akt1222平安礼仪培训教材.docx

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1、aktl222平安礼仪培训教材大家是否都熟悉讲究礼仪的重要性，假如你平常多一个 温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚 的态度也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人 与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有 义务、也有必要把讲求礼仪作为保护公共秩序、遵守社会公 德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们 成为真正社会公德的保护者。“客户至上、服务至上”作为平安的服务宗旨，它充分 地反映了公司对每位平安员工的期望。作为一名平安人，我 们的一言一行都代表着平安的企业形象，对客户能否进行优 质服务直接影响到平安的企业声誉，既使平安有再好的商 品，而对客户服务不

2、周，态度不佳，估计也会导致公司的信 誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位平安员工 的基本要求，也是表达公司服务宗旨的具体表现。平安礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范,鞠躬鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而表达于行动, 给对方留下诚心、真实的印象。鞠躬时要注意以上事项：11、只弯头的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬V5、驼背式的鞠躬2、不看对方的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬问候早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！” 等（上午等点钟前）。因公外

3、出应向部内或者室内的其他人打招呼。在公司或者外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招 呼。下班时也应相互打招呼后再离开。文明用语客人来访或者遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。基本用语“您好”或者“你好”初次见面或者当天第一次见面时使用。清晨（十点钟往 常）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好” 或者“你好”。“欢迎光临”或者“您好”前台接待人员见到客人来访时使用。“对不起，请问”向客人等候时使用，态度要温与且有礼貌。“让您久等了”不管客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。“烦恼您，请您”如需让客人登记或者办理其他手续时，应使用此语。“不好意思，打搅一下”当需要打断客人或者其他人谈

4、话的情况时使用，要注 意语气与缓，音量要轻。“谢谢”或者“非常感谢”对其他人所提供的帮助与支持，均应表示感谢。“再见”或者“欢迎下次再来”客人告辞或者离开平安时使用。常用语言在日常工作中，大家是否留意使用下列语言了呢?1、请 2、对不起3、烦恼您4、劳驾5、打搅了6、好的7、是6、好的7、是8、清晰9、您10、X先生或者小姐H、X经理或者主任H、X经理或者主任12、贵公司13、XX的父亲或者母亲（称他人父母）14、您好14、您好15、欢迎16、请问17、哪一位18、请稍等（候）18、请稍等（候）19、抱歉20、没关系21、不客气22、见至U您（你）很高兴23、请指教22、见至U您（你）很高兴2

5、3、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托再见（再会）请多关照26、拜托再见（再会）27、非常感谢（谢谢） 28、电话礼仪接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象与事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。顺序基本用语注意事项1.拿起 电话听 筒，并告 知自己 的姓名“您好，平安保险X X部XXX”（直线）“您好XX部XX X（内线）如上午 10点往常可使用“早 上好”电话铃响应声以上 时“让您久等了，我 是XX部XXX”电话铃响3声之内接 起在电话机旁准备好 记录用的纸笔接电话时，不使用“喂一”回答音量适度，不要过高

6、 告知对方自己的姓 名2.确认对方“X先生，您好！”“感谢您的关照”等务必对对方进行确 认如是客户要表达感 谢之意3.听取对方来“是”、“好的”、“清晰“、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要禺题电用意4.进行确认“请您再重复一 遍”、“那么明天在X X，9点钟见。”等等确认时间、地点、对 象与事由如是传言务必记录 下电话时间与留言 人5.结束6.放回 电话听 简“清晰了”、“请放 心”、我一定转 达”、“谢谢”、“再见” 等等对方放下电话后 再轻轻放回电话机 上重点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由与数字等重要词语5、电话中应避免使用对方

7、不能懂得的专业术语或者简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码电话的拨打顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方 的姓名、电话号码 准备好要讲的内容、 说话的顺序与所需 要的资料、文件等 明确通话所要达的 目的2.问 候、告 知自己 的姓名“您好！我是中国 平安保险公司X X部的XXX”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认 电话对 象“请问XX部的 XXX先生在 吗？ 、“烦恼您， 我要打XXX先 生。”、“您好！我 是平安保险XX 部的XXX”务必要确认电话的对方如与要找的人接通 电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是 想向您咨询一下

