香阁里拉员工培训需求分析冯瑶20091071.doc

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1、香格里拉酒店餐饮部人员培训计划书 单位：人力资源管理二班 组员：冯瑶，符秀芬，阿依别克，麦克古丽 目录第一部分 培训需求分析第二部分 培训项目设计方案第三部分 培训实施的计划第四部分培训效果评估第五部分 .小组分工完成情况一、培训需求分析 培训现状以及措施解决分析现状：香阁里拉酒店餐饮部服务属于劳动密集型，各岗位员工更新快，人员流动率高，据统计，人员的流动率一般在30%-40%之间，再加上因地、因时和其他因素造成酒店从业人员经验型的多，高学历和专业进修人员少，这些都给企业的培训工作带来不小的难度。同时，现在酒店餐饮部竞争日趋激烈，经营利润空间越来越小。这些外部环境因素导致一些经营管理者把压缩人

2、力成本作为一种经营管理策略.这在很大程度上成为制约着酒店餐饮持续发展的瓶颈。虽然人力资源培训的重视程度也在逐步提高。但是，由于认识上和体制上存在这样或那样的问题，酒店餐饮部服务的培训就没有达到预期的效果。措施：1，新员工入职培训（企业基本情况及相关政策与制度、企业文化、服务礼仪、职业生涯规划，全员岗前培训）2，员工业务技能培训（菜品知识、处理客诉、酒水服务、促销技巧，全体服务员分期分批轮训利害分析：开展以上培训紧迫而重要，理由如下：1. 目前餐厅尚未开展新员工入职培训，对于餐厅制度、政策与文化的不熟识，使员工较少对餐厅产生心理上的认同感与归属感，致使其后期工作中的纪律涣散、态度懒漫及餐厅员工流

3、失率的居高不下，因此新员工入职培训乃是当务之急。2. 餐厅人员流动性高，新员工所占比例大，由于业务技能的不熟悉，引起客人不满的情况时有发生，工作效率越来越低，餐厅声誉也因此受到不良的影响。所以，员工业务技能培训对餐厅日常运作具有重大意义。目标：为维持和巩固香格里拉酒店地位，提高餐厅营业额，为顾客带来饮食的高层次享受，结合公司目前的实际经营情况和资源现状，选择本次培训，主要为解决以下几个方面的问题；1.提高员工对公司的归属感和责任感，培养员工与公司荣辱与共，共同进退的意识，改变现存的“做一天和尚撞一天钟”的消极态度，增强员工对自己、对公司未来发展的信心；2.转变原来“花钱买享受”的被动服务理念，

4、提高员工的爱心和耐心，改善服务态度，培养员工对客人细节关怀与超值服务意识，提高员工的危机处理能力；3提高管理者的执行力度，不断提升管理者的职业修养与管理技能，提高团队建设与沟通、领导及激励技能，创造团结进取、积极奋进的工作氛围。优势：该课程已经在宝钢等12家大型国有企业实施，通过培训员工，震撼率达85%，反思率占64%，职业态度明显改变的占57%，课程受到职工和专家的肯定。另外，该课程既有知识性，又有操作性，授课方法多样，适合员工接受，利用五班四轮转的形式，可以解决工学矛盾，实施集中培训。通过提高针对性和方式创新，组织者有信心使员工在视野上产生震撼，在观念上产生顿悟，从而为“重塑人生”开启新的

5、起点，在“创一流企业，做卓越员工”的奋进中，实现自我价值。预测的主要内容1. 企业情况分析企业外部环境政治 中国共产党的领导 不做有损党和国家 人民利益的事情经济 由于西部大开发的政策 宁夏地区近些年经济发展迅速 特别是第三产业 这对于我们酒店的发展是一个很好的机遇文化 人口文化程度成上升趋势 在物质和精神方面有更高的需求法律 经工商部门批准 给予工商许可证人口 尽管宁夏地区人口数量密度还不是很大 但发展潜力巨大市场竞争的形势 由于西部大开发的政策实行 银川地区近些年第三产业发展迅 本行业的发展状况 近些年我国的第三产业突飞猛进的发展 国家在政策和资金上给予了很大的支持 餐饮服务行业欣欣向荣

6、餐饮服务行业企业内部面临的问题和改革情况 酒店在银川地区刚刚成立 缺少各个岗位的专业人员 因此要招募大量人员 又由于招募的人员大都不是酒店管理专业毕业 因此需要系统培训2餐饮部服务人员基本素质情况分析餐饮部服务人员的年龄 年龄大致在20到25之间文化结构 大专学历 部分酒店管理专业毕业 都没有任何工作经验管理人员与操作人员比例 餐饮部经理1名 餐饮部主管1名 餐饮部服务人员2名岗位能力胜任程度 除部分经过系统的专业学习外 大部分没有系统的知识理论学习 也没有经过任何时间 岗位能力胜任程度较差3对培训的认知程度分析。领导对培训的重视程度 高层管理者给予很大的支持 给予财力物力人力的支持 具体培训

