质量管理学ppt课件第1章.ppt

《质量管理学ppt课件第1章.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《质量管理学ppt课件第1章.ppt（46页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、质量管理学质量管理学 21世纪将是质量的世纪 质量管理学质量管理学1/7/2023质量管理概论质量管理概论质量是社会生活中最常见的概念之一，质量是社会生活中最常见的概念之一，质量管理是各类企业永恒的主题。质量管理是各类企业永恒的主题。对对质量的高度重视和普遍关注，千方百计质量的高度重视和普遍关注，千方百计不遗余力地追求和创造高质量，已成为当不遗余力地追求和创造高质量，已成为当今世界的一个显著特点。质量问题不仅关今世界的一个显著特点。质量问题不仅关系到广大消费者的权益，关系到企业的生系到广大消费者的权益，关系到企业的生存与发展，同时也是社会经济发展的战略存与发展，同时也是社会经济发展的战略因素。

2、因素。1/7/20231 1、当代管理环境的特征、当代管理环境的特征2 2、质量的含义、质量的含义 3 3、与管理和质量管理有关的基本、与管理和质量管理有关的基本概念概念4 4、质量经济性管理与质量成本、质量经济性管理与质量成本5 5、质量管理发展的历程、质量管理发展的历程质量管理概论质量管理概论第一章第一章 质量与质量管理导论：质量与质量管理导论：本章主本章主要内容要内容1/7/20231.1.1.1.日益剧烈的变化：变化是当今环境的最主要的特征。变化日益剧烈的变化：变化是当今环境的最主要的特征。变化日益剧烈的变化：变化是当今环境的最主要的特征。变化日益剧烈的变化：变化是当今环境的最主要的特

3、征。变化的速度和频率在不断地提高，变化发生在政治、经济、的速度和频率在不断地提高，变化发生在政治、经济、的速度和频率在不断地提高，变化发生在政治、经济、的速度和频率在不断地提高，变化发生在政治、经济、技术、社会文化等几乎所有的领域。技术、社会文化等几乎所有的领域。技术、社会文化等几乎所有的领域。技术、社会文化等几乎所有的领域。在政治方面、在政治方面、在政治方面、在政治方面、在经济方面、在经济方面、在经济方面、在经济方面、在技术方面、在技术方面、在技术方面、在技术方面、在社会文化方面。在社会文化方面。在社会文化方面。在社会文化方面。第一节：当代管理环境的特征第一节：当代管理环境的特征1/7/20

4、23质量的重要性质量的重要性据2006年的统计，国内市场上605种主要商品中，供过于求的商品达484种，占80%；其中，针织品、日用百货、五金商品、化工商品全部供过于求，有些商品连续数年供过于求。国家统计局2006年对全国百家亿元商场100种主要商品的调查显示，在大多数商品品种中，销售额排在前五名的商品均为外国的品牌，市场占有率之和超过50%，名牌效应明显，市场集中度提高。这表明市场疲软的背后是产品疲软，质量才是企业竞争力的关键因素。1/7/2023质量的重要性质量的重要性上世纪，普遍认为上世纪，普遍认为“对市场份额的追逐是管理战略的关键对市场份额的追逐是管理战略的关键”。本世纪，持续的高市场

5、占有率则来自本世纪，持续的高市场占有率则来自“顾客可感觉的产品或顾客可感觉的产品或服务的相对质量服务的相对质量”的领先地位。的领先地位。航空公司前三名（以顾客可感觉的质量排序）与最后三名的利润比为3：1；零点公司调查顾客愿意为高质量额外支付多少钱？车：1/3；电视机：2/3；鞋：一倍；1/7/2023二、掌握主导权的顾客二、掌握主导权的顾客目前我国的质量环境目前我国的质量环境主导权开始转到顾客手中主导权开始转到顾客手中短缺经济时代正在远离我们而去短缺经济时代正在远离我们而去顾客用钞票决定企业的兴衰存亡顾客用钞票决定企业的兴衰存亡如果你不关照好自己的顾客，别人会的如果你不关照好自己的顾客，别人会

