成都网络公司关于客户关系管理和网络营销攻略.pdf

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1、1成都网络公司 http:/ 整理客户关系管理和网络营销是现代信息技术和网络环境条件下有关营销管理的两大理论。客户关系管理理论是把客户作为一种企业资源，侧重于客户与企业联系、接触及其关系的管理。网络营销作为企业整体营销的重要组成部分，在全球化、信息化时代正发挥着越来越重要的作用。客户关系管理和网络营销虽然存在着共同的功能性模块，但在实践中，绝大多数的企业并没有对客户关系管理和网络营销的整合引起足够的重视。本文主要探讨网络信息环境下客户关系管理和网络营销的整合及其客户关系管理下的网络营销模式。一、客户关系管理与网络营销的交集网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是建立在传统营销理论基础之上、

2、贯穿于企业开展网上经营的整个过程。包括信息发布、信息收集到开展以网上交易为主的电子商务阶段，其实质是利用互联网的技术和功能，通过信息的交互式流动，在虚拟市场中实现交易。网络营销的本质可以表述为两个方面，一是一种迄今最为先进、直接的传输通路，用户与商家之间可藉以建立一种最直接的关系。一是存在于网络空间中的营销，它必须适应该空间的开放、自由、交互等特征，并解决怎样在这个空前广阔的世界中找到并满足有需求的“网络新人类”。认识到网络营销的这两层意思，才能充分发挥网络营销的优势，这也是商家在网络时代确保不败的前提。狭义地讲，客户关系管理就是借助营销、销售、服务即客户与企业主要的接触点所产生的活动及其关系

3、的管理。随着全球网络技术发展与信息网络社会变革，网络逐渐成为人们生活和工作中不可或缺的服务工具。在这个基础上网络营销便逐渐发挥着其强大的作用，成为现代企业走入新世纪的营销策略。网络营销以其特有的便捷、经济、高速与交互等优势而迅猛发展，越来越成为企业与客户接触的主要通道。客户关系管理与网络营销都集合了当今最新的信息技术，包括因特网、多媒体技术、数据库、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。CRM 下的企业营销涉及多种渠道，如电话销售、电视营销、直接邮寄、E-mail 和 Web 等方式，而 E-mail 和 Web 正好也是网络营销的重要工具。客户关系管理与网络营销都强调互动、定制化、一对一和个性化

4、营销，更重要的是两者都强调建立和维持与客户的长期关系，这实际上是在全球信息化和消费需求个性化趋势下营销理念的发展。当人们进入网络经济时代，所谓大众营销的战略已经没落，一个新的时代已经来临，直接营销、数据库营销、关系营销等营销概念都在这个“互动年代”重新改写规则。为客户提供个性定制化的“一对一营销”成为客户关系管理和网络营销掌握客户信息、积累企业智慧、建立真正持久的竞争优势的战略基础。以“一对一营销”为基础的客户关系管理和网络营销也正成为领导全球经济潮流的力量。无论是新经济的代表，如戴尔电脑、Amazon，还是传统企业 UPS、宝洁、雅芳，都以巨资引入客户关系管理，重新设计产品、重建组织流程，使

5、之成为创新企业价值的核心。以“客户需求”为中心的一对一营销策略，锁定客户忠诚度并提高利润，从而为整个经济环境带来根本性的变革。二、客户关系管理下的网络营销模式由于客户信息自身的特点以及企业对其认识不足，目前许多企业对客户信息尤其是网络客户信息的使用较为混乱，没有统一的方法和高效的管理策略。CRM 建立在多个营销战役交叉的基础上，在客户与企业联系的营销、销售、客户服务的主要领域，能够对客户的活动及其信息做出及时、统一的反应，并能通过这些接触加深与客户之间的关系。市场营销迅速从传统的营销方式转向 Web 和 E-mail 等，这些基于 Web 的营销活动给潜在客户更好的客户体验。网络营销的繁荣使网

