pilot team QA-liangyan分析模板.xls

《pilot team QA-liangyan分析模板.xls》由会员分享，可在线阅读，更多相关《pilot team QA-liangyan分析模板.xls（26页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、scoreTenets11010回回答答客客户户问问题题1.11010明确客户需求21818减减少少客客户户不不便便2.188表达能力：良好的语言逻辑2.255沉默和候线：当为客户办理业务时，合理地管理客户的候线和沉默时间2.355提供咨询&建议（服务主动性）3meet27exceed36待待客客为为友友3.1710服务热情，语气友好（语气和态度）3.2710表达感觉：真诚致歉，适时表现同理心（表现出同理心）3.368回应：通话过程中与客户保持互动（积极聆听/快速响应）3.468会话礼节：不打断客户，给回复时间并允许客户讲述自己的全部问题（使客户收到尊重和重视）41010升升级级系系统统问问题

2、题4.188电话记录：使用正确的代码（问题类型，退换货或退款原因代码等）备注：任何已经升级了的系统问题需要备注在客户账户4.222适当的升级或者按照客户反馈采取相应行动（下架，提交TT，或升级给领导）52626解解决决客客户户问问题题5.12020遵循颁布的政策、流程（电话记录/备注，跟进，转接等）（提供解决方案;彻底解决问题5.222发放促销：在作出妥协或处理异常时运用良好的判断力5.344开头结束语：维护亚马逊品牌Guideline全面理解客户询问的问题。客户不必因为客服的不注意聆听而重复陈述信息。扣分项：1.经过与客户重复或再次确认才了解客户之前给出的信息;对客户需求理解有误，主观臆断。

3、2.澄清理解：当客户的表述不是很清晰时，要与客户澄清，以再次确认信息；遇到电话号码，开户行信息等较为重要的信息/易产生记录错误和误解时要再次确认，通过复述话（意）确认彼此不会产生误解。客户描述不清或电话信号不好时无法听清客户问题，但没有进一步澄清理解，只是按照个人理解解答问题。3.如果客户表示一个特定的解决方案行不通，我们没有意识到客户已经说明了此方案行不通，依然反复把这个方案提供给客户，没有帮助客户尝试其他方案，将会被扣分。4.客户问题有其他解决方案时，要探寻反映，探寻客户的意图，从而进一步选择更可行方案；解决客户关心的其他问题。探查客户对于建议、提供资讯的反应。例如，客户要求商品周三送到，

4、只告诉客户商品周五才能到达，没有尝试帮客户联系配送。客户说，他们无法联系上卖家，我们告诉客户卖家联系方式。5.探询资讯（与客户所提供信息相关连的信息）例如：CSA必须首先询问用户订单号，当用户表示无法提供订单号时，通过询问用户账户，电话，购买时间，商品内容等信息确6.以恰当的模板适时回应客户：使用不恰当或是不正确的模板或未合理修改模板。提供直接和重点突出的答案/解释扣分项：1.给出的答案/解释过于复杂，表达不清晰直接。2.文字运用：达时使用的文字超过所需，出现错别字（错别字超过两个）。3.语句不流畅，言辞不恰当，使问题复杂或意思改变。4.和客户说内部的名称缩写。例如，FC/TAM等管理客户的沉

5、默和候线时间，包括我们为客户办理业务时，客户的候线时间和候线频率。扣分项：1.通话中的沉默影响整通电话的体验指导：如果客户咨询问题或陈述事件，我们需要及时回复，3秒钟是极限。2.候线时间影响整通电话的体验指导：使用标准话术（麻烦您稍等（时间），我帮您确认一下./确认时间1mins（chat3min)：正在为您查询，请耐心等待，谢谢/X先生/女士，很抱歉，您咨询的问题需要比较长的时间查询，请问您是继续等待还是先挂断，查询过后我们回拨给您呢？）/候线15s：X先生/女士，抱歉让您久等了！/感谢您耐心等待！（表达感觉）/X先生/女士（您好）（问候）积极提供客户需要的信息，或采取措施以避免未来可能出现

