2022年5月住院患者满意度调查分析报告.docx

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1、市第一人民医院住院患者满意度调查分析报告（2022 年 5 月）【测评方法】住院患者通过问卷星调查【测评时间】2022年5月【测评范围】各临床科室2022年5月住院患者【样本数量】各临床科室2022年5月住院患者880人【测评部门】医患关系科（优质服务科）一、满意度调查背景为进一步推动改善医疗服务行动计划，聚焦患者就医过程中的难点和痛点问题，充 分听取患者看病就医意见建议，持续改进医院就诊流程、环境，为患者提供优质医疗服 务，提升就医体验，特开展住院患者满意度调查。二、满意度调查基本情况（一）调查内容参照三级公立医院绩效考核住院患者满意度调查内容，围绕护士沟通、医生沟通、 出入院手续及信息、药

2、物沟通、疼痛管理、医院人员回应、环境标识、饭菜质量、对亲 友态度等9个维度，共计24个问题，向住院患者进行满意度调查。医患科针对患者反 映较为突出的问题进行台账管理，发放整改清单，督促整改，对反映较好的人和事予以 表扬，弘扬医院正能量；对反映较差的科室和个人予以通报，并促其改进。（二）统计分析调查问卷每个选项设定分值，总分为100分，对采集数据进行整理、汇总、分析， 计算出全院和各临床科室各调查指标的得分率，计算方法按统计学相关要求执行，全程 无人为因素干扰。（三）样本量分析从5月起，出院总人数大于300人的科室最低样本量要求为30份，小于100人的题目六：住院期间，医生是否仔细倾听您讲话序号

3、您的住院科室住院期间，医生是否仔细倾听您讲话1急诊科4.002中医科病区4.003肾病内科4.004康复科4.005皮肤科4.006心胸外科4.007核医学科4.008内分泌科4.009泌尿外科4.0010肝胆外科3.9711耳鼻喉科3.9712肿瘤科3.9713中医科二病区3.9214血液科3.9215小儿外科3.9116儿科二病区3.9117感染科3.9018甲乳外科3.9019呼吸科3.9020心血管内科3.9021眼科3.8922普通外科3.8923消化内科3.8824神经内科3.8825儿科一病区3.8626妇产科3.8427口腔科3.8228骨科3.7529神经外科3.6930全科

4、医学科3.48题目七：住院期间，医生是否用您听得懂的方式解释问题?序号您的住院科室住院期间，医生是否用您听得懂的方式解 释问题？1急诊科4.002中医科一病区4.003肾病内科4.004康复科4.005心胸外科4.006内分泌科4.007耳鼻喉科4.008肿瘤科3.979泌尿外科3.9610儿科二病区3.9411肝胆外科3.9212眼科3.9213皮肤科3.9014甲乳外科3.9015小儿外科3.8816中医科二病区3.8817普通外科3.8818神经内科3.8819妇产科3.8720呼吸科3.8721核医学科3.8322血液科3.8323心血管内科3.8324儿科一病区3.8325口腔科3.

5、8226神经外科3.7727骨科3.7528感染科3.7029消化内科3.6530全科医学科3.38题目八：您的病房和卫生间是否清洁无异味?序号您的住院科室您的病房和卫生间是否清洁无异味？1心胸外科4.002耳鼻喉科3.973泌尿外科3.964内分泌科3.955康复科3.936肿瘤科3.937神经外科3.928肝胆外科3.909神经内科3.8810血液科3.8811眼科3.8712甲乳外科3.8313口腔科3.8214皮肤科3.8015儿科一病区3.7916小儿外科3.7417普通外科3.7418急诊科3.7019感染科3.7020消化内科3.7021妇产科3.6922儿科二病区3.6923肾