8、应先将想要说的结果告诉对方关于XX事如是比较复杂的情 况，请对方做记录 对时间、地点、数字 等进行准确的传达 说完后可总结所说 内容的要点5.结束“谢谢”、“烦恼您5.结束“谢谢”、“烦恼您语气诚恳、态度与蔼了”、“那就拜托您 了”等等6.放回 电话听 筒等对方放下电话后 再轻轻放回电话机 上重点1、要考虑打电话的时间（对方如今是否有的时候间或者者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或者私语不能传入电话内8、避免私人电话注：讲电话时，假如发生掉线

9、、中断等情况，应由打电话方 重新拨打。希望平安员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们 增进友谊、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查项目，每 位员工至少对自己每个月进行一次检查，改掉那些不好的习 惯，做一名合格的平安人。座位次序当你去拜访客户或者有客户来访时，你明白坐在哪里如 何安排座位吗？只要明白了座位次序的规律，也许你就再也 不可能为不知如何安排座位而为难了。1、会谈时的座位安排A、B、A、B座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。 如需译员、记录则分别安排坐在主宾与主人的身后。C、假如会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向 为准，右侧为客方，左侧为主方。2、会客室的座位安排A

10、、此种会客室离门口较远的席位为上席，通常情况，客人 来访时按照职位顺序从内与外入坐长型沙发。B、此种情况，远离办公台或者窗户对面的席位为上席（客 人席）。如今，与门口无关。C、此种情况，办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门 口的席位为客人席。3、会议室的座位安排门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上 席。如是圆型桌时远离门口的席位为上席。4、宴会时的座位安排5、乘汽车时的座位安排乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原 则。通常情况下，司机后排右侧是上宾席。6、乘列车时的座位安排列车行驶方向靠窗子的座位为上席，然后是其对面的座 位；再后是行驶方向靠过路的座位，最后是其对面的

11、座位。名片的使用方法名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也 应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一 是标明你所在的单位，另一个是说明你的职务、姓名及承担 的责任。总之，名片是自己（或者公司）的一种表现形式。 因此，我们在使用名片时要格外注意。1、名片的准备名片不要与钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或者名片夹的清洁、平整。2、同意名片务必起身接收名片。应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或者写字。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或者存放时不注意落 在地上。3

12、、递名片递名片的次序是由下级或者访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒 喧语。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方 的名片后，用双手托住。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次 排列名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X 教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等， 而尽量不使用“你”字，或者直呼其名。客人接待的通常程序1、客人来访时使用语言“您好!“早上好！”“欢迎光临”等处理方式马上起立目视对方，面带微笑，握手或者行

13、鞠躬礼2、询问客人姓名使用语言“请问您是”“请问您贵姓？找哪一位？ ”等处理方式务必确认来访者的姓名如接收客人的名片，应重复“您是XX公司X先生”3、事由处理使用语言在场时对客人说“请稍候”不在时“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否能够找其他人 或者需要留言？ ”等处理方式尽快联系客人要寻找的人如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或者转 达，并做好记录4、引路使用语言“请您到会议室稍候，XX先生马上就来J“这边请”等处理方式在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央5、送茶水使用语言“请”“请慢用”等处理方式保持茶具清洁摆放时要轻行礼后退出6、送客使用语言“欢迎下次再来”“再见”或

14、者“再会”“非常感谢”等处理方式表达出对客人的尊敬与感激之情道别时，招手或者行鞠躬礼访问客户作为平安人，经常因各类公务有机会去访问、拜访客户。 因此，访问时礼节、礼仪也是非常重要的。1、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并 将访问日程记录下来。2、访问时，要注意遵时守约。3、到访问单位前台时，应先自我介绍。“我是同X先生预约过的平安保险XXX，能否通知一 下X先生”等。4、假如没有前台，应向邻近的人员询问。5、假如被访问人繁忙时，或者先去办理其他情况或者 改变其它时间再来访问。“您现在很忙，那么我们约在明天X点再见面好吗？ ” 等。6、如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安 排。

15、在会客室等候。在沙发上边等候边准备使用的名片与资料文件等。7、看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片） 问候。8、如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片） 问候，会谈重新开始。9、会谈尽可能在预约时间内结束。10、告辞时，要与被访问人打招呼道别。11、会谈时，要注意谈话或者发言不要声音过大。办公室礼节应用在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场 合需要用到下列礼仪，假如大家能掌握熟悉它，会使你的工 作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感受。引路1、在走廊引路时A、应走在客人左前方的2、3步处。B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。D、引路时

