为了取得具有统计意义的试验结果必须抽取较大样本，造成较高的试验费用；?即使进行了产品试验，也无法了解生产后的包装、储存、运输、使用、服务等对产品质量的影响。2.1.5 质量保证质量保证-来源来源15?产品质量既然有一个产生形成和实现的全过程，就必须重视和控制过程中的质量，并把对过

14、程的控制要求订到合同中去。?5070年代世界发达国家逐渐建立了质量体系标准，用以弥补技术标准的不足，它充分反映了市场经济的特点。?第二方评价：执行合同时，需方可派代表检查质量体系是否按合同要求，建立了规定的质量保证模式。?第三方评价：供需双方均同意由第三方保证机构对供方质量体系作出正式评价（认证或注册）以减少第二方审核的数量及范围，提高评价的公正性和权威性。?从此就形成了判断产品质量的两类标准（技术标准，质量体系标准），只有当这两个标准同时得到满足时，才能认为产品质量是合格的。2.1.5 质量保证质量保证-来源来源16质量保证：质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。释

15、义：释义：1 保证质量是“质量控制”的任务，而“质量保证”是以保证质量为基础，进一步引伸到提供“信任”这一基本目的。即使用户相信企业具有质量保证能力具有持续、稳定地提供满足质量要求产品的能力。2 质量保证能力的来源及评价3 内部与外部质量保证2.1.5 质量保证质量保证17质量保证能力的来源及评价?完善质量体系要使用户（或第三方）“信任”，企业首先应加强质量管理，完善质量体系，对合同产品有一整套完善的质量控制方案、办法，并认真贯彻执，对实施过程及成果进行分阶段验证，以确保其有效性。?向用户提供客观依据企业应有计划、有步骤地采取各种活动，使用户（或第三方）能了解企业的实力、业绩、管理水平、技术水

16、平以及对合同产品在设计、生产各阶段主要质量控制活动和内部质量保证活动的有效性，使对方建立信心，相信提供的产品能达到所规定的质量要求。因此，质量保证的主要工作是促使完善质量控制，以便准备好客观证据，并根据对方的要求有计划有步骤地开展提供证据的活动。?用户评价文件是否满足质量保证能力的要求；体系文件是否真正的运行起来，否则达不到应有的效果；如何评价：到供方检查各部门及现场，查阅质量记录。2.1.5 质量保证质量保证-释义释义(2)18内部质量保证和外部质量保证（1）内部质量保证是为使企业领导“确信”本企业所生产的产品能满足质量要求所开展的一系列活动。是公司下属部门（厂家）向公司提供信任的手段。（2

17、）外部质量保证为使用户确信本企业具有持续稳定生产满足质量要求产品提供信任（证据）的活动。生产厂向用户提供质量保证时有权提出加价的要求，加价的幅度取决于需方要求提供证据的范围、方式和程度，以及产品的性质，要考虑外部质量保证成本和风险费。外部质量保证成本是为向用户提供所要求的客观证据所支付的费用，包括特殊的和附加的质量保证措施、程序、数据、证实试验和评定的费用。质量保证的作用是从外部向质量控制系统施加压力，促使其更有效地运行，并向对方提供信息，以便及时采取改进措施，把问题在早期加以解决，以避免更大的经济损失。2.1.5 质量保证质量保证-释义释义(3)419定义：定义：在质量方面指挥和控制组织的协

18、调的活动。通常包括制定质量方针和质量目标，以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。释义：释义：1 质量管理是企业管理的重要组成部分它是企业各级职能部门领导的职责，而由企业最高领导负全责，应调动与质量有关的所有人员的积极性，共同做好本职工作，才能完成质量管理的任务。2 质量方针是质量管理的纲，质量管理的活动是围绕制定和实施质量方针，达到（实现）质量目标而展开的。3 质量管理是以质量体系为依托，通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动发挥其职能。这四项活动是质量管理工作的四大支柱。4 质量管理是有计划、有系统的活动，为了实施质量管理，需要建立质量体系。2.1.6 质量管理质量管理20管

19、理与质量管理概念图管理与质量管理概念图体系（系统）最高管理者管理管理体系质量方针质量目标持续改进质量改进质量保证质量控制质量策划有效性效率质量管理体系质量管理体系（系统）最高管理者管理管理体系质量方针质量目标持续改进质量改进质量保证质量控制质量策划有效性效率质量管理体系质量管理指挥和控制组织的协调的活动建立方针和目标并实现这些目标的体系相互关联或相互作用的一组要素在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人增强满足要求的能力的循环活动在质量方面所追求的目的在质量方面指挥和控制组织的协调的活动在质量方面指挥和控制组织的管理体系由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向质量管理的一部分，致力于

