销售客户拜访思路技巧课件.ppt

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1、1销售拜访技巧 思考几个问题见到医生第一句话该说什么呢？你怎么知道医生会对你的产品感兴趣？你相信你的产品的确会对患者带来显著的效果，而且物有所值，但你的医生客户会接受你的观点吗？如果医生反对你提出的观点你该怎么办呢？你的信息也许真的对医生的临床工作会有不少帮助，但你如何让你的客户意识到这一点，并且真的很高兴与你交流？如果医生真的接受了你的建议，你该怎样帮助他更快地获得使用你推荐的产品的经验呢？23客户购买过程不知道感兴趣评估试用使用反复使用知道4社交活动家 约占40%产品讲解员 约占50%产品销售专家 约占8%:注重销售技巧专业化销售代表 约占2%:被医生称为“专业帮手”，知识、技巧、态度三者

2、兼备销售代表的分类 5成功销售素质金三角态度知识技巧6一名优秀的销售代表应具备7专业拜访技巧拜访前准备核心拜访技巧拜访后分析开场白确认需求提供周详见解取得承诺8拜访前的准备 确定此次拜访要传达的信息或目的 销售支持准备（人、物）查阅以往拜访记录 预想拜访过程 确定走访路线（医院间或医院内）职业形象的准备9F对产品一无所知F由于各种可能因素，对产品作出否定F对产品有所认识，只是没有表示赞同或反对F多少倾向于使用该产品，但尚未行动F已经在小范围内使用产品，仍处于试用阶段F小范围内使用产品F经常使用该产品医生当前的看法确定此次拜访要传达的信息或目的10F医生观念的改变F医生行为的改变获取以行动为导向

3、的承诺(承诺=具体行动)预期结果：希望医生行为的改变11 F行动必须与预期结果息息相关F找出问题的症结，采取相应的措施(包括推广材料、小礼品、活动以及其它资源等)应采取什么行动12拜访前的准备：建立美好的第一印象?%仪表?%语言的内容?%语言的包装?%身体语言美好的第一印象13拜访前的准备：建立美好的第一印象如何建立美好的第一印象“对症下药”14人际风格分析ba2515应对不同的社交风格驾驭型:外向、理性、有条理、负有职责分析型:内向、理性、拘谨、保守表现型:外向、感性、时髦、风度翩翩平易型:内向、感性、漫不经心、随和16驾驭型的应对技巧穿着打扮注意专业正式通过认同他们的工作效率减轻初次见面的

4、紧张很快切入主题，有效利用时间，保持商业化风范通过问“什么（What）”之类的问题了解其目标，并想办法支持他们从头到尾把重点放在事情的结果上而不是私人关系说话时要明确、清晰和简短筛选可行方案，提出各种利弊分析供参考，给予抉择的权利临门一脚，直接要求他作决定谈完正事，随即漂亮离开17分析型的应对技巧穿着打扮、讲话及举止端庄正式通过赞同他们在工作中的精确性减轻压力不要为销售过于表述自己的观点，用事实和数据说话做你说过要做的事情（信任与信赖非常重要）为他们的论点提供证据与数据支持，帮他们不至于在别人面前丢面子可能的话，给予充裕的时间，让他们仔细斟酌详细列出你所提方案的利弊得失仔细回顾所有细节信息，不

5、至于将来感到意外18表现型的应对技巧穿着打扮大方通过赞同其个人的创造性减轻初次见面的压力迅速陈述自己的观点，不断变化谈话主题，鼓励新颖的观点发掘他的梦想和第六感觉问诸如“Who、What、Why、How”一类的问题，引出他的观点或想法、将来的目标，可能的解决途径找一个既愉快又可达成目标的方法不要离题太远太久，要能控制增加责任的压力，因为这样的个体通常对观点更感兴趣而不是完成工作19平易型的应对技巧 穿着打扮要随和穿着打扮要随和 通过赞同其对团队的个人贡献来减轻初次见面的压力通过赞同其对团队的个人贡献来减轻初次见面的压力 显示合作、理解、友好与热情显示合作、理解、友好与热情 当有不同意见时当有不

