客户关系管理试卷B.docx

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1、广东省高新技术技工学校2013-2014学年度第二学期期末考试客户关系管理试卷（B卷）年级 专业题号一二三四五六总得分得分njr一、判断题（每题2分，共20分）1、关系营销认为产品是企业盈利的手段。（）2、假设企业客户流失率为20%,那么客户群体的生命周期为5年（1/20 %）。（）3、企业协助客户成功比让客户满意更重要。（）4、客户关系管理模式把客户服务视同企业的成本来源。（）5、企业收到请求后，通过电话、邮件、上门等方式提供服务属于主动服务。（）6、客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。（）7、客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该 项产品或服务付出的总成本之间

2、的差额。（）8、所谓客户满意度，是可感知效果与期望值之间的变异函数。（）9、极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。（）10、销售自动化是CRM系统中最基本的功能模块，主要管理商业机遇、客户 数据以及销售渠道等方面的内容。（）二、名词解释题（每题5分，共20分）1、压力2、客户满意度3、客户忠诚度4、大客户三、简答题（每题6分，共30分）1、请举例说明一个简单的客户流失过程。2、请举例说明客户参与服务、自我服务有哪些好处?3、怎样理解客户忠诚的两种表现形式。4、企业如何应对影响客户满意度的主要因素？5、客户对企业的市场价值主要体现在哪些方面?四、论述题（每题15分,共30分）1、举例说明企业如何建立客户联系。2、选择一个你熟悉的行业，设计一份客户满意度调杳问卷。