售后服务方案及承诺(共19页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上售后服务方案及承诺同创信息产业股份有限公司秉承“绿色服务”的理念，始终坚持以全方位服务为导向，依托Call Center、公司网站等信息平台，为用户提供优质高效的服务。公司在全国31个省和自治区建立了48家省市地级服务单位（包括17个省内维修站），覆盖率都在95%以上，从业人员200余名，形成从中心城市延伸到区县乡的多级服务和培训网络，充分保证了服务的专业性、及时性和周到性。为保证技术服务人员具备全面的技术素质，公司不断加强对各级技术服务人员的培训和考核，并建立了完善的认证管理体系，在服务人员中形成良性竞争，做到服务产品标准化、服务人员专业化，服务行为规范化，努力为客

2、户提供至诚至善的服务。一、服务承诺同创用户自购机之日起凭发票或三包凭证开始享受三年有关规定的服务，用户无法提供发票，保修期内一律按三包凭证条码标识的出厂月份起计算。为您提供电脑出厂时主要配置的三年免费保修和其它配置的免费保修，详细免费保修时间详见附表。附表：同创电脑免费保修期限表部 件 名 称免 费 期 限服务方式主要部件主板、CPU、内存、硬盘、电源、显示卡、网卡、声卡、视频接收卡自售出之日起3年免费上门服务软驱、光驱、CPU风扇、显卡风扇、键盘、鼠标、音箱自售出之日起1年免费上门服务随机资料、CRT显示器的底座、电源线、耳麦自售出之日起三个月免费上门服务显示器CRT显示器自售出之日起3年免

3、费上门服务液晶显示器自售出之日起1年免费上门服务笔记本笔记本自售出之日起1年免费上门服务电池自售出之日起6个月软件故障自售出之日起3年自售出之日起3年，免费上门服务注：1、随机附赠品、资料等不属于保修范围。2、同创产品按以上条款质保，用户自采部件不进行质保。3、所有用户均享受终身免费软件服务（保修期内上门，保修期外送修）、技术咨询服务。二、免费送货上门、调试购买后按双方合同约定时间、地点送到用户处，调试机器至能正常使用。三、免费培训调试好后我们将进行免费的计算机基础的免费培训60小时，培训地点在用户所在地，培训内容按随机用户手册进行，培训效果能达到熟练的基本操作，方便以后的计算机操作。在培训结

4、束后还会提供培训反馈表对培训效果进行分析和反馈。公司会最大限度的保证培训效果。四、2小时上门服务4小时解决问题对于地市级城市承诺，市区内2小时上门服务4小时解决问题（如：大庆、哈尔滨），市区以外地区2小时上门服务24小时解决问题。对于县级以下没有服务站的地区，由市级服务站进行服务，提供2小时响应，48小时上门解决问题的服务承诺。如果您的机器过了3年保修范围，请您将故障机器就近送至同创维修站（当地设有服务站的）免费维护或付费维修（过保部件只收成本价）。上门期外，用户要求上门服务，是属有偿服务范畴，特殊故障、地区协商解决。五、服务时间同创公司提供用户全年全天24小时服务承诺 即：7*24*365六

5、、同创绿色服务遵照“用户至上”的原则，为广大同创电脑用户上门服务；同创用户自购机之日起享受硬件三年、软件终身的有关规定的服务；同创集团对用户的机器承诺：在质保期内实行免费上门服务，2小时上门服务4小时解决问题；当地设有服务站，服务热线电话，负责接收并处理本地区用户的报修、技术咨询、投诉等；服务站在服务完成后，在三个工作日内，对客户进行一级回访，同创集团总部客服中心对用户进行必要的二级回访；服务工程师实行星级服务管理，按服务规范进行服务；每位客服人员在接电话时，必运用规范的语言：“您好！同创！”。与客户交谈时要用普通话，口齿清晰、语言婉转、态度热情、诚恳待人，努力为客户解决疑难问题。对用户的维修