20、增强满足质量要求的能力质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任质量管理的一部分，致力于满足质量要求质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标达到的结果与所使用的资源之间的关系完成策划的活动和达到策划结果的程度21一 定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系二 释义：一 定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系二 释义：1 管理体系建立方针和目标并实现这些目标的相互关联或相互作用的一组要素。2 质量管理体系包括硬件和软件两个部分。3 一个组织可以建立一个综合的管理体系，其内容可包含质量管理体系、环境管理体系和财务管理体系等。2000版ISO900

21、0标准在编制时已考虑了与ISO14000环境管理体系标准的协调，为组织综合管理体系的建立提供了方便。2.1.7 质量管理体系质量管理体系22三 质量管理体系基础三 质量管理体系基础1 质量管理体系的理论依据2 质量管理体系要求与产品要求3 质量管理体系方法4 过程方法5 质量方针和质量目标6 最高管理者的作用7 文件8 质量管理体系评价9 持续改进10 统计技术的作用11 质量管理体系与其他管理体系的关注点12 质量管理体系与优秀模式之间的关系2.1.7 质量管理体系基础质量管理体系基础23(1)质量管理体系的理论依据质量管理体系的理论依据 质量管理体系的目的就是要帮助组织增进顾客满意。从这个

22、意义上来说，顾客满意程度可作为衡量一个质量管理体系有效性的总指标。顾客是组织生存和发展的基础。顾客是组织持续改进的动力。质量管理体系方法是管理的系统方法在质量管理体系中的具体应用。质量管理体系还能为组织持续改进其整体业绩提供一个框架，使持续改进在体系内正常进行，以增加顾客和其他相关方满意的机会。质量管理体系还能提供内、外部质量保证，向组织（内部）和顾客以及其他相关方（外部）提供信任，使相关方相信组织有能力提供持续满足要求的产品。2.1.7 质量管理体系质量管理体系-(1)24(2)质量管理体系要求与产品要求质量管理体系要求与产品要求 质量管理体系要求是通用的、适用与各种行业或经济部门的、提供各

23、种类别的产品，包括硬件、软件、服务和流程性材料的、各种规模（大型、中型、小型）的组织。但每个组织为符合质量管理体系标准的要求而采取的措施却是不同的。因此，每个组织要根据自己的具体情况建立质量管理体系。体系标准对产品没有提出任何具体的要求。与产品有关的要求在技术规范、产品标准、过程标准或规范、合同协议以及法律法规中规定。对每一个组织来说，产品要求与质量管理体系要求缺一不可，不能互相取代，只能相辅相成。2.1.7 质量管理体系质量管理体系-(2)525(3)质量管理体系方法质量管理体系方法质量管理体系方法是管理的系统方法的原则在建立和实施质量管理体系中的具体应用。（1）建立和实施质量管理体系的八个

24、步骤：确定顾客和相关方的需求和期望；建立组织的质量方针和质量目标；确定实现质量目标必须的过程和职责；确定和提供实现质量目标必须的资源；规定测量每个过程的有效性和效率的方法；应用这些方法确定每个过程的有效性和效率；确定防止不合格并消除产生原因的措施；建立和应用持续改进质量管理体系的过程。（2）PDCA循环2.1.7 质量管理体系质量管理体系-(3)26PDCA循环循环?PDCA循环是由美国质量管理统计学专家戴明(W.E.Deming)在20世纪60年代初创立，故也称为戴明环。它反映了质量改进和完成各项工作必须经过的4个阶段。这4个阶段不断循环下去，周而复始，使质量不断改进。?PDCA循环的建立是

25、质量管理在方法上的一个重要发展，它同数理统计方法结合在一起，使质量管理更加系统化、条理化。2.1.7质量管理体系质量管理体系-(4)27PDCA循环循环含义：PDCA循环表示质量管理中任何工作都要分为四个阶段（即计划、执行、检查、处理）去做。每循环一次，产品质量、工作质量将会提高一步，不断循环，质量管理工作就会不停顿地前进和提高。P：（plan）计划阶段制定方针、目标、活动计划、提出管理项目等。D：（do）实施（执行）阶段按计划实地去干。C：（check）检查阶段检查实施效果。与计划、目标比较，哪些项目实现顺利，存在哪些问题（发现问题）找出原因。A：（action）处理阶段把经验、教训变为标准

