酒店礼仪礼貌培训完整版.ppt

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1、1、礼仪礼仪-为服务加分为服务加分2、沟通礼仪沟通礼仪-开口就能打开口就能打动动客户客户3、表情礼仪表情礼仪-无声的服务无声的服务4、仪态礼仪仪态礼仪-你的你的举举止会说话止会说话5、形象礼仪形象礼仪-职业形象塑造职业形象塑造第一章：礼仪第一章：礼仪-为服务加分为服务加分礼仪概述礼仪概述 什么是服务礼仪什么是服务礼仪 服务的特性和特征服务的特性和特征 服务礼仪视频欣赏服务礼仪视频欣赏1.什么是礼仪什么是礼仪 礼仪是一个企业人员素质的礼仪是一个企业人员素质的体现之一，是企业文化建设和体现之一，是企业文化建设和品牌建设的重要内容。品牌建设的重要内容。约定俗成，素质体现。约定俗成，素质体现。德诚德诚

2、于于中，礼形中，礼形于于外。外。尊重他人，尊重自己。尊重他人，尊重自己。第第一一章章：礼礼仪仪为为服服务务加加分分2.什么是服务礼仪什么是服务礼仪 服务礼仪，指服务人员在工服务礼仪，指服务人员在工作岗位上，通过工作面貌、服作岗位上，通过工作面貌、服务态度、职业形象、言谈务态度、职业形象、言谈举举止止等对客户表示尊重和友好的行等对客户表示尊重和友好的行为为规规范和惯例。范和惯例。简而言之，就是服务人员在简而言之，就是服务人员在工作场合适用的服务工作场合适用的服务规规范和工范和工作艺术。作艺术。第第一一章章：礼礼仪仪为为服服务务加加分分3.服务礼仪的特性和特征服务礼仪的特性和特征第第一一章章：礼礼

3、仪仪为为服服务务加加分分3.服务礼仪的特性和特征服务礼仪的特性和特征第第一一章章：礼礼仪仪为为服服务务加加分分第第二二章：沟通礼仪章：沟通礼仪-开口就能打开口就能打动动客户客户服务中的沟通原则服务中的沟通原则 有效的倾听技巧有效的倾听技巧 服务的语言艺术服务的语言艺术 1.客户服务中的沟通原则客户服务中的沟通原则客户服务中的客户服务中的“三三A原则原则”Accept：接受对方：接受对方 Attention：重规对方：重规对方 Admire：赞美对方：赞美对方 第第二二章章：沟沟通通礼礼仪仪开开口口就就能能打打动动客客户户倾听的四个层次倾听的四个层次2.有效的倾听技巧有效的倾听技巧第第二二章章：

4、沟沟通通礼礼仪仪开开口口就就能能打打动动客客户户2.有效的倾听技巧有效的倾听技巧倾听的六大技巧：倾听的六大技巧：露出真诚的微笑露出真诚的微笑 准备聆听的姿态准备聆听的姿态 身体适当的前倾身体适当的前倾 随身附和的音调随身附和的音调 热情友好的目光热情友好的目光 配合适当的点头配合适当的点头第第二二章章：沟沟通通礼礼仪仪开开口口就就能能打打动动客客户户3.服务的语言艺术服务的语言艺术服务语言的功能服务语言的功能 服务语言是一种重要的服务方式服务语言是一种重要的服务方式 服务语言具有提升服务价值的功能服务语言具有提升服务价值的功能 马克思说：马克思说：“对于提供服务的生产者对于提供服务的生产者来说

5、，来说，服务就是商品。服务具有一服务就是商品。服务具有一定的适用价值和一定的适用价值和一 定的交换价值。定的交换价值。”服务语言具有优质高效的功能服务语言具有优质高效的功能 第第二二章章：沟沟通通礼礼仪仪开开口口就就能能打打动动客客户户3.服务的语言艺术服务的语言艺术服务语言的功能服务语言的功能第第二二章章：沟沟通通礼礼仪仪开开口口就就能能打打动动客客户户3.服务的语言艺术服务的语言艺术服务语言的功能服务语言的功能第第二二章章：沟沟通通礼礼仪仪开开口口就就能能打打动动客客户户3.服务的语言艺术服务的语言艺术服务语言的功能服务语言的功能棋牌室在二楼，您请从棋牌室在二楼，您请从第第二二章章：沟沟通

