高速铁路事业发展的“动车乘务”专业人才需求分析”.pdf

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1、基于我国高速铁路事业发展的“动车乘务，专业人才需求分析 我校高职新专业“空中乘务(动车乘务方向)”专业建设 祝晓春任丽娜梁川飞(武汉外语外事职业学院湖北 武汉4 3 0 0 8 3)摘要我国高速铁路的发展不仅对社会经济的发展起到重要的推动作用，而且对于高等职业教育也提供了难能可 贵的发展机遇。对于日益完善的我国高速铁路网络，呼唤大量高质量、高素质专门的动车乘务人员，在我国提升铁路“硬”技术的同时，还需要同步跟进“软”技术 动车乘务服务。高速铁路的发展不仅需要大量高等级动车乘务人员。同时也需要高等职业教育领域提供服务动车乘务作业环境的专业教育和培训，应对新兴行业的职业要求培养适合的 人才。关键词

2、 高速铁路 动车乘务 高等职业教育 中图分类号：G6 3 3 文献标识码：A 1引言 2 0 l 1 年，我校 高职新专业“空中乘务(动车乘务方向)”(以 下简称“动车乘务”专业)专业 获省 教育厅批准兴办，2 0 1 2 年 9 月正式招生。学校与相 关合作铁路局客运段精诚合作，共 同 制定专业人才培养方 案、课程 设置、师 资队伍建 设培训、专业 实训室建没等，力争在华中乃至全国成为专事高素质技能型 动车、高铁乘务人员培养的“摇篮”，并为高职教育探索一条企 业和学校“双赢”的建设之路。我校“动车乘务”专业的申报是秉持高职教育紧扣市场需 求和现代动车高铁乘务员职业要求的原则，在我国高速铁路

3、事业大发展以及武汉市作为我国高速铁路网络建设重要的枢 纽地位 的背景下做出的举动，希望能通过 新职业新行业的专 业人才培养输送来践行教育服务社会和区域经济的神圣使命。纵观我国高等教育领域，截止 2 0 1 2年，从事专门动车乘 务人员培养的高等院校学府全国不到十所，武汉地区只有三 所高校从事专门的动车乘务人员培育，而这些专业因为受限 于教育厅关于高职新专业创立的制度限制，多为以相近的专 业作为依托，以专业培养方 向来进行专业建设，例如我校 的动 车乘务专业就是挂靠在相近的“空中乘务”专业下进行的特殊 方向的人才培养工作。2我国高速铁路发展概况 2 0 0 4年 1 月，国务院常务会议讨论通过了

4、 中长期铁路网 规划，这是 国务院批准的第一个行业规划。2 0 0 8年，经国家 批准，中长期铁路网调整规划正式颁布实施。新规划将进一 步扩大路网规模，完善布局结构，提高运输质量，体现了原规 划快速扩充运输能力、迅速提高装备水平的要求。规划中强 调，到 2 0 2 0年，全国铁路营业里程达到 1 2万公里，主要繁忙 干线实现客货分线，复线率和电化率分别达到 5 O 和 6 0 以 上，运输能力满足国民经济和社会发展需要，主要技术装备达 到或接近国际先进水平。目前，我国是世界上高速铁路发展 速度最快、系统技术最全、集成能力最强、营运里程最长且运 营速度最高高、在建铁路规模最大的国家。2 1 我国

5、高速铁路发展现状 截止2 0 0 9年，我国投入运营的高速铁路已经达到6 9 2 0 营 业公里。其中，新建时速 2 5 0 3 5 0公里的高速铁路有4 0 4 4 营 业公里；既有线提速达到时速2 0 0-2 5 0 公里的高速铁路有2 8 7 6 营业公里。我国高速铁路营运里程居世界第一位，正在建设 中的高速铁路有 1 万多公里。目前，我国高速铁路运营依托 高质量的设备和保障体系总体运营良好。目前，全国铁路每 天开行高速列车 l 0 0 0列左右，平均上座率达到 1 0 1 7。高速 铁路方便广大民众的出行需求，赢得了广泛的赞誉。高速铁路作为现代社会的一种新的运输方式，具有极为 明显的优