16、要注意客人，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人拐弯或者有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人 “这边请”或者“注意楼梯”等。开门次序1、向外开门时A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请 进”并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，安静退出。如今可用“请稍候”等语言。2、向内开门时A、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。1、电梯没有其他人的情况A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，如今请客人 再进入电梯。B、如到大

17、厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时不管上下都应客人、上司优先。3、电梯内A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或者嬉笑吵闹。C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。办公室规定办公室内严禁吸烟、喝茶、看报与闲聊。值得注意的办公细节1、进入他人办公室务必先敲门，再进入。己开门或者没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、 “打搅一下”等词语后，再进入。2、传话传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。传话给客人时，不要直接说出来，而是应将情况要点转 告客人，由客人与待传话者直接联系。退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。3、会谈中途上司到来

18、的情况务必起立，将上司介绍给客人。向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要 改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于 人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表 情中最能给予人好感，增加友善与沟通，愉悦心情的表现方 式。一个对你微笑的人，必能表达出他的热情、修养与他的 魅力，从而得到人的信任与尊重。那么，大家在日常的生活、 工作中是否面带微笑呢？下列是几种训练微笑的方式。双手按箭头方向做“拉” 的动作，一边想象笑的形 象，一边使嘴笑起来。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提:r一边上提，一边使嘴 充满笑意。办公秩序

19、1、上班前的准备上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社 会人，一名平安员工，应以文明行为出现于社会、公司。如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提早跟上级联系 (最好提早一天)。计划当天的工作内容。2、工作时间(1)在办公室不要私下议论、窃窃私语。办公台上应保持清洁与办公用品的整齐。以饱满的工作态度投入到一天的工作中。离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以 便他人安排工作(离开座位前应将机密文件、票据、现金与 贵重物品存放好)。离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。(2)在走廊、楼梯、电梯间走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右侧通行

20、的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。在电梯内为客人提供正确引导。3、午餐午餐时间为12： 00-13： 30分（分支机构按照各自规定 执行）。不得提早下班就餐。在食堂内，要礼让，排队有秩序。饭菜不浪费，注意节约。用餐后，保持座位清洁。4、在洗手间、茶水间、休息室上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要 相互礼让。洗面台使用后，应保持清洁。不要不记得关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费, 如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。5、下班下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工

21、作。整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据与贵重 物品要存放好）。离开公司后，每个人都要记住自己是一位平安员工，出去的一言一行，代表着平安的企业形象。建立良好的人际关系同事出有因之间建立良好的人际关系，是正常、顺利工 作的基本保证，因此，我们需要注意下列几点：1、遵时守约一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。2、尊重上级与老同事与上级与老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。3、公私分明上班时严禁私人电话，也不可将公共财物据为已有或者 带回家中使用。4、加强沟通、交流工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。5、不回避责任犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相 互推诿。6、态

22、度认真过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以 把握的地方应对其再次确认检查。如何做一名被上级信赖的部下1、把握上、下级的关系公司的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上 下级要保持正常的领导与被领导关系。2、不明之处应听从上级指示在工作中如遇到不能处理、难以推断的情况，应主动向 上级汇报听从指示。3、不与上级争辩上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲。4、听取忠告听取忠告可增进彼此信赖。5、不应背后议论他人背后议论他人说明自身的人格低下，是可耻的行为。发扬平安团队精神平安事业能够得已顺利进展，不只是靠每位员工的个人 努力与奋斗，还靠的是集体力量。充分发扬团队精神，相互 配合，

23、相互支援，对公司的进展具有极其重要的意义。那么你是否做到下列几点了呢？问候时要热情、真诚。回答时要清晰、明了。处理情况时要正确、迅速。办公时要公私分明。听取上级意见比自己的推断更为重要。 上级布置、下达命令前应争取主动。自我检查办公室篇1、头发是否干净整齐？ 2、衬衫、外套是否清洁？ 3、指甲是否过长，经常修剪？ 4、皮鞋是否光亮、无灰尘？ 5、清晨上班时是否相互打招呼？ 6、上班5分钟前是否已到座位上？ 7、在走廊内有无奔跑？ 8、是否佩带胸牌？ 9、办公时有无窃窃私语？ 10、对办公用品与公共物品是否爱护? 11、离开座位外出时，有无留言、告知去处？ 12、午休或者下班时，有无整理办公台面