6、情况做好相应记录； 按集团的要求统一服装，配戴胸卡为用户服务；大庆同创集团为广大用户提供热线电话0459。七、三包承诺 同创将全面执行国家质量监督检验检疫总局和信息产业部联合颁布的微型计算机商品修理更换退货责任规定（以下简称“计算机三包规定”）：1、7日内免费退货 自售出之日（以正式购机发票日期为准）起7日内（含），如果电脑主机出现“计算机三包规定”中所列性能故障，您可以选择退货、更换或维修。2、第820日内免费更换 自售出之日（以正式购机发票日期为准）起第8日20日内（含），如果电脑主机出现“计算机三包规定”中所列性能故障，您可以选择更换或维修。服务部热线电话及服务质量投诉电话同创服务中心热

7、线电话及大客户接口人：0459- 张东海为了方便用户辨别维修站信息和服务条款，同创承诺中标后为每家使用单位提供一份服务承诺、服务项目及具体服务保证措施，保证故障的及时解决。八、客服中心服务热线规定(一)、各地同创客服中心设立当地服务热线，负责接收并处理本地区用户的报修、技术咨询、投诉等工作，对本地客户进行一级回访（维修完成后三天内），并在周一、周四10时前上报至销售分公司客服中心；新开发的地区，可一周报一次。（二） 、地客服中心周一、周四10时前，将客服情况以报表形式上报至销售分公司客服中心。（三）、接听电话接听电话是用户了解同创“绿色服务”的第一步，接听质量直接影响着用户对绿色服务的印象，并

8、密切关系到以后的上门服务，所以接听电话是十分关键的一步。1：电话铃响三声之内接起。2：使用标准问候语”您好，同创”吐字清晰、明快。3：客户在陈述机器故障或提出问题时应有适当的回应，避免一言不发。4：态度耐心亲切，讲究语言艺术，调节用户的不良情绪。5：不能以任何原因推委客户，尽量做到一个电话解决问题，若用户询问的事情不属服务范围或我们不能满足客户要求时，应当尽力帮助客户寻找解决问题的途径，切忌对客户说“我们不管”。6：不要以工作繁忙为借口，拖延服务时间，严格按照绿色服务的标准执行，24小时上门解决或在48小时内给客户提出解决方案。7：经过认真分析，反复诊断后对客户机器的故障下结论时，使用专业术语

9、，如用户不太明白再用通俗的语言加以解释。8：追问客户除了报修的故障外，电脑还有哪些问题，力求一次解决多个问题。9:如电话中不能解决应与客户沟通，约好上门时间，并提醒上门工程师在该时间段预约客户，避免失约。10：感谢用户的来电，首先等客户先挂断电话，然后再放下电话。11：做好相应的电话记录。（四）、如果在电话内对客户有所承诺，那么一定要实现承诺，让客户满意。（五）、上班时间严禁打私人电话，一般性工作电话不允许超过5分钟，以充分保证服务热线的畅通。九、保外产品维修服务规定（一）、保外维修定义“保外维修“指对不符合同创产品质保期内维修承诺的同创产品的维修服务。（二） 、保外对象1、 同创产品超过保修

10、期而发生的各类硬件故障；2、 保修期内用户方面原因导致的机器故障；3、 保修期内自然灾害等意外事故导致的机器故障。（三） 、保外维修服务内容1、 对故障机器进行检测并更换部件排除故障，收取相应材料费；2、 系统维护和升级，收取相应材料费；3、 保外维修原则上不实行上门服务，如用户要求上门服务，用户应提供交通及相关费用（50元/次）；4、 保外服务不收服务费（送修）。（四） 、保外维修部件调货程序1、 判定出用户产品属保外维修范围后，向用户明确指出，并告知有关事宜，用户认可后，方可进行保外维修服务；2、 根据维修结果，列出须更换部件的规格品名及单价，用户同意支付有关保外维修费用后，进行调货；3、

11、 当地客服中心填写同创产品升级申请表，在备注栏内必须注明保外产品说明。用户需按保外部件价格单（升级价格）向代表处财务交纳有关费用，经财务专员核实确认后，由当地客服中心报销售分公司客服中心审批；4、 客户服务中心审核批准后，由当地客服中心直接向销售分公司调货；5、 当地客服中心领取部件后，并负责实施操作保外维修服务。（五） 保外维修注意事项1、 各地客服应认真严格地按照大庆同创集团有关条例判定是否属于保外维修服务；2、 进行保外维修服务应征得用户的同意；3、 保外维修更换的部件保修三个月；4、 任何人不得利用保外维修乱收费，一经查实，严肃处理；5、 保外维修部件价格单由销售分公司客服中心制定，并

