沟通技巧培训 [兼容模式].pdf

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1、沟沟沟沟 通通通通 技技技技 巧巧巧巧 培培培培 训训训训沟沟沟沟 通通通通 技技技技 巧巧巧巧 培培培培 训训训训沟沟 通通 技技 巧巧沟沟 通通 技技 巧巧所所所所 有有有有 成成成成 功功功功 人人人人 士士士士所所所所 有有有有 成成成成 功功功功 人人人人 士士士士背背背背 后后后后 的的的的背背背背 后后后后 的的的的动动动动 力力力力动动动动 力力力力2 2 2 2课课课课程程程程目目目目的的的的课课课课程程程程目目目目的的的的?了解有效的沟通定义与过程了解有效的沟通定义与过程了解有效的沟通定义与过程了解有效的沟通定义与过程?明白工作中使用沟通技巧的重要性和效用明白工作中使用沟通

2、技巧的重要性和效用明白工作中使用沟通技巧的重要性和效用明白工作中使用沟通技巧的重要性和效用?助你与公司内每位同事及顾客发展或维持友助你与公司内每位同事及顾客发展或维持友助你与公司内每位同事及顾客发展或维持友助你与公司内每位同事及顾客发展或维持友好合作好合作,群策群力的工作关系群策群力的工作关系好合作好合作,群策群力的工作关系群策群力的工作关系3 3 3 3主主主主 要要要要 内内内内 容容容容主主主主 要要要要 内内内内 容容容容?沟通的定义和过程沟通的定义和过程沟通的定义和过程沟通的定义和过程沟通的定义和过程沟通的定义和过程沟通的定义和过程沟通的定义和过程?沟通的基本原则沟通的基本原则沟通的

3、基本原则沟通的基本原则沟通的基本原则沟通的基本原则沟通的基本原则沟通的基本原则?沟通基本原则在本职工作沟通基本原则在本职工作沟通基本原则在本职工作沟通基本原则在本职工作沟通基本原则在本职工作沟通基本原则在本职工作沟通基本原则在本职工作沟通基本原则在本职工作中的运用中的运用中的运用中的运用4 4 4 4沟沟沟沟 通通通通 的的的的 定定定定 义义义义沟沟沟沟 通通通通 的的的的 定定定定 义义义义两个或两个以上的人，两个或两个以上的人，两个或两个以上的人，两个或两个以上的人，通过选择某种媒介传递信息，通过选择某种媒介传递信息，通过选择某种媒介传递信息，通过选择某种媒介传递信息，以达致对一个特定信

4、息的以达致对一个特定信息的以达致对一个特定信息的以达致对一个特定信息的相同相同相同相同理解理解理解理解相同相同相同相同理解理解理解理解5 5 5 5沟沟沟沟 通通通通 的的的的 障障障障 碍碍碍碍沟沟沟沟 通通通通 的的的的 障障障障 碍碍碍碍?信信 息息 传传 送送 者者信信 息息 传传 送送 者者表表表表 达达达达 方方方方 式式式式?表表表表 达达达达 方方方方 式式式式?信信信信 息息息息信信信信 息息息息?信信 息息 接接 收收 者者信信 息息 接接 收收 者者反反反反 馈馈馈馈?反反反反 馈馈馈馈?行动行动行动行动行动行动行动行动6 6 6 6沟沟沟沟通通通通的的的的过过过过程程程

5、程沟沟沟沟通通通通的的的的过过过过程程程程传送者传送者信 息接收者信 息接收者产生产生化成表化成表传传 送送接接 收收领领 悟悟接接 受受行行 动动产生产生意念意念化成表化成表达方式达方式传传 送送接接 收收领领 悟悟接接 受受行行 动动选择媒介选择媒介7 7 7 7我们的挑战我们的挑战我们的挑战我们的挑战我们的挑战我们的挑战我们的挑战我们的挑战?运用有限的资源依时完成工作运用有限的资源依时完成工作运用有限的资源依时完成工作运用有限的资源依时完成工作?运用有限的资源依时完成工作运用有限的资源依时完成工作运用有限的资源依时完成工作运用有限的资源依时完成工作?面对不同的客户面对不同的客户面对不同的