6、的问题，避免客户再次来电扣分项：1.如果通话过程中发现了客户的其他问题，CSA没有进行解释并采取行动来避免类似的问题再次出现。例如：客户来电要求取消已经发货的订单，CSA告知客户会帮助联系配送取消配送。但是未提醒并引导客户如配送仍然上门送货可拒收包裹。2.如客户问题有隐藏或延伸的问题，虽然客户没有询问，但CSA也需要主动告知客户例如：退款后未告知客户如何查询、未告知退款时间、未引导客户如何使用退款余额；修改支付方式后未引导客户查询支付状态；引导客户发送检测报告或图片后未告知IBD处理时间；引导客户寄回代检但未告知处理时间；未告知客户修改订单后会影响发货时间；通知配送取消包裹后未引导客户拒收；M

7、FN问题未引导客户提交交易索赔；缺货/采购中未建议客户通过其他渠道订购等加分项：Exceed 1 语气里表示对客户问题真诚的关心，体谅客户的困难。Exceed 2 尊敬客户,服务用语专业，语速适中，语调热情有活力，使用积极的话语或者热忱帮助的声调表示很乐意为客户服务，沟通中让客户很愉悦，与客户建立密切和谐的关系。扣分项：Not meet 1 客服人员表现出不耐烦，想尽快结束对话Not meet 2 在沟通时服务用语不专业，说话不礼貌，语速不恰当Not meet 3 说话生硬冷淡，冷漠，语调低沉没有活力Not meet 4 用讽刺，傲慢的语言与客户交流Not meet 5 普通话不标准，影响客户

8、交流。Not meet 6 通话中不能冷静处理客户问题，自身情绪失控Not meet 7 语速过快Not meet 8 CSA表达出现口头语/方言;吐字不清/吃字，口语化表达现象。回回答答客客户户问问题题减减少少客客户户不不便便待待客客为为友友加分项：Exceed 1 适当表示关怀、关注，了解客户的具体情况和问题，设身处地的为客户着想，帮助客户解决问题。Exceed 2 同理心的表达真诚、自然不做作，感知客户有不便或者诸多顾虑时，适时地表示同理心。扣分项：Not meet 1 对于客户的处境，顾虑，不便，没有或者不当表达同理心。Not meet 2 通过诋毁厂家，或者快递的政策，附和客户的投诉

9、。如因为配送原因导致投诉，客服未有效安抚反而附和客户;诋毁上一位客服，未安抚。Not meet 3 不让客户宣泄情绪。当客户明确表示这个问题不满，而未作出适当的安抚，让客户发泄情绪Not meet 4 表示怀疑有关客户的具体情况，质问或指责客户Not meet 5 未能正视客户不得不再次来电的不便。（当客户再次来电催促配送，之前有客服催促过，您耐心等待就可以）Not meet 6 拒绝承认自己的错误理解。Exceed 积极聆听客户，并第一时间积极响应客户问题，根据客户提供的信息，主动引导客户到以前提供的信息上面，并向客户询问所有能帮助识别客户需求和解决问题的信息，对客户陈述复杂的问题，进行准确

10、的总结陈述。Not meet 1 坐席代表一直侃侃而谈，客户没有说话的机会。Not meet 2 在客户没有允许的情况直接补充客户想要说的话，影响客户体验。Not meet 3 客服没有等到客户的答复不间断地向客户问问题。Not meet 4 面对客户陈述，没有及时作出恰当回应加分项：Exceed 1 巧妙地纠正客户的误解。Exceed 2 用客户提供的信息提供个性化呼叫服务。Exceed 3 在适当的情况下，响应或主动发起小话题，幽默中带有真诚的兴趣。Exceed 4 能够跳出自身职责的限定，积极寻求其他途径,如：运用外部资源来解决客户问题，百度，商家等；扣分项：Not meet 1 未询问

