柜台转账汇款业务的分析与迁移建议.pdf

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1、 柜台转账汇款业务的分析与迁移建议 柜台转账汇款业务的分析与迁移建议 东莞分行黄伟豪 东莞分行黄伟豪 摘要 转账汇款（简称为转账，下文提及的转账均为个人账户的转账），是银行的基本服务之一，也是客户对银行的主要需求。目前我行虽有网上银行、手机银行、短信汇款与自助设备等服务渠道供客户进行转账交易，但仍然有大量的客户选择柜台。本文从客户的交易行为特点进行分析，探求客户付出宝贵的时间与交通成本到网点办理业务的深层次原因。本文还分析柜台转账所需的人力资源情况，提出关于完善电子银行产品功能与业务迁移的建议。【关键词】转账 柜台 客户群体分析 人力资源【关键词】转账 柜台 客户群体分析 人力资源 【内容导读

2、】【内容导读】一、2011 年东莞分行柜台转账情况总结 二、2011 年到柜台进行转账的客户行为分析 三、2011 年柜台转账业务的人力资源情况分析 四、关于产品创新与业务迁移的一些问题与建议 一、2011 年东莞分行柜台转账情况总结 一、2011 年东莞分行柜台转账情况总结 2011 年东莞分行网点对外营业 312 天，在营业时间内柜台累计发生转账101.79 万笔，累计金额 966.51 亿元。其中在柜台进行转账交易的客户有36.19 万人，有 1155 名银行柜员为客户进行转账服务。2011 年每月交易笔数，交易金额，交易客户数情况详见下图：从每个月的情况图看：春节期间柜台交易笔数相对较

3、少，五一与国庆等长假期间，交易笔数也会降低；交易金额方面，年中的交易量相对较大；交易客户方面，每月到柜台交易转账的客户平均在 4.6 万户左右。二、2011 年到柜台进行转账的客户行为分析 二、2011 年到柜台进行转账的客户行为分析 从交易客户的情况分析，在柜台进行转账交易的客户有 36.19 万人。从全年客户在网点的交易时间与交易笔数关系情况见下图：每天客户交易的高峰期在 10:30 与 15:30 分，交易笔数较少的时间段为13:30 左右。抽取三、四、五月，每天的交易笔数情况见下图：从交易的日期上看，周一客户交易的笔数较高，然后按天递减，到周五出现小高峰，到周六进入低谷；节假日营业半天

4、，交易笔数会相应降低。2.1 客户交易笔数与金额情况分析 2.1 客户交易笔数与金额情况分析 在 2011 年到柜台进行转账的 36.19 万客户中，全年转账 1 笔的接近一半，3 笔以内占 85.94%，详见下表：笔数段分类 笔数段分类 人数 人数 占比 占比 1 笔 17607248.64%2 笔 9511726.28%3 笔 3992311.03%4 笔 162014.48%5 笔 77842.15%6 笔 60571.67%6 笔以上 208405.76%从上述情况看，柜台交易的客户呈现出流动性较大的特征，转账笔数 5笔以下（含）的客户占 95.27%交易金额方面，5000 元以下的转

5、账交易笔数占 30.41%，5 万以下的转账交易占 64.62%，详细金额段情况见下表：金额段分类 金额段分类 笔数 笔数 占比 占比 5000 元以下 309594 30.41%5000-5 万 348246 34.21%5 万-10 万 128235 12.60%10 万-50 万 173321 17.03%50-100 万 36317 3.57%100-500 万 21072 2.07%500-1 千万 942 0.09%1 千万以上 238 0.02%从上表情况看出：柜台 5 万元以下的转账交易比例较大。2.2 柜台转账客户签约电子银行产品情况分析 2.2 柜台转账客户签约电子银行产品

6、情况分析 在 2011 年到柜台进行转账的客户中，有部分客户签约我行的个人电子银行产品，比例为 50%以上，详细情况见下表：签约产品类型 签约产品类型 2011 人数 2011 人数 占比 占比 个人网银 18082949.95%手机银行 11087230.63%个人短信服务 16096144.47%从上表中的数据可以看出：到柜台进行转账的客户签约电子银行产品的比例并不低，其中三个产品都签约的客户占总人数的 18.74%。通过抽取转账 100 笔以上的客户交易进行分析，有签约电子银行产品的客户占 80%以上，但客户在电子银行渠道没有发生一笔交易。三、2011 年柜台转账业务的人力资源情况分析

7、三、2011 年柜台转账业务的人力资源情况分析 2011 年有 1155 名银行柜员为客户进行转账服务。最高的一个柜员全年交易 6786 笔，最低的为 1 笔。按 312 个工作日来计算，平均每个柜员每天交易 2.8 笔。柜员交易笔数比例分布情况见下图表：交易笔数段 交易笔数段 人数 人数 占比 占比 3000 笔以上 443.81%1000-2000 笔 34730.04%500-1000 笔 22219.22%500 笔以下 54246.93%从柜员的交易情况图表来看，各柜员交易笔数差异较大，全年交易 500笔以上的柜员占 53.07%，平均 5 笔/天。3.1 区域柜台转账的笔数与操作柜