6、同意见时避免避免用事实与逻辑争论，而应集中于个人的感用事实与逻辑争论，而应集中于个人的感情与观点情与观点 表明个人对相互目标的支持，明确方向、行动、分配的任务、表明个人对相互目标的支持，明确方向、行动、分配的任务、时间限制、预期结果与后续面谈的时间时间限制、预期结果与后续面谈的时间 要真诚，不要与他们闲聊太久，除非双方都是真心在交谈要真诚，不要与他们闲聊太久，除非双方都是真心在交谈 可能的话，多与他们建立私交可能的话，多与他们建立私交20建立美好的第一印象 卖东西的、进攻型的代表 占用医生的地方 与就诊病人讨论产品 留专业资料给非专业人员 充当“第三者”漫无目的、浪费时间21建立美好的第一印象

7、死板，性格不开朗说话小声小气，口齿模糊不清过于拘谨轻率，傲慢老奸巨猾皱眉头见面熟客户不喜欢22拜访前的准备周详的准备工作1.可使销售代表通过准备再次了解客户；2.拜访时可以把握与客户谈话的方向;3.可以增强你的信心 所有类型的客户绝对会欣赏代表为销售拜访所做的完善的准备！23 开场白 确认需求 周详见解取得承诺Promotion Skill Program24对你有什么好处？有效有效拜访的基础拜访的基础把握拜访的把握拜访的主动权主动权使你与客户之间的交流方向一致使你与客户之间的交流方向一致开场白：设定目标营造沟通气氛-寒暄话题（新闻、故事、名人、兴趣、爱好等）目的性开场白1）提出一个已知的或假

8、设的医生对药品的需求；2）指出自己推荐的产品的某一个特性及带给医生患者的相应利益来满足该需求25开场白：设定目标26目的性开场白提出需求常用的语言内容：1、就一个问题描述一幅有关疾病特点的情形，引起客户的兴趣。2、讲一个简短的与患者需求相关的吸引人的故事。3、总结医生在治疗疾病中可能遇到的种种具体问题并针对产品的特点寻找满足需求的方法。4、提出一个医生特别感兴趣的话题。27确认需求通过探询确认需求，对你有什么帮助？有的放矢、改变有的放矢、改变“硬推硬推”形象形象把握拜访的主动权把握拜访的主动权帮助医生理清思路，明确医生的需求到底是什么帮助医生理清思路，明确医生的需求到底是什么查询医生当前对相关

9、产品、疾病的各种顾虑，减查询医生当前对相关产品、疾病的各种顾虑，减 少客户的拒绝少客户的拒绝28探询的目的：了解客户观点观察、发问、聆听收集信息：客户当前的观点是什么？产品的选择是出于什么考虑？客户接受我的观点吗？客户还有什么顾虑？特点特点益益处处需求需求客户产品29确认需求-探询之观察四周环境病人种类设备医生兴趣所在医生的身体语言探询的形式探询的形式封闭式问题封闭式问题-“YESYES或或NONO”开放式问题开放式问题-“whowho”、“whenwhen”、“whatwhat”、“whywhy”、“wherewhere”“HowHow”30确认需求-探询之发问开放式问题：探询事实、探询感觉

10、开放式问题：探询事实、探询感觉1 1）探询事实）探询事实 发现和确认客观事实和现状发现和确认客观事实和现状“您星期几出门诊？您星期几出门诊？”“您一般如何预防预期呕吐的发生？您一般如何预防预期呕吐的发生？”2 2）探询感觉）探询感觉 发现医生主观的需求、期待和关注的事情。发现医生主观的需求、期待和关注的事情。直接探询：如直接探询：如“您认为您认为*的临床应用前景如何？的临床应用前景如何？”间接探询：如间接探询：如“您如何看待您如何看待*在在*治疗中的地位治疗中的地位?31确认需求-探询探询的步骤探询的步骤 一般谈话要从开放式问题开始，如果会谈由于客一般谈话要从开放式问题开始，如果会谈由于客户的

