酒店管理会所 会展酒店经营管理模式.pdf

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1、1 会展酒店经营管理模式（一）市场定位 会展酒店首先在硬件功能上有统领酒店与会展两个领域的能力。需要专门为会议、展览和特别宴会而设计的专有设施，其中最重要的便是会场和展场。另外，客房数量、餐饮以及酒店员工的会展经验也是展览举办组织挑选酒店时所要考虑的因素。一些酒店拥有自己的展厅，这是成为一个真正意义上的会展酒店所需具备的首要条件。顾客可以很方便的入住，并且直接在酒店的展厅参加展会，不必像入住一般酒店那样匆匆忙忙奔赴展场。其次，酒店最好坐落于城市会议中心的附近，以便与会者能够很方便的抵达会场。当然，一些远离会场的酒店也能够在方便可靠的交通条件下得到一定的补偿，包括穿梭巴士、公共汽车，以及充足的出

2、租车。其次，与会展中心天然的伴生关系决定了酒店必须立足于会展，向会议靠拢，并在此基础上，充分利用酒店自然景观和人文资源，形成休闲度假的功能。（二）产品的设计和开发 1、产品设计和开发的原则 市场营销原理中不同的顾客会有不同的需求。而旅游产品的开发围绕的核心则是如何最恰当地满足旅游者的个性化需求。酒店在开发创新型的会展旅游产品时应充分考虑如下原则：（1）适应性原则。会展旅游具有专业性强、客户消费层次高、停留时间长、团队规模大等特点。因此酒店推出商务会展旅游产品应充分考虑上述因素。在满足整体同质化需求的基准下，针对会展客人的不同需求提供个性化的产品。如会展 VIP 客人的高服务要求，据此酒店应派专

3、业水平高的优秀员工来为其服务。会展酒店的会议室和展室的面积比一般的商务酒店大一倍，办理团队登记和行李存放的公共区域也比一般的商务酒店宽敞。人流通道往往分开。为减少大堂的噪音和拥挤，酒店会设定不同的区域为散客和会展客人办理登记。车辆也分别疏导到供散客和会展客人使用的不同的停车场。（2）创新性原则。创新产品是保证酒店持续发展的主要动力。会展作为一种新型产业，由于信息流、人流量庞大，因此对为之提供相应服务的酒店业提出了更高的要求。酒店为形成自身特色，动力来源于创新。做到“人无我有、人有我新”，在满足会展客人基本需求基础上推出外延性强、高层次的酒店产品，并在配套服务上以最优服务满足他们。位于加利福尼亚

4、州阿纳海姆的迪斯尼乐园酒店会议中心的大舞厅占地 18000 平方英尺，可设 17502 个座位。厅内 1200 平方英尺的中心舞台可以通过液压分层升高或降低，舞台上装有电子控制的升降大幕、侧幕、大型电影银幕，并具备使用音像设备和放映闭路电视的能力。2、会展酒店产品的设计和开发（1）酒店产品定价注重消费者需求。会展客人一般具有较高社会地位和较强的消费能力，其更注重酒店自身的服务水平，定价应根据市场需求更注重服务等软性因素方面；因此，我们可以在客人提供住宿上做一些新的突破，比如公寓式酒店。根据会展客人的消费能力及消费需求，公寓酒店将会受到他们的欢迎。同时增加设计的灵活性是最大限度利用会展酒店设施的

5、关键。（2）根据创新性原则，酒店必须在满足会展客人基本需求基础上推出外延性强、高层次的酒店产品，并在配套服务上以最优服务满足他们。根据会议客人在会议结束后有在本地区旅游的需求，可在酒店内设置配套的旅游服务机构，为客人提供旅游信息和联系旅行社的服务。（三）营销策略 1、打造休闲品牌策略 要取得长足稳健的发展，国际会展酒店必须两条腿走路，尤其是当城市的体谅尚未达到一定规模的时期，酒店对于会展业务必须立足于“依托但不依赖”的原则，必须大好休闲这一张牌。国际会展酒店除了依托得天独厚的自然环境外，还积极开发娱乐休闲产品以增强酒店的吸引力。完备先进的健康俱乐部，户外休闲长廊，海边家园烧烤营等餐饮休闲娱乐场

6、所，以及草坪上放风筝，自行车游，当地风景一日游等一系列户外休闲娱乐活动都必不可少。另外，其别墅，户外网球场，露天游泳池等娱乐设施也是对酒店强有力的补充。2、亲切贴心的会议管家策略 酒店销售部应成立专门的会议部，会议管家向客人提供亲切，贴心的一站式服务，从会议食宿安排，会场布置，店内协调跟进以及安排旅游日程，节目演出等，力求每一个细节的完美，而专业的服务消除了会议承办者的重重烦恼，染烦琐的会议变得轻轻松松。3 会议管家服务不只是停留在会议的接待上，更多的是侧重于会议的策划性上。为了使客人享有一个轻松的会议，会议管家充分利用酒店现有的资源与知名拓展训练机构，培训基地，本地旅游加强合作，开发会议休闲