11、客户如何称呼或在得知客户的名字情况下，却从不称呼客户。Not meet 2 未经允许，直呼客户名字。Notmeet 3 在任何情况下，无论客户的言语是多麽尖锐，服务人员应该避免被客户的情绪干扰，以争辩的方式和客户解释，与客户发生言语上的对立，甚至冲突。Not meet 4 为了某个问题，反问客户。例如明白么？知道了么？Not meet 5 客户致谢时，客户没有适当回应，表示“不用谢”“这是我应该做的等礼貌用语Not meet 6 抢话，插话，打断客户说话。Not meet 7 没有使用服务敬语。使用正确的代码（包括问题类型，退换货、退款和促销原因等）电话记录不完整。（如解决方案“已告知客户”）

12、电话记录可以简明扼要，可以使用内部缩写。但是必须包含客户来电原因和客服相关操作。以下将做扣分：使用错误代码电话记录应该清楚明了，以便下一位客服理解。未及时做电话记录，做电话记录时间超过10分钟未备注TT号联系其他部门或外呼客户未备注；未在TT中备注客户需求正确升级（下架，提交TT，升级给领导）我们不仅仅要认同客户的意见和反馈，更要做出相应的行动。以下将做扣分：未适当升级。对客户的反馈没采取任何行动。例如反馈给相关部门。该转接的未转接或者不该转接的转接。转接电话时未提前通知客户或未告知客户转接原因。恰当的遵循颁布的政策、流程做注释/备注，跟进，转接，及时接听电话，关单完成电话记录，发放促销/优惠

13、等。以下将做扣分：未参照知识中心流程使用跟踪器或缺乏主人翁精神未设置跟进。按照跟进流程处理应跟进类问题。积极主动安抚那些对我们所提供的解决方案不完全满意的客户，而不是让客户再次联系我（例如，客户来电订单配送超时，我们应该主动跟进客户订单至收到为止，并主动外呼客户确认是否收到，而不是告知客户联系配送协调时间或者告知客户会帮忙催促，未收到再联系我们即可。）扣分项：1.解答错误（要考虑到错误答案对客户的影响程度）2.解答不全面；缺少全面地解决客户问题所需要提供的信息如果为客户退款且客户表示关心退款时间，我们是否合理管理客户的预期，告知2至3个工作日退回账户？3未遵循知识中心准则、SYSKA提醒和网页

14、信息。4我们鼓励员工运用自己的判断和决定做一些特殊情况处理。但是必须备注清楚原因，如有需要须附上领导的批复。即便特殊处理是一个好的选择，但如果没有备注清楚也会被扣分。5没有查看客户账户，以浏览历史联系记录；.查询客户账户/邮箱信息等有误/不全面，导致向客户提供的解释出现偏差6.客户对于解决方案已经明确提出不满或困惑。CSA未给出积极的处理方案并升级跟进处理。7.需跟进问题，没有跟进（按需跟进问题处理流程执行）例如，如果客户的包裹丢失，可以让客户重新下单或是退款，将可以解决这个问题。Chat&Email在聊天过程中中途断线，CSA需外呼客户解决问题，同时，将此Contact标注红旗在聊天过程中客

15、户超过3分钟未应答或聊天时长超过30分钟，CSA需外呼解决客户问题，中途断线CSA外呼后需标注红旗未按照CSA基本工作流程去做升升级级系系统统问问题题解解决决客客户户问问题题视具体情况作出适当妥协，而非为了一味的积极响应或摆脱客户。以下将做扣分：过度妥协或不当妥协。提供不恰当的解决方案未促成一次性解决客户问题。在适当的时候，未做任何妥协。不当使用促销/优惠也会被扣分。维护亚马逊品牌以下将做扣分：1.开头语，结束语2.当客户怀疑商品为假货或质疑亚马逊时，CSA未采取任何行动或措辞维护亚马逊品牌。ACTion Review Form Contact IDCSA LoginQueueReason f

16、orCustomer ContactA count of when aparticular sub-tenetwas achieved ornot achievedNot MetMetExceededExpectations000Score100%Tenets Not MetQM:Red Flag AttributesDisplayed negative attitude towards Amazon,co-workers,other companies or products.Did not verify security appropriately Did not send HMD lin

