培训小故事(共3页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上结合ISO9000标准用一堆小故事告诉你质量的重要性什么叫质量管理？ 质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、控制、保证和改进来使其实现的全部活动，EMBA、MBA等主流商管教育均对质量管理及其实施方法有所介绍。4.1/7.1/8.1故事一：蚂蚁和蝗虫 有一只蝗虫在路上遇到一只勤劳的蚂蚁，蚂蚁正在搬运食物准备过冬。他问蚂蚁说：“为何你在美好天气下辛苦工作，为何不像我一样快乐的唱歌跳舞？”蚂蚁回答说：“当冬天来临前，我必须计划且准备食物，以度过寒冷冬天。”蝗虫听完后，就笑着离开。当冬天的雪开始下时，蝗虫就被冻死了。但蚂蚁仍然安全的躲在他温暖的小

2、窝中，丝毫感受不到外面的风雪。4.1（标准化体系建立的全面策划）/7.1（旅游服务过程的策划）/8.1（旅游服务监督检查的策划）启示：故事早已强调良好完美计划（策划）带来的好处，及若没有先前计划（策划）所带来的悲惨影响。而今，这个观念清楚地规定在ISO9000标准条款当中，规定组织必须有事先的规划（策划），确保所准备的资源能满足品质工作所有流程所需。6.3故事二：野猪和狐狸有只狐狸发现野猪正在磨利他的牙齿，但当时的情况显示，野猪并没有立即的危险，狐狸问说：“附近并没有敌人，为何要急着磨牙呢？”野猪回答说：“当我真正遇到敌人时，就来不及磨牙了。”启示：这个故事，清楚的说明ISO9000标准条款，

3、提示设备设施在用时就应该经常预防保养，好让在需要它的时候能正常运作。由于设备设施没有做预防保养，有多少游客，是因为步道栏杆、步道踏板缺失、公厕脏乱、休息椅凳破损等，导致游客口碑传递大量游客流失，其所产生的损失不知多少？这个故事，清楚的说明ISO9000条款，提示机器设备在用时就应该经常预防保养，好让在需要它的时候能正常运作。由于生产设备没有做预防保养，有多少重要的产销交易，是因为设备缺乏保养，导致重要时刻无法生产，其所产生的损失不知多少？（7.1策划）故事三：替猫挂上铃铛 有一群移居的老鼠住在一间大房子中，但他们一起被一只狡猾强壮猫袭击。为了解决这个问题, 老鼠们开会商议,一只年轻的老鼠提议说

4、：“如果我们可以听到猫来了，就有足够的时间逃跑，因此我提议在猫的脖子上挂一个铃铛。”所有的老鼠听到这个建议，都非常的兴奋，直到一只年长的老鼠站出来说：“该由谁来挂这个铃铛呢？”启示：许多计划的失败，导因于人力资源的错估及不适当的表达限制。当执行人员很负责任的实施其任务时，这个计划就很容易成功。因此要避免不提供方法就要求创新活动，能够考虑组织的财务状况及能力所实施策划才是明智之举。故事四：老农夫和儿子 一位快死的农夫躺在床上，对他的儿子说：“在我们的葡萄园中藏着大量的宝藏，我死后你记得要把它挖出来。”老农夫死后，他的儿子就把葡萄园所有的土全部翻遍，却没有找到任何的宝藏但是由于翻遍所有泥土，后来葡

5、萄收成时，所有的葡萄都长得非常漂亮。启示：许多公司由于受到ISO9000制度或标准化检查的压力，都战战兢兢地努力实行控制系统，最后发现SO9000制度或标准化流程的确对工作、服务均有改善，但也发现其所带来的利益超越了原本的目标。故事五：男孩洗澡和旅行者 一位旅行者突然看到一位男孩要跳入湍急的河水中洗澡，旅行者劝男孩不要鲁莽后就离去了。当男孩看着水时心中却想着：“只有批评却没提供任何援助，有什么用？”启示：（系统的管理、基于事实的管理）我们常常会对需要援助者袖手旁观：同样的，当别人在流程中遇到问题时，有时也会不提供解决之道或其所需的资源。试想，在一个无法整合的品质系统中，检查制度、规程及指令都不