6、络逐渐成为客户与企业联系的主渠道，为更好地实现“以客户为中心”的战略，网络营销与 CRM 的有机整合也必将成为一种新的选择。只2有网络营销策略与 CRM 的业务模型同步，才能确保客户体验的一致性，否则相互独立的两种系统必然会导致资源的浪费并产生互不协调的结果，从而使客户感到失望。在全面竞争的时代，客户可以选择的空间大大增加，产品在进入同质化竞争以后，迫使网络营销也开始朝着以客户为核心的客户关系营销的方向发展，要求企业维护与上游、下游的“交流”及其关系，实施“客户关系营销”。电话、传真、E-mail、Web 这些相互独立的客户交互接触点常常给客户一个关于企业的不完整的印象。这种脱节的运作不仅使客

7、户不满意，也会影响到企业对现有客户资料的把握。由于不完整的客户背景资料，互不相关的客户接触点妨碍了企业获得客户带来的最大利益。“客户关系营销”解决方案能否在提供标准报告的同时又提供既定量又定性的即时分析，对及时、准确的商业决策具有重要意义。在网络营销中，通过客户关系管理，将客户资源、销售、市场、客服、决策集成为一体，将原本疏于管理、各自为战的销售、市场、售前和售后服务与业务统筹起来，既能规范营销行为，了解新、老客户的需求，提升客户资源的整体价值，也可以跟踪订单，帮助企业有序地监控订单的执行过程，同时也有助于避免销售隔阂，帮助企业调整营销策略。一个精彩的“客户关系营销”系统应该是客户和企业双赢的

8、情形，最终用户可以获得增值服务，企业也因为准确、全面、及时、统一的客户信息和决策而全面提升其核心竞争力。你必须了解一个事实:现在来讲网络营销无法替代传统营销,网络营销和传统营销将长期共存.那么网上营销要达到另一个深层次的战略意义,品牌建立.现在两大信息来源传统传媒和网络传媒是公认的了,而网络传媒的公开性和低成本性是任何一家企业的品牌建立的法宝只是现在的企业并没有充分的认识这一点,没有将其更好的利用和执行.通过网络营销可以辅助传统营销建立更为出色的品牌,这有几点需要注意的地方:通过什么样的平台可以建立出自我的品牌宣传阵地?建立了这个平台之后怎样可以使其更好的融入整个营销活动中?怎么样可以使其成为

9、顶级的品牌平台?先来解决第一个问题:这一般对于企业来说,答案都是很唯一的.因为对于互联网来说就是网站,一个好的网站就是一个公司的形象代言.这就使的众多的企业为了美观而引用大量的 flash、图片.使得自己的网页变得“庞大”,其实这样是不合理的.这种网站虽然在美观上做得很好,但是不利于搜索引擎的收录,从而使得自己的网站在搜索引擎中的排名变得很靠后甚至到几十页之后.创业情报-那么这种问题怎么来解决了?对于一流的网站建设服务商给公司设计网站的时候不仅是考虑到了美观的因素,而且还在设计建设网站的时候将搜索引擎优化的元素(专业术语我们称其为 SEO 服务商)加入了其中.只有这样设计建立出来的网站才能达到

10、出色.其次还有一种解决的办法就是,企业采取一静一动的建站模式,意思就是一个网站非常满足于眼球的需要,非常的好看美观,通过加入竞价排名使其靠前,而用一静态的网站也就是符合 SEO 标准的网站在普通排名中获得很好的位置,这样既可以显示企业实力,又可以突出公司在网络营销方面上的专业.使得客户对公司得到充分的认可我们再来解决第二个问题!如何使平台融入公司的营销活动中?3现代人基本上在网上的活动越来越多了,网络习惯也随之增加,开 QQ,看电子邮件等等.每一个都可以是我们的宣传渠道,企业在进行网络营销的时候在清楚自己的客户,在相应的媒体上开展自己的网络营销活动.创业资讯-公司网站自我推广实际上还是公司产品

11、的推广,引导客户到你的网站上来是你品牌建设的一个关键任务,现代大多数公司在建立好网站之后,好一点的只是注重信息发布和竞价排名,差一点的就只是做个信息发布,连搜索中自己的排名都不理了.这样你的网站能为你提供大的回报才是真的见鬼了!网络营销对于这些公司而言只是一张写了框架的文章罢了并没有往里面填充内容.网上营销与网下营销割裂这是公司在进行网络营销中最大败笔.网络营销是营销活动的一部分,企业片面的认为网上营销只是在建立品牌的时候起到作用,而并没有全面的去利用网络营销,这使得企业的资源极大的浪费.如何进行二者的整合是一个长期而又艰巨的任务,要为业务员培养意识在出去做业务的时候一定要将自己的网站和网站可

