中心城商业广场商业运营管理模式计划书.doc

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1、 中心城商业广场商业运营管理模式计划书 目录 绪言 商业管理公司职能商业管理公司架构商业管理公司收支预算商业管理公司运营管理及激励 绪言 随着2012年8月公司将体育场地块按计划收入囊中及2012年四季度中心城商业广场的全面开业，卓品地产在福泉全面占据高端住宅、商业及今后的写字楼市场的布局已初步形成。如何在公司整体战略下提高“卓品地产、福泉花园、中心城”品牌知名度及项目产品利润最大化将是今后几年公司发展目标中的重要课题。同时随着福泉政府近两年土地投放量的增加，市场竞争将日趋激烈，目标市场细分化、产品差异化将是抢占市场份额的必备手段。 中心城商业广场一、二、三期在全部建成开业后预计将达到5.3万

2、平方米营业面积（一期10000平方米，二期24000平方米，三期19000平方米），中心城将成为跨主题百货商场、临街精品百货、美食街、超市、动漫、家居生活馆、影院、康体文化中心、社区配套等复合型业态的新型商圈。按现在全国中等城市商业地产人均保有面积1.17/平方米而言，中心城商业广场的容量就已足够覆盖福泉市主城区。而福泉市现有的商铺保有数量约4.5万平方米，同时预计三年内还将新增2.7万平方米（不含中心城商业广场三期）。即预计到2015年福泉市商业保有数量将达到或超过12.5万平方米，这样将会造成大量商业的闲置或低价出租、低价销售。 招商只是实现目标定位，执行招商目标的一个环节与过程，而招商后

3、的经营管理是实现商业地产价值和提升品牌形象的灵魂工作，运营是对前面所有工作的检查和整体持续服务与益利的保证。大型商业街区或购物中心的物业管理是一个特殊形态的物业管理，绝非简单的保安、保洁，他要有一个团队，既懂商业又懂机电又懂物管的团队。商业物业管理第一重要的是商业开业的补充招商调整，还有机电、保安、保洁等职责。在商业零售业内一般来讲，商业项目要有三年的培育期，最少也要两年培育期。做商业地产、做购物中心就是一系列业态的集合，而且开业后要迎来一大堆的问题，要有足够的心理准备，要渡过市场培育期，才能迎来阳光坦途。开业是一个分水岭，开业之后麻烦事很多，主力店、业主、商户的投诉，机电的维护、环保的要求等

4、等，尤其是市场的培育问题，在前三年不稳定的前提下如何进行良好的运营管理、换租等以实现业态锁定并最终形成商圈。 目前福泉市盛源商业管理有限公司作为贵州卓品房地产开发有限公司营销部下属职能管理组，现阶段承担的工作主要为一期商业租金、物业管理费的收取、一期商户的换租管理工作、二期招商、商户物业问题的解决等。随着中心城商业广场二期的开业及三期的规划完成后的相关工作，目前的工作职能将远远不能满足公司所需要得到的结果。专业度不够、分工不明晰、团队结构不合理、开业后工作时间与营销部不紊合、拓展能力不足、无法有效吸纳专业人才等问题都将制约福泉市盛源商业管理有限公司作为中心城商业广场营运方的管理水平及效果，也就

5、无法为项目的销售提供更强有力的支持。针对这样的情况，建议将福泉市盛源商业管理有限公司重新做为独立部门或卓品地产子公司进行运作管理，并根据市场需求进行人员配置合理化、提供符合商业运营的策划方案、管理方案、广告促销资金使用方案等进行有效组合从而完善职能，达到运营目标。将招商运营管理、商业销售辅助明确为福泉市盛源商业管理有限公司的两条运营管理主线，并以培养具备良好道德规范、尊重员工、尊重合作伙伴、认同公司价值观发展观的运营管理团队为长期构建目标。一、 商业管理公司职能商业管理公司职能按业务区块及宏观面、微观面可划分为如下几类：（详细内容见商业物业管理手册）1、 商业物业规划及工程/装修管理（1）商业