6、能整合，品质系统将无法成功，因为管理者只能看到一些不正确的报表，对于实际的状况却不能正确地分析，因此无法提供适当的资源资助。（6.2）故事六：猴子与香蕉 有6只猴子关在一个实验室里，头顶上挂着一些香蕉，但香蕉都连着一个水龙头，猴子看到香蕉，很开心去拉香蕉，结果被水淋的一塌糊涂，然后6只猴子知道香蕉不能碰了。然后换一只新猴子进去，就有5只老猴子一只新猴子，新来的猴子看到香蕉自然很想吃，但5只老猴子知道碰香蕉会被水淋，都制止它，过了一些时间，新来的猴子也不再问，也不去碰香蕉。然后再换一只新猴子，就这样，最开始的6只猴子被全部换出来，新进去的6只猴子也不会去碰香蕉。启示：这个故事反映的是培训的重要性

7、和无条件的执行制度。1、培训的重要性：把好的经验做好培训，让大家共享，培训好了，可以少犯错误，少走弯路，大家都会向同一个方向，也是正确的方向使力，这样的团队或公司会战无不胜的。2、制度就是要无条件执行的。因为制度是经验的总结。不遵守制度是要犯错误或受惩罚的。（7.5.1过程控制）故事七：诚实的鞋匠 约翰因为家中贫穷，从小到鞋店学习制作手工皮鞋。约翰必须先将牛皮剪成鞋底的形状，然后将剪下的牛皮鞋底用水浸透，取出用特制的平头铁锤捶打牛皮，直到将鞋底的水分锤干，才开始做缝线等其他工作。一次，他到附近的鞋店办事，正巧遇上那家鞋店也在制作鞋底。约翰发现，对方将牛皮从水中取出之后，并未用力捶打干鞋底的水分

8、，而是直接将湿淋淋的鞋底钉上鞋面。约翰不解地问那老板：“鞋底的牛皮，没经过捶打，耐用的程序一样吗？”那老板诡异地笑着回答：“傻孩子，耐用的程序当然差远了，鞋子坏的快了，我的客人就会提早上门修鞋子，或是再买新鞋啊！”约翰把自己的见闻告诉了自己的鞋店老板，老板说：“孩子，我们家鞋店的生意，是他们那家店的三倍。你想理解这里面的奥秘吗？其实，制作鞋子的工艺并没有秘诀，诚实地用质量好的鞋给每一位前来买鞋的顾客，就是我们鞋店经营的成功法决啊！”启示：以上的那家老板投机取巧，只能一时欺骗顾客，赚到一些利润，得到一点蝇头小利，但却失去了赢得更多利益和发展的机会。同样的，制作产品的工艺、旅游服务的流程并没有秘诀

9、，也只是需要我们拿出捶湿牛皮一样的精神，诚信地一锤一锤地去敲。敲打的是质量，永恒的是品牌！故事八：温水煮青蛙（持续改进） 一个寒冷的冬天，一只青蛙跳进了盛有温水的铁锅里，而铁锅下正在生着小火，刚开始的时候，青蛙还悠然自得，认为自己找到了一个好归宿，沾沾自喜，无比自豪。随着时间的推进，等到发觉不妙时，它的体能已水温的升高而耗尽，最后，再也跳不出来。启示： 我们对旅游服务质量追求的步伐不能够停止下来，不能因为我们有最一流的自然氧吧、山水风景，就放松对旅游服务质量的高要求。不然就像这只青蛙一样，因为被舒适的环境所包围，放弃了努力，一旦出现了危机，连努力的时机和资本都没有了。我们不但要对标（标准化）找差，保证一流旅游服务质量；更要成为旅游服务质量的制定标杆。我们对质量追求的步法不能够停止下来，不能因为我们有最一流的设备，现在生产着国际领先的产品，就放松对质量的高要求。不然就像这只青蛙一样，因为被舒适的环境所包围，放弃了努力，一旦出现了危机，连努力的时机和资本都没有了。我们不但要对标找差，保证一流质量；更要成为质量的制定标杆。专心-专注-专业