26、，成功的坚持下来，失败的变为措施防止再发生，没有解决的问题，留待下一个循环去完成。2.1.7质量管理体系质量管理体系-(4)28PDCA循环的特点循环的特点1 循环不停地运转；2 四个阶段一个不能少；3 大圈套小圈，圈中有圈；4 阶梯式或螺旋式上升；5 PDCA循环转动不是自发的，而是靠组织推动的，是各方面工作努力的结果。AC DPAC DPPDCAC DA PC DA P2.1.7质量管理体系质量管理体系-(4)29PDCA循环的八个步骤P：1 分析现状找出问题注意：必须自觉地，以积极的姿态查找问题，如果自认为没有问题，那么“没有问题”正是问题所在。应用方法：排列图、频数直方图、控制图。2

27、分析影响产品质量的因素。应用方法：因果分析图3 找出主要影响因素。应用方法：现场调查；散布图；采取表决方式集中多数人的意见4 针对主要影响因素采取措施，措施应包括以下内容：1）为什么Why；2）达到什么目的What；3）在哪里执行Where；4）由谁来执行Who；5）什么时间开始执行When；6）如何执行HowD：5 按措施计划认真执行。C：6 调查采取措施后的效果。A：7 巩固成果，进行标准化。8 遗留问题，到下一期PDCA循环解决。2.1.7质量管理体系质量管理体系-(4)30（1）所谓“过程”就是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。）所谓“过程”就是“一组将输入转化为输出

28、的相互关联或相互作用的活动”。输入是过程的工作依据（信息和要求）输出为过程的结果（图样、文件、装备、物料等）设计：输入为设计目标开发的产品：输入是市场调研或客户定货要求，经评定后确定设计目标。采购：输入材料的型号、规格品名、质量要求。设计：输出为文件（技术规范、图纸、样品）。采购：采购的物料。工艺：输出为工艺文件、工艺装备、工艺流程、操作规范等。2.1.7质量管理体系质量管理体系-(5)是新版ISO9000-2000中最为强调的一部份631 过程的内涵（内容）是资源与活动设计：设计装备、画图、编制标准工艺：编制工艺文件，验证工序能力 完成过程一定要有价值的增加（增值）。过程是质量体系的重要组成

29、部分。（2）所谓“过程方法”就是“系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用”。（）所谓“过程方法”就是“系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用”。（3）质量管理体系的四大过程及其模型图质量管理体系的四大过程及其模型图2.1.7质量管理体系质量管理体系-(5)32?识别质量管理体系所需的过程，包括组织的管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。?确定过程的顺序和相互作用。?过程网络?如设计过程输出?各过程之间的连接关系为“接口”。?各过程的关系图称为过程网络。?重点在于：识别过程及接口关系(过程网络),对过程和接口进行质量控制。?过程管理：控制各

30、个过程的要素（输入、输出、活动和资源）使过程有效进行的活动。采购工艺检验各过程是相互关联的一个过程的输出可能是几个过程的输入几个过程的输出可能是某个过程的输入2.1.7 过程方法过程方法(5)33以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式质量管理体系的持续改进顾客（和其他相关方）要求顾客（和其他相关方）满意管理职责产品产品实现测量、分析和改进资源管理图释增值活动信息流34以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式简要释义：该体系模式完整的表现出质量管理系统过程，也能展示过程之间的相互作用情形。在管理职责下，管理层有责任了解顾客要求并将它转换为规格条件；资源管

31、理决定必要的资源并予以执行；在产品实现下，应建立及应用各种产品实现过程；各项结果均需予以量测、分析与改进，并提供反馈信息给管理层，反映所关注的质量管理系统运行现况并提出改进措施。35(6)最高管理者?职责权限：具有决策、指挥和控制的职责和权力。其最重要的任务就是要通过他们具体的领导作用和各种措施创造一个良好的内部环境。在这个环境中，质量管理体系得到有效的运行，全体员工可以充分参与，发挥他们的主动性、积极性和创造性。?最高管理者的作用：制定并保持组织的质量方针和质量目标。通过增强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现。确保整个组织关注顾客要求。确保实施适宜的过程以

32、满足顾客和其他相关方要求并实现这些质量目标。确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标。确保获得必要的资源。定期评审质量管理体系。决定有关质量方针和质量目标的措施。决定改进质量管理体系的措施。2.1.7质量管理体系质量管理体系-(6)36(7)文件文件:就是“信息及其承载媒体”。（1）文件的价值总的来说，文件的价值是传递信息、沟通意图、统一行动。其具体用途是：满足顾客要求和质量改进；提供适宜的培训；重复性（或再现性）和可追溯性；提供客观证据；评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。（2）质量管理体系中使用的文件类型质量手册 质量计划 规范 指南 程序、作业指导书和图样 记录2.