11、被动接受无法继续时，才转为封闭式问题。户的被动接受无法继续时，才转为封闭式问题。提出封闭式问题时，一定要先明确提问的目的。提出封闭式问题时，一定要先明确提问的目的。提出封闭式问题时，尽量让对方的回答是提出封闭式问题时，尽量让对方的回答是“YESYES”根据客户的回答，再把客户引入假设的需求，以获得最根据客户的回答，再把客户引入假设的需求，以获得最终的客户认。终的客户认。32确认需求-探询33 聆听的目的：1）在于给客户表达自己意见的机会2）创造良好的气氛使客户感到与你的沟通愉快而且有价值确认需求-聆听为了准确了解对方的需求，要学会三个听：为了准确了解对方的需求，要学会三个听：听他们说出来的听他

12、们说出来的 听他们不想说出来的听他们不想说出来的 听他们想说但没有表达出来的听他们想说但没有表达出来的如何聆听：如何聆听：控制自己的思想控制自己的思想-不要揣测和打断对方不要揣测和打断对方 控制自己的感觉控制自己的感觉-眼睛专心注视对方眼睛专心注视对方 控制自己的情绪控制自己的情绪-客观地倾听客观地倾听34确认需求-聆听35解义、摘要解义、摘要重述重述。.有效聆听的技巧36解义：就是听者对讲者说话的简明回应，听者以自己的措词说出讲者说话内容的实质。有效聆听的技巧37解义的目的、运用的时机及方法当你想核对一下自己是否明了医生的谈话 运用时机：你觉得医生的意思不是特别明确时。当你想向医生表示，你已

13、接收到信息并且明白他的意思 运用时机：确信你已明白医生的意思并希望激发或维持谈话兴趣。当你希望医生细想他自己说过的话 运用时机：你觉得医生的话不是特别合适，希望他能重新表达或思考。38什么是好的解义？3、使用你自己的措词和谈话方式2、尽量简短4、包括讲者谈话的要点1、合适的时机使用39摘要：摘要就是用医生的措词，把医生的谈话简要地逐点说出来。有效聆听的技巧40摘要的目的、运用时机及方法 从上一个讨论话题，引至当前的讨论话题 运用时机：一个话题已谈完，希望转至下一个讨论 话题，而此话题是医生刚才提及过的。组织医生给你的资料 运用时机：医生的谈话内容很多，涉及的范围太广 与医生集中讨论某一点 运用

14、时机：在你希望回至此次的谈话主体时运用引导讨论进行-有助于达成拜访目的41什么是好的摘要？1、说出你和医生所谈及的重点2、不要加入新的资料3、确保比原来的谈话短42积极的聆听 不要打断发言者,表现出全神惯注地倾听对方的话 设身处地设身处地的从对方角度着想-换位思考换位思考 针对听到的内容,而不是说话者本人 使用语言动作表情。给予反馈和提问来肯定发言者并鼓励其讲述完全部内容43积极的聆听 不要走神 等对方说完后再做反应 尽量多问问题以理解说话者的讯息 保持目光的接触 说话之前稍作停顿并进行思考44聆听时不该做的 经常打断对方的谈话 用不恰当的面部表情或手势使对方误解 草率作出结论 以错误的假设为

15、前提 犹豫而不要求澄清 没听而假装在听 不懂装懂45利益销售对你有什么好处？使你的客使你的客户记户记住你的住你的产产品品客客户户感到他必感到他必须拥须拥有你的有你的产产品品/建建议议深入深入获获得客得客户户信任的有效信任的有效办办法法提供周详的见解：特性利益转换提供周详的见解：特性利益转换提供周详的见解：特性利益转换 F F（FEATUREFEATURE）：产品能带来利益的特点。对于药）：产品能带来利益的特点。对于药品特性就是药物本身的理化特性或者经证明的事实。品特性就是药物本身的理化特性或者经证明的事实。A A（ADVANTAGEADVANTAGE）：产品的特性有什么作用，即产）：产品的特性