6、客户面对不同的客户?接受新职责，新挑战，应付一切转变接受新职责，新挑战，应付一切转变接受新职责，新挑战，应付一切转变接受新职责，新挑战，应付一切转变?与其他部门沟通与其他部门沟通，协调及一起完成工作协调及一起完成工作与其他部门沟通与其他部门沟通，协调及一起完成工作协调及一起完成工作与其他部门沟通与其他部门沟通，协调及一起完成工作协调及一起完成工作与其他部门沟通与其他部门沟通，协调及一起完成工作协调及一起完成工作?订立及跟进目标订立及跟进目标订立及跟进目标订立及跟进目标?主持会议主持会议，解决难题解决难题主持会议主持会议，解决难题解决难题?主持会议主持会议，解决难题解决难题主持会议主持会议，解决

7、难题解决难题?辅导和激励员工，发挥员工潜能辅导和激励员工，发挥员工潜能辅导和激励员工，发挥员工潜能辅导和激励员工，发挥员工潜能分配下属工作分配下属工作，鼓励员工积极参与鼓励员工积极参与分配下属工作分配下属工作，鼓励员工积极参与鼓励员工积极参与?分配下属工作分配下属工作，鼓励员工积极参与鼓励员工积极参与分配下属工作分配下属工作，鼓励员工积极参与鼓励员工积极参与8 8 8 8沟沟沟沟 通通通通 基基基基 本本本本 原原原原 则则则则沟沟沟沟 通通通通 基基基基 本本本本 原原原原 则则则则维护自尊维护自尊，加强自信加强自信维护自尊维护自尊，加强自信加强自信?维护自尊维护自尊，加强自信加强自信维护自

8、尊维护自尊，加强自信加强自信专心聆听专心聆听，善解人意善解人意专心聆听专心聆听，善解人意善解人意?专心聆听专心聆听，善解人意善解人意专心聆听专心聆听，善解人意善解人意?请求帮助请求帮助，解决问题解决问题请求帮助请求帮助，解决问题解决问题?请求帮助请求帮助，解决问题解决问题请求帮助请求帮助，解决问题解决问题9 9 9 9基本原则基本原则基本原则基本原则 1 1 1 1基本原则基本原则基本原则基本原则 1 1 1 1?维护自尊，加强自信维护自尊，加强自信维护自尊，加强自信维护自尊，加强自信?具体具体具体具体?具体具体具体具体?真诚真诚真诚真诚?真诚真诚真诚真诚10101010维护自尊维护自尊，加强

9、自信加强自信维护自尊维护自尊，加强自信加强自信维护自尊维护自尊，加强自信加强自信维护自尊维护自尊，加强自信加强自信?具体和真诚地赞扬对方具体和真诚地赞扬对方具体和真诚地赞扬对方具体和真诚地赞扬对方?避免做出或说出有损对方自尊的事情和话语避免做出或说出有损对方自尊的事情和话语避免做出或说出有损对方自尊的事情和话语避免做出或说出有损对方自尊的事情和话语对对方的能力表示信心对对方的能力表示信心对对方的能力表示信心对对方的能力表示信心?对对方的能力表示信心对对方的能力表示信心对对方的能力表示信心对对方的能力表示信心对事不对人对事不对人对事不对人对事不对人?对事不对人对事不对人对事不对人对事不对人?以诚

