客户回访话术集锦.pdf

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1、附件:客户回访话术客户回访话术一、接触话术H：您好，请问*女士/先生在吗？（若接电话的不是投保人本人，应委婉地终止回访）H：您看我什么时候能够联系到他呢？/您方便告诉我她（他）的联系电话吗？情况 1：接听人员提供了应访人电话或告知具体联系时间。H：好的，非常感谢您，打扰您了，再见！情况 2：接听人员质疑回访员身份。H：这位先生/女士，很抱歉打扰您了。我们需要与他/她本人进行沟通，请问您能帮我联系到他/她吗？（进行一次市场调查/*女士/先生曾拨打过我们的服务电话咨询等等）情况 2.1：如果客户同意。H：好的，非常感谢您，打扰您了，再见！情况 2.2：如果客户拒绝。H：好的，打扰您了，我们改天再与

2、她/他联系。非常感谢，再见！（若接电话的是本人，可直接进入主体话术阶段。）二、针对投保单、投保提示书、回执非本人亲笔签名投保单客户未亲笔签字，告知客户签字很重要，为了维护客户的合法权益，公司会安排营销员与客户联系，办理补签名手续。如果客户不清楚什么是投保单，或回答投保单不是亲笔签名时，回访员需引导提示客户投保单就是客户在最后决定购买保险时，在一张有很多内容需打勾的纸，以再次确认客户是否亲笔签名。投保提示书于 07 年 7 月 9 日启用，也是需要客户本人亲笔签名。回执：如果客户不清楚什么是回执，或回答回执不是亲笔签名时，回访员需引导提示客户回执就是保险合同正本最后一页，营销员送给客户时需要客户

3、签字，并剪下一半的那张纸。针对回执非本人签字的情况：回执签字很重要，我们会联系您的营销员，办理补签名手续。三、主体话术：（一）新单回访1个险营销业务（包括分红险）H：您好，我是中国人寿电话服务中心*号回访员，您在*年*月*日，为（被保险人*）,投保了一份我公司的*保险。为了维护您的权益和更好地为您提供服务，我们和您确认几个信息，可以吗？K：好的。H：（1）您的通讯地址是*，联系电话是*，保单受益人是*。（若无通讯地址：为了更好地为您服务，请您留下详细的通讯地址，好吗？）（2）您这份合同的缴费期间是*年，每年交费是*元。（3）请问您仔细阅读保险合同，特别是保险责任、责任免除、红利分配（非分红险不

4、问）、退保和犹豫期等相关规定了吗？（若客户有疑问，可以简单向客户解释；若其他情况建议联系营销员或拨打 95519 进一步咨询。）（4）请问投保提示书是您亲笔签名吗？投保单上是您和被保险人亲笔签名的吗？（5）请问保险合同（保单）您收到了吗？回执是您本人亲笔签名吗？H：谢谢您的配合！如果您的电话、地址发生变动或者有需要我们为您服务的，请随时拨打我们的服务热线 95519。祝您身体健康（节日快乐）！*女士/先生，再见！2银保业务（非万能险）H：您好，我是中国人寿电话服务中心*号回访员，您在*年*月*日，为（被保险人*）在*银行（邮局）购买了一份*理财产品，为了维护您的权益和更好地为您提供服务，我们和

5、您确认几个信息，可以吗？K：好的。H：（1）您的通讯地址是*，联系电话是*,受益人是*？（银行产品多为趸缴，若为分期缴费需告知客户缴费年限）（若无通讯地址：为了更好地为您服务，请您留下详细的通讯地址，好吗？）（2）请问您仔细阅读保险合同，特别是保险责任、责任免除、红利分配（非分红险不问）、退保和犹豫期等相关规定了吗？(若客户有疑问，可以简单向客户解释；若其他情况建议客户到购买网点联系营销员或拨打 95519 进一步咨询。若客户认为是储蓄存款，则告知客户购买的是近期非常热销的一个保险理财产品，这个产品受到了很多客户的欢迎和认可。)（3）请问投保提示书是您本人亲笔签名吗？投保单上是您和被保险人亲笔