6、物业前期管理A、 商业项目设计阶段的物业设计建议B、 物业管理市场调研工作C、 主力店物业服务（定制商业）D、 物业管理成本测算E、 商户装修管理（2） 环境营造与管理A、 商业物业保洁的系统策划B、 安防管理的系统策划C、 商业绿化和美陈管理的任务D、 光环境营造（3） 安全管理与风险控制A、 风险源识别内容、范围、识别方法及安全风险种类B、 风险评估与控制C、 消防管理特点及组织运作管理D、 消防设施运行管理E、 治安防范及秩序维护管理模式F、 宣传推广的安全管理（4） 交通组织管理A、 内外部交通组织系统的设计优化B、 停车场的设计优化C、 停车场导向系统的设计优化D、 购物中心/商场货

7、运通道的设计优化（5） 商业工程管理的前期介入A、 项目立项决策可行性研究阶段的介入要点B、 规划设计阶段的介入要点C、 设备安装调试阶段的介入要点D、 竣工验收的介入要点E、 装修装饰阶段的介入F、 商业工程项目的接管理与验收（6） 商业工程问题的整改与完善A、 工程遗留问题的一般处理方案B、 工程问题、缺陷产生的原因C、 商业管理工程客服体系的人员组成（7） 商业工程设备管理的主要目标和任务A、 商业工程设备管理的内容B、 商业工程设备固定资产管理C、 商业工程设备设施的档案管理D、 商业工程设备设施的维护和保养E、 商业工程设备设施维护保养的基本要求2、 零售业态管理的运用及深化针对卓品

8、地产今后可能开发的商业地产项目，做好前期的定位、规划、设计，并通过现代零售管理的方法实现产品价值最大化、品牌知名度提高、合作商户赢利的目标。最终成为贵州地区级以下市场标杆性商业运营商的远期规划。因此，商业管理公司在新项目的规划设计中的重中之重是优化和提升商铺实用性和步行街的有效连接。并对已建成项目进行总结：（1）商业项目应具备的规划特点A、标准化：根据已开业项目部分的物点以积累的通用性语言、标准化语言进行总结，使今后类似新项目设计将按照这个标准化来实施并且不断丰富改进。B、适应化：在设计理念方面与设计单位多做相关讨索，所谓适应性指的是建筑物可变化、兼容性的意思，保持可持续发展的活力。C、性能化

9、：主要批建筑物的性能，如机电设备系统、建筑材料性能等，为了社会利益也为中心城商业广场建设的各阶段投资和运营成本控制，并更注重商业建筑的性能化设计。D、动线化：深入研究各种商业模式，并加强设计前期的讨论，核心就是设计动线，反复设计动线，使得动线设计没有盲点、没有死角，从而提高商业的合理性及可使用率。E、主题化：这是现阶段大、中型购物中心发展提出来的要求。主题化商业将更能有效吸引细分消费群体，塑造公司品牌形象。使心中城成为一个社会活动、个性化、人性化的体验场所。F、休闲化：在新的项目中减少零售业态，突出休闲的功能，满足人们在盛世年华中更多需要的个性化、休闲化的需求所趋。（2） 商业项目定位的考虑因

10、素A、 定地址：选址靠的是真功夫，没有教科书，更多要靠经验，这就是零售人员、物管人员与开发设计人员智慧的综合，绝大部分是经验的积累。B、 定规模：根据成熟市场的经验数据及当地市场的容量、资源可用度协助开发设计部门最终确定商业体量及主力店、次主力店、一般性商业的规模及组合。C、 定主力店：地址、规模确定好以后，就是主力店、次主力店的问题。如何选择主力店以达到物业组合可售最大化、如何实现销售均价最优化都是确定主力店的重要参考因素。D、 搞好设计：主要在于以下四个关键点人线流动这是设计方面的第一要素，单一通道是最好的，最多一个环路，人在这种路线中，方向感好，容易找到位置；视觉通透视线范围内，看到越多

11、的店铺越好，能刺激人的购买欲；交通体系卸货区要尽量安排在地下，人车分流，不与地面争位置；主力店的技术标准不同业态的主力店有不同的要求，如层高、荷载、卸货要求，只要在招商前与主力店进行技术对接，才能掌握好这些东西。才能更好地实现物业利用率。3、 商业项目现场职能管理A、 商业项目经营形式规划分析：自购自营、业主委托经营、公司委托经营、先招商后销售、直接销售、售后包租、混合经营B、构建辅助销售运营管理体系：小业主的售价返租关系策略的制定解决零售商和餐饮及其他商户建筑调整需求制定租赁合同管理办法和流程制定商业现场管理办法，包括店面形象制定促销活动的管理办法建立服务型管理团队C、商业项目成本管理：制定

