徐青山：社区“联网”后如何坚守与创新？.docx

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1、徐青山：社区“联网”后，如何坚守与创新?物业管理行业发展30余年后，进入了“ 二次创业”阶段，在从传统服务行业迈向现代服务业转型阶段 的新常态下，物业服务企业需要创新理念，向专业化、规模化发展。 现在的时期是一个社区经济大行其道的时期，在这种背景下，卓达物 业展开了诸多实践，并在此过程中做了贴合行业和企业实际需求的思 考与探索，我们认为社区+互联网，不可因循守旧，亦不可盲目跟风， 而需要科学推进、综合管控。互联网的本质仍是服务，并且是服务的提升随着网络经济时代的到来，“物业管理的互联网化”趋势 势不可挡，为物业管理行业的资源整合带来了新的挑战和机

2、遇。2014 年卓达物业在市场开拓方面整合资源，取得了明显成效，先后接管了 石家庄万达广场、太原万达广场、河北省总工会、河北省移动分公司、 河北省新合作金融大厦等共计20多个住宅和商业综合体的物业服务 项目，管理面积增加600多万平米。平均每月两个项目的接管频率, 再次刷新了“卓达速度”。通过接管项目进行资源的重新配置，发挥规模效应，卓达物业引入 ERP和网络化管理，全面打造智慧社区，提升物业管理服务品质。经 过全体员工的共同努力，进一步提高了管理水平和服务水平，锻炼出 一支优秀的管理队伍，构建起一个专业的服务体系。一年来，我们以 目标策略、内部建设、外部拓展、服务品质

3、、信息网络为中心展开的 一系列工作取得了令人满意的业绩。经过综合实践和分析发现，虽然互联网取代了一些传统行业的价值链 环节，但是互联网行业和传统行业之间依然有着许多共性和差异，都 依赖于客户个性化、多样化的需求，都依赖于服务渠道和信息的渗透, 同时两股力量又相互作用，不断建立相融的商业规则，形成新的商业 体系，构筑真正网络化的生态。在互联网思维的影响下，物业服务企业也不断寻求在电子商务、智慧 物业、社区商务、跨界合作、养老服务、转型升级等领域的突破，希 望实现可持续发展的目标。作为传统行业的物业服务，我们有得天独 厚的资源：社区的客户资源和物业资源。“物业行业互联网化 &rdquo

4、;不仅是靠资源的红利去推行免费、低价的商业转变和创新， 还需要专注主业，实实在在的关注客户的生活品质、身心健康、人文 关怀、情感交流、甚至艺术追求，通过塑造品牌、服务和产品来回归 “服务价值”的深度挖掘，为客户营造宜居的生活环境。 “互联网化”本质上是依托于传统产业生态基础上的网 络化过程，并非是彻底的替代关系，所以，不管是互联网企业向传统 产业的渗透和延伸，还是传统产业寻求互联网的突围，传统行业多年 来所积累下的客户资源、商业本质、产业链优势、供应链资源，是互 联网模式短期内难以跨越的，这也是为什么许多互联网公司正想方设 法来与传统物业服务企业

5、合作的基本前提。变革不仅是简单的“联网”,更是运行成本的综合管控 物业管理行业既然要运用互联网思维推动自身转型，就必须针对问题, 按照客户至上原则，充分应用互联网技术，对物业项目配备各项管理 控制系统，把&ldqu。;联网&rdqu。;作为渠道和手段，进而拓展服务内 容，变更服务模式，实现运行成本的管控。利用互联网技术建设对管理项目的物业服务管控系统，将日常的各项 物业服务计划和流程要求，通过二维码设置、移动终端应用、基础服 务及管控控制系统等等，将所有物业基础服务人员的工作纳入必须自 动执行范畴，从而极大降低管理成本；通过这两方面管理与服务手段 的改变，必将促进企业的

6、生存质量和服务品质的提升。从这个意义上 说，谁在这些方面不思改变或行动迟缓，谁就在困境中越发艰难。当物业管理的手段变革以后，服务内容必然发生变化。物业服务基础 员工的工作量、工作品质、工作效率得到有效改善，员工的数量特别 是管理人员的配置必将大大精简。对一个项目的驻场管理人员而言， 他们的基本职责是维持项目物业基础服务的有序开展和服务状态的 稳定；而项目经理或区域管理人员，则就有更多的时间、人员、精力， 在物业服务企业的系统安排和项目特定需求下，去组织开展物业衍生 服务或定制的服务，以创造更多的价值,取得更好的经济效益。因此， 在互联网思维下，物业服务的内涵必须扩展，以满足客户的需求。这 里要

7、强调的是，满足客户的需求，并不是在物业费范畴为客户开展免 费的超值服务，当然从服务推广角度可以按照互联网思维先开设免费 试点，但最终必须走向明码标价的菜单式服务。按照互联网思维，即社会化思维，现代社会发展的一个必然规律是分工细化和专业化。物业服务的各项事务和业主的各类服务需求都有其 专业性，物业服务转型升级管理模式、开展无限的衍生或定制服务， 通过社会化、市场化的途径，众包协作，按照管作分离的模式，物业 服务企业只做各类物业管理和服务的专业的组织者、协调者、监管者、 集约者。物业服务企业联合各类专业服务企业，将物业基础管理事务、 业主服务需求发包给他们去作业落实，从而让所有管理和服务事务都 能

8、专业地实施。唯有如此，物业管理行业的管理手段变革才能显示出 效率、服务内涵扩展和转型才能实现、物业管理行业升级的目标才能 达成。引入合作伙伴，实现多赢互利转型升级的浪潮中，物业管理行业光明可期，我们也坚信卓达物业的 市场前景十分广阔，我们将立足本土，面向全国，继续拓展市场；继 续强化内部管理，推广“网络化”和“网格化 ”管理。卓达物业将以物联网、云计算、大数据等最新信息技 术、最新健康医疗技术、最新城市公共配套实现智慧养老社区，力求 这些顶级智慧成果与养老社区硬件终端的融合，使得各类适老产品和 服务都可以通过快捷的科技手段“020&r

9、dquo;的方式（即将线 下商务的机会与互联网结合在了一起，让互联网成为线下交易的前台） 传递给需求方。同时卓达集团将牵手新华财富，创建“新华. 卓达财富中心&rdqu。;全面启动社区金融服务，这是我们充分发挥卓 达社区优势，提升服务品质的又一举措。置身服务行业，卓达物业有自己的坚守和信仰。以客户需求为核心, 并以优质服务赢得客户信任和尊重，是企业立足的基础。当客户基本 的生活需求得到满足之后，物业服务企业可以逐步引导客户向居家、 健身、文化、商旅、休闲、娱乐等延伸增值需求的方向转变，并结合 新的科技手段和新型服务，营造一个全新的生态圈。作者系中国物业管理协会副会长、中国物业管理协会行业发展研究中 心研究员、卓达物业总经理