10、待客以诚待客，多运用真诚的微笑多运用真诚的微笑以诚待客以诚待客，多运用真诚的微笑多运用真诚的微笑?以诚待客以诚待客，多运用真诚的微笑多运用真诚的微笑以诚待客以诚待客，多运用真诚的微笑多运用真诚的微笑11111111基基基基 本本本本 原原原原 则则则则 1 1 1 1 的的的的 好好好好 处处处处基基基基 本本本本 原原原原 则则则则 1 1 1 1 的的的的 好好好好 处处处处?打开沟通之门，化解彼此的隔膜打开沟通之门，化解彼此的隔膜打开沟通之门，化解彼此的隔膜打开沟通之门，化解彼此的隔膜?得到对方合作，把计划付诸实行得到对方合作，把计划付诸实行得到对方合作，把计划付诸实行得到对方合作，把计

11、划付诸实行缓和抗拒情绪缓和抗拒情绪，增加团队合作性增加团队合作性缓和抗拒情绪缓和抗拒情绪，增加团队合作性增加团队合作性?缓和抗拒情绪缓和抗拒情绪，增加团队合作性增加团队合作性缓和抗拒情绪缓和抗拒情绪，增加团队合作性增加团队合作性?使组员合作更协调使组员合作更协调，对工作更有对工作更有使组员合作更协调使组员合作更协调，对工作更有对工作更有?使组员合作更协调使组员合作更协调，对工作更有对工作更有使组员合作更协调使组员合作更协调，对工作更有对工作更有信心和效率信心和效率信心和效率信心和效率信心和效率信心和效率信心和效率信心和效率12121212效率效率效率效率-产品与产能的平衡产品与产能的平衡产品与

12、产能的平衡产品与产能的平衡效率效率效率效率-产品与产能的平衡产品与产能的平衡产品与产能的平衡产品与产能的平衡?效率包含的要素效率包含的要素效率包含的要素效率包含的要素?产品产品-你希望达到的结果（金蛋）你希望达到的结果（金蛋）产品产品-你希望达到的结果（金蛋）你希望达到的结果（金蛋）?产能产能产能产能-你借以达到目标的资产或本领你借以达到目标的资产或本领（金鹅金鹅）你借以达到目标的资产或本领你借以达到目标的资产或本领（金鹅金鹅）?产能产能产能产能-你借以达到目标的资产或本领你借以达到目标的资产或本领（金鹅金鹅）你借以达到目标的资产或本领你借以达到目标的资产或本领（金鹅金鹅）?资产资产资产资产-

13、物资物资，金融金融（赚钱本领赚钱本领）与人力与人力物资物资，金融金融（赚钱本领赚钱本领）与人力与人力资产资产资产资产-物资物资，金融金融（赚钱本领赚钱本领）与人力与人力物资物资，金融金融（赚钱本领赚钱本领）与人力与人力?产品与产能平衡，才能达到真正的效率产品与产能平衡，才能达到真正的效率产品与产能平衡，才能达到真正的效率产品与产能平衡，才能达到真正的效率13131313基本原则基本原则基本原则基本原则2 2 2 2-专心聆听专心聆听专心聆听专心聆听 善解人意善解人意善解人意善解人意基本原则基本原则基本原则基本原则2 2 2 2-专心聆听专心聆听专心聆听专心聆听 善解人意善解人意善解人意善解人意

14、?聆听的层次聆听的层次聆听的层次聆听的层次?聆听的层次聆听的层次聆听的层次聆听的层次?听而不闻，如耳边风听而不闻，如耳边风听而不闻，如耳边风听而不闻，如耳边风?“虚应对方”“虚应对方”-“嗯嗯“虚应对方”“虚应对方”-“嗯嗯.是的是的.是的是的对对对对对对对对对对对对.”,略有反应略有反应,其实心不在焉其实心不在焉略有反应略有反应,其实心不在焉其实心不在焉?选择性听选择性听选择性听选择性听-只听合自己口味的只听合自己口味的只听合自己口味的只听合自己口味的?选择性听选择性听选择性听选择性听-只听合自己口味的只听合自己口味的只听合自己口味的只听合自己口味的?设身处地的聆听设身处地的聆听-目的是了解