8、员情况分析 3.1 区域柜台转账的笔数与操作柜员情况分析 各镇区网点的柜台转账情况见下表：镇区 镇区 笔数 笔数 占比 占比 虎门 205218 20.16%东城 90167 8.86%长安 81619 8.02%城区 71849 7.06%常平 57045 5.60%南城 56760 5.58%寮步 36698 3.61%塘厦 36039 3.54%石碣 31762 3.12%石龙 30502 3.00%厚街 30414 2.99%樟木头 23827 2.34%万江 22430 2.20%黄江 22367 2.20%大朗 22209 2.18%清溪 20666 2.03%凤岗 19698 1

9、.94%大岭山 19268 1.89%横沥 14908 1.46%高埗 13826 1.36%本部 12725 1.25%茶山 12533 1.23%道滘 11111 1.09%石排 10054 0.99%桥头 9747 0.96%东坑 9383 0.92%企石 8063 0.79%麻涌 7848 0.77%中堂 5861 0.58%谢岗 5861 0.58%洪梅 4967 0.49%沙田 4532 0.45%望牛墩 3947 0.39%松山湖 3898 0.38%各镇区网点柜台操作转账的柜员人数情况见下表：镇区 镇区 交易柜员数 交易柜员数 占比 占比 虎门 11910.36%长安 998.

10、62%东城 988.53%城区 857.40%南城 706.09%常平 645.57%塘厦 564.87%厚街 494.26%石龙 433.74%寮步 423.66%清溪 363.13%石碣 342.96%大朗 332.87%凤岗 312.70%本部 312.70%大岭山 302.61%樟木头 272.35%黄江 211.83%横沥 171.48%万江 161.39%茶山 151.31%桥头 131.13%石排 121.04%东坑 121.04%麻涌 121.04%沙田 110.96%高埗 100.87%中堂 100.87%洪梅 100.87%企石 90.78%谢岗 90.78%松山湖 90.

11、78%道滘 80.70%望牛墩 80.70%各镇区柜员人均交易笔数情况见下表：镇区 镇区 笔数 笔数 笔数占比 笔数占比 交易柜员数 交易柜员数 人员占比人员占比每人日均交易笔数每人日均交易笔数虎门 20521820.16%11910.36%5.53 万江 224302.20%161.39%4.49 道滘 111111.09%80.70%4.45 高埗 138261.36%100.87%4.43 黄江 223672.20%211.83%3.41 石碣 317623.12%342.96%2.99 东城 901678.86%988.53%2.95 企石 80630.79%90.78%2.87 常平

12、 570455.60%645.57%2.86 樟木头 238272.34%272.35%2.83 横沥 149081.46%171.48%2.81 寮步 366983.61%423.66%2.80 城区 718497.06%857.40%2.71 石排 100540.99%121.04%2.69 茶山 125331.23%151.31%2.68 长安 816198.02%998.62%2.64 南城 567605.58%706.09%2.60 东坑 93830.92%121.04%2.51 桥头 97470.96%131.13%2.40 石龙 305023.00%433.74%2.27 大朗

13、222092.18%332.87%2.16 麻涌 78480.77%121.04%2.10 谢岗 58610.58%90.78%2.09 塘厦 360393.54%564.87%2.06 大岭山 192681.89%302.61%2.06 凤岗 196981.94%312.70%2.04 厚街 304142.99%494.26%1.99 中堂 58610.58%100.87%1.88 清溪 206662.03%363.13%1.84 洪梅 49670.49%100.87%1.59 望牛墩 39470.39%80.70%1.58 松山湖 38980.38%90.78%1.39 沙田 45320.

14、45%110.96%1.32 本部 127251.25%312.70%1.32 从上述表格可以看出，虎门地区的柜台转账交易占东莞分行整体的 20%，为最高的一个镇区。柜员方面，虎门也是交易柜员最多的一个镇区，柜员平均每日交易笔数为全行最高，达到 5.53 笔每日。四、关于产品创新与业务迁移的一些问题与建议 四、关于产品创新与业务迁移的一些问题与建议 4.1 为什么客户选择柜台而不选择电子银行？4.1 为什么客户选择柜台而不选择电子银行？2011 年柜台每月平均转账超过 2 笔以上的客户有 3179 位，约占总客户数量的 1%左右。此类客户多为企业财务人员，由于避税等原因选择个人账户进行转账。此