6、签名的吗？（4）请问保险合同（保单）您收到了吗？回执是您本人亲笔签名吗？H：谢谢您的配合！如果您的电话、地址发生变动或者有需要我们为您服务的，请随时拨打我们的服务热线 95519。祝您身体健康（节日快乐）！*女士/先生，再见！3电销业务H：您好，我是中国人寿电话服务中心*号回访员，您在*年*月*日，投保了一份我公司*保险。为了维护您的权益和更好地为您提供服务，我们和您确认几个信息，可以吗？K：好的。H：（1）您的通讯地址是*，联系电话是*。（若无通讯地址：为了更好地为您服务，请您留下详细的通讯地址，好吗？）（2）请问您仔细阅读保险合同，特别是保险责任、责任免除、红利分配（只有鸿康保险有红利；国

7、寿卡和永安康没有红利）、退保和犹豫期等相关规定了吗？（若客户有疑问，可以简单向客户解释；若其他情况建议拨打 83395519 进一步咨询。）（3）请问您在收取保险合同（保单）时，确认单上是您本人亲笔签名的，是吗？（若不是客户亲笔签名,告知客户我公司将派专人（客户经理）与其联系办理补签名手续。）温馨提示：（月交客户）您交费的方式为月交，为了保证您的权益，请您每月*日前确保划款账户中有足够余额。H：谢谢您的配合！如果您的电话、地址发生变动或者有需要我们为您服务的，请随时拨打我们的服务热线 95519。祝您身体健康（节日快乐）！*女士/先生，再见！电销产品需要注意的三个问题：（1）客户问：我所投保的

8、保险只能在电销中心投保吗？如果客户投保的是永安康和鸿康请直接告知客户：是；如果投保国寿卡请婉转告知客户：电话投保是最便捷的投保方式，您可以足不出户便享受到我们中国人寿最贴心的服务。（2）永安康活动什么时候结束？因为这是电销中心为答谢客户举办的活动，具体结束时间您可以咨询 83395519 或由我们确认后给您答复。（3）客户问条款详细内容？一般情况下不做解释，提交会办单由电销中心跟进。4团单业务H：您好，我是中国人寿电话服务中心*号回访员，贵公司在*年*月*日，投保了一份我公司的*保险，为了给贵公司提供更好的服务，我们和您确认几个信息，可以吗？K：好的。H：（1）贵公司的通讯地址是*，联系电话是

9、*，经办人是*，对吗？我公司是*（销售人员）为贵公司提供服务吗？（2）贵公司收到了保险合同（保单）的正本了吗？（3）（受益人为单位或法人或指定受益人时问）被保险人是否签署了投保及受益人指定确认书？（若客户答案为否，应告知客户要及时与销售人员联系签署投保及受益人指定确认书）（4）请问您或相关人员是否了解所投保险种的保险责任、责任免除、红利分配（非分红险不问）、退保和犹豫期的相关规定？（若客户有疑问，可以简单向客户解释；若客户询问除保险条款以外的内容，例如团单协议书的具体内容可建议客户与其销售人员联系。）H：非常感谢！如果贵公司有好的意见和建议以及任何保险方面的需求可以与您的销售人员联系，或者拨打

10、我公司的服务电话 95519。祝您工作愉快（节日快乐）！*女士/先生，再见！5费用补偿型产品H：您好，我是中国人寿电话服务中心*号回访员，您在*年*月*日，为（被保险人*）投保了一份我公司的*保险。为了维护您的权益和更好地为您提供服务，我们和您确认几个信息，可以吗？K：好的。H：（1）首先，确认一下您的通讯地址是*，联系电话是*，受益人是*。（若无通讯地址：为了更好地为您服务，请您留下详细的通讯地址，好吗？）（2）请问您仔细阅读保险合同，特别是保险条款责任、责任免除、理赔、费用补偿的相关规定？（若客户有疑问，可以简单向客户解释；若客户答案为否，回访员答复如下：您投保的产品是费用补偿型的健康保险

11、，如果发生保险事故，我公司对当地社会基本医疗保险、公费医疗或其它途径已经获得补偿以外的部分按照条款规定进行理赔；若客户仍有不清楚的地方，建议客户联系营销员或拨打 95519 进一步咨询。）（3）请问投保提示书是您本人亲笔签名吗？投保单上是您和被保险人亲笔签名的吗？（4）请问保险合同（保单）您收到了吗？回执是您本人亲笔签名吗？H：谢谢您的配合！如果您的电话、地址发生变动或者有需要我们为您服务的，请随时拨打我们的服务热线 95519。祝您身体健康（节日快乐）！*女士/先生，再见！6投连产品H：您好，我是中国人寿电话服务中心*号回访员，您在*年*月*日，为（被保险人*）（通过*银行/邮局）办理了我公

