第十三章 运作管理与客户关系管理 [兼容模式].pdf

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1、2008-5-191第十三章 运作管理与客户关系管理?第一节概述?第二节生产运作管理第三节供应链管理(SCM)?第三节供应链管理(SCM)?第四节拉式生产(JIT)?第五节客户关系管理第一节概述?一.运作的概念?二.企业的目的、总目标与工作目标?三.运作管理的概念三.运作管理的概念?四.运作管理的对象?五.运作管理的目标?六.运作管理的内容?七.运作管理发展简况?八.生产率的基本概念一.运作的概念(Operation)?由在一个工作地的一个或多个工作元素组成的一项任务或工作。?与单个人员、机器、过程、部门或检测相关的任何一个已规划了的工作方法的业绩。?由以下活动之一组成的一个或多个元素：（1）

2、一个对象的物理与化学特征的变化；（2）零部件的装配与拆卸；（3）为另一个作业、运输、检测、储存、规划、计算或发出与接受信息所作的准备；三.运作管理的概念?是对输入转变成输出活动的规划、排序和控制；?是一个通过研究设计工程、工业工程、管理信息系统、质量管理、生产管理、库存管理、会计和其他影响运作功能的概念，有效地规划、排序、利用和控制制造或服务组织为目的的研究领域。五.运作管理的目标?向顾客提供他们完全满意的适销对路的产品与服务；?使产品销量最大库存与运行费用最少；?使产品销量最大、库存与运行费用最少；顾客满意度：bESIaCSI+=六.运作管理的内容?规划、设计和组建生产运作系统；?有效地运作

3、管理与控制运作过程上海第二工业大学上海第二工业大学上海第二工业大学工业工程导论2008-5-192八.生产率的基本概念?劳动生产率：劳动生产率=产出/投入=产品件数/总的耗费工时数第二节生产运作管理?一.生产运作管理的任务?二.生产运作管理的战略?三.生产运作管理的战略决策?三.生产运作管理的战略决策?四.建立生产类型的概念?五.不同生产类型的管理特征二.生产运作管理的战略三.生产运作管理的战略决策?质量战略决策?产品战略决策?流程战略决策?选址战略决策?布局战略决策?人力资源战略决策?采购与准时生产制战略决策?库存战略决策?排序战略决策?维护与保障战略决策四.建立生产类型的概念?(一)按产品

4、的形态分类?(二)按产品的特性分类(三)按生产工艺过程分类?(三)按生产工艺过程分类?(四)按生产重复性分类(一)按产品的形态分类?可触摸的实体产品货物(制造业)?不可触摸的产品(服务业)上海第二工业大学上海第二工业大学上海第二工业大学工业工程导论2008-5-193(二)按产品的特性分类?通用产品(Make to Stock)?专用产品(Make to Order)(三)按生产工艺过程分类?流程生产型?加工装配型(四)按生产重复性分类?单件小批生产?成批生产大量生产?大量生产生产类型与产量的关系及特征五.不同生产类型的管理特征?(一)通用产品的大量流水生产的管理特征?(二)专用产品的单件小批

5、量生产的管理特征征第三节供应链管理(SCM)?一.基本概念?二.供应链管理的困难三 供应链管理的关键项目?三.供应链管理的关键项目?四.供应链管理的基本措施?五.案例?六.供应链管理的测量评价体系上海第二工业大学上海第二工业大学上海第二工业大学工业工程导论2008-5-194一.基本概念?（一）供应的定义?（二）供应链与供应链管理的定义（三）供应链管理的问题?（三）供应链管理的问题六.供应链管理的测量评价体系第四节拉式生产(JIT)?一.概述?二.对大量生产的分析三 JIT生产方式的基本特征?三.JIT生产方式的基本特征?四.JIT管理的特征?五.精益生产的基本思想?六.拉式生产方式与推式生产