16、有什么作用，即产品的一般性利益，如药物的适应症。品的一般性利益，如药物的适应症。B B（BENEFITBENEFIT）：能为客户解决问题的价值。是医）：能为客户解决问题的价值。是医生或患者能够从产品及其服务中获得的好处。生或患者能够从产品及其服务中获得的好处。利益：把产品的特性及功效与客户的需求结合起来。利益：把产品的特性及功效与客户的需求结合起来。4647FAB的转化特征：维持24小时有效血药浓度，对血压无影响。利益病人可以在晚间有很好的睡眠和休息，避免因起夜引起体位性低血压的暈倒。提供周详的见解：特性利益转换的技巧提供周详的见解：特性利益转换的技巧1.1.利益的描述必须是具体的，符合医生、

17、患者的需要利益的描述必须是具体的，符合医生、患者的需要2.2.陈述利益时要用产品特性（资料、报告等）去支持，针对在陈述利益时要用产品特性（资料、报告等）去支持，针对在探询时发现的医生需求，针对性要强。探询时发现的医生需求，针对性要强。3.3.通过疗效、安全性、依从性、经济等方面来解释你的产品和通过疗效、安全性、依从性、经济等方面来解释你的产品和总体服务可以怎样满足需求。总体服务可以怎样满足需求。4.4.把特性转换为利益关键在于说明与医生和患者真实需要有关把特性转换为利益关键在于说明与医生和患者真实需要有关的特性和利益的特性和利益-不要认为医生会自己把产品的特性转化为利益不要认为医生会自己把产品

18、的特性转化为利益-不要认为对某个医生重要的产品利益对其他人也一样重要不要认为对某个医生重要的产品利益对其他人也一样重要5.5.准确把握特性利益转化的时机准确把握特性利益转化的时机48提供周详的见解：提供周详的见解：介绍临床报告和文献的技巧介绍临床报告和文献的技巧你和医生讨论有何目的？（医生需要解决的临床问题）你和医生讨论有何目的？（医生需要解决的临床问题）讨论话题？讨论话题？（药品临床试验的基本背景）（药品临床试验的基本背景）重点何在？重点何在？（证明药品特性的数据、事实）（证明药品特性的数据、事实）结论如何？结论如何？（文献的讨论部分）（文献的讨论部分）什么出版物？（文献的专业水平）什么出版

19、物？（文献的专业水平）何时出版？何时出版？（文献的可借鉴度：（文献的可借鉴度：1010年前？年前？1 1个月前？）个月前？）作者姓名？作者姓名？（提示结论的权威性）（提示结论的权威性）49提供周详的见解：处理异议、把握机会提供周详的见解：处理异议、把握机会医生对销售代表产生异议的原因误解或对信息缺乏全面了解认为你的产品和服务不能满足需求 认为你的产品有缺点处理异议的要点-按照正确的步骤处理异议正确步骤50 缓冲、探询、聆听、答复提供周详的见解：不同类型的异议提供周详的见解：不同类型的异议医生对销售代表的和他的产品没有兴趣医生对销售代表的和他的产品没有兴趣医生对销售代表介绍的产品观点持怀疑态度医

20、生对销售代表介绍的产品观点持怀疑态度医生对销售代表介绍的产品信息有误解医生对销售代表介绍的产品信息有误解医生过分强调产品的某些合理缺点医生过分强调产品的某些合理缺点潜在的异议潜在的异议51提供周详的见解：无兴趣异议的处提供周详的见解：无兴趣异议的处理技巧理技巧无兴趣的表现 医生无兴趣的原因无兴趣异议的解决步骤52 通过封闭式探询消除一般的不满之处 通过封闭式探询解决特定问题 通过封闭式探询确认需求提供周详的见解：怀疑态度异议的处提供周详的见解：怀疑态度异议的处理技巧理技巧怀疑态度的表现怀疑态度的表现 医生出现怀疑态度的原因医生出现怀疑态度的原因提供的信息尚不足够提供的信息尚不足够与医生的合作关