12、定期通知各地客服中心；6、 各地客服中心应将同创用户的保外维修记录登记在客服工作报表中，以便将来查询；十、备品备件及维护支持为了便于自产自销的机器得到很好维护，初步拟定以下管理办法：（一） 、建立维修备品备件使用登记账1、 各地客户服务中心必须建立备品备件使用台帐；2、 在备品备件使用帐上应看出备件使用情况，（包括领用时间，领用人，归还时间等）（二） 、备品备件申请程序1、 各地服务站根据实际维修量与当地的销量，及客服中心的现有量（好件），向销售分公司客服中心申请备品备件。2、 备品备件的申请应填写同创备品备件申请表，及时传真到销售分公司客服中心。当天经批准后，储运部第二天发货。如无申请的备品

13、备件，储运部及时反馈销售分公司客服中心，销售分公司做相应计划给予解决。（三） 备品备件使用程序1、保管服务站申请的备品备件，由客服主任或客服主任指定的人员负责管理。即：客服主任管理备品备件帐目，商务专员管理备品备件；2、领用（1）、客服主任若领用备品备件，需办理领用手续；即：客服主任向商务专员领用及退回备件时需填写大庆同创专用申领单及大庆同创退库补领（调用）料单，双方各留一份；（2） 、服主任向客服中心填写申请（在实收数量上）及退库表需经商务专员及客服主任共同签字；（3）、各地服务站领用的备品备件应是经过检验确认的好件；（4）、特殊情况可根据故障原因领取相关的其它部件；3、使用（1）、各地服务

14、站领用备品备件登记入帐后，应妥善保管；（2）、维修、更换时，对故障部件进行准确判断，更换部件时应一物对一物；（3）、特殊情况下，如发现没有相同档次备品备件时，可申请稍高档次的备品备件，经销售分公司客服中心批准后，方可执行。（在归还坏备品备件时，在备注栏注明是不同型号的部件更换。4、退件（1）、更换后的坏件，应填写返修单，第一联由各地服务站留存，退还的备品备件应一件一单，填写应认真整齐，故障现象要准确；（2） 、客服人员应对物理损坏物品严格把关，如发现有物理损伤或保修外的物件，应及时找出原因，并出具部件物理损坏鉴定表，报销售分公司客服中心签字批准后，方可更换。（3） 、服务站更换后的坏件，由服务

15、站保管，原则是一周返回一次，发到储运部，同创备品备件退库表及时传真至销售分公司客服中心，以便对帐，箱子内应有装箱单。（4） 、客服主任与商务专员每月一日对帐。5、 备品备件有关注意事项（1）、备品备件使用原则是：“预先领用，及时归还”，切不可因坏件积压造成服务上的困难，及时报同创备品备件申请表。（2）、各地服务站务必对物理损伤或其它非正常范围损坏严格把关，判明原因，落实责任人，并由当地服务站出具技术鉴定报告，经销售分公司客服中心批准后，方可退件。（3） 、领取或退还备品备件时，必须当面验货。显示器的维修，原则上“只修不换”，销售分公司提供的显示器给客服中心，用于客户替代使用，显示器维修或更换后

16、，应立即由客服中心送还客户，并换回替代使用的显示器。十一、上门服务及送修服务规定上门服务：（一） 、遵照“用户至上”的原则，当热线电话服务无法在电话中解决问题时，应及时安排技术人员进行上门服务。（二） 、上门服务主要内容为处理同创机器硬件故障，必要时视情况也可以上门解决恢复系统、软件或操作问题。（三）、上门服务：1：上门维修之前：安排妥当a:上门前，应灵活根据上门单安排上门时间，并打电话与用户预约时间，再次确认客户的机器故障，预约时间尽量给客户一个时间或范围，避免让用户等一个上午或下午。b:准备好上门所需用的工具、鞋套、维修单等用品。c:根据用户机器故障，领取备件，尽量多带一些与用户机器故障相