6、病内科3.6724心血管内科3.6225酰斗3.5926中医科一病区3.5627中医科二病区3.5428呼吸科3.4029核医学科3.1730全科医学科2.90题目九：晚上您的病房附近是否安静?序号您的住院科室晚上您的病房附近是否安静？1心胸外科4.002康复科4.003耳鼻喉科3.974内分泌科3.955眼科3.926急诊科3.907感染科3.908泌尿外科3.839口腔科3.8210神经内科3.8111皮肤科3.8012心血管内科3.7913肿瘤科3.7914肝胆外科3.7815呼吸科3.7716甲乳外科3.7317神经外科3.6918肾病内科3.6719中医科,病区3.6720核医学科3

7、.6721消化内科3.6522血液科3.6323骨科3.5524妇产科3.5325中医科二病区3.5026儿科一病区3.4827儿科二病区3.4728普通外科3.4629小儿外科3.4130全科医学科2.76题目十：院内的路标和指示是否明确?序号您的住院科室院内的路标和指示是否明确？1心胸外科4.002耳鼻喉科4.003急诊科4.004口腔科4.005神经内科4.006肝胆外科4.007康复科3.978肿瘤科3.969泌尿外科3.9510妇产科3.9311眼科3.9212肾病内科3.9113感染科3.9014中医科一病区3.8915普通外科3.8916小儿外科3.8917儿科二病区3.8818

8、内分泌科3.8619呼吸科3.8620消化内科3.8421儿科一病区3.7922骨科3.7523血液科3.7424甲乳外科3.7225神经外科3.6926心血管内科3.6627中医科二病区3.6528全科医学科3.5229皮肤科3.5030核医学科3.50题目十一：当您需要使用厕所或床上便盆时，通常是谁提供帮助?序号您的住院科室当您需要使用厕所或床上便盆时，通常是 谁提供帮助？1心胸外科4.002感染科4.003皮肤科4.004耳鼻喉科3.855中医科一病区3.806急诊科3.787儿科二病区3.758儿科一病区3.639泌尿外科3.6010呼吸科3.5411肿瘤科3.5212骨科3.5013

9、中医科二病区3.5014甲乳外科3.4715肝胆外科3.4316口腔科3.4317康复科3.4218核医学科3.4219神经内科3.4220小儿外科3.3821全科医学科3.3322肾病内科3.2523神经外科3.1724消化内科3.1525血液科3.1126普通外科3.1027心血管内科3.0828眼科3.0029妇产科2.8530内分泌科2.40题目十二：当您出现疼痛难忍的情况，医务人员是否尽力帮助您缓解?序号您的住院科室当您出现疼痛难忍的情况，医务人员是否 尽力帮助您缓解？1心血管内科4.132感染科4.003耳鼻喉科4.004中医科一病区4.005急诊科4.006康复科4.007核医学

10、科4.008肾病内科4.009内分泌科4.0010眼科3.9711心胸外科3.9612肿瘤科3.9513中医科二病区3.9314呼吸科3.9215儿科二病区3.9016口腔科3.9017肝胆外科3.8918小儿外科3.8819皮肤科3.8820泌尿外科3.8621血液科3.8622普通外科3.8323消化内科3.7824神经外科3.7725儿科一病区3.7526全科医学科3.7527妇产科3.7428神经内科3.7029骨科3.6830甲乳外科3.65题目十三：每次用药时（包括口服和注射），医务人员是否告诉了此药的名称？序号您的住院科室每次用药时（包括口服和注射），医务人 员是否告诉了此药的名

11、称？1耳鼻喉科4.002中医科一病区4.003急诊科4.004康复科4.005核医学科4.006内分泌科4.007皮肤科4.008泌尿外科4.009呼吸科3.9710心胸外科3.9611眼科3.9512肿瘤科3.9313肝胆外科3.9214肾病内科3.9215口腔科3.9116儿科二病区3.9017心血管内科3.8618神经外科3.8519儿科一病区3.8320中医科二病区3.8321血液科3.8322骨科3.8223甲乳外科3.8224小儿外科3.7925妇产科3.7826普通外科3.7627全科医学科3.7628消化内科3.7429感染科3.7030神经内科3.50题目十四：首次用药时（包