12、设施维护开支预算促销费用计划的编制人员工资及福利外聘公司人员的费用公关费用现场定期包装费用D、商业项目收益管理非产权位置的租金收入日常管理费用的收入（计划按租金收入的2%收取）促销活动各商家出资与实际花费的差额停车场及广告位的收入E、开业后的商户管理建立完善的客户档案对商户进行分级管理客流监控与销售信息系统的管理店面营销人员的管理与培训建立商户沟通机制F、开业后的促销活动管理确定促销对象指定标识体系确定推广的主题及目标设立与商户共同推广的模型G、开业后的消费管理会员系统的建立定期会员活动宣传品的投递与回馈促销活动的告知二、商业管理公司架构1、盛源商业管理组织架构图 总经理 副总经理 工程主管

13、物业主管美工企划主管行政文员、数据统计分析运营主管日常水、电服务、机电设备维护保安队长保洁班长客服管理商业管理员停车场管理收费秩序维护员 保洁员说明：人员架构中总经理、财务部分由卓品地产管理人员兼任，短期内不再另行设立专职人员，同时其工资福利不计入盛源商业成本。2、全职人员编制表岗位名称 人员 编制 主要 工作 隶属 上级 直属 下级 工资 待遇副总经理 1全面招商运营管理卓品总经理运营经理、物业经理8500运营经理 1主管招商及商业管理副总经理商业管理员、业务内勤30004500元/月商业管理员、客服管理员2经营户客情维护及补充商业资源运营经理无15002500元/月美工企划主管1平面设计、

14、广告资源优化、宣传品制作副总经理无30004000元/月行政内勤1资料管理、信息收集、各部门对接工作运营经理无17002500元/月物业经理1负责商业物业管理副总经理物业工程师、安防主管、保洁主管25003000元/月水电工1负责商业物业设备维护及协助商户水电服务物业经理无18002500元/月保安主管1商业物业日常安防维护及停车场管理物业经理保安员13002000元/月保洁主管1商业物业日常卫生养护物业经理保洁员1500元/月保安员12（含停车场管理）商业日常巡防、维护工作保安主管无11001500元/月保洁员10商业物业日常清扫工作保洁主管无8501200元/月合计3263500元/月注：

15、工资计算按高位数标准计算3、 商业管理公司工作时间安排及人员工资高低位数测算（1） 商业管理公司工作时间分为两个班：早班：9：0017：00晚班：13：0020：00管理人员每周休息一天保洁员分为两班：早班：7：0014：00晚班：13：0020：00保安员分为三班（24小时巡防及对商业部分停车场管理收费）早班：8：0016：30中班：16：0023：30晚班：23：008：00按此工作时间，管理人员工作时段内工作餐一餐，保安、保洁按200元/月标准补贴餐补。岗位名称现行工资现行福利划归商业后底薪绩效工资最高年收入最低年收入副总经理8500营销部相关奖金70008500运营收入奖金（基数1.6

16、）134400元84000元运营经理40003500运营收入奖金（基数1.5）63000元42000元物业经理30002500运营收入奖金（基数1.5）45000元30000元商管、客服18002000营销部相关奖金1800运营收入奖金（基数1.4）30240元21600元保安主管18001600运营收入奖金（基数1.4）26880元19200元水电工、行政1800250018002500运营收入奖金（基数1.2）36000元21600元4、 商业公司各层级人员岗位职责（1）总经理岗位职责A、负责把握公司发展方向，制定公司的整体发展战略规划；B、负责审核制定公司发展计划、管理方案、企业操作流程

17、；C、制订公司年度工作计划和整体经营管理工作；D、推动各项管理规章、制度的建设和完善；E、组织完成公司整体业务计划；F、协调、激励各个部门的工作。（2）副总经理岗位职责A、协助总经理制定公司的发展战略规划；B、负责制定所属部门的工作计划、管理方案、企业操作流程；C、制订所负责业务的年度工作计划并监督实施执行；D、制定所负责部门的各项管理规章、制度；E、推动公司各项业务，组织完成公司整体业务计划；F、积极协调和激励所属部门的工作。（3）运营经理岗位职责A、全面负责项目的招商工作，租户协调和卖场管理；B、参与公司整体策划，健全公司各项制度，完善公司运营管理；C、推动公司招商业务，组织完成公司整体业