17、关部件，争取为用户一次解决问题。2:每个工程师每天都有几个维修单，不能保证及时到达下一用户处，如不能按时约定时间到达，一定要事先给用户打电话，道谦并取得用户同意。3：到达用户处，敲门时，力度适中，节奏均匀，每次敲三下，得到允许方可入内，根据客户环境决定是否要穿上鞋套，如果是商业客户，应遵守客户单位的管理制度，如先在前台登记，与对方联系后进入办公区。4：如客户不在，尽量通过手机、传呼机与用户联系，如果联系不上，必须等待20分钟后方可离开，离开时给客户留下一条纸条，说明到达时间，离开时间，并留下联系方式和姓名，同时与单位联系说明情况。5：用户打开房门时，工程师应面带微笑，主动问候并自我介绍：“您好

18、，我是同创服务工程师”，同时出示胸卡，说“这是我的工作证件”。出示胸卡时，胸卡的文字朝向客户，并在客户面前停留片刻，保证客户看清，看全。6：与客户握手时注意力集中，身体与对方保持一步的距离，握手时手要稍微用力，不要显得漫不经心。7进门后不要随意走动，根据客户的示意落座或到指定地点进行维修。8：检修前，准备好工具，并征询客户维修的地点：“请问把机器放在哪里维修”，然后帮助客户收拾出工作空间。9：主动询问客户机器的情况，再现故障现象，客户述说故障时，应认真倾听，并做回应。10：如果有可能引起数据丢失，应尽量向客户解释，得到客户允许及签字确认可后方可操作。11：将机器零件按照拆卸的顺序，整齐地摆放在

19、桌子上或自备的容器内，拆卸机器应当自然、专业、轻拿轻放，切不可毛手毛脚，让用户不放心。12：维修中，应对计算机工作原理及计算机的插接结构向用户交流，让用户在维修中更了解计算机结构，并适时向用户介绍同创绿色服务，使用户知道自己机器的保修范围。13：耐心解答客户的问题，选择与该产品的使用有关的话题与客户交流。14：根据与客户的交流了解客户的心理和客户对产品的使用的熟悉程度，不同的客户用不同的方式与之交流，尤其对于不了解产品的客户尽量少用专业术语。15：如果客户一开始就很不高兴，抱怨产品质量，服务质量时，要态度诚恳，保持冷静，同时表示理解，在客户诉说时，要认真倾听，不置褒贬，切忌针锋相对与客户发生口

20、角。16：如果发现病毒，应向客户说明，向客户介绍一些病毒的常识以及防治病毒的方法，同时在维修单上注明，并请客户签字认可。17：更改客户操作习惯时，应征得客户同意。18：如果没有携带或带错备件，应首先向客户致歉，并尽量解释原因，同时约定上门时间。19：维修后：超值服务a：复验机器后，必须清晰，有条理地向客户复述一遍：“机器的故障现象，故障原因，解决办法，今后的使用注意事项等。”b:将机器调试到最佳状态，同时告诉客户这样做的好处。C:可以教客户一两个电脑使用小技巧，提高工程师在客户心目中的专业性。d:维修后应清洁机器外壳、显示器、如有条件，为客户清洗光驱，软驱和鼠标，边清洁边向客户介绍一些电脑保养

21、常识，如机器内有灰尘，应在维修过程中予以清除。e:把维修工具整齐有序地摆放在工具箱内，将维修时产生的杂物放入自己的清洁袋内带走。f:将用户机器还原到初始状态，填写维修单，让用户签字，并给用户留下维修记录。20:告别用户时，留下“电脑使用维护常识”，“服务政策”等折页，并留下自己的名片。21：因为同创产品的故障给客户带来不便，诚恳地向客户致歉：“对不起，给您使用过程中带来不便了，我们以后会积极努力，尽量避免的。现在机器的问题已经解决了，您可以放心使用了，如果您的机器再有什么问题，请与我们联系，我们非常愿意为您服务”。22:回访：上门服务后，三天内必须回访客户，了解机器使用情况，销售分公司客服中心