12、括口服和注射），医务人员是否告诉了此药的功能？序号您的住院科室1首次用药时（包括口服和注射），医务 人员是否告诉了此药的功能？1耳鼻喉科4.002急诊科4.003核医学科4.004内分泌科4.005皮肤科4.006感染科4.007眼科3.978康复科3.979呼吸科3.9710肿瘤科3.9611心胸外科3.9612泌尿外科3.9513肝胆外科3.9114口腔科3.9115中医科一病区3.8916儿科二病区3.8717中医科二病区3.8718心血管内科3.8619甲乳外科3.8620血液科3.8321肾病内科3.8222普通外科3.7923酰斗3.7924小儿外科3.7725儿科一病区3.762

13、6神经内科3.7327妇产科3.7028神经外科3.6929消化内科3.6630全科医学科3.65题目十五：首次用药时（包括口服和注射），医务人员是否告诉了此药的副作用？序号您的住院科室首次用药时（包括口服和注射），医务人 员是否告诉了此药的副作用？1耳鼻喉科4.002内分泌科4.003皮肤科4.004康复科3.975肿瘤科3.966心胸外科3.967眼科3.958呼吸科3.939肝胆外科3.9210口腔科3.9111中医科二病区3.8712肾病内科3.8313泌尿外科3.8214儿科二病区3.8115骨科3.8016血液科3.7917急诊科3.7818神经外科3.7719心血管内科3.762

14、0甲乳外科3.7121儿科一病区3.7122感染科3.7023妇产科3.7024普通外科3.6925小儿外科3.6426消化内科3.6127神经内科3.6028中医科一病区3.5629全科医学科3.5230核医学科3.50科室最低样本量要求为10份，100-300人之间的科室最低样本量要求达到科室本月出院总人数的10%,（因疫情原因，结核科不参与本月考核）。三、各科室住院患者满意度调查结果（一）2022年5月各住院科室满意度得分率情况如下图所示：（科室序号按得分率降序排列）序号住院科室分值满分得分率样本量5月出院人数样本量占出院人数比5月科室达标所需样本量样本量是否达标1心胸外科99.6110

15、0.0099.61%2319711.68%20是2耳鼻喉科99.39100.0099.39%303149.55%30是3康复科98.71100.0098.71%299131.87%10是4急诊科98.46100.0098.46%101566.67%10是5肿瘤科97.90100.0097.90%304596.54%30是6皮肤科97.54100.0097.54%108911.24%10是7肝胆外科96.79100.0096.79%7926529.81%27是8中医科一病区96.55100.0096.55%83672.18%30否9感染科96.36100.0096.36%105219.23%10

16、是10泌尿外科96.20100.0096.20%233556.48%30否11眼科96.20100.0096.20%395117.63%30是12口腔科96.11100.0096.11%115719.30%10是13内分泌科95.94100.0095.94%2220110.95%21是14肾病内科95.46100.0095.46%1312710.24%13是15心血管内科94.89100.0094.89%304177.19%30是16呼吸科94.69100.0094.69%315375.77%30是17儿科二病区94.51100.0094.51%313887.99%30是18血液科93.641

17、00.0093.64%2321110.90%22是19普通外科93.35100.0093.35%7232422.22%30是20甲乳外科93.33100.0093.33%304037.44%30是21儿科一病区93.28100.0093.28%3029910.03%30是22小儿外科93.19100.0093.19%8418445.65%19是23神经内科93.17100.0093.17%165662.83%30否24中医科二病区92.66100.0092.66%2423610.17%24是25骨科92.18100.0092.18%5624522.86%25是26核医学科92.09100.00

18、92.09%63119.35%3是27消化内科91.96100.0091.96%4037510.67%38是28妇产科91.95100.0091.95%5528819.10%29是29神经外科91.57100.0091.57%134429.55%10是30全科医学科85.08100.0085.08%2118311.48%19是31总平均值94.76100.0094.76%/题目十六：您对医院提供的饭菜是否满意?序号您的住院科室您对医院提供的饭菜是否满意？1耳鼻喉科4.002内分泌科4.003心胸外科4.004急诊科3.905口腔科3.896眼科3.897康复科3.888感染科3.889肿瘤科3