17、k when requiredGave an incorrect answer,didnt take promised action,or customers problem will not be resolved due to the Associates ErrorAll areas with an*must be entered and answered,Please add comments to validate reasons for the marking.1.Answer the Question Asked 1.1Demonstrated complete understa

18、nding of the contact1.2Completely addressed the customers query and the impact the query had on the customers experience1.3Fully researched account-contact history,sent to customer,recent orders etc.1.4Responded with the appropriate blurb/blurblet when applicable1.5Proper sentence structure 2.Reduce

19、 Customer Effort2.1Was direct and to the point2.2Adapted to the customers tech savvy,pace and level of understanding2.3Managed customer hold time and dead air appropriately while taking actions2.4Proactively offered relevant information or took preventative measures2.5Offer additional assistance2.6O

20、ffer a follow up when necessary3.Treat the customer as a Friend3.1Expressed enthusiasm when appropriate;Used a friendly tone3.2Paraphrased/Personalised the customers concern at the beginning of the contact.3.3Sincere apology,showing empathy when appropriate;given directly after the problem is stated

21、.3.4Connected with the customer and stayed engaged throughout the contact.3.5Gave customer time to respond and allowed the customer to express their point of view and provide their complete story.3.6Clearly trusted by the customer3.7Acknowledged customer feedback(negative,positive,and/or neutral).4.

22、Escalate Systemic Problems4.1Used correct coding(issue code,replacement or refund reason code,etc.)4.2Appropriate escalation or acted on customer feedback(andon pull,ticket submitted,or escalation to leadership)4.3Annotated customers account with any systemic problems raised 5.Solve the Problem5.1Fo

23、llowed posted policies and procedures(annotations,follow-up,transfer etc.)5.2Used good judgment in making valid concessions and/or exceptions5.3Gave accurate and realistic expectations to the customer5.5The CSA was demonstrated the Amazon Brand Traits Thoughtful,Knowledgeable and Astute 5.6Owned the

24、 customers issue completely and did not assign blame(e.g.to carriers)CES Comments and a brief explanation of the score:Notes:MetNot MetExceeded ExpectationsNot ApplicableDateWeekIssue codeSelect thecontact typePhoneCESEmailYESHMDChatReason for HMDWork CategoryForm Not CompletedFatal ErrorsGoodRating

25、NotesHOST*ACTion Review Form Gave an incorrect answer,didnt take promised action,or customers problem will not be resolved due to the Associates ErrorAll areas with an*must be entered and answered,Please add comments to validate reasons for the marking.Completely addressed the customers query and th

26、e impact the query had on the customers experienceFully researched account-contact history,sent to customer,recent orders etc.Responded with the appropriate blurb/blurblet when applicableAdapted to the customers tech savvy,pace and level of understandingManaged customer hold time and dead air approp

27、riately while taking actionsProactively offered relevant information or took preventative measures*Expressed enthusiasm when appropriate;Used a friendly toneParaphrased/Personalised the customers concern at the beginning of the contact.Sincere apology,showing empathy when appropriate;given directly

28、after the problem is stated.Connected with the customer and stayed engaged throughout the contact.Gave customer time to respond and allowed the customer to express their point of view and provide their complete story.Acknowledged customer feedback(negative,positive,and/or neutral).Used correct codin

29、g(issue code,replacement or refund reason code,etc.)Appropriate escalation or acted on customer feedback(andon pull,ticket submitted,or escalation to leadership)Annotated customers account with any systemic problems raisedFollowed posted policies and procedures(annotations,follow-up,transfer etc.)Us

30、ed good judgment in making valid concessions and/or exceptionsThe CSA was demonstrated the Amazon Brand Traits Thoughtful,Knowledgeable and Astute Owned the customers issue completely and did not assign blame(e.g.to carriers)Kindle Teir 1ChatPersonalisationKindle Teir 2digital-musicamazon.co.ukExcep