22、一周内进行电话二级回访。 （四）上门服务的地区原则上为直辖市和省会城市的市区，或有同创代表处的地区，特殊情况可超出范围进行上门服务。（五）质保期内，上门服务免收任何费用。（六） 不允许以任何理由接受客户的烟、饮料、饭菜等。（七） 上门服务时，原则上以公交车、自行车为交通工具，如遇特殊情况需坐出租车的必须由上一级领导批准。（八） 在特殊地区，各代表处可依据实际情况决定是否有必要上门服务。但必须服从集团整体利益及取得用户的谅解和同意，否则造成的投诉或严重后果由当地代表处负责。（九） 上门服务记录单由集团客户服务中心统一印刷下发。附：上门服务记录单送修服务：1：客户上门送修机器时，应站立，面带微笑主

23、动与客户打招呼：”您好，有什么可以帮助您的”2：若客户手中拿有机器，应快速上前接过客手中的机器，并按照顺序放在接待台上，摆放平稳，不能放在地上或叠放在其他机器上。3：若正在接待其它客户或接听电话，应抬头，面带微笑地向客户示意，并说：请您稍等。切忌让客户等候时问过长或不理睬客户，一般不超过分钟，接待已等候一段时间的客户应说：对不起，让您久等了，”对不起，刚才人多，没能及时接待您，。4；给客户让座，并用洁净器皿为客户倒水。5：当客户面查验机器，打开机箱前应征得客户的同意，开机箱时动作应小心且熟练。6：部件比标配少，应在维修单上注明，比标配多，尽量让用户带回，若客户认为不便，应在维修单上注明。7：重

24、观故障，分析原因8：若故障重现，确能及时修复，应尽快为用户修复，如故障不能重现，征得客户的同意留下拷机维修，如因无备件，应首先向客户道歉，并征得客户同意，留下维修。9：不能按约定时间修复机器时，应在约定期限前通知客户，并向客户解释原因，致歉，同时应每隔两天告知客户进度。取机服务1：电话通知客户取机时提醒客户带上取机凭证。2：按照机器上的编号或标记领取客户的机器，不能让客户自己在多台机器中认领机器。3：当客户面复验机器，必须复验两次以上，让客户确认故障已经消除，复验后，必须清晰，有条理地向客户复述一遍机器的故障原因及排除办法，今后的注意事项等。4：对于机器硬件故障的客户，取机时可以向客户说明机器

25、故障与外界因素都密切相关，请客户注意机器的使用和维护，并介绍同创产品的质保体系和机器的基础保养知识，使客户树立起同创产品质量的信心。5：让用户在维修单上签字。6：客户离开时要送到门外，如客户携带机器，应把机器送到客户的交通工具上。十二、产品质量信息反馈规定（一）、贸易体系收集的产品质量信息指产品交付用户（含经销商）后，出现的各类质量问题。（二）、各地质量信息应及时上报，上报的内容包括：1、 交单时的质量情况2、 用户反映的质量信息3、 维修工作了解的情况（三）每次交单后各代表处应对交单时机器的质量情况进行及时的电话回访，作好记录（见附表），并填写产品质量信息反馈表上报。（四） 质量信息反馈统一

26、填写产品质量信息反馈表，并应按表格要求工整填写，为便于总装厂品管处理，反馈的表格不应出现漏填现象。（五） 各地质量信息反馈时，若在反馈表的质量问题描述栏无法详细描述时可以附加说明，禁止直接以文字书面形式上报质量信息。（六） 质量信息反馈及时报至销售分公司客服中心。销售分公司客服中心做相应处理。（七） 信息应严格按领导之批示进行调查、分析、处理和落实，并应在领导定的时间内将情况上报和给予解决问题的回复。（八） 各代表处、各部门对质量信息应分别进行权限内的分析，并确定初步处理意见。（九） 各代表处质量信息反馈工作可以由客服人员填写，但各地首席代表对质量信息反馈的内容的准确性及质量信息反馈工作负全责