19、.8510泌尿外科3.8411呼吸科3.7912肝胆外科3.7313中医科二病区3.7114皮肤科3.6715中医科一病区3.6716骨科3.6417小儿外科3.6318神经内科3.6219心血管内科3.6120血液科3.6121普通外科3.6022甲乳外科3.5023妇产科3.4924儿科一病区3.4825消化内科3.4426肾病内科3.4227儿科二病区3.3128神经外科3.2529全科医学科3.1430核医学科3.00题目十七：医务人员对待探视亲友，是否尊重?序号您的住院科室医务人员对待探视亲友，是否尊重？1耳鼻喉科4.002内分泌科4.003心胸外科4.004口腔科4.005康复科4

20、.006皮肤科4.007心血管内科4.008肿瘤科3.969肝胆外科3.9210眼科3.9211泌尿外科3.9112中医科二病区3.9013急诊科3.9014肾病内科3.9015呼吸科3.8916感染科3.8917中医科一病区3.8618小儿外科3.8519普通外科3.8320血液科3.8321神经内科3.8222儿科一病区3.8223妇产科3.7824骨科3.7625神经外科3.6926甲乳外科3.6727全科医学科3.6328儿科二病区3.6129消化内科3.5830核医学科3.50题目十八：办理入院手续是否复杂？（如果自己不了解，可由家属代为回答）序号您的住院科室办理入院手续是否复杂？（

21、如果自己不了 解，可由家属代为回答）1心胸外科3.962耳鼻喉科3.933康复科3.904肿瘤科3.865急诊科3.806感染科3.807肝胆外科3.668儿科二病区3.669皮肤科3.6010眼科3.5511消化内科3.5512口腔科3.5513肾病内科3.5014普通外科3.5015儿科一病区3.4816中医科一病区3.4417中医科二病区3.4218血液科3.4219小儿外科3.4120心血管内科3.4121内分泌科3.4122骨科3.3623泌尿外科3.3524甲乳外科3.3325妇产科3.3126神经内科3.2527全科医学科3.2428呼吸科3.2329核医学科3.1730神经外科

22、3.00题目十九：办理出院手续是否复杂？（如果自己不了解，可由家属代为回答）序号您的住院科室办理出院手续是否复杂？（如果自己不了 解，可由家属代为回答）1耳鼻喉科3.972心胸外科3.963康复科3.864肿瘤科3.865急诊科3.806儿科二病区3.727肝胆外科3.708中医科一病区3.679泌尿外科3.6110感染科3.6011皮肤科3.6012肾病内科3.5813眼科3.5814口腔科3.5515普通外科3.4916消化内科3.4817心血管内科3.4518内分泌科3.4119儿科一病区3.3820中医科二病区3.3821血液科3.3822甲乳外科3.3323神经内科3.3124骨科3

23、.3025呼吸科3.3026小儿外科3.2927妇产科3.2928全科医学科3.2929神经外科3.2330核医学科3.17题目二十：出院时，是否有医务人员告诉您出院后的注意事项?序号您的住院科室出院时，是否有医务人员告诉您出院后的 注意事项？1心胸外科2.002康复科2.003肿瘤科2.004急诊科2.005儿科二病区2.006中医科一病区2.007泌尿外科2.008感染科2.009皮肤科2.0010肾病内科2.0011口腔科2.0012心血管内科2.0013内分泌科，2.0014儿科一病区2.0015中医科二病区2.0016血液科2.0017神经内科2.0018呼吸科2.0019全科医学科

24、2.0020神经外科2.0021核医学科2.0022小儿外科1.9923肝胆外科1.9924普通外科1.9925妇产科1.9826眼科1.9727甲乳外科1.9728骨科1.9629消化内科1.9530耳鼻喉科1.93题目二十一：出院时，您是否清楚之后的健康注意事项?序号您的住院科室出院时，您是否清楚之后的健康注意事 项？1心胸外科4.002急诊科4.003皮肤科4.004耳鼻喉科3.975康复科3.936肿瘤科3.907肝胆外科3.858肾病内科3.839神经内科3.8110心血管内科3.7911血液科3.7912眼科3.7913泌尿外科3.7814儿科二病区3.7815中医科一病区3.78