12、司一份*投资连结保险，为了维护您的权益和更好地为您提供服务，我们和您确认几个信息，可以吗？K：好的。H：（1）首先，确认一下您的邮寄地址是，通讯地址是，联系电话是*，受益人是*。（若无邮寄或通讯地址：为了更好地为您服务，请您留下详细的邮寄或通讯地址，好吗？）（2）请问投保提示书是您本人亲笔签名吗？投保单上是您和被保险人亲笔签名的吗（是则转入下一个问题）（3）“投保文件中有一份投资账户比例授权及变更申请书，对于确认和保护您的权益非常重要，请问是由您本人亲笔签名的吗？”（是则转入下一个问题）（不是客户亲笔签名：投资账户比例授权及变更申请书上对您所享有的权利规定得非常清楚，我们会通知销售人员尽快与您

13、联系办理补签名手续或请您到公司柜面办理补签名手续）（4）您是否阅读过合同中的保险责任、免除责任、犹豫期权利的具体内容？对于条款规定的“初始费用、资产管理费、部分领取手续费、退保费用”等各项费用收取标准都清楚吗？（是则转入下一个问题）（若客户有疑问，可以简单向客户解释；若客户要求详细解释，可答我们的产品说明书和保险合同对这些内容写得非常详细，请您仔细阅读一下，如有不清楚的地方，可以联系营销员或拨打 95519 进一步咨询。）（5）这是一款投资理财产品，投资收益与资本市场密切相关，收益是不确定的。”（6）保险合同（保单）您收到了吗？回执是您本人亲笔签名吗？H：耽误您宝贵时间了！如果您的电话、地址发

14、生变动或者有需要我们为您服务的，请随时拨打我们的服务热线95519。祝您身体健康（节日快乐）！*女士/先生，再见！7万能产品（1）瑞祥H：您好，我是中国人寿电话服务中心*号回访员，您在*年*月*日，为（被保险人*）购买了我公司一份*（万能型）保险，为了维护您的权益和更好地为您提供服务，我们和您确认几个信息，可以吗？您的通讯地址是*，联系电话是*，受益人*。投保单上是您和被保险人亲笔签名的吗？投保提示书和保险计划书是您本人亲笔签名吗？请问您仔细阅读国寿瑞祥终身寿险（万能型）（A、B款）保险的条款责任、责任免除、和退保的相关规定吗？（请您抽时间仔细阅读一下保险条款，如果有不清楚的地方，可以随时拨打

15、我们的服务电话 95519 进行咨询。）您购买国寿瑞祥终身寿险（万能型）（A、B 款）保险时，了解条款中对如何缴纳保费、缴费期间、相关费用收取、及宽限期的有关规定吗？（国寿瑞祥终身寿险（万能型）（A、B 款）保险条款规定，期交保险费需要连续交付，期交保险费交费期间和保险期间是相同的，投保人交付首期期交保险费后，以后各期期交保险费应于期交保险费到期日或其后的六十日内交付。您投保时约定缴纳的期交保险费金额是*元，额外保险费金额是*元。您清楚吗？）（针对客户不了解的情况进行解释。详见相关费用收取、及宽限期的有关规定）您的保险合同（保单）收到了吗？回执是您本人亲笔签名吗？H：耽误您宝贵时间了，如果您的

16、电话或地址发生变动，请及时通知我们。我们的服务电话是 95519。祝您身体健康（节日快乐）！*女士/先生，再见！（2）瑞丰H：您好，我是中国人寿电话服务中心*号回访员，您在*年*月*日，购买了我公司一份*（万能型）保险，为了维护您的权益和更好地为您提供服务，我们和您确认几个信息，可以吗？您的通讯地址是*，联系电话是*，受益人*。投保单上是您和被保险人亲笔签名的，对吗？投保提示书是您本人亲笔签名吗？投保单上的告知事项您都亲自确认了吗？（没有如实告知：我们会安排工作人员与您联系，办理补充告知手续。）请问您仔细阅读国寿瑞丰两全（万能型）保险的条款责任、责任免除、个人帐户价值和退保的相关规定吗？（请您

