病人满意度影响因素的统计分析.pdf

《病人满意度影响因素的统计分析.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《病人满意度影响因素的统计分析.pdf（5页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、!文章编号：#$%&（$#）#&#&#%病人满意度影响因素的统计分析董伊人，陶鹏德（南京大学商学院市场营销系，南京，$#()）摘要：本文在文献研究的基础上，选择了可能影响病人满意的$*个指标，通过因子分析，把这$*个指标综合成了%个因子，即医护人员技术与能力、医护人员的态度、医疗效果、花费、医疗环境和就医（辅助）过程%个方面；论文进一步对这%个方面构成的量表的可靠性作了验证；最后，应用多元回归技术分析了%个因子对病人满意度的影响程度，为医院提高病人满意度提供了科学的依据。关键词：病人满意度，因子分析，量表的可靠性，多元回归分析中图分类号：+$文献标识码：,!#$#%&#%!($)*&%&+(#

2、,-.$#+/&+0 1(0)2-(%(3 4$#%-(#$#%&0$#%+(-./0 123456，7,.85693:5（-5;56=?A4B5=269，CDE265EE FGH?I?/6J269 K62L54E2=M，$#()）!5&#/$#：CE5:?6 5N2E=269 I2=54M H;G=E?6;=256=E=2E;I?M=H5 G=?4 65=H?:=?2:56=2M 2L5 D6:54IM269 G=?4E，65IM，5:2GI55G=2L565EE，=5GH62QD5E;5=56GM?5:2GI E=，5:2GI E=56=6:ED;?4=269E54L2G5;4?G55:2

3、69E，5N;56E5EP A?45?L54，O5 5N265 6:=5E=2M=H5 45I2R2I2=M?EGI5E，6IMS5 H?O=H5 2L5 G=?4E26ID56G5;=256=E=2EDI=2L42RI5 45945EE2?6;4?GH，6:H56G5;4?L2:5 EG256=22G RE5?4H?E;2=;4?L5;=256=E=2EG=2?6P6-*7+/8&：8=256=F=2EG=2?6，G=?4 6IME2E，45I2R2I2=M?EGDI=2L42RI5 45945EE2?6一、引!言在我国，医疗服务传统上处于政府的严格控制之下，因此，医疗服务是以供给者为主导，

4、而不是以市场为中心的。随着我国医疗服务体制改革的深入，享受医疗服务的顾客（病人），拥有了一种选择权利来保证他们可以在不同医院之间进行选择，医院将不得不正视激烈的市场竞争转向顾客（病人）导向。病人的满意度也就成为各级医疗机构所关注的主要问题。本文旨在研究影响病人满意度的关键因素，从而，为医院提高病人满意度提供科学的依据。二、指标的选择满意是人们的一种感觉状态水平，它来源于对一件产品所感知的绩效或产出与人们的期望绩效所进行的比较。因此，满意是感知的绩效与期望绩效的函数（菲利普科特勒，(&）。为此，要研究病人满意的关键点是找出这些绩效指标（因素）。收稿日期：$#)年%月$)日&中文核心期刊!数理统计

5、与管理!$卷!期!$#%年 月!万方数据!在文献资料研究的基础上，作者初步把影响病人满意的因素归纳为以下 个方面：医护人员的技术与能力、医护人员的态度、医疗效果、医疗过程、环境、收费。并且把上述 个方面分别分解成#$个不等的指标，具体如表%：!表%因!素指!标!&医护人员的技术与能力%对病情解释的明确性(诊断的准确性#检查病情认真和无损)技术操作的熟练性$治疗手段选择的适当性 态度 医护人员的安慰和鼓励*对个人隐私的尊重+听取患者诉说的态度,对病情解释的耐心%-行政和辅助科室人员态度#医疗效果%经治疗精神痛苦减轻%(症状或病情经治疗减轻%#最终治疗效果$环境%)医院气氛%$医院建筑物适应性%医

6、护人员仪容举止%*医护人员服饰%就医（辅助）过程%+导医牌的明确性%,就医（辅助）过程的合理性(-排队等待时间(%来医院交通方便程度(行政人员工作效率&收费(#辅助检查的必要性()辅助检查价格的合理性($药品选用的适当性(药品价格的合理性(*治疗费用的合理性三、数据收集我们以住院病人和门诊病人为研究对象。对于门诊病人，我们采取在院门拦截询问的形式，在实际访问过程中，对样本在年龄、性别、每天中的访问时间以及一星期中的不同工作日、科室等进行了配额控制以增加样本的代表性，对于住院病人我们采取等距抽样的方式在病房中随机抽样。对于少儿病人的调查（%岁以下），调查由其双亲协助完成。本次调查共在南京东大医院