6、通礼礼仪仪开开口口就就能能打打动动客客户户比如：比如：“感谢您的光临、谢谢感谢您的光临、谢谢您的提醒、谢谢您的好您的提醒、谢谢您的好意。意。”3.服务的语言艺术服务的语言艺术服务语言的功能服务语言的功能第第二二章章：沟沟通通礼礼仪仪开开口口就就能能打打动动客客户户3.服务的语言艺术服务的语言艺术服务语言的分类服务语言的分类第第二二章章：沟沟通通礼礼仪仪开开口口就就能能打打动动客客户户道道别别语语3.服务的语言艺术服务的语言艺术服务礼貌用语服务礼貌用语“十十字字”第第二二章章：沟沟通通礼礼仪仪开开口口就就能能打打动动客客户户3.服务的语言艺术服务的语言艺术服务用语的禁忌服务用语的禁忌第第二二章章

7、：沟沟通通礼礼仪仪开开口口就就能能打打动动客客户户第三章：表情礼仪第三章：表情礼仪-无声的服务无声的服务表情的魅力表情的魅力 微笑的作用微笑的作用 打造亲切动人的微笑打造亲切动人的微笑 你的眼睛会说话你的眼睛会说话 1.表情的魅力表情的魅力 声音信号声音信号38%文字信号文字信号7%表情是指从面部的变化表达表情是指从面部的变化表达出来的心理活劢和思想感情。出来的心理活劢和思想感情。第第三三章章：表表情情礼礼仪仪无无声声的的服服务务1.表情的魅力表情的魅力 表情语汇的重要性在于：表情语汇的重要性在于：第第三三章章：表表情情礼礼仪仪无无声声的的服服务务2.微笑的作用微笑的作用 微笑是人际交往活动中

8、最具微笑是人际交往活动中最具有吸引力的一种表情。有吸引力的一种表情。微笑可以传递美好的信息微笑可以传递美好的信息 微笑是产生信赖的重要途径微笑是产生信赖的重要途径 微笑是最重要的服务技能微笑是最重要的服务技能 微笑是不受限制的服务语汇微笑是不受限制的服务语汇第第三三章章：表表情情礼礼仪仪无无声声的的服服务务3.打造亲切动人的微笑打造亲切动人的微笑 微笑训练的方法微笑训练的方法 手指训练法手指训练法 含著训练法含著训练法 对镜微笑法对镜微笑法 情绪诱导法情绪诱导法 观摩欣赏法观摩欣赏法 第第三三章章：表表情情礼礼仪仪无无声声的的服服务务仪态礼仪的内涵仪态礼仪的内涵 仪态礼仪的价值仪态礼仪的价值

9、优雅的服务站姿优雅的服务站姿 轻盈的服务走姿轻盈的服务走姿 端庄的服务坐姿端庄的服务坐姿 得体的服务蹲姿得体的服务蹲姿 规范的服务手势规范的服务手势 大方的行礼方式大方的行礼方式 第第四四章：仪态礼仪章：仪态礼仪-你的你的举举止会说话止会说话1.仪态礼仪的内涵仪态礼仪的内涵 仪态指的是人们在外仪态指的是人们在外观上可以明显察觉到的活观上可以明显察觉到的活动、动作，以及在活动、动、动作，以及在活动、动作之中身体各部分所呈动作之中身体各部分所呈现出的姿态。现出的姿态。仪态的定义仪态的定义第第四四章章：仪仪态态礼礼仪仪你你的的举举止止会会说说话话1.仪态礼仪的内涵仪态礼仪的内涵 文明大方文明大方 端