6、的1/7/2023目前我国的质量环境目前我国的质量环境 国家监督抽查产品合格率长期在国家监督抽查产品合格率长期在75%78%之间徘徊；之间徘徊；2006年第2季度，大、中、小型企业的产品抽样合格率分别为93.9%，85.7%，71.9%；国有、集体、私营企业的产品抽样合格率分别为84.9%，74.1%，69.3%；20062006年抽查家用直排式热水器，合格率只有年抽查家用直排式热水器，合格率只有79.8%;79.8%;20062006年抽查奶粉，合格率只有年抽查奶粉，合格率只有78.6%;78.6%;1/7/2023质量立法：质量立法：目前我国的质量环境目前我国的质量环境反不当竞争法反不当竞

7、争法产品质量法产品质量法消费者权益保护法消费者权益保护法质量振兴纲要质量振兴纲要（1996201019962010）；）；提出现阶段我国质量振兴的主要目标：提出现阶段我国质量振兴的主要目标：经过经过5 5至至1515年的努年的努力，从根本上提高我国主要产业的整体素质和企业的质量力，从根本上提高我国主要产业的整体素质和企业的质量管理水平，使我国的产品质量、工程质量和服务质量跃上管理水平，使我国的产品质量、工程质量和服务质量跃上一个新的台阶。一个新的台阶。1/7/2023质量及质量特性质量及质量特性三、无所不在的竞争三、无所不在的竞争三、无所不在的竞争三、无所不在的竞争 1、最低的价格，最高的质量

8、，最优的服务，最最低的价格，最高的质量，最优的服务，最快的速度成为所有企业的标准。快的速度成为所有企业的标准。2、产品和服务的生命周期从以年为单位变成了、产品和服务的生命周期从以年为单位变成了以月为单位。以月为单位。3、顾客、顾客customer、竞争、竞争competition及变及变化化change这这“3C”使得工商企业界成为了一个使得工商企业界成为了一个新的世界。新的世界。4、变革已经成为企业的必由之路。、变革已经成为企业的必由之路。FFII快速快速fast、灵活、灵活flexible、勇于创新、勇于创新innovation、持续不断地改进持续不断地改进improvement。1/7/

9、2023第二节、质量的含义第二节、质量的含义一、质量的定义n质量：一组固有特性满足要求的程度。技术或理化方面的特性n心理方面的特性n时间方面的特性n安全方面的特性n社会方面的特性n要求反映了人们对于质量概念所描述的对象的需要或期望。1/7/2023质量及质量特性：名词注解质量及质量特性：名词注解产品的固有特性在产品标准或服务规范中加以明确产品的固有特性在产品标准或服务规范中加以明确如：如：GB854262005GB854262005电池生产技术标准电池生产技术标准要求要求(requirements):requirements):包括包括“明确需要明确需要”和和“隐含需要隐含需要”。为使为使“需

10、求需求”可以实际运用，一般应将其转化为质量要可以实际运用，一般应将其转化为质量要求。求。所谓明确需要是指所谓明确需要是指产品产品标准或服务规范中加以标准或服务规范中加以明确的，或顾客在合同中提出的明确的，或顾客在合同中提出的。隐含需要是指隐含需要是指组织、组织、顾客、和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求顾客、和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或其他期望是不言而喻的。或其他期望是不言而喻的。1/7/2023对等级的认识n档次反映了同一用途或功能的事物为了满足不同的需要而对质量要求所做的有意识的区分。不同的档次意味着不同的购买能力或消费层次。质量的比较只有针对同一档次时才是有意义的。

11、1/7/2023质量概念的特点质量概念的特点q 质量不仅包括活动或过程的结果，还包括它们形质量不仅包括活动或过程的结果，还包括它们形成和实现的活动及过程本身；成和实现的活动及过程本身；q质量不仅包括产品质量，还包括它们形成和实现质量不仅包括产品质量，还包括它们形成和实现过程中的工作质量；过程中的工作质量；q 质量不仅要满足顾客的需要，还要满足社会的质量不仅要满足顾客的需要，还要满足社会的需要，并使顾客、从业人员、业主、供方和社会需要，并使顾客、从业人员、业主、供方和社会都收益；都收益；(stakeholder,(stakeholder,受益者受益者)二、与质量相关术语的定义二、与质量相关术语的

