顾客满意模式分析.pdf
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东京理工大学狩野纪昭(Noriaki Kano)创立狩野模式(Kano model)三个层次的顾客需求基本型需求期望型需求兴奋型需求基本因素绩效因素激励因素基本型需求 顾客认为产品“必须有”的属性或功能。特性：一个都不能少期望型需求 要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品。特性：多多益善兴奋型需求 要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。特性：喜出望外
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- 顾客 满意 模式 分析
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