33、1.7质量管理体系质量管理体系-(7)7372.1.7质量管理体系质量管理体系-(8)(8)质量管理体系评价质量管理体系评价对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性进行系统的、定期的评价。（1）质量管理体系过程的评价（2）质量管理体系审核 所谓审核就是“为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。”质量管理体系审核时，“审核准则”一般指ISO9001或GB/T19001标准、质量手册、程序以及适用的法规等。体系审核用于确定符合质量管理体系要求的程度。审核的结果可用于评定质量管理体系的有效性和识别改进的机会。体系审核有第一方审核（内审）、第二

34、方审核和第三方审核三种类型。（3）质量管理体系评审（4）自我评定38(9)持续改进持续改进持续改进原则用于质量管理体系时，其目的在于增加顾客和其他相关方满意的机会。对质量管理体系实施持续改进时，也要采取管理的系统方法。（1）分析和评价现状，以识别改进的区域；（2）确定改进目标；（3）寻找可能的解决办法以实现这些目标；（4）评价这些解决办法并作出选择；（5）实施选定的解决办法；（6）测量、验证、分析和评价实施的结果以确定这些目标已经实现；（7）正式采纳更改（即形成正式的规定）；（8）必要时，对结果进行评审，以确定进一步改进的机会。2.1.7质量管理体系质量管理体系-(9)39(10)统计技术的作

35、用统计技术的作用统计技术可以对产品质量变异进行测量、描述、分析、解释和建立数学模型。即使在数据量相对有限的情况下，也可以做到。这种对数据的统计分析能帮助我们更好地理解变异的性质、程度和产生变异的原因，从而可以帮助我们决策，即采取相应的措施，解决已出现的问题，甚至可以预防由变异产生的问题。因此，统计技术是促进改进产品质量和过程及体系的有效性的有力武器。（1）用于找出影响产品质量的主要因素（2）用于找出影响产品质量各种因素之间的内在联系，掌握控制质量的规律。（3）用于工艺过程中的质量控制和预测直方图控制图抽样检验主次图（排列图）因果图（特性要因图或树图）分层相关和回归正交实验2.1.7质量管理体系

36、质量管理体系-(10)40(11)质量管理体系与其他管理体系的关注点质量管理体系与其他管理体系的关注点?所谓管理体系，就是“建立方针和目标并实现这些目标的体系”。而质量管理体系则是“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”。?一个组织的管理体系包括若干个不同的分体系，如质量管理体系、财务管理体系、环境管理体系、职业卫生与安全体系等。这些管理体系有各自的方针和目标。这些目标相辅相成，构成了组织各方面的奋斗目标?一个组织的各部分管理体系，也是互有联系的。最理想的是把它们合成一个总的管理体系，尽量采用相同的要素（如文件、记录等）。这将有 利 于 总体策划、资源配置、确定互补的目标并评价组织的整体有效性。

37、2.1.7质量管理体系质量管理体系-(11)41(12)质量管理体系与优秀模式之间的关系质量管理体系与优秀模式之间的关系ISO9000族标准的质量管理体系方法和组织优秀模式之间有共同之处，也有不同之处。（一）两种方法所依据的原则相同1 使组织能够识别它的强项和弱项。2 包含按通用模式进行评价的规定。3 为持续改进提供基础。4 包含外部承认的规定。（二）质量管理体系与优秀模式之间的差别主要是它们的应用范围不同。ISO9000族标准提出了对质量管理体系的要求ISO9001和业绩改进指南ISO9004，通过体系评价可确定这些要求是否得到满足。优秀模式包括了对组织业绩进行水平比较的评价准则，它提供了组