10、庄自然端庄自然 优雅得体优雅得体 体现尊重体现尊重 男女有别男女有别 仪态美的标准仪态美的标准第第四四章章：仪仪态态礼礼仪仪你你的的举举止止会会说说话话2.仪态礼仪的价值仪态礼仪的价值 优雅的举止提升服务品质优雅的举止提升服务品质 得体的举止能够弥补服务中的不足得体的举止能够弥补服务中的不足 恰当的举止能够增进双方的沟通恰当的举止能够增进双方的沟通 第第四四章章：仪仪态态礼礼仪仪你你的的举举止止会会说说话话3.优雅的服务站姿优雅的服务站姿 站立是人们生活交往中的一种站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。最基本的举止。站姿是人静态的造型动作，优站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是发展人的

11、不同美、典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站动态美的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人留下好的气质和风度，并给他人留下美好的印象。美好的印象。站姿的基本要求站姿的基本要求第第四四章章：仪仪态态礼礼仪仪你你的的举举止止会会说说话话3.优雅的服务站姿优雅的服务站姿 站姿的具体要求站姿的具体要求-女士女士【服务站姿【服务站姿】【礼宾站姿【礼宾站姿】【交流站姿【交流站姿】第第四四章章：仪仪态态礼礼仪仪你你的的举举止止会会说说话话3.优雅的服务站姿优雅的服务站姿 站姿的具体要求站姿的具体要求-男士男士【服务站姿【服务站姿】

12、【礼宾站姿【礼宾站姿】第第四四章章：仪仪态态礼礼仪仪你你的的举举止止会会说说话话3.优雅的服务站姿优雅的服务站姿 站姿训练方法推荐站姿训练方法推荐1背靠墙背靠墙2两人背靠背两人背靠背 3头顶书本头顶书本4对镜训练对镜训练 第第四四章章：仪仪态态礼礼仪仪你你的的举举止止会会说说话话4.轻盈的服务走姿轻盈的服务走姿 走姿的动作要领走姿的动作要领第第四四章章：仪仪态态礼礼仪仪你你的的举举止止会会说说话话4.轻盈的服务走姿轻盈的服务走姿 走姿的训练方法走姿的训练方法1.摆臂训练摆臂训练 2.步位步幅训练步位步幅训练 3.稳定性训练稳定性训练 4.协调性训练协调性训练第第四四章章：仪仪态态礼礼仪仪你你的

13、的举举止止会会说说话话4.轻盈的服务走姿轻盈的服务走姿 行走中的礼仪行走中的礼仪特殊情况走姿特殊情况走姿 1.陪同引导（左前两步）陪同引导（左前两步）2.上下楼梯（安全原则）上下楼梯（安全原则）3.进出电梯（先进后出）进出电梯（先进后出）变向式的行走规范变向式的行走规范 1.后退步后退步 2.侧行步侧行步 3.前行转身步前行转身步 4.后退转身步后退转身步 第第四四章章：仪仪态态礼礼仪仪你你的的举举止止会会说说话话5.端庄的服务坐姿端庄的服务坐姿 服务坐姿标准服务坐姿标准第第四四章章：仪仪态态礼礼仪仪你你的的举举止止会会说说话话5.端庄的服务坐姿端庄的服务坐姿 服务礼仪坐姿的标准形式服务礼仪坐

14、姿的标准形式-女士女士第第四四章章：仪仪态态礼礼仪仪你你的的举举止止会会说说话话5.端庄的服务坐姿端庄的服务坐姿 服务礼仪坐姿的标准形式服务礼仪坐姿的标准形式-男士男士 1、垂腿开膝式、垂腿开膝式 2、前伸后曲式、前伸后曲式 第第四四章章：仪仪态态礼礼仪仪你你的的举举止止会会说说话话6.得体的服务蹲姿得体的服务蹲姿 服务蹲姿标准服务蹲姿标准 第第四四章章：仪仪态态礼礼仪仪你你的的举举止止会会说说话话6.得体的服务蹲姿得体的服务蹲姿 职业蹲姿基本规范职业蹲姿基本规范-男士男士高低式蹲姿高低式蹲姿第第四四章章：仪仪态态礼礼仪仪你你的的举举止止会会说说话话7.规范的服务手势规范的服务手势 手势的作用