6、势。高速铁路运行速度快。我国高速铁路在运行速 度上，目前最高时速可达 3 5 0公里，正在建设的京沪高速铁路 最高时速将达到 3 8 0公里，高速铁路也因为快速的运营速度，被戏称为“不带翅膀的飞机”。高铁超强的运输能力让人称赞。以一个长编组的列车为例，一次可以运送 1 0 0 0多人。高速铁 路以“公交化”的发车频率，平均每隔三分钟就可以开出一趟 列车，运力强大，旅客可 以根据 自己的时间和行程安排随到 随 走。高速 列车 除可 以全天候运行，基本不受雨雪雾等极端天 气的影响外，在节能环保上，它是绿色交通工具，从设计之初 就注意到适应节能减排的要求。目前，我国高速铁路网初具规模。2 0 1 2

7、年“春运”开始时作为 交通枢纽城市之一的武汉，并未出现往年 一票难求、一车难求”的 尴尬境况。相信不久的将来“人便其行、货畅其 的目 标终将实现。2 2 我国高速铁路发展的巨大作用0 第一，为盘活区域经济和社会发展提供重要支撑和保障。我国作为人口资源大国，在建设社会主义市场经济的目 标下，高速铁路对于保证人口流动，实现中心城市与相邻城镇 的合理布局，发挥中心城市的辐射带动作用，强化相邻城市的“同城”效应，具有重要作用。高速铁路还有利于推动区域和 城乡协调发展。便捷的交通打破了物理距离，同时，促进区域 间、城乡间物资、劳动力尤其是人才、信息等要素的快速流到，带动相关产业由经济发达地区向欠发达地区

8、的转移，增强边 远地 区的发展潜力。第二，高速铁路产业链带动相关产业升级优化。高速铁路的产业链系统极为庞大，作为高技术集成，高铁 为相关产业的优化升级提供了有效的保障，同时，高速铁路为 一科教导刊 r 电子版j2 0 1 3年第一期r 上J 一 1 0 9 迅猛发展的我 国旅游业提供 了极大的前提条件。众所周知，在 旅游产业发展 中，交通运输一直是制约旅游业健康发展的“瓶 颈”，而交通同时又是制约客源地游客向目的地进入的重要条 件，对旅游经济发展有决定性 的作用。事实证 明，自青藏铁路 投入运营以来，西藏旅游业的发展获得了长足的推动力。高速 铁路毋庸置疑地对于提高我国第三产业的比重起到重要作用

9、。第三，有利于营造节能减排、资源节约和环境友好型社会建设。节能减排、资源节约不仅仅是社会的口号，更是社会可持 续发展的重要保障。发展高速 铁路，最 明显的特点就是节省 大量土地。纵观我 国高速铁路的建 设和 设计，大量线路采用 的是“以桥代路”的建设方式。这样不仅从技术上，大大提高 了线路路基的稳固程度，同时，还有效减少了铁路对沿线城镇 的非 自然“切割”，更重要的是节省 了大量土地。高速铁路是 发展低碳经济的首选交通工 具。中国的“和 谐号”高速动车组全部采用再生制动，节约了大量能源尤其是 宝贵的石油资源。高速铁路车站均设汁了超大面积的玻璃穹 顶，在隔层地面还做了透光处理，充分利用 自然观照

10、 明。有的 车站采用了太阳能光伏发 电技术，充分利用了太阳能，大量减 少碳排放。在高速铁 路的设 计建 设过程 中，同步实施 了桥下 植被绿化、边坡绿色防护等措施，既有效防止 了水土流失，又 绿化美化了沿线环境。对高速铁路沿线桥梁、站房、雨棚、站 区等建筑进行“景观 殴计”，力求与既有建筑和谐相容。安装 了声屏障，有效降低了噪音污染。高速列车全部安装了真空 式集便装置，实现了污物、污水集中收集和垃圾零排放。第四，高速铁路的兴建，推动了铁路交通在全球的新一轮复兴。速度作为交通运输现代化的重要标志之一，在很大程度 上影响着某种运输方式或某种交通工具的兴衰。铁路自诞生 以来，正是由于它在运输速度和运