17、抽时间仔细阅读一下保险条款，如果有不清楚的地方，可以随时拨打我们的服务电话 95519 进行咨询。）您的保险合同（保单）收到了吗？回执是您本人亲笔签名吗？H：耽误您宝贵时间了，如果您的电话或地址发生变动，请及时通知我们。我们的服务电话是 95519。祝您身体健康（节日快乐）！*女士/先生，再见！(二)宽限期交费提醒H：您好，我是中国人寿电话服务中心*号回访员，您在*年*月*日，在我公司投保了一份*保险。我们看到您的保单还没有交费成功，为了保证您的权益，公司提醒您请尽快交纳保费。K：好的。H：为了避免您的保单失效而导致您的权益受到损失，建议您在*年*月*日（宽限期的最后一天）之前到我公司交纳保费

18、，好吗？若客户已在银行/营销员/柜面交纳保费，但公司还未收到，回访员可答复如下：请您先不要着急，我立即着手帮助您了解情况，并由专人尽快将结果告知您。（若客户通过营销员办理交费手续：您还记得大概什么时间把钱交给营销员的吗？若是客户将保费交由营销员所致，应详细记录具体情况。在通话中应尽量使用通话技巧，避免因客户已交费而公司未收到造成客户猜疑，产生负面影响，并记录客户提供的信息。）H：谢谢您的配合！最后确认一下您的联系方式：您的通讯地址是*，联系电话是*，对吗？（若无通讯地址：为了更好地为您服务，请您留下详细的通讯地址，好吗？）如果您的电话、地址发生变动或者有需要我们为您服务的，请随时拨打我们的服务

19、热线 95519。祝您身体健康（节日快乐）！*女士/先生，再见！（三）效力中止保单提醒H：您好，我是中国人寿电话服务中心*号回访员。您在*年*月*日，在我公司投保了*保险。目前公司系统显示您的保单于*年*月*日因欠交保费已失效，您知道吗？K：我知道/不知道。H：保险单失效将影响您的保险利益，如果您办理退保，会带来一定的损失。希望您能及时到公司柜面办理保单复效申请，以便继续拥有一份保障。情况 1：客户有“复效”意向H：请您携带保单、身份证办理复效申请手续，待公司批准后办理保单复效。（根据公司规定向客户提供办理复效手续和流程）情况 2：客户执意不肯复效H：我理解您的想法，为了保护您的权益，建议您尽

20、快到我公司办理退保手续，公司将按照合同约定向您支付退保金。（可根据当时通话情况了解客户不肯复效的原因）情况 3：若客户表示一直在*银行/*营销员/*柜面交费，保单不应该失效。H：请您先不要着急，我立即着手帮助您了解情况，并由专人尽快将结果告知您。（若客户通过营销员办理交费手续：您是否在保单生效对应日前就把钱交给营销员了？您还记得大概什么时间把钱交给营销员的吗？在通话中应尽量使用通话技巧，避免因客户已交费而公司未收到造成客户猜疑，产生负面影响。并记录客户提供的信息。）H：谢谢您的配合！最后确认一下您的联系方式：您的通讯地址是*，联系电话是*，对吗？（若无通讯地址：为了更好地为您服务，请您留下详细

21、的通讯地址，好吗？）如果您的电话、地址发生变动或者有需要我们为您服务的，请随时拨打我们的服务热线 95519。祝您身体健康（节日快乐）！*女士/先生，再见！（四）即将效力终止保单提醒H：您好，请问*女士/先生在吗？K：我是，有什么事吗？H：您好，我是中国人寿电话服务中心*号回访员。您在*年*月*日，在我公司投保了的*保险，这份保单从*年起保费一直未交，即将永久失效。因保单复效期只有二年，为了使您继续拥有一份保障，避免保单永久失效，建议您在*年*月*日之前来我公司柜面办理保单复效申请，好吗？情况 1：客户有“复效”意向H：请您携带保单、身份证办理复效申请手续，待公司批准后办理保单复效。（根据公司