31、tionLocalexp_timedamazon.co.ukConcessionRetailgc-ordersamazon.co.ukFollowing up with the customer ontimeltl-ukamazon.co.ukPolicyorders-2amazon.co.ukBest resolutionpartner-transfersamazon.co.ukProper escalation(Tickets etc)KindlePositive Feedbackprimaryamazon.co.ukNew Issue Introducedwmsamazon.co.ukA

32、cknowledgment/New Info for the same IssueCSA ErrorGeneral DissatisfactionOthersLoginCSATLSkillcomm_idAHT回回答答客客户户问问题题减减少少客客户户不不便便明确客户需求20表达能力15沉默和候线15zhanglan张兰詹家媛PA2O72KVGU8QYBL8:25zhanglan张兰詹家媛PA2911N9974VNO56：50Not Metxiaofank康晓芳 詹家媛PA32J1MPTOLEFT07:35Not Metxiaofank康晓芳 詹家媛PA1P8AJLIVK0EJ97:45Not M

33、etlizhn张琳詹家媛PA33XAVEU4C7I109:07Not Metlizhn张琳詹家媛PA21O2Q8KGQUOIE6:13pengshi石鹏詹家媛PA3UBM4YXPOJGV56:10Not Metpengshi石鹏詹家媛P A2JOZ6YPKKXWVO7:11Not Metwajie王杰詹家媛PA7CXBXETDWLNT8:06Not Metwajie王杰詹家媛PA304CBN9C5H2TH8:15Not Metshengna张胜男 詹家媛P A11S7P7BESHGHP6:39shengna张胜男 詹家媛PA3FWOEEZJR6B138:21Not Metshuaiyou 尤帅

34、詹家媛PA1WU3OZNNQ3KTX7:20shuaiyou 尤帅詹家媛P A2Y94976U5V4TN8:16Not Metwulifei武利飞 詹家媛Pwulifei武利飞 詹家媛Pyuanwy袁伟詹家媛Pyuanwy袁伟詹家媛Pzhanglan张兰詹家媛PA2AFWJCCVLF6XY 6:39xiaofank康晓芳 詹家媛PA1WRSPQV9GB0Z07:23Not Metlizhn张琳詹家媛PAINERWTG2FTBU6:11Not Metpengshi石鹏詹家媛PAEMN6GT22SCG16:15Not Metwajie王杰詹家媛PA3EHELJR1N3SOO 9:33shengna

35、张胜男 詹家媛PA2JZ96N1MQXT2D 8：00Not Metshuaiyou 尤帅詹家媛P A3MRV5BJD9FG0J7:21Not Metwulifei武利飞 詹家媛Pyuanwy袁伟詹家媛P待待客客为为友友升升级级系系统统问问题题解解决决客客户户问问题题提供咨询&建议（服务主动性）5服务热情，语气友好3Exceed5表达感觉3Exceed5回应3Exceed5会话礼节3Exceed5电话记录2适当的升级2遵循颁布的政策、流程15发放促销2Not MetNot MetNot MetNot MetNot Met Not MetNot MetNot MetNot MetNot MetN

36、ot MetNot MetNot MetNot MetNot MetNot MetNot MetNot MetNot MetNot MetNot MetNot MetNot MetNot MetNot MetNot MetNot MetNot MetNot Met减减少少客客户户不不便便总分开头结束语4877275726684747572577266897784697774816874解解决决客客户户问问题题备注客户无法表达自己问题，建议客户找身边的朋友或者亲人帮助联系客户在开始已经说明问题但是还是重复询问客户问题1.解释过于复杂,只需安抚客户,并为客户重新补开,根据客户情绪为客户申请发票寄出