12、以为客户提供的帮助告诉我们的顾客,等到顾客懂得如何通过网上咨询也可以很快速的解决问题的时候,就可以表明你为你的顾客创造了一个网络营销的习惯.再次在每个节假日或顾客的生日等送出自己的邮件祝福,这些能更好的为自己的网站做推广,也可以更好的提高顾客的忠诚度.当然每个公司的情况不一定都相同,但是在对网络营销上一定要重在执行和整合上.两者合则利,分则浪费也!望我们的企业也慎重考虑.企业在进行网络营销之后,对于网站上的数据总是存在重统计和轻分析的状况,大多数的企业老总都忙,都是初略的去看一下数据而不去思考数据所带来的潜在含义,哪个地区的用户数目较多,我们可以重点开发一下、哪些客户可以利用电子商务来维护客户

13、关系、哪些网站是可以重点作为信息更新的对象等等.这些都是在网络营销时应该考虑的内容,分析思考的越多,走的弯路就越少,就可以使公司资源利用得倒最大化.第三个问题是将自己的网站打造成业内的翘楚,同样是公司在进行品牌建设中的重点,在推广网站的同时怎样去推出自己的产品给客户,这才是网站建设的目标.要做到这点就必须,一找准自己的潜在顾客,用知识营销的办法将自己的产品介绍给他们,有多少的潜在顾客就有多少的目标顾客,有多少的目标顾客就有多少的现实顾客.找准顾客才能减少自己的成本.通过市场定位和市场细分来推进整个品牌的建设,这时候公司的博客和互联网上的活动就可以体现出品牌来了,我们在进行博客营销的时候,我们遵

14、循着一句话,到应该去的地方,开展你的博客,利用知识性的文章来吸引读者的眼球,让他们更多地了解你,增加你自己的互联网曝光度,这样就能树立一个好得互联网形象,这样打造一个品牌网络营销就更近一步了.通过知识性的营销活动,在我们的顾客中就能得倒很好得口碑宣传,著名的病毒性的营销就是利用免费而又有高知识性的媒介来进行传播的,这样公司的品牌和实力也会通过这些媒介来随之很快的传播.4在整个营销活动中体现出来的是一个企业追求卓越的理想,从网络营销中体现公司的实力和办事的态度,从而赢得顾客和同行的尊重,这才是网络营销所表现出来的真谛.客户关系管理和网络营销是现代信息技术和网络环境条件下有关营销管理的两大理论。客

15、户关系管理理论是把客户作为一种企业资源，侧重于客户与企业联系、接触及其关系的管理。网络营销作为企业整体营销的重要组成部分，在全球化、信息化时代正发挥着越来越重要的作用。客户关系管理和网络营销虽然存在着共同的功能性模块，但在实践中，绝大多数的企业并没有对客户关系管理和网络营销的整合引起足够的重视。本文主要探讨网络信息环境下客户关系管理和网络营销的整合及其客户关系管理下的网络营销模式。一、客户关系管理与网络营销的交集网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是建立在传统营销理论基础之上、贯穿于企业开展网上经营的整个过程。包括信息发布、信息收集到开展以网上交易为主的电子商务阶段，其实质是利用互联网的

16、技术和功能，通过信息的交互式流动，在虚拟市场中实现交易。网络营销的本质可以表述为两个方面，一是一种迄今最为先进、直接的传输通路，用户与商家之间可藉以建立一种最直接的关系。一是存在于网络空间中的营销，它必须适应该空间的开放、自由、交互等特征，并解决怎样在这个空前广阔的世界中找到并满足有需求的“网络新人类”。认识到网络营销的这两层意思，才能充分发挥网络营销的优势，这也是商家在网络时代确保不败的前提。狭义地讲，客户关系管理就是借助营销、销售、服务即客户与企业主要的接触点所产生的活动及其关系的管理。随着全球网络技术发展与信息网络社会变革，网络逐渐成为人们生活和工作中不可或缺的服务工具。在这个基础上网络