25、16小儿外科3.7417呼吸科3.7318口腔科3.7319感染科3.7020甲乳外科3.7021神经外科3.6922妇产科3.6723普通外科3.6424中医科二病区3.6325儿科一病区3.6226骨科3.6127消化内科3.6028内分泌科3.5529全科医学科3.4330核医学科3.33题目二十二：出院时，费用清单的条目和字迹是否清楚？（如果自己不了解，可由家属代为回答）序号您的住院科室出院时，费用清单的条目和字迹是否清 楚？（如果自己不了解，可由家属代为回 答）1心胸外科4.002急诊科4.003皮肤科3.904耳鼻喉科4.005康复科3.976肿瘤科3.937肝胆外科3.868肾病

26、内科3.759神经内科3.7510心血管内科3.7911血液科3.7512眼科3.7113泌尿外科3.7414儿科二病区3.6915中医科一病区3.8916小儿外科3.6017呼吸科3.8018口腔科3.8219感染科3.9020甲乳外科3.5721神经外科3.4622妇产科3.6223普通外科3.6524中医科二病区3.5025儿科一病区3.6926酰斗3.5927消化内科3.6028内分泌科，3.5929全科医学科3.5230核医学科3.50题目二十三：下面哪一个数字最能代表您对此医院的评价？（I代表最差，10代表最好）序号您的住院科室下面哪一个数字最能代表您对此医院的 评价？（1代表最差

27、，10代表最好）1心胸外科10.002急诊科10.003皮肤科10.004耳鼻喉科9.975康复科9.976内分泌科9.957眼科9.928肿瘤科9.909中医科一病区9.8910口腔科9.8211心血管内科9.7912肝胆外科9.7713感染科9.7014泌尿外科9.7015肾病内科9.6716核医学科9.6717神经内科9.5618神经外科9.5419呼吸科9.5320普通外科9.5321血液科9.4622甲乳外科9.4323妇产科9.4224儿科二病区9.4125儿科一病区9.3826小儿外科9.3827骨科9.3228消化内科9.0529中医科二病区8.6730全科医学科7.86题目二

28、十四：您是否会向亲友推荐这家医院?序号您的住院科室您是否会向亲友推荐这家医院？1皮肤科4.002耳鼻喉科4.003康复科4.004中医科一病区4.005口腔科4.006心胸外科3.967内分泌科3.958肿瘤科3.939急诊科3.9010呼吸科3.9011心血管内科3.9012肝胆外科3.8413核医学科3.8314儿科二病区3.8115全科医学科3.8116感染科3.8017儿科一病区3.7918普通外科3.7919眼科3.7920神经外科3.7721肾病内科3.7522泌尿外科3.7423血液科3.7124甲乳外科3.7025小儿外科3.6626妇产科3.6527消化内科3.6528骨科3

29、.6429中医科二病区3.5830神经内科3.38四、医护人员评价情况科室反映较好的医护人员不满意的医护 人员医生护士医 生护 肿瘤科张天围、魏成明、王越希、邱洪波、欧海、 刘军、曾琴叶小珊、魏丽、吕欧、刘 丽、付霞中医一病区侯朝针邱万春、袁世丽中医二病区任登杰、朱琦、丁倩、曾红萍、白少 玉巫红、温矍婷、邹燕、李 发蓉耳鼻喉科周芳茗、钟华才、易旺、吴勇、魏兴、曾 丽霞李麟渊内分泌科周宇、钟智丹、殷小华、王艳立、郝梦蕾心血管内科蒋毅、张兰、林国伟甲乳外科兰浩淼、杨思思、张立、许人元、王良迪、 胡春邱雪邓巧莲感染科刘亿军、樊雪芹血液科彭薇、刘晓冬、李兰骨科张祖君、余超、杨富国、王议峰、罗园超、 范