12、定义二、与质量相关术语的定义二、与质量相关术语的定义1/7/20231.1.1.1.过程过程过程过程过程过程是指是指“将输入转化为输出的一组彼此相关的资将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动源和活动”。其中资源可包括人员、资金、设施、。其中资源可包括人员、资金、设施、设备、技术和方法。设备、技术和方法。过程质量过程质量，是指过程满足明确和隐含需要的能力的，是指过程满足明确和隐含需要的能力的特性之总和。可分为特性之总和。可分为开发设计过程质量开发设计过程质量、制造过程制造过程质量质量、使用过程质量使用过程质量与与服务过程质量服务过程质量四个子过程的四个子过程的质量。质量。工作质量工作质量工作

13、质量工作质量是指与质量有关的各项工作对产品质量、是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量、过程质量的保证程度服务质量、过程质量的保证程度。1/7/2023过程的结果。过程是产出产品的活动。产品产品服务（服务（Service Service）：为满足顾客的需要，供方与顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。软件（软件（softwaresoftware）：通过承载媒体表达的信息所组成的一种知识产物，能以概念、学报或程序等形式表示。硬件硬件 （hardwarehardware）：）：具有特定形状的可分离的有形产品。流程性材料流程性材料(processed material)(proces

14、sed material)：将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。2.产品定义国际标准化组织分类1/7/2023产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性。一般包产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性。一般包括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。性能。性能。即根据产品使用目的所提出的各项功能要求即根据产品使用目的所提出的各项功能要求,包括正包括正常性能、特殊性能、效率等。常性能、特殊性能、效率等。寿命。寿命。即产品能够正常使用的期限。包括使用寿命和储存即产品能够正常使用的期限。包括使用寿命和储存寿命两种。使用寿命是

15、产品在规定条件下满足规定功能要求寿命两种。使用寿命是产品在规定条件下满足规定功能要求的工作总时间。储存寿命是指产品在规定条件下功能不失效的工作总时间。储存寿命是指产品在规定条件下功能不失效的储存总时间。医药产品对这方面规定较为严格的储存总时间。医药产品对这方面规定较为严格。产品质量产品质量1/7/2023可靠性可靠性。即产品在规定时间内和规定条件下，完成规定功。即产品在规定时间内和规定条件下，完成规定功能的能力。特别对于机电产品，可靠性是使用过程中主要的能的能力。特别对于机电产品，可靠性是使用过程中主要的质量指标之一。质量指标之一。安全性安全性。即产品在流通和使用过程中保证安全的程度。一。即产

16、品在流通和使用过程中保证安全的程度。一般要求极其严格，视为关键特性而需要绝对保障。般要求极其严格，视为关键特性而需要绝对保障。经济性经济性。即产品寿命周期的总费用，包括生产成本与使用。即产品寿命周期的总费用，包括生产成本与使用成本两个方面。成本两个方面。外观质量外观质量。泛指产品的外形、美学、造型、装璜、款式、。泛指产品的外形、美学、造型、装璜、款式、色彩、包装等。色彩、包装等。产品质量产品质量1/7/2023n3.顾客n4.供方n5.不良n6.顾客满意n7.顾客不满1/7/2023三、魅力特性、必须特性、线性特性n魅力特性：指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。

17、n必须特性：是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。n线性特性：是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。1/7/2023四、朱兰博士关于质量概念的辨析n一种理解：“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征。n另一种理解：“质量”意味着免于不良，亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。n第一种质量：是顾客满意的源泉。n第二种质量：则是顾客不满的原因。n对于这两种理解：便有了两种性质不同的“质量改进”，其一是“提供更多或更好的质量特征”，其二则是“减少或消除不良”。37

18、页1/7/2023朱兰的质量观（一）适用性质量（一）适用性质量 适用性（适用性（fitness for use)：指使产品在使用期间指使产品在使用期间能满足使用者的需求。能满足使用者的需求。1/7/2023（二）管理突破（二）管理突破n突破的取态突破的取态q管理层必须证明突破的急管理层必须证明突破的急切性，然后创造环境使这切性，然后创造环境使这个突破能实现。个突破能实现。n突出关键的少数项目突出关键的少数项目n寻求知识上的突破寻求知识上的突破q成立两个不同的组织领导成立两个不同的组织领导和推动变革，即策导委员和推动变革，即策导委员会和诊断小组会和诊断小组n进行分析进行分析q诊断小组研究问题的表

19、征、诊断小组研究问题的表征、提出假设以及通过试验来提出假设以及通过试验来找出真正原因找出真正原因q决定不良品的出现是操作决定不良品的出现是操作人员的责任还是管理人员人员的责任还是管理人员的责任的责任n决定如何克服变革的抗决定如何克服变革的抗拒拒n进行变革进行变革n建立监督系统建立监督系统1/7/2023（三）质量三步曲（三）质量三步曲-朱兰三部曲朱兰三部曲n1.1.质量计划质量计划-实现质量目标的准备程序。实现质量目标的准备程序。n2.2.质量控制质量控制-对过程进行控制保证质量目标对过程进行控制保证质量目标的实现。的实现。n3.3.质量改进质量改进-有助于发现更好的管理工作方有助于发现更好的

20、管理工作方式。式。1/7/2023（四）质量螺旋（四）质量螺旋产品质量是在市场调查、开发、设计、产品质量是在市场调查、开发、设计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、计划、采购、生产、控制、检验、销售、服务及反馈等全过程中形成的，同时在服务及反馈等全过程中形成的，同时在这个全过程的不断循环中螺旋式提高，这个全过程的不断循环中螺旋式提高，因此称为质量螺旋。因此称为质量螺旋。1/7/2023（四）80/20原则朱兰认为企业产品或服务质量问题，朱兰认为企业产品或服务质量问题，朱兰认为企业产品或服务质量问题，朱兰认为企业产品或服务质量问题，追究其原因，只有追究其原因，只有追究其原因，只有追究其原因，只

21、有20%20%来自基层操来自基层操来自基层操来自基层操作人员，而恰恰有作人员，而恰恰有作人员，而恰恰有作人员，而恰恰有80%80%的质量问题的质量问题的质量问题的质量问题是由于领导责任所引起的。是由于领导责任所引起的。是由于领导责任所引起的。是由于领导责任所引起的。1/7/2023五、大质量、小质量n20世纪80年代以后，人们对于质量的认识变得更加深入和广泛。如果把以往的质量认识称为“小质量”观的话，这后来形成的便是所谓的“大质量”观日益为越来越多的人们所接受，且成为不可逆转的趋势。质量经理和高层管理者们是“大质量”观的忠实信徒。技术领域和职能部门的主管们则显得相对保守些。表1.1显示了“大质

22、量”观与“小质量”观在诸多问题上认识的差异。1/7/2023六、促使重视质量的主要原因n1、科学技术的增长为人类带来了无数的福音，从根本上改变着人类社会的生存方式，同时也要求更为复杂的设计和精确的实施。n2、科学技术带来了福音的同时，也使得人类的安全、健康以及环境受到了前所未有的威胁。n3、各国政府对于质量的管制。随着质量重要性的增长，各国政府对于质量的管制日益加强。n4、消费者权益运动日益高涨。这一运动对于促使政府在保护消费者方面立法也取得了成功。消费者权消费者权益保护法益保护法315n5、在质量方面的国际竞争日益增强。质量方面的表现构成了国际竞争力的主要内容之一。1/7/2023第三节、与