6、方式的对比?七.JIT生产方式的不足一.准时制生产(Just in Time)准时制生产是日本丰田汽车工业公司1962年创造的一种生产管理制度。它的基本概念是在需要的时候，按需要的数量，生产需要的产在需要的时候，按需要的数量，生产需要的产品品零件部件成品等品品（零件、部件、成品等）?显著特征显著特征:低低的在制品和产成品库存库存量?典型要素典型要素:拉式拉式生产协作方法:看板生产系统Kanban三.JIT生产方式的基本特征?(一)采用准时制的管理?(二)进行多品种混流生产(三)培养多面手?(三)培养多面手?(四)采用小组工作方式和并行工程方式?(五)准时供货,压缩库存?(六)”Kanban”管

7、理四.JIT管理的特征?准时生产?拉式生产方式消除切不产生附加值的活动?消除一切不产生附加值的活动?进行计算机辅助与公示管理?MRPII?WIP上海第二工业大学上海第二工业大学上海第二工业大学工业工程导论2008-5-195五.精益生产的基本思想?(一)精益生产的产生?(二)精益生产(Lean Production)的含义(三)精益生产的目标?(三)精益生产的目标?(四)精益生产的组成?(五)精益生产的特征(一)精益生产的产生?1950年，丰田英二考察了福特汽车公司考察报告：“那里的生产体制还有些改进的可能那里的生产体制还有些改进的可能”?80年代，日本汽车工业超过美国：产量1300万辆，占世

8、界汽车生产总量的30%以上产量1300万辆，占世界汽车生产总量的30%以上?美国麻省理工学院（MIT）组织了一项国际汽车研究计划（International Motor Vehicle Program,IMVP），历时5年，耗费几千万美元1989年，“改变世界的机器,The Machine That Changed The World“改变世界的机器,The Machine That Changed The World”，将日本丰田生产方式TPS（Toyota Production System）丰田生产方式TPS（Toyota Production System）总结为精益生产方式精益生产方

9、式(二)精益生产(Lean Production)的含义?“精益,Lean”“精益,Lean”：“精”:精良、精确、精美;“益”:利益、效益?含义：含义：精益生产的原则：团队作业，交流，有效利用资源并消除一切浪费，不断改进及改善;精益生产与大量生产相比只需要：12劳动力，12占地面积，12投资，12工程时间，12新产品开发时间?精益生产就是及时制造，消灭故障，消除一切浪费，向零次废品、零库存进军精益生产就是及时制造，消灭故障，消除一切浪费，向零次废品、零库存进军(三)精益生产的目标?尽善尽美，不断减少的成本少的成本、零次废品率零次废品率、零库存零库存以及无终止的产品品种类型(四)精益生产的组成

10、是一门生产技术科学和管理科学，研究如何识别和发展生产活动中有关事物的相似性相似性，并充分利用它把各种问题按它们之间的相似性归类成组，并寻求解决这一组问题相对统一的最优方案，以取得所期望的经济效益(五)精益生产的特征1.以人人为中心，强调人的作用?精良生产以人为中心?企业把雇员看作是比机器更为重要的资产?企业的职工是多面手多面手，创造性得到发挥2 以需求为前提，简化简化手续，追求实效2.以需求为前提，简化简化手续，追求实效?根据用户需求，确定生产任务和计划?根据并行工程并行工程需求，简化组织机构和产品开发过程?根据生产协作需求，优化合作伙伴的关系?根据加工工序需求，简化生产过程，减少非生产费用?根据加工设备的需求，以“柔性化”为发展方向?强调一体化质量保证的需求，简化产品检验环节3.以“零缺陷零缺陷”为工作目标，不断改进，追求“尽善尽美”上海第二工业大学上海第二工业大学上海第二工业大学工业工程导论2008-5-196六.拉式生产方式与推式生产方式的对比第五节客户关系管理?一.CRM产生的背景?二.CRM的定义三 CRM技术的定义?三.CRM技术的定义?四.CRM技术的底层组元?五.顾客智能过程与工具?六.CRM的发展与趋势一.CRM产生的背景一.CRM产生的背景上海第二工业大学上海第二工业大学上海第二工业大学工业工程导论