电话营销及客服电话系统方案 - 呼叫中心.pdf

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1、电话营销及客服电话系统方案电话营销及客服电话系统方案 第1页 控制台部分截图 人工坐席部分截图 概述、特点、目的 系统主要功能说明 来电客户服务流程 系统拓扑结构及说明 典型案例 公司简介 海峰服务响应制与服务承诺 联系我们 自动外呼流程 2 2、特点、特点 业务流程可根据业务特点随时进行调整，灵活方便，具备良好的扩展性；高度自动化，可实现24小时无人值守服务；系统运行稳定可靠；功能紧凑，简单易用；全面及时的服务保证，承诺在第一时间就用户问题予以积极响应；3 3、目的、目的 统一公司对外服务形象、省去大量人工拨号的时间，大量提高话务员的工作效率；实时监控总公司及各分公司的电话资源使用情况；实时

2、监控公司话务员的工作态度以及服务质量；整合以及更系统地管理好公司的来电客户资源；客户部利用呼叫中心系统，更好地服务于客户，以达到提高公司的形象为目的，为公司的发展与扩大提供有力的后勤支持；概述、特点、目的概述、特点、目的 第2页 1 1、概述概述 电话营销及客服电话系统是利用计算机电话集成(CTI)技术建立起来的综合信息服务系统。系统包括了呼叫处理、路由选择、自动语音应答、座席话务员管理、呼叫与数据库集成等多种技术，根据用户的需求，可以提供不同功能的服务。系统改善了与顾客的反馈信息，提高了为顾客服务的质量，在为企业带来良好经济利益的同时，也为企业树立了良好的外部形象。不仅能够帮助公司保持同他们

3、顾客间的良好关系，而且也会在顾客服务质量、技术支持能力和推动促销活动中起关键作用。1、呼入客服流程，呼入播放后转坐席 2、批量呼出销售开发流程，自动呼出并同时接通坐席，由系统自动调度外呼 3、自动定时呼出售后服务流程，根据通话记录、客户记录定时取得需要沟通的电话并自动外呼，同时 接通客服坐席人员。第3页 系统拓扑结构及说明系统拓扑结构及说明 系统主要功能说明系统主要功能说明 客户客户 语音平台语音平台 坐席人员坐席人员 拨打热线电话 语音自动回复 坐席电话 局域网LAN 1、可扩展性 系统采用板卡加交换机的方式，如公司业务发展需要，可以通过增加板卡及交换机的方式达到扩容的目的；2、呼入呼出分开

4、 系统中可以设置呼入和呼出的线路分开，避免占线的情况；3、全程录音 系统呼入和呼出的通话都可以进行全程录音，有权限的管理人员才能查看；4、电话线路实时监听 有权限的管理人员可以对正在通话的话务员进行没有影响她们通话的实时监听，方便监督话务员的工作态度及服务质量；5、灵活数据接口 系统可以动态读取公司其它业务系统的数据信息，进行外呼和显示在坐席弹屏界面上；6、多种外呼方式 批量呼出销售开发流程、自动呼出并同时接通坐席、由系统自动调度外呼；自动定时呼出售后服务流程，根据通话记录、客户记录定时取得需要沟通的电话并自动外呼，同时接通客服坐席人员 第4页 7、灵活的IVR设置功能 通过播放、计算、分支、

5、按键串、交互、坐席、短信、会议等节点支持任意的IVR流程定义；8、呼叫分配 支持顺序、均衡、最大空闲等多种呼叫分配排队规则；9、坐席弹屏 自动对来电进行坐席弹屏，自动获取同一客户的所有来电信息、业务信息；对问题生成工单，转到相应部门处理。实现快速响应，提高服务质量。10、计划管理 定义定期计划执行方案，可以自动根据数据库查询信息进行自动外呼或短信发送，客户服务更贴心。11、来电数据统计 实现办公自动化，所有呼入、呼出记录，工单记录，客户资料等分类管理，实现网络化办公。各种详细的统计报表，为经营决策提供依据。12、客户关系管理 客户资料、客户的往来业务信息化、结构化、集中管理和备份，生成相应的文

6、档和数据报表；13、简单易用稳定的系统 系统的IVR采用树状结构，易学易懂易配置IVR流程；外呼可以使用小键盘按钮或直接在客户资料上点外呼按钮，无需人工按话机键盘；系统控制台有调试和生产两种模式，调试模式通过产生日志记录文件的方式容易诊断跟踪系统的稳定性。第5页 来电客户服务流程来电客户服务流程 第6页 是否存在空闲坐席是是否检测到按键#播音：线路忙，继续等待请按*，退出请直接挂机按键*等待超过30秒是否播音：留言请按1播音：音乐按键1播音：您好，欢迎致电XXX客户服务中心是否上班时间？否播音：电话为您转接中，请稍候播音：音乐播音：听到嘟声后请留下您的投诉建议，留言结束请按#，或者直接挂机播音

7、：嘟系统录音播音：谢谢您的意见是否接通来电结束座席端座席端播音：音乐，外呼的过程中同时接通坐席人员电话定时获取需要回访的客户，自动外呼电话接通播音：请您为我们的客服人员的工作作出评价，非常满意请按1，满意请按2，不满意请按3播音：谢谢您的意见，再见按键座席端座席端结束自动回访售后服务流程自动回访售后服务流程 自动外呼销售开发流程自动外呼销售开发流程 第7页 控制台部分截图控制台部分截图 第8页 人工坐席部分截图人工坐席部分截图 第9页 部分功能菜单部分功能菜单 用户管理、详细的权限管理用户管理、详细的权限管理 一些呼叫细节的基本设置一些呼叫细节的基本设置 灵活的自定义资料灵活的自定义资料 自定

8、义编辑的分类资料管理自定义编辑的分类资料管理 呼叫任务管理呼叫任务管理-分配呼叫名单分配呼叫名单 呼叫任务管理呼叫任务管理-分配呼叫名单分配呼叫名单 客户资料管理客户资料管理直接直接EXCELEXCEL导入导出、分类管理、点中客户资料直接呼出导入导出、分类管理、点中客户资料直接呼出 通话记录管理通话记录管理查看通话记录、听取录音、根据话务的分类把有价值的记录导出等查看通话记录、听取录音、根据话务的分类把有价值的记录导出等 呼入或呼出的软件弹屏呼入或呼出的软件弹屏 通道状态跟踪通道状态跟踪实时监控目前的线路、话务坐席使用情况实时监控目前的线路、话务坐席使用情况 部分报表功能部分报表功能 知识库管

9、理知识库管理话务技能、产品知识管理话务技能、产品知识管理 海峰服务响应制与服务承诺海峰服务响应制与服务承诺 将根据问题的所在，制定解决方案，根据客户在使用系统中遇到的问题情况，有下面体的响应安排：1、系统使用问题 客户遇到问题需要帮助时请随时拨打我们的24小时服务电话进行咨询。对于电话、网络中不能解决的，我们将视具体情况进行上门服务。自系统交付之日起一年内对提供免费维护服务；2、系统缺陷问题 用户在使用系统的过程中出现数据更新或修改错误等问题属于系统缺陷问题，承诺在1个小时内响应服务，在1个工作日内提出解决办法或临时方案，在3个工作日内修复或保证使用；3、系统功能升级 免费帮客户升级系统软件版

10、本；4、协助每个客户IVR和系统语音录音 成为海峰科技的客户，将会享受终生海峰技术人员协助根据自己的需要进行语音导航(IVR)调整和语音文件录音等服务；5、新增或变更需求问题 如根据业务需要，提出系统功能新增或变更的需求的，由双方协商，我方根据实际情况实现相应功能。第25页 典型典型 案例案例 第26页 南京艺术学院 华南农业大学 广州润仕保健食品有限公司 厦门图途网络科技有限公司 东莞市同兴纸品有限公司 厦门市公房管理中心 平安招聘热线 洛江市招标管理中心 广西玉林市汽车站 湖北襄樊市社保局 广州康缘生物工程有限公司 广州密偶生物科技有限公司 福建安溪国饮茗茶有限公司 云南瑞强科技有限责任公

11、司 广州市三雅摩托车有限公司 广东增城市建设工程交易中心 安徽铜陵市建设工程交易中心 河南新野建设工程交易中心 福建泉州市建设工程交易中心 湖南桃江公共交易中心 山东青岛高新区政府管理委员会 湖北省麻成市综合招投标中心 广州卓越教育培训中心 广州众合教育学校中心 北京方圆众合教育科技有限公司(简称：北京众合)广东松下环境系统有限公司 广东松下环境系统有限公司北京分公司 广州地铁电视传媒有限公司 广东省计量科学研究院 广东省阳江市地税局 广东省阳江市移动 上海水管家健康饮品有限公司 客多传媒(中国)有限公司 广州鼎诺广告有限公司 广东宽带无限通讯有限公司(广州大学城一卡通有限公司）广东基业长青节

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13、各行各业的企业、事业、机关单位提供整套CTI解决方案。公司主要产品有自动电话语音通知系统、自动语音应答（查询）系统、呼叫中心系统、电话数字录音系统、费用催缴系统、电话语音工资查询系统、电话语音防伪查询系统、电话录音/监控系统等通讯系统产品及服务。根据各行业的特点和用户的要求，本公司不断更新产品，为客户提供易用、好用、稳定的软件产品，为各行业提供相关CTI解决方案。海峰科技所有产品主要服务于政府、税务局、工商局、燃气公司、海关、公安、烟草、物价局、物业管理等政府及企事业单位。并致力于在制造业、物流、贸易、进出口、旅游社、房地产、银行、航空公司(机场)、铁路、电力公司、自来水、燃气公司、电信、物业

14、管理等行业中推广CTI产品的应用。海峰科技与国内外硬件厂商均有良好合作关系，是三汇、东进、Intel Dialogic 等众多知名语音板卡优秀系统集成商。本公司本着“品质第一、服务第一”的经营理念，经过长期的实践，建立了一套合理的质量管理制度和完善的售后服务制度，以“上乘的品质、优质的服务、合理的价格”将不断创新的产品推向市场，为广大用户提供满意的服务。“把握信息时代，共创辉煌明天”是海峰科技的企业精神，不断进取是海峰人成功的动力，用户的信任是海峰人的追求。共同进步，创造未来，让我们一起努力！第27页 联系我们联系我们 广州海峰信息科技有限公司广州海峰信息科技有限公司 电话：电话：020020-85581626 8558122985581626 85581229 网址：网址： 联系人：谢彭丞联系人：谢彭丞(先生先生)手机：手机：1382502252813825022528 QQQQ：286295129286295129 邮箱：邮箱： 第28页