21、系尚未达到良好状态与医生的合作关系尚未达到良好状态怀疑态度的解决步骤：怀疑态度的解决步骤：53 在问题中强调特性 以证据证明特性 解释特性提出相应的利益提供周详的见解：误解的处理技巧提供周详的见解：误解的处理技巧误解的背后存在你能满足的需求误解的背后存在你能满足的需求误解的表现误解的表现误解的解决步骤误解的解决步骤-技巧性纠正技巧性纠正 54 通过探询澄清关键问题所在 帮助医生了解误解可能源于先 入为主的观念 特别强调正面信息 尝试使其接受新观念提供周详的见解：真实异议的处提供周详的见解：真实异议的处理技巧理技巧真实的异议源于客户有你不能满足的需求真实的异议源于客户有你不能满足的需求真实异议的

22、解决步骤：真实异议的解决步骤：55 感谢医生的关注 通过探询澄清问题 减轻负面影响 强调利益提供周详的见解：潜在异议的处提供周详的见解：潜在异议的处理技巧理技巧客户的潜在异议是浮在水面上的冰山客户的潜在异议是浮在水面上的冰山潜在异议的表现潜在异议的表现潜在异议的解决步骤：潜在异议的解决步骤：56 潜下水：探询和聆听+持之以恒57异议种类异议种类产生异议原因产生异议原因异议处理技巧异议处理技巧 无兴趣无兴趣对竞争产品有兴趣对竞争产品有兴趣确定需要确定需要 怀疑态度怀疑态度产品知识产品知识陈述特性并强调利益陈述特性并强调利益 真实异议真实异议产品的合理缺点产品的合理缺点淡化负面影响并强调利益淡化负

23、面影响并强调利益 误解误解负面假设负面假设技术性纠正技术性纠正 潜在异议潜在异议合作关系不良合作关系不良探询、聆听探询、聆听处理异议要有积极的心态：推销从拒绝开始！发现冰山下面的情况才可真正处理好异议发现冰山下面的情况才可真正处理好异议58行为 态度 动机/期望 基本心理需求59 取得承诺 目的：影响客户处方，达成销售等。步骤：1、确认成交信号2、综合达成共识的观点3、要求一个有行动性的承诺（量化）4、感谢及下步行动计划60取得承诺识别成交机会 语言性的语言性的 非语言性的非语言性的 索要索要DADA或临床资料或临床资料 身体前倾身体前倾询问价格询问价格频频点头频频点头询问用法用量询问用法用量

24、微笑微笑把资料放在重要位置把资料放在重要位置眼神交流眼神交流61取得承诺总结共识目的：加强医生对产品优势的认可，为获得承诺铺垫。1、医生有接受信号时：先重述医生已接受的利益，再要求医生处方。2、医生未表达出接受信号时：先重述医生已接受的利益，再探询医生接受信号，最后再要求医生处方。62取得承诺继续用你的产品在某些病人身上开始使用你的产品同意出席某个学术研讨会同意邀请在某个会上演讲报告同意看过你的资料后,再考虑选择产品同意安排在他的科室举办讲座等内容：量化！量化！63取得承诺SMART原则：S-Specific 具体 M-Measurable 可衡量 A-Agreed-upon 相互同意 R-Realistic 现实的 T-Timely 有时限的64获得承诺后，还有要做的1.感谢：如：“张老师，谢谢您对我们产品的关注”2.跟进计划：如：“下周三，您出门诊时我给您带一些关于我们产品在上市后做的临床研究，好吗？”65分析内容：分析内容：1、是否达成拜访目标2、客户信息是否新增？3、竞争产品情况如何？4、产品使用量 是否有提高？5、拜访记录的填写6、还有哪些市场信息访后分析66 制定具有行动力的跟进计划记录：1、你做了什么，说了什么 （本次行动）2、客户说了什么，做了什么 （客户反映）3、你下一步该说什么，做什么（下次行动）67销售拜访循环访前准备销售交谈访后分析