27、。十三、商务执行图与用户签订合同售后服务 8包装入库经销商 1 7 6 5 2 销售分公司计算机生产计算机检测 3 4十四、岗位职责1、售后服务站服主任岗位职责 （1） 售后服务站服主任直接对企业客服部主任负责，主持售后服务站的全面工作。 （2） 负责组织协调与相关单位、部门的工作关系，及时处理售后服务事宜。 （3） 负责协助做好企业的品牌建设及产品和服务质量满意度的管理工作。 （4） 制定回访计划，编写回访报告，会同相关部门拟定整改方案。 （5） 接待和处理消费者的来电来访。 （6） 认真贯彻落实主管部门颁布的法律法规和规章制度，接受主管部门的检查指导。 （7） 对主管部门转办的投诉件直接负

28、责，并按期落实。 2、售后服务站工作人员岗位职责 （1） 售后服务站工作人员应实行标准化服务。 （2） 接待、受理消费者的来电、来函、来访，填写相关记录并跟踪处理。 （3） 解答消费者的咨询并及时落实。 （4） 负责对售后服务结果进行回访，并做好记录。十五、服务用语接电话A、您好!同创B、请您放心，我们会尽快安排对您的服务。C、感谢您拔打我们的服务热线，您用机时有问题可以随时找我们。用户表扬A、 谢谢您，这是我们应该做的，您在用机时有问题请务必通知我们服务热线。B、 非常感谢您的信任，我们会合作得更好。用户不满A、 由于我们的。，造成您的用机不便，我们向您表示歉意，并尽快安排对您的服务，好吗？

29、B、 对您遭受的不公正对待，我们将立即查办，请您给我们一点时间，在此期间我们保持联络，可以吗？上门A、 您好，给您添烦了，我是同创集团XXX客服中心XXX，前来为您服务。B、 您不介意的话，我想打开您的机器确定一下问题，可以吗？C、 您如果方便的话，请再讲解一下机器发生故障的过程，好吗？用户敬茶、烟等A、 谢谢你，我们有规定，不能接受用户的XXX服务结束A、 对不起，耽误了您宝贵时间，请见谅!今后如有用机问题，请拔打我们的服务热线，我们会及时向您提供服务。B、 好，请您看一下您的机器是否已恢复，请您在服务单上签署您的意见。谢谢!用户咨询A、 谢谢您对我们服务热线的信任，不知我的解答，能否领您满

30、意。B、 非常抱歉，这个问题我暂时无法解答，请您留下联系电话，待我们仔细试验研究后，再及时告知您，好吗？用户培训A、 感谢您来参加我们的用户培训班，我们的用户培训是免费的，您在培训期间可以免费上机。B、 感谢大家的参与，如果大家感兴趣的话，随时可以介绍朋友们参加我们培训。用户感谢A、 不客气，这是应该的，祝您今后用机顺利。B、 谢谢您对我们的支持，能为您服务真荣幸，今后有问题请随时找我们，祝您成功。十六、服务体系大庆同创信息产业股份有限公司销售分公司客户服务中心（以下简称 同创客服 ）经过多年的耕耘、培育，在全国31个省、市、自治区建立了一个协作紧密、服务规范、业务熟练、作风过硬的服务网络体系

31、。作为信息产品IT全面技术与服务提供商，公司秉承“规范、高效、专业”的理念，始终坚持以全面服务为导向，采用高科技手段，依托Call Center（呼叫中心）、CRM（客户关系管理系统）、公司网站等信息平台，为用户提供优质高效的服务。充分保证了服务的专业性、及时性和周到性。为最大限度地发挥这一服务网络的优势，实现对服务单位的严格管理，同创客服制定了同创绿色服务之流程规范（以下简称服务规范），以便进一步发挥同创客服在IT服务领域的资源优势，持续为用户提供专业、及时、高效、优质的诚信服务，打造“绿色服务”服务品牌。同时，本服务规范适用于同创客服体系内各个省、市级服务单位。并且本服务规范的制定均参考了

32、同创ISO9000质量管理体系文件中的服务控制程序、技术服务工作规范及相关质量记录。十七、服务平台为了改进服务体系规范化管理水平，提高工作效率，同创客服建立了具有一流水平的信息化实施系统，包含CRM、Call Center、技术支持网站等。1、呼叫中心（Call Center）同创客服呼叫中心（Call Center）是一个专门为客户提供个性化服务、融合客户关系管理的呼叫中心平台。包含全面而丰富的呼叫中心功能。如自动语音应答、传真、自动外拨、电子邮件受理、Web网页互动、语音信箱等。呼叫中心（Call Center）系统全国联网，数据集中，集成了语音、传真、Web、E-mail等多元化的信息接