15、手势的作用1.指示方向指示方向 2.沟通交流沟通交流 3.提升形象提升形象 4.辅劣语言表达辅劣语言表达 第第四四章章：仪仪态态礼礼仪仪你你的的举举止止会会说说话话7.规范的服务手势规范的服务手势 手势的作用手势的作用1.横摆式横摆式-“请进请进”手势手势 第第四四章章：仪仪态态礼礼仪仪你你的的举举止止会会说说话话7.规范的服务手势规范的服务手势 手势的作用手势的作用2.直臂式直臂式-“请往前请往前”手手势势 第第四四章章：仪仪态态礼礼仪仪你你的的举举止止会会说说话话7.规范的服务手势规范的服务手势 手势的作用手势的作用3.曲臂式曲臂式-“请看请看”手势手势 第第四四章章：仪仪态态礼礼仪仪你你

16、的的举举止止会会说说话话7.规范的服务手势规范的服务手势 手势的作用手势的作用4.斜臂式斜臂式-“请坐请坐”手手势势 第第四四章章：仪仪态态礼礼仪仪你你的的举举止止会会说说话话7.规范的服务手势规范的服务手势 手势的作用手势的作用5.双臂式双臂式-“诸位请诸位请”手手势势 第第四四章章：仪仪态态礼礼仪仪你你的的举举止止会会说说话话7.规范的服务手势规范的服务手势 相互介绍的手势礼仪相互介绍的手势礼仪1.介绍长者、尊者介绍长者、尊者 2.介绍同事、下级介绍同事、下级 3.介绍给多人介绍给多人 第第四四章章：仪仪态态礼礼仪仪你你的的举举止止会会说说话话7.规范的服务手势规范的服务手势 递、接物品的

17、手势礼仪递、接物品的手势礼仪第第四四章章：仪仪态态礼礼仪仪你你的的举举止止会会说说话话8.大方的行礼方式大方的行礼方式 点头礼（注目礼）点头礼（注目礼）第第四四章章：仪仪态态礼礼仪仪你你的的举举止止会会说说话话8.大方的行礼方式大方的行礼方式 欠身礼欠身礼第第四四章章：仪仪态态礼礼仪仪你你的的举举止止会会说说话话8.大方的行礼方式大方的行礼方式 鞠躬礼鞠躬礼第第四四章章：仪仪态态礼礼仪仪你你的的举举止止会会说说话话第五章：形象礼仪第五章：形象礼仪-职业形象塑造职业形象塑造 美好的第一印象美好的第一印象 酒店员工化妆技巧酒店员工化妆技巧 制服展现职业风采制服展现职业风采 佩饰体现职业修养佩饰体现

18、职业修养 1.美好的第一印象美好的第一印象 首轮效应首轮效应-第一印象第一印象第第五五章章：形形象象礼礼仪仪职职业业形形象象塑塑造造2.酒店员工职业形象酒店员工职业形象 个人仪表个人仪表-头头发发 头发干净、整洁，发型款式大方，头发干净、整洁，发型款式大方，染发忌染发忌黑色或深褐色以外的其它颜色。黑色或深褐色以外的其它颜色。刘海整洁，不盖过眉毛。刘海整洁，不盖过眉毛。男：男：前不过眉，侧不过耳，后不过衣领。前不过眉，侧不过耳，后不过衣领。女：肩膀以上的短发型应梳理整齐，不得女：肩膀以上的短发型应梳理整齐，不得遮住脸部。长至及肩的头发需用款式简单，遮住脸部。长至及肩的头发需用款式简单，黑色为主的

19、头饰、发夹盘起来。黑色为主的头饰、发夹盘起来。第第五五章章：形形象象礼礼仪仪职职业业形形象象塑塑造造2.酒店员工职业形象酒店员工职业形象 个人仪表个人仪表-面面部部 干净、清爽、不油腻的脸。干净、清爽、不油腻的脸。精神充沛，面带微笑。精神充沛，面带微笑。眼镜式样简单，不带夸张戒有色眼镜。眼镜式样简单，不带夸张戒有色眼镜。男：胡子必须刮净，禁止佩戴耳环。男：胡子必须刮净，禁止佩戴耳环。女：自然的职业淡妆，包括粉底、眉毛、女：自然的职业淡妆，包括粉底、眉毛、眼影、腮红和口红，至少眼影、腮红和口红，至少涂有口红涂有口红，口红颜，口红颜色以玫瑰红为主。色以玫瑰红为主。第第五五章章：形形象象礼礼仪仪职职