24、？ 13、在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲谈? 14、有无在办公室进食？ 15、有无向正在计算或者写字的人发问？ 16、有无在办公室吸烟？ 17、公共物品有无谁使用谁整理？ 18、发现垃圾等杂物有无主动拾起？ 19、有无按职员手册的规定着装？ 20、下班时有无相互打招呼后才离开公司？ 电话篇1、电话机旁有无准备记录用纸笔？ 2、有无在电话铃响3声之内接起电话？ 3、是否在接听电话时做记录？ 4、接起电话有无说“您好”或者“您好，万科”？ 5、客户来电时，有无表示谢意？ 6、对客户有无使用专业术语，简略语言？ 7、对外部电话是否使用敬语？ 8、是否让客户等候30秒以上？ 9、是否打电话时，让对

25、方猜测你是何人？ 10、是否正确听取了对方打电话的意图？ 11、是否重复了电话中的重要事项? 12、要转达或者留言时，是否告知对方自己的姓名？ 13、接到投诉电话时，有无表示歉意？ 14、接到打错电话时，有无礼貌回绝？ 15、拔打电话时，有无选择对方不忙的时间？ 16、拔打电话时，有无准备好手头所需要的资料？ 17、拔打电话时，有无事先告知对方结果、原委？ 18、说话是否清晰，有条理？ 19、是否拔打私人电话？ 20、电话听筒是否轻轻放下？ 接待篇1、对所有的客人是否都是面带微笑？ 2、在走廊遇到客人时，有无让路？ 3、遇到客人后，是否马上接待或者引导？ 4、是否双手接收名片？ 5、接收名片时

26、，是否认真看过一遍？ 6、接待客人时，能否将客人姓名、公司名称、事件正确传达给他人？ 7、引路时是否照顾到客人的感受？ 8、转弯时是否提醒客人注意？ 9、是否熟悉在电梯内如何引导客人？ 10、在电梯内是否告知客人所要去的地方与楼层？ 11、进入会客室时是否敲门？ 手张开举在 眼前，手掌向 上提，同时两 手展开：手张开举在 眼前，手掌向 上提，同时两 手展开：随着手掌上提，打 开，眼睛一下子睁大。或者者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。假如 我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。12、是否熟悉开门、引导客人的顺序？ 13、是否保持会客室的清洁？ 14、是

27、否熟悉会客室主座的位子？ 15、是否让客人入主座？ 16、使用茶具是否清洁？ 17、客人久等时，是否中途出来向客人表达歉意? 18、给正在接待客人的人传话时是否使用便条？ 19、进行介绍时是否是从下级开始？ 20、送客人时，是否看不见客人背影后才离开？ 仪表要求大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时 间，假如你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有 可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉 快。男职员男职员在仪表方面应注意下列事项:! p仁U/J不宜钟竹/ I / I1 1 xji I , 7彬未防”X熊未儿谑稀女职员女职员在仪表方面应注意下列事项:工作时保持自身良好

28、的仪态工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重与尊重他人的表现，也能反映出一位平安员工的工作态度与责任感。站姿坐姿说明：入座时要轻，至少要坐满椅 子的2/3,后背轻靠椅背，双膝自然 并拢（男性可略分开）。身体稍向前 倾，则表示尊重与谦虚。男职员说明：可将双腿分开略向前伸, 如长时间端坐，可双腿交叉重 叠，但要注意将上面的腿向回 收，脚尖向下。女职员说明：入座前应先将裙角向前收拢， 两腿并拢，双脚同时向左或者向右放， 两手叠放于左右腿上。如长时间端坐 可将两腿交叉重叠，但要注意上面的 腿向回收，脚尖向下。说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双 臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚

29、尖分呈V字型、身体 重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起, 放在腹前或者腹后。晨会要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将 双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双 手合起放于腹前。坐姿也有美与不美之分，下列为错误的坐姿:蹲姿假如你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下 蹲，前脚全着地, 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，脚掌着地， 臀部向下。交叉握手摆动幅度过大戴手套或者手不清洁常用礼节握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你明白握 手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在 先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间通常在2、3 秒或者4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或者毫无力度。 要凝视对方并面带微笑。以上是握手时应注意的几个方面: