规范职业礼仪强化职业素养.ppt

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1、目目目目 录录录录如何打造您的职业礼仪如何打造您的职业礼仪职业素养提升职业素养提升12礼仪属于道德范畴,是礼节和仪式的总称是礼节和仪式的总称.它是指人们在交往的过程中它是指人们在交往的过程中,外在表现外在表现的行为规则和形式的总和的行为规则和形式的总和.是人类生存是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。形成一定的习惯便是礼仪。礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。商务

2、礼仪，在商务交往活动中所应遵循在商务交往活动中所应遵循的交往艺术，是礼仪在商务领域之内的的交往艺术，是礼仪在商务领域之内的具体运用。具体运用。礼貌:(对人恭敬和顺的仪容)一个人在待人处世时,未了表示对他人的尊重,友好,在仪容,仪表,仪态以及语言和动作上谦虚恭敬的表现.(比如:一个微笑,一声您好等都是礼貌的表现)礼节:(待人处世的规矩)礼节是礼貌的具体表现,是礼仪的重要组成部分.(比如:中国古代的作揖,跪拜;点头握手;一些国家的双手合一及拥抱,亲吻等都属于礼节的各种形式)礼仪:(礼貌和礼节)是指在一些庄重场合，为表示礼貌和尊敬而举行的礼宾仪式，包括礼遇规格和礼节程序要求。(礼节是礼貌的具体表现,

3、有礼貌而不懂礼节,就容易失礼)（案例:浙江招商.一口痰的故事 被热情对待的故事）如何打造您的职业礼仪沟通礼仪销售礼仪用餐礼仪个人形象塑造 尊重为本 善于表达 形式规范礼仪基本理念礼仪基本理念1个人形象塑造请客户吃饭的故事个人形象仪容仪表行为举止职业形象一：个人形象职业形象一：个人形象头发-应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；-男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；-女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。仪容-口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。-

4、男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面，同时眼睛、嘴角和牙齿也要时刻关注；-女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。脸部-不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油，保持手干净无渍。-男士：应尽量使用名牌的男士专用香水；-女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。手部香水-商务工作不可戴帽子、围巾。-正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；仪表：男士帽子服装西装衬衫领带鞋袜皮带-西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。新西装袖

5、口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上；西装安徽联通的案例-衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣；衬衣熨衣服的规定及案例-领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）；除本公司统一配置领带外,最好不要带印有其它公司名称的领带；领带下摆应长过皮带扣少许

6、；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。领带-一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。腰带-裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。裤子-男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。-应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。皮鞋袜子西装不挺刮，不合体，颜色不得当，系扣方法不正确，衣袋装不挺刮，不合体，颜色不得当，系扣方法不正确，衣袋装物。物。衬衫太薄，有皱褶，不清洁太薄，有皱褶，不清洁,长袖挽起，正式场合着短袖衫。长袖挽起，正式场合着短袖衫。领带长度问题，色彩及图

7、案不适宜，领带夹位置不正确。长度问题，色彩及图案不适宜，领带夹位置不正确。皮鞋不清洁，不光亮，与西装不协调。不清洁，不光亮，与西装不协调。袜子颜色与皮鞋、服装不协调，质地不好，袜筒太短。颜色与皮鞋、服装不协调，质地不好，袜筒太短。皮带皮带选用黑色或棕色，宽度不超过皮带选用黑色或棕色，宽度不超过3cm,3cm,吊带裤的吊带不吊带裤的吊带不外露，饰品不可过多过杂。外露，饰品不可过多过杂。男士注意：三色原则三一定律（鞋子、腰带、公文包一个颜色）三大禁忌（商标、袜子、领带）-女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。-女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮

8、、领口过低、过于怪异或露脐。仪表：女士帽子服装-不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。-鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。-必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。-女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。鞋袜行为举止vv站姿站姿 宜宜-站

9、直、脚保持安静、肩部放松、双臂垂于体侧、站直、脚保持安静、肩部放松、双臂垂于体侧、头和下颌抬起头和下颌抬起vv 忌忌-没精打采的站着、来回移动脚、晃动身体、两手没精打采的站着、来回移动脚、晃动身体、两手抱臂、低头抱臂、低头vv坐姿坐姿 宜宜-坐直、两腿在脚踝处交叉、身体微微前倾坐直、两腿在脚踝处交叉、身体微微前倾、左侧、左侧入座入座vv 忌忌-东歪西靠、坐不安稳、两膝分开太远或翘二郎腿、东歪西靠、坐不安稳、两膝分开太远或翘二郎腿、双脚不停抖动双脚不停抖动vv走姿走姿 宜宜-行走有目的性、步伐坚定行走有目的性、步伐坚定vv 忌忌-脚步拖拉、步履沉重迟缓脚步拖拉、步履沉重迟缓 vv手势手势 宜宜-

10、做手势时五指合拢，手掌展开、运用手势强化表做手势时五指合拢，手掌展开、运用手势强化表达、时常变换手势达、时常变换手势 vv 忌忌-双手背在身后、手势过多、手插在口袋里玩弄小双手背在身后、手势过多、手插在口袋里玩弄小动西、双手抱胸、用手指着别人动西、双手抱胸、用手指着别人vv面部表情面部表情 宜宜-微笑、眼睛直视对方、生气勃勃、肯定的点微笑、眼睛直视对方、生气勃勃、肯定的点点头（不要频繁点头）点头（不要频繁点头）vv 忌忌-皱眉瞪眼、目光游移不定、张大嘴打哈欠皱眉瞪眼、目光游移不定、张大嘴打哈欠礼仪自检礼仪自检特别提醒：最后检查身上所有的扣子、拉链、带子是否妥当。礼仪自检礼仪自检头发梳好了吗？牙

11、刷干净了吗？衣服笔挺吗？你看上去胸有成竹吗？2销售沟通中常用礼仪 安徽玉和祥机械有限公司-热情大方，注视对方眼睛。问候礼仪早上好上午10点以前您好晚上好太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教问候安徽玉和祥机械有限公司举手致意点头致意欠立致意通常在餐桌上，介绍陌生人认识时非商务场合别人为你上茶时抱拳致意鞠躬致意拥抱贴面吻礼忌讳：不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈致意致意礼仪安徽玉和祥机械有限公司介绍介绍自己推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀自我介绍职位高者与职位低者相识，职位低者应该先做自我介绍男士与女士相识，男士应该先做自我介绍年长者与年少者相识，年少者应该先做

12、自我介绍资深与资历浅的人士相识，资历浅者应该先做自我介绍介绍礼仪-作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士，未婚的介绍给已婚的，与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的。介绍他人介绍他人为他人架起沟通的桥梁为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人经人介绍先将男士介绍给女士 先将年轻者介绍给年长者 先将地位低者介绍给地位高者 先将客人介绍给主人-被介绍方如需要介绍的人多于两人时应如何介绍？答案：从职务高者到职务低者介绍；?握手时的姿态握手时的姿态女士握位

13、：食指位女士握位：食指位男士握位：整个手掌男士握位：整个手掌一般关系，一握即放一般关系，一握即放三手相握，四手相握三手相握，四手相握屈前相握屈前相握握手-有力，手掌不能有汗，幅度适度；-不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。握手礼仪握手的注意事项握手的注意事项不可交叉握手；不可交叉握手；双眼要注视对方；双眼要注视对方；不可手向下压；不可手向下压；不可用力过度。不可用力过度。忌用左手握手忌用左手握手忌坐着握手忌坐着握手忌戴有手套忌戴有手套忌手脏忌手脏忌交叉握手忌交叉握手忌与异性握手用双手忌与异性握手用双手忌三心二一忌三心二一男女之间，女士先；男女之间，女士先

14、；长幼之间，长者先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。送走客人，客人先。手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转外转引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势碍物时的手势电梯引领：先进后出原则电梯引领：先进后出原则引导引导礼仪名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整名片名片礼仪接受名片必须起身接收名

15、片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上王志文的名片案例！交换名片四大要领 1.职务低者先递（注：不可强递）2.从高阶开始交换 3.准备好随时可以递出（名片不可放在裤子口袋）4.场合、时间选择要看一遍对方职务、姓名等遇到难认字，应事先询问在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名名片交换的时间、方式、途径勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主

16、管，除非他主动向你索取勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人用餐期间一般不要交换名片在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片要知道何时和如何使你的名片个性化3用餐礼仪 与他人一起用餐时，下述举止动作属不雅动作，理当禁止：一是吃的响声大作，“电闪雷鸣”二是乱吐废物，唾液飞溅。三是张口剔牙，捅来捅去。四是宽衣解带，脱鞋脱袜。五是挑三拣四，挑肥拣瘦。六是替人添菜，热情过头。七是以酒灌人，出人洋相。3用餐礼仪 八是酗酒划拳，

17、争吵起哄。九是吸烟不止，污染空气。十是吐痰擤鼻，坏人食兴。十一是满脸开花，吃相不雅.十二是下手取食，起身夹菜 十三是“品尝”餐具，乱用餐 十四是与人抢菜，乱换位置。十五是非议饭菜，为难主人。3用餐礼仪 西方人六不吃：忌吃动物内脏忌吃动物的头脚忌吃宠物 （猫、狗、鸽等）忌吃珍稀动物忌吃淡水鱼忌吃无鳞无鳍的鱼 （鳝、鳅、鲶、蛇等）3用餐礼仪职业素养提升高效行为6法则选择培养自己核心能力规范的服务用语专业的工作技能标准的礼仪形态科学的职业理念选择并培养自己的核心能力选择并培养自己的核心能力1职业理念职业理念 职业理念也可以理解为职业价值观，在企业工作，有什么样的职业价值观，就会有相应的职业行为。有什

18、么样的行为就会产生什么样的结果！建房子的故事知识素质（基础知识、专业知识）（安排旅游到导游的案例）能力素质（业务、操作、表达、组织、沟通、领导等）（两同学的发展）心理素质（性格、气质）（解决一个车间工人副厂长的案例）道德素质（社会公德、家庭美德、职业道德水平）（大企业提拔员工的故事）职业素质应包括哪些方面知识结构的不同类型在玉和祥，我在坐标何处？长远贡献未来可能的贡献负债过去的贡献核心-做人诚信：诚信：绝不恶意欺骗客户，保持对公司的绝对忠诚。绝不恶意欺骗客户，保持对公司的绝对忠诚。善良：善良：换位思考，理解他人，关爱用户。换位思考，理解他人，关爱用户。智慧：智慧：给我们带来冷静，纠正过失，检讨

19、自己。给我们带来冷静，纠正过失，检讨自己。责任：责任：敢于承担所有的责任。敢于承担所有的责任。高效高效行为的行为的6 6法则法则3 26法则沟通进取合作服从质量快捷快捷任何时候都有另一个竞争者随时把我们的客户从我们手中夺走。山中遇老虎的故事清晰明了客户的需求，准确表达自己能提供的服务。做什么？做到什么程度？做好的标准是什么？如何才能做好？细节决定成败行为法则一客户现场几大细节的故事任何不良的服务对个人还是整体的声誉都会造成不可忽视的损失。工作质量就是能够给客户带来功用、使客户满意的属性。质量是竞争之本质量行为法则二特别提醒特别提醒1100质量是管理的结果，而不是检查的结果。满足客户才能有市场超

20、过同行才有竞争力不断创新才有活力质量塑造尊严。案例：海尔张瑞民和日本三菱的故事积极的心态是什么是比别人更认真是比别人更努力是比别人更负责是比别人更敢于尝试成功一定有方法，千万别说不可能。把命运掌握在自已的手中。进取心行为法则三案例：重新站起来的巨人如何快速进步如何快速进步脑筋急转弯：脑筋急转弯：水塘有一片荷叶，每天增长一倍，假设30天长满，问：第28天水塘里有多少荷叶？小洞不补，大洞吃苦。每次一点点的小变化，最终酿成质变。快速进步的最佳策略：每天进步一点点！每天进步一点点！时间进步发展轨迹积累阶段质变阶段有效沟通创造无限价值。沟通几乎是化解矛盾，增进感情，培养忠诚的唯一手段。人们拒绝沟通的原因

21、 防卫心理恃才傲物心怀成见文化传统同理心：先处理心情，再处理事情沟通行为法则四与他人配合可将自己的不足补充，获得更大的支与他人配合可将自己的不足补充，获得更大的支持空间和帮助。持空间和帮助。天堂与地狱天堂与地狱启示：人多并不一定有力量，只有形成一个整体才会有力量；相互有效的沟通是形成有效整体的必要条件。合作行为法则五严格服从领导的安排，因为你只是一盘棋局的一颗子。严格服从领导的安排，因为你只是一盘棋局的一颗子。按照已有的规程或默认规程操作可减少失误，清晰责按照已有的规程或默认规程操作可减少失误，清晰责任。任。制度不是万能的，但没有制度是万万不能的。制度不是万能的，但没有制度是万万不能的。服从行为法则六911事件中的两个小故事 日本人在菲律宾的故事结 语勿以善小而不为，勿以恶小而为之。天下大事必成于细天下难事必成于毅