BG50708-运营服务柜台异常情况处理流程及常用话术.pdf

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1、 运营服务柜台异常情况 处理流程及常用话术 文件编号：BG50708 文件编号：BG50708 版本号：V1.0 版本号：V1.0 文件修改记录 序号 版本 修改内容简述 修改日期 批准人 1 2 3 4 5 6 7 拟制：批准人：生效日期：拟制：批准人：生效日期：1 1.0 目的 目的 有效、及时地处理运营服务柜台突发异常情况，最大程度地减少客户抱怨，快速、有序的恢复日常业务。2.0 范围 范围 适用于本公司运营服务柜台面临突发异常事件时的应对。3.0 定义 定义 异常突发情况是指因突发性外部事件，导致运营服务柜台业务不能正常开展的情况。4.0 岗位职责 岗位职责 4.1 每位综合审理岗人员

2、都有责任对运营服务柜台事态在第一时间做出反应，特别是柜台主管应随时掌握柜台动态，及时做出应对措施。4.2 向客户做好异常情况下的解释、安抚甚至是疏导工作，降低客户的不满情绪，尽量避免事态升级，保护公司声誉。5.0 工作原则 工作原则 5.1 情况分级：根据异常情况的不同类型，施以相应处理方法，尽量将损失或不良影响降到最低。5.2 事件通告：综合审理人员应掌握分公司对外事件通报的信息，确保员工与公司的口径一致，并向临柜客户做好解释工作。5.3 听从指挥：如遇重大突发异常情况（如办公大厦火情、疫情期间），所有运营服务柜台人员要听从分公司应急处理小组领导的指挥，统一言语口径、统一行动。5.4 分工负

3、责：每位柜员分别负责管理各自受理业务的重要单证等，2 并向客户做好解释工作或配合疏导正在接待的客户有序撤离现场。5.5 保证重点：本着“以客户为先”的原则，根据前述三项工作原则快速向客户做出反应，避免因客户集体行为给公司带不良影响。5.6 应急处置：冷静沉着，听从应急小组人员及相关支援人员的指挥，配合其完成应急处理工作。切不得擅自向客户做出任何承诺。6.0 异常情况分类异常情况分类 6.1 业务高峰时段 业务高峰时段 当出现以下情况时，视为业务高峰时段：6.1.1 运营服务柜台日契约处理量达到或超过满负荷工作量的 150（如业务部门临时性的业务况赛、每月 25 日等）。6.1.2 由于各种原因

4、，客户上门保全量骤增，客户等候时间（不含接待处理时间）超过 15 分钟。6.1.3 运营服务柜台综合审理人力骤减（如旷工、离职等）导致运营服务柜台业务压力骤增，人均日处理量达到或超过满负荷工作量的150%。6.2 业务临时性中断业务临时性中断 由于各种原因，导致运营服务柜台业务暂时性中断，当天可恢复正常操作的（如电网或网络异常）。6.3 业务中断一天以上业务中断一天以上 由于各种原因，导致运营服务柜台业务一日以上不能正常受理的（如疫情、电力或网络瘫痪等）。6.4 紧急状况，需撤离办公现场紧急状况，需撤离办公现场 3 办公大楼发生紧急状况（如火灾、地震等），必须立即撤离现场，导致业务中断的。6.

5、4 其它外部原因，影响正常工作秩序其它外部原因，影响正常工作秩序 发生下列情况，导致运营服务柜台业务受到影响，不能正常进行业务操作的情况 6.4.1 客户在运营服务柜台突发疾病，暂时影响柜台正常业务。6.4.2 因客户情绪过激等情况导致的暴力事件。6.4.3 因客户集体静坐、集体投诉、集中申请某项保全业务等过激行为，影响运营服务柜台正常工作。6.4.4 有新闻媒体来访或司法行政机关来查询了解客户投保信息时。7.0 异常情况应急响应异常情况应急响应 7.1 业务高峰时段 业务高峰时段 7.1.1 对于可预测的业务高峰情况，如业务部门竞赛、每月 25 日收单高峰，应事先由柜台主管与运营负责人协调人

6、力，支援柜台业务。异地柜台可事先报告运营负责人，由其与当地行政、业务部门协商，调整人力，支援柜台业务。7.1.2 对于事先不可预测的业务高峰情况，如柜员旷工或其它突发事件导致运营服务柜台业务压力骤增的情况，运营服务柜台人员应立即报告柜台主管，说明原因。柜台主管应立即投入支援，同时联系后台支援人员给予柜台契约方面的人力支援。异地柜台人员应立即报告运营负责人或当地行政、业务部门，请求协调人力支援。7.2 业务临时性中断业务临时性中断 4 7.2.1 第一时间发现异常情况的综合审理人员应立即将有关情况报告柜台主管，由柜台主管联络相关人员将异常情况报告相关部门，请求相关部门尽快处理，恢复正常操作。7.

