物业管理常规服务规程案例分析.pdf

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1、环球网校物业管理师：http:/ A5 栋某单元某室的访客。当值的门岗护卫员在验证登记放行后，感觉到来者神情有异，便暗中告知护卫班长对访客进行监控。按理说访客应当通过单元门上的对讲请室内帮助开门，可他们来到 A5 栋某单元门前，为首者竞掏出锁匙径直把门打开了。尾随过来的护卫班长发现当即上前予以制止，并一再追问钥匙的来源。访客讲：该房业主欠他们的钱，愿用房间内的物品抵债，钥匙就是该业主给的。护卫班长顿生疑窦，不久前业主刚刚将这套房子连同家私借给其表弟用，怎么会突生变故呢?看来其中一定另有蹊跷(常言说世界之大、无奇不有，其实社区虽小、也无奇不有，遇到蹊跷事，要多个心眼儿，问个为什么)。于是，护卫班

2、长向他们讲清搬出物品须有业主直接认可的管理规定，请他们先到管理处稍事休息，等待管理处确认。然后马上打电话找业主求证，业主一听连忙叫管理处暂不放行，随即急匆匆从外面赶来。待双方一见面，准备搬东西的访客顿时傻了眼，连说此业主非彼业主(双方当面一对质，看似错综复杂的问题当即真相大白，这就是俗话说的树怕剥皮、人怕见面)。原来，该业主己将此房连家私整套出租，对管理处则声称是自己表弟借住，以避免办理出租登记手续，逃避纳税，结果租户在外面欠人钱款，想用房屋内的家私抵债后一走了之。管理处当即证实在场的才是真正的业主，而该业主也再三强调欠钱的是租户，租户无权处理自己房问内的一切物品。最后，准备来搬东西的访客只好

3、悻悻然地空手而归。点评：中国人大多信奉平安是福，所以业主在物业管理中首先关注的是安全问题。说起来安全管理也算不上难以掌握的高、精、尖，然而一些物业公司偏偏就在这上面常出问题。原因何在?不是做不到，而是想不到!只要有关人员细心、细心、再细心，切实负起责任来，许多问题都是完全可以避免的。业主不愿交户内维修费怎么办？一天，某管理处的一名维修人员应邀到一业主家维修电路。业主反映家里刚刚装修完毕，经常跳闸断电。维修人员用万用表检测出照明线和插座线都有短路，需要查线。于是向业主申明，这样的维修服务项目按照管理合同规定应当收费，并介绍了收费标准，该业主或许是急于排除故障，没有计较就很 T 脆地答应了。维修工

4、人马上投入工作，经进一步仔细检查发现了两处故障，当即进行了处理。然后将线盒、配电箱等恢复原状，又请业主一一打开家里的所有电器试了一遍。在得到业主一切正常的认同后，打扫完现场，开出专用票据，向业主收取特约维修费(探杏故障所在讲清故障原因一说明维修方法申明收费标准迅速排除故障请做检查验收清理工作现场开票收取费用，程序上滴水不漏)。我以为是多复杂的事呢，这么简单的活还另收什么钱?真要掏钱时该业主竟反悔了。维修工人连忙阐明维修项目的简单与复杂都是相对而言的，可环球网校物业管理师：http:/ 年 4、5 月份，非典型肺炎开始在我国肆虐。拥有 89 栋楼、居住 5500 多户、人口超过 20000 人的

5、某小区，面临着严峻考验。负责管理这个安居房小区的某物业管理公司，本着对社会负责、对业主负责的精神，把阻击非典作为自己义不容辞的责任，果断地采取了一系列管理控制措施。首先，他们加强了区内人流秩序的管理。在同街道办事处等有关方面进行充分协商并取得一致的基础上，物业公司为区内人口全部办理了小区出入证，并将小区原来 18 个出入口封闭了 16 个，仪保留两个，严格值守。通过值守，随时监测小区业主住户的健康情况，严密监控外出返回人员和外来流动人员。与此同时，他们重点抓好公共部位的卫生。尽管经费比较紧张，物业公司还是投入了8000 多元(这点钱对这样规模的一个小区来说，无疑是杯水车薪。然而对一个管理收费低