7、分发问卷)-份，实际回收#%份，回收率为+(*$.。问卷有)个部分组成，即引言、有关病人治疗的几个简单问题、(*个指标组成的*点利克特量表和总体满意状况，归类性问题。在正式访问前，对问卷进行了测试，修改了一些容易混淆的用词。四、结果分析)%!因子分析这里使用因子分析的目的是探索我们所设计的(*个指标是否正确地测量了我们初步的归纳：医护人员的技术与能力、医护人员的态度、医疗效果、医疗环境、就医（辅助）过程、就医花费，以增加我们对测量病人满意有效性的信心。数据使用/0/,-进行统计处理，经因子旋转后的因子方差贡献见表(，因子载荷矩阵见表#。表(显示$个因子的累计方差贡献为*-$-+.（取特征值 1

8、%对应的因子），并且(*个变量在$个因子上的共通性均超过了-$，说明$个因子较好地概括了(*个指标的含义，也就是说，这(*个指标实际上测量了病人满意的$个方面。巴士力特统计量说明使用因子分析是合适的（2(3+)#)*，453#$%，/673-），89:指数为-,(#1-+-说明因子分析效果非常好。（柯惠新，丁立宏(-）。表#表明(*个指标都分别在对应的某个因子上有较高的因子载荷量（大于-),），即$个因子明显地有下面一些指标来说明：因子%由指标%);(来说明，即因子%为环境和就医（辅助）过程因子；因子(由指标(#;(*来说明，即因子(为花费因子；因子#由指标%;$来说明，即因子#为医护人员的技

9、术和能力因子；因子)由指*%病人满意度影响因素的统计分析万方数据标!#$来说明，即因子%为态度因子；因子&由指标#来说明，即因子&为医疗效果因子。因子分析合并了环境和就医（辅助）过程。(表)：因子方差贡献因子起初的特征值对应的方差贡献旋转后的方差贡献合计方差贡献（*）累计（*）合计方差贡献（*）累计（*）#)+#&,%&+#),%&+#),%+-)#,+).#,+).)+%)-+$-&%+#.+-#.#%+&$,)+.-)+$),.+&#)!#+!%-+!,#+),-%!+$)%#+,%+-&.!+!$&+!#)+%!.&,+%-#&#+$&%+-$.$+&$,+)%&#)+$#.$+&$,(

10、因子抽取方法：主成份分析(表：旋转后的因子载荷矩阵指(标因子#)%&共通性#/对病情解释的明确性!+&,0$)+#)#+.!-+)!)+!)0$)+!,$)/诊断的准确性+#$%+#+,%-+,%0$)-+&-#0$)+.%/检查病情认真和无损+#)+#)#+,$+#.!)+&)0$)+.$#%/技术操作的熟练性+),.+,-)0$)+!%.+)-+)-#+!#%&/治疗手段选择的适当性+#!+#)$+!%+)$#+%+!$#!/医护人员的安慰和鼓励+)%$+#)+%#+.$+#!)+.!)./对个人隐私的尊重+!%+#)#+#&+!-&+.!%0$)+!&%,+听取患者诉说的态度+),&+#

11、$#+).-+.$+)-+.#!-+对病情解释的耐心+#%-+#-+)!,+.$%+),+.$-#$+行政和辅助科室人员态度+#!+)-!+)&+&)+)%!+&%#+经治疗精神痛苦减轻+$&+#+#,+)%$+.,.+,)#)+症状或病情经治疗减轻+)#+#&%+#%!+)#+,#!+,&-#+最终治疗效果+)%$+)#&+#-$+#!&+.&)+.)#%+医院气氛+&.+#+#+#)+!)+&!-#&+医院建筑物适应性+!&-+)$)+,-$0$)+)!#+),$+!$#!+医护人员仪容举止+&+#,+#&.+%#+%#$+.$#.+医护人员服饰+%-!+)-+#.+&+%$!+!$#,+

12、导医牌的明确性+.%-+#-)+#%+#%-+)$&+!,$#-+就医（辅助）过程的合理性+,#$+#-+)$!+#%+#)#+.%)$+排队等待时间+!,+)!+&%+#,%)+�$)+!,-)#+来医院交通方便程度+.,%+#,&-+%$&0$)+#&+#!+!-,)+行政人员工作效率+!#!+),$)+.!,0$)+)&)+&.+!&$)+辅助检查的必要性+#,-+.)&+#!)+),-+#%+.$)%+辅助检查价格的合理性+)#!+,.+.&0$)+#.+#-&+,#!)&+药品选用的适当性+#%&+.,-+#-.+#&,+)&,+.%)!+药品价格的合理性+$.+,$-!+$#.