23、管理和质量管理有关的基第三节、与管理和质量管理有关的基 本概念本概念n1.企业的经营、管理与治理n2.质量管理的概念n3.全面质量管理的概念及原则n4.实施全面质量管理的主要功效1/7/2023二、质量管理的概念：为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。质量计划旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。广泛应用统计方法来解决质量问题是质量控制的主要特征之一。质量改进是实现前所未有的质量水平的过程。质量管理质量管理1/7/2023全面质量管理的概念、特征及原则全面质量管理的概念、特征

24、及原则n全面质量管理：是现代质量管理发展的最高境界。ISO8402：1994将TQM定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。n特征：1、在强有力的最高管理层的领导下，建立明确的中、长期愿景和战略；n2、正确地应用TQM中的各种概念、价值观和科学方法；n3、把人力资源和信息视为组织的至关重要的基础架构；n4、在一个适当的管理体系中，有效地运作质量保证体系及其他的跨职能管理体系，如成本、交货期、环境和安全方面的管理体系；n5、在诸如核心技术、速度和活力这类组织的基本能力的支持下，确保与顾客、雇员、社会、供应商和股东

25、的融洽关系；n6、持续地实现公司的目标，目标的实现应当有利于促进达成组织的使命，使组织成为一种受人尊重的存在并能够持续地获取利润。1/7/2023八项质量管理原则n1、“以顾客为关注焦点”n2、“领导作用”、n3、“全员参与”n4、“过程方法”n5、“管理的系统方法”n6、“持续改进”n7、“基于事实的决策方法”n8、“与供方互利的关系”P521/7/2023八项原则间的逻辑关系n上述八项原则之间存在着内在的逻辑关系。要实现成功的转型，首先要解决一个立场问题，这体现了第一个原则的要求（以顾客为关注焦点）。在明确了立场的基础上，管理当局要带领（原则二的“领导作用”）全体成员（原则三的“全员参与”

26、）去实现这种转变。上下同欲的努力还必须有正确的方法论（原则四的“过程方法”和原则五的“管理的系统方法”）。因为存在着激烈的竞争，同时顾客的期望也在不断地升高，因而所建立起来的管理系统必须加以持续不断的改进（n原则六）。基于事实的决策方法（原则七）是持续改进的最有力的武器。这种改进仅仅局限于组织内部所能够取得的成果还是非常有限的，组织还必须与自己的顾客和供应商进行紧密的合作才有可能取得更大的成功（原则八）。1/7/2023四、实施全面质量管理的主要功效四、实施全面质量管理的主要功效1、高质量：是全面质量管理最直接的成效。2、低成本：高质量减少了差错、返工、非增值的工作。3、高收益4、顾客忠诚5、

27、员工的活性化1/7/2023第四节、质量经济性管理与质量成本第四节、质量经济性管理与质量成本n一、质量经济性管理的层次结构与实施程序n其一是对于增加收益的影响n其二是对于降低成本的影响1/7/2023n n二、质量成本及研究质量成本的目的二、质量成本及研究质量成本的目的二、质量成本及研究质量成本的目的二、质量成本及研究质量成本的目的n 质量成本是企业生产总成本的一部分，它包质量成本是企业生产总成本的一部分，它包括确保满意质量所发生的括确保满意质量所发生的费用费用，以及未达到满，以及未达到满意质量时所遭受的有形和无形意质量时所遭受的有形和无形损失损失。n 控制要求：总质量成本最低。控制要求：总质

28、量成本最低。n 研究的主要目的在于支持质量改进活动，而研究的主要目的在于支持质量改进活动，而不是只关注报告质量成本的制度。不是只关注报告质量成本的制度。1/7/2023n n三、质量成本的分类：三、质量成本的分类：n n1.内部故障成本定义：内部故障成本定义：是指产品在交付是指产品在交付前不能满足质量要求所造成的损失。前不能满足质量要求所造成的损失。n n包括废品损失、返工费、复检和筛选包括废品损失、返工费、复检和筛选费、停工损失、不合格品处理费、内费、停工损失、不合格品处理费、内审，外审的纠正措施费以及可能发生审，外审的纠正措施费以及可能发生的设备损失和操作人员的伤害。的设备损失和操作人员的