6、廉的安居房小区来说，已经难能可贵了。非典突如其来，开支突如其来。估计全国各地的物业管理费收费标准中，都没有考虑类似开支因素。既然我们知道了，今后政府主管部门在制定收费政策时，就应当考虑一目发生类似情况谁来买单、怎样买单的问题)，购买大量消毒药剂，安排专门人员，每天定时对小区内的菜市场、幼儿园、活动中心等公共场所进行消毒处理。同时，对个别家庭生活较为困难的业主住户给予特别关照，主动无偿送药上门，指导他们消毒防病。在抵御非典的工作中，物业公司着眼于小区的长远建设(若放在平时，像严格人流管理、纠正不良习惯这样的事情，会遇到重重阻力。但由于有了非典疫情，就很容易得到广泛的认同和支持。顺水推舟，抓住这个

7、机会做好小区长远建设的文章，实在是明智。不过一定要想办法巩固下去，防止非典时期过去一切恢复原状)。物业公司充分利用小区的各种宣传阵地和宣传形式，宣传防御非典知识，倡导良好生活习惯。并借势做文章，把教、管、养、训结合起来，纠正人们随地吐痰、乱丢垃圾的陋习。业主住户反映，物业公司的举措不仅使小区更有安全感，也使小区文明程度上了新台阶。点评：沧海横流，方显出英雄本色；非典肆虐，能检验管理水平。常态下的常规管理环球网校物业管理师：http:/ 年元旦，世纪宝鼎公寓 19 楼的一位业主和朋友在家聊完天，锁上门外出吃饭。随手丢下的未熄灭烟头引燃了客厅沙发，造成了火情。发现火情后，物业管理公司的领导和义务消

8、防队员在第一时间赶到了现场。他们一方面抓紧联系业主，一方面强行破门入户。然而，业主的手机处于关机状态，坚固的防盗门又一时打不开。此时火势已经开始蔓延，只好另想办法。先是准备从上层把救火人员吊放下去，不料上层也是家中无人，后来决定从相邻单位的阳台外跨越。两家阳台间距一米有余，跨越相当危险。一位领导在腰问拴上安全绳，首当其冲。旁边的同事及时提醒他砸窗时要闪开身体，避免热浪冲击(关键时候的一句关键话，有可能对事情的发展起到关键的作用，所以在容易头脑发热时，同事之间应当多提个醒儿)。他破窗后，几个救火人员迅速进入着火的客厅，接过接二连三递过来的灭火器，向起火部位喷洒。十多个灭火器用完，火势得到控制，但

9、是一些角落的物品还在劈劈啪啪地燃烧。为了防止火势再起，他们又里应外合，有的砸、有的撬，搞开了防盗门。从门外拉进来消火栓上的水枪，一阵横扫，终于在火灾还没有窜入其它房间之前将其彻底扑灭。接着，他们弓不停蹄，一方面抓紧清理地面积水，避免浸损毗连单位，方面到毗连单位说明情况，争取理解和原谅(处理任何问题都要瞻前顾后，避免顾此失彼)。基本处理妥贴后，闻讯的业主和接报的119才赶到。他们看了现场、听了介绍以后，表达出来的都是感谢和赞叹。点评：搞物业管理时常会遇到一些突发事件，管理者必须当机立断。当机立断并且断得恰到好处，需要智慧和勇气，需要经验储备和预案准备。而这些只能来自平时的训练和积累，平时训练有素