38、织与其他组织，特别是在管理方面比较优秀的组织进行水平比较的基础，它适用于组织的全部活动和所有相关方。2.1.7质量管理体系质量管理体系-(12)422.2 质量管理原则质量管理原则2.2.1 质量管理大师的重要质量观点2.2.2 质量管理原则(8)与供方互利的关系(7)基于事实的决策方法(6)持续改进(5)管理的系统方法(4)过程方法(3)全员参与(2)领导作用(1)以顾客为关注焦点843 W.E.Deming的的14条质量责任条质量责任 A.V.Feigenbaum论论TQM的的10项准则项准则 P.B.Crosby论质量改进的论质量改进的14点纲要点纲要 H.J.Harrington论质量

39、的论质量的5个定律个定律 H.J.Harrington论质量改进论质量改进10个步骤个步骤2.2.1 质量管理大师的重要质量观点442.2.1 质量管理大师的重要质量观点Deming的的14条质量责任条质量责任?要使产品具有竞争力并占领市场，应把改进产品和服务质量作为长期目标?采用新的质量观念?消除依赖大量检查来保证质量?采购、交易不应只注重价格?持续不断地改善生产和服务系统?实行更全面、更好的在职培训?高层管理者的工作在于领导?排除恐惧，让每个人都能有效工作?拆除部门间的壁垒?不要为了达到零失效和提高生产率而给工作人员制定过多的口号、告戒和目标?密切查核各项工作标准的效果?排除人们为其工作成

40、果而自豪的障碍?鼓励自我改进，实施有力的再培训计划?采取行动完成转变（推动组织变革）45Feigenbaum的的10项项TQM准则准则?质量是全公司范围的过程?质量是由顾客来评价的?质量和成本是统一的，而不是矛盾的?质量成功要求个人和团队的热情和协作精神?质量是一种管理方法?质量与创新相互依赖?全面质量是一种道德规范?质量要求不断地改进?全面质量是对提高生产率的最有效的贡献者?质量是通过联系顾客和供方的全面体系来实现的2.2.1 质量管理大师的重要质量观点46Crosby的的14点质量改进纲要点质量改进纲要?领导亲自抓?组织质量改进专门机构?质量检测?质量成本?质量意识?解决质量问题（质量改进

41、）的行动?零缺陷运动的策划?教育与培训?零缺陷日?制定目标?消除产生错误的根源?表彰?质量委员会?重新开始2.2.1 质量管理大师的重要质量观点47Harrington的的5个质量定律个质量定律?天字第一号的问题是：顾客、顾客、顾客、顾客、顾客?盈利的诀窍是：质量、质量、质量、质量、质量?通向竞争胜利的步骤是：第1步，向顾客提供超过其期望的产品；第2步，回到第1步，但要做得更好?管理者在过程之上工作，员工在过程之中工作?今天要比昨天做得更好，明天要比今天做得更好2.2.1 质量管理大师的重要质量观点48Harrington的的10个质量改进步骤个质量改进步骤?高层管理者的使命感?指挥机构?全部

42、管理者都要参加?员工参与?个人作用?系统改进小组?供应商参与?系统保险?短期质量计划和长期质量战略?激励2.2.1 质量管理大师的重要质量观点949质量管理八项原则质量管理八项原则一 以顾客为关注焦点二 领导作用三 全员参与四 过程方法五 管理的系统方法六 持续改进七 基于事实的决策方法八 与供方互利的关系2.2.2 质量管理原则50(一一)以顾客为关注焦点组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。以顾客为关注焦点组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。1理解要点2实施本原则的主要利益3实施本原则

43、采取的主要措施2.2.2 质量管理原则(1)511 理解要点理解要点（1）顾客是每个组织存在的基础，组织应把顾客的要求放在第一位。（2）顾客的定义 顾客顾客“接受产品的组织或个人”。既指组织外部的消费者、购物者、最终 使用者、零售商、受益者和采购方，也指组织内部的生产、服务和活动中接受前一个过程输出的部门、岗位或个人。潜在的顾客潜在的顾客对潜在顾客不容忽视，虽然他们的购买欲望暂时还没有成为现实，但是如果条件成熟，他们就会成为组织的一大批现实的顾客。市场、顾客及顾客需求的动态性市场、顾客及顾客需求的动态性组织应及时调整自己的经营策略和采取必要的措施，以适应市场的变化，满足顾客不断发展的需求和期望

44、，并应超越顾客的需求和期望，使自己的产品/服务处于领先的地位。2.2.2 质量管理原则(1)522 实施本原则的主要利益实施本原则的主要利益（1）综合表现使组织及时抓住市场机遇，作出快速而灵活的反应，从而能提高市场占有率，提高经济效益。提高顾客对组织的忠诚度，保持一批基本的老顾客或招来回头客，使业务能重复进行而不致萧条。（2）分项表现 在方针和战略的形成方面，可使全组织了解顾客及其他相关方的需求。在目标制定方面，可确保有关的目标和指标直接与顾客的需求和期望相联系。在运作管理方面，可改进组织满足顾客的需求和期望的业绩。在人力资源管理方面，可确保员工具有为满足顾客的需求和期望所需的知识和技能。2.