29、伤害。1/7/2023n n2.外部故障成本：外部故障成本：n n定义：定义：是指产品在交付后不能满足是指产品在交付后不能满足质量要求所造成的损失。质量要求所造成的损失。n n 包括包括“三包三包”费用、索赔费、诉讼费用、索赔费、诉讼费、退货费、降价费、与销售量下费、退货费、降价费、与销售量下降有关的机会成本等的损失。降有关的机会成本等的损失。1/7/2023n n3.鉴定成本鉴定成本n n定义：定义：鉴定成本是指为确定产品符合鉴定成本是指为确定产品符合质量要求的程度而发生的成本。质量要求的程度而发生的成本。n n鉴定成本：鉴定成本：包括进货测试费包括进货测试费、工序和、工序和成品检验费、在库

30、物资复检费、对测成品检验费、在库物资复检费、对测试设备的评价费、质量评审费、顾客试设备的评价费、质量评审费、顾客满意调查等的费用。满意调查等的费用。1/7/2023n n4.预防成本预防成本.n n定义：定义：预防成本是指为了使故障成本和鉴预防成本是指为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。定成本保持最低而发生的成本。n n预防成本：预防成本：包括质量包括质量计划编制费、工序控计划编制费、工序控制费、产品评审费、质量信息费、质量管制费、产品评审费、质量信息费、质量管理实施费、质量体系建立与管理、供应商理实施费、质量体系建立与管理、供应商评价等费用。评价等费用。1/7/2023四、质量成本

31、分类应注意的事项n1、质量成本的分类应当根据每个组织的具体情况来确定；n2、故障成本是最关键的类别，因为它为降低成本和排除顾客不满的原因提供了主要的机会；n3、在搜集数据之前，必须就所要包括的成本类别达成一致；n4、1/7/2023五、质量成本的计算方法n1、质量成本法：有直接质量成本构成。包括预防成本、鉴定成本和内部故障成本。n2、过程成本法：包括符合性成本和非符合性成本。n3、质量损失法：生产质量低劣的产品而造成质量的损失。1/7/2023六、研究质量成本对质量改进的促进作用n1、确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本。这有助于将诊断活动的重点瞄准问题的根源。n2、为有关项目所

32、采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度。这样，质量改进项目团队应当能够衡量成本以确保治疗措施的有效。n3、评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目。1/7/2023隐藏的成本n1、潜在的销售损失n2、由于不良质量导致的产品再设计成本n3、由于没有能力满足产品的质量要求而导致的过程变更成本n4、由于质量原因导致的软件变化的成本n5、设备和包括计算机信息系统在内的各种系统的停工检修成本n6、因历史表明某种程度的缺陷不可避免而吸收在标准中的成本n7、由于缺陷和差错造成的额外间接成本，如场地费、库存费等n8、为报告的废品和差错，如由于害怕受处罚而从未报告的废品n9、由于过度的产品变异（即使在规格限内）

33、而导致的额外过程成本n10、支持性活动中的差错成本n11、在供应商公司内发生的、包括在采购价格中的不良质量成本1/7/2023第五节、质量管理发展的历程n一、质量检验阶段：第二次世界大战以前。至质量控制方面，主要依靠手工操作者的手艺和经验来进行把关。实质是事后的把关。n二、统计质量控制阶段：第二次世界大战到20世纪50年代。这一时期质量管理的重点主要在于确保产品质量符合规格和标准。n三、全面质量管理阶段：自20世纪60年代始。1/7/2023四、质量管理在我国的发展概况n综观我国质量管理的发展历程，大致分为两大阶段。（一阶段：从1949年到20世纪80年代中期，我国的经济处于计划经济时代，我国的质量管理也基本上是在政府主导下推行的，企业则基本上处于一种被动和从属的地位。二阶段：自20世纪80年代中后期以来，随着改革开放的深入，我国逐渐确立了建立社会主义市场经济体制的目标，企业开始成为市场经济的主体。）1/7/2023