13、0$)+,.&0$)+&)%0$)+.&).+治疗费用的合理性+)-+,+#!-+,-#0$)+%.0$)+.-,#中文核心期刊(数理统计与管理()%卷(#期()$&年#月(万方数据!表：内部一致性可靠性概念单一指标与总指标相关系数!系数#$对病情解释的明确性%$&(%)$诊断的准确性%$*$检查病情认真和无损%$%&$技术操作的熟练性%$&)+$治疗手段选择的适当性%$&*#*%$,&#&$医护人员的安慰和鼓励%$+&$对个人隐私的尊重%$&+%,-听取患者诉说的态度%$)(-对病情解释的耐心%$)&,#%-行政和辅助科室人员态度%$+(%$,&+$#-经治疗精神痛苦减轻%$,&)#)-症状

14、或病情经治疗减轻%$,(,#*-最终治疗效果%$)(+%$(#%&%#-医院气氛%$&,&+#+-医院建筑物适应性%$*%,#&-医护人员仪容举止%$*#-医护人员服饰%$%#,-导医牌的明确性%$+#(-就医（辅助）过程的合理性%$,)%-排队等待时间%$&,+,)#-来医院交通方便程度%$),*)-行政人员工作效率%$*)%$(#%+&)*-辅助检查的必要性%$&(,)-辅助检查价格的合理性%$,#+)+-药品选用的适当性%$(&)&-药品价格的合理性%$*#()-治疗费用的合理性%$,%$()+#!$)!可靠性分析根据因子分析的结果，病人的满意的测量可以归结为对+个方面的测量，也就是说，

15、我们所用的)个指标可以分解为+个子量表。这部分，我们讨论这+个子量表的内部一致性可靠性。内部一致性可靠性是最有用的一种可靠性类型。有二种广泛接受的决定内部一致可靠性的方法：单一指标与总指标的相关系数以及./012345!系数量表的单一指标与总指标的相关系数以及./012345!系数见表。从表中我们可以发现：首先，每一个子量表的!系数均超过%$,&，尽管有关!系数高低没有一个统一的可接受的标准，但大多数学者认为!系数值在%$+与%$(+之间较好。第二，除指标#%的单一指标与总指标相关系数没超过%$&（为%$+(），其它指标均超过了%$&%。一般认为可接受的最低值在%$*%6%$&%间。以上讨论表

16、明量表的内部一致可靠性是令人满意的。$*!影响病人满意的因素分析为了找出影响病人满意的主要方面，我们用总体满意为因变量，+个因子为自变量进行多变量回归，采用逐步回归方法逐步引入重要变量排除不重要变量，逐步回归结果见表+和表&。表+方差分析表明，回归分析在统计上有意义（7 8*($&*&，9 8%$%），表+中的:值表明+个因子对总体满意的影响在统计上均有意义，所有的回归系数均为正，表明+个因子对顾客满意的影响均有正面的影响，即因子得分越高，顾客满意度越高。!表+：方差分析变差来源变差;?-回归($*)&+($&+*($&*&%$%残差,#+$+,+*)+)$+%(总计#*#)$(#*%(#病人

17、满意度影响因素的统计分析万方数据!表：回归结果自变量没有标准化回归系数标准误差标准化回归系数#$%&（常量）()*+,)-./*,)-*,)-医疗效果),)-.)+,0/)*,1)-医护人员的技术与能力)*/)-.),.,)()-态度)*(0)-.),/+),()-医疗环境和就医（辅助）过程)*1-)-.),*+*)/0)-花费)(1)-.),0*),(+)-从表 我们还能发现，标准回归系数分别为：-),*+、-),0、-),.,、-),/+、-)+,0。标准回归系数的值解释了各个因子对总体满意的影响程度，绝对值越大，影响越大，（柯惠新，王京华，沈浩 100,）。这样，影响病人满意的因子按重要

18、性依次为：1)医疗效果，,)医护人员的技术与能力，+)医护人员的态度，()医疗环境和就医（辅助）过程，*)花费。五、讨!论上面的讨论表明，测量病人满意的,1 个指标可以归纳为下面*个方面：医护人员的技术与能力、医护人员的态度、医疗效果、医疗环境和就医辅助过程、花费。而这*个方面对病人满意度有影响的程度是不一样的，依重要性分别为：1)医疗效果；,)医护人员的技术和能力；+)医护人员的态度；()环境和就医（辅助）过程；*)花费。本次研究样本受条件限制，仅在一家医院，这样的结果能否推广到其他医院尚需进一步研究；影响门诊病人、急诊病人、住院病人等不同部门病人满意度的因素有无差异也值得进一步研究。参考文献1!陈平雁，黄浙明 病人满意度的调查和平价 2 中国医院管理，1000/：(-+3(-,!45%6%7 89#6:;，$?&，$%:&A:9&BC D5%E%9&EB：B;F:#%&BB&:G:#：?H%B4:;H7:I#%J:4;:#%I:=B66 4KL6%H5%&D9G7BM，100+!向悟海 用患者满意度评价医疗质量 2国外医学，100*1,（,）：.*3.0(!张迎捷，赵和平 如何区别服务质量与患者满意度 2 国外医学，100,：/3/0*!柯惠新，丁立宏 市场调查与分析 北京：中国统计出版社，,-+-,1中文核心期刊!数理统计与管理!,(卷!1 期!,-*年 1 月!万方数据