15、对方而非只是反应目的是了解对方而非只是反应,设身处地的聆听设身处地的聆听-目的是了解对方而非只是反应目的是了解对方而非只是反应,这样才能集中精力解决问题或发挥影响力这样才能集中精力解决问题或发挥影响力这样才能集中精力解决问题或发挥影响力这样才能集中精力解决问题或发挥影响力14141414总总总总 印印印印 象象象象 原原原原 理理理理总总总总 印印印印 象象象象 原原原原 理理理理7%语 言声 线语 言声 线7%38%身 体 及 其 他身 体 及 其 他非 语 言 感 觉非 语 言 感 觉55%15151515身身 体体 语语 言言 比比 言言 语语身身 体体 语语 言言 比比 言言 语语更更

16、 可可 信信更更 可可 信信16161616有效聆听原则有效聆听原则有效聆听原则有效聆听原则有效聆听原则有效聆听原则有效聆听原则有效聆听原则保持眼神交流保持眼神交流保持眼神交流保持眼神交流?保持眼神交流保持眼神交流保持眼神交流保持眼神交流?不要轻易下结论不要轻易下结论不要轻易下结论不要轻易下结论?不要轻易下结论不要轻易下结论不要轻易下结论不要轻易下结论?善于发掘言外之意善于发掘言外之意善于发掘言外之意善于发掘言外之意善于发掘言外之意善于发掘言外之意善于发掘言外之意善于发掘言外之意?边聆听边作记录边聆听边作记录边聆听边作记录边聆听边作记录?点头与微笑点头与微笑点头与微笑点头与微笑?身体前倾身体前

17、倾身体前倾身体前倾,避免胸前叉手避免胸前叉手避免胸前叉手避免胸前叉手?身体前倾身体前倾身体前倾身体前倾,避免胸前叉手避免胸前叉手避免胸前叉手避免胸前叉手17171717基基基基 本本本本 原原原原 则则则则 2 2 2 2基基基基 本本本本 原原原原 则则则则 2 2 2 2专心聆听专心聆听，善解人意善解人意专心聆听专心聆听，善解人意善解人意?专心聆听专心聆听，善解人意善解人意专心聆听专心聆听，善解人意善解人意?专心聆听专心聆听，辨明事实和对方感受辨明事实和对方感受专心聆听专心聆听，辨明事实和对方感受辨明事实和对方感受?专心聆听专心聆听，辨明事实和对方感受辨明事实和对方感受专心聆听专心聆听，辨

18、明事实和对方感受辨明事实和对方感受?诚意地表示明白对方感受和说话内容诚意地表示明白对方感受和说话内容诚意地表示明白对方感受和说话内容诚意地表示明白对方感受和说话内容?在表示理解对方的同时，尽量避免立刻在表示理解对方的同时，尽量避免立刻在表示理解对方的同时，尽量避免立刻在表示理解对方的同时，尽量避免立刻使用使用使用使用“但是但是但是但是”或或“不过不过”等字眼等字眼或或“不过不过”等字眼等字眼使用使用使用使用“但是但是但是但是”或或“不过不过”等字眼等字眼或或“不过不过”等字眼等字眼?引导谈话引导谈话，使谈话深入下去使谈话深入下去引导谈话引导谈话，使谈话深入下去使谈话深入下去?引导谈话引导谈话，

19、使谈话深入下去使谈话深入下去引导谈话引导谈话，使谈话深入下去使谈话深入下去18181818基基基基 本本本本 原原原原 则则则则 2 2 2 2 的的的的 好好好好 处处处处?减少抵抗情绪减少抵抗情绪-细心聆听细心聆听,了解对方，可鼓励坦诚了解对方，可鼓励坦诚减少抵抗情绪减少抵抗情绪-细心聆听细心聆听,了解对方，可鼓励坦诚了解对方，可鼓励坦诚基基基基 本本本本 原原原原 则则则则 2 2 2 2 的的的的 好好好好 处处处处沟通沟通沟通沟通?加强自信加强自信加强自信加强自信-关心对方所说内容和内心感受关心对方所说内容和内心感受关心对方所说内容和内心感受关心对方所说内容和内心感受,可令可令可令可