11、输能力上的巨大优势，才在 很长的历史时期内成为世界各国交通运输的骨干，极大地推 动着人类社会进 步和文 明进程。在我国坊间，一度 曾对铁路 有着“铁老大”的戏称。但是，由于忽视了普遍提高行车速度 的尖锐问题，铁路在速度方面的优 势迅速缩小，甚至消 失。新 兴交通工具和高速 公路 的兴建，对铁路在运输上的绝对地位 提 出了挑 战。自日本第一条高速铁路出现以后，特别是中国高速铁路 的迅猛发展，使世界铁路找到了突破口，焕发了青春，出现了 新的生机，开始了新一轮的复兴。从世界交通运输发展趋势 看，铁路正越来越受到各国政府的高度重视，尤其是高速铁路。3我国高速铁路对专业乘务人员的市场需求分析 我国高速铁

12、路事业 的发展，对专 门人才的需求除了技术领 域外，还体现在服务领域上。由于铁 路客运交通的特点，高技 术的列车设备呼唤专门的高技术高素质和高等级的乘务人员。3 1 高速铁路客运发展，需要大量乘务人员 我国高铁自2 0 0 8年 8月 1日京津城际铁路正式通车运 营以来，已经建成和正在修建的高速铁路呈现网状分布。截 至 2 0 1 0年底，全球一半的高速铁路由中国运营。高铁、动车 组把我国铁路客运工作引进一个崭新的阶段。2 0 0 9 年武广高铁通车之后，高铁和既有的武广铁路，这两 条大动脉互相配合，在解决珠三角地区以及湖南地区、湖北武汉 地区的旅客的流动中发挥了重要作用。高铁和城际客运专线的

13、 建设和运行，不仅方便了民众的出行，促进地区经济的发展，高 速铁路和动车组开行的同时也提供了大量的就业机会，对于该 l 1 O 行业 自身发展，需要配备相应 比例的高素质专业乘务人员。3 2高速铁路客运特点，需要高素质的乘务员 第一，高速铁路以其速度快、全天候、安全系数高和舒适、方便 的特点，成为 1 0 0 0公里 以内旅行乘客的首选的交通工具。以北京至上海为例，在正常天气情况下，乘飞机的旅行全程时 间(含 市区至机场、候检 等全部时间)为 5 小时左右。从武 昌到 广州也只需 3到 4个 小时。过去乘坐飞机的旅客也会被高铁 快捷安全方便所吸引而乘坐高铁，另外，动车组的大量投入运 用标志着我

14、国铁路客车整体更新换代的开始，这为提高客运 服务质量提供 了物 资基础。第二，旅客构成的改变对服务质量提出更高更新的要求。高速铁路动车组的开行，改变 以往客运旅客的构成。旅 客 中，除了因商务公务出差人员外，还会有大量 国内外游客和 通勤的乘客。多样化的乘客构成，会提出旅行中的不同的需 求。这些变化对动车乘务员的心理和知识要求以及服务技能、语言技能提出了前所末有的高要求。乘务员不仅要提供一流 的安全服务，还需要具备人文、地理、民俗等多学科的专业知 识，具备为乘客提供个性化服务，以及应对乘客投诉，同时处 理紧急情况时较强的心理素质和应对能力。第三，与过去相 比，新的铁路客运形势要求乘务员有 良好

