现代企业市场营销与客户关系管理.pdf

《现代企业市场营销与客户关系管理.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《现代企业市场营销与客户关系管理.pdf（16页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、西安交大博通资讯股份有限公司现代企业市场营销现代企业市场营销现代企业市场营销现代企业市场营销与市场营销环境的变化市场营销环境的变化全球化的挑战，国内市场国际化产品的生命周期在缩短用户选择性增加，用户变得越来越挑剔信息技术对传统管理的冲击，改变了传统的商业模式企业经营导向企业经营导向?生产导向：生产导向：大量生产，以产品的低价格吸引顾客大量生产，以产品的低价格吸引顾客?产品产品/技术导向技术导向：注重产品的完善和质量的提高：注重产品的完善和质量的提高?销售导向销售导向（“四千四万四千四万”）?顾客需求导向顾客需求导向工作起点工作起点工作起点工作起点重点重点重点重点方法手段方法手段方法手段方法手段

2、目标目标目标目标传统观念 企业产品推销广告通过销售获取利润传统观念 企业产品推销广告通过销售获取利润现代观念 目标市场顾客需求整体营销满足顾客需求获取利润现代观念 目标市场顾客需求整体营销满足顾客需求获取利润企业业务流程重组企业业务流程重组企业业务流程重组企业业务流程重组企业业务流程重组企业业务流程重组以领导为中心的以领导为中心的职能式管理职能式管理以顾客为中心的以顾客为中心的流程式管理流程式管理顾客采购生产销售传统营销理论传统营销理论：企业营销实质上是利用企业内部的可控因素，对外部不可控因素做出积极的动态反映，进而促进产品销售的过程。内部可控因素即企业的产品、价格、分销和促销政策即4P关系营

3、销关系营销:把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府以及其他公众发生互动作用的过程。目标是在于建立和发展企业和相关个人及组织的关系，取消对立，成为一个互相信赖的事业共同体。关注保持顾客、高度重视顾客利益着眼于长期关系高度重视顾客服务高度的顾客承诺质量是所有部门所关心的关注一次性交易以产品功能为核心着眼于短期利益较少强调客户服务对客户的承诺有限产品质量被视作生产问题关系营销关系营销交易营销交易营销客户满意度（客户满意度（CS:Customer Satisfaction)：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑

4、顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。CS战略的内容：CS战略的内容：1、站在顾客的立场上研究和设计产品2、不断完善服务系统，提高服务速度、质量3、十分重视顾客的意见4、千方百计留住老顾客5、建立以客户为中心相应的企业组织6、分级授权，快速反应客户关系管理：吸引客户、留住客户、升级客户客户关系管理：吸引客户、留住客户、升级客户科特勒认为：企业营销应该成为买卖双方之间创造更亲密工作关系和互相信赖关系的艺术。吸引新顾客的成本至少是保持老顾客的成本的5倍；公司25%85%的利润来自回头客；一个满意的客户会引发8笔潜在的生意，反之，一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿；营销日常工作中无可避免

5、的普遍问题营销日常工作中无可避免的普遍问题销售人员：销售人员：需要花费大量时间搜索情报；出差在外无法浏览所有信息；对于老客户应采取哪种销售方式；对于竞争对手的信息应如何有效整理市场人员：市场人员：如何衡量一个营销活动的成功率；客户对于公司产品的印象如何；有多少客户销售人员已有所接触；客户对于公司的那些产品感兴趣服务人员：服务人员：如何有效整理大量客户购买的产品信息和维修记录？如何合理安排所有客户提出的服务请求什么是CRM？CRM(Customer Relationship Management 客户关系管理)通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户价值

6、、客户满意度、客户利润贡献度（profitability）、客户忠诚度，实现最终效果的提高。SFA（Sales Force Automation销售力量自动化）主要是提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度。它包含一系列的功能，来使得销售过程自动化，并向销售人员提供工具，提高其工作效率。它的功能一般包括日历和日程安排、联系和账户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、领域划分、费用报告等。MA（Marketing Automation 营销自动化)模块是CRM的最新成果，作为对SFA的补充，它为营销提供了独特的能力，如营销活动计划的编制和执行、计划结果的分析；

7、清单的产生和管理；预算和预测；营销资料管理；“营销百科全书”（关于产品、定价、竞争信息等的知识库）；对有需求客户的跟踪、分销和管理。CS(Customer Service 客户服务与支持)在CRM中，客户服务与支持主要是通过呼叫中心和互联网实现的，在满足客户的个性化要求方面，它们的速度、准确性和效率都令人满意。CRM系统中的强有力的客户数据使得通过多种渠道（如互联网、呼叫中心）的纵横向销售变得可能，当把客户服务与支持功能同销售、营销功能比较好地结合起来时，就能为企业提供很多好机会，向已有的客户销售更多的产品。客户服务与支持的典型应用包括：客户关怀；纠纷、次货、订单跟踪；现场服务；问题及其解决方

8、法的数据库；维修行为安排和调度；服务协议和合同；服务请求管理。CRM所带来的主要竞争优势所带来的主要竞争优势提高客户忠诚度提高客户忠诚度维持既有客户的关系，可避免发生以往宝贵的客户资料随著销售人员离职而流失的情况，提高客户重覆购买的行为增加营业额增加营业额开发新的客户关系，唯有了解客户需要，才能提高客户满意度，进而发挥最大的促销效益，达到增加营业额的目的。精简成本精简成本CRM包含了技术与商业流程的整合，这其中透过资讯分享所带来精简商业流程，可达到节省成本的目的。CRM产生的效益CRM产生的效益有效管理客户资源有效管理客户资源实施CRM系统，使得企业认识整个客户生命周期，增加工作透明度，降低因

9、为销售人员流失带来的风险，营销决策者可以全面掌握营销现状和一线顾客资料。实现集团营销体系化管理实现集团营销体系化管理 将规范、制度等融入系统中，提供与客户沟通的统一平台，使得每一级人员有法可依、有章可循，按照系统制定的规范和流程开展日常工作。竞争法宝竞争法宝CRM与ERP、SCM并称提高企业竞争力的三大法宝。而CRM又是ERP、SCM、电子商务等系统与外部客户打交道的平台，充分体现“以客户为中心”的管理理念，它在企业系统与客户之间树立一道智能的过滤网，提高对企业最重要的资源客户的服务，提高顾客信任度、满意度，进而争取更多的新客户、留住老客户，因此CRM又是众多企业系统中提高核心竞争力的法宝。改善服务改善服务CRM向客户提供主动的客户关怀，加强客户的互动，在知识库的支持下采用“一对一”营销策略，向客户提供更专业化的服务和及时的关怀，这些都成为企业改善服务的有力保证。提高效率提高效率由于CRM建立了客户与企业打交道的统一平台，提供了多种信息收集渠道和强大的网络查询支持，在任何地点、任何时间相关人员都可以获得所需要的信息，办事效率大大提高。降低成本降低成本 CRM的运用使得团队销售的效率和准确率大大提高，服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低，这些都无形中降低了企业的运作成本。谢谢谢谢 谢谢谢谢 各各各各 位！位！位！位！葛兆龙葛兆龙