7、产品，让会议告别枯燥与单调。3、提供个性化服务策略 会展酒店愿意在其设施设备、员工培训方面投资，以更好地开展会展接待工作。这些酒店要做到更加专业化，必须能够提供更优质的服务以确保其客户的忠诚度。酒店有很多忠诚的会展客户，他们之所以再次选择同一家酒店，不是因为酒店的设施设备，尽管这也是很重要的因素，更重要的是因为他们知道我们的员工是经过严格培训的，能够为他们提供全方位优质的会展服务。如酒店不知道如何提供视听服务，那么将会很快失去大部分的会议业务。如果酒店的装卸运输设施设计得过于简单，参展商在搬运展览设施进出酒店时会遇到困难，这样，他们将会寻找能够提供更好设施设备的酒店。4、会展与酒店一体化策略

8、会展与酒店业的一体化互动发展主要通过活动主体、消费单元、协调机构表现出来。即会展活动主体在协调机构发挥作用的前提下，通过不同消费单元最终实现会展与酒店业一体化发展。它是结合我国会展旅游现阶段实际现状及酒店业自身特点而发展起来的一种新型模式。会展活动主体如参展商、观展人员、管理者、媒体相关人员等都可能成为酒店主要客源。他们因为会展这一目的而聚集在某地，并在酒店运用广告、新闻、互联网等媒介沟通的营销推广下成为酒店主要客源，进而在酒店完成住宿、餐饮、娱乐等消费单元，为酒店带来经济效益。甚至在酒店协助下完成购物、游览等相关旅游行为，从而推动酒店与会展客人关系向前发展。而另一方面，酒店提供优质服务必然在

9、客人心目中留下深刻印象，有利于回头客的增加。同时，众多酒店良好服务所形成的规模优势也会极大地提高会展承办地的知名度和美誉度，促进会展的持续化进行。为当地营造更广阔的外部发展环境。实际上，一体化的发展还离不开政府、行业协会等中介组织的支持，它们所发挥的巨大作用必将推进会展与酒店的新型化进程。5、合作式营销 4 酒店开始合伙营销或者合作开拓市场，以减少风险和降低成本。喜来登集团经营的海豚酒店和威斯汀公司经营的天鹅酒店曾经是会议市场上竞争激烈的对手，而今它们进行联合营销，由两家酒店共同承担的会议占 30%。在迈阿密，由于波士顿的天气经常令会议策划人裹足不前，因此当地 12 家酒店发起成立了“商业区酒

10、店团体”，当地的三家联合体拥有 1200 间客房的波士顿“马里奥特”卡普蕾广场酒店、有 800 间客房的“威斯汀酒店公司”卡普蕾广场酒店以及卡普蕾广场购物大厅集合三方力量与海尼斯会议中心联合形成了完整的会议接待设施：总计 100000 平方英尺的多功能活动场所、61 个会议室、3 个宴会厅、100 多家购物场所和小商店、设有 11个屏幕的电影院外加 2000 间客房。（四）人力资源管理 会展酒店的独特性使得酒店员工必须掌握会展酒店的相关知识、经验和能力，包括展览会策划、视听设备的维护与管理、会议的组织与安排等，同时要具有会展业与酒店业的交叉经验，具有与各类专业或非专业的会展组织者打交道的能力等

11、。因此会展酒店应对员工进行专业化的培训，包括突发事件出现时能否快速反应，正确处理与展商、媒体、观众的关系以及有效的善后策略等。同时会展酒店应建立灵活机动的应变人力结构，根据会展旅游的发展不断调整组织内部的主体机能。(五)计划管理 会展酒店应制定目的地全面服务计划，以提高综合服务水平。目的地全面服务（DESTINATION-WIDE SERVICE）意味着会展酒店的竞争已越出酒店本身的服务范畴而走向社会。会展酒店只有通过向各个方面延伸的社会服务方能争到客源，赢得宾客的心。中国的会展酒店应扮演“全程服务”的角色帮助递送签证、安排考察行程、联系车辆、接洽客户和地方官员、提供当地有关活动的信息、当好文

12、化礼仪的参谋、办进海关手续、通过互联网把客人所有往来信息迅速无误地传递到客房内。还有诸如帮客人筹划礼品送给当地的合作伙伴，待客人走后还要帮他关心合作伙伴，乃至料理一些遗留下来未完成的事务，只有这样才能在剧烈的市场竞争中站稳脚跟。如威斯汀酒店制定关键人员名册，即为会议指派一名酒店的工作人员，他要随时待命处理一切现场的问题9。而马里奥特酒店连锁集团制定“红夹克”服务人员计划，即有一批身着红色夹克衫的会议服务人员，经过5 培训并被授权处理紧急事件。这一计划解脱了酒店的会议服务经理，同时还确保会议策划人在需要时可以得到及时的帮助。能够随时看见并找到这些训练有素的专业人员，即使是最缺乏经验的会议策划人也会增强信心，同时也表明酒店对服务的承诺10。