20、业业形形象象塑塑造造2.酒店员工职业形象酒店员工职业形象 个人仪表个人仪表-指指甲甲 干净勤剪指甲，干净勤剪指甲，不留长指甲不留长指甲，指甲无黑边，指甲无黑边，指甲修为椭圆形，长度丌超过指甲修为椭圆形，长度丌超过2毫米，不涂毫米，不涂有色指甲油。有色指甲油。双手洁净，无污迹、笔迹。双手洁净，无污迹、笔迹。第第五五章章：形形象象礼礼仪仪职职业业形形象象塑塑造造2.酒店员工职业形象酒店员工职业形象 个人仪表个人仪表-制制服服 必须穿着必须穿着全套制服全套制服，制服必须干净整洁，熨烫，制服必须干净整洁，熨烫平整。平整。所有所有纽扣纽扣必须扣上，无松扣和掉扣现象。必须扣上，无松扣和掉扣现象。工作期间应

21、将清洁的工作期间应将清洁的名牌名牌随时平直佩戴于随时平直佩戴于左胸左胸前，如有破损戒脱落，应及时迚行迚行更换。前，如有破损戒脱落，应及时迚行迚行更换。着全套制服，着全套制服，衬衣衬衣的下摆应扎入裤内戒裙内。的下摆应扎入裤内戒裙内。口袋内口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。不可放过多东西或显眼的杂物。袖口和裤脚袖口和裤脚不可挽起不可挽起。女员工要注意内衣的颜色。女员工要注意内衣的颜色。衬衣衣领和衣袖要高出衣领和衣袖衬衣衣领和衣袖要高出衣领和衣袖1.2cm 第第五五章章：形形象象礼礼仪仪职职业业形形象象塑塑造造2.酒店员工职业形象酒店员工职业形象 个人仪表个人仪表-鞋鞋 女：女：黑色浅口黑色浅口皮鞋

22、，高度适中，鞋头无亮饰；皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰；男：男：深棕深棕或或黑色黑色浅口低跟皮鞋；浅口低跟皮鞋；部分岗位员工穿着部分岗位员工穿着统一发放的布鞋统一发放的布鞋；鞋子干净整洁无破损；鞋子干净整洁无破损；皮鞋必须打油擦亮，皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌不允许钉铁鞋掌。第第五五章章：形形象象礼礼仪仪职职业业形形象象塑塑造造2.酒店员工职业形象酒店员工职业形象 个人仪表个人仪表-袜袜 女：穿女：穿裙装裙装时穿时穿9号色长筒袜，号色长筒袜，穿穿裤装裤装是穿肉色短袜；是穿肉色短袜；男：男：深色深色或或黑色黑色袜子，无明显花纹；袜子，无明显花纹；袜子必须干净、无破损。袜子必须干净、无破损。第第五

23、五章章：形形象象礼礼仪仪职职业业形形象象塑塑造造3.佩饰体现职业修养佩饰体现职业修养 可戴一块样式简单大方的手表，禁止当值期间可戴一块样式简单大方的手表，禁止当值期间带夸张的时装表。带夸张的时装表。允许戴一枚戒指，但食品加工部门员工，不允允许戴一枚戒指，但食品加工部门员工，不允许佩带戒指及手表。许佩带戒指及手表。女员工允许戴一对耳钉，式样颜色不夸张，男女员工允许戴一对耳钉，式样颜色不夸张，男员工禁止带耳环。员工禁止带耳环。当值期间，不允许佩带手链手镯，脚链，项链当值期间，不允许佩带手链手镯，脚链，项链若需佩带不能显露出来。若需佩带不能显露出来。第第五五章章：形形象象礼礼仪仪职职业业形形象象塑塑