15、 的政治思想素质、敬业精神，同时乘务员需要进 一步增强法制 观念和学 习法律知识。随着动全民法制观念的提高，旅客维权意识的增强，以及 取证手段的便捷，不仅路风建设面临着新的形势，而且过去许 多的路风问题有可能会上升为法律事件，旅客的投诉有可能 变为法律诉讼。客车是铁路面向旅客的窗口，在旅客的眼中 车辆乘务员的言行同样代表铁路，为此客运乘务员要进一步 学习有关政策法规，提高法律意识。3-3专业动车乘务人员的高等教育滞后 大运量、高密度和 公交化是我国高速 铁路 的特点，因此，我国的高速铁路对 民航产生 了重大的冲击。在硬件 设施跟上 的同时，社会对高速铁路乘务人员软件 需求也同步提升，要达 到与

16、民航交通运输的抗争，乘务人员的素质提升提上日程。对 专业化、高素质的乘务人员需求也随着铁路事业的发展和竞 争的需要 得尤为突出。而纵观全国，专门的针对铁路的乘 务专业还是空白，或者由空乘专业附带进行人才培养，与铁路 乘务的背景有极大的出入。无论从业务构成以及素养要求，动车乘务员均呈现与其他服务行业不一样的工作要领、业务 要求等。因此，申办动车乘务专业既有益于国家铁路事业的 良性发展，填补国内该领域高职教育的空白，也有利于将学校 资源与企业资源的最大效率利用。综合 以上因素，我 国高速铁 路事业 的发展，对社会提 出了 对新型动车乘务人才的需要的社会话题。在国家大力发展高 等职业教育的背景下，为

17、社会提供符合社会和市场需求的专 业人才是从事高职教育的工作者当仁不让的使命。高职教育要服务市场经济，要适应市场需求。动车乘务 专业以服务祖国高铁客运事业为己任。虽然我国的铁路承载 着世界第一的运输量和里程，但是滞后的服务、陈旧的设施使 得供需矛盾曰益体现出来。据此，我国高铁铁路事业近几年 对专业的技能型高素质乘务人员的需求量极大，作为服务社 会和区域 经济 的高等教育领域也需要审时度势，应社会之所 需，办社会之所想教育，培养市场之所要人才。一科教导刊 r 电子版J2 0 1 3年第一期 r 上J一 4动车乘务人员任职要 求以及知识素质 能力分析 结合“中国铁路网”对动车乘务人员的任职要求以及我

18、校 在 申报“动车乘务”专业与铁路企业背景的专业人士的历次专 业背景、市场需求调研会议上，现代高速铁路对动车乘务人员 的任职要求 以及满足末来动车高铁乘务需要 以及从业者 自身 职 业发展的知识素质能力要求 的基本 内容如下：4 1 动车乘务人员基本任职要求 第一，身体要求 乘 务人员应具有高中及 以上学历。品貌端庄、举止文雅。定期体检，持有健康证，仪容端庄，精神饱满，举止得体，微笑 服务，具有亲和力。第二，培训要求 列车员上岗前应通过动车组列车安全、技术业务培训，经 理论、实作考试合格，乘务实习 1 个月后持证上岗。各客运段 定期对动车组乘务人员的仪容仪表、礼节礼貌进行培训，培训 主要内容为

19、仪容仪表、言谈举止、姿态(站姿、坐姿、行走)、面 部表情、说话方式、服务技能等。第三，技能要求 乘务人员应熟练掌握铁路客运规章制度；熟知作业程序 与标准；熟练使用服务、安全设备 没施；熟知应急预案，具备妥善 处理突 发事件的应急、应变能力。具备常用英语会话能力；掌 握列车沿途风景名胜、地方物产、风土 人情。第四，服务要求 乘务人员能根据乘务业务要领，完成相关的待客作业工 作，对乘客彬彬有礼，服务达到乘务规范。第五，着装管理 分工种统一着装，着装整洁，佩戴相应标志；客运人员着 装靓丽美观，动车组制服原则上每二年更换一次。根据客运 时刻作息，当值时候着工作装，并根据客运段要求，定期完成 动车组乘务