17、营销便逐渐发挥着其强大的作用，成为现代企业走入新世纪的营销策略。网络营销以其特有的便捷、经济、高速与交互等优势而迅猛发展，越来越成为企业与客户接触的主要通道。客户关系管理与网络营销都集合了当今最新的信息技术，包括因特网、多媒体技术、数据库、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。CRM 下的企业营销涉及多种渠道，如电话销售、电视营销、直接邮寄、E-mail 和 Web 等方式，而 E-mail 和 Web 正好也是网络营销的重要工具。客户关系管理与网络营销都强调互动、定制化、一对一和个性化营销，更重要的是两者都强调建立和维持与客户的长期关系，这实际上是在全球信息化和消费需求个性化趋势下营销理念的发展

18、。当人们进入网络经济时代，所谓大众营销的战略已经没落，一个新的时代已经来临，直接营销、数据库营销、关系营销等营销概念都在这个“互动年代”重新改写规则。为客户提供个性定制化的“一对一营销”成为客户关系管理和网络营销掌握客户信息、积累企业智慧、建立真正持久的竞争优势的战略基础。以“一对一营销”为基础的客户关系管理和网络营销也正成为领导全球经济潮流的力量。无论是新经济的代表，如戴尔电脑、Amazon，还是传统5企业 UPS、宝洁、雅芳，都以巨资引入客户关系管理，重新设计产品、重建组织流程，使之成为创新企业价值的核心。以“客户需求”为中心的一对一营销策略，锁定客户忠诚度并提高利润，从而为整个经济环境带

19、来根本性的变革。二、客户关系管理下的网络营销模式由于客户信息自身的特点以及企业对其认识不足，目前许多企业对客户信息尤其是网络客户信息的使用较为混乱，没有统一的方法和高效的管理策略。CRM 建立在多个营销战役交叉的基础上，在客户与企业联系的营销、销售、客户服务的主要领域，能够对客户的活动及其信息做出及时、统一的反应，并能通过这些接触加深与客户之间的关系。市场营销迅速从传统的营销方式转向 Web 和 E-mail 等，这些基于 Web 的营销活动给潜在客户更好的客户体验。网络营销的繁荣使网络逐渐成为客户与企业联系的主渠道，为更好地实现“以客户为中心”的战略，网络营销与 CRM 的有机整合也必将成为

20、一种新的选择。只有网络营销策略与 CRM 的业务模型同步，才能确保客户体验的一致性，否则相互独立的两种系统必然会导致资源的浪费并产生互不协调的结果，从而使客户感到失望。在全面竞争的时代，客户可以选择的空间大大增加，产品在进入同质化竞争以后，迫使网络营销也开始朝着以客户为核心的客户关系营销的方向发展，要求企业维护与上游、下游的“交流”及其关系，实施“客户关系营销”。电话、传真、E-mail、Web 这些相互独立的客户交互接触点常常给客户一个关于企业的不完整的印象。这种脱节的运作不仅使客户不满意，也会影响到企业对现有客户资料的把握。由于不完整的客户背景资料，互不相关的客户接触点妨碍了企业获得客户带

21、来的最大利益。“客户关系营销”解决方案能否在提供标准报告的同时又提供既定量又定性的即时分析，对及时、准确的商业决策具有重要意义。在网络营销中，通过客户关系管理，将客户资源、销售、市场、客服、决策集成为一体，将原本疏于管理、各自为战的销售、市场、售前和售后服务与业务统筹起来，既能规范营销行为，了解新、老客户的需求，提升客户资源的整体价值，也可以跟踪订单，帮助企业有序地监控订单的执行过程，同时也有助于避免销售隔阂，帮助企业调整营销策略。一个精彩的“客户关系营销”系统应该是客户和企业双赢的情形，最终用户可以获得增值服务，企业也因为准确、全面、及时、统一的客户信息和决策而全面提升其核心竞争力。提要：有很多企业现在正网络营销营销门口徘徊，想进去，又不知如何进，又犹豫不决，在此把笔者把多年以来运作传统企业站点的经验，跟大家分享一下。