30、宇、陈康、徐剑朱雪莉朱雪莉口腔科林方梁陈梅、陈秋兰、李川、蒋 黎眼科兰图、彭璟钱书凤、刘芳静、曹玲、 甘榆讯、黄梦娟急诊科袁向勤肝胆外科李富贵、黄凯鹏、张绍华、魏然、孙楼宗、 廖阳、黄河、张杰赵艳琪、游巧玲、汤祥兰、 邱惠100.00%95.00%90.00%85.00%80.00%75.00%各科室住院患者满意度得分率排名情况外大科办公室邹波肾病内科陈越、黄显莉、曾伶俐杨丽萍、陈敏泌尿外科黄俊、邓克非、陈荣杨欢、巫慧儿科一病区严楚亮、彭书贤李佳、王娟儿科二病区刘悦李丹、邹玲、徐艳、刘金 佩、肖慧儿科医生组林顺儿大科办公室赵邦宁儿科发热诊室高强二科门诊留观输 液室刘梅消化内科王静、刘菲、洪祥波

31、、叶曼玲、程芳、程 聪张洁、熊冬梅、罗春艳、 胡明英神经内科一/二病 区吴月、王明金、蒲荣梅普通外科李由、钟仕江、吴红、马勇、李洲、韩华、 付振保、邓超张碧、郑尚媛、童霞、罗 旭、刘梅、宋尧呼吸科一/二病区刘俊皮肤科朱婷、王龙涛、王开琴、王海霞周敏、杨国桃、兰雪、李 莉、范亚岚妇产科钟晓梅、罗亮、危俊、李丽、汪瑶、曾博 洁李娟、张意佳、李丽、李 娟、甘容小儿外科李天梁、熊杰、王俊、漆召阳、罗波、李 恒霖、李权、胡伯胡高莲、朱秀萍、郑丽雪王俊、 罗波神经外科余舟、王慧、罗永川、陈贵军杨川、汪雪、毕玉珍康复科张龙、高翔、王关杰、周蜜娟全科医学科林正莉板仓门诊办公室杨丹五、患者意见反馈及改进措施（一

32、）患者意见反馈1 ,肝胆外科患者：增加陪伴椅;2 .儿科二病区患者：希望护士能够热情一点；3 .妇科患者：打留置针的时候希望是技术好点的护士，每次都要白挨一针；（二）改进措施1 .建议相关科室增加相应设施设备，更好的满足患者需求。2 .加强对护理人员（包括规培护士、实习护士）穿刺技术的培训，建议原则上规培护 士或实习护士如一次性穿刺不成功，由带教老师操作。3 .加强护理人员人文关爱的培训，做好护患沟通，提升患者就医体验。医患关系科（优质服务科）2022年5月30日（二）住院患者满意度各题目评价情况（共24个题目，21题满分为2分，24题满分为10分，其余题满分均为4分）从表格中可得知：住院患者

33、对医护人员的沟通及注意事项告知很满意，对医院出入 院手续办理方面不太满意。题目平均值满分得分率21、出院时，是否有医务人员告诉您出院后的注意事项？1.992.0099.55%6、住院期间，医生对您是否尊重？3.914.0097.69%7、住院期间，医生是否仔细倾听您讲话3.904.0097.61%2、住院期间，护士对您是否尊重？3.904.0097.50%4、住院期间，护士是否用您听得懂的方式解释问题？3.904.0097.47%3、住院期间，护士是否仔细倾听您讲话？3.894.0097.36%13、当您出现疼痛难忍的情况，医务人员是否尽力帮助您缓解？3.894.0097.24%5、在您按过床头呼叫铃过后，是否及时得到帮助？3.894.0097.22%14、每次用药时（包括口服和注射），医务人员是否告诉了此药的名称？3.884.0096.92%15、首次用药时（包括口服和注射），医务人员是否告诉了此药的功能？3.874.0096.78%8、住院期间，医生是否用您听得懂的方式解释问题？3.874.0096.78%18、医务人员对待探视亲友，是否尊重？3.854.0096.19%11、院内的路标和才导是否明确？3.844.0095.98%24、下面哪一个数字最能代表您对此医院的评价？ （1代表最差，10代表 最好）9.5710.0095.75%27、您是否会向亲友推荐这家医