20、员易容仪表、礼节礼貌培训。4 2动车乘务人员知识、能力和素质要求 第一，动车乘务员应具备的知识 a 基本铁路知识储备 中国铁路的发展历程甚至世界铁路的发展历史，现代中 国高速铁路的发展和前景规划以及特点等基础知识。b 地理常识 动车营运线路地方风土人情的了解和知识掌握，应对乘 客对沿线人文地理风情 民俗等知识的询问。c 语言 能熟练运用标准的普通话与乘客沟通，并能掌握主要外语语言 在动车上的表达，吐词清晰，发音标准，基本能满足外国乘客的需要。d 危机应对常识 了解并掌握危机事态或非常态营运下的事态处理，车上机 械操作障碍排除，营运过程中危机事态的自救以及疏导游客等。e 急救常识 对动车营运过程

21、中突发的乘客呼吸困难等突发性疾病，能果断进行现场急救，赢得抢救时机。f 乘务工作流程必备职业知识 动车乘务员的服务要领、工作流程等。第二，动车乘务员应具备的能力 a 危机应对 能力 b 动车服务能力 c 良好 的心理素质 d 自我心 理疏 导和 调试 的能力 e 基本的人员管理能力 经过一段时间的“乘务工作”实践，在客运段提供的晋升 机会时，可 以把握机会，从“被管理者”顺利过渡到“管理者”的 身份变化。第三，动车乘务员应具备的素质 动车组乘务人员的素质主要包括服务意识、服务态度、职 业规范、业务技能等四个方面：(一)服 务意识 服务意识是指动车乘务员对 自身提供的服务的社会价值 的基本看法，

22、是乘务员提供优质服务的思想基础。高速铁路 在公共交通的地位、对社会发展的作用及其具体贡献，充分消 失了动车乘务员所提供的服务的社会价值。充分认识这一价 值，可以激发动车乘务员热爱高速铁路、立足车厢、服务乘客 的思想感情，形成做好服务工作的精神动 力。(二)服务态度 服务态度是指乘务员在服务过程中的表情，是乘务员语 言、动作 的外在形象表现，带有浓 厚的职业色彩。人的喜、怒、哀、乐是一种心理反应。影响着人们彼此之间的关系和交往。动车乘务员服务态度的好坏直接影响着高速铁路服务质量和 企业形象，端正服务态度，使用文明敬语，及时乘务员服务素 质的内涵，也是乘务员形象的写照。(三)职业规 范 职业规范包

23、括职业道德、职业纪律和服务规范。动车乘 务员的工作直接和乘客打交道，服务的方式又是所辖车厢内作 业，服务对象量大且流动性强。讲究良好的职业道德既是精神 文明的需要，也是铁路企业发展的需要。自觉地用职业纪律约 束服务行为，认真执行服务规范是提供优质服务的可靠保证。(四)业务技 能 业务技能是乘务员运用业务技术的能力，是提供优质服 务的基础。动车乘务员的业务技能主要包括熟练掌握动车服 务规范、作业规程和操作技能，熟悉营运线路的地理和人文风 情，具备必要的法规常识和调解处理为难题的能力，掌握动车 服务设施使用方法以及危机态势下应急情况处理等。对于新形势下我国高速铁路事业发展对高质量乘务人员 的需求，

24、根据市场需求来进行针对性职业素质能力教育，为企 业提供所 需要的专 门人才，是企业和教育两个相关领域 的重 要“对接点”之一，也是办社会满意的大学、办服务社会的大学 最佳的表现。找准社会对亟需人才需求的“空白点”，并针对 这一“空白点”的要求，去开发、设计、完善职业教育内容是所 有高等职业教育者进行职业教育改革和发展的立足点之一。应对我国高速铁路的发展，为这一新兴领域提供与之匹配的 专门技术型服务人才即是我们的使命，也是我们从事高等职 业教育的从业者的荣耀。(2 0 l 2年湖北省职业教育科学研究课题基于我校 高职新专业“空中乘务(动车乘务方向)”的职业教育人才培养 目标研究，该课题已经申报成功)注释 杨泽 动车组乘务员一次标准化作业设计 湖南铁道职业技术学院2 0 1 2届 毕业设 汁 一科教导刊 r 电子版J2 0 1 3年第一期r 上J 一