33、入、呼出功能，支持多媒体数据，并实现同同创客服CRM系统的平滑连接，达到资源和数据共享。Call Center核心功能包括业务咨询、业务受理、电话回访、网上咨询、投诉受理、建议、客户信息管理、服务质量管理等。2、 客户关系管理系统（CRM）客户关系管理系统（CRM）是一个以客户为中心，实现市场、销售、服务协同工作的管理平台，通过CRM对企业市场、营销、服务流程全面整合管理来降低企业成本，提高工作效率，在扩展市场和增加渠道的同时，能够更加有效处理客户关系，吸引和保持更多的客户。通过CRM与Call Center的无缝连接，使市场营销人员和客户服务人员实时共享客户的信息资源。3、 技术支持网站技术

34、支持网站（）提供技术问答、培训动态、实名论坛等服务功能。实名论坛内及时整理、发布各项消息，发布产品测试、培训与技术支持等相关信息，同时，对论坛内的问题将在24小时内给予答复，为客户提供及时有效的支持。 4、专线电话技术支持为更好为公司用户提供更加完善的服务管理系统的建设，我们建立了专线电话技术支持服务，可为用户提供全年365天，每天24小时的，该专线已有效运行6年。我们将根据各工程项目的实施，进一步充实加强该热线的技术服务人员队伍。十八、服务对象同创客服由其遍布全省的服务单位的技术服务人员为黑龙江省行政事业单位协议供货采购及服务项目所有（从城市到农村）用户提供技术支持售后服务，都可以得到及时的

35、服务。十九、服务内容1、 电话求助同创客服支持多种电话热线，以各地分公司的本地化服务手段确保服务的迅捷、高速。用户在系统运行中遇到任何问题，都可以从同创客服得到电话支持和帮助，其中包括技术咨询、技术故障解决、保修服务等。一旦接到用户请求电话，同创客服的工程师将在规定时间内通过电话解决或回答用户所提出的问题。必要时，派人到现场作安装技术指导。通过同创客服服务热线，用户可以得到724（每周7天、每天24小时）的电话支持服务。热线电话如下：同创客服服务系统电话：0459-同创客服技术支持中心电话：0459-2、 网上技术支援通过网站可以解答比较常见的故障和操作 通过 网站点击“客服论坛”再点击“在线

36、交流”即可。3、 日常维护服务在设备投入运行后，我们通过完整的技术培训要求传授给用户，并协助用户完成系统日常维护工作，保证系统的正常运行。主要包括：3.1 计算机教室的网络系统的运行维护工作。3.2 计算机教室的硬件设备（包括PC、服务器、交换机等）的技术服务。3.3 教学软件系统的日常维护。4、 远程服务我们通过电话和远程登录等方式为用户提供技术咨询和故障解决，以保证用户的问题得到及时解决。5、 现场服务我们有一批纪录严谨、经验丰富素的技术人员通过服务网络为用户提供现场服务。现场服务人员主要是同创客服在各地服务网点地服务人员进行，以保证及时快速的解决问题。6、备品备件在设备验收后，同创客服保证提供的各种设备和产品的备品备件有长期稳定的供货，同创备件库保留不低于5的备件库存。如果相应备品备件的供货出现问题，我们将给用户提供不低于同等备品备件的供货，保证计算机的正常运行。7、服务响应时间提供7*24*365 服务支持。8、服务监督用户投诉受理工作至关重要，它是我们发现自身问题、改进不足、完善内部管理的有效手段，对避免矛盾激化和扩散，维护整个服务体系形象有极其重要的意义。监督部门将受理每一个用户的投诉，进行处理让客户满意，并督促被投诉单位积极改进。服务监督人员在投诉解决后对用户进行回访，将处理结果通知客户并了解客户对处理结果的满意程度。服务监督电话：0459-专心-专注-专业