20、令?加强自信加强自信加强自信加强自信-关心对方所说内容和内心感受关心对方所说内容和内心感受关心对方所说内容和内心感受关心对方所说内容和内心感受,可令可令可令可令对方感到自己重要对方感到自己重要对方感到自己重要对方感到自己重要?鼓励合作鼓励合作-对方知道你明白他的感受时对方知道你明白他的感受时,会更乐会更乐鼓励合作鼓励合作-对方知道你明白他的感受时对方知道你明白他的感受时,会更乐会更乐意与你合作意与你合作意与你合作意与你合作意与你合作意与你合作意与你合作意与你合作?消除误会消除误会-对方坦诚说出感受后对方坦诚说出感受后,可继续与对方可继续与对方消除误会消除误会-对方坦诚说出感受后对方坦诚说出感受

21、后,可继续与对方可继续与对方讨论可行的解决方法及具体行动讨论可行的解决方法及具体行动讨论可行的解决方法及具体行动讨论可行的解决方法及具体行动19191919基本原则基本原则基本原则基本原则3 3 3 3-有效与人合作的原则有效与人合作的原则有效与人合作的原则有效与人合作的原则基本原则基本原则基本原则基本原则3 3 3 3-有效与人合作的原则有效与人合作的原则有效与人合作的原则有效与人合作的原则?请求帮助，解决问题请求帮助，解决问题请求帮助，解决问题请求帮助，解决问题?通过提开放式问题鼓励人们分享意见和经验通过提开放式问题鼓励人们分享意见和经验通过提开放式问题鼓励人们分享意见和经验通过提开放式问

22、题鼓励人们分享意见和经验?重述或总结对方所说内容或建议重述或总结对方所说内容或建议重述或总结对方所说内容或建议重述或总结对方所说内容或建议?承认，赞扬和运用对方好的建议承认，赞扬和运用对方好的建议承认，赞扬和运用对方好的建议承认，赞扬和运用对方好的建议20202020请求帮助请求帮助，解决问题解决问题请求帮助请求帮助，解决问题解决问题请求帮助请求帮助，解决问题解决问题请求帮助请求帮助，解决问题解决问题?若对方建议不太行，解释你的看法并进一步征若对方建议不太行，解释你的看法并进一步征若对方建议不太行，解释你的看法并进一步征若对方建议不太行，解释你的看法并进一步征求意见求意见求意见求意见求意见求意

23、见求意见求意见?把对方意见进一步发挥把对方意见进一步发挥把对方意见进一步发挥把对方意见进一步发挥?鼓励对方参与解决问题鼓励对方参与解决问题鼓励对方参与解决问题鼓励对方参与解决问题?给予支持，勇于承担责任，也让对方承给予支持，勇于承担责任，也让对方承给予支持，勇于承担责任，也让对方承给予支持，勇于承担责任，也让对方承担应有的责任和具体的工作担应有的责任和具体的工作担应有的责任和具体的工作担应有的责任和具体的工作担应有的责任和具体的工作担应有的责任和具体的工作担应有的责任和具体的工作担应有的责任和具体的工作21212121基本原则基本原则基本原则基本原则3 3 3 3的好处的好处的好处的好处基本原

24、则基本原则基本原则基本原则3 3 3 3的好处的好处的好处的好处?集思广益集思广益集思广益集思广益-一人计短一人计短一人计短一人计短,二人计长二人计长二人计长二人计长?集思广益集思广益集思广益集思广益-一人计短一人计短一人计短一人计短,二人计长二人计长二人计长二人计长?令他人更积极参与解决困难令他人更积极参与解决困难令他人更积极参与解决困难令他人更积极参与解决困难令他人更积极参与解决困难令他人更积极参与解决困难令他人更积极参与解决困难令他人更积极参与解决困难?有效运用宝贵资源有效运用宝贵资源有效运用宝贵资源有效运用宝贵资源?增强你与同事，上司和顾客的合作增强你与同事，上司和顾客的合作增强你与同