18、务计划；D、负责协调各部门工作，建立有效的团队协作机制；E、维持并开拓各方面的外部关系；F、管理并激励所属部门的工作绩效。（4）工程主管岗位职责A、安排、协调、帮助及督促各专业岗位完成各自范围内的工作。B、组织各专业技术主管代表物业公司参加项目入伙前接管验收。发现问题及时提出报告，汇总后交上级公司，以求得解决。C、提出物业区域设施增补改造的初步方案。D、掌握商业建筑设施和机电设备性能及完好情况，组织各专业技术主管按时制订维修保养计划、措施，检查完成情况。E、代表物业办理有关工程机电方面的各项业务。F、负责对物业技术资料、设备说明书，技术档案等整理存档。G、负责对各专业岗位人员的业务培训和考核工

19、作。H、完成领导交办的其他有关任务或工作。（5）物业经理岗位职责A、制定年度、月度工作计划，检查督促各岗位员工认真履行职责。B、负责管理专业文件和资料的保管。C、负责物业客户报修管理及物业运营调度。D、负责商业项目的日常维修，设施设备及工程改进、维修进行质量监督，协助监督设备厂商严格履行维保合同协议。E、对管理项目日常工作的巡查监督整体服务质量。F、坚持“以人为本、服务第一”的宗旨，做好内部协调和对外联络事宜，处理投诉问题及时准确，做好本部门文明服务工作。G、完成领导上级交办的其他工作。（6）保安队长岗位职责A、领导并负责安全保卫部的全面工作，严格执行公司的各项规章制度。B、负责编制安全护卫队

20、员训练计划，督促和指导部门各岗位的训练工作并严格考核，按时总结。C、负责本部门的作风纪律检查，督促管理，及时掌握队员思想动态，进行定期和不定期检查，发现违章，严肃查处。D、负责按要求编制安保通讯和警械用品的购置计划，并对损坏警械的人员提出处理意见。E、负责查处整个安全保卫部管辖范围内的治安案件工作，并与属地公安机关保持联系，依法办事F、负责撰写有关工作总结、报告、通知、编制各类规章制度，建立台帐。G、安排部门行政例会，不折不扣执行上级指示，收集、分析有关业务资料，当好参谋。H、完成公司领导交办的其它任务。（7）保洁队长岗位职责A、全面负责辖区内物业公共部位的清洁卫生和环境绿化工作，并随时提供业

21、主（客户）所需的有偿清洁服务事项。B、协助副总经理做好清洁员工的招聘、培训、考核和管理工作，并对清洁工作标准进行技术指导与示范。C、按管理要求，定期组织员工清理沟渠、井道，协助工程主管搞好水池、水箱清洗，化粪池清理。D、负责公司清洁工作的月度计划和对清洁绿化工作进行具体安排和检查。E、负责清洁物品及设备采购，管理和建立领用制度，搞好成本核算，提高经济效益。F、负责城管、环卫、街道等与环保工作对口部门的具体联系与业务往来，做好垃圾清运工作。G、完成上级交办的其他工作。（8） 行政内勤岗位职责A、配合副总经理做好日常管理工作。B、负责巡视公共区域，检查水、电、空调、电梯的供应和运行情况，以及清洁工

22、工作完成情况，绿化养护情况，消防、安全护卫工作情况。急需解决的事项及时处理，并做好巡视记录。若不能及时处理，应立即向分管领导汇报并提出处理意见。C、熟悉所辖项目的结构、商铺数、管线路的走向、各种设备开关、计量仪表位置，负责做好巡回检查记录。D、熟悉国家有关法律、法规和有关政策、物业管理有关规定以及各种费用收费标准和计算方法。做好管理费、水、电等各项费用的收缴工作。 E、熟悉客户背景情况，建立客户档案，所有客户资料必须保密，妥善保存。F、定期将欠费情况编制明细分析表，及时上报，提出积极措施和建议。G、熟练掌握突发事件应急处理方法，以便及时处理出现的各类紧急情况。H、做好回访工作，虚心听取客户的批