22、规定向客户提供办理复效手续和流程）情况 2：客户执意不肯复效H：我理解您的想法，为了保护您的权益，建议您尽快到我公司办理退保手续，我公司将按照合同约定向您支付退保金。（可根据当时通话情况了解客户不肯复效的原因）H：谢谢您的配合！最后确认一下您的联系方式：您的通讯地址是*，联系电话是*，对吗？（若无通讯地址：为了更好地为您服务，请您留下详细的通讯地址，好吗？）如果您的电话、地址发生变动或者有需要我们为您服务的，请随时拨打我们的服务热线 95519。祝您身体健康（节日快乐）！*女士/先生，再见！（五）委托营销员代理领取确认回访1、个险业务H：您好，我是中国人寿电话服务中心*号回访员。您在*年*月*

23、日，委托*（营销员）办理*业务（包括犹豫期撤单、退保、理赔金给付、生存金给付等），领取*元，您收到了吗？（若客户答案为否，回访员可答复如下：请您先不要着急，我立即着手帮助您了解情况，并由专人尽快将结果告知您。在通话中应尽量使用通话技巧，避免因客户未收而公司已付造成客户猜疑，产生负面影响。若客户答复与公司记录不符，回访员需进行记录。）H：谢谢您的配合！最后确认一下您的联系方式：您的通讯地址是*，联系电话是*，对吗？（若无通讯地址：为了更好地为您服务，请您留下详细的通讯地址，好吗？）如果您的电话、地址发生变动或者有需要我们为您服务的，请随时拨打我们的服务热线 95519。祝您身体健康（节日快乐）！

24、*女士/先生，再见！2、团体业务H：您好，请问*女士/先生在吗？K：我是，有什么事吗？H：您好，我是中国人寿电话服务中心*号回访员。请问贵公司是否委托*（销售人员）办理*业务（包括犹豫期撤单、退保、理赔金给付、生存金给付等），手续已经办理完毕，请您注意查收款项。（若客户答案为否，回访员可答复如下：请您先不要着急，我立即帮助您了解情况，并由专人尽快将结果尽快告知您。在通话中应尽量使用通话技巧，避免因客户未收到而公司已付造成客户猜疑，产生负面影响。）H：谢谢您的配合！最后确认一下贵公司的联系方式：您的通讯地址是*，联系电话是*，对吗？（若无通讯地址：为了更好地为您服务，请您留下详细的通讯地址，好吗

25、？）如果贵公司的电话、地址发生变动或者有需要我们为您服务的，请随时拨打我们的服务热线 95519。祝您工作顺利（节日快乐）！*女士/先生，再见！（六）风险预警回访预警回访主要是针对风险预警系统中续保预警、收费效率预警和新单质量预警 3 项指标中，营销员名下的失效保单、退保保单、宽限期内收费等可能出现的违规风险，与客户进行回访核实。主要涉及回访话术对应为“宽限期交费提醒、效力中止保单提醒、委托营销员代理领取确认回访（退保）”等三个回访项目的相关内容。其关注风险点分别为：宽限期交费提醒客户将保费交给营销员的时间；效力中止保单提醒客户是否已将保费交给营销员及相应时间；委托营销员代理领取确认回访（退保

26、）客户是否委托营销员办理了退保业务，退保金额是否全额收到。分公司将根据预警回访的具体指标，结合实际情况采用相应话术进行回访；对同一保单需要进行包括预警回访在内的多项回访时，应首先根据预警回访关注的风险点进行重点核实。在开展预警回访时应注意剔除已经回访过的数据，避免重复回访。（七）挂单（离司）回访H：您好，我是中国人寿电话服务中心*号回访员，您在*年*月*日，在我司办理的*保险，原来为您服务的营销员*离开我们公司（或工作发生变动），我公司安排*为您服务（或即将安排派新的售后服务人员为您服务），如果您需要帮助，请您与新的服务人员*联系（或拨打我们的服务电话 95519）。谢谢您的配合！最后确认一下您的联系方式：您的通讯地址是*，联系电话是*，对吗？（若无通讯地址：为了更好地为您服务，请您留下详细的通讯地址，好吗？）如果您的电话、地址发生变动或者有需要我们为您服务的，请随时拨打我们的服务热线 95519。祝您身体健康（节日快乐）！*女士/先生，再见！