7、安排由人力资源部做出 各部门的配合程度 分工协作 形成了团队精神餐饮部服务人员的认可和需求的程度 经过培训需求分析的调查 都有强烈的培训要求 认可和需求程度很高4 培训条件资源条件分析。酒店内外可利用的教师 外部聘请和餐饮部主管共同合作进行培训教材 由人力资源部进行购置教材设施 在酒店内部大会议室进行统一培训酒店培训经费支持 经高层管理者讨论同意 要求财务部拨出培训经费 有很强大的财力支持 保证培训的正常实行附录： 表1：日常观察登记表姓名: 岗位 : 入职时间:观察事项标准备注1.个人卫生、着装是否达标,(束发,着淡妆)是 否2.是否使用礼貌用语,保持微笑是 否3.是否在电话铃响两声后立即接

8、听是 否4.订桌记录是否准确明晰是 否5.是否根据人数合理安排座位是 否6.是否根据人数合理安排座位是 否改进意见：填表人: 填表时间:填表说明:1.根据此表的内容进行选择, 在同意的项目栏打 2.如果选择“否”,需在备注栏注明详细情况表2：员工培训需求表培训岗位培训内容培训方法管理人员1管理技巧讲授法、2优质客户服务（如何培养忠诚的顾客）3餐饮销售技巧4宴会设计与布置5成功处理客户投诉 服务员1企业文化与发展史（含公司结构、制度、福利等）讲授法、实际演练法、2卫生消防知识3服务礼仪知识4餐饮专业知识5如何介绍菜单及菜单的促销 6餐饮实操技能训练表三培训需求调查问卷1.请问您的性别是 男 女2

9、. 您所在部门房务部 餐饮部 温泉部 其他（注明）3. 您的教育程度初中及以下 高中 大专 本科 硕士以上4. 您以往参加的培训是自己主动提出 领导指派 酒店要求 酒店征询5. 请选择您对培训的想法对于帮助做好工作非常重要是跟上时代发展的良好方式总体上说所接受的培训不够对作为雇员的发展很有帮助6. 您希望通过培训实现什么目的或达到什么效果或解决哪一方面的问题提高服务技能 提升实际操作能力 得到一个含金量高的证书系统学习理论知识 提高综合素质 其他（注明）7. 在以下几个要素中，您更关心培训的内容和教材 培训方式和手段 对实际工作帮助程度 时间的安排 讲师的水平 其他（注明）8. 您希望的培训地

10、点 工作现场 酒店培训课室 专业培训基地 其他（注明）9. 您认为比较有效的培训方法讲授法 情景模拟 专题讲座 游戏 讨论法 声像视听 案例式教学 自学 其他10. 您最希望参加的一项培训内容专业技能培训 人际关系与沟通技巧如何全面提高个人素质，并进行有效管理其他（注明）11. 您对酒店培训的意见和建议一学期的培训管理课程结束了，我们小组以最终完成这个大作业给这门课程画上了一个圆满的句号。经过我们小组的讨论，我们分工合作。作为组长，我负责作业中之前所作培训需求分析的修改和整理，又结合实际设计了对于餐饮部员工的培训需求调查问卷。培训项目的设计和培训效果评估分别由阿伊别克、符秀芬、麦克古丽完成，我

11、将他们所做的东西进行审查、分析，最终进行了全部的整合。 冯瑶 20091071通过学习培训这门课下来，我们组员都认真的，积极的完成了老师交代的作业。做为组员，我积极的配合组长的工作，经过一起讨论，分工合作，由组长给我们分配任务，我们下来找资料。作业中，我主要负责项目设计和前期的需求分析，做好后，发给组长进行整合。 符秀芬 20091627我在本次作业中和阿姨别克一起负责了培训效果评估的设计，我们经过找资料，讨论，最终完成了培训效果评估这部分内容。发给组长进行了整合。 阿伊别克 麦克古丽二、培训项目设计岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置酒店管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒

12、水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。1、酒店管理项目1.1讲究职业道德（1）遵纪守法：了解和遵守公民的职责和义务，文明执业；了解国家提倡的“五爱”内容（2）敬业精神：养成守时、守信、守纪的良好品质；养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质；养成乐于助人、精益求精的良好品质（3）从业原则：自尊、自爱、自信、自立、自强1.2酒店员工手册1.3酒店管理制度2、餐厅服务员职业素质2.1职业道德及岗位职责：餐厅服务员的职业道德；迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责2.2顾客的饮食习惯与就餐心理：我国各地区的饮食习惯；少数民族的饮食习惯；欧美亚洲人们的饮食习惯；宾客的就餐心理2.3饮食卫生

