客服部话术.doc

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1、客服部话术目录身份解释1用户要求转接直播间1用户手机无权拨叫2投诉用户回叫小号2题目太简单2VIP客户专员身份3爆线3运营商相关解释范围3通道号码相同4注：红色字体部分，不允许改动任何一个字。身份解释用户：你们是哪里？CSR：这里是客服监督电话用户要求转接直播间用户：把我转到直播间去，我要答题。CSR: 我们这里是节目客服热线，负责解答节目相关的问题，没有转接电话的系统，所以无法帮您转接。用户手机无权拨叫用户：（拨打不进去参与电话的时候）提示我的手机“无权拨叫”。CSR：请您拨打（10086/10010）运营商的客服热线，帮您开通拨打的权限。用户：怎么参加你们节目还需要开通啊，你们这太麻烦了。

2、CSR：节目是面向所有观众的，但是并不是所有手机号码都可以拨打声讯号码，建议您联系当地运营商为您开通。用户：那我不开通了，还要去营业厅，算了吧。CSR：您只需要拨打运营商的客服电话10086/10010，就可以开通。投诉用户回叫小号用户：刚才有一个VIP用户专员给我打电话，就是用你们这个号码。CSR：请问这位工作人员的工号是多少？我尽快通知他联系您。用户：我不记得工号了，就是刚挂的。CSR：那我尽快询问一下，刚才哪位VIP用户专员联系过您，我通知他尽快给您回复。题目太简单用户：你们出的题目都太简单了，简直就是侮辱老百姓智商。CSR：您观看/收听的是一档娱乐性质的互动答题节目，节目不是根据观众/

3、听众的知识水平发放奖金，而是希望有更多的观众/听众可以参与到节目中来一起互动，所以题目相对难度不大，参与节目的幸运观众/听众可以得到奖金。用户：为什么那么简单的题，还有人答错啊？CSR：每位拨打参与电话的用户，都为自己的答案是正确的，但是知道的答案并不是正确答案。用户：为什么很多问题，都是到了5000元后才有人答对？CSR：首先非常感谢您对节目的关注。因为随着节目的播出，主持人给出的提示越来越多，到了节目最后已经提示的非常明显了，这个时候奖金也累计到5000了。VIP客户专员身份用户：你们VIP客户专员到底是哪个部门？有什么权力？CSR：我们与节目组是平级单位，每个部门有不同的分工，我们的职责

4、就是对节目组的工作进行监督，解决用户提出的各类节目问题。爆线用户：怎么你们参与电话打不进去啊，嘟嘟两声就断了？CSR：在拨打参与电话的用户中，正常拨入的为一组，每组60人，您没有成功拨入是因为人数已满，建议您稍后再试。用户：那没打进去收钱吗？CSR：没有拨入是不会收取您任何费用的。运营商相关解释范围用户提出与电信运营商相关的业务问题，只对于以下两个问题进行解释： 1、节目参与号码及与其对应的信息费2、用户号码的运营商划分及对应运营商的客服号码其他问题请用户咨询运营商，统一口径为：因为您使用的号码属于移动/联通/电信，所以请您拨打10086/10010/10000咨询。用户：为什么你们不管啊，你们不就是客服吗？CSR：因为您的号码使用的是移动/联通/电信提供的服务，所以关于号码的相关问题请您联系运营商。注：建议用户咨询运营商的时候，必须耐心的、清楚的说明原因，保证用户理解，将用户对公司的误解澄清。通道号码相同用户：不同电视台，一起播的节目，下面电信参与的号码是一样的。CSR：您抢线成功后，将您想要回答的题目和答案告知主持人即可。