23、评与建议并及时上报，同时，积极宣传国家有关的法律、法规，及时传达公司各项通知，经常与客户沟通，保持彼此良好的关系，最大限度满足客户物业需求。I、完成上级安排的其他工作并及时反馈信息。（9） 美工企划主管岗位职责A、 商业促销活动的制定、实施及检讨。B、 与各商户联合活动的商谈及实施。C、 商业美陈布置统筹。D、 与媒体的合作及关系的维护。E、 商业广告位、陈列位的管理。F、 临时促销或展示的谈判及实施。G、 与商业形象有关的物品、外立面的管理。H、 实施总经理、副总经理的营销意图并汇报市场情况。I、 全年推广计划及预算提案，根据不同的节日、节气计划安排各种促销活动。J、 留意当地市场状况并作出

24、相应建议。K、 统管促销费用：宣传、广告费、装饰费、举办多种促销、宣传活动等费用。L、 组织市场调查，做好营销环境分析、竞争分析，为公司战备决策提供依据。M、 协助运营经理根据商业相关合作品牌的需求做好促销方案实施。N、 完成总经理、副总经理临时交办的各项工作任务。（10）巡视队员岗位职责A、按巡更要求负责管区巡逻，并认真做好巡更记录。 B、处理突发事件，对危害公共安全，公众利益的人和事敢于挺身而出作斗争。 C、劝阻小摊小贩及各种推销人员进入管辖区域。扶老携幼，为老弱病残提供帮助。 D|、纠正管区内不文明、有碍观瞻的行为或现象，确保管辖区域整洁有序、文明安全。 E、巡查消防、监控等器材设备是否

25、完好，供水、供电有无跑、冒、滴、漏导常情况及气味。 F、巡查施工人员是否佩带临时出入证，是否按装修管理规定规范施工，是否有非该作业区域的人员进入和乱扔装修垃圾等情况。 G、检查消防通道是否畅通，有无侵占公共部位现象，电梯运作是否正常。 H、积极主动调解民事纠纷，防止矛盾激化，防止发生治安案件、刑事案件。 I、夜间封场后注意各位置及死角是否有人员滞留，并随时通报情况，确保商场货物安全。 J、完成领导交办的其它任务。（11）停车场各岗位职责 A、按时交接班，值班时不得擅离职守，交班前必须抄车号交车，认真做好交接班工作。 B、严格按照车场管理制度及有关规定，履行车辆登记手续。查验出入证，指导车辆停放

26、到位，不得一车占二位。 C、督促驾驶员熄火关机、拉手刹、切断电源、取下点火钥匙关锁车门和车窗玻璃，保管好物品。 D、加强车场巡逻，看护场内公共设施及车辆停放情况，发现有异常、可疑之处要及时查明，发生重大事故必须奋力抢救，保护现场并立即上报。 E、对闲杂人员进入车场实施管理，遇可疑人员必须核实，作出判断，妥善处理，对夜间车辆出场必须核对清楚后方予放行。 F、管理好车场交通安全秩序，对在场内修理汽车、加放汽油、吸烟者进行劝阻、警告、禁止其违规行为。 G、对车场文明清洁进行督促管理，对从车辆上抛弃垃圾者，要对其进行教育和制止。 H、发现车辆携带易燃、易爆、有害、危险品及污染物品进入停车场，要立即 报

27、告 上级，采取果断措施，劝其出场。 I、妥善保管车场收费票据，收取的现金清点后与发票存根要按规定时限及时送交公司财务部，做到帐目清楚。 J、临停车辆进出场必须按公司规定查验“临停证”，不得利用工作之便谋取私利。 K、严禁携带易燃、易爆、有害、有毒危险品及污染物进入停车场。 L、完成领导交办的其他任务。（12）保洁工岗位职责 A、负责物业管理区域室外公共区域的清洁工作。 B、负责物业管理区域室内公共区域清洁工作。 C、负责物业管理区域内日常垃圾收集与处理工作。 D、负责管理区域卫生消杀工作。 E、负责物业管理区域的地面、墙面清洁工作。 F、负责物业管理区域玻璃 不锈钢等制品的清洁工作。 G、负责