13、基础知识：公共饮食行业特点；公共饮食行业的卫生管理；服务员个人卫生要求；餐厅环境卫生要求；预防食物中毒；餐具洗涤和消毒卫生2.4餐饮服务安全：火灾防范与处理：盗窃和意外事故防范与处理2.5餐饮服务礼仪：礼貌服务的基本要求；服务接待礼节；学会着装、卫生修饰要求；学会正确的站立、行走、操作姿态3、餐饮服务基本技能3.1 端托技巧：了解托盘的种类及作用；掌握轻托和重托方法；学会端托行进步法3.2 餐巾折花：了解餐巾作用与种类；餐巾折花基本技法；餐巾花的造型种类与摆放；餐巾折花图谱3.3 摆台服务：了解中、西餐摆台的基本要求4、酒水服务4.1了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点：了解中国酒水的分类、

14、特点；了解外国酒水的分类、特点；了解软饮料的分类、特点；了解茶叶的分类、特点4.2 酒水服务的技巧与程序：学会冰镇、温烫方法；注意斟酒顺序；掌握酒水服务操作要领5、上菜及分菜5.1了解菜品知识：了解中国菜的特点；了解西餐菜的主要特点5.2 上菜与分菜：了解中西餐上菜的操作要领；掌握中西餐分菜的基本方法6、撤换餐用具6.1中餐台面撤换餐用具：学会撤换餐用具操作方法；知道正确的收台工作步骤6.2西餐台面撤换餐用具：了解西餐菜肴与餐具、酒水的搭配规律；了解西餐台面撤换餐用具的特殊要求7、餐饮服务基本程序7.1掌握中、西餐接待服务：了解零点服务特点；掌握团体包餐服务要求；了解咖啡厅服务程序三、培训实施

15、计划组织领导 由餐饮部全体工作人员提出申请至酒店人力资源部，人力资源部负责人向酒店高层回报，经董事会讨论会予以比准。工作目的 由于酒店在银川地区刚开始运营，招募的员工大部分都是高校应届毕业生，没有任何工作经验，因此需要系统的培训，经过培训能够合格上岗，做好酒店餐饮部的各项工作起止时间 2011 7 -1-2011-8-1接触的部门和人员 酒店高层管理者酒店人力资源部以及部门的工作人员 采用的方法和工具 对餐饮部服务人员进行系统的知识技能培训 采用理论和实践的方法进行教学四、 培训效果评估目标：为维持和巩固香格里拉酒店地位，提高餐厅营业额，为顾客带来饮食的高层次享受，结合公司目前的实际经营情况和

16、资源现状，选择本次培训，主要为解决以下几个方面的问题；1.提高员工对公司的归属感和责任感，培养员工与公司荣辱与共，共同进退的意识，改变现存的“做一天和尚撞一天钟”的消极态度，增强员工对自己、对公司未来发展的信心；2.转变原来“花钱买享受”的被动服务理念，提高员工的爱心和耐心，改善服务态度，培养员工对客人细节关怀与超值服务意识，提高员工的危机处理能力；3提高管理者的执行力度，不断提升管理者的职业修养与管理技能，提高团队建设与沟通、领导及激励技能，创造团结进取、积极奋进的工作氛围。一、 理论知识：1、 可以通过问答的形式或者是问卷的形式进行评估，从中可以得知员工在此次培训中学到了什么。形式：问答

17、试卷二、 实际操作：餐饮销售技巧建议性销售/销售高利润食品如何介绍菜单/查看客人的满意程度个人角色演宴会设计与布置大型宴会的台型设计图片展示环境的布置成功处理客户投诉顾客的类型和投诉的原因如何处理特殊的顾客投诉座谈与讨论前厅接待对客服务的主动性/问候语案例分析、讨论前台管理表格的制定与运作如何与客人有效沟通/前台与客房的沟通大堂副理大堂副理日常工作顾客的投诉处理客房服务房务中心如何合理调配人员员工与管理层之间的信息传递VIP客人的接待、商务客人的服务洗衣房、布草间日常工作个人角色演练客房安全工作/突发事件的处理服务意识为什么要有服务意识/顾客是怎样失去的员工全新面貌员工仪表仪容/职业装穿着技巧

18、个人角色演练如何观察顾客如何观察顾客/目光注视/实战演练察言观色如何预测顾客的需求顾客的需求/确认客户的期望需求拉近与顾客的关系倾听的技巧/倾听过程中应该避免使用的言语如何接听电话接听电话的技巧/检验理解情景演练微笑服务的魅力谁偷走了你的微笑/怎样防止别人偷走你的微笑/微笑训练如何引导顾客巧用开放式和封闭式问题/服务语言技巧与顾客有效的沟通如何巧用身体语言/私人空间/文化差异/有效沟通的技巧前厅基础知识、对客服务基本礼节、前厅接待案例分析、讨论问讯服务、退房服务、收款服务大堂副理日常工作、大堂服务、行李服务客房预订服务及程序/前厅投诉处理与典型案例客房服务客房组织机构与岗位职责情景演练客房清洁、商务楼层服务/布草间日常工作会议室的布置与服务/客房PA工作程序及标准洗衣房工作程序及标准/客房安全工作总机与商务中心服务现场实操模拟训练餐饮部门介绍餐饮部门职责、服务区域介绍餐饮部的对客服务餐厅迎送客人的技巧及如何安排客