25、事，上司和顾客的合作增强你与同事，上司和顾客的合作关系关系，并得到更好的解决问题方法并得到更好的解决问题方法关系关系，并得到更好的解决问题方法并得到更好的解决问题方法关系关系，并得到更好的解决问题方法并得到更好的解决问题方法关系关系，并得到更好的解决问题方法并得到更好的解决问题方法?令作出的计划更完善，有效和实际令作出的计划更完善，有效和实际令作出的计划更完善，有效和实际令作出的计划更完善，有效和实际?加强自信加强自信-建议被采纳建议被采纳,人人高兴人人高兴加强自信加强自信-建议被采纳建议被采纳,人人高兴人人高兴22222222工作有效的主管特征工作有效的主管特征工作有效的主管特征工作有效的主

26、管特征工作有效的主管特征工作有效的主管特征工作有效的主管特征工作有效的主管特征?具体真诚地赞扬别人具体真诚地赞扬别人具体真诚地赞扬别人具体真诚地赞扬别人,维护对方自尊维护对方自尊维护对方自尊维护对方自尊,增强自信增强自信增强自信增强自信具体真诚地赞扬别人具体真诚地赞扬别人具体真诚地赞扬别人具体真诚地赞扬别人,维护对方自尊维护对方自尊维护对方自尊维护对方自尊,增强自信增强自信增强自信增强自信?专心聆听及作出适当反应，以表示关注及重视专心聆听及作出适当反应，以表示关注及重视专心聆听及作出适当反应，以表示关注及重视专心聆听及作出适当反应，以表示关注及重视?积极主动，善于提出自己的建议和行动计划积极主

27、动，善于提出自己的建议和行动计划积极主动，善于提出自己的建议和行动计划积极主动，善于提出自己的建议和行动计划通过与对方讨论通过与对方讨论通过与对方讨论通过与对方讨论,订立双方同意的目标和完成日订立双方同意的目标和完成日订立双方同意的目标和完成日订立双方同意的目标和完成日?通过与对方讨论通过与对方讨论通过与对方讨论通过与对方讨论,订立双方同意的目标和完成日订立双方同意的目标和完成日订立双方同意的目标和完成日订立双方同意的目标和完成日期期期期期期期期?邀请对方提供资料及发表意见，使对方邀请对方提供资料及发表意见，使对方邀请对方提供资料及发表意见，使对方邀请对方提供资料及发表意见，使对方更乐意承担责

28、任更乐意承担责任更乐意承担责任更乐意承担责任23232323有效的沟通技巧有效的沟通技巧有效的沟通技巧有效的沟通技巧有效的沟通技巧有效的沟通技巧有效的沟通技巧有效的沟通技巧是是是是连接他人与你的有效桥梁连接他人与你的有效桥梁连接他人与你的有效桥梁连接他人与你的有效桥梁放映结束放映结束如果觉得本文对你有帮助如果觉得本文对你有帮助请点击请点击放映结束放映结束如果觉得本文对你有帮助如果觉得本文对你有帮助请点击请点击放映结束放映结束，如果觉得本文对你有帮助如果觉得本文对你有帮助，请点击请点击放映结束放映结束，如果觉得本文对你有帮助如果觉得本文对你有帮助，请点击请点击下面，支持一下我们，谢谢！下面，支持一下我们，谢谢！下面，支持一下我们，谢谢！下面，支持一下我们，谢谢！1 1、1 1、乐美雅乐美雅、乐美雅乐美雅乐美雅乐美雅乐美雅乐美雅25252525