7、2.2 综合审理人员根据具体情况，使用相应话术，向客户解释，赢得客户谅解。7.2.3 对于愿意等待的客户，可先帮助审核客户资料，待恢复正常再进行操作。7.2.4 对于没有时间等候的客户，柜员根据其所申请的业务内容审核资料是否完整。如资料完整，留下资料并告知客户业务恢复后通知客户来取。如资料不完整，告知客户需补充的资料，请客户被齐资料后再来办理。7.2.3 一旦运营服务柜台业务恢复正常，应抓紧时间尽快为客户办理业务，同时柜台主管及后台人员应给柜台支援，应快处理积压业务。7.3 业务中断一天以上业务中断一天以上 7.3.1 第一时间发现异常情况的“一岗通”柜员，立即将有关异常情况向分公司运营部经理

8、和分公司应急事件小组组长报告。听从分公司应急小组指挥。7.3.2 依据分公司应急小组的通知，将恢复的时间向客户进行说明并做好解释和安抚工作。对于临柜办理相关业务的客户，柜员根据其所申请的业务内容审核资料是否完整。如资料完整，留下资料并告知客户业务恢复后通知客户来取。如资料不完整，告知客户需补充的资料，以及系统预计恢复的时间。5 7.3.4 一旦业务恢复正常，应组织人力对积压业务尽快处理，务必于两个工作日内将积压业务处理完毕。7.4 紧急状况，需撤离办公现场紧急状况，需撤离办公现场 7.4.1 所在办公区域或办公大厦发生严重火情时，应第一时间拨打119，同时报告运营负责人或分公司应急小组，听从消

9、防员及分公司应急小组的统一指挥。7.4.2因客户情绪过激等情况导致的暴力事件需撤离现场的应对措施：立即报告分公司运营经理和分公司应急小组，并在发生暴力事件的第一时间拨打 110 报警电话。7.4.3 全体柜员分工负责，争取时间将柜台有价单证、档案、印章入柜，听从指挥，引导客户有序撤离现场，同时注意自身安全。7.5 其它外部原因，影响正常工作秩序其它外部原因，影响正常工作秩序 7.5.1 客户在运营服务柜台突发疾病，立即拨打 120 医护急救电话，协助医护人员将客户送上救护车。在 120 救护车到来前，向在场客户征询有急救经验的医生客户。7.5.2 因客户集体静坐、集体投诉、集中申请某项保全业务

10、等过激行为时的应对措施：报告分公司运营经理和分公司应急事件小组，听从分公司运营部经理或应急小组的统一指挥，向客户做统一口径的解释和安抚工作。7.5.3 有新闻媒体来访时，柜台主管应联络公司办公室品牌宣传人员接待来访者，严禁柜台人员擅自回答对方问题。7.5.4 有法院、检察院、反贪局等司法行政机关来查询了解客户投保 6 7 信息时，柜台主管应通知公司办公室人员负责接待处理，柜员在获得办公室书面的转接待函时，方可受理查询。7.6 异常情况下，后台支援人员具体操作方法参见BG50709-运营服务柜台服务支援制度。8.0 常用话术常用话术 8.1 发生系统瘫痪一天以上的话术：您好！因为原因，今天我公司

11、的系统不能正常使用。请您原谅！我们将在时间（公司上级通知的系统恢复时间）完成您申请的业务后电话通知您。8.2 系统暂时中断时的话术：8.2.1 您好！因为原因，今天我公司的系统将在点（公司上级通知的系统恢复时间）后恢复正常使用。请您原谅！您如果没有急事可否在休息席上稍坐（柜员出柜引领客户就坐并为客户倒水和递送杂志或报纸），我们将尽快完成，谢谢。8.2.1 如果客户有急事不能等，我们说：“真抱歉，耽误您的时间了。如果您回来路过这里的话，可以在 17：30 前取走。或者我帮您通知您的代理人，让他将单子给您送回去。您看好吗？”8.3 柜台业务量骤增时的话术：因原因，柜台的业务量比较大，让您久等到了，请您原谅！请您先到填写单证后再过来办理。谢谢。9.0 相关文件 相关文件 9.12004 年第 15 号重大事件应急处理预案 9.2BG50709-运营服务柜台服务支援制度