15、类型客户有三个特征：1、自身资金实力较为雄厚，多为我行白金卡以上客户，可到我行贵宾理财室进行交易；2、客户单笔交易金额较大，多为 10 万元以上的转账；3、客户需要加盖了银行业务用章的纸质凭证作为记帐凭证。此类客户对于第 3 项“盖章的业务凭证”较为重视。通过对此类型客户的现场访谈发现，客户对于电子银行安全性顾虑较多，是客户不选择电子银行的主要原因。另外，网点对于此类型的客户在柜台转账交易，一般可以手工设置免收手续费，而客户在电子银行渠道上进行交易，如果涉及同行跨市、向建行企业转账与跨行转账，相关手续费无法减免。对于上述情况建议采取以下应对措施：1、优化网上银行的转账凭证打印功能。目前我行网银

16、的转账交易可以打印出相关凭证，但格式相对简单，只有几行文字与数字，用 WORD 文档也可打印出相应效果。建议参照柜台转账凭证的格式，同时套一个“电子银行交易用章”的图形在打印的凭证上显示，且支持彩色打印。目前，工商银行与招商银行的网上银行已实现该功能，满足客户凭证的需求。2、对于 VIP 客户在电子渠道上交易相较于柜台交易无价格优势情况，建议网上银行也应该推出差异化的服务渠道，如“私人银行”版网银。当客户在我行资产达到一定要求时，客户登陆网银后自动进入“私人银行”版网银。在“私人银行版”网银中，所有转账交易均免手续费，且可以实现个性化转账限额，超过目前的单笔与日累计 500 万元的限制。而当客

17、户资产达不到要求的金额时，客户登陆网银后，进入标准化网银系统，不享受手续费减免的优惠。3、对于客户的安全性顾虑，可重点向客户推荐我行“二代网银盾”不惧“木马病毒”的优点，努力从技术方面的角度消除客户对使用电子银行的顾虑。4.2 为什么客户签约了电子银行还要跑到柜台进行转账？4.2 为什么客户签约了电子银行还要跑到柜台进行转账？在 2011 年到柜台进行转账的客户中，有部分客户签约我行的个人电子银行产品，比例为 50%以上。其中个人网银签约率为 49.95%，手机银行签约率为 30.63%，个人短信服务签约率 44.47%，三个产品都签约的客户占总人数的 18.74%。此部分客户的情况说明我行在

18、引导客户使用电子银行方面还存在不足。“重签约不重教客户使用”的情况在多数网点营销的过程中普遍存在。相关建议：1、优化系统，当签约了电子银行的客户到柜台进行刷卡或刷存折的瞬间，系统自动提示柜员客户已签约电子银行，或者系统自动发短信到客户的手机，然后让大堂经理教客户使用电子银行进行交易。2、定期向签约了电子银行产品却在柜台进行转账的客户发送营销短信，让客户了解产品信息。3、定期向网点发送该类型客户的清单，同时加强对柜台从业人员的业务培训力度，提高柜员的营销能力。4.3 如何迁移柜台转账客户到电子银行渠道？4.3 如何迁移柜台转账客户到电子银行渠道？迁移柜台转账客户到电子银行渠道是一个系统化的工程，

19、非电子银行部单个部门能完成，需要会计管理部门、网点负责人、会计主管、柜员与营销人员通力协助，共同完成。首先，须提高柜员的营销能力，柜员对于到柜台转账的客户须“敢于营销”并且“多说一句话”，让客户充分了解电子银行渠道相较于柜台的优势。其次，大堂经理与柜员配合无间，在客户签约了电子银行产品后，指导客户使用电子银行产品，最起码让客户使用其中一个电子银行产品。最后，基于柜台业务迁移，分行层面应常态推出一些竞赛活动，根据网点前季度的柜台转账交易笔数，制定出可实现的迁移减少目标（最好细化到减少多少笔交易，而不是单纯考核一个与电子银行交易的比率，因为单纯考核比率会出现电银与柜台转账笔数同步增长的情况出现），

20、对于业务迁移较好的网点给予实质性的奖励。4.4 迁移部分柜台转账对于人力资源意味着什么？4.4 迁移部分柜台转账对于人力资源意味着什么？目前自助设备的转账的限额为 5 万元，网上银行的转账限额为（网银盾500 万，动态口令卡 5000 元）。从目前柜台 5 万元以下的交易占 64.62%的情况，如果能将 5 万元以下的转账交易全部迁移到电子银行渠道或自助设备，可以减少 65.78 万笔交易。相当于可以节省 753 个柜员的工作量。4.5 电子银行渠道的转账交易对于柜台人力资源意味着什么？4.5 电子银行渠道的转账交易对于柜台人力资源意味着什么？2011 年东莞分行个人电子银行渠道累计发生转账汇款交易 469.92 万笔，交易金额累计 917.31 亿元，累计服务客户 33.86 万人。如果按照柜台1155 名柜员交易 101.79 万笔转账，服务 36.19 万名客户的水平，东莞分行的电子银行渠道相当于承担了 5332 名柜员的工作量，是柜台人员数量的4.61 倍。