28、完成临时交办的任务。三、商业管理公司收支预算1、运营成本名称具体款项月费用年费用备注 物业费用 公共水电 7000 84000 预估绿化用水120014400预估清洁卫生120014400用品耗材消防保安400048000安防委托人员工资63500762000服装费7008400维护保养100012000运营费用活动推广30000360000办公、电话费200024000与营销部分摊其他费用法定税费300036000物业资质费9000108000支付深宏物业公共区域托管费450054000支付深宏物业管理人员社保3000 36000合计130100 15612002、 收入预估： 名称收取标准

29、收取率月收入年收入物业管理费一期（10000）2元/1元/平米（平均1.5元）80%12000元144000元物业管理费二期（24000）2元/1元/平米（平均1.4元）80%26880元322560元商业地下停车位（80个）2元/小时（按每个车位400元/月计算）50%16000元192000元广告收入（LED、广告位）500元/月10000元120000元非产权物业租赁收入（一期、二期） 5000元/月5000元60000元产权物业管理费二期商业，按租金标准2%收取20000平方米9000元108000元合计78880元946560元四、 商业管理公司运营管理及激励在一个商业项目需要两年以

30、上培育期才能实现业态稳固、人流量增加、营业额提高的目标。盛源商业管理有限公司承担的正是这样一种运营管理职能，按上述运营收支成本核算，卓品地产每月需贴补51220元每年需贴补614640元（实际贴补按每年70万元计算）。按三年培育期计算卓品地产应贴补210万元。良好的运营管理可以提高中心城商业广场知名度同时营造良好商业氛围，为商业销售打下良好基础。故表面上看第年贴补约70万元是一个不小的数字，但我们只要算一笔中心城商业广场二期、三期商业销售的帐就能一目了然。中心城商业广场二期（含月牙泉、大酒店负一层）商业面积约24000平方米，可售金额约1.3亿元；中心城商业广场三期商业规划面积约1500019

31、000平方米，可售金额约1.5亿元；即在未来三年内可销售商业面积约40000平方米，如果通过良好的商业运营促进商业成熟及人气旺盛。每平方米销售均价提高100元即可增加销售收入400万元，以一期商业为例，在完成招商并开业后的一年内，商铺销售价格增长超过25%而临街、步行街内铺依然受到市场追捧而有价无市。所以如何提高盛源商业管理公司运营能力实现销售辅助职能的意义远远大于如何去考虑贴补多少的意义。1、 中心城二期商业开业奖励提案A、 个人部分：承接原招商运营业委托合同后续部份，中心城商业广场二期全部开业（入驻比例不低于80%）奖励10万元（税费由个人自行承担）；因消防验收原因，中心城商业广场整体开业

32、势必会被影院、电玩动漫报批装修所延误。故该部份面积应从中扣减。B、 团队部分：根据工程实际进度在计划时间内完成招商、装修管理并成功开业的，按上半年营销部所申报开业奖励条件执行，其他部门不参与分配、不倒扣。2、中心城商业广场长效运营激励设计A、 固定工资制按商业管理公司收支预算方案中工资方式进行发放，收入部份中的广告收入、非产权物业租赁收入、停车场管理收费收入超出计划部分的40%作为商业部门奖励按进度进行发放。B、 与商业销售挂钩的工资收入此工资方式的设置前提为卓品地产将商业销售的一部分职能、要求、市场信息收集及反馈等放在商业管理公司，商业管理公司在商业销售中占据较为重要地位。除保安员、保洁员外

33、，所有管理人员工资基数下调20%25%，但参与商业销售提成，提成比例为0.4%。即二期商业按1.3亿销售额计，可参与提成520000元。这种工资体系的优点是让商业运营必须全面以商业销售接轨，为商业销售提供更高的服务并寻求一切可能实现的销售方式。C、此方案中的工资、奖金机制为独立机制，所有管理人员不再参与卓品地产季度奖、目标奖、年终奖的分配。但可考虑由卓品地产发放年底双薪。3、 商业管理公司员工考核要点A、 商业入驻率：以综合不低于85%营业目标为起始率，90%、95%以上营业率可设置为绩效奖励点。B、 费用缴纳率：商户费用缴纳的及时性及比例从一个侧面反应出商业运营的效果及与客户沟通是否良好。以合同约定为考核标准，达到90%以上按时、按期缴纳可设置为绩效奖励点。C、工作计划报告及执行结果：根据年度营销计划，由各岗位提报相应的工作计划及执行细案，在每季度进行考核。按计划完成80%以上为绩效奖励点。