10、、积累充足，关键时刻才不会掉链子。楼前绿地变成私家植物园怎么办？近年来，某省外贸食品进出口公司住宅区里的圈地运动愈演愈烈。两片公共绿地被一些业主你占一点儿，我抢一块儿，成了由香椿、石榴、葡萄等密树木组成的杂树林，成了种植辣椒、韭菜、丝瓜的菜园子(南泥湾现象在许多小区包括高档小区都不鲜见，当然更多的是在首层的院落里。看来在居住环境改变的同时，还需要有一个居住文化再造的过程)。圈地的业主收获了丰收果实，但其他业主对此颇有微词。清理刚刚开始，一个业主把举报电话打到了市园林绿化监察部门，投诉物业管理部门私自砍伐树木。园林绿化监察执法人员来到现场，没收了物业管理工作人员的工具，并下发了违章通知书。物业管

11、理部门感觉受了莫大的委屈：为了更好地绿化清理杂树怎么就成了破坏环球网校物业管理师：http:/ 年 2 月的一天上午 9：30 分，深圳某大厦 B 座 2 号电梯突然在 10 楼发生故障，电梯内 6 名中年乘客被困。B 座大堂护卫员接到求助信号后，立即向管理处和监控中心作了报告。监控中心也在闭路电视中发现了电梯乘客被困。值班人员马上用电梯内对讲机对被困乘客进行安抚，劝说乘客不要惊慌，同时把电视监控屏幕定位在 2 号梯内，随时观察电梯内的情况变化。管理处领导和电梯工接到报告，以最快的速度赶到现场，紧张而有序地进行解救工作。监控中心随时用对讲机向被困乘客通报解救工作的进展：管理处领导和电梯工已经到

12、达现场现场解救工作已经开始电梯故障点已经找到维修人员已经采取技术措施(人处于危险之中心情都会焦躁，此时如果能及时知道有人在积极的关注和进行救援，心理就有了底，情绪就会平静许多)。lO 分钟过后，故障排除。当被困的乘客从电梯出来时，尽管脸上还流露着恐惧，但神态还算平静。管理处领导立即迎上前去，一再表示歉意，并询问有无不适，需要不需要到医院检查一下(常言说，礼多人不怪。在人家有可能怪罪的情况下，尤其更要礼多)乘客们听到管理处诚恳的话语，看到现场忙碌的管理处员工，也就表示了谅解。处理完毕，管理处又在管理日志上做了详细的全程记录，包括电梯困人发生时间、报警时间、救援第一人到场时间、救援采取的措施、救援

13、结束时间、有无损失和人员受伤等等，以各查。环球网校物业管理师：http:/ 23 时 40 分，某花园 B 栋一业主将私家车驶进小区，停放在地面私家车位后上楼休息。随后赶到的巡逻护卫员发现车的后窗玻璃已经破碎，当即向护卫班班长汇报，并做了详细记录。考虑到车主可能已经就寝，且现场情况可以认定车窗是在车场以外损坏的，就没有打扰他予以核对确认(尽量不打扰业主，并不是就不能打扰。发现这么大一件事，还是打扰一下为好。当时打扰一下，可能就少了后面的麻烦)。早晨 6 时 20 分，护卫员向车主通报其车辆后窗破碎。不料车主竞一口咬定是停进私家车位后被高空抛物所致，反倒要求管理处予以赔偿。护卫员拿出查车记录加以

14、说明，并让其仔细查看一直保护着的现场情况。车主横生节枝，否认记录和现场具有真实性一方据理评说，一方拒不认账，一时难以扯清。在双方争执不下的情况下，管理处马上电请所属派出所派员进行调查和调解(既然如此，没有必要再扯下去，及时请权威机关来处理，是最好的办法)。派出所的工作人员认真查阅记录和勘察现场，询问有关人员和周边住户，然后签署意见，断定车窗是在车场之外破碎的，由车主白行负责，并且对车主驾祸于人的行为提出了严厉批评。车主哑口无言，只得认账。点评：遇到一些可能产生争议的问题时，聪明人从一开始就注意搜集和留存相关证据。有了证据，一旦出现纠纷，处理起来就可以省去许多麻烦。因为，事实胜于雄辩。若对方硬要拿不是当理说，有据为证的事实就是最有说服力的回答。