37、形式 2.HMD发放错误1.为客户解释问题过于复杂,直接告知客户信用卡在没发货时只扣额度就可以了 2.没有为客户提出其他的解答方案,可确定客户想使用的支付方式可,直接为客户更改1.客户说明问题后没回应直接要订单号 2.为客户带来不便,没有及时安抚客户 3.客户已经说明要合开发票,不要一直叙述问题,直接提供解决方案 4.客户说明问题后就去办理退货了,不理客户了,操作慢1.客户说明问题不回应客户 2.客户要求客服帮助更改,如客户不便建议为客户删除商品,然后再帮助客户添加1.语气比较生硬 2.解释过于复杂,直接告知客户无法取消授权,如客户坚持说此问题可让客户提供两笔交易流水,提供财务查询1.已经明确

38、解决方案，客户没听清再次侯线为客户查询，查询不够仔细1.表述过于复杂,反复与客户说不相干的问题 2.无需确认换货地址 3.无包装的话告知客户将新包装给配送即可1.根据客户说明判断客户没有办理过退款,建议详细告知客户 2.业务解答错误,存折、邮政储值卡、农村合作社、招商银行400开头的银行卡，暂时无法退款 3.回答没有思路,确认客户退款银行,告知客户需要提供的信息然后确认即可1.客户提供包裹号直接为客户查询即可,不要再反复与客户确认 2.超出15天无法出具检测报告1.客户在开始的时候已经说明商品问题但是还是重复询问客户问题 2.客户询问问题,没有直接回复客户 建议:客户要求当天收到换货，不用尝试

39、，直接按照经验回复客户 3。态度冷漠口语话表达表述过于复杂,直接告知客户哪件商品无法满足促销条件1.客户询问问题没有回应客户 2.客户询问发票,建议告知FBA发票注意事项1.客户说明问题后没有即时回应客户 2.核实客户订单不准确,可直接询问订购时间 3.客户已经在开始说明了查询商品但是还是反复询问客户,导致客户很烦 为客户解释有些罗嗦,直接告知客户更改支付方式,国外订单无法查询1.语气有些生硬 2.客户说明问题后,已经判断问题是有订单问题,直接确认问题要订单号1.语速太快了 2.抢话 3.没告知客户退款时间 1.表述过于复杂，如明确客户需求后，直接询问客户修改地址是否可以调整，然后联系配送 2

40、.服务态度生硬 3.客户抱怨,没有安抚 4.抢话1.没有核实客户信息 2.口语话表达 3.客户要求投诉后,不知道如何处理了 3.DART无人接听,为客户发送促销过高,此类问题直接安抚客户给出解决方案客户问题1.客户说明问题后没有即时回应客户 2.核实客户订单不准确,可直接询问订购时间 3.客户已经在开始说明了查询商品但是还是反复询问客户,导致客户很烦 1.表述过于复杂，如明确客户需求后，直接询问客户修改地址是否可以调整，然后联系配送 2.服务态度生硬 3.客户抱怨,没有安抚 4.抢话1.没有核实客户信息 2.口语话表达 3.客户要求投诉后,不知道如何处理了 3.DART无人接听,为客户发送促销

41、过高,此类问题直接安抚客户给出解决方案候线次数及总时长1次1次zhanglan张兰詹家媛Pzhanglan张兰詹家媛Pxiaofank康晓芳詹家媛Pxiaofank康晓芳詹家媛Plizhn张琳詹家媛Plizhn张琳詹家媛Ppengshi石鹏詹家媛Ppengshi石鹏詹家媛Pwajie王杰詹家媛Pwajie王杰詹家媛Pshengna张胜男詹家媛Pshengna张胜男詹家媛Pxuetingz周雪婷詹家媛Pxuetingz周雪婷詹家媛Pshuaiyou 尤帅詹家媛Pshuaiyou 尤帅詹家媛Pwulifei武利飞詹家媛Pwulifei武利飞詹家媛Pyuanwy袁伟詹家媛Pyuanwy袁伟詹家媛Pzhanglan张兰詹家媛Pxiaofank康晓芳詹家媛Plizhn张琳詹家媛Ppengshi石鹏詹家媛Pwajie王杰詹家媛Pshengna张胜男詹家媛Pxuetingz周雪婷詹家媛Pshuaiyou 尤帅詹家媛Pwulifei武利飞詹家媛Pyuanwy袁伟詹家媛P