45、2.2 质量管理原则(1)533 实施本原则采取的主要措施实施本原则采取的主要措施（1）全面了解顾客的需求和期望，如对产品、交货期、价格、可靠性等方面的要求。（2）确保组织的各项目标，包括质量目标能直接体现顾客的需求和期望。（3）确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使各级领导和全体员工都能了解顾客需求的内容、细节和变化，并采取措施来满足顾客的要求。（4）有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取改进措施。（5）处理好与顾客的关系，力求顾客满意。（6）在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。2.2.2 质量管理原则(1)544 案例案例 商场服

46、装柜台售货员小李向柜台经理反映:“外面有个顾客要退20套运动服，您看怎么办?”经理皱着眉头说:“我们这个月退货额已经超过商场规定了，再这么下去，大家的奖金要受影响了。要不你试试，劝他别退了，或者换成别的货抵上这笔钱?”案例分析:经理考虑问题没有站在顾客角度上想，而仅仅从商店服务人员奖金上考虑。顾客退货有各种原因，应该在充分了解顾客的问题后再决定如何处理。本案违反了标准“5.2以顾客为关注焦点”的规定。2.2.2 质量管理原则(1)1055(二)领导作用领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。1 理解要点2 实施本原则的主要利益3 实施本原则时一

47、般要采取的措施2.2.2 质量管理原则(2)561 理解要点 最高管理者是：“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。”最高管理者要想指挥好和控制好一个组织，必须做好确定方向、策划未来、激励员工、协调活动和营造一个良好的内部环境等工作。最高管理者的领导作用、承诺和积极参与，对建立并保持一个有效的和高效的质量管理体系，并使所有相关方获益是必不可少的。在领导方式上，最高管理者还要做到透明、务实和以身作则。2.2.2 质量管理原则(2)572 实施本原则的主要利益实施本原则的主要利益（1）综合表现?由于领导者创造了一个比较宽松、和谐和有序的环境，全体员工能够理解组织的目标并动员起来去实现这些目标。?

48、由于领导者规定了各级、各部门的工作准则，所有的活动能以一种统一的方式加以评价、协调和实施。?领导者可以通过先进部门、先进员工的范例来推广先进经验，以促进持续的改进。（2）分项表现?在方针和战略的形成方面，可以对组织的未来勾画出一个清晰的愿景，并在组织内沟通，让全体员工都了解组织的奋斗方向?在目标制定方面，可以把愿景规划细化为各项可测量的目标和指标。?在运作管理方面，可以对员工赋予一定的职权，并吸收他们充分参与组织所指定的工作。?在人力资源管理方面，可以建立起一支职责明确、积极性高、组织严密、稳定的员工队伍。2.2.2 质量管理原则(2)583 实施本原则时一般要采取的措施实施本原则时一般要采取

49、的措施（1）全面考虑所有相关方的需求，相关方包括：顾客、所有者、员工、供方、当地社区乃至整个社会。（2）做好发展规划，为组织勾画一个清晰的愿景。（3）为整个组织及各级、各有关部门设定富有挑战性的目标。（4）在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化。（5）使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑。（6）为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。（7）激发、鼓励并承认员工的贡献。（8）提倡公开和诚恳的交流和沟通。（9）实施为达到目标所需的发展战略。2.2.2 质量管理原则(2)59(三)全员参与各级人员是组织之本。只有他们的

50、充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益1 理解要点全体员工是每个组织的基础。组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与。必须对员工进行质量意识、职业道德、以顾客为关注焦点的意识和敬业精神的教育，还要激发他们的积极性和责任感。员工还应具备足够的知识、技能和经验，才能胜任工作，实现充分参与。2 实施本原则的主要利益3 实施本原则一般要采取的主要措施2.2.2 质量管理原则(3)602 实施本原则的主要利益（1）综合表现使全体员工动员起来，积极参与，努力工作，实现承诺，从而实现组织的方针和目标。使员工感到他们对自己的业绩负有责任，工作不好会给组织带来损失，从而树立起工作责任心。