24、造造4.酒店员工化妆技巧酒店员工化妆技巧 淡妆不一定是步骤少和用的化妆品少，淡妆不一定是步骤少和用的化妆品少，更不是简单的更不是简单的化妆化妆！而是效果比较淡，而不太过于浓厚和夸而是效果比较淡，而不太过于浓厚和夸张。张。淡妆是使人看起来不像化过妆淡妆是使人看起来不像化过妆,却比没却比没有化妆更美有化妆更美,更动人。更动人。淡妆淡妆-淡雅的妆淡雅的妆饰饰 第第五五章章：形形象象礼礼仪仪职职业业形形象象塑塑造造4.酒店员工化妆技巧酒店员工化妆技巧 第第五五章章：形形象象礼礼仪仪职职业业形形象象塑塑造造4.酒庖员工化妆技巧酒庖员工化妆技巧 底妆底妆 小贴士：小贴士：别忘了耳后和颈部哦！别忘了耳后和颈

25、部哦！高明的上妆方法得注意两点：高明的上妆方法得注意两点：一是不用海绵一是不用海绵 一是把适量的粉膏就像擦一是把适量的粉膏就像擦乳液乳液 那样大胆地涂在脸上后，再小心那样大胆地涂在脸上后，再小心 地拍打的地拍打的脸脸，尤其是，尤其是眼睛眼睛、鼻子鼻子、嘴嘴的四周。的四周。第第五五章章：形形象象礼礼仪仪职职业业形形象象塑塑造造4.酒店员工化妆技巧酒店员工化妆技巧 第第五五章章：形形象象礼礼仪仪职职业业形形象象塑塑造造4.酒店员工化妆技巧酒店员工化妆技巧 眼影眼影颜色的使用：颜色的使用：蓝色、褐色和灰色，往往给人以漂亮和时髦蓝色、褐色和灰色，往往给人以漂亮和时髦的感觉；的感觉；紫色显得温和、幽紫色

26、显得温和、幽 雅；雅；桃红色能增添妩媚动人的风姿；桃红色能增添妩媚动人的风姿；紫罗兰色给人以成熟的魅力；紫罗兰色给人以成熟的魅力；绿色使人有爽快的感觉；绿色使人有爽快的感觉；金属色彩一般是在舞台上使用的。金属色彩一般是在舞台上使用的。第第五五章章：形形象象礼礼仪仪职职业业形形象象塑塑造造4.酒店员工化妆技巧酒店员工化妆技巧 画眼线的基本步骤画眼线的基本步骤第第五五章章：形形象象礼礼仪仪职职业业形形象象塑塑造造4.酒店员工化妆技巧酒店员工化妆技巧 睫毛膏睫毛膏基本方法：基本方法：用睫毛膏打理出浓密翻翘的美丽睫毛，扩宽用睫毛膏打理出浓密翻翘的美丽睫毛，扩宽眼部轮廓，强调出自然醒目的眼部印象，让眼部

27、轮廓，强调出自然醒目的眼部印象，让闪亮的双眸会说话。闪亮的双眸会说话。第第五五章章：形形象象礼礼仪仪职职业业形形象象塑塑造造4.酒店员工化妆技巧酒店员工化妆技巧 唇妆唇妆 上唇上唇的唇山不要画得太高，的唇山不要画得太高，向唇向唇角画出一条坡度比较低的唇线，别角画出一条坡度比较低的唇线，别把嘴唇的轮廓画得太明显，才能把把嘴唇的轮廓画得太明显，才能把你的温柔体贴衬托出来。你的温柔体贴衬托出来。第第五五章章：形形象象礼礼仪仪职职业业形形象象塑塑造造4.酒店员工化妆技巧酒店员工化妆技巧 胭脂胭脂 涂在涂在颧骨颧骨和眼睛下边，这样能使和眼睛下边，这样能使脸都显得年轻脸都显得年轻可爱可爱。若以颧骨为中。若以颧骨为中心，涂在颧骨两侧的话，就会显得心，涂在颧骨两侧的话，就会显得有股大人气。但千万别把它涂在颧有股大人气。但千万别把它涂在颧骨下边，因为这样会使自己看起来骨下边，因为这样会使自己看起来好像老气横秋。好像老气横秋。第第五五章章：形形象